浅谈提升物业服务管理的办法和途径

第一篇：浅谈提升物业服务管理的办法和途径

浅谈提升物业管理服务工作的办法和途径

中文摘要：物业管理行业是我国蓬勃发展的一个行业。物业市场已进入了品牌竞争时代。品牌代表着企业形象，品牌标志着竞争地位，品牌反映了企业的核心竞争力。物业管理从其本质上说并不是“管理”,而是“服务”，“服务”已成为物业管理企业的产品品牌，服务质量成为物业管理企业的生命线。

关键词：物业服务 标准规范 优质服务

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的质量说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使业主满意？是我们每一个从事物业管理的人在不断思索、探讨、总结的问题。物业行业必须持续改进自己的服务方式才能够满足业主的需求，必须始终如一的体现我们“物业服务无小事”的服务理念。勿以善小而不为，改善服务的每一个环节，都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害服务形象的每一个细节，都不能当作小事而臵之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理生命的源泉，也是我们物业人的生存之本。怎样以货真价实的服务产品，让业主切身感受到物业管理带来的生活便利，得到价有所值的回报，以此赢得业主的认同，成为众多物业管理人员孜孜探求的新课题。

一、庆城综合服务处物业管理服务工作的现状

（一）庆城综合服务处机构、人员情况

1、机构设施

全处下设三个服务板块：物业服务板块、保障服务板块、离退休服务板块。其中物业服务板块主要由五个物业服务站和西安长庆湖滨花园综合服务队组成；保障服务板块主要由一个供热服务站、一个供水供气服务站、器材供应站、保安大队、交通服务队等组成；离退休服务板块主要由三个离退休职工服务站组成。

2、人员现状

目前，全处用工总量935人。其中合同化员工877人，合同制员工56人，其他用工3人。服务离退休及其他特殊群体人员9145人。

（二）矿区服务范围

全处现有服务小区16个，服务总面积121.85万㎡；住宅楼252栋，住户9338户；负责各小区水、电、暖、气供应及绿化环卫保洁工作。现供暖面积83.85万㎡；年转供电量2280万千瓦时左右；年供水总量约220万m3左右；年供应液化气总量约670吨左右；绿化养护面积18.09万㎡；环卫保洁面积50.06万㎡。

二、存在问题及原因分析

庆城矿区基地是一个已运行30多年的老基地，目前我处主要管理服务的区域分别在庆城、西峰和董家滩三个矿区基地，基地分布跨距长达100公里之多。基地的主要特征和服务难度是：基础设施陈旧，生产、生活环境条件相对较差，小区分散、点多线长面广，管理跨度大、服务难度大。

主要存在两个方面的原因：一是人的因素，管理人员素质和管理理念没有改变，服务人员不能俯下身子为住户提供满意服务，服务意识较淡；二是基础设施条件有限，矿区基础设施大都是九三年前的老房子，虽然在2000年新建了9栋新宅，但是也是杯水车薪，不能满足住户的需求，需要进一步加大矿区基础设施的投入。

三、提升物业管理服务工作的办法和途径

（一）、加强培训教育，树立员工立足岗位奉献意识，奠定企业优质服务基础。

企业是市场竞争的主体。任何企业要参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。要提供优质的服务，首先，物业管理企业必须从内部着手，加强员工思想道德素质教育，营造奋发向上的人文环境。要让员工从思想上认识到工作岗位是展示自我价值的天地，是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。只有爱岗敬业，才能把自己的工作作为单位整体工作的一个组成部分，以单位主人翁的姿态，兢兢业业，尽职尽责，出色完成自己所承担的工作。其次，要通过专业技术培训，提高物业管理专业服务技能，并通过送外、引进等 多种途径，培养一支强有力的专业技术队伍，从根本上提高专业服务水平，形成企业的核心竞争力。第三，培训经常化、制度化。要通过日常工作，贯彻岗位责任制度，以及为业主提供服务的具体过程，定期考核，适时评比，奖优罚劣，树立标杆，让人学有榜样，赶有目标，不断完善自我，改进服务质量。要结合物业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，开展创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加强员工的素质教育和培训，不断更新员工的知识结构、管理观念，提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，从而为提升服务质量和创建服务品牌提供智力支持和人才保证。

（二）、物业管理者必须实现由管理向服务的观念转变，确立以下五种意识

一是服务意识。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务为物业管理的经营宗旨，以创优质服务、让业主满意、建和谐物业、促进石油物业管理企业发展为目标。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者必须培养在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌的服务意识。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请物管企业去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。在服务效率方面，对提供的各项管理和日常服务要进行指标量化和承诺式服务。如客户室内跳电闸，在规定时间内应及时到场处理。通过实行服务承诺制，接受业主的监督，促进管理服务水平的不断提高。

二是安全意识。充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对提供24小时保安服务的小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题，势必会引来业主强烈的投诉，而通过热心物业服务、精心营造的良好形象将大打折扣。若是由于管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要保持高度警觉，遇有问题，迅速予以解决。另外，要形成定期检查制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力，保持小区的安全和稳定。

三是法律意识。物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理部门的责、权、利关系。另外，管理部门还要懂得用法律知识来保护自己，合理规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对服务人员的管理上要做到有法可依，有章可循，教育引导员工自觉遵纪守法，以避免由于违法行为而产生的风险。这样做，努力强化从领导到员工的全员法律意识，当出现用户纠纷乃至客户投诉之时时，管理者就不会束手无策，更不会因为处理不当而激化矛盾酿成大祸。

四是美化保洁意识。随着石油企业物业管理朝着社会化物业管理的转化，使企业职工生活大为改善。为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望油田物业管理企业能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，物业企业的管理者要牢固树立美化保洁意识，通过制定各项环境净化、美化制度，保持小区环境的整洁。同时，还要开展美化环境的各项绿化管护工作，营造绿色环保美化的生活环境。

五是勤俭意识。油田物业管理收费现遵循逐步采取“由暗补变明补，以支定收”的原则，采取“取之于业主，用之于业主”的政策，作为管理者要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理企业应该全面分析管理费支出的各个项目，努力追求经济效益和服务质量的最佳平衡点。如材料采购，就要货比三家，挑选优质低价的供货商。另外，各项设备运行的费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用，不断探索“以园养园的经营之路，开源节流，确保经营目标的实现。

