护患冲突的原因及防范措施5篇

第一篇：护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施

内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素质的影响 随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

1.2 病情对病人的影响

一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。

1.3 对医院技术与认识的不足 有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意 某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。较高的医疗费用，使有些人把护患关系看成是一种消费，我给了钱你就必须要做好、做到的一种心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有人会因此作出过激的行为。理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。1.4 法律知识的缺乏 法律意识的淡漠，医学知识的匮乏。病情恶化或猝死，多采用争执、争斗手段，不遵守法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

2.护理人员的因素

2.1 未认真履行规章制度 有的护理人员没有认真实行查对制度，容易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有的还未认真执行交接班制度，也至造成抢救药品的缺失未及时补充或过期药品的不能使用，抢救仪器的检修等。一旦遇到抢救则会导致抢救的不及时，使患者失去最佳的抢救时间，甚至严重者会直接导致病人的死亡。这些都是产生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的职业道德 由于受社会的各种因素影响，医患矛盾逐渐白日化，部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度的不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。不想与患者有过多的交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题，责任心不强、机械的处理医嘱、观察病情不细心、病情记录简单情绪越来越消极，影响了积极的工作态度。消极护理，以性格、情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题

2.3服务态度生硬 患者到医院后，希望得到的是医务人员的关注与关心，护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，或不愿与患者多交谈对患者的提问不予理睬等。询问未得到及时回答或回答不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。也因工作的繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。恶语伤人的现象，工作时窃窃私语，对一些技术的操作时解释不耐心、不仔细，影响工作及形象致使患者对护理过程的不满意。语言使用的不当，缺少护患之间的良好沟通，对危重病人讲笑、不恰当的身体语言、转身、斜视，易导致患者的反感或误会。

2.4专业技术水平较低 部分护士可能才从学校毕业出来，她们的学历较低，不善于总结经验，照成穿刺的水平过低，成功率不高的现象。护理操作技术的不熟练最常见于静脉穿刺一次不成功，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，导致产生过激言行。还有护士对抢救危重患者贺处理应急事件的手忙脚乱，给患者家属照成不安恐慌感。一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致冲突甚至医疗纠纷。护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

2.4护理人员的不足 目前，多数医院都存在护理人员严重的配备不足，还有很多非技术性的工作也被分配给护理人员来操作，增加了医务护理人员的工作量，导致护理人员没有其他的空余时间来与患者进行有效的沟通，了解患者及家属的需求。

3.其他因素

很多人心里存在重医轻护的心里，其他工作时的缺陷，如：医技检查单、床单、小班取药等。患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解而产生质疑，由此引发矛盾。家属易将不满发泄给护士工作者。医院现有条件不能满足病人的各种需求，住院条件、服务设施,治疗设备与护理不够的及时性与病人需求有距离，照成病人的不了解、不理解。

二、构建和谐护患关系的防范措施

1.加强职业道德教育

加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，对新加入的护理人员，医院应进行严格的岗前培训，帮助其保持良好、健康的心态和刻苦钻研专业技术的热情。使他们做到理解患者，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心，尽一切可能满足患者的合理要求，建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，为患者提供安全、舒适、满意的服务。解放军总医院范利院长在两会中表示，“在目前医患关系紧张的情况下，我们不要光强调老百姓要理解医生，教育医生做一个有医德的医生才是最重要的。”

2.建立良好护患关系

2.1 良好的服务态度、以人为本的服务宗旨 全国政协委员、中日友好医院院长许树强：“中国60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度引起的。人文关怀目前在实际工作中收效不大。其中重要原因是医院缺少人文关怀制度的建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的环境。因此，加强医疗人文关怀需要在制度建设层面给予保障。这将促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合，对实现患者身心的全面康复、改善医疗服务、促进医患和谐具有重要作用。”因此护理人员第一印象是非常重要的，对于患者来到医院是陌生的，会产生恐惧与不安的心里，这时我们应做好引路人，取得患者的信任，重视病人热情接待，详细的入院介绍，注视、认真倾听病人诉说。对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不应冷落患者。保证良好的服务态度，提高服务质量。仪表端庄，举止稳重，端庄大方，文明用语。及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的语言，应心平气和，耐心解释，体谅安慰患者，缓解紧张的气氛。对于患者的不满或批评，应以虚心接纳的心态认真倾听，不要急于辩解，应学会控制调节自己的情绪。如证实确属自己的不足，应主动道歉，取得患者的理解和原谅，消除隐患【2】。

