精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用

第一篇：精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用

精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献

[1] 王丽，亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 许庆敏.关于护理管理信息化建设的若干思考〔J〕.现代医院，2008，（1）：137.

第二篇：护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用

护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用

医院门诊输液室是处置门诊和急诊病人的重要科室之一，输液室人员流动量大，工作量相应增大，患者的知识层面，性格素质差异也很大，对护理人员的行为言语技术水平的要求也就形形色色。作为医院的重要窗口，输液室护患关系沟通的好、坏直接关系到医院整个声誉，对患者的康复也有很大的影响。护理人员如何提高自身修养素质，掌握良好的沟通能力技巧，是护患关系沟通好、坏的关键。我院在2010年7月至今，在全院开展“优秀护理示范工程”活动。我科针对门诊输液室的特点，进一步加强了护理人员行为语言规范培训，从量化到细化，提高了护理人员的沟通能力，促进了护患沟通的良性发展，避免了冲突的发生，提高了患者的满意度和医院的服务质量。１、护患沟通障碍常见因素 1.1来自护理人员的影响

1.1.1护士素质低下，护理服务不到位。

有些个别护士素质较低，缺乏责任感和同情心，工作中缺乏严谨性，护理操作中缺乏规范性。认为输液室的工作只是输液打针，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡视和观察。液体结束需更换或穿刺部位渗漏时不能及时发现，造成患者紧张、疼痛和不满，易引发纠纷；在输液过程中，忽视患者的病情变化，出现了不该有的结果，家属发泄内心的不满悲愤而引发的纠纷。另外有些护士不擅于控制自己不良情绪，不严格自己的护理行为，引发患者的抵触心理，引发纠纷。

1.1.2护理人员行为语言的不恰当运用，沟通技巧的不到位。

在门诊输液室的护理过程中，有些护士为了避免与患者发生冲突，干脆不与患者交谈，而这一行为举止，事实上传递给患者的信息是冷淡和漠不关心，反而导致患者的不满。有的护士，缺乏沟通技巧，言语上使用生硬的、命令式的语气和语言，使患者觉得护士居高临下，护患关系不平等，产生抵触情绪。有的护士使用专业术语过多，患者经常听不懂或产生误解，造成护患沟通障碍。有些护士工作中精神面貌不好，着装不整洁，举止不自信，谈吐不文雅，患者对其失去信任，产生抵触情绪，影响护患沟通。1.1.3操作技术不过关

个别护士缺乏经验，操作技术不达标，急于求成，仓促穿刺造成失败，给患者增加不必要的痛苦和心理负担，引发纠纷。2.1来自患者的影响

2.1.1患者治疗心切，缺乏耐心

有些患者对医院规定及程序不理解，经过门诊的诊疗流程：挂号、就诊、皮试、交费、取药、登记、配药，最后等待多时才轮到输液和治疗，耐心已渐减弱，此时，若遇上个别护理人员服务态度生冷硬，解释又不到位，极易造成纠纷。2.1.2患者的知识水平和生活阅历、自身修养

患者缺乏医学知识，迫切想了解自己所患疾病的相关知识和所用药品情况，若护理人员提供的信息不被理解或感到不满意，也易引发纠纷。有些患者受社会不良风气影响歧视护理人员，挑剔护理人员，护理工作稍有不慎即出现矛盾。3.解决护患沟通障碍的办法

3.1 提高护理人员的思想认知，加强语言的规范化培训

3.1.1 从思想上提高护理人员认知，转变观念，重视护患关系的沟通。

沟通的发生是不以人的意志为转移的，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。而良好的护患沟通，拉近了护患双方的距离，促进了相互信任、尊重、平等和合作，从而维护了双方的合法权益，形成了和谐的工作环境，也促进了医院的可持续发展。3.1.2 加强护理人员语言的规范化培训，增强语言交流的有效性。