（三）制度创新，落实标准，规范企业员工优质服务行为。

物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种繁杂，业主的要求标准也不一样，要实现专业化服务，规范化管理，就要不断探索制度创新，在创新中求规范，在创新中求发展，在创新中提高应变能力，实现规范化服务与个性化服务相结合，预防性服务与应急性服务相结合，硬件服务与软件服务相结合，我的服务才能立于不败之地。

在实际工作中，我处积极推行“一站、一区、楼户”和“一站式服务”的管理模式，不断惯犯管理，今年以来先后规范完善了物业服务、保洁服务、绿地建植与养护服务、公共秩序维护、维修养护、供排水、供电、燃气供应、供热、食堂、公寓和办公用房等20项服务标准规范，有效地规范了员工的服务行为，逐步为矿区住户停供更加优质满意的超值服务。

1、摆正位置，转变“管理者”的角色，强化服务意识

在任何情况下，“服务”是物业管理企业的首要职能，不能以“管理者”自居，而要切 实摆正服务业主的位子，从尊重、关爱、善待业主出发，通过货真价实的优质服务，赢得业主的认同，化解各类矛盾，建立与业主的融洽关系，创造和谐的物业管理氛围。要参照行业标准，制定严格的企业服务标准，使之制度化。如统一员工着装，举止文明，在与业主交往中，态度要和蔼，语言要亲切等等，要从每一件小事做起，坚持服务标准，提升服务质量，养成良好的习惯，规范员工的行为，塑造企业优良的服务形象。

2、贯彻落实标准休系，严格程序化管理

物业管理环节较多，程序复杂，在日常管理服务工作中，结合企业和物业小区实际，以《物业管理条例》为根本，认真贯彻《长庆油田公司矿区事业部物业服务标准规范》体系，从物业服务人员的职业道德、礼仪、行为到保洁、绿化、维修等服务项目，都有明确的标准要求，具体的标准规定，既能保证服务快捷、高效地运转，又能保证各部门直至每个岗位人员各尽其职，向业主、用户提供高质量的服务，并使之成为自觉的行动，激发出员工的自尊心、责任感和成就欲，对企业产生强烈的向心力、认同感和凝聚力，从而形成正确的理想信念，道德规范、行为准则，对企业的发展产生深远的影响力。因此，只有贯彻实施标准、规范体系才能完善服务手段，持续改进服务，形成服务特色，以标准化、规范化、专业化的服务，服务好每一位业主，管理好每一寸物业，提升服务品牌的含金量。

3、建立和拓宽与业主沟通的渠道，不断拉近与业主的距离

物业管理企业注重充分与业主沟通交流，是改进业主关系，提高业主满意度的一个重要手段。要大力推广一站、一区、一楼户的一站式服务模式，简化服务环节，缩短信息传递的渠道，拉近与住户的距离。建立楼长分片管理制度，定期走访住户，与业主定期举行座谈会，采取各种形式的业主调查，开展社区活动等，加强与住户的联系，听取住户的意见和建议，了解他们的需求项目，以良好的心态对待业主的批评和投诉，并及时给予回复，最大限度地取得业主的理解与支持，同时，接受业主监督，做到一切从业主利益出发，不断改进工作，提高服务水平。

（四）、积极探索，不断创新，优化服务体系。

庆城矿区基地是一个已运行30多年的老基地，目前我处主要管理服务的区域分别在庆城、西峰和董家滩三个矿区基地，基地分布跨距长达100公里之多。基地的主要特征是：基 础设施陈旧，生产、生活环境条件相对较差，小区分散、点多线长面广，管理跨度大、服务难度大。我处从实际出发积极探索新的服务管理模式使服务质量不断提升。

1、实施扁平化管理，推行“一站一区一楼户”管理模式

我处在推行扁平化管理进程中，通过撤队建区，以自然小区为单元，在小区设立区长，按照人力资源配臵和楼户管理要求，科学配备楼长。在小区实行区长负责制，并健全住户家庭成员安全、健康及孤寡老人服务需求等信息档案，楼长根据住户信息，开展上门服务、安全检查、维修督查、纠纷调解、政策宣传等项服务。处部还跟进实行了分级管理，责任到人，部门承包，蹲点指导，定期考核的考核评鉴制度。通过半年多的运行，主要呈现出了“六个变化”：一是楼长对住户信息掌握的清，工作责任心强，有利于和住户建立亲情化服务关系；二是各级职责清晰，绩效考核到位，员工积极性高；三是住户需求服务便捷，投诉率低；四是服务环节少，零距离服务，住户满意度高，在今年上半年矿区事业部组织的住户满意度测评中，全处综合服务满意度达到95.59%，比去年同期上升0.7个百分点；五是使我处物业服务工作逐步向标准化、规范化、精细化迈进；六是住户信息互通共享，处理问题及时周到。通过在小区每个楼梯道设立温馨提示栏，公开张贴楼长照片，公布姓名和联系电话，及时宣传物业知识、生活小常识、发布上级通知等相关的政策信息有效推动了我处社区服务格局的变新，使陇东矿区明显呈现出了“小区更亮、更绿、更洁净、更舒心”的良好局面。

2、创建“平安社区”，确保大局稳定

2009年，我处坚持“打防结合、预防为主”的方针，进一步建立健全了小区人防、物防、技防目标管理和考核评价体系，立足源头，加强防控，力求探索矿区内部治安的长效机制。

⑴ 保安队伍探索实行了半军事化管理。上半年，我处与庆阳市陇东保安总公司多次联合举办保安人员技能训练，定期对保安人员的政治素质、业务能力、作风纪律进行系统培训和考核，有效增强了保安队伍应对矿区各类突发事件的处臵能力。

