中国联通“沃”品牌策略研究

第一篇：中国联通“沃”品牌策略研究

摘要

电信新一轮重组后形成了中国电信、中国移动、中国联通三家全业务运营商。通过新一轮重组，三家主要运营商的经营范围，包括区域和业务，似乎都站到了同一个起跑线。3G大战，品牌先行。中国联通的“沃”品牌以“互联网手机”为卖点，借助立体造势以及各级分支机构的联动推广，在品牌推广上获得了空前的成功。随着3G业务的不断发展，3G业务的个性化、差异化、人性化将会越来越明显，公众用户的业务需求也会趋向于专业化。3G面世至今，已经有了一个初步的发展，目前，市场上的3G品牌有电信的“天翼”、移动的“G3”、联通的“沃”形成接近于三足鼎立的势态。本文通过分析联通“沃”品牌发展中出现的问题，做出了几点改进策略，并对现阶段通信市场上的3G品牌培育提出了自己的一些建议。

关键词：1.联通“沃”；2.品牌策略；3.品牌培育

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目录

摘要.....................................................................................................................................I 1 绪 论...................................................................................................................................1 2企业品牌与品牌管理..........................................................................................................2 2.1 品牌的内涵及其竞争力..............................................................................................2 2.2品牌管理的内涵及其重要性.......................................................................................2 3中国联通的发展历程..........................................................................................................4 3.1联通发展历程...............................................................................................................4 3.2 “沃”品牌介绍................................................................................................................4 4 “沃”的品牌策略..................................................................................................................6 4.1 “沃”的品牌设计............................................................................................................6 4.2 “沃”的品牌定位.......................................................................................................6 4.3 “沃”的品牌架构.......................................................................................................6 5 “沃”的品牌SWOT分析....................................................................................................8 5.1 “沃”的品牌竞争优势....................................................................................................8 5.1.1终端方面................................................................................................................8 5.1.2业务方面................................................................................................................9 5.1.3用户方面................................................................................................................9 5.2 “沃”品牌存在的问题与隐患......................................................................................10 5.2.1中国联通品牌形象与服务欠缺..........................................................................10 5.2.2通信质量，客户维系问题..................................................................................10 5.2.3产品缺少差异化..................................................................................................10 5.2.4扬短抑长：业务经验不如另外两家..................................................................10 6联通“沃”品牌分析............................................................................................................12 6.1全业务品牌策略分析.................................................................................................12 6.1.1时间策略：优势与劣势分析..............................................................................12 6.1.2演变策略：品牌体系整合求变..........................................................................12 6.1.3价值策略：实力+服务........................................................................................12 6.1.4形象策略：抓住代入感......................................................................................12 6.1.5融合策略： 塑造全业务特色............................................................................13 6.2全业务品牌策略:推动融合业务发展.......................................................................13 7联通“沃”品牌的发展对策............................................................................................14

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7.1沃品牌发展现状.........................................................................................................14 7.2“沃”品牌发展的建议..............................................................................................14 7.2.1实现品牌管理的系统化......................................................................................14 7.2.1实现品牌塑造的人格化......................................................................................14 8结束语................................................................................................................................15 致 谢.....................................................................................................................................16 参考文献...............................................................................................................................17

第III页 绪 论

随着中国经济的发展，国内电信业将面对全球通信企业的挑战。如何在激烈的市场竞争中，站稳脚跟，并逐渐的发展壮大。是中国每家电信企业都需要认真思考和研究的问题。中国联通作为电信改革的产物逐步走上科学发展的轨道，成为我国电信市场重要的竞争主体之一。中国联通作为中国全业务运营商之一，在业务范围上具有其他运营商无法比拟的全业务优势。但是从中国联通的现状来看，全业务优势没有发挥。中国联通虽然在成立后发展迅速，规模日益扩大，但与国内其他几家电信运营商比较起来差距还是挺大的。

中国联通目前的困境，一方面是由于竞争对手过于强大，另一方面是因为中国联通自身发展偏差。第三次电信业重组对中国联通既是挑战又是机遇。对中国联通“沃”品牌的研究，有助于中国联通充分抓住重组机遇，发挥企业协同效应，制定正确的发展策略。

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2企业品牌与品牌管理

2.1 品牌的内涵及其竞争力

品牌是用以识别产品或服务的标识，企业经营一定阶段后会上升到品牌竞争的层面，即品牌核心价值的竞争，它是品牌存在的目的与意义，表示企业能向消费者提供的价值，也是消费者忠诚于品牌的根本理由。

品牌竞争力是指企业的品牌拥有区别于其他竞争对手或在行业内能够保持独树一帜、能够引领企业发展的独特能力。这种能力能够在市场竞争中显示品牌内在的品质、技术性能和完善服务。