从语言规范基本要求上开始，提倡使用普通话。从患者进入输液室时的接待用语开始到治疗处置用语，再到与患者面对面交流时的基本用语，征询用语，赞赏用语，管理用语及推托用语，包括对患者的称呼用语，全部进行细致的规范化培训，要求掌握恰当的语气、合适的语速，及和蔼可亲的态度。方式上采用理论结合实际，举实例，行情境表演等多种灵活方式进行语言规范化培训，使护理人员掌握了语言的沟通方法和技巧，从而促进了护患关系的良好沟通。

3.2 加强护理人员的服务理念转变，加强护理人员行为规范的培训。

3.2.1 随着社会经济、法制的不断发展健全，患者的就医观念发生了很大变化，维权意识进一步增强，全体医务人员的服务理念也理应随之转变，尤其是新的医疗法律的出台，更加严格地要求我们护理人员要严格按照各项操作规范办事，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念。

3.2.2 加强护理人员行为规范的培训

首先，从遵守护理人员的职业道德规范开始，端正工作态度敬业爱岗，对病人要耐心，细心，虚心，慎言亲密，对病人一视同仁。着装上要求衣帽统一整洁，佩戴胸牌，鞋面清洁，工作中穿护士鞋。仪容上提倡淡妆上岗，精神饱满，情绪乐观稳定，不佩戴饰品，保持头发及手部的整洁。举止上要端庄，谈吐要文明，态度要温暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰当的姿势，不得在工作中嘻闹打骂。进行护理操作时要严格按规范操作。要尊重病人知情权，但同时注意保护医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

3.3 进行护理治疗操作时严格按规范操作，提高护理技术操作水平。

门诊输液患者最害怕的是穿刺失败，护理人员平时在工作中要按输液技术规范操作。在穿刺前要仔细选择血管，根据血管的分布走向、深浅、弹性，掌握进针的手法、角度固定方式，力争做到一针见血。平时要加强护士输液技能的培训及评比，提高护理人员的输液水平，避免纠纷的发生。

第三篇：护理管理中如何防范护患纠纷

护理管理中如何防范护患纠纷

近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。

1发生纠纷的常见原因

1.1护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。

1.2病人方面（1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。

（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。

2防范纠纷的管理措施

2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。

2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。

2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。

2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。

3防范纠纷的管理体会

3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。

3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。

3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。

3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。

4讨论

护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为病人着想，同时也要善于保护自己，让自己有足够的能力来实现自己的计划，达到理想的护理效果，更要有严谨的工作作风和防范意识，杜绝差错、事故的发生，给自己的工作、生活和精神造成影响。转载自中国护士网

第四篇：门诊注射室护患纠纷及处理

门诊注射室护患纠纷及处理

【关键词】门诊注射室；护患纠纷；管理

随着人民群众生活水平不断提高和人们对自身健康的日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。

1临床资料

对2005年1月至2008年7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进行回顾，共38例，其中涉及服务方面问题28例，占74％，技术性因素5例，其他5例，各占13％。

2护患纠纷原因分析

2.1服务观念不强目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚至向患者或家属发泄。

2.2沟通不良部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。

2.3个人综合素质低少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。

2.4护理工作不到位有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。

2.5护理管理不严格护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。

2.6环境管理不善患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护

士引发纠纷。

3管理对策

3.1转变服务观念，提高服务质量随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和安全的需要，要从简单的注射入手，使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生自然就减少了。针对部分护理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神，要学会“换位”思考，真正做到从患者的角度来体谅患者的心情，用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。转自：http://不能在给患者做治疗或护理时，闷声不响，不与患者交流、沟通，特别是在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。

3.2提高认识，加强责任心养成集中精神，规范操作习惯，严格执行各项护理操作规程，防止差错事故的发生。有疑虑时，一定要查对清楚再执行。独自工作时，要有慎独精神，严于律己，有高尚的医德和严肃认真的工作作风。

