实行输液卡双签名减少护患纠纷

第一篇：实行输液卡双签名减少护患纠纷

实行输液卡双签名减少护患纠纷

十四病区 张爱萍

关键词: 输液卡 双签名 护患纠纷

摘 要：随着社会经济的发展，人们价值观念的转变，健康意识维权意识的增强，医疗纠纷也呈上升趋势，由此医院护理部及全体护理人员转变观念，加强法律意识，防范护理纠纷是非常必要的，输液卡双签名的应用，在我院取得了较好的效果，现介绍如下：

一、应用程序

1.1输液卡的设计及内容：我院输液卡分为红白两联，用电脑打印制成，内容包括床号、姓名、科室、日期、药物名称及剂量、执行签名、患者签名。

1.2具体使用方法：A.经两人核对无误后，把一份输液卡放于治疗室，用于摆药和配药，一份在执行输液时挂于患者输液架，便于输液执行者、巡视者记录。B.治疗班护士依据治疗室输液卡摆药、配药，配药后及时在相应栏内签名。执行护士执行操作时在治疗室输液卡和患者处输液卡相应栏内签名。C.输液结束拔针时，护士与患者或家属核实无误后，指导其在相应栏内签名。D.当日的输液卡由拔针护士收回放在指定位置。E.收回的输液卡由当天治疗班的护士装订统一保存。

二、讨论

随着护理工作的不断规范化和科学化，加强输液的管理尤为重

要。输液卡双联双签名制的优点有：①减少了患者因对治疗知情而询问的时间。患者对当日治疗的详细内容一日了然，查询人次减少，护士可有更多的时间为患者服务。②减少了输液环节的服务纠纷，护士增强了执行医嘱的责任心，患者也对护士的工作更信任。③有效防止了护士的消极怠工。实行输液卡双签名制后，可充分体现每个护士输液中的工作量，也能反映护士工作的优劣。④能及时发现输液过程中存在的问题。由于输液卡中有执行时间及签名，要求护士必须定时巡视病房，观察患者的输液情况，如输液外渗、滴速过快、过慢等，提高了护理人员的责任心，增强了工作的主动性，能严格按照要求及时巡视，及时处置，细心护理，减少了输液故障和护理并发症的发生。⑤便于查询。有些患者在治疗2～3天或更长时间后，对几天前的治疗产生疑问，要求查询，查询过程既繁琐又耗时，工作处于被动状态。由于双联双签名制要求保存用后的输液卡，我们可及时、准确地查询，同时当发生护患纠纷和医疗差错时，可作为有力的证据。⑥增加了患者和医生对护士的满意度。由于实行了双联双签名制，加强了护士的责任心，杜绝了输液中差错的发生，密切了护患关系，给患者增加了安全与信任感，也使患者权利得到有力体现，患者满意度增加，护患纠纷也随之减少，同时也有利于医生掌握患者的用药情况。

参考文献：

[1] 护理工作的细节管理 《右江民族医学院学报》2007年06期 [2] 更新护理服务理念 减少护理投诉 《江苏卫生事业管理》2007年04期

第二篇：输液卡上未签名引发医患纠纷

关于输液卡的管理规定

随着社会的进步，法律制度的健全，病人维权意识增强，输液卡 的作用日渐增强。尤其在医疗纠纷防范与处理方面，作为举证的依 据，输液卡发挥着越来越重要的作用。另外，静脉输液卡是护理 文书书写的一项内容，是最常见的护理工作之一，也是三查七对的 重要依据。为了加强护理人员各个环节操作的安全意识，保证静脉 输液治疗的环节质量，降低差错的发生，提高护理人员的法律意识 和安全意识。特作以下规定： 输液卡字迹工整，清楚，及时，准确。眉栏齐全。2为了保证对每个环节的质量控制，要求谁执行谁负责。输每组液体时，双卡都要求打钩、签字、签时间。并注明输液滴 数。禁止签艺术字。

4并向病人做健康教育，从而规范护理行为。5自病人出院之日起正条、付条保存时间均为一个月（治疗室为正条，病人联为付条）封存的输液卡要求:当日的数量准确、无漏签！核查无误后标明封 存日期及护士签名。如由此引起的投诉或纠纷等一切后果由相应科室承担。