⑵ 强化硬件设施配备。先后为保安大队配备了2台专用警车、6台电瓶巡逻车、8辆警用电动自行车，使小区治安防范能力和手段进一步增强。

⑶ 建立了机动、科学的巡逻机制。保安、门岗和离退休义务巡逻队在各小区通过采取交叉巡护、流动布防、定点监控，对重点部位、复杂地段落实24小时不间断防范，力求使小区治安工作不留死角和空挡。⑷ 建立了处领导进社区接待日制度。着力解决小区物业服务、住户疑难、离退休管理、安全环保、治安保卫等方方面面的焦点、热点、难点问题，通过密切与居民、职工家属的沟通和联系，化解了各类矛盾，增进了小区住户自发参与和谐社区创建的积极性和主动性。上半年共接访群众162人〃次，解决各类问题40余个，受到了驻矿广大住户的一致好评，有效推进了和谐社区建设。

3、加大硬件改造建设力度，着力提高矿区服务保障能力

按照矿区事业部2009年矿建工作要点，我处以“多干雪中送炭项目，不干锦上添花项目”为原则，优化编制了2009年全处矿建工作要点，明确了投资方向和重点，启动了以小区绿化、环境治理、水暖管线、安全隐患治理项目为重点的矿建维修改造项目82项，累计投资725万元。使小区硬件建设和基础配套设施建设进一步加强。原石油青少年宫经过维修改造，于3月6日投入运行，成为目前庆城矿区最大的员工文化活动中心和社区景观亮点；职工生活供应市场于5月底建成并投入运行，极大方便了驻矿职工的生活；幼儿园改建工程顺利完工，现长庆童得梦幼儿园已成为陇东矿区第一所双语幼儿园，为庆城基地幼儿提供一流的学前教育；石油影剧院改造项目已完工；庆城矿区7处门禁系统已陆续投入使用，使小区车辆已逐步步入到规范化管理的轨道；小区43栋旧住宅楼楼梯道及外墙面粉刷已全面告罄，呈现出一区一色，亮丽美观，使老矿区焕发了新的活力。

“四供一保”服务能力进一步增强。重点是加强了对矿区供水、供电、供暖、供气的服务保障能力的提升，严格了生产运行制度，突出抓好了冬季供暖、冬防保温、电气春检、防洪防汛、应急预案管理等项工作。先后投入80多万元对供热站老化线路、二次仪表进行了改造升级；投入150万元用于锅炉燃烧系统、配风系统的维修改造；对供水站高能耗水泵及配电系统进行改造更换，使矿区服务保障能力进一步增强。

4、认真做好离退休职工的服务保障工作

在离退休管理和服务工作上，我处积极落实离退休职工的各项待遇，尽最大努力满足他们的服务需求。引导发挥离退休党支部和自管组的作用，在全处开展了“一带二挂三包四管”、“定期走访”、“一举一动树形象”、“一帮一结对帮扶”和“每周帮助孤寡病残人员做一件事、每月参加一次义务劳动、调解一次邻里纠纷、做一次义务宣传员、找有思想疙瘩的离退休职工谈一次心”的“五个一”活动，对遗孀、遗属、孤寡老人及特困户、困难户定期进 行走访，做老同志思想上的“宣传员”、心理上的“疏导员”、学习上的“解说员”和生活中的“服务员”，得到了广大住户的一致认可和赞扬。

5、着力营造社区文化氛围，不断提升和谐社区建设软实力

我处着力落实和谐社区建设方案，积极开展丰富多彩的社区文化活动。自去年以来，我处先后修订完善了社区文化建设制度和创建实施方案，通过深入开展“矿区新变化，长庆大发展”等系列活动，有序推进了全处各小区文化长廊、文化橱窗、文化楼宇、文化小区建设，充分利用社区文化资源，引导发挥各种文体协会的桥梁纽带作用，把社区文化渗透到小区的各个角落，让居民在健康向上的氛围中，感受到和谐社区建设和企业发展带来的新变化。先后举办各类文艺巡回演出、红歌会、和谐社区启动仪式文艺演出、“建和谐、迎国庆”文艺晚会、门球赛、离退休职工手工书画作品展、大众体育运动会等一系列文体活动，累计参加人员5600人〃次，为创建社区文化精品工程，奠定了坚实的群众基础。

三、小结

科技在发展，时代在前进。随着物业管理行业逐步走向专业化、规范化、现代化，物业管理服务已不再是清洁工扫扫地，保安员巡巡楼，管理人员收收费那么简单，而是服务项目更多，服务领域更宽，服务技术手段更先进，这就需要物业管理企业在改变服务方式、提高服务准确性和服务效率上下功夫，探索完善服务体系，延伸服务链条，不断拓展服务半径。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以业主为关注焦点”在服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。从目前的情况看，物业管理企业并非项目越多越好，而是要根据业主客户的需要，加大针对性专项服务、委托性特约服务项目的开发力度。要通过深入的调查研究，确定具体项目。如业主们工作一天后，想免去晚上回家做饭的烦恼，物业企业可开办餐饮及送餐服务；业主年龄大，身体不好，需要代为提水、打扫卫生，物业公司可安排人员上门送水、打扫卫生；业主上班，孩子上学没有照看，物业公司可定点接送等。这些服务项目要投入相当的人力物力，也许并不赚钱，但为业主提供了方便，帮了大忙，取得了良好的社会效益，物业公司也因此获得良好的信誉，为构建和谐社会发挥了积极的作用。当服务者的标准高于业主的标准时，我们的服务质量才能得到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业服务单位合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可我们的服务：我们以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业服务品牌的忠诚度。

参考文献：宋建阳箸.物业管理概论.广州：华南理工大学社，2004 王青兰.物业管理导讨.北京：中国工业出版社，2000 唐晓阳.城市社区管理导论.广州：广州经济出版社，2000 环建芬等.物业管理法律基础.北京：高等教育出版社，2000 杨永华.服务业质量管理.深圳：海天出版社，2000 罗小纲等.物业疑难解答.广州：中山大学出版社，2000 姚坤一等.物业管理.上海：同济大学出版社，2000 吴建社等.物业管理理论与实务.海口：海南出版社，1995 《物业管理条例》《长庆油田公司矿区事业部物业服务标准规范》

第二篇：浅谈提升物业服务品质的方法和途径A

浅谈提升物业服务品质的方法和途径

物业管理作为服务性行业，提供的是非凡的商品——服务。因此，我们应该重视住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也会影响物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。只有提高了住户的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