3.3加强业务技术培训，提高技能操作水平认真学习护理专业知识，进行多种形式技术竞赛与训练，提高护理操作技能和准确率，特别是小儿注射，患儿不配合，护士造成压力大，更应该加强这方面的技能培训。随着新药的不断应用，护理人员要积极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各种药物的配伍禁忌，防止不良反应。

3.4掌握护患交流技巧与方法许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系［1］，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因［2］。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定要耐心细致。学会“换位”思考，心中常记“假如我是患者，需要护士给予什么样的服务”。规范服务行为，不用服务忌语。在治疗方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。对婴幼儿，护士应利用非语言性沟通，爱抚动作，逐渐与患儿建立感情，取得患儿的信任。

3.5培养良好的心理素质，加强法律意识护士要保持良好的态度，练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，技术越好自信心越强。善于运用心理知识调节自己，以良好的心态进行操作。把握好角色的转换过程，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色。遇事冷静而有条理，尤其对人对事的见解要有伸缩性，眼光要远大，有足够的信心和心理承受能力。认真学习各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，维护护患之间合法权益，构建和谐的护患关系。

3.6提高护理工作规范化、常规化的操作程度和防患护理纠纷的能力。创造良好的就医环境，最大限度让患者舒心。

3.7开展细节管理惠普创始人戴维·帕卡德曾说过，“小事成就大事，细节成就完美”。伟大源于细节的积累。对于患者的合理要求我们要尽量满足，不能做到的要耐心的给予合理解释，每一个护理人员都应注意自己面部表情及肢体方面的语言表达，要多关心、体贴患者。患者多时，护士长应合理安排工作人员和工作时间，治疗时要按先后次序排队，不能徇私情。对于病情急重的要开通绿色通道，优化护理操作流程，减少不必要的手续环节，让患者得到及时而有效的治疗和护理。

4小结

随着民众维权意识和自我保护意识的不断增强，以及一些社会媒体对医疗行业某些负面报道，直接影响了护患关系，导致许多患者及其家属对医务人员的不信任。除了医院的管理内炼硬功、外树形象外，还应呼吁社会各界共同来关心医疗事业的健康发展，因为医疗服务属于特殊服务，它在服务过程中应占主导地位，且具有管制性及非公开性、市场屏障性，需者（患者）对供者（医方）是依存关系［3］，它不能与其他消费范畴相提并论。

【参考文献】

1刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷.现代护理，2005，11（1）：57-58.2王桂兰，刘义兰，赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究.现代护理管理，2005，11（1）：58-59.3王亚平.医患权益与保护.北京：人民军医出版社，2001，57-58.参考资料: http://.cn

第五篇：输液室开展护患沟通情景

基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊

输液室开展护患沟通情景模拟演练的设计及效果评价

倪惠琴（盐城市第一人民医院，江苏盐城224001）

【摘要】为了提高输液室护患沟通的效果，提高护理服务质量，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系，我们对患者在输液室的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景模拟演练的目录，根据输液室实际的工作情景编写剧本，公开演出，评价情景模拟演练的效果。

通过情景模拟演练，增强了输液室护士护患沟通的意识、技巧、方法，使护士的认可度大大提高，综合能力也得到了提高。

【关键词】情景模拟演练

输液室

沟通技巧患者满意度

输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于诊科以及门诊的各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，必须具备良好的护患沟通能力，输液室护士的有效沟通是提高患者满意度的关键因素。护患沟通情景模拟就是利用输液室护理工作案例，模拟真实输液过程的情形与景象，归纳成一个个鲜活的实例，通过情景剧或小品的旨在进一步强化和检验输液室护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。2009年我院输液室为了抓环节服务质量，开展“优质护理服务，让患者满意”的活动，切实提高护理人员的沟通能力，利用护患沟通情景模拟法从正面给护士以真实性、示范性的教育与培训，收到了良好效 果，现介绍如下。1实施设计