2.2尊重患者权利

每一位护士应认真学习有关的卫生法律法规，遵纪守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。及时告知患者与之有关的诊断、检查、治疗等信息，护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。在进行暴露操作时要用屏风遮挡。做任何诊疗操作，都要和患者详细的解释，取得患者的理解和支持，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。

2.3患者的费用问题 患者入院时告知患者住院时每日发放清单。在进行每一项检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，直到患者或家属清楚为止。

3.加强法律知识学习

法律是人们行为规范的准则，医院应做好法律宣传工作，提高护患双方的法制观念，明确双方的权利与义务。护理人员应掌握相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识【3】。使其懂得如何用法律武器保护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。

4.专业技术水平的提高

具有较好的技术水平，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。也是取得患者及家属信任建立和维持良好护患关系的重要环节，病人就医行为的最终目标。（无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力。）同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，增加患者对护士的信任感。5.灵活采取机动排班制

通过加大护理人员的配置、减少护理人员的非技术性工作量，使护理人员有充足之间与患者进行有效的沟通，对其进行心理疏导，使患者早日康复，也有利建立良好的护患关系。

6.转变社会公众对医学认识

目前媒体对医疗单位过多的关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用，但也有部分媒体工作者因对医学知识的缺乏而对医疗纠纷进行片面报道，激化医患、护患矛盾的现象。尤其今年更重，通过最近几月几起伤医事件就可看出医患关系已逐渐越来越矛盾、愈演愈烈。中国医师协会会长殷大奎表示：“医患关系陷入最低谷，还看不到曙光。”不少与会代表、委员认为，推出《医疗机构治安管理条例》，仅仅是堵住医疗纠纷，却无法解决纠纷。只有尽快推出有效解决医疗纠纷的方案，才能缓解医患矛盾。习总书记也在两会中曾表示：“医闹以及袭医事件反映强烈，是社会矛盾之一，需强化法制，需依法打击。无论有任何矛盾都不能成为医闹的理由”。暴力伤医必须依法严惩，国家卫计委主任李斌也谈到医患关系的处理，需要医患双方共同的信任“医者仁心，患者信心”，医学不是万能的，医生也不是神仙，要理性的对待医疗技术的局限性。因此，医院管理者应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性。一方面净化内环境，加强内部管理，使医院的工作让患者和公众满意；另一方面优化外环境，经常的向媒体宣传和解释医院的工作性质，获得公众的理解和支持。

三、换位思考 和谐护患

医疗服务与其他领域服务有很大不同，其中一个显著特点在于，医疗行业是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，由于人体存在的客观差异。即使医务人员尽职尽责，多相同的病采取同样的措施，也可能出现不同的结果。有事患者花了很多钱，却不能达到期望的效果，就容易迁怒于医务人员。

站在患者的角度看，任何人都不想生病，患者心里比较抑郁、焦虑，在看病是在碰到医务人员不冷不热的服务态度时，就容易冲动。这时护士人员要有良好的服务心态，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度和利益出发，急患者所急，想患者所想，把患者当做自己的亲人。认真倾听患者的叙述和倾诉，与患者沟通交流，这不仅能够赢得患者的理解和宽容，更能够赢得患者的尊敬和爱戴，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。营造和谐的护患关系，需要社会各界的支持及医护、患者的共同努力。在护理过程中多一份宽容、多一份理解、多一份真善，护患关系会更加融洽。

四、小结

要防范护患冲突的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，每一位医护人员都应学会让人文关爱围绕在患者身边，不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，用爱心构筑医院文化，用微笑和宽容处理护患冲突。尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免。护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。做好各项规章制度，认真执行各项操作规程，把护理冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序的进行。

参 考 文 献

[1] 林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志，2005，7(3)：74-75 [2]曾雪倩.医疗纠纷防范与对策.汕头:汕头大学出版社,2002:10.[3]席淑华,周立,严爱萍,等.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.中华护理杂志,2001,36(11):45-47.

