第一篇：门诊注射室护患纠纷及处理
门诊注射室护患纠纷及处理
【关键词】门诊注射室；护患纠纷；管理
随着人民群众生活水平不断提高和人们对自身健康的日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊注射室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我院门诊注射室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。
1临床资料
对2005年1月至2008年7月以来我院门诊注射室发生的护理纠纷进行回顾，共38例，其中涉及服务方面问题28例，占74％，技术性因素5例，其他5例，各占13％。
2护患纠纷原因分析
2.1服务观念不强目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，甚至向患者或家属发泄。
2.2沟通不良部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清楚，导致患者误会。
2.3个人综合素质低少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及时致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的38例中有7例是由此产生的。
2.4护理工作不到位有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作时马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。
2.5护理管理不严格护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿，且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及时，输液速度过快或不顺畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的38例中有2例与此有关。
2.6环境管理不善患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护
士引发纠纷。
3管理对策
3.1转变服务观念，提高服务质量随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和安全的需要，要从简单的注射入手，使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生自然就减少了。针对部分护理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神，要学会“换位”思考，真正做到从患者的角度来体谅患者的心情，用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。转自：http://不能在给患者做治疗或护理时，闷声不响，不与患者交流、沟通，特别是在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。
3.2提高认识，加强责任心养成集中精神，规范操作习惯，严格执行各项护理操作规程，防止差错事故的发生。有疑虑时，一定要查对清楚再执行。独自工作时，要有慎独精神，严于律己，有高尚的医德和严肃认真的工作作风。
3.3加强业务技术培训，提高技能操作水平认真学习护理专业知识，进行多种形式技术竞赛与训练，提高护理操作技能和准确率，特别是小儿注射，患儿不配合，护士造成压力大，更应该加强这方面的技能培训。随着新药的不断应用，护理人员要积极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各种药物的配伍禁忌，防止不良反应。
3.4掌握护患交流技巧与方法许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系［1］，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因［2］。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作时一定要耐心细致。学会“换位”思考，心中常记“假如我是患者，需要护士给予什么样的服务”。规范服务行为，不用服务忌语。在治疗方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。对婴幼儿，护士应利用非语言性沟通，爱抚动作，逐渐与患儿建立感情，取得患儿的信任。
3.5培养良好的心理素质，加强法律意识护士要保持良好的态度，练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，技术越好自信心越强。善于运用心理知识调节自己，以良好的心态进行操作。把握好角色的转换过程，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色。遇事冷静而有条理，尤其对人对事的见解要有伸缩性，眼光要远大，有足够的信心和心理承受能力。认真学习各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，维护护患之间合法权益，构建和谐的护患关系。
3.6提高护理工作规范化、常规化的操作程度和防患护理纠纷的能力。创造良好的就医环境，最大限度让患者舒心。
3.7开展细节管理惠普创始人戴维·帕卡德曾说过，“小事成就大事，细节成就完美”。伟大源于细节的积累。对于患者的合理要求我们要尽量满足，不能做到的要耐心的给予合理解释，每一个护理人员都应注意自己面部表情及肢体方面的语言表达，要多关心、体贴患者。患者多时，护士长应合理安排工作人员和工作时间，治疗时要按先后次序排队，不能徇私情。对于病情急重的要开通绿色通道，优化护理操作流程，减少不必要的手续环节，让患者得到及时而有效的治疗和护理。
4小结
随着民众维权意识和自我保护意识的不断增强，以及一些社会媒体对医疗行业某些负面报道，直接影响了护患关系，导致许多患者及其家属对医务人员的不信任。除了医院的管理内炼硬功、外树形象外，还应呼吁社会各界共同来关心医疗事业的健康发展，因为医疗服务属于特殊服务，它在服务过程中应占主导地位，且具有管制性及非公开性、市场屏障性，需者（患者）对供者（医方）是依存关系［3］，它不能与其他消费范畴相提并论。
【参考文献】
1刘义兰，王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷.现代护理，2005，11（1）：57-58.2王桂兰，刘义兰，赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究.现代护理管理，2005，11（1）：58-59.3王亚平.医患权益与保护.北京：人民军医出版社，2001，57-58.参考资料: http://.cn
第二篇：护患纠纷的防范和处理
护患纠纷的防范和处理
【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。
【关键词】护患纠纷；防范；处理
［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing
随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。
1我院护患纠纷投诉情况
蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。
2护患纠纷产生的原因
2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。
2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。
2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。
2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。
2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。
3防范措施
3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。
3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。
3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。
3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。
3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。
4护患纠纷的处理
4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。
4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。
4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。
4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。
【参考文献】
1郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49.参考资料: http://.cn
第三篇：门诊注射室岗位职责
门诊注射室护士岗位职责
1、在护士长领导下负责门诊治疗工作。
2、认真执行行业各项规章制度和技术操作规章，做好医嘱查对和交接班工作。
3、认真执行医嘱，对过敏药物注射前必须按规定做好过敏试验。
4、用药治疗过程中要认真巡视观察病员，发现问题及时处理并报告医师，作好记录。
5、熟悉常用药物及急救药物的药理作用、剂量、用法及注意事项。
6、认真落实消毒隔离措施，督导并做好门诊各治疗场所的卫生清洁工作。
7、做好门诊各治疗场所的空气消毒及医疗废弃物的分类处理工作。
8、加强“三基三严”培训，提高工作能力，完成职业生涯规划。
9、完成上级交办的其他临时性工作。
新县人民医院门诊部
2015年12月修定
第四篇：门诊注射室管理制度
门诊注射室管理制度
(1)各种注射应按注射单的医嘱执行，对易过敏的药物，必须按规定作过敏试验。
(2)严格执行查对制度、护理安全不良事件防范制度。
(3)对患者热情、耐心、态度和蔼，文明用语。
(4)密切观察注射后的反应，对发生注射反应或意外的患者，应及时进行处置，并报告（急诊科）医师。
(5)严格执行无菌技术和有关操作常规。消毒瓶每日定时更换，注意随时加盖保证消毒液的有效浓度，注射时应做到一人一针一管。
(6)抢救的药品、器材应放于固定位置，并定期检查，及时补充、更换，做到“五定”。
(7)严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。
第五篇：门诊注射室工作制度
门诊注射室工作制度
1.在门诊部主任领导下，提前10分钟到岗，作好开诊前的准备工作。护士上岗时必须着装规范，做到慎独严谨、认真负责、手法轻巧。
2.严格执行无菌技术操作规程和查对制度，做到一人一针一管，室内空气、地面要按时消毒，做好记录，防止交叉感染。
3.对需要做皮试的药物，在注射前必须做皮试，观察20—30分钟，无过敏反应方可注射。
4.严格观察注射后患者的病情变化，如发生注射反应及药物过敏等意外，应立即报告医师，实施抢救措施。
5.室内所有抢救药品、设备、要固定放置取之方便，专人负责，定期检查及时补充更换。
6.使用后的一次性物品及其它医疗废物，要分类放置，待保洁工外运。
7.注射室工作人员下班之前必须做好清洁、消毒、备物等工作，为次日工作做好准备。
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