第一篇：护理管理中如何防范护患纠纷
护理管理中如何防范护患纠纷
近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。
1发生纠纷的常见原因
1.1护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。
1.2病人方面（1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。
（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。
2防范纠纷的管理措施
2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。
2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。
2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。
2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。
3防范纠纷的管理体会
3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。
3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。
3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。
3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。
4讨论
护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为病人着想，同时也要善于保护自己，让自己有足够的能力来实现自己的计划，达到理想的护理效果，更要有严谨的工作作风和防范意识，杜绝差错、事故的发生，给自己的工作、生活和精神造成影响。转载自中国护士网
第二篇：加强急诊护理工作防范护患纠纷
引言
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。
一、原因分析
1.护理人员方面
（1）接诊分诊理念落后
①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。
（2）缺乏娴熟的专业技能
随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。
（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识
①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间
[2]。
（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧
护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。
2.患者方面
（1）患者的不良心境
患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素
由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素
由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。
二、防范对策
（1）更新护士接诊理念
在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。
（2）加强业务培训，保障护理质量安全
为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独
精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识
①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。
（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力
良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。
（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生
急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。
结论
良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。
近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。
参考文献
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第三篇：护患纠纷的防范和处理
护患纠纷的防范和处理
【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。
【关键词】护患纠纷；防范；处理
［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing
随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。
1我院护患纠纷投诉情况
蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。
2护患纠纷产生的原因
2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。
2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。
2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。
2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。
2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。
3防范措施
3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。
3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。
3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。
3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。
4护患纠纷的处理
4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。
4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。
4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。
【参考文献】
1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn
第四篇：护患纠纷的原因分析及防范对策
常见护患纠纷原因及防范策略
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之。有研究对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面
1.1.1 患者维权意识和要求提高
随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
1.1.3
医疗费用问题
基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及
心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面
1.2.1护理管理制度缺陷
各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。
1.2.3 护士班次安排不合理
由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。
1.3 护理人员自身方面
1.3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。
1.3.2防范意识淡薄
医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。
1.3.3违反规章制度和操作规程
护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。
1.3.4 护理文件记录欠缺
护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。
1.3.5 护理人员业务素质相对较低
医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题
护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策
3.1改善服务观念，提高服务意识
随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识
督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程
护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次
根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程
减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用。3.5与患者及家属有效沟通
护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环
节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关
加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。
3.7 加强法律知识学习，增强法律意识
护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力
护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写
护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷。
3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍
3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范
表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。
3.9.2 加强语言修养
在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。
第五篇：精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用
精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用
【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。
【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范
【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01
精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法
1.1 资料
1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：
1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。
1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。
1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。
每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。
改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。
1.2 方法
1.2.1 精细化管理措施
1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。
1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。
（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。
（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。
（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。
1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。
1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。
（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。
（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。
1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。
1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。
1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。
2结果
分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。
参考文献
[1] 王丽，亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 许庆敏.关于护理管理信息化建设的若干思考〔J〕.现代医院，2008，（1）：137.
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