1.1成立护患沟通情景模拟的演练小组，保证活动的顺利开展 自2009年4月下旬开始，输液室成立了护患沟通情 景模拟演练小组，由输液室护士长任组长，成员由门急诊科科护士长、部分资深护士长、全体输液室25名护士组成，全面负责组织、协调护患沟通情景模拟演示的编排与演示。分为情景模拟演练策划组、专家指导组、道具组、演员组、会场保障组，每组设组长1名，负责协调本组成员圆满完成工作任务。策划组由输液室护士长及组织策划能力强的3名护士组成，负责情景模拟内容的制定及剧本的审核。专家组由门急诊科科护士长及2名资深护士长组成，负的指导。演员

组

责

剧

本

编

写

及

演

练

15名，负责扮演各种输液患者、家属、护士等。后勤保障组4名，负责彩排及演示时的各种道具的准备、协调及负责演练时会场秩序。

1.2 选择主题中需要构思的问题进行情景构思 节目策 划组结合患者在输液室输液的整个护理服务流程中的各个环节，护士应该做到的“规范行为”和容易发生的“缺陷行为”，根据输液室护理中常见的沟通问题设计不同的六种情景，确定情景模拟演示的内容为：接药服务，静脉输液技术的操作，输液巡视沟通，常见护患矛盾的化解，不同年龄、不同疾病、不同药物输液患者的健康宣教，输液反应、小儿高热反应。每个情景都分别编排了“规范行为”和“缺陷行为”两种情景，对比鲜明，效果明显。护士自己选择角色，护士长设置针对每一个情景中需要探究的环节质量问题进行提问，围绕“优质护理服务” 作者简介：倪惠琴，女，37岁，本科学历，毕业于南京医科大学，主管护师。E-mail：961194706@qq.com

护理与临床 15

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2011年第15卷1月下旬刊 务，让患者满意”这一主题结合实际工作提出系列优质服务的具体建议。

1.3 彩排与预演，彩排共2次。第1次彩排时节目策划 组与专家组对模拟演示的节目进行点评，提出改进建议。各小组成员要更加认真，利用休息时间加班加点排练。以点带面，邀请其他护理单元的护士、护生及部分医生当观众，积极为排练的成员加油并提出改进建议，每次排练都是一次生动的培训课，使模拟演示水平不断提高。5月28日邀请了上级领导、科主任、护理部主任、各科护士、护理实习生等共250人前来观看模拟演练，对礼仪规范、服务态度、环节质量、工作效果进行对比点评，从情景模拟中引出问题，展开讨论。总结成绩，查找不足，各科室结合本护理单元的实际工作，制订了具体的改进措施。同时通过情景模拟演练，展示了输液室护士主动、热情、耐心、细致的人性化真情护理服务及有效的护患沟通技巧，打造了温馨、舒适、安全输液的服务品牌。2效果评价

2.1 护士对输液室护患沟通情景模拟的认知情况 发放 了自行设计 《输液室护患沟通情景模拟培训认可度调查表》，调查内容涉及对这种学习形式需求的认知及六种输液室情景模拟的认识评判，共发放问卷200份，回收200份，有效回收率100%.调查显示：100%护士对情景模拟演练的学习形式感兴趣，希望多举行这类活动。认为两种不同的护理服务对服务对象产生的实际效果有区别：98.8%的护士认为对自己今后的工作有指导作用，96.1%的护士认为情景模拟中的规范护理服务在临床中均可做到。