自规定之日起实施

泊头市医院护理部 2012.9.27

输液卡上未签名引发医患纠纷

2010-06-09 14:07:00 来源: 甘肃法制报(兰州)跟贴 0 条 手机看新闻

14岁女孩状告兰大一院 本报记者李洋

年仅14岁的初中女生晓玲(化名)，因病在兰州大学第一医院(简称兰大一院)住院期间，其家属发现输液卡上未签名，认为漏输液体导致晓玲病情加重，故一纸诉状将兰大一院告上了法庭。

5月18日，兰州中院依法公开开庭二审了这起备受社会关注的医疗纠纷案。当事双方就庭审焦点问题展开了激烈的辩论。法庭未当庭宣判。

输液卡上护士未签名

2008年1月，晓玲因右上腹部疼痛，前往兰大一院就诊，后因病情加重于当年2月4日入院治疗。2008年5月7日晚，晓玲输完当天液体后，其亲属偶然发现有一组液体未输，经再三追问，当班护士临时拿来一瓶没有输液卡、瓶体扭曲变形的液体输给了晓玲。次日，晓玲亲属向院方反映了这一情况，院方认为这是工作失误，请患者家属谅解。此后，晓玲父母便开始认真查看了此前的“输液巡视卡”，发现自2008年4月13日至5月7日短短25天的时间内，晓玲的“输液巡视卡”上有很多护士未签名盖章，总共61处。

事后，晓玲亲属曾向兰大一院提出交涉，并向医疗卫生行政部门进行投诉。兰大一院医疗安全监督办公室两次书面答复称，由于该院年轻护理人员责任心不强，有时由于工作过于繁忙，而没有及时签名，给家属造成了没有输液的误解。但坚持认为医院在晓玲治疗期间并未给晓玲按量输液的家属，向兰州市城关区人民法院提起人身损害赔偿诉讼。

医患纠纷谁举证

一审法院审理后认为，在医患纠纷中，原告只要证明与被告存在医患关系，由此原告主张的损害由被告承担举证责任。原告申请进行医疗事故鉴定，是被告的举证行为。本案中，被告已履行了其举证责任，兰州医学会作出的鉴定结论为本病例不属医疗事故。根据证据规则，现应由原告承担举证责任，而原告又未提供足以推翻该鉴定结论的反驳证据。因此，原告认为被告在诊疗过程中存在大量液体未输的现象之主张，无证据证明，法院不予确认，其诉讼请求，因证据不足，不予支持。据此，依照《民法通则》等相关法律之规定，驳回原告晓玲的诉讼请求。

医学鉴定是否有效成焦点 一审宣判后，晓玲家属不服，以一审判决认定事实错误、举证责任分配存在严重问题等理由，向兰州中院提起上诉。在二审开庭的庭审中，医院是否漏输液体和医学鉴定是否有效成为当事双方辩论的主要焦点问题。

晓玲的代理人认为，按照医院的工作流程，护士在为患者每输完一组液体后，必须在“输液巡视卡”上签名，如果没有签名，说明护士没有给患者输液。院方在调查巡视卡时发现共有61处没有签名，也就是有61组液体未输。由于关键的药未输，所以才造成她的病情恶化。另外，在一审中，原告出于对法庭的尊重与医院做了医学鉴定，但做医学鉴定的前提是发生医疗事故。但原告提出的只是一般医疗损害，并没有状告兰大一院医疗事故，而证明“输液巡视卡”未签名是否能够证明液体未输应该是法院的权力，所以做出的医疗鉴定没有采用的价值。

对此，兰大一院认为，在晓玲住院期间，医院的护士确实存在未签字的情况，但由于晓玲当时已发展为重症胰腺炎，如果存在漏输药物的情况，原告的生命将存在很大危险，绝对没有转危为安的良好结果。所以当日的护士未在“输液巡视卡”上签字，并不能说明液体漏输了。同时，医院申请做的医疗鉴定是一审法院要求做的，且征得了患者的同意，专家也是由电脑随机选出的，因此鉴定是有效的。

第三篇：输液室开展护患沟通情景

基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊

输液室开展护患沟通情景模拟演练的设计及效果评价

倪惠琴（盐城市第一人民医院，江苏盐城224001）

【摘要】为了提高输液室护患沟通的效果，提高护理服务质量，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系，我们对患者在输液室的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景模拟演练的目录，根据输液室实际的工作情景编写剧本，公开演出，评价情景模拟演练的效果。