从战略管理的角度看，任何一家企业要想在风起云涌的市场大潮中搏击风浪，必须具有自己独特的核心竞争力。

2.2品牌管理的内涵及其重要性

什么是品牌？按照奥美的定义，品牌是一种错综复杂的象征。它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、信誉，广告方式的无形总称。品牌同时也是消费者对其使用者的印象，以其自身的经验而有所界定.产品是工厂生产的东西；品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的，产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠，品牌的价值将长期影响企业。

品牌是消费者（注意，一定购买者或者有购买能力且有购买意向的自然人）对于某商品（是货币交易的产品，不是以物易物，也不能是赠品，不能是普通产品，一定要在流通渠道当中存在的）产生的主观印象（想法是主观的，不一定和客观相符），并使得消费者在选择该商品时产生购买偏好（是偏好，可能是排他性的，也可能是替代刚性的，至少是消费偏好曲线的切线是大于零的）。总结后连结起来：品牌是消费者对于某商品产生的主观印象，并使得消费者在选择该商品时产生购买偏好

对于很多中小型企业来说，品牌的内涵在一定程度上反映了企业文化，所以，对这类型的企业来说，品牌不仅是对外（分销商、消费者）销售的利器，而且也是对内（员工、供应商）管理的道德力量。在营销中，品牌是唤起消费者重复消费的最原始动力，是消费市场上的灵魂。有一个企业家说过，“没有品牌，企业就没有灵魂；没有品牌，企业就失去生命力”。

在WTO的环境下，在Internet的带动下，注重“品牌管理”正在成为一种时尚。是什么使人们开始关注品牌管理呢？首先是媒体的变化和消费者的变化。观众和读者在减少；新媒体的日益发展；中小媒体的出现；有线电视网的普及；互联网的快速发展。消费者需求增加；消费者变得更加挑剔；消费者更喜欢寻求娱乐和刺激；消费者也学会了讨价和比较；消费者的需求层次增加和消费习惯的变化。

其次是市场环境的变化。竞争更加剧烈；产品和质量的差异减少；恶性竞争的恶果；品牌的求异战略受到挑战；产品的可替代性增强；国际品牌的冲击。

最后是企业本身的变化。产品的创新受到挑战；人才的流动性加大；组织结构面临挑

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战；企业文化的障碍；资金不足的烦恼；市场的分裂和不稳定性等。

由于上面几种明显的变化，在未来，没有品牌的产品或服务是很难有长久生存的空间的，只有成功的品牌管理才有持续成长的企业和未来的辉煌。

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3中国联通的发展历程

3.1联通发展历程

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固网宽带业务，宽带移动互联网业务。为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的WCDMA制式的3G牌照。在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球规模最大的WCDMA网络。目前，3G网络已经覆盖了全国县级及以上城市。

面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。截至2010年底，中国联通资产规模达到5126.75亿元人民币，全系统从业人员31.27万人，用户总数超过3.11亿户，中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。

3.2 “沃”品牌介绍

2009年4月28日，中国联合网络通信集团公司在京发布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的单一主品牌正式发布，标志着中国联通全业务经营战略的启动，这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略。

以活力、进取、开放、时尚为特性的全业务品牌“沃”，旨在塑造全新的品牌个性，为广大客户带来耳目一新的人性化沟通体验。该品牌作为中国联通与客户沟通的核心品牌，未来将涵盖中国联通的所有产品、业务、服务等多个领域，是中国联通实现由多品牌战略逐步过渡到企业品牌下的全业务品牌战略的重要一步。

在电信重组后，新的中国联通决定实行单一全业务品牌的营销战略。全业务品牌“沃”将覆盖其所有的产品、所有的业务以及所有的服务，凸显在新兴的3G个人移动通信市场的优势，以及在家庭、企业用户市场提供融合业务的能力。

在借助3G的热点效应，快速树立了品牌认知度之后，“沃”的“精彩”势必向家庭、第4页

商务市场延伸。业内人士指出，“沃”品牌在突出品牌整合效应的同时，还将分别面向个人客户、家庭客户、集团客户及客户服务建立品牌延展，对每一大类用户群提供在统一品牌框架内的、有所侧重的业务内容。

第5页 “沃”的品牌策略

4.1 “沃”的品牌设计

从“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。整个品牌标识图形设计取自中国联通标识“中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义：明亮、跳跃的橘红色，时尚、动感又兼具亲和力；突破传统的对称设计风格，进一步体现出敢于创新、不懈努力、始终向前的精神理念。

同时，中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

4.2 “沃”的品牌定位

承载着中国联通全新服务理念和品牌精神的“沃”品牌，将为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。

据悉，中国联通的全业务品牌名称为“沃WO”，源于“惊喜”的口语“wow”，表现了想象力被释放带来的无限惊喜、对未来科技时代的一种惊叹。新品牌口号“精彩在沃”，代表着中国联通将以全新的服务理念和创新的品牌精神，在3G时代，为客户提供精彩的信息化服务。

