院前急救中常见护患纠纷隐患及防范措施

第一篇：院前急救中常见护患纠纷隐患及防范措施

院前急救中常见护患纠纷隐患及防范措施

湖北省鄂州市中心医院

刘

潘

[摘要] 目的探讨院前急救中的各种隐患与纠纷,以增强防范意识,提高院前抢救成功率。方法 收集我科两年内120调度与接诊登记资料，评估院前投诉与院内接诊过程中纠纷的性质与程度，针对性提出防范方案。结果 院前急救纠纷明显减少，抢救效率大幅提高。结论 评估院前急救中的安全隐患对防范纠纷具有重要作用，同时可增进护患间的信任。[关键词] 院前急救；护患纠纷；防范

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。院前急救是指对遭受各种

［1］危及生命的急症、创伤、中毒、灾害事故等病人在到达医院之前进行的紧急救护，包括现场紧急处理和监护转运至医院的过程。随

[2]着社会的进步和医学的发展，院前急救已成为急救医学的首要环节，是保证急危重症患者在发病初期能得到及时、有效救治的前提。院前急救护理是院前急救的重要组成部分。随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。院前急救的病人大多数病情比较复杂且情况紧急，由于受环境条件的限制，加上病人家属的情绪波动比较大，所以更容易引起投诉纠纷，在此笔者对院前急救中护患纠纷进行分析并提出相应的防范措施。1.院前工作特点 1.1 随机性强 病人随时呼救，病种多样性，重大事故或灾害具有不可预测性，因此，要求护理人员的理论知识及操作技术掌握全面。1.2 紧急

一有呼救立即出动,一到现场立即抢救或运送,充分体现了“时间就是生命”的紧急性,所以要求救护人员必须具备良好的心理素质,做到沉着、冷静、果断。1.3 流动性强

院前急救服务区域广，可以是就近的工厂、学校或居民点，也可以是跨区、跨县，对重大灾害事故进行增援。1.4急救环境条件差

现场急救有时在路边,有时在事故现场及运送途中，光线、噪音、震动会给听诊、测量生命体征、注射等护理操作带来困难。1.5 病种多样且复杂

呼救病人的疾病涉及临床各科，在短时间内需要进行初步诊断和紧急处理，所以，要求救护人员必须掌握各科常见急症的急救和护理。

1.6 体力劳动强度大

现场抢救，有时要弃车步行，有时要上楼梯搬运伤病员，途中颠簸等情况，均需付出较大的体力劳动。2． 常见的护患纠纷原因 2.1 急救等待时间长

等待时间是指从拔打呼救电话至急救人员到达现场的时间。影响因素有：①主观的因素因素有：120接线员没有询问病人的病情，使之没有更好地针对病情准备抢救用物；司机对道路不熟悉；急救人员抢救意识不强，没有及时出诊；“120”接线员没有遵守就近派车的原则及对各医院现有的出诊情况不了解。②客观的因素：报警人说的地址不详细；出诊地点较远；路况不好；因为医院车辆不足或急救人员护送病人不能及时出诊；这些因素都会加长病员的等待时间，从而引起病人的不满。2.2 院前急救意识不强

呼救电话接听，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。2.3 服务态度差，护患沟通无效

这是最常见的护理纠纷隐患，大多数院前急救患者病情复杂、症状严重。对于遭受突然的意外伤害，缺乏思想准备，因此常表现为惊慌、焦虑和急躁，此时患者及家属视医护人员为救星。因此对急救人员的语气就比较敏感，对医护人员服务要求就更高，希望病人马上可以得到处置。而院前急救护士长期接触急、危、重症病人，对病人及病人家属的反应不太重视，习惯用命令的语气指挥病人及病人家属，很容易引起病人及病人家属的不满。2.4 急救技术掌握不够熟练或急救设备不齐全