一、重视基层员工，提升员工对企业的归属感

我们为了要保持在物业行业的竞争力，就必须关注物业管理过程中的服务满足度的问题，尽可能提高服务传递的质量。

“在服务行业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，将会给企业带来无法弥补的损失。因此，我们必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。我们可以通过座谈会、企业文化培训、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，来提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。

二、重视对员工的选拔，加强对员工的培训及对员工适当的授权 在物业管理企业，优秀的基层员工和基层管理者应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些人格品质比年龄、教育、知识、培训和才智更为重要。对于我们企业而言，聘用具有较高人际技能和人格品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。虽然目前还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。

对员工的培训可以包括企业文化培训、专业技术技能培训、沟通技巧培训和聪明培训等内容。我们可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工的工作态度，促进员工的团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和协管员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训和专业技能培训。沟通技巧培训可以使员工游刃有余地面对业主，从而减少或避免与住户接触时可能发生的摩擦。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。

三、建立ISO质量体系文件

我们企业应该建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，可以提高服务质量保证能力，增强员工的管理素质，更好地适应市场和业主需求，为业主提供稳定且高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对我们公司的信心。推行ISO9001质量标准，可以从根本上提高服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人制转向法制，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

四、品质检查抓细节，严格按质量体系文件执行

在各管理处日常的工作中，必须严格按质量体系文件的要求执行。质量体系文件培训阶段结束后，员工重新投入工作岗位，整体的工作效果需要企业对员工培训后的结果进行评测，评测事项由品质经营部进行规范、精细化的品质检查，品质检查后由品质经营部提出问题项下发至各项目负责人处，各项目负责任人按照品质经营部的要求在 日内提交整改方案，并由各项目负责人按照一月的期限对存在的问题项进行整改。在问题项整改完成之后，各管理处负责人必须真实反馈品质提升的效果，生成品质提升报告后，由品质经营部申请组织公司各职能部门负责人和各管理处负责任人共同参与进行对提升品质板块方面的讨论、分析和建议。此阶段有个重要环节，就是整改方案的再复检，不复检将影响品质检查的严肃性和持续性。

五、挖掘品质提升过程亮点，形成企业文化 对于服务品质提升计划的落实中，企业行政系统要全程跟踪，挖掘员工在追求卓越品质过程中展现的高风亮节或者创新思维等亮点，记录并且通报学习，形成企业的独特文化，增进企业员工的自豪感和团队荣誉感，增强企业的凝聚力。

六、积极开展社区文化活动，增强与业主沟通，宣传服务品质提升成果

服务品质提升的终极目的是让客户满意，客户是服务品质水平的最终裁判，所以当企业在服务品质提升中除了常规的服务满意度调查要征询业主的意见之外，还要注重开展社区文化活动，增强与客户的情感沟通，用近距离的方式融洽地告诉客户，企业在提升服务品质上所取得的成效，让客户了解，最终让客户认同。

综上所述，我们需要以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。

第三篇：浅谈提升物业服务品质的途径和方法

关于提升物业服务品质的若干意见

物业服务做为房屋售后服务的执行者，对一个品牌的长远发展起着举足轻重的地位，是开发商品牌建设的守护者，大量选择兴进产品的业主在选择房屋产品时不光关注房屋质量问题，更关心交房入住后享受什么样的物业服务，物业服务的好与坏不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到实业公司、物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是每一个兴进物业人需要用心思考的问题。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务，而且是全天性、长期性的服务。如何使兴进业主满意是多年来兴进物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要归纳起来从以下几个方面考虑：

一、加强一线员工员物业服务人员的服务意识培养

物业一线员工保安、保洁、维修、客服等，他们是接触业主最频繁的岗位，他们的一举一动，一言一行都代表着兴进物业服务品质，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。我觉得任何管理制度最终能够贯彻、渗透到服务的最前端，发挥得淋漓尽致，首要条件就是一线员工需具备良好的服务意识以及热情洋溢的服务态度，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上提升，应想业主之所想，急业主之所急。

首先在基层人员招聘过程中，应当选聘热爱服务行业的应聘者，对物业管理有一定了解，性格温顺、有主观意愿投身物业服务行业发展的应聘者，这样无论是在日常培训和工作中，都有一定的可树造性，培养性，避免后期管理工作上的被动性。如一些只从追求个人利益出发，不考虑集体利益的员工，因尽量控制在源头上，物业服务基层工作确实很枯燥、辛苦，加班也是常事，在平时工作中难免会受到一些委屈，很多年轻人就吃不了这份苦，坚持不了多久就败下阵来；如稍不注意甚至会与业主发生冲突或争吵，这样的员工可能会甩手掌柜，交辞职报告一走了之，但公司物业的服务形象却因一粒沙，而受到长期影响，好苗子是一个公司动力的源泉，会不折不扣的贯彻执行各面工作制度，会一言一行牢记兴进物业服务宗旨“追求业主满意是我们的职责”。因此在员工引进制度上，要加强把控，让真正喜欢从事物业工作的人加入到兴进物业大团队来，让真正愿意与兴进物业同舟共进的员工留下来。

目前兴进嘉园基层员工，文化程度不高，大都来自周边农村或乡镇，老实本份，管理处下达的各项工作任务大都可以按时完成，但员工服务意识还不健全，也曾发生过与业主争执的事件，给公司带来负面影响，在针对这样的情况，在下阶段工作中，主要是加强团队建设、提高员工服 1