沃“品牌旗下包含了中国联通所有产品、业务、服务、套餐等内容，分为个人客户、家庭客户、集团客户、客户服务四个延伸的业务层次，面向年轻时尚人群、商务人士以及家庭不同用户，也是目前国内唯一的全业务品牌。自”沃"品牌发布之初，橙色的基准色调，醒目品牌LOGO，活泼的广告歌曲，这些元素无不凸显出，中国联通已经开始紧盯住了富有活力和创新精神的一大批年轻、时尚、发展前景广阔的人群。

中国联通的诞生，本身就是中国产业制度创新的结果。经过最近一轮的改革、创新和重组，中国联通获得了3G牌照，成为了一家全业务运营商。新形象以‘创新’为基本着眼点，是公司整合传播计划的一个重要组成部分，将有利于公司整体形象全面提升，同时也表达通过创新为广大消费者奉献更精彩服务的承诺。

4.3 “沃”的品牌架构 表1 沃的品牌架构

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在全业务品牌的规划上，中国联通整合原有业务及品牌资产，在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃·家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块，从而使得整个品牌结构具备更高的整合度和可识别度。

“沃·3G”让个人客户体验到无线通信和国际互联网等多媒体通信相结合的新一代移动通信系统，手机视频、海量下载、无线上网……在“沃·3G”之中，没有年龄和地域的界限，人人都是活力充沛、思维活跃的个体。

“沃·家庭”以积极、创新的态度去面对固定电话、宽带网络等家庭客户的种种需求与挑战，从具体且点滴的积累中储蓄巨大能量，让每个家庭用户享受到3G时代的数字信息便捷性。

“沃·商务”为勇于探索、分享和创造的时代人士而升级萃变，开放灵活的业务体系让商务族群、现代精英们可以在茫茫商海之中，不随波逐流，认准航标，广纳信息资源，激发发展潜能，为个人职场及企业发展加速。

“沃·服务”始终保持中国联通真诚服务的高热情与新鲜度，为用户提供更具个性化合专属性的服务平台，为个人用户、家庭客户、集团客户的各项业务与服务提供全面的支持，让客户尽享消费与精神的双服务。

第7页 “沃”的品牌SWOT分析

沃的品牌SWOT分析

5.1 “沃”的品牌竞争优势

5.1.1终端方面

中国联通算是中国3G时代的佼佼者,依靠WCDMA网络的优势,让很多用户选择了目前速度最快的WCDMA网络,而在3G时代网络带给我们下行峰值21M的极速体验,截至到2011年12月底中国联通3G用户突破了4000万,这就意味着在两年内中国联通每月需增长300万以上的用户,而中国联通凭借优秀的网络以及大量的明星终端做到了。

在终端方面，众所周知，WCDMA在终端数量和机型上拥有明显的优势，目前，全球终端款式中78％为WCDMA手机，我们将充分利用产业链的优势，采取开放合作态度，严格制定手机厂商，推动终端的规模供应，为引导知名品牌支持联通“沃”3G业务，我们将推出定制手机，同时我们也鼓励用户自费接入网，年底公司还将推出更多款式的定制手机。借本次业绩发布的机会，在此我向大家简要介绍一下中国联通与苹果公司合作的进展情况：

说到明星终端我想任何人都会第一时间想到苹果iphone产品,2009年10月30日,中国联通在北京世贸天阶进行了行货iphone的首销仪式,这是中国联通在3G时代引入的第一款国际级别的明星终端,它为中国联通拥有今天骄人的成绩奠定了扎实的基础,很多人都冲iphone转网WCDMA网络,目前中国联通官方称其iphone用户量远超中国移动,确实在2G网络使用iphone其用户体验很难“忍受”。

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5.1.2业务方面

3G业务方面，中国联通已快速实现正式商用，在满足语音业务的同时促进非语音业务的增长，建立在3G业务上的竞争优势，在2G业务方面，联通充分发挥全业务优势，提高用户发展质量，保持业务健康稳定地发展，固网宽带业务方面，积极推进网络升级提速，加快业务发展，不断提高对于收入的贡献。在固网语音业务方面进一步加强用户保有与维系，重视语音增值业务发展，努力降低固话业务的下滑，全面推动业务创新，提升创新业务的开发应用能力，扩大收入规模，提高非语音业务的占比比例。

公司还将加快推进3G网络建设及商用议程，联通已在全国285个城市同步启动3G正式商用，正式商用以后，公司将继续坚持三个领先及六个统一的业务发展策略，在商用基础上进一步明确目标用户，优化覆盖体系，加快渠道布局，认真做好终端集采业务，以加速扩大用户规模。

5.1.3用户方面

中国联通可以集中力量发展个人移动通信客户，并利用统一账单来保有家庭客户市场。对高端用户而言，电信服务消费占日常支出的比例较小，手机号码已经成为其商务、生活和娱乐的个人标志，而且现有运营商的业务设计已经基本满足其主要需求，因此，整体网络忠诚度相对较高。对中端用户而言，手机是一个联系和消费平台，虽然号码资源不具备强敏感性，但在业务组合和资费相差不大的情况下，用户也不会轻易更换。另外，中