第二篇：临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施.

齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期

点注意头面部,在骨突处垫软垫;床单平整、干燥、柔软;保护大血管、神经不受挤压;上肢外展不超过90;约束带松紧适宜;俯卧位时在踝关节处垫软枕使双足自然下垂;医生术中勿压靠患者;过重的器械勿长时间放在患者身上。

3.9 预防高频电刀导致灼伤 负极板应平整贴放在肌肉丰满处,严禁负极板贴在身体瘢痕、骨隆突、毛发较多处;患者身体不接触手术台金属部分;用乙醇消毒切口应待干后再使用电刀;敷料、床单被浸透时及时更换;电刀不用时妥善放置,避免误伤患者。3.10 严格交接班

需清点、记录的物品要由巡回护士亲自

拿取;巡回护士在忙时,台上护士要注意室内的情况,防止出现差错;规范参观人员的行为。3.11 认真做好手术护理记录 单吻合,防止出现医疗纠纷。3.12 规范工作言行

手术室是治病救人的非常严肃的场

所,禁止在手术室内拨打手机、谈论与手术无关的话语。医务人员应理解患者的感受,精力集中,专心工作,约束自己的行为,防止患者因恢复不佳引起医疗纠纷。家属询问手术情况时,手术医生尽量回答,避免与护士说法不一引起纠纷。3.13 关心、体贴患者 及时签订各种协议书,操作前解释;术中多体贴、关心患者,冬季为患者保暖;注意保护患者隐私;对婴幼儿多抚摸,对恶性疾病患者多同情。患者出室时,为其擦干身上的血迹并覆盖好。

手术护理记录单中的手术名

称、生命体征、出入室时间等应与麻醉记录单、手术记录、收费 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理标本 标本是诊断、治疗的重要依据,术中切下的病理组织要及时交给巡回护士装入标本盒中,及时加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 术后与病房护士认真交接 建立交接记录并签名,交接患者物品,包括病历、手术标本、引流管情况、呼吸、血压、输液种类、术中情况、术后注意事项、患者皮肤情况。4 讨论

手术室是为患者解除病痛的地方,应对患者的安全负责,为患者提供安全的手术场所、有效的治疗手段。术前做好充分的准备工作,制定各种应急预案;合理排班,遇有重大手术,安排责任心强、经验丰富、动作灵敏的护士值班。严格执行操作规程、建立和健全各种规章制度是安全护理的关键[2]。建立差错事故登记报告制度,加强细节管理,督促和检查规章制度、操作常规的执行情况,发现问题及时解决,保证手术安全。参考文献: [1] 黄頔.手术室潜在护理安全问题及防范措施[J].齐鲁护 理杂志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影响住院患者护理安全的因素及 干预措施[J].护理研究,2006,20(7):1795-1796.本文编辑:李富青 2009-12-28收稿 手术过程中,应约束好患者,各种管

道应妥善固定,防止输液管道、引流管、导尿管、气管插管等脱 临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施 张爱莲

(山东省中医药大学附属医院 山东济南250011)护患冲突是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高,越来越多的人在就医过程中维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后,往往导致护患冲突。因此,怎样不断改进护理工作,尽量减少或避免护患冲突及出现冲突后如何正确处理成为当务之急,需引起广泛的关注。现将临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施报告如下。1 护患冲突常见原因1.1 外部因素 1.1.1 患者对疗效的期望值过高 当发现疗效与预期不相

