业主诉求处理工作指引(草案)

第一篇：业主诉求处理工作指引(草案)

业主诉求处理工作流程指引

为规范业主诉求处理工作流程，及时有效地做好各类诉求的妥善处理，各相关部门或岗位人员应遵循如下工作流程指引（附业主诉求处理流程图）：

1、前台、监控中心工作人员和其他管理人员接到业主住户诉求（包括来访、来电、信息平台、信函）后，及时将诉求情况做好登记（保安人员接到业主诉求及时报告当班班长）；

2、前台、监控中心工作人员和其他管理人员对诉求业主住户首先要做好安慰解释工作，能直接处理的给予直接答复；

3、随即将诉求情况报告被诉求部门，填写工作联系单，并做好登记；

4、被诉求部门接到报告后，立即派员到现场了解情况，并做好解释工作，采取措施及时处理。处理后要记录处理过程和结果，并反馈给前台、监控中心工作人员和其他管理人员。对业主住户直接向其他管理人员诉求的应遵循以上流程做好诉求登记、了解情况、问题处理、回访业主的工作。

5、诉求问题处理后，前台、监控中心工作人员、客户服务负责回访业主，前台、监控中心工作人员以电话回访业主为主，其他管理人员以入户回访业主为主。征询业主对诉求处理是否满意，对诉求处理结果业主感到满意的，记录备案，总结诉求解决的经验与不足，业主诉求个案处理完结；对诉求处理结果业主感到不满意的，要按上述流程重新处理，直至业主对诉求处理基本满意为止。

6、为了高效率地处理业主的诉求，接到属于工程修建、水电、公共设施设备、儿童娱乐设施、公共线管网等诉求直接报告工程部负责安排处理；属于噪音扰民、宠物饲养、安防问题的诉求直接报告保安队负责安排处理。属于员工服务态度、楼房服务、公共卫生、住户纠纷、小 1

区绿化美化、违章搭建安装等诉求直接报告给客户服务部；属于收费诉求直接报告财务室；客户服务部关注信息平台及相关网站收到诉求的可直接按上述归属告知被诉求部门处理，各部门主管为责任人。

7、相关部门对诉求应及时处理，每月诉求的类型、数量、重大或热点诉求问题由客户服务部负责整理后上交经理。

8、业主诉求处理工作各部门和各工作人员要高度重视，通力合作，密切配合，不得拖延和相互推诿，前台、监控中心工作人员、其他管理人员要对诉求的处理情况进行跟踪。因工作失职致使业主客户诉求得不到及时处理而造成损失或重大影响的按公司“首问责任制”等有关规定对相关责任人予以处罚。

9、本指引自下发之日起实施。

惠州市瑞园物业管理有限公司

二○一二年四月十六日

第二篇：业主委员会选举草案

业主委员会选举草案

第一条 根据我国宪法、选举法和有关房屋土地管理部门发布的关于业主委员会的文件精神，制定本办法。

第二条 业主委员会的选举由上一届业主委员会主持。第一届业主委员会的选举要成立筹备组，在房产管理局、小区办公室和小区所在地的街道办事处的指导、监督下筹办业主委员会的选举工作。

第三条 业主委员会的选举实行住宅房屋每1单元1票，非住宅房屋每3000平方米1票，不足3000平方米的每1产权证1票；使用人代表每人拥有1票。

第四条 每一投票人在一次选举中只有一次投票权。

第五条 业主委员会成员由7人组成，其中设主任1名。业主委员会每届任期3年，可连选连任。

第六条 业主委员会成员的候选人必须是热爱公益事业，道德品质好，责任心强，具有较强的组织能力，具有完全的民事行为能力的产权人或产权人代表、使用人。

第七条 10名以上的产权人或产权人代表、使用人联名，可以推荐提名业主委员会成员的候选人。其中主任候选人的推荐，必须有20名以上的产权人或产权人代表、使用人联名。

第八条 业主委员会采取公告方式选举产生，不经公告，选举无效。公告内容包括投票日期、投票地点、候选人名单和当选名单等。

第九条 业主委员会成员的候选人每人可以提出1名监票人。

第十条 上一届业主委员会或第一届业主委员会筹备组应当公告委员会候选人名单，同时应当在投票日期前的1个月内将候选人名单和本办法送达全体产权人。

第十一条 送达方式采取直接送达或邮寄送达；直接送达的，由上一届业主委员会或第一届业主委员会筹备组两名工作人员直接送达业主手中，并办理送达手续；邮寄送达的，须留存挂号存根。