2.2 输液室情景模拟演练的成效 通过“输液室情景模 拟演练”活动的学习教育，输液室制订了一系列优质护理服务改进措施。接药、交接班、巡视等输液服务中微笑站立、文明用语上岗，预约输液服务、母婴输液服务、订餐服务、门诊留置针服务等各项温馨规范的特色护理得到深入落实，6月份的输液室护理服务满意度调查显示满意度为97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 丰富学习培训的形式，提高沟通技巧，促进输液室护 理服务质量的提高 通过情景模拟演练，对日常输液护理工作 中穿刺技术、服务态度等易出问题的环节进行缺陷与规范演示，这种培训的方法直观、生动、形象，情境中的“缺陷”、“障碍”设置给护士敲响了警钟，提高了认识，激发了护士学习规范服务的自觉性，增强了慎独的工作精神[2]。由于护患角色的差异对疾病的感受与对健康的认识不尽相同，情景模拟帮助护士置身于患者的角度审视日常护理工作中习以为常的护理行为，直观感受护士的两种形象、语言、行为的差异，体验不同的服务感受，主动反思，纠正护理工作中的偏差与不足，及时制定出有效的护理流程，优化护理环节，将尊重患者、关爱患者、方便患者的人性化服务观念自觉地体现到护理服务的全过程中。

2.4 强化细节服务，不断改进薄弱环节 随着人们法律 意识和健康意识的不断增强，就医者对护理服务质量、行为规范有了更高的要求[3]。输液室护患沟通情景模拟演练以换位思 考的方式，查找不足，探讨优质服务意识及措施，并落实让患者满意的环节[4]。情景模拟演练后调查显示：35%的护士认为六种情景模拟中的规范服务难以做到是由于没时间，分析原因与护士的服务观念转变不彻底，职业责任感、优质服务意识不强等有关。微笑服务、文明用语上岗，是不需要以时间为条件的，细节服务所产生的直接效果是提高了工作效率与工作质量。调查还显示，护士对优质服务的意义有较高的认识，也有较高的学习愿望和需求，提示护理管理者善于营造良好的学习氛围，形成积极的文化价值导向，不断加强护士的思想建设，帮助护士转变服务观念，不断提高护士的综合素质和能力。还要求护理管理者贴近临床、贴近患者，为实际工作提高制度上的保障，可行性支助条件如合理排班、加强夜班力量、后勤支持系统建设。

2.5 学会换位思维，保证有效沟通 六种情景模拟分别隐含了不同的核心引导点，从中引出问题，让护士加以分析、认识、控制。让护士知道应该怎样规范服务，认真工作，实施人文关怀和护患沟通，让患者满意。输液护理服务中时时皆为护患沟通的时机，对患者进行有效的交流沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足患者的需要[5]。为输液患者提供个体化的健康教育是提高护理服务质量的重要途径，接待咨询者启示护士主动服务、满意服务永远是医院发展的服务主题。工作中牢固树立主动服务的意识，服务于患者开口之前、需要之前是优质服务的具体体现。告诫夜班护士“救死扶伤”的职业责任感和慎独精神是基本的职业操守要求。

2.6 同步录制成教学片，使阶段性活动转化为教学题材演练比赛同时录制，作为新工作、新入科、低年资护士入科培训、在职教育及实习护士的实践教材，既达到了全员培训的效果，又使这一资源得到了利用，也使参与组织与演练的护士获得了成就感。沟通能力是输液室护士的核心能力，在输液室开展护患沟通的情景模拟演练提高和加强了护士沟通的意识，培训了良好的沟通技巧，提高了沟通交流的能力，构建了和谐的护患关系，大大提高了患者对输液室护理服务的满意度。这种情景模拟演练的培训方法具有直观、形象、生动、有效等特点，使护士的认可度大大提高。

参考文献 [1]史平，叶晓珍.模拟情景演示与护生创新精神及实践能力的培养[J].护理与康复，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，刘淑娟，李瑞.开展情景缺陷演示，提高护患沟通效果[J].中 国护理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陈红宇，胡碧娥.实施温馨工程提高护理质量[J].南方护理学 报，2005，12（2）：87.[4]席淑华，王蓓，周立.模拟患者角色情景教学查房的做法和体会[J].解放军护理杂志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陈红宇.护患沟通实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

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