医院出诊时只有一名医生和一名护士，而护士要测生命体征、吸氧、建立静脉通道、用药、测血糖甚至做心肺复苏等一系列的处置，加上急救环境的限制。这对护士急救技术水平的要求就相对较高。如果护士的动作慢，一次操作不成功或未按操作规程做，过于简化；急救仪器操作不熟练，慌乱；急救设备准备不足，未做到抢救设备完好率为100％，就会造成病人及病人家属的不信任，易引起护患纠纷。

2.5 执行口头医嘱不当

院前急救时，护士都是执行口头医嘱，这就增加了出现差错的机率。而且经常在进行救护患者时周围都有很多人围观，环境比较嘈杂，护士听不清楚医生的医嘱；未做到两人查对拿出的药物；忘记复述医生的医嘱，就容易出现用错药物、药物的剂量或使用方法不当的现象。

2.6 院前急救的收费

病人及病人家属交费时，对所做的检查和治疗大都没有什么异议。但是在收取院前急救费上有异议，认为这是免费的，并且没有医生的医嘱，只能凭收费的标准，但是有些情况下收费标准上没有明确的规定。或认为他们呼叫“120”只是想叫一家便捷的“搬运公司”，他们认为既然付了钱，急救人员应全部承担搬运病人的工作，搬运病人时病人家属拒绝配合搬运病人。这就容易引起护患的纠纷。

2.7 护理文件书写不规范

出诊的时间、地点、回院的时间记录不准确、病情记录不全面、医生和护士病情和时间的记录不一致、未按时完成抢救记录、一旦出现医疗纠纷，这些不规范的记录对院方极为不利。2.8 转运过程中病人的安全隐患

未向病人及病人家属交代病情，或未交代转运途中可能会出现的危险情况，一旦病人出现病情恶化或死亡，家属不能接受，引起纠纷。[3]3 防范措施

3.1 缩短急救等待时间

3.1.1 建立急救网络 急救网络是“急救医疗体系”的重要组成部分，也是体现一个国家地区经济文化和卫生综合水平的重要标记[4]。我市是采用设立“120急救中心”，负责全市的急救工作的总调度，其下以若干医院的急诊科为相对独立的急救单位，按医院专科性质和区片划分分片安排出诊，其优点是合理有效地利用现有的医疗资源，缩短了急救的反应时间，提高可抢救的效率。现我院每辆救护车上都安装有GPS卫星定位系统，保证与急救中心的联系，进一步健全可急救网络。

3.1.2 规范岗位培训 接线员和司机上岗前要进行岗前培训，接线员在接听求救电话时要记清楚出诊的地点（最好有标志性的建筑）、联系电话、病情、时间、病员的人数，遵守派车原则，全面掌握各医院的急诊科的车辆和急救人员数。司机要熟悉市内的道路。

3.2 提高院前急救意识

院前急救护士上岗前进行系统的岗前培训，使他们充分认识到院前急救护理工作的重要性，激发他们的工作热情，热爱本职工作，树立高度的责任心和“干一行，爱一行，钻一行”的思想；时刻牢记“患者第一，时间就是生命”这一理念；提高院前急救护士的急救意识，为挽回患者生命赢得宝贵的抢救时机。3.3 改善服务态度

护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念.强化服务意识；倡导以人为本；

[5]在病情急、家属急躁的情况下，要理解家属的心情，换位思考，切忌急躁，尽量避免因语言不当造成不必要的纠纷。3.4 增加护患之间的沟通

沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。医患有效沟通是建立良好护患关系的重要途径，护患关系和谐对防范纠纷至关重要[6]。医护人员要有良好的应急能力、敏锐的观察力，既要沉着冷静又要迅速敏捷、忙而不乱、急而有序的态度，熟练精湛的技术，以运用非语言交流手段给予患者及家属安全感和信任感[7]。当病人家属对治 疗或收费有疑问时，因积极向其解释清楚，减少不必要的误会。3.5 急救药品、物品做到100％完好