符甚至病情恶化时,患者及家属不能理解,认为应该药到病除,否则就是误诊或医护人员没有尽心服务,因而向医护人员发泄怒气。

1.1.2 对医院性质认识偏差 有些人认为医院纯属福利事

业单位,认为医院应不计成本地向患者提供医疗服务,把医院与患者看成商店与一般顾客的关系,要求不出差错,否则就要 索赔。

1.1.3 护患关系不和谐

少数患者或家属做不到文明就医, 把护士当做仆人使唤,不管护理人员的工作是否繁忙,都要招之即来,稍有怠慢便横加指责甚至谩骂,很大程度上伤害了护理人员的自尊心和积极性。同时,护理人员在医疗服务中与患者接触较多,相应的引起摩擦的机会较多,患者对医院所产生的不满易发泄于护士。1.2 内部因素 1.2.1 服务制度不完善

一般医院对患者进行规章制度等 的解释时,只强调患者应承担的义务,而对患者应享有的权利则介绍少、强调少,易使患者产生 都是我承担的义务,就没有我应该享有的权利!的心理,拉大护患的心理距离,一旦引起冲突,双方很难沟通。1.2.2 未认真履行规章制度

由于护理人员没有认真实行

查对制度,极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故;有的护理人员未认真履行交接班制度,以至造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等,一旦遇到抢救则会导致抢救不及时,使患者失去最佳的抢救时机。齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响,部

2.3 加强业务学习和技能训练 为避免护理过程中的冲突和纠纷,护理人员不仅应具备高尚的职业道德,还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能,这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助,是护患关系的土壤,在培养良好护患关系中发挥着不可替代的作用[3]。如果不能为患者提供良好的专业服务,就很难建立相互信任的护患关系。患者易根据一个技术能力不强的护士推测该医院整体护理与服务质量水平,一旦出现不满意的问题,将成为护患冲突的导火索。

2.4 增加护理人员的配置 通过加大护理人员的配置、减少护理人员的工作量,使护理人员有充足的时间与患者进行有效的沟通,及时发现患者语言中隐藏的信息,进行疏导和解决,以促进患者早日康复,同时也建立了良好的护患关系[4]。2.5 加强法律知识的学习法律是人们行为规范的准则,护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益[5]。

2.6 正确对待和处理好每次护患冲突 作为患者及家属来讲,一旦患病,希望能在医院得到安全、满意的治疗、护理、服务;作为医院来讲,应该为患者提供高质量的治疗、护理、服务。当出现护患冲突时,说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方,向医院提出意见和建议,这是他们应有的权利,也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督[6]。正确的意见和有利于改进工作的建议应虚心接受;对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释和疏导工作,化解矛盾;对提出无理要求者要进行严肃的批评和教育。2.7 转变社会公众对医院的认识 目前媒体对医疗市场的

关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用,但也存在着由于媒体工作者因医学知识的欠缺而片面报道医疗纠纷导致激化医患矛盾的现象。医院应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性,一方面净化内环境,加强内部管理,使医院的工作让患者和社会公众满意;另一方面优化外环境,经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质,获得社会公众的理解和支持。2.8 规范服务行为 立良好的护患关系。参考文献: [1] 陈晓阳,王丽华.伦理教育对改善护患关系的影响[J].中华护理杂志,2003,38(6):491-492.[2] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护 理杂志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,许淑莲.现代护理实务全书[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立荣,朱桂兰.医疗纠纷与自我防范[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑶青.举证责任倒置下的护理管理[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠强,王玲,韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究 [J].中国医院管理,1997,9(17):60.本文编辑:李富青 2009-12-23收稿以患者为中心,注意沟通技巧,使用文 明用语,尽量解决患者的困难,处处为患者着想,避免冲突,建 首先要建立健全的规章制度, 分护理人员自觉社会地位低下,待遇不高,导致工作缺乏主动性,责任心不强,机械执行医嘱,观察病情不详细,病情记录简单、千篇一律,在患者病情变化时不能及时报告医生,导致抢救不及时,引发护患冲突。