第十二条 投票人对候选人可以投赞成票，可以投反对票，可以弃权，可以另选其他任何产权人。

第十三条 投票结束后，采取公开验票方式，在小区办公室和街道办事处的监督下开箱验票，统计投票结果，对投票人数和票数加以核对，并由监票人在选举结果统计表上签字。

第十四条 选举所投的票数多于小区产权人数和使用人数的无效，等于或少于小区产权人数和使用人数有效。

第十五条 每一选票所选的人数多于规定应选人数的作废，等于或少于应选人数有效。

第十六条 候选人获得参加投票的票数50％以上的，为当选。获得参加投票的票数50％以上的候选人超过应选名额的，以得票多的当选。

第十七条 获得参加投票的票数不足50％以上的候选人不足7人的，应当另行选举。另行选举时，根据第一次投票未当选的候选人的得票多少顺序确定候选人名单。另行选举以得票多的当选。

第十八条 业主委员会受产权人的监督，产权人和产权人代表和使用人有权罢免业主委员会成员。

第十九条 产权人和产权人代表和使用人20人以上联名可以向业主委员会提出罢免建议，并要说明理由。被提名罢免的业主委员会成员有权提出申辩意见。

第二十条 罢免业主委员会成员须经有选举权的业主过半数通过。

第二十一条 当选的业主委员会成员在业主委员会主任的主持下，讨论通过《关于组建小区业主委员会的申请》。

第二十二条 上届业主委员会或第一届业主委员会筹备组持相关的文件到小区所在地的小区办公室和街道办事处办理报批手续。小区办公室和街道办事处受理对业主委员会选举的申诉，并有权作出处理决定。

第二十三条 经批准后，上届业主委员会或第一届业主委员会筹备组向全体产权人公告业主委员会的当选名单。上届业主委员会或第一届业主委员会筹备组的工作职责终止，宣布解散。

第三篇：5业主(住户)投诉处理工作规程

●005业主(住户)投诉处理工作规程

1目的

确保业主(住户)投诉能及时、准确、合理地得到解决。

适用范围

适用于管理处对投诉的处理。职责

3．1 管理员负责对业主(住户)投诉的记录和协调处理工作。3．2 3．3

工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5

相关文件和记录 5．1 5．2

《求助/投诉记录表》040 《回访工作规程》006 物业部接到业主(住户)投诉后，应首先向业主(住户)表示歉意，并在《求助/投诉记录表》上做好登记。

物业部根据投诉内容通知相关部门限期解决。

针对业主(住户)较严重的投诉，物业部应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员进行巡查，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部，由物业助理安排回访，回访遵从《回访工作规程》。

物业部负责将投诉处理结果填写在《求助/投诉记录表》中，并由具体处理部门的负责人签字认可。被投诉的部门按照管理处物业部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

第四篇：业主委员会选举办法(草案)

业主委员会选举办法(草案)

第一章总则

第一条 根据我国法律、法规和房地产管理部门关于物业管理的相关规定，制定本办法。

第二条 业主委员会的选举由上一届业主委员会主持。第一届业主委员会，由业主大会筹备小组在有关政府部门的指导下，按本办法选举产生。

第三条 业主委员会的委员由业主大会选举产生。业主委员会成员每届任期三年，可以连选连任。业主委员会委员的人数是7名。业主委员会可以选举产生主任一名和副主任两名。

第二章业主大会前期筹备工作

第四条 为了召开业主大会，产生第一届业主委员会，可由业主代表、社区居委会或街道办事处派人组成筹备组，负责业主大会的筹备工作。

第五条 筹备小组成立后，其成员名单应在小区内张榜公示一周以上，接受全体业主的监督。

第六条 筹备小组应做好以下工作：

（一）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；

（二）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定《业主委员会章程》、《业主公约》、《业主大会议事规则》和《业主委员会选举办法》；