每班都要检查急救物品的基数、标签和失效期以及仪器的性能并做好记录，已用好的物品及时补充，并根据病人的病情携带必要的急救药品和物品。3.6 提高急救人员的素质

安排有丰富的院前急救经验的医生与护士组成小组，增强急救人员的急救意识，提高院前急救水平，定期对出诊人员进行心肺复苏、中毒的抢救、气管插管、人工呼吸、心电监护、复合外伤处理的培训，演练及考核，以提高急救队伍的应急能力。同时注意培养良好的心理素质和身体素质。

[8]3.7 公开收费标准，准确合理收费

由于急诊是现金缴费，应增加收费的透明度。各项收费应有明确的标准和查询依据，实事求是。当患者对收费提出疑问时应耐心解释，如有错误及时更正。对没有钱的急重症患者，开辟绿色生命通道，先抢救后交费。

3.8 严格遵守各种操作规程和各种制度

制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件的核心内容。在执行口头医嘱时，注意听清楚医生的医嘱，拿出药物后跟医[9]生核对药物，再复述一遍药物的名称、剂量、用法，保留用后的安瓿，以便再次查对。同时还注意无菌原则、仪器的操作规程等等。对医疗垃圾按规定分类处理。病情严重时，严格执行各种签字制度。对于“三无”的病人，急救抢救生命的同时，遵守报告制度，寻求各部门及领导的帮助。3.9 规范护理文件的书写

重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料。要遵循一条原则：完整、客观、及时、准确、连续。要特别[10]注意记录出诊的时间、到达现场的时间、回医院的时间、病人的病情、在抢救中用的药物。注意与医生病例上的内容相吻合。3.10 加大宣传力度，让更多人了解“120”

通过电视、广播、报刊等形式让更多的人理解“120”的急救工作，减少误会和纠纷。同时要认真履行“120”急救人员的职责，争分夺秒抢救病人的生命，树立良好的职业形象。4 小结

近二年来我科护士充分认识院前急救中护理纠纷的特点，积极参加各种业务技能学习培训，定期自查自纠，有效降低了院前急救护理纠纷的发生率，杜绝了医疗事故的发生。总之，在急诊护理工作中，只有加强自己各方面的素质，加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，要贯彻“以人为本，以患者为中心”的服务理念，换位思考，在整个治疗护理中应主动热情建立良好的护患关系，为病人提供高质量、温馨安全、满意的优质服务，才能避免纠纷的发生。

参考文献

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[10] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险治理［J］.中国实用护理杂志，2006,5(3):10.作者单位：鄂州市中心医院急诊科 作者简介 刘潘，女，本科，护士

第二篇：临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施.

齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期

点注意头面部,在骨突处垫软垫;床单平整、干燥、柔软;保护大血管、神经不受挤压;上肢外展不超过90;约束带松紧适宜;俯卧位时在踝关节处垫软枕使双足自然下垂;医生术中勿压靠患者;过重的器械勿长时间放在患者身上。

3.9 预防高频电刀导致灼伤 负极板应平整贴放在肌肉丰满处,严禁负极板贴在身体瘢痕、骨隆突、毛发较多处;患者身体不接触手术台金属部分;用乙醇消毒切口应待干后再使用电刀;敷料、床单被浸透时及时更换;电刀不用时妥善放置,避免误伤患者。3.10 严格交接班

需清点、记录的物品要由巡回护士亲自

拿取;巡回护士在忙时,台上护士要注意室内的情况,防止出现差错;规范参观人员的行为。3.11 认真做好手术护理记录 单吻合,防止出现医疗纠纷。3.12 规范工作言行

手术室是治病救人的非常严肃的场

所,禁止在手术室内拨打手机、谈论与手术无关的话语。医务人员应理解患者的感受,精力集中,专心工作,约束自己的行为,防止患者因恢复不佳引起医疗纠纷。家属询问手术情况时,手术医生尽量回答,避免与护士说法不一引起纠纷。3.13 关心、体贴患者 及时签订各种协议书,操作前解释;术中多体贴、关心患者,冬季为患者保暖;注意保护患者隐私;对婴幼儿多抚摸,对恶性疾病患者多同情。患者出室时,为其擦干身上的血迹并覆盖好。