通过情景模拟演练，增强了输液室护士护患沟通的意识、技巧、方法，使护士的认可度大大提高，综合能力也得到了提高。

【关键词】情景模拟演练

输液室

沟通技巧患者满意度

输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于诊科以及门诊的各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，必须具备良好的护患沟通能力，输液室护士的有效沟通是提高患者满意度的关键因素。护患沟通情景模拟就是利用输液室护理工作案例，模拟真实输液过程的情形与景象，归纳成一个个鲜活的实例，通过情景剧或小品的旨在进一步强化和检验输液室护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。2009年我院输液室为了抓环节服务质量，开展“优质护理服务，让患者满意”的活动，切实提高护理人员的沟通能力，利用护患沟通情景模拟法从正面给护士以真实性、示范性的教育与培训，收到了良好效 果，现介绍如下。1实施设计

1.1成立护患沟通情景模拟的演练小组，保证活动的顺利开展 自2009年4月下旬开始，输液室成立了护患沟通情 景模拟演练小组，由输液室护士长任组长，成员由门急诊科科护士长、部分资深护士长、全体输液室25名护士组成，全面负责组织、协调护患沟通情景模拟演示的编排与演示。分为情景模拟演练策划组、专家指导组、道具组、演员组、会场保障组，每组设组长1名，负责协调本组成员圆满完成工作任务。策划组由输液室护士长及组织策划能力强的3名护士组成，负责情景模拟内容的制定及剧本的审核。专家组由门急诊科科护士长及2名资深护士长组成，负的指导。演员

组

责

剧

本

编

写

及

演

练

15名，负责扮演各种输液患者、家属、护士等。后勤保障组4名，负责彩排及演示时的各种道具的准备、协调及负责演练时会场秩序。

1.2 选择主题中需要构思的问题进行情景构思 节目策 划组结合患者在输液室输液的整个护理服务流程中的各个环节，护士应该做到的“规范行为”和容易发生的“缺陷行为”，根据输液室护理中常见的沟通问题设计不同的六种情景，确定情景模拟演示的内容为：接药服务，静脉输液技术的操作，输液巡视沟通，常见护患矛盾的化解，不同年龄、不同疾病、不同药物输液患者的健康宣教，输液反应、小儿高热反应。每个情景都分别编排了“规范行为”和“缺陷行为”两种情景，对比鲜明，效果明显。护士自己选择角色，护士长设置针对每一个情景中需要探究的环节质量问题进行提问，围绕“优质护理服务” 作者简介：倪惠琴，女，37岁，本科学历，毕业于南京医科大学，主管护师。E-mail：961194706@qq.com

护理与临床 15

基层医学论坛

2011年第15卷1月下旬刊 务，让患者满意”这一主题结合实际工作提出系列优质服务的具体建议。

1.3 彩排与预演，彩排共2次。第1次彩排时节目策划 组与专家组对模拟演示的节目进行点评，提出改进建议。各小组成员要更加认真，利用休息时间加班加点排练。以点带面，邀请其他护理单元的护士、护生及部分医生当观众，积极为排练的成员加油并提出改进建议，每次排练都是一次生动的培训课，使模拟演示水平不断提高。5月28日邀请了上级领导、科主任、护理部主任、各科护士、护理实习生等共250人前来观看模拟演练，对礼仪规范、服务态度、环节质量、工作效果进行对比点评，从情景模拟中引出问题，展开讨论。总结成绩，查找不足，各科室结合本护理单元的实际工作，制订了具体的改进措施。同时通过情景模拟演练，展示了输液室护士主动、热情、耐心、细致的人性化真情护理服务及有效的护患沟通技巧，打造了温馨、舒适、安全输液的服务品牌。2效果评价

2.1 护士对输液室护患沟通情景模拟的认知情况 发放 了自行设计 《输液室护患沟通情景模拟培训认可度调查表》，调查内容涉及对这种学习形式需求的认知及六种输液室情景模拟的认识评判，共发放问卷200份，回收200份，有效回收率100%.调查显示：100%护士对情景模拟演练的学习形式感兴趣，希望多举行这类活动。认为两种不同的护理服务对服务对象产生的实际效果有区别：98.8%的护士认为对自己今后的工作有指导作用，96.1%的护士认为情景模拟中的规范护理服务在临床中均可做到。