务主动性和主人翁意识、树立企业形象。随着《广西物业管理条例》及《广西壮族自治区住宅小区物业服务收费管理办法》的相继颁布实施，相关法规的制定更加注重物业服务质量与收费标准相匹配，在每次公司进行物业费提价的时候，业主反问最多的问题就是：“提高物业费你们会提供哪些服务，小区治案被盗事件是否会减少，小区居住环境会不会更加干净整洁，社区文化活动会不会更加丰富精彩等等业主关注的问题？”因此，我们更应当改变过去“物业管理”的旧观念，要有企业危机意识，物业企业是业主聘请的服务企业，业主是物业企业生存的“衣食父母”物业服务的好与坏，直接关系着企业的生存，因此我认为物业服务才是物业管理品质的保证，品质又是品牌的基石，规范化的服务质量标准是物业公司发展的基础，也是衡量物业管理水平的一个标志。只有让每一位员工从一点一滴做起，从一举一动做起，才能维护服务质量标准，树立品牌形象，才能争创桂林市一流的物业，而这些工作氛围不是一两天就能实现的，需要长期性，日积月累慢慢去沉淀的。为了进一步提升物业管理水平和管理处的服务质量，管理处提出“全员服务意识”：即全员的清洁意识、全员的保安意识、全员的维护意识、全员的防范意识。就是说全员都是清洁工、保安员、维修工。培育员工“以嘉园为家、以兴进为荣”的工作精神，在工作中敢于发现问题、敢于处理问题。管理处会对部门员工进行经常性的服务意识的灌输和品质理念的渗透，只有把公司各项规章制度及质量管理意识变成员工自觉的行为准则，员工才能在实际工作中自然、灵活、得心应手的服务业主。使员工用真心负责、用爱心服务，才能换来嘉园居民满意的微笑。

二、树立“以人文关怀为主”的思想，从细节出发，突出服务理念

在对小区实施物业管理的过程中，个人感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人，当业主找上门来寻求帮助时，不能有种觉得是业主来找麻烦的，应当要学会从工作中找到快乐，要想到每帮业主解决一个问题，为业主排忧解难，就是为自己收获一份快乐，收获一份自豪。像在嘉园小区有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，针对这类老年人家庭住户管理处推出了几项便民服务：比如孤寡老人少收或免收上门维修服务费，提供代充煤气费联系服务，包裹免费送上门服务等项目，对于业主特别交待的注意事项，管理处会对于定时询问家中情况，避免意外情况的发生。如26栋2-1-1欧伯伯，70多岁的老革命，物业时常嘘寒问暖，并把管理处相关主要负责人的电话提供给他便于他需要帮助时及时与管理处联系。还有小区经常会发生业主遗落物品、车窗未关等事件，物业工作人员会主动与业主联系，让业主放心、安心。兴进嘉园是公司目前唯一配备了幼儿园的小区，业主的孩子大都送本小区幼儿园上学。在上下学高峰期的时候，管理处会安排客服人员或安保人员，维持交通安全秩序减缓了在接送小朋友及上下班高峰期的人流压力，为业主出行安全提供方便。在日常工作中

管理处要求小区门岗只要看到有业主提着大兜小兜的东西，不方便刷卡开门，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，还有嘉园小区一层都是底层花园，种植的灌木生长较茂密，夏天容易招蚊虫并影响通风及采光，绿化工作人员替业主着想，主动为一层住户进行修以正是这些细微的举措，才会使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内才会更加和谐。

三、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

在社区文化建设方面，对提升物业服务品质有推波助澜的作用，嘉园物业开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类便民通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，摘要2013年1月18日的桂林晚报内容是“你家的门锁安全吗？”提醒业主对AB级的入门锁进行升级以及如何防止锡纸开门等防范措施，同时物业公司也积极组织金点子锁公司到小区开展便民换锁服务，加强了业主自身防盗意识的提升。

在元宵佳节之际，公司在小区内举行了一次别开生面的“迎元宵游园活动”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次活动，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。活动结束时，大家意犹未尽都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

在2014年财务预算中，管理处追加了小区活动经费，准备多开展邻里物业之间的互动活动，让业主感受到小区物业服务的多样性。有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主时不时会给保安员送来西瓜、水果。真情传递之间，道出了业主对小区物业管理服务的肯定，也鼓舞大家的士气。

四、走入基层、关爱员工、体贴员工、激励员工

员工是公司品质服务提升的保证，在公司运营工作中总部及管理处的高管都应当注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在公司工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，更应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升，应当注重基层员工的工作情绪。因为基层员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个公司的良性发展。公司的蓬勃发展离不开基层员工的辛勤劳动，他们在平凡工作岗位上代表着兴进物业形象，企业的发展与员工的发展是相辅相成的，在进行管理工作开展时应注重员工们的基本需要，不断完善劳动条件和劳动保障。如员工的福利待遇体制完善的问题，比如司龄工资同是为公司服务并不是每个工种都能享受得到。公共秩序维护员年龄偏大问题、嘉园宿舍更衣柜配置较少的问题，保洁员的劳逸结合问题，基层管理人员的工作归属感等问题也应该得到重视，因为这些最基本的需要得到保障才能保证员工以积极地心态去面对工作，去为公司创造更大的价值。

五、微笑服务的推行及其他提升建议

微笑服务是现代服务业当中成功的最重要因素，不管事情多么复杂，不管有多么委屈，微笑是解决所有冲突和问题的开始，在工作中推行微笑服务理念，在对客工作中始终坚持百问不厌、百折不挠的精神，用微笑将矛盾和冲突化解，使广大业主感受到兴进物业人的热情，我想我们的工作便不难开展，迎刃而解。对于做得好的地方希望公司要加强宣传及包装包括桂林晚报、居桂林、桂林生活网、桂房网等当地主流媒体的推广，让更多人认识兴进物业人，了解兴进物业人，在日常工作中时刻保持为业主服务让业主满意的态度和真诚服务的理念，对于不足的地方要积极地整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强，切实为打造公司的品牌形象作出努力。

兴进嘉园：陈勇

2013-11-14

第四篇：物业服务管理办法

营口市物业管理实施细则

辽宁省营口市人民政府

关于印发营口市物业管理实施细则的通知

各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：

《营口市物业管理实施细则》业经第十四届市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二〇一一年二月十二日

营口市物业管理实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于我市行政区域内业主通过选聘物业服务企业的方式进行物业管理的活动。本细则所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三条 市住房城乡建设委负责全市物业管理活动的监督管理工作，市物业管理处受其委托负责拟定全市物业管理规范性文件，物业企业资质管理，市辖区住宅专项维修资金的管理，指导、协调市（县）区物业行政主管部门及相关单位开展物业管理工作。

市（县）区物业行政主管部门负责辖区内物业管理活动的日常监管，住宅专项维修资金的管理，物业服务企业三级资质的初审，前期物业招投标，物业退出、承接工作的监督、指导，物业纠纷调处。

