第一篇：银行营业厅服务状况解析
银行营业厅服务状况解析
——别在客户面前批评自已的银行
作者：任璐璐 | 来源：BHM营业管理人 | 2009-01-07 13:02:37
中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，这都是好消息，银行业是究其行业属性来说，我们认为，它属于服务行业，当我们站在服务行业的角度来看银行业现今的服务，有了很多的改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，对于客户投诉的重视，但未来的营业厅到底是什么样的？随着社会服务水平不断提升，银行业还有很多的提升空间：
一、银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨
按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。
1、抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因考虑银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时间迅速处理，这样必然影响客户服务效率。
2、方便内部，难到外部。为了便于内部操作和资料完全性，要求客户填写的资料文件、凭证单据内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。这也就难怪客户抱怨“手续繁杂”，“处处是规定”了。
当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进。但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作才刚刚拉开序幕。
二、银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变
由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。
1、银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍“不会笑”、无声服务，这已成银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是前来的客户主动向柜员问候。
2、重业务，轻服务的思想普通便存在。银行柜面人员只“忠实”操作手头业务；客户经理仅“关心”自己的客户。目前，银行员工还没有把自已定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自已的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械叫道：下一位；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少象其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。
3、营销团队意识不强，营销组合的团队优势未能充分发挥。银行往往按岗定职，因未形成良好的服务文化，大家往往籍风险防范、任务到人等借口，柜面人员“按章办事，各扫门前雪”，客户经理“单打独斗，各自为政”。客户可能认可某个员工，个别网点。但却较难对整个机构“感觉不错”。
三、客户服务管理工作手段单一，缺乏长效性，投诉结果未能充分利用
目前，客户服务管理才逐渐被重视。但客服管理创新滞后，往往是将客户投诉事件和过程转送至相关部门和人员，求得客户“息事宁人”即可，没有就个案中存在的普通问题和客户产生不满的根源加以分析，并立即在实际在着手解决类似的问题。造成客户反复设诉的现象。
客户服务管理工作往往以类似优质文明“评比周”、“突击月”、“考核年”等“各单位第一把手牵头”的一次活动为主，周期短，缺乏长效性机制。活动过后，活动小组解散，员工在“规规矩矩”一段时间后，恢复常态。整齐的服务环境未能保持，规范的服务行为未能固化，良好的服务习惯未能养成，更谈不上服务文化的形成和服务品牌的打造。
四、对外服务考核未能充分与人员绩效考核相挂钩也是制约客户服务质量的一个不可忽视因素
服务对于银行业来说，可以说是新挑战，这一挑战不仅仅是在技能上，更是在心态上，当我们银行业转换一种思维，我们可能就会把客户放在我们所有工作中的最重要的位置。客户将是银行业生存的源泉。这需要我们不仅仅是知道还要做到！
第二篇：关于银行营业厅服务礼仪培训课程
关于银行营业厅服务礼仪培训课程
礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。
培训目标：
1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象
3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。
推荐讲师：晏一丹
讲师资质：
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网“十佳讲师”
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程出自：
课程内容：
第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
a、服装：如何穿着行服？
b、服饰：如何点缀你的职业装？
c、手部修饰与饰物佩带
d、服饰运用的礼仪与技巧
e、饰品的选择与佩戴礼仪
f、工作装选定的 TPO 原则
g、工作装与体态的协调
h、服饰的色彩哲学和款式造型
第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
a、几种常用手势及其不同含义
b、基本站姿训练及站姿变化
c、基本坐姿训练及坐姿变化
3、走姿要领目光凝视规范与视线控制
4、日常待客仪态原则
5、日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度
第四讲：银行基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象
第五讲：银行基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧引导
5、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪
第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
2、打招呼与握手礼仪
3、称谓礼仪
4、名片的递送礼仪
5、外出工作及交往中的介绍礼仪
6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节
1、手机的使用礼节
2、令人产生好感的接听方法
3、增加好印象的电话礼节
4、注意声音表情
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
第十讲、银行人员处理投诉时的技巧
1、耐心倾听并记录投诉内容
2、对客户表示同情理解并真情致歉
3、正确分析投诉原因
4、快速提出解决方案
5、获得客户认同后立即执行
6、对投诉客户进行回访
第三篇：银行网点营业厅九大服务流程
银行九大核心服务流程
一、晨会流程
做好营业前的准备工作，坚持晨训制度，晨训内容包括演练服务礼仪、检查员工仪容仪表、对前一天服务工作和营销工作的进行点评，以提高员工士气，支行的晨训口号是“团结一心，勤奋努力，积极向上，勇争第一”。
二、开门迎客流程
主管行长、大堂经理迎客户而上，并询问客户需要办理何种业务，直至将客户引到相关柜台办理。通过迎客，给客户留下良好的第一印象。
三、客户引导流程
客户进入营业厅后，大堂经理主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需证件和资料，不仅使手续齐全的客户提前做好业务办理前的准备，提高业务办理效率，也避免未携带相关有效证件和资料的客户浪费时间等候，引起不必要的矛盾。对可以在自助设备上办理的业务，主动引导客户至自助服务终端上办理。通过教会客户使用新的业务渠道办理业务，一方面可节约客户办理业务的时间，另一方面也减少了柜面人员的工作压力，同时也提高了我行业务的电子化水平。
四、业务咨询流程
对客户主动询问大堂经理相关问题，或大堂经理发现大厅内有客户不知所措，大堂经理要主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效地为客户提供相关的咨询服务，为下一步迅速快捷地办理好业务做好铺垫。
五、客户排队分流流程
排队人数较多时，大堂经理及时在客户等待区再次询问客户办理的业务种类，引导客户至自助渠道办理，再次进行客户分流，以减轻柜面压力。
六、客户识别流程
大堂经理随时对营业网点内的客户进行识别，根据客户特点将有针对性的识别客户等级，并及时将客户推荐给理财经理，使理财经理能对客户进行有针对性的产品营销。
七、重点业务营销流程
大堂经理在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解一下保险业务吗？”，借机向客户推荐相关产品，同样在分流客户以及对等待的客户的主动询问过程中也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新产品。如大堂经理在客户走进我行大厅后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会，重点客户主动引导至理财室，进人客户经理营销流程。柜员在柜面办理业务的过程中，也可根据客户在系统中的资料，发现潜在客户需求，将客户引导给大堂经理，由大堂经理对客户需求进行进一步挖掘，对有理财意向的客户，主动递送理财经理名片或记录客户资料等，这样，通过大堂经理和柜员在各节点对客户的主动询问及营销以达到适时推广新产品、新业务的目的。
八、投拆处理流程
客户现场提出投诉时，大堂经理记录好工作日志后，确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见，不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户解释安抚工作，解决后征询客户反馈意见，更新工作日志。合理的投诉处理流程及时解决好客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，从而进一步提高了客户的满意度。
九、一线培训流程
一方面通过对大堂经理，理财经理，柜员每月组织员工业务技能、服务技巧、服务规范等方面的学习与培训，通过自学、小组讨论、集体研讨等方式深入学习，不断提高员工的综合素质；第二方面是通过各种途径、各种形式的培训，培养员工在接待客户时的语言表达能力和与客户交流的语言技巧。使他们的一言一行，一举一动都源于心底，不断提高整体服务水平。
第四篇：营业厅服务小结
服务小结
2010年7月12日，经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。
引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。
刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。
除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。
例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。
感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。
第五篇：营业厅服务规范.doc
移动公司营业厅服务规范
总则
1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围
本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。
营业综合设置
一、服务功能
1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍
业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重
要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货
币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务