2.2 输液室情景模拟演练的成效 通过“输液室情景模 拟演练”活动的学习教育，输液室制订了一系列优质护理服务改进措施。接药、交接班、巡视等输液服务中微笑站立、文明用语上岗，预约输液服务、母婴输液服务、订餐服务、门诊留置针服务等各项温馨规范的特色护理得到深入落实，6月份的输液室护理服务满意度调查显示满意度为97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 丰富学习培训的形式，提高沟通技巧，促进输液室护 理服务质量的提高 通过情景模拟演练，对日常输液护理工作 中穿刺技术、服务态度等易出问题的环节进行缺陷与规范演示，这种培训的方法直观、生动、形象，情境中的“缺陷”、“障碍”设置给护士敲响了警钟，提高了认识，激发了护士学习规范服务的自觉性，增强了慎独的工作精神[2]。由于护患角色的差异对疾病的感受与对健康的认识不尽相同，情景模拟帮助护士置身于患者的角度审视日常护理工作中习以为常的护理行为，直观感受护士的两种形象、语言、行为的差异，体验不同的服务感受，主动反思，纠正护理工作中的偏差与不足，及时制定出有效的护理流程，优化护理环节，将尊重患者、关爱患者、方便患者的人性化服务观念自觉地体现到护理服务的全过程中。

2.4 强化细节服务，不断改进薄弱环节 随着人们法律 意识和健康意识的不断增强，就医者对护理服务质量、行为规范有了更高的要求[3]。输液室护患沟通情景模拟演练以换位思 考的方式，查找不足，探讨优质服务意识及措施，并落实让患者满意的环节[4]。情景模拟演练后调查显示：35%的护士认为六种情景模拟中的规范服务难以做到是由于没时间，分析原因与护士的服务观念转变不彻底，职业责任感、优质服务意识不强等有关。微笑服务、文明用语上岗，是不需要以时间为条件的，细节服务所产生的直接效果是提高了工作效率与工作质量。调查还显示，护士对优质服务的意义有较高的认识，也有较高的学习愿望和需求，提示护理管理者善于营造良好的学习氛围，形成积极的文化价值导向，不断加强护士的思想建设，帮助护士转变服务观念，不断提高护士的综合素质和能力。还要求护理管理者贴近临床、贴近患者，为实际工作提高制度上的保障，可行性支助条件如合理排班、加强夜班力量、后勤支持系统建设。

2.5 学会换位思维，保证有效沟通 六种情景模拟分别隐含了不同的核心引导点，从中引出问题，让护士加以分析、认识、控制。让护士知道应该怎样规范服务，认真工作，实施人文关怀和护患沟通，让患者满意。输液护理服务中时时皆为护患沟通的时机，对患者进行有效的交流沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足患者的需要[5]。为输液患者提供个体化的健康教育是提高护理服务质量的重要途径，接待咨询者启示护士主动服务、满意服务永远是医院发展的服务主题。工作中牢固树立主动服务的意识，服务于患者开口之前、需要之前是优质服务的具体体现。告诫夜班护士“救死扶伤”的职业责任感和慎独精神是基本的职业操守要求。

2.6 同步录制成教学片，使阶段性活动转化为教学题材演练比赛同时录制，作为新工作、新入科、低年资护士入科培训、在职教育及实习护士的实践教材，既达到了全员培训的效果，又使这一资源得到了利用，也使参与组织与演练的护士获得了成就感。沟通能力是输液室护士的核心能力，在输液室开展护患沟通的情景模拟演练提高和加强了护士沟通的意识，培训了良好的沟通技巧，提高了沟通交流的能力，构建了和谐的护患关系，大大提高了患者对输液室护理服务的满意度。这种情景模拟演练的培训方法具有直观、形象、生动、有效等特点，使护士的认可度大大提高。

参考文献 [1]史平，叶晓珍.模拟情景演示与护生创新精神及实践能力的培养[J].护理与康复，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，刘淑娟，李瑞.开展情景缺陷演示，提高护患沟通效果[J].中 国护理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陈红宇，胡碧娥.实施温馨工程提高护理质量[J].南方护理学 报，2005，12（2）：87.[4]席淑华，王蓓，周立.模拟患者角色情景教学查房的做法和体会[J].解放军护理杂志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陈红宇.护患沟通实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