街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，物业纠纷调处。

公用事业、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城管综合执法等行政管理部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作，建立违法行为投诉登记制度，对违法行为及时做出处理，并在物业管理区域内公布负责人姓名和联系方式。

第四条 市物业管理协会应当加强行业指导和行业自律，规范行业经营行为，提高物业服务企业服务质量和服务水平，促进行业健康发展。第二章 业主、业主大会及业主委员会

第五条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，履行法律、法规规定的义务。

第六条 物业管理区域划分应遵循相对集中、便于管理的原则，充分考虑建筑物规模、配套设施设备、小区建设等因素予以确定。

物业所在地市（县）区物业行政主管部门在征求街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、房地产开发主管部门等单位的意见后进行物业管理区域划分登记，并告知开发建设单位，同时向市物业行政主管部门备案。开发建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。

第七条 一个物业管理区域的全体业主组成一个业主大会。

物业管理区域内，已交付专有部分面积达到总建筑面积50%（含50%）以上时，建设单位应当在30日内书面报告物业所在地的市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府），同时报送下列资料：

（一）物业管理区域划分意见书；

（二）建筑物面积清册、业主名册；

（三）建筑规划总平面图；

（四）交付使用共用设施设备证明；

（五）物业服务用房配备证明；

（六）筹备首次业主大会会议所需的其他资料。

第八条 符合成立业主大会条件，并有下列情形之一的，街道办事处（乡镇人民政府）应当在30日内指导成立业主大会筹备组：

（一）开发建设单位申请；

（二）物业行政主管部门指定；

（三）业主申请。

筹备组负责召集首次业主大会会议。筹备组由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、开发建设单位和业主代表组成，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处（乡镇人民政府）指定代表担任。筹备组成员名单确定后，应当在物业管理区域内显著位置公示，征求业主意见。

第九条 业主大会筹备组应当在组成之日起30日内，召开业主大会会议，制定业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会。

开发建设单位承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。

第十条 业主大会决定以下有关共有和共同管理权利的重大事项：

（一）制定或者修改管理规约、业主大会议事规则；

（二）选举或者更换业主委员会委员；

（三）确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；

（四）选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务；

（五）筹集和使用专项 维修资金；

（六）改建、重建建筑物及附属设施；

（七）申请分立或者合并物业管理区域；

（八）利用共用部分从事经营性活动；

（九）决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。

决定第（五）、（六）项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第（七）项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑总 面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他事项，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第十一条 业主可以以幢、单元、楼层为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项，事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。

第十二条 业主大会选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）办理备案手续：

（一）筹备组出具的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告；

（二）业主大会决议；

（三）管理规约、业主大会议事规则；

（四）业主委员会委员名单。

第十三条 业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当在变更之日起30日内将变更内容书面报告备案部门。

业主委员会完成备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主委员会印章。

第十四条 业主委员会委员实行任期制，委员任期、议事方式、表决程序、资格终止等事项由业主大会议事规则规定。有下列情形之一的，委员资格自动终止：

（一）任职期限届满的；

（二）不再具备业主身份的；

（三）限制民事行为能力或者无民事行为能力的；

（四）被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的；

（五）以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞职的；

（六）业主大会议事规则规定的其他情形。

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会；拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处(乡镇人民政府)应当责令其移交，物业所在地公安机关应当予以协助。

第十五条 未选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足委员总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，由物业所在地社区居民委员会代行业主委员会职责。

第十六条 实行物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由市（县）区物业行政主管部门、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表组成。

物业管理联席会议主要协调解决下列事项：

（一）业主委员会不依法履行职责；

（二）业主委员会换届过程中出现的违规问题；

（三）履行物业服务合同中出现的重大问题；

（四）提前终止物业服务合同；

（五）物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

（六）需要协调解决的其他物业管理问题。第三章 前期物业管理

第十七条 开发建设单位和选聘物业服务企业的单位应当以招标的方式选聘 物业服务企业进行前期物业管理。市、市（县）区物业行政主管部门应组织成立物业招投标领导小组，负责规范物业管理招投标活动。

开发建设单位与业主签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，明示收费标准和服务标准。

第十八条 多层住宅总建筑面积少于2万平方米，单栋高层住宅总建筑面积少于1万平方米，多层高层混合住宅总建筑面积少于2万平方米或投标人少于3人的新建物业项目，经市（县）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。

经济适用房、动迁安置房、廉租房的物业管理由市（县）区政府指定部门负责。

第十九条 开发建设单位在办理物业交接验收手续时，应当向前期物业服务企业移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）建设单位与专业经营单位办理的设施设备产权移交资料；

（五）业主名册；

（六）物业管理必需的其他资料。

资料、配套设施不完备，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，前期物业服务企业应当书面告知开发建设单位。开发建设单位接到书面报告后，应当立即进行整改；不能立即整改的，应当制定整改方案。开发建设单位应当在依法向前期物业服务企业移交物业管理资料后3日内，持移交协议和资料明细到所在地市（县）区物业行政主管部门备案。

第二十条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。规划建设行政主管部门在核发规划许可证时，应当对物业管理区域内公共服务配套设施规划设计予以审查，确保公共服务配套设施符合设计标准。物业管理区域内的公共服务配套设施应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。

第二十一条 物业管理区域内至用户终端的供水、供电、供气、供热、有线电视、宽带数据传输等专业公共服务配套设施应依法委托具有设计、施工、监理资质的单位进行设计、建设、监理，与主体工程同时设计、同时施工、同时验收，并出具验收报告。

第二十二条 物业管理用房应按照建筑面积不少于建设工程项目总建筑面积的3‰配置，且最低不得少于80平方米。开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处（乡镇人民政府）的监督。业主委员会的办公用房从物业管理用房 中调剂, 建筑面积最低不得少于15平方米。开发建设单位在申请办理房屋所有权初始登记时，应当将物业管理用房一并申请登记，房屋权属登记部门应当在房屋权属登记簿上予以记载。

第二十三条 按照规划在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园、停放汽车或自行车的车库（包括专用车库和共用车库内的车位）的产权归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。