手术护理记录单中的手术名

称、生命体征、出入室时间等应与麻醉记录单、手术记录、收费 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理标本 标本是诊断、治疗的重要依据,术中切下的病理组织要及时交给巡回护士装入标本盒中,及时加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 术后与病房护士认真交接 建立交接记录并签名,交接患者物品,包括病历、手术标本、引流管情况、呼吸、血压、输液种类、术中情况、术后注意事项、患者皮肤情况。4 讨论

手术室是为患者解除病痛的地方,应对患者的安全负责,为患者提供安全的手术场所、有效的治疗手段。术前做好充分的准备工作,制定各种应急预案;合理排班,遇有重大手术,安排责任心强、经验丰富、动作灵敏的护士值班。严格执行操作规程、建立和健全各种规章制度是安全护理的关键[2]。建立差错事故登记报告制度,加强细节管理,督促和检查规章制度、操作常规的执行情况,发现问题及时解决,保证手术安全。参考文献: [1] 黄頔.手术室潜在护理安全问题及防范措施[J].齐鲁护 理杂志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影响住院患者护理安全的因素及 干预措施[J].护理研究,2006,20(7):1795-1796.本文编辑:李富青 2009-12-28收稿 手术过程中,应约束好患者,各种管

道应妥善固定,防止输液管道、引流管、导尿管、气管插管等脱 临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施 张爱莲

(山东省中医药大学附属医院 山东济南250011)护患冲突是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高,越来越多的人在就医过程中维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后,往往导致护患冲突。因此,怎样不断改进护理工作,尽量减少或避免护患冲突及出现冲突后如何正确处理成为当务之急,需引起广泛的关注。现将临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施报告如下。1 护患冲突常见原因1.1 外部因素 1.1.1 患者对疗效的期望值过高 当发现疗效与预期不相

符甚至病情恶化时,患者及家属不能理解,认为应该药到病除,否则就是误诊或医护人员没有尽心服务,因而向医护人员发泄怒气。

1.1.2 对医院性质认识偏差 有些人认为医院纯属福利事

业单位,认为医院应不计成本地向患者提供医疗服务,把医院与患者看成商店与一般顾客的关系,要求不出差错,否则就要 索赔。

1.1.3 护患关系不和谐

少数患者或家属做不到文明就医, 把护士当做仆人使唤,不管护理人员的工作是否繁忙,都要招之即来,稍有怠慢便横加指责甚至谩骂,很大程度上伤害了护理人员的自尊心和积极性。同时,护理人员在医疗服务中与患者接触较多,相应的引起摩擦的机会较多,患者对医院所产生的不满易发泄于护士。1.2 内部因素 1.2.1 服务制度不完善

一般医院对患者进行规章制度等 的解释时,只强调患者应承担的义务,而对患者应享有的权利则介绍少、强调少,易使患者产生 都是我承担的义务,就没有我应该享有的权利!的心理,拉大护患的心理距离,一旦引起冲突,双方很难沟通。1.2.2 未认真履行规章制度

由于护理人员没有认真实行

查对制度,极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故;有的护理人员未认真履行交接班制度,以至造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等,一旦遇到抢救则会导致抢救不及时,使患者失去最佳的抢救时机。齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响,部

2.3 加强业务学习和技能训练 为避免护理过程中的冲突和纠纷,护理人员不仅应具备高尚的职业道德,还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能,这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助,是护患关系的土壤,在培养良好护患关系中发挥着不可替代的作用[3]。如果不能为患者提供良好的专业服务,就很难建立相互信任的护患关系。患者易根据一个技术能力不强的护士推测该医院整体护理与服务质量水平,一旦出现不满意的问题,将成为护患冲突的导火索。

2.4 增加护理人员的配置 通过加大护理人员的配置、减少护理人员的工作量,使护理人员有充足的时间与患者进行有效的沟通,及时发现患者语言中隐藏的信息,进行疏导和解决,以促进患者早日康复,同时也建立了良好的护患关系[4]。2.5 加强法律知识的学习法律是人们行为规范的准则,护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益[5]。