（三）确定业主委员会委员候选人产生办法及名单；

（四）做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

第七条 按本选举办法选举产生第一届业主委员会后，筹备小组自动解散。

第三章业主大会

第八条 业主大会应由过半数以上具有投票权的业主参加，如因故不能出席，可以书面形式委托其他业主代理出席。

第九条 业主大会采用书面征求意见的形式。书面征求意见书应用有效送达方式。

第四章业主委员会选举办法

第十条 业主委员会委员的候选人必须是热爱公益事业，道德品质好，责任心强，具有较强的组织能力和协调能力，有一定的时间从事业主委员会的工作，具有完全的民事行为能力的产权人、产权人代表、产权共有人。候选人可由本人自荐、业主推荐或筹备组商议的方法产生，筹备小组或业主委员会进行最后资格确认。候选人产生后应公示一周。业主认为有必要补充推选候选人的，可由十个以上业主联名提出符合条件的候选人。候选人名单应在业主大会召开前至少七天提交筹备组并由其公示一周。

第十一条 业主委员会选举，由业主大会筹备小组推选的召集人或上一届业主委员主任或主任指定的副主任主持。

第十二条 业主委员会委员的选举，一律采用实名投票的方法。业主对于委员候选人可以投赞成票，可以另选其他业主，也可以弃权。第十三条 业主如果在业主大会期间因故不能到场的，可由本人填写

选票后，以书面形式委托其他业主代为投递选票。

第十四条 投票结束后，由业主大会推选的监票、计票人员或者业主委员会的人员将投票人数和票数加以核对，做出记录，并由监票人签字。

第十五条 每次选举所投的票数，多于投票人数的无效，等于或者少于投票人数的有效。每一选票所选的人数，多于规定应选代表人数的作废，等于或者少于规定应选代表人数的有效。

第十六条 全体业主过1/2参加投票，选举有效。业主委员会委员选举采取差额选举办法，差额人数不超过两人。依据得票数顺序产生中选人。在本办法规定数额内，获得票数多的委员候选人当选为正式委员，差额部分为候补委员。候补委员为正式委员候补人选，当正式委员因故不能履行职责而辞职或被解任时，候补委员按顺序自动补任为正式委员。候补委员可自愿参加业主委员会会议，但不享有投票表决权。

第十七条 如遇票数相等不能确定当选人时，应当就票数相等的候选人再次投票，以得票多的当选。

第十八条 选举结果当场宣布，所有选票应当保留备查。

第十九条 业主委员会的委员受全体业主的直接监督。经拥有物业管理区域内20%以上投票权数的业主提议可以提请罢免选出的委员。第二十条 业主委员会的委员有下列情况之一的，其业主委员会委员资格将终止，并由业主委员会提出，业主大会确认。

（1）已不是业主的；

（2）内无故缺席业主委员会会议三次以上的；

（3）因疾病而丧失履行责任能力的；

（4）被司法部门认定有犯罪行为的；

（5）以书面形式向业主委员会提出辞呈的；

（6）兼任所辖区域物业管理企业工作的；

（7）其他原因不适宜担任业主委员会委员的。

第二十一条 罢免业主委员会委员由业主大会做出决定。罢免采用实名投票的表决方式，须经过半数的业主代表通过。业主委员会委员被罢免后，候补委员按顺序自动补任为正式委员。