车库、车位在优先满足业主停车需要的前提下，可以临时租赁给物业管理区域外的单位或个人。

占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售。

第二十四条 前期物业管理期间，物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险的，应当将相关情况在物业管理区域内显著位置公示，接受有关行政管理部门和业主监督。业主大会成立后，物业服务企业是否购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险，由业主大会决定。第四章 物业管理服务

第二十五条 住宅类物业收费实行政府指导价，非住宅类物业收费实行市场调节价。物业服务收费实行政府指导价的，市、市（县）区价格主管部门应当会同同级物业行政主管部门，根据物业服务等级标准等因素，制定本行政区域与物业服务等级标准相对应的基准价及其浮动幅度，并向社会公布。

物业收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

第二十六条 物业服务费可以采取包干制或酬金制等形式。实行包干制收费的物业服务企业不得以物业服务费收缴率低等理由减少服务内容或者降低物业服务标准。业主不得以物业空置、存在开发遗留问题或者无需接受相关服务等理由拒付物业服务费。

物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项目、收费标准、物业服务费收支情况进行公示。

第二十七条 物业服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位交纳。

前款所称入住是指物业买受人收到书面入住通知并办理完结相应手续。入住人收到入住通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。

第二十八条 物业服务企业应当依据物业管理服务合同提供服务，管理房屋共用部位、共用设施设备，达到使用方便、安全、环境整洁、绿化达标、公共秩序良好。

第二十九条 实行物业服务合同履约保证金制度。物业服务企业与业主委员会签订物业服务合同时，应将1年物业服务费总额的10%（按合同约定的物业服务费标准计算）作为物业服务合同履约保证金，预存在业主委员会的账户上。前期物业服务合同履约保证金在业主委员会成立之前，由市（县）区物业行政主管部门代管。物业服务企业不交纳物业履约金的，业主委员会可不与其签订物业服务合同。

物业服务合同履约保证金的使用、管理办法由市物业行政主管部门另行规定。

第三十条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同期限一般不少于2年。物业服务合同期满前，物业服务企业和业主委员会无正当理由不得单方提前解除合同。

第三十一条 物业服务合同对物业服务企业和全体业主均具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同副本报物业所在地的市（县）区物业行政主管部门备案。

第三十二条 物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的，应当在市（县）区物业行政主管部门的指导下，按照下列规定做好交接工作：

（一）在合同期满3个月前提出不再续约或提前解除合同的一方应当将不再续约、解约原因、退出时间以书面形式告知另一方，就退出事宜进行协商，以书面形式在物业管理区域内公告15天，并书面告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居民委员会，同时报送所在市（县）区物业行政主管部门备案，填写《物业服务企业退出项目管理情况登记表》；

（二）在新的物业服务企业进入之前，原物业服务企业应当继续按照合同约定做好物业服务，业主应当按时交纳物业服务费至合同终止日或经双方确定的实际服务终止日；

（三）在解除合同1个月前，物业服务企业应当公布物业服务费的收支状况，并将预收的费用退还给业主；

（四）物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，按照规定，与业主委员会办理移交事宜，未成立业主委员会的，在市（县）区物业行政主管部门的监督指导下，可暂时向社区居民委员会办理移交事宜，新物业企业接管后，移交给新的物业服务企业；

（五）市（县）区物业行政主管部门应当积极协助业主委员会选聘新物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘企业工作，指导业主委员会与新的物业企业签订《物业管理服务合同》；

（六）发生物业服务企业非正常退出情况时，市（县）区物业行政主管部门应当对物业管理区域内的环境卫生和垃圾收集实施管理，直至业主大会选聘新的物业服务企业。

第三十三条 车辆在物业管理区域内共用部位的停放、收费和管理等事项，由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的，由业主大会与物业服务企业协商确定收费标准。车主对车辆有保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订保管合同。

公安机关要指导业主大会和物业服务企业在不影响行人和车辆通行，不影响消防安全的前提下，在物业管理区域内划定停车泊位。物业管理区域内无法提供足够停车泊位的，业主委员会或者物业服务企业可以向市城管综合执法部门和公安机关申请，在物业管理区域周边三、四级道路或者空地设立临时、夜间机动车停车场。

第三十四条 物业服务企业在物业管理区域内对小区进行服务、用于办公用水享受民用价格。

第三十五条 市（县）区物业行政主管部门应当建立物业投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人；属于其他行政管理部门职责的，应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。

第三十六条 建立物业服务企业信用信息管理制度。市物业行政主管部门负 责对全市物业服务企业信用信息的管理。市（县）区物业行政主管部门负责本辖区内物业服务企业的诚信考核、监管工作。

外埠物业服务企业进入本市从事物业服务活动，应当向市物业行政主管部门办理登记备案。

第五章 物业的使用与维护

第三十七条 业主、物业使用人自用部位、自用设施设备，物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备，公用专业部门管理范围内共用设施设备的界定：

（一）业主、物业使用人自用部位、自用设施设备

1．自用部位：户门以内门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚、阳台及业主独立使用的露台等；

2．自用设施设备：户门以内自用的除上水立杠之外的供水管线、阀门（含“三通”）、下水管线器材、卫生洁具、暖气管片、地热管线器材、有线电视终端盒到室内线路部分等。

（二）物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备

1．房屋共用部位：指一栋住宅楼中业主、物业使用人共有的房屋承重结构（基础、内外承重墙体、梁、板、柱）、屋顶、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面、屋面防水等。

2．共用设施：住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窨井、非营利性的休闲广场和健身器械等。

3．共用设备：住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶（箱）等。

（三）公用专业部门管理范围内共用设施设备的维护与管理

1．住宅楼除业主自用供水管线之外的供水管线、泵房等供水设施设备自住宅区综合验收合格之日起，由供水单位负责维修、更新、改造。

2．住宅楼内共用供暖管线、截门及外网供暖管线、热力小室、换热站、锅炉房等由供暖单位负责维修、更新、改造。

3．气嘴前的煤气线路（含气嘴）、计量表具等由供气单位负责维修、更新、改造。

第三十八条 住宅小区内禁止下列行为：

（一）擅自拆改房屋承重结构；

（二）擅自改变物业规划用途；

（三）在建筑物、构筑物上违章搭建、涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；

（四）侵占、损坏公共场地、共用部位、共用设施设备；

（五）堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪音；

（六）违反规定从事妨碍业主正常生活的经营活动；

（七）实施危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

（八）违反规定饲养家禽、宠物；

（九）违反规定摆摊设点，占道经营；

（十）违反规定倾倒垃圾、污水和抛掷杂物；

（十一）占用消防通道、挤占消防设施；

（十二）在供水、供气、供热设施的地面及地下修建构筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业、堆放垃圾杂物等；