2.6 正确对待和处理好每次护患冲突 作为患者及家属来讲,一旦患病,希望能在医院得到安全、满意的治疗、护理、服务;作为医院来讲,应该为患者提供高质量的治疗、护理、服务。当出现护患冲突时,说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方,向医院提出意见和建议,这是他们应有的权利,也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督[6]。正确的意见和有利于改进工作的建议应虚心接受;对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释和疏导工作,化解矛盾;对提出无理要求者要进行严肃的批评和教育。2.7 转变社会公众对医院的认识 目前媒体对医疗市场的

关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用,但也存在着由于媒体工作者因医学知识的欠缺而片面报道医疗纠纷导致激化医患矛盾的现象。医院应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性,一方面净化内环境,加强内部管理,使医院的工作让患者和社会公众满意;另一方面优化外环境,经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质,获得社会公众的理解和支持。2.8 规范服务行为 立良好的护患关系。参考文献: [1] 陈晓阳,王丽华.伦理教育对改善护患关系的影响[J].中华护理杂志,2003,38(6):491-492.[2] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护 理杂志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,许淑莲.现代护理实务全书[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立荣,朱桂兰.医疗纠纷与自我防范[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑶青.举证责任倒置下的护理管理[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠强,王玲,韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究 [J].中国医院管理,1997,9(17):60.本文编辑:李富青 2009-12-23收稿以患者为中心,注意沟通技巧,使用文 明用语,尽量解决患者的困难,处处为患者着想,避免冲突,建 首先要建立健全的规章制度, 分护理人员自觉社会地位低下,待遇不高,导致工作缺乏主动性,责任心不强,机械执行医嘱,观察病情不详细,病情记录简单、千篇一律,在患者病情变化时不能及时报告医生,导致抢救不及时,引发护患冲突。

1.2.4 专业技术水平低 由于大多数护士学历较低,又不善于总结经验,造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱,给患者及其家属造成恐慌,甚至不会使用各种抢救仪器、呼吸机连接错管道等,一旦抢救不成功或患者病情恶化,很容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。1.2.5 服务态度生硬 患者到了医院,总想把自己的痛苦毫

无顾忌地告诉医护人员,因缺乏医学知识,对自己所患疾病考虑很多,希望得到医护人员更多的关心,但少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限,不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬,甚至出现冷嘲热讽、恶语伤人的现象,造成护士与患者之间的不信任,极易使患者对护理过程不满意,从而引发冲突。

1.2.6 随便议论诱发护患冲突 由于每个护理人员观察疾病的能力及护理技术的操作水平不同,在护理工作中存在着一定的差异。少数护理人员在患者或家属的面前对该患者医疗、护理方面的不全面或明显的医疗缺陷随便发表议论,从而引发冲突,导致护患关系不和谐。1.2.7 法制观念淡薄 在护理管理和护理实践中有忽视患

者权益的现象存在,如有的护理人员实行危重患者床头交接班时,不顾及周围环境是否适宜及患者是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私,而随意暴露患者的身体。有的患者因诊断、治疗、护理的需要,把一些个人隐私诸如婚姻、恋爱、性生活等告知护理人员,而护理人员却在不适宜的场合谈论,侵犯了患者的隐私权,从而引发冲突。1.2.8 人员配备不足

目前,医院里护理人员的配置严重不

足,且许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护理人员,如取药、领取各种卫生用品、记账等,增加了护理人员的工作量,导致没有足够的时间与患者进行有效的沟通了解患者所需,不利于建立融洽的护患关系。2 防范措施 2.1 严格执行各项规章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七对!制度、急危重患者的床头交接班制度、岗位责任制等[1]。对患者进行操作时,严格执行各项技术操作规范,做到准确、及时、有效,严格进行 三查七对!,防止差错事故的发生。如做青霉素皮试时需两人核对皮试结果,若为阳性,应在床头挂上醒目的红牌,将皮试结果写入病历;输血时需两人核对,防止输错;接班时必须认真检查抢救设备、仪器是否处于完好状态,严格执行检修制度;有特殊治疗等交班时要认真交接,保证治疗正常进行。2.2 加强职业道德教育