方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功
能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受
理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识
1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒
目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务
使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精
美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张
贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴
（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置
设置夜间服务灯光显示装置。
2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必
须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破
损，污损，脱落等，必须及时修补。
3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立
新业务展示区，树立企业的良好形象。
4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。
三、服务设施
1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。
2、营业柜台
2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。
2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。
2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。
2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。
2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。
2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。
3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。
4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。
5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可
更换年、月、日、星期的挂历牌。
6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺
序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。
7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用
户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。
8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演
示活动。
9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP
专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。
10、卫生设施：
10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。
10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。
10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：
a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。
b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。
c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生
清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。
d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。
e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业
务。
f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
h)营业厅出现污渍后要及时清理。
11、绿化设施：
11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。
11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与
营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。
11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。
四、服务时间
1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不
得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。
2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。
3、各类营业网点，节假日均应对外开放。
五、服务环境：
1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。
2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。
3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：
3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年
担任。
3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。
3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。
3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。
3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。
3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。
3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理
业务。
3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。
营业员服务规范
一、仪表仪容
1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。
2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；
3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；
4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。
5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；
6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。
7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。
二、行为举止
1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。
2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。
3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。
5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为
难用户。
6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内
奔跑追逐。
7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。
8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。
9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用
文明用语，不顶撞客户。
三、服务态度
1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。
3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对
用户不训斥，不责备。
4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出
面协调、解决。
5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作
差错。
6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。
7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走
到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。
8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑
欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。
职业道德规范
1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。
2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为
客户提供一流的服务。
3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务
中讲究礼节礼貌。
4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。
5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。
6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主
动，耐心周到。
职业纪律要求
1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打
闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。
2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
3、对客户资料负责有保密义务，不得外泄客户资料信息。
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