1.2.4 专业技术水平低 由于大多数护士学历较低,又不善于总结经验,造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱,给患者及其家属造成恐慌,甚至不会使用各种抢救仪器、呼吸机连接错管道等,一旦抢救不成功或患者病情恶化,很容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。1.2.5 服务态度生硬 患者到了医院,总想把自己的痛苦毫

无顾忌地告诉医护人员,因缺乏医学知识,对自己所患疾病考虑很多,希望得到医护人员更多的关心,但少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限,不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬,甚至出现冷嘲热讽、恶语伤人的现象,造成护士与患者之间的不信任,极易使患者对护理过程不满意,从而引发冲突。

1.2.6 随便议论诱发护患冲突 由于每个护理人员观察疾病的能力及护理技术的操作水平不同,在护理工作中存在着一定的差异。少数护理人员在患者或家属的面前对该患者医疗、护理方面的不全面或明显的医疗缺陷随便发表议论,从而引发冲突,导致护患关系不和谐。1.2.7 法制观念淡薄 在护理管理和护理实践中有忽视患

者权益的现象存在,如有的护理人员实行危重患者床头交接班时,不顾及周围环境是否适宜及患者是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私,而随意暴露患者的身体。有的患者因诊断、治疗、护理的需要,把一些个人隐私诸如婚姻、恋爱、性生活等告知护理人员,而护理人员却在不适宜的场合谈论,侵犯了患者的隐私权,从而引发冲突。1.2.8 人员配备不足

目前,医院里护理人员的配置严重不

足,且许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护理人员,如取药、领取各种卫生用品、记账等,增加了护理人员的工作量,导致没有足够的时间与患者进行有效的沟通了解患者所需,不利于建立融洽的护患关系。2 防范措施 2.1 严格执行各项规章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七对!制度、急危重患者的床头交接班制度、岗位责任制等[1]。对患者进行操作时,严格执行各项技术操作规范,做到准确、及时、有效,严格进行 三查七对!,防止差错事故的发生。如做青霉素皮试时需两人核对皮试结果,若为阳性,应在床头挂上醒目的红牌,将皮试结果写入病历;输血时需两人核对,防止输错;接班时必须认真检查抢救设备、仪器是否处于完好状态,严格执行检修制度;有特殊治疗等交班时要认真交接,保证治疗正常进行。2.2 加强职业道德教育

护理人员应有高尚的道德情操,进

一步确立 以患者为中心,以健康为目标!的整体护理观念,对任何患者一视同仁,时刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、关心体贴患者,自觉维护患者的基本权益,并尽一切可能满足患者的合理要求,建立融洽的护患关系,使每个患者都能得到安全、满意的服务,使每个护理人员都真正成为患者及家属心目中的 白衣天使!。

第三篇：护患沟通失败的原因及对策[模版]

护患沟通失败的原因及对策

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。

护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

第四篇：护患纠纷的原因分析及防范对策

常见护患纠纷原因及防范策略

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之。有研究对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。

1.1.3

医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及

心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面

1.2.1护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。

1.2.3 护士班次安排不合理

由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。

1.3 护理人员自身方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。

1.3.2防范意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。

1.3.3违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。

1.3.4 护理文件记录欠缺

护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。

1.3.5 护理人员业务素质相对较低

医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题

护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策

3.1改善服务观念，提高服务意识

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识

督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程

护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次

根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。3.5与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环

节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。

3.7 加强法律知识学习，增强法律意识

护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷。

3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍

3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范

表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加强语言修养

在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。

第五篇：浅谈护患纠纷产生的原因及策略

浅谈护患纠纷产生的原因及策略

摘要

近年来随着医疗法制建设的不断完善，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷, 成为医院管理中相当棘手的问题，严重影响了医院的日常工作。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的对策,以利于更好的处理好护患关系。

关键词

护患关系

原因

对策

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。患者住院期间接触最多的就是护士，随着近年来护患纠纷不断呈上升趋势，处理好护患关系、预防护患纠纷显得尤为重要。本文分析了护患纠纷产生的原因，并提出相应的对策。发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员方面