护理人员应有高尚的道德情操,进

一步确立 以患者为中心,以健康为目标!的整体护理观念,对任何患者一视同仁,时刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、关心体贴患者,自觉维护患者的基本权益,并尽一切可能满足患者的合理要求,建立融洽的护患关系,使每个患者都能得到安全、满意的服务,使每个护理人员都真正成为患者及家属心目中的 白衣天使!。

第三篇：院前急救医疗工作中常见的安全隐患及防范措施文档

院前急救医疗工作中常见的安全隐患及防范措施

王婕（***）

【摘要】目的探讨院前急救常见安全隐患的原因及防范措施。方法对靖煤公司总医院2010年至2014年院前急救存在潜在隐患89人次资料进行分析总结。结果引起院前急救安全隐患的原因诸多。结论针对院前急救常见安全隐患的原因采取相应的防范措施，提高院前急救医疗质量，最大限度地减少医疗纠纷。

【关键词】医疗安全隐患；院前急救；防范措施

院前急救是急诊医疗体系的重要组成部分，随着急诊医学的发展，院前急救作为抢救患者第一环节尤为重要。随着人们对疾病认识的逐提高自我保护意识和法律意识增强。因院前急救工作的特殊性：时间紧迫、随机性强、急救环境条件差[1]、车载设备有限、技术要求高等因素，稍有不慎则极易造成医疗纠纷或事故。因此，加强院前急救知识、技术的培训，增强急救技能，强化法律意识，加强医患沟通技巧的学习是每个急救医护人员急需解决的问题。靖煤公司总医院2011年12月至2014年12月院前急救8606人次，其中存在潜在隐患16人次，院前死亡54人，年龄最大的88岁，最小的8岁，平均年龄62.8岁。现将靖煤公司总医院院前急救存在潜在隐患16人次的分析及防范措施总结如下。1院前急救最容易发生的安全隐患

1.1制度不健全：管理层不重视各种制度的建立健全及约束力不够，对患者存在的安全隐患预见性差或质量监控不到位，造成有章不循，违反操作流程，责任不明确，引发3人不满意。

1.2 接听呼救电话的同志，对患者的姓名、病情及相关记录不详细，患方的联系电话号码错位导致救护车跑错方向，以致5次不能及时到达现场抢救患者，延误抢救危重患者的黄金时间。

1.3医护人员对急救工作的认识不够；态度冷淡，出诊速度慢、急救经验不足；急救意识不强，未在预定的时间内到达现场，或转运途中医护人员不在病人身边，对症途中患者病情变化未及时发现及时处理，也没有仔细向患者及家属谈明搬动及转运途中可能发生病情变化，而引发3次医疗纠纷。

1.3 2次出诊前急救药品准备不充分、不齐全。到了抢救现场才发现急救药品不齐，在抢救过程中才发现抢救药品不够用，而降低了抢救成功率。

1.4 医护人员抢救操作技能不熟练，动作缓慢，不能根据病情及时准确地进行急救。1例颈椎骨折患者颈托固定不当，引起患者投诉。静脉穿刺数次不成功，或失血性休克的患者选择的穿刺针头过小，滴速太慢，不能有效扩容等等。

1.5接危重患者时，1例患者医护人员询问病史及诊疗不仔细，造成向患者及家属告知不到位，患者有晕车史，未告知患者或家属晕车呕吐时会引起窒息，吸入性肺炎，增加颅内压，车上摇晃静脉穿刺不成功，导致患者在转运途中病情恶化而引发纠纷。

