沛县中医院优质服务月活动方案（共五则范文）

第一篇：沛县中医院优质服务月活动方案

沛中医〔2012〕××号

关于开展“优质服务月”活动的通知

院属各科室：

为进一步贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系--让我们从细节做起”主题活动精神。经研究决定，在我院开展“优质服务月”活动。现将实施方案下发给你们，希望各科室认真学习，遵照执行。

附件：《沛县中医院优质服务月活动实施方案》

沛县中医院

2012年11月7日

沛县中医院办公室

2012年11月7日印发

共印50份

附件：

沛县中医院优质服务月活动实施方案

为加强细节管理，完善医疗服务措施，提升医疗服务质量，构建更加和谐的医患关系，促进医院管理和服务水平持续改进与提高，特制订本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实市卫生局“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，牢固树立以病人为中心的理念，强化医疗服务内涵建设，注重服务过程、环节和细节管理，确保医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

二、活动主题

“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”。

三、活动要求

（一）加强医院质量内涵建设。按照等级医院评审要求，继续强化医疗质量管理，突出内涵建设，加强医务人员医疗安全教育和质控管理人员培训，以病人为中心，构建和谐医患关系。

（二）全面排查医疗服务问题。坚持“安全第一、预防为主、加强治理”的方针，通过医院和科室自查、征求患者和社会对医院医疗服务意见等方式，全面梳理和排查临床、医技科室存在-2-的医疗质量、服务态度和安全隐患问题，深挖问题存在的根源。鼓励科室认真及时上报医疗安全隐患和医疗差错。

（三）认真抓好整改措施落实。针对查找出的医疗服务问题和薄弱环节，逐一制定整改方案，明确整改的方向、目标和措施，明确整改责任人和完成时限，加强督促检查，确保各项措施落到实处。

（四）建立优质服务长效机制。认真总结开展优质服务的经验，完善医疗服务相关制度，形成医疗质量、安全管理的长效机制。

四、组织管理

成立医院领导小组，制定计划，完善制度，指导、督促全院各科室开展工作。负责对全院的医疗质量检查、医疗差错事故、医疗纠纷进行分析、处理及沟通。

成立医患关系沟通及医疗专家委员会，总体负责全院医疗投诉、纠纷事件的医患沟通、调查处理和医疗风险的管理工作。召开医疗安全会议，汇总、反馈、分析医疗安全情况，提出整改措施，向院领导提出医疗安全有关的合理化建议

（一）“优质服务月“活动领导小组 组

长：肖延林

张洪华

副组长：王延夫

刘义桥

邓守共

孙中华

渠慎全

赵

岩

蔡小伟

张庆武

成员：汪明森

刘玉萍

韩方玲

袁

斌

李心国

刘培玲

韩

丽

韩兆春

许西娟

刘

莉

领导小组下设办公室，由汪明森同志兼任办公室主任，刘玉萍同志任副主任。

（二）医院医患关系沟通及医疗专家委员会 主

任：渠慎全 副主任：汪明森

成员：黄绍峰

闫尚伦

朱耀青

武艳玲

陈本连

武本科

张绪展

张

海

于怀庆

周炳华

王书峰

李兴亚

刘加升

步万庶

韩正地

孔令霞

杨玉国

马丕珠

蒋

晶

王

海

周敏

尹宜海

李

健

韩

东

韩方玲

韩

丽

郭彩虹

李

鸿

五、实施步骤

活动时间：2012年11月1日至2012年11月30日。

（一）第一阶段：宣传发动（11月1-10日）

传达贯彻市卫生局关于开展“构建和谐医患关系---让我们从细节做起”主题活动精神，形成“人人参与，人人重视”的良好氛围。

（二）第二阶段：组织实施（11月10日－25日）

1、征集医疗服务用语、忌语、服务细节。医院通过职能科室帮扶一线科室制度，认真部署“构建和谐医患关系---让我们

从细节做起”主题活动，全员征集医疗服务用语、忌语、服务细节，开展温馨服务从说话开始活动，形成书面材料于11月20前报行风办。

2、排查医疗服务问题。各科室积极发动职工进行自查自纠，排查科室医疗工作方面存在的突出问题、薄弱环节以及安全隐患。及时纠正违反法律法规和诊疗规范的执业行为。以优质服务月活动为契机，在职工中开展医疗安全教育，认真落实医疗事故防范措施及医疗事故争议追究制度，确保医疗安全。各科室制定出差错整改方案，按时、如实上报主管部门。

3、举办医患沟通培训讲座。要求各临床科室重点学习医院医疗质量核心制度，进一步增强服务意识，转变服务作风，加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，努力构建和谐的医患关系，有效防范医患纠纷。医院将对全院医护人员进行分批、逐次培训活动。

4、加强医疗护理工作质量考核。强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科、护理部分别负责，从日常基础工作抓起，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，确保医疗质量和医疗安全，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

5、强化服务意识从细节做起。由各科室负责人按照活动要求和优质服务八项准则，结合科室实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内

容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

6、开展满意度问卷调查活动。由行风办负责，进一步征求广大患者、家属的意见建议，加大投诉监管力度，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

（三）第三阶段：总结考核（11月25日-30日）领导小组办公室对在本次活动进行过督导、检查和评析及病人满意度调查，对本次活动中发现的问题认真分析总结，进行综合考评奖惩。根据此次活动存在的突出问题，完善相关制度，确保医疗安全，促进和谐医患关系健康发展，将优质服务工作长期高效开展下去。

六、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“优质服务月”活动对促进我院行风建设、提高医疗质量的重要性，把活动的工作任务、责任、层层分解细化，落实到每一名职工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

（二）突出重点，全面推进。各科室要把“优质服务月”活

动与政风行风评议活动结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好整改落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度保障服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

（三）加强宣传，营造氛围。通过院报、网站、宣传栏、电子屏等多种形式，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

沛县中医院优质服务八项准则

1、遵守劳动纪律：上班不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，工作认真负责，禁止在工作时间做私活、吃零食、打闹、吸烟。禁止工作日饮酒。

2、仪表端庄规范：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。

3、说话温馨礼貌：对待病人主动热情，有问必答，不和病人或家属争吵，说话文明礼貌，不训斥、顶撞、推诿病人。

4、工作作风优良：虚心接受患者和社会各界的意见与建议，完善便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的问题和要求，给予耐心解释，并按规定程序上报职能部门及时解决。

5、医疗科学合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，注重医患沟通，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

6、团结协作高效：全院上下团结一致，政令畅通。科室内部、科室之间、医护医技之间团结协作，相互支持，严禁员工在工作期间争吵，确保医疗服务优质高效。

7、环境清洁卫生：科室和病房窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物，物品摆放整齐。院内、楼道整洁有序。

8、树立主人意识：以院为家，爱护公物和公共资源，杜绝铺张浪费。

第二篇：“优质服务月活动”方案

“优质服务月活动”方案

“确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意识、形成物业服务消费观念”，是创建和谐的永美家园基本条件。

永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施“优质服务月活动”。

优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、理解和支持；优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。

一、活动时间：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共两个月。

二、活动目标：

1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度；

2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念；

3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象；

4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。

三、活动口号：

精心、热情、素质、理念

四、活动层次：

1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感；

2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。

3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。

4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。

五、活动理念：

1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。永美家园物业服务部

开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。

2、收费服务是一种消费理念。

这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同；而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。

3、法制和规章是保障服务的前提。

没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。

4、热情对待业主。

对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。

5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。

虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。

6、精心管理，细致工作，周到服务。

首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工

进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。

六、活动程序：

第一阶段：发动宣传阶段2011年11月1日——10日

本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。

1、会议启动。

举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。

2、造势宣传。

在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语：

积极开展优质服务月活动

永美家园是我家，优质服务你我他；

微笑服务暖人心，咱与业主一家亲；

拥有物业就享受服务，物业服务不可分；

交费是您的份内责任，服务是我的职业范围；

树立法制观念，严格执行制度；

分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风；

以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心；

永美是全体业主的家园；

我服务，你交费，天经地义；

室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。

3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动的宗旨、目的和要求。

4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。

第二阶段：初步实施阶段（2011年11月11日——20日）

本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业的反应，为大面积深入实施活动积累经验。

1、建立业主建议箱。

每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的工作要求。但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效，证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。对于经过论证确实对小区益且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质奖励。对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的，物业部会适时予以纠正。

2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。

采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。争取让每一位业主明白，物业服务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。

3、编制并试实施物业服务和各项工作细节标准。

4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。

5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化活动的主要场地。

第三阶段：深化实施阶段（2011年11月21日——2011年12月20日）本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。争取在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。

1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准化。

2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码推举出业主代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。

3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。

5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务，并在服务过程中消解矛盾，增深感情。

总结和整理阶段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、总结经验，整理材料。

各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和修正的问题，分门别类地进行梳理；对形成标准化、程序化的材料进行积累。

2、重新审视，吸取教训。

通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。

3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。

4、形成《永美家园优质服务文卷》。

七、结语：

此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规，把“暖心工程”、“阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。

永美家园物业部

二○一一年十月二十七日

第三篇：医院优质服务月活动方案

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方

案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2015年1月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决

服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和

服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院

内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行

风建设暨优质服务月”活动；

2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段（2016年1月）

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

西涧中心

二零一五年一月一日

第四篇：优质服务月活动方案(站内)

“优质服务月”活动方案

（2012年4与1日-5月5日）

为深入开展“优质服务月”活动，进一步提高加油站员工的服务水平和提高加油站基础管理质量，根据上级文件精神结合加油站实际现制定如下方案。

一、成立站内活动组织机构 组 长:XXX 考 核：XX 副组长：XXX、XX 组 员：XX、XXX、XXX

二、活动职责

1、组长活动职责：制定站内活动方案、督促活动开展。

2、副组长活动职责：开展服务技能知识培训、安全知识培训。

3、班长活动职责：组织开展本班组各项活动。

4：考核岗：负责加油现场八步法服务和便利店服务打分考核，台账登统。

三、活动内容

（一）宣传动员

宣传动员工作责任人：XXX 1：4月1日站内召开活动动员会、全体员工参加、组织学习销售公司、市公司、渝中公司活动指导精神、站内活动方案学习及工作部署。

2：员工佩戴笑脸牌、穿戴迎宾服务绶带、规范着装。3：站内花园内插上彩旗。

（二）开展服务培训 培训工作主要责任人：XX 1：培训时间：2012年4月10日10：00。

2：培训重点是：站姿、仪容仪表、笑容、八步法、服务语言。3：服务安全知识培训、提高员工服务安全意识。

（三）完善服务设施 完善服务设施工作责任人：XX 1：便利店内检查医药箱内是否有过期药品，及时更换和添置。2：增加方便油桶，为临时需要零星油料顾客提供方便。3：及时补充饮水机水箱内的自来水，保证24小时的热水供应。4：便利店做到白天全天充值，24小时圈存服务。5：便利店及时补充货物，香烟等畅销品要随时保证有货。

（四）活动总结

活动总结工作责任人：XXX 1：活动档案建立内容必须有上级文件、站内方案计划、组织机构等相关文档。

2：开展活动有学习记录有痕迹可查，不能走过场做形式。3：现场服务考核有考核台账，月底评比出先进班组及个人，并上报事迹至片区和零管部门给予奖励。4：开展活动有阶段总结、有文字图片资料。

5：月度站内工作会上对先进班组和个人给予精神表扬和班组发言，落后班组及个人进行后进发言。

XXXXXXXXXXXXXXX 二0一二年四月一日

第五篇：医院优质服务月活动方案

医院2011年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010年11月1日-12月31日期间，开展2010年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2011年11月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和

服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。

根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法

及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；

2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段（2011年11月1至2011年12月31日）

1.11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；

2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查

科室落实实施方案；

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段（2011年1月）

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

XXXXXX医院

二零一一年十月二十八日