第二十二条 罢免要求应当写明罢免理由。被提请罢免的成员有权在业主大会上提出申辩意见，也可以书面提出申辩意见。

第二十三条 离任委员必须在三日内将其保管的业主委员会的印章、文件、资料、帐簿及其属于业主委员会所有的财物等移交给业主委员会，造成经济损失的应承担经济责任。

第二十四条 首次业主大会选举产生的业主委员会，应当自选举产生之日起30日内，向所在区物业管理行政主管部门申请登记备案。同意备案日期为业主委员会成立日期。

第二十五条业主委员会成立时，上届业主委员会或第一届业主大会筹备组的工作职责终止，宣布解散。

第五章 附则

第二十六条 本选举办法中称业主，是指物业产权人、产权人代表、产权共有人；本选举办法中称使用人，是指物业的承租人和实际使用人。

第二十七条 本选举办法未尽事宜按我国法律、法规和相关物业管理规定执行。若与国家法律、法规向抵触，按国家法律、法规执行。

第五篇：业主委员会章程(草案)

《业主委员会章程》

第一章 总则

第一条 组织名称、地址。

名称：业主委员会(以下简称“委员会”)。

地址：逸臣广场小区第6栋2楼。

第二条 本委员会是本住宅区业主对物业实行自治管理的群众性组织。

本委员会由业主大会或业主代表大会(以下统称业主大会)选举产生，向业主大会负责并报告工作。

本委员会自物业管理行政主管部门登记备案之日起成立。每届任期5年。

第三条 本委员会接受物业管理行政主管部门的管理、监督、指导。

第四条 本委员会的宗旨是：代表和维护全体业主、使用人的合法权益，保障物业的合理、安全使用，维护本物业管理区域内的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明和谐的工作和居住环境。第二章 组织机构及职责

第五条 首届委员会的组成：设主任1名、副主任2名，委员4名。业主委员会分三组开展工作：综合组、秘书组、财务组；全体委员分类设置：政务委员、财务委员、科教文卫委员、调解委员。聘任专职执行秘书1名，负责处理本会日常事物。执行秘书可以是也可不是本会委员。如聘任非本小区的业主担任执行秘书，须由有本市常住户口并由具有担保能力的业主或其他本委员会决议认可的公民为其经济担保人。本委员会的主任原则上为专职，执行秘书必须专职。第六条 本委员会的权利：

(一)召集和主持业主大会。根据业主大会的决定，与其选聘的物业管理企业签订、变更或解除物业管理委托合同（物业服务合同）；

(二)审议物业公司的工作计划和费用预算；

(三)检查、监督物业公司的物业管理工作情况；

(四)审议物业管理服务收费标准；

(五)负责维修基金的筹集和使用管理；

(六)监督公共建筑、公共设施设备和物业管理办公、经营用房的使用情况；对小区物业管理的设备设施向物业公司提出整改措施；(七)聘请或更换执行秘书和其他专业人员；

（八）根据业主大会批准的经费工作计划，本着勤俭节约的原则，决定专职工作委员、执行秘书及其他从事业主委员会安排工作的人员的补贴、津贴及相应待遇。

（九）授权物业公司制定并执行小区管理的各项管理规章制度；

（十）修订业主规约、本会章程，但须提前报区物业管理主管部门提前核准并经业主大会通过；

（十一）业主大会及业主大会议事规则赋予的其他权利。

第七条 本委员会的义务：(一)向业主大会报告工作；

(二)执行业主大会通过的各项决议，接受业主的监督；

(三)监督业主遵守业主规约，协助物业公司落实各项管理制度；

(四)履行物业服务合同，保障物业管理区域内各项管理目标的实施；

(五)协助物业公司收取物业管理服务费及其他代收费；

(六)贯彻执行并监督业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，对住户开展多种形式的宣传教育；

（七）接受物业管理行政主管部门的监督、指导。

第八条 本委员会作出的决定，不得与法律、法规、规章相抵触，不得违反业主大会的决定，不得损害国家利益和公共利益。第三章 成员产生及职责

第九条 本委员会委员由业主大会从业主中选举产生，委员可连选连任；但主任委员连续任期不得超过两届。

第十条 委员名额分配，坚持按“产权份额与代表性相结合、以代表性为主”的原则确定。自然人业主当选委员，由业主本人担任；法人业主当选委员，由法人委派人员担任。第十一条 委员应符合下列条件：(一)具有完全民事行为能力；