护理与临床

第四篇：护患纠纷的防范和处理

护患纠纷的防范和处理

【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。

【关键词】护患纠纷；防范；处理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。

1我院护患纠纷投诉情况

蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。

2护患纠纷产生的原因

2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。

2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。

2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。

2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。

2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。

2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。

3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。

3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。

3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。

4护患纠纷的处理

4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。

【参考文献】

1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn

第五篇：基层医疗机构护患纠纷25例分析

【关键词】护理；基层； 医疗纠纷

【中圈分类号】r0

5【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(2005)03-0178-0

3护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人

员与患者及其家属发生的各种矛盾，是医患纠纷中的一种重要形式和特殊类型。[11此类纠纷常不引起人们的重

视．国内文献分析报道也较少。笔者收集本县医

疗机构给予患方赔(补)偿的护患纠纷25例，对其中

存在的护理过失和护理缺陷及其原因进行了统计分

析，并讨论相关防范措施。

资料和结果

笔者收集了本县1998年1月— —2oo4年3月发

生的护患纠纷中医疗机构给予患方赔(补)偿的案例

共25例。

一、一般情况

25例赔(补)偿的护患纠纷中，发生纠纷的医疗机

构等级分别为二级医院13例(52．00％)，一级医院

4例(16．00％)，卫生所2例(8．00％)，街道、厂矿、村级卫

生室或门诊部6例(24．00％)。其中手术病例ll例

(44．o0％)；非手术病例14例(56．o0％)。

经过本县原医疗事故鉴定委员会或本市医学会

医疗事故鉴定专家组鉴定，认定构成医疗事故6例

(24．00％)，不构成事故19例(76．00％)；构成医疗事故

案例在二级医院1例(16．67％)，一级医院1例

(16．67％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部4例

(66．67％)；不构成医疗事故案例在二级医院12例

(63．16％)，一级医院3例(15．79％)，卫生所2例

(10．53％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部2例

(10．53％)。

构成医疗事故案例6例中属于一级医疗事故

4例(66．67％)，均导致患者死亡，三级医疗事故1例

(16．67％)。导致患者髋关节功能轻度障碍，四级医疗

事故1例(16．67％)，导致患者体内异物滞留。该6例

医疗事故均是通过医患双方协商而获得赔偿，无诉讼

案例发生。其中一级医疗事故患者方获赔偿5．1～2．

1万元不等。三级医疗事故患者方获赔偿1．0万元，四级

医疗事故患者方获赔偿0-3万元。

不构成医疗事故的19例中，均无明显损害后果，均是通过医患双方协商而补偿，其补偿金额为0．8～0-

3万元不等。亦无诉讼案例发生。

二、构成医疗事故护理过失的表现形式

构成医疗事故6例中均存在护理方面的过失，其

具体表现形式为：错误执行医嘱1例(药品剂量错

误)，观察病情不细1例(精神异常未及时发现并控

制)，技术操作失误1例(青霉素皮试液浓度过高)，违

反操作规程3例(术中清点纱布错误、注射针管混用、输液速度过快各1例)。上述护理过失均与患者的损

害结果之间有直接因果关系，护方负完全责任4例，负主要责任1例，负次要责任1例。

三、不构成医疗事故护理缺陷的表现形式

不构成医疗事故19例中均存在护理缺陷，具体

表现形式有以下几点：一是错误执行医嘱4例，其中

药品品种错误1例、药品剂量错误1例、药品使用途

径错误1例、药品使用对象错误1例；二是观察病情

不细7例。其中病情加重未及时发现4例，病儿意外

未及时发现和处理1例。药疹未及时发现并停药

2例；三是违反操作规程4例，其中未按规定步骤进行

破伤风抗毒素脱敏注射1例。未按规定预防褥疮2

例，未按规定进行皮肤消毒1例；四是设备管理不周2

例，其中中心输氧管道堵塞导致抢救时不能及时给氧

1例，吸痰器导电导致抢救时不能正常工作1例；五是

技术操作失误2例，其中膀胱灌注化疗时化疗液误入

阴道1例，肌注时针断留臀大肌内1例。

[作者简介】方三保(1963一)，女，汉族，湖北红安县人，主管护师，主要从事l临床护理工作。tel：+86-713—5249630

[通讯作者】刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医学检验与研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律与医学杂志2005年第12卷(第3期)

四、发生护患纠纷的主观原因

在护患纠纷的发生中，护理人员主观方面的原因

表现得十分突出，有时多种主观原因共同参与，笔者

将护理方面的主观原因归纳为以下几点：一是责任心

不强，涉及护理工作的方方面面，是最容易产生护患

纠纷的原因之一。本组25例中，责任心不强l7例，占

68．00％，居本组首位。其中与责任心