（十三）占用电力线路走廊和公共配电间；

（十四）法律、法规、业主管理规约禁止的其他行为。

发生上述行为时，业主有权投诉举报，业主委员会、物业服务企业应当及时劝阻、制止，督促改正，同时向所在地市（县）区有关行政管理部门报告。有关行政管理部门接到业主委员会、物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第三十九条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施，应当遵守管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。施工中相邻关系人应当提供方便，给相邻关系人造成损失的，责任人应当给予补偿。利用屋面安装太阳能热水器等设施，不得破坏屋面、影响建筑防水功能和房屋安全。多层住宅，小高层（12层以下）住宅安装太阳能需规划设计，预留埋点、管线通道、排列有序，无碍城市观瞻。

第四十条 房屋装修人在房屋装饰装修开工前，应当告知相邻业主，并到物业服务企业进行登记；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。物业服务企业应当与装修人签订房屋装饰装修管理协议，并将装饰装修活动中的禁止行为和注意事项告知房屋装修人。物业服务企业应当为房屋装修人的装饰装修活动提供服务或者按照规划设计要求给予指导，不得有垄断装修市场和乱收费行为。

房屋装修人在住宅室内装饰装修过程中违反有关规定的，开发建设单位、物业服务企业发现时应予以制止，对不听劝阻的，应及时上报市（县）区综合执法部门，任何开发建设单位、物业服务企业均无权对相关业主进行处罚。

第四十一条 开发建设单位交纳的房地产开发项目资本金按开发项目建筑面积每平方米10元的标准预留建筑质量保证金。因开发建设单位责任造成的物业维修，如开发建设单位不履行维修责任，由物业服务企业、业主委员会联合申请，经市（县）区物业行政主管部门审查同意后组织维修，维修费用从建筑质量保证金中扣除。

物业保修期过后，经市（县）区物业行政主管部门查验共用设施设备无质量问题的，建筑质量保证金予以退还。

第四十二条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，在办理物业交付手续前，应当将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。开发建设单位、回迁安置部门在办理小区业主入户手续时，应告知业主及时交存住宅专项维修资金。未交纳维修资金的，开发建设单位、回迁安置部门不得办理房屋入户手续。

第四十三条 专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的使用情况应当定期向业主公布。

第四十四条 未建立专项维修资金或专项维修资金不足的，发生维修费用时，由维修所涉及的业主按照各自建筑面积比例承担。

第四十五条 发生下列危及房屋使用安全的紧急情况，需要立即对共用部分进行维修、更新、改造的，按照有关规定使用专项维修资金：

（一）电梯故障危及人身安全的；

（二）楼体单侧外立面五分之一以上已经脱落或有脱落危险的；

（三）专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安 全的；

（四）消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。

应急使用专项维修资金的具体办法由市物业行政主管部门会同相关部门制定。

第四十六条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。人为造成的维修责任，由责任人承担。

各级人民政府和有关主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。

第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应事先通知业主委员会、物业服务企业，事后应当及时恢复原状，业主委员会、物业企业应当积极支持配合。

第四十八条 物业服务企业经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并向业主公布收益情况。扣除管理成本后的经营收益，归业主所有，由业主大会决定其用途。

利用部分业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归该部分业主所有；利用全体业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归全体业主共有。第六章 旧住宅小区管理

第四十九条 旧住宅小区是指1998年以前开发建设或房屋及附属设施设备规划、建设标准低，使用时间较长，不能达到应有的使用功能和满足业主居住、日常生活需要的住宅区。

市和市（县）区物业行政主管部门负责制定全市旧住宅小区综合改造和管理的中长期规划及计划，对配套设施设备不全和设施设备严重损坏的住宅小区，有计划地实施综合改造，所需资金由各级财政承担。各市（县）区城建行政管理部门负责组织实施。

第五十条 旧住宅小区实施综合改造前，应由辖区街道办事处（乡镇人民政府）组织召开业主大会，落实改造管理方案，签订管理规约。

第五十一条 建立旧住宅小区管理长效机制。凡未实施专业化物业管理的旧住宅小区，按照属地管理的原则，强化基层管理职能，构建以市（县）区政府为主导，街道办事处组织实施，物业管理部门指导，专业化服务与社区自治相结合的管理模式。

基础设施不健全，低收入人群集中的旧住宅小区，应以确保小区的环境卫生和生活秩序为基本内容，实行以社区服务中心为管理主体，低收费的基本服务。

第五十二条 各级政府应指导、扶持社区居委会的物业管理工作。劳动保障部门应结合实施扩大再就业工程和完善社会保障体系工程，给予优惠政策；各相关专业设施管理部门要按照责任分工，做好旧小区内的供电、供水、供暖、供气、通讯等基础设施的管理与服务。第七章 法律责任

第五十三条 业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规的，物业所在地的街道办事处（乡镇人民政府）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全 体业主。

第五十四条 开发建设单位违反规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）未按照规定配套建设物业管理用房的，责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；

（二）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款；

（三）擅自处分依法属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十五条 物业服务企业违反规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。

（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（三）擅自改变物业管理用房用途的，责令限期改正，给予警告，处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（四）超越资质等级承接物业服务业务的，没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款。

（五）未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。

（六）以欺骗手段取得资质证书的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

（七）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十六条 违反规定挪用住宅专项维修资金的，由县级以上人民政府物业行政主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。

第五十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。第八章 附则

第五十八条 办公楼、商场、医院等非住宅物业的管理，参照本细则执行。

第五十九条 本细则自发布之日起施行。营口市人民政府于2004年12月21日发布的《营口市城市住宅区物业管理实施细则》（营政发〔2004〕33号）同时废止。

第五篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。