1.6缺乏法律观念：急救人员到达现场对已死亡的患者未进行常规抢救，检查不仔细，未留有效死亡检查记录，医疗文书书写及记录

不详细[2]，关键阳性体征遗漏，造成医疗纠纷一起。2 院前急救安全隐患防范措施

2.1建立科学、规范合理的管理制度是搞好院前急救工作的重要前提，制定各类工作人员的急救流程，规范医疗文书书写，严格要求急救人员按工作流程上岗。

2.2 加强岗位责任制，认真接听呼救电话，接到呼救电话后，要问清患者的病情、性别、年龄、家庭住址、电话、居住的街道、门牌号码及附近有无明显的标志、特征或建筑物，弄清患者所在位置并做记录，由出诊人员随身带上，以便及时和对方联系，避免跑错方向。针对病情备齐必要的抢救物资，及时到达急救地点。

2.3增强院前出诊工作人员的急救意识。做到急患者所急，珍惜自己和他人的生命。不断提高院前急救技术水平，坚持每月对急救（医师、护师、司机）进行心肺复苏、中毒患者、心力衰竭患者、休克患者、急性冠脉综合征患者、气管插管、人工呼吸、心电图、电击除颤、心电监护、静脉留置针、复合外伤的处理、现场搬运术及安全驾驶等相关急救流程培训和考核。

2.4院前急救箱：备内科急救箱，外科急救箱，合理布局抢救物品，做到定人、定位、定物、定量、定期维修和随时补充更换，出诊人员所带急救药品和急救器材必须保证完好率100%。仔细做好每个环节的工作才能保证提高抢救成功率。

2.5院前急救医护人员应具备全面的工作技能。因为院前急救工作的不可预知性，要求急救人员掌握较全面的医学知识和熟练的抢救技

术，要有敏锐的观察力，快捷熟练的抢救流程。加强急救人员专科理论知识和反复的急救技能培训。有针对性的进行培训和考核，一定要提高科室的整体急救能力才能减少纠纷。

2.6转运危重患者时，要详细询问病史和晕车史，充分评估转运途中有可能发生的病情变化，并与患者及家属做好充分沟通，告知晕车会使病情加重，恶心呕吐时，可增加颅内压，引起头痛或使原有病情加重，甚至发生窒息。使患者或家属做好医患配合，共同战胜疾病。对极危重的患者必须遵循就地就近的原则进行抢救，不得因丢失患者资源由舍近求远而延长患者到医院进行系统救治的时间。

2.7医护人员到达现场后要仔细查病人，认真听取患者家属或目击人提供的病情资料，对已死亡的患者必须常规抢救30min后，再用心电图机做心电图后，确认患者是否死亡，再告知家属患者死亡。

总之要做好院前急救工作，一定要强化医护人员的风险意识，因院前具有紧急抢救性、高技术性、高风险性和病情的不确定性等多种因素，稍微疏忽，可能会铸成大错。所以急救人员对危重患者的病情变化要有预见性。同时完善急救流程，定期对急救人员培训《医疗事故处理条例》及相关知识，增强风险防控意识。

参考文献：

[1]刘巍.美国药品不良反应信息评价和预警系统分析与启示[J].中国执业药师,2009,6(2):20-22.[2]何映,李馨龄,沈璐,等.药品评价专家库的建设与管理初探[J].中国药物警戒,2009,6(9):557-559.

第四篇：护理管理中如何防范护患纠纷

护理管理中如何防范护患纠纷

近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。

1发生纠纷的常见原因

1.1护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。

1.2病人方面（1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。

（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。

2防范纠纷的管理措施

2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。

2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。

2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。

2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。

3防范纠纷的管理体会

3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。

3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。

3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。

3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。

4讨论

护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为病人着想，同时也要善于保护自己，让自己有足够的能力来实现自己的计划，达到理想的护理效果，更要有严谨的工作作风和防范意识，杜绝差错、事故的发生，给自己的工作、生活和精神造成影响。转载自中国护士网

第五篇：护患纠纷的防范和处理

护患纠纷的防范和处理

【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。

【关键词】护患纠纷；防范；处理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。

1我院护患纠纷投诉情况

蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。

2护患纠纷产生的原因

2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。

2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。

2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。

2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。

2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。

2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。

3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。

3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。

3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。

4护患纠纷的处理

4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。

【参考文献】

1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn