新形势下提升95598服务水平的探讨1

第一篇：新形势下提升95598服务水平的探讨1

新形势下提升95598服务水平的探讨

作者：孙美君 郭鹏

摘 要：本文列举了当下电力企业深化95598服务工作的重要意义，论述了新形势下电力企业95598服务平台存在的问题，并从多个方面提出了优化该平台服务水平的相关对策。关键词：企业管理 优质服务

伴随着电力市场的飞速发展，95598热线及其面向客户的综合服务平台日趋完善，已经成为供电企业面向社会及电力用户的重要窗口。虽然95598服务平台的建设取得了骄人的成绩，但由于管理水平及技术上的差异，区域间的发展不平衡，与集团公司提出的集团化动作、集约化发展、标准化建设的发展目标存在一定的差距。为了在改革中保持核心竞争力，电力企业要始终贯彻提高服务水平的理念，通过打造优质服务拓宽市场，赢得优良的信誉，为企业的发展提供强力支持。

一、优化95598服务质量的重要意义(一)电力市场发展的必然要求。

我国电力市场有着惊人的发展速度，目前全国电力企业数量超过5000家，电力用户数量达到4.23亿户，“多卖方”、“多买方”的市场主体已经形成，电力将形成多方参与的竞争格局。随着生活水平的提高，电力用户已不仅仅满足于通电的基本需求，对用电安全、电能质量及供电可靠性等方面都有了较高的追求。未来分布式能源的发展也会使用户对供电企业的要求越发严格。95598服务热线作为供电企业与电力客户沟通的主要通道，在新形势下必须做到与时俱进，按照客户新需求对自身重新进行合理定位，创优质服务。

（二）树立企业优良形象的窗口。

电力客户服务热线95598，其业务范围包括受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬等。在供电企业营销体系中，95598服务平台发挥着不可替代的重要作用。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供更全面、更透明、更快捷、更优质的服务。在一定程度上拉近了供电企业与客户在时间和空间上的距离，对提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

（三）优化服务成本、提高工作效率。

作为供电企业与客户之间双向沟通最为便捷的平台，95598综合服务能够对企业服务成本进行优化，提高企业工作效率。通过远程的语音联系，供电企业能够及时地对客户信息进行详细了解，实现与客户之间的良好互动，在很大程度上减少了客户服务的交通及时间成本。以95598服务中最常见的电力故障报修为例，座席员在与客户进行有效沟通之后，及时将故障类型、影响范围及责任归属等情况详细提供给相关抢修人员，做到有的放矢，尽量避免抢修人员的徒劳工作。

二、95598服务工作中存在的问题

（一）座席员业务素质有待进一步提高。

虽然95598平台建设取得了很大的成绩，但是在实际工作中仍然有很多的问题亟待解决。座席员面临着不断扩大的客户群体的各种需求，当面对文化层次越来越高的电力客户时，沟通会显得力不从心，尤其遇到消费维权的电力客户，有时候会觉得手足无措。对一名座席员来讲，过硬的综合素质是优质服务的保障。因此，话务员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也应掌握电力系统的相关知识及相关政策内容。

第二篇：服务水平提升

今年以来，县工业园区管委会坚持以“全面发展、跨越提升”为主题，不断强化“招商、护商”理念，着力推行“争抢式”、“靠前式”、“贴心式”、“规范式”服务机制，全面提升服务发展水平，并取得明显成效。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目落户，着力推行“争抢式”服务机制。该委一班人深刻认识到，在现今日益激烈的招商引资大比拼中，没有“争”的精神和“抢”的意识是难以取得成功的。为此，在招商引资实践中，该委牢固树立“争”、“抢”理念，始终坚持把全天候、全方位、全过程“三全”保姆式服务贯彻于招商活动始终，以优质高效的个性化服务打造招商引资的“金字招牌”。该委主要领导坚持定期与老板电话互动，每到节日给老板送贺卡，每逢年节亲自上门祝福，适时邀请老板到新干考察了解，增进了客商之间的感情和亲情。为了帮扶企业进园入户，他们专门成立帮扶工作小组，对招商引资项目进行统一调度，按照“一次性受理、内部循环、限时办结、归口汇总”的原则，形成抢时间赶进度的办事风格。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目建设，着力推行“靠前式”服务机制。为切实抓好项目帮扶，该委坚持 “五定一抓”的帮扶制度，即定项目、定专班、定责任、定目标、定时限、一抓到底，全力协调解决项目建设中遇到的各种问题，做到指挥部建在现场，帮扶人员驻守工地。全面到位的服务，使金龙铜业、南方水泥、赣江铜业等一批重大项目都做到了当年购地、当年开工、当年投产。该委还对建设投产企业实行领导包片、部室包区、干部挂点、全程帮扶的“贴心式”服务机制，每年组织一支帮扶调研队伍，深入每家企业，详细了解企业生产、经营过程中所遇到的困难和问题，尽心尽力为企业排忧解难；每年召开两次企业家座谈会，面对面进行沟通，得到广大企业主的高度赞扬。

围绕行政效能，着力推行“规范式”服务机制。该委始终把加强机关效能建设作为转变机关作风、创优发展环境的一项重要工作来抓，采取多种措施，较真碰硬，大力推进机关效能各项制度落实。该委全面推行机关效能承诺制，要求全体干部职工签订“效能承诺书”，每人缴纳效能保证金1000元，强力推进机关效能建设；实行每周报告制，每周一雷打不动召开工作分析会，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均据实报告，将每项工作抓到实处，责任落到实处；抓好创业环境监测，对部门及单位的行政行为进行全方位、多角度的监测，切实履行好优化发展环境的监测职责。同时在园区机关将帮扶人照片、联系方式、职责内容和监督电话对外公开，畅通服务渠道，明确服务职责，全面提高服务水平。

第三篇：新形势下如何提高纳税服务水平（精选）

新形势下如何提高纳税服务水平

纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已以法律的形式确定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。

一是增强为纳税人服务的观念。坚持与时俱进，不断转变为纳税人服务的观念，是新形势下做好税务工作的根本要求。社会主义税收本质是“取之于民，用之于民”，离开了为纳税人服务，税收就成了“无源之水，无本之木”。服务型政府是世界各国政府通用惯例，社会主义制度更要突出和体现政府的服务职能。新《税收征管法》及《实施细则》的出台，表明为纳税人服务已上升到法律的范畴，税务部门的管理理念必须改变旧的传统和思维方式，把为纳税人服务从法的高度提高到一个新的层次，这对税务部门转变观念、强化职能、提高效能提出了 1 更高要求。把税务机关从行政执法机关调整为公共服务机关，真正体现以民为本、以纳税人为本的观念，平等税收征纳关系，已成为新时期税收征管工作的主题之一。因此，我们国税部门一定要发挥税收职能，履行工作职责，更新服务观念，优化服务手段，提高服务水平，在建设服务型机关方面进行有力的探索，把服务的理念融入税收工作之中，形成税收与经济、税务与社会、征税与纳税良性互动的局面。

二是全面优化纳税服务环境。办税窗口是税务部门直接为纳税人服务的前沿阵地和主要场所。办税窗口的优质服务是密切税企关系的桥梁和纽带，将直接反映税务部门的形象。我们国税局以办税窗口为载体，始终坚持硬环境建设，和软环境建设“两手抓”，全面优化纳税服务环境。积极改善办税服务大厅硬件设施，为纳税人办税提供便利条件。目前，我们国税部门的办税服务大厅都安装了滚动电子大屏幕、告示板，公布了办税指南、公正执法与文明办税等有关规定，设置了服务意见箱、办税服务箱、纳税咨询台，为纳税人提供休息区以及上网申报电脑等。今后，我们还要进一步开展系列活动，推动服务质量和执法水平的提高。牢固树立“人人都是窗口，事事都是窗口”的“大窗口”意识，开展“改善投资软环境年”、“满意在国税”等活动，进行“假如我是纳税人”换位思考大讨论，提高广大干部职工“在执法中服务、在服务中执法”的观念，使税务机 2 关和税务工作者成为公民道德建设的表率，树立文明、高效、廉洁、公正的形象。要定期开展纳税人评议税务机关服务质量及服务态度活动，加强对税务干部进行事前、事中、事后全过程的制约机制，充分发挥监督机制作用，极大地方便纳税人。三是提高纳税服务质量。只有建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的高素质税收队伍，才能为纳税人提供高质量的服务。重点要抓好三个环节：一是重视思想政治建设。按照建设学习型机关的要求，广泛开展学习活动，不断提高广大干部的理论素质、政治觉悟、党性修养、道德情操，牢固树立维护好、实践好、发展好纳税人根本利益的观念，使之真正成为学习型组织、创新型团队、实干型集体，为纳税服务奠定坚实的思想和道德基础。二是重视领导班子建设。领导班子有没有战斗力，能不能带好队伍，真正做到执法为民，直接关系到税收工作的兴衰和政府的形象，也是高质量地为纳税人服务的重要组织基础。要通过加强党组中心理论组学习、开展创建先进领导班子活动、注重选拔德才兼备年轻干部、坚持民主集中制原则、建立领导干部监督机制等措施，在工作中锻炼，在实践中培养，使各级领导班子科学判断形势的能力、驾驭市场经济的能力、应付复杂局面的能力、依法行政的能力和总揽全局的能力有较大的提高，为带好队收好税、执法为民、服务经济打下深厚的基础。三是重视培训工作。要使 3 纳税人满意离不开过硬的本领。要着眼税收事业的发展，确立人才长期培养战略，抓好干部的学历继续教育、任职培训、在岗培训、岗位练兵，多渠道、多途径的培养税务高精尖人才，使干部职工的业务素质有很大的提高，为税收事业的发展，为纳税人服务提供长期稳定的人才保障。

四是不断改善纳税服务手段。推进税收管理信息化建设，改进服务手段，是税务工作的一场革命。今后，要在“科技加管理”工作方针指导下,以为税收征管服务、为纳税人服务为基点，建立起上联国家税务总局、省局，下联各基层局、税务所的广域网，横向与工商、银行等部门联通、内部办公全部实现自动化，使信息共享、数据集中、分类管理的工作框架得以形成，为建立依法行政、高效运转、配套完善的征管体制打下良好基础，为实现“多元申报，集中征收，分类管理，一级稽查”的征管运行新机制创造条件，为纳税人服务的手段达到新的高度。积极推广多元化申报服务方式，创造为服务纳税人的新手段网络申报纳税。今后，还要进一步拓宽信息化技术的应用范围，在税务机关与有关银行联网的基础上,充分利用银行计算机网络的通存通兑功能,实行由银行按照税务机关核定的应纳税额直接将税款化转入国库的纳税方式。通过大力推进税收信息化建设，促进征管质量的提高，更有效地为纳税人服务提供高效、快捷、简明的优质服务。

五是不断拓宽纳税服务渠道。“诚信服务、奉献社会”、“诚信纳税，利国利民”，是税收工作永恒的主题，也是全面推进依法治税的内在要求。加强税收宣传，不断拓宽纳税服务渠道，已经成为税收工作的重要组成部分。今后，要注重调动方方面面的积极性，成立新闻中心，配齐配强专兼职宣传员，形成税收宣传网络，及时宣传报道税收征管和队伍建设及纳税人诚信纳税的情况，开辟 “国税论坛” 专题，请专家、学者、纳税人从理论和宣传结合上，宣传税收的法规政策、税收事业发展趋势和解答广大纳税人在实际工作中的重点难点问题。建立湖南国税连体网站，在网站上开设为纳税人设置国税窗口、税务公告、国税好帮手等栏目内容，成为国税局和纳税人快捷的沟通和服务方式。在深入企业纳税辅导的同时，认真组织好各类纳税人的培训班，宣传税收知识和办事程序；广泛开展评定纳税人活动，大力宣传诚信纳税的先进事迹，有针对地把为纳税人服务意识渗透到税务事业的各项工作中去。

第四篇：提升服务水平

提升服务水平、展现巾帼新形象

--办公室巾帼文明岗事迹材料

为抓好创建“巾帼文明岗”工作，我局党委非常重视，将此项工作纳入全年创建工作中，年初还签订了目标责任状，形成了齐抓共管创建“巾帼文明岗”的良好氛围，我们办公室制订“巾帼文明岗”创建活动计划，拟定了创建目标。

思想进步，政治过硬。办公室是一个综合办公室，具体负责劳动工资、编制、人事调配、宣传、妇联、计生、文明创建考核考绩、机关股室、下属单位协调等工作，办公室共有15名同志，其中有9名女同志，她们成了名副其实的半边天、顶梁柱被外界戏称为“女子班”，积极参加各项活动，近年来，在妇联、计生、老干部、宣传报道、党建等工作中相继获得了市、县、局等多项各类荣誉。

工作扎实，不辞辛苦 该“女子班”，平均年龄32岁，正是处于上有老下有小的负担严重时期，但她们能正确处理好工作与家庭之间的关系，舍小家顾大家，不辞辛苦、任劳任怨。办公室工作有时多而急，紧而严，每每此时她们均能加班加点，无私奉献，几乎没有节假日和休息日，以自己的实际行动证明巾帼不让须眉。

志愿行动，参与公益。在践行群众路线教育实践活动中，积极走上街头、深入运输市场进行义务维护交通秩序、义务宣传法律法规，全年集体在该县北门闸、汽车客运站、城中交通要道等开展志愿者活动，多次到学校进行家庭教育、学生心理健康教育等心理学方面的讲座，受到社会各界一致好评。

扶贫济困，奉献爱心。在践行群众路线教育实践活动中，经常深入到远离县城的石湖镇十七堡村开展扶贫济困活动，帮助贫困户解决生产、生活、致富技术方面的一些实际困难，给该村11个困难户送去了关爱慰问金、帮助解决子女入学等问题，同时还协调农路管理部门，帮助该村铺设了水泥路、改造危桥，受到全村干群的热情赞扬。

丰富活动，关爱职工。积极组织单位女职工参加县、市局举办的各类文体活动，并在县三八妇女节上多次获得优秀组织奖、“步调一致”、“拔河”一等奖，“职工工间操第二名”的好成绩。积极组织系统单位对育龄妇女进行妇女病检查，按时进行妇检。

第五篇：提升课后服务水平

提升课后服务水平

关于完善规范强化课后服务第二时段的工作意见

为了进一步完善规范课后服务工作，保障课后服务安全，提高课后服务质量，尤其是第二时段的课后服务质量，经过充分调研和学校党支部、领导班子集体研讨，形成如下完善课后服务第二课时的意见：

一、细化体育锻炼，杜绝安全隐患

一是明确责任。

负责当天体育锻炼服务的教师就是责任人。二是明确锻炼区域。明确规划体育锻炼区域，采取分年级分区域上体育锻炼活动。先规划校级社团的活动场地，将低年级段和高年级段分开，将班级活动区域细化。三是逐步研讨确立锻炼内容。体育组负责提供统一教学素材以及分解教程，以便于老师们更专业地开展好课后服务第二课时。通过集中教师培训，由体育组教授第二课时服务的老师，使我们的体育课后服务更加专业化。体育锻炼内容可以优先考虑教师自身专长和学生兴趣，然后考虑学校体育特色如武术操、啦啦操等，体质监测锻炼内容也可以适当考虑。同时也要考虑到天气的问题，可以引进室内体育活动，手指操，手势舞等活动，具体内容可以根据年级段划分，统一组织安排。责任人：XXX

二、鼓励发展教师特长，多元化开展艺术活动

教师个人特长选择和校级层面设计相结合，优先发扬教师个人特长专业，鼓励开展丰富多彩有声有色的班级社团活动。对于一部分不知道课后服务要教授什么内容的老师，可以选择青花瓷工艺美

术，美术组负责提供统一教程和培训。责任人：XXX

三、充分利用现有设施资源，打造课后服务亮点

充分利用图书馆，安排专人负责，按班级顺序合理安排日程表，各班轮流进入图书馆进行阅览活动。责任人：XXX。

计算机室专人专用，进行信息技术编程兴趣小组活动，安排**负责开展计算机编程活动。责任人：XXX

实验室安排科学教师或者喜欢科学实验的教师，安排科学实验活动。综合教研组要进行讨论和具体落实安排。责任人：XXX

其他有些学校优质资源设备，也要尽量做到资源效用扩大化，尽最大可能地发挥作用，打造课后服务的亮点。下一步要再进行调研和讨论。

四、规范开展校级社团活动，提高课后服务质量

校级社团（篮球队、足球队、田径队、合唱团、乐队等）要规范开展，前提是要先保证好学生的安全，要明确具体学生名单，开始要点名，结束要护送。校级社团活动要打造出最高的课后服务水平，要培养体育艺术方面专业发展的优秀学生。责任人：XXX

五、强化督导检查，确保课后服务安全

**专人负责课后服务的督导巡查，一是巡查有无开展，二是巡查有无安全隐患，三是督导验收课后服务质量，四是对发现的问题进行预警，五是监护放学路队的集合与行进的安全。责任人：XXX

保安队要负责警戒大门外放学安全。责任人：XXX

值班领导要负责当天的课后服务整体指挥、调度、督导与巡查，及时处理发现的问题。责任人：XXX