(二)遵守国家有关法律、法规和物业管理有关规定；

(三)遵守业主大会议事规则、管理规约，履行业主义务；

(四)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，在业主中有威信；(五)具有一定的组织能力（指具有履行业主委员会职责的财务、法律、教育、医疗、行管等专业知识）并胜任相关工作；

(六)具备必要的工作时间。

第十二条 委员的职责：

(一)参加委员会召开的会议和组织的活动；(二)审议会议的议案和报告；

(三)参与委员会的决策；

(四)听取业主、使用人的意见和建议；

(五)向委员会提出议案、建议和意见；

(六)完成委员会交办的有关工作。

第十三条 委员有下列情形之一的应停任：

(一)已不是业主；

(二)未经批准连续3次不出席委员会会议的；

(三)已经提出书面辞职的；

(四)因患病丧失履行职责能力的；

(五)有违法犯罪行为或正在接受审查的；

(六)其他原因不适宜担任委员的。

第十四条 委员的停任和增补，由委员会提名，提交业主大会批准。委员会应书面说明停任和增补的理由，并提供有关材料。

第十五条 委员停任时，须在停任后1周内将管理和保存的属于本委员会的资料、财物等移交给本委员会。

第十六条 本委员会主任、副主任从委员中选举产生。

主任的职责：

(一)负责召开委员会会议；

(二)负责主持召开业主大会；

(三)代表本委员会对外签约或签署文件；

(四)管理印章，审核经费的支出；

(五)经业主大会、委员会授权的其他职责。

第十七条 本委员会执行秘书由主任提名，由委员会会议讨论通过，执行秘书负责处理委员会的日常事务。

第十八条 本委员会的组成人员原则上为无偿服务，但业主委员会决定的专职工作委员、执行秘书或经业主委员会同意从事临时事务的委员及有关人员，可按业主大会在经费计划中讨论通过的标准给予适当补贴、津贴及其他待遇。第四章 会 议

第十九条 委员会每个季度至少应例会一次。有2/3以上委员提议或主任、副主任认为有必要时，应在1周内组织召开委员特别会议。

第二十条 会议由主任负责召集和主持，主任因故缺席时，由副主任代行主任职责。会议通知及有关材料应提前7天向每位委员送达或告知领取场所。

第二十一条 会议必须有过半数委员出席方可举行。委员因故不能参加会议，作为缺席对待（但书面委托业主委员会同意人员或其他委员参加并对表决事项提出书面意见的除外）。会议作出的决议、决定，应当经过半数委员通过，并向全体业主、使用人公布后方可生效。

第二十二条 委员会讨论重大事项时，可以邀请物业管理行政主管部门及政府有关部门(街道办事处、居委会、派出所等)、物业公司和业主、使用人代表列席会议，并认真听取他们的意见。第五章 经费与办公场所

第二十三条 本委员会经费从(经营用房经营收入、住户按实际开支分摊等)列支。

第二十四条 本委员会的经费开支包括：业主大会、委员会的会议费；有关人员的津贴、补贴和报酬；刻制印章、挂牌费；必要的日常办公费用。

经费收支账目每季度向本委员会汇报，每向业主大会报告。

第二十五条 物业管理办公用房应严格按规定用途使用，不得以任何形式抵押、转让、变更或出租、借用给物业管理单位以外的任何单位和个人。

物业管理经营用房，应严格按《物业服务合同》约定使用。第六章 附 则

第二十六条 本章程或本章程的修订经业主大会通过后生效。本章程未尽事项，由业主大会补充。

业主大会通过的有关本章程的决定，是本章程的组成部分。

第二十七条 解散本委员会，须经业主大会讨论决定，并到物业管理行政主管部门注销登记备案。

第二十八条 制定和修订的本章程，应报物业管理行政主管部门备案。

业主委员会：张家界市逸臣广场商住小区第一届业主委员会

张家界市逸臣广场商住小区业主大会

（加盖公章）

二O一四年七月十日