1.1.1 护士工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强，如不认真执行三查七对制度；工作消极、散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体、发错药及液体外渗都是由于责任心不强，从而引发的护理纠纷。

1.1.2 主动服务意识不强

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。如果不注意言语、服务态度,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，对病人及家属提出的问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生[1]。

1.1.3 法制观念淡薄

有的护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。

1.1.4 护士的业务能力不高

部分护士理论知识欠缺，对患者的疾病发展规律不熟悉，不注重学习及业务技能的培训，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，还表现为导尿、下胃管等操作不能一次成功，儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。给患者增加痛苦，引起患者及家属不满，从而引发护患矛盾及纠纷。

1.2患者方面

1.2.1 病人对医疗服务的期望值过高

患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高,如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实,将迁怒于护理人员。个别患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液时要一针见血,不得失误。同时患者希望得到有关自己疾病的问题的一些回答及解释，如果护士缺乏相关的专业知识，不能正确全面回答病人,就会造成病人对护士的不信任及怀疑的态度，不配合护士的护理工作。

1.2.2 医疗费用加大病人经济压力

一方面，随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力。另一方面，随着物价的上涨，医疗费用也随之提高，病人对收费相当敏感。住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。一旦对医疗效果不满意，,病程较长时,就要求索赔。不满情绪就会向护理人员发泄出来。

1.2.3患者存在护理工作认识的偏见

长久以来很多人们普遍认为医疗职业高于护理职业，临床护理工作的繁琐，枯燥，单调，重复及超负荷工作量，工资及其他福利待遇也偏低于医生，护士的贡献未被社会完全承认，仍不能得到同等重视。积极防范护患纠纷的策略

2.1加强责任心,树立良好形象

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,在临床护理工作中认真、细致地观察病情，精心地治疗护理，主动恰当的与患者和家属进行交流沟通。针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[2]。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务。赢得病人的信任、理解和支持，这也是预防纠纷的手段。

2.2提高服务意识,优化服务理念

随着医学模式及社会经济的发展，患者对护理的期望值也不断提高。提高服务质量是医院走出纠纷困惑的第一步[3]。护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。营造人性化服务氛围，注重服务意识的提高，变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者，遇事能做到“换位思考”处处体现对患者的关心、细心、贴心、和爱心，给病人以全面的身心护理,对待病人如亲人、朋友。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。

2.3加强法律法规的学习，增强法制观念

加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。使全院护士知法、守法、依法、护法，严格执行各项规章制度，形成人人纠违规，天天讲安全的良性循环，为患者提供安全护理。所以要组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护理基本技术与管理规范》、《护士管理办法》和法律知识等讲座，利用各种会议、查房、培训班等进行安全教育。明确工作责任与法律责任的关系，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［4］。

2.4加强业务学习，提高护理人员的素质

随着医学科学的发展，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，以了解国内外的新知识、新观念与新技术。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加自学考试、函授大专或本科的再教育学习，选送有前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。护理人员还要有侧重地学习心理、人文、社会科学方面的知识，提高与患者的有效沟通能力。

2.5加强与患者的良好沟通

护士必须掌握一定的沟通技巧，及时与病人沟通，通过开展个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通。使病人对自己的疾病、治疗,有一个正确的认识和了解。同时增强患者对护理人员工作的理解，减少护理中矛盾的产生，促进诊疗护理活动的顺利进行。

结论

通过对以上护理工作中护患纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范策略，作为医务工作者，特别是护理人员要不断规范护理工作，不断提高自己，加强护理人员的责任心，提高护理人员业务水平，增强法律观念及社会适应能力，进一步提高护理质量。才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。

【参考文献】

[1] 刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生.2006.22(18).2859.[3]张静，胡艳玲.浅谈NICU发生护理纠纷的原因及对策.四川省卫生管理干部学院报，2006，25（2）151-152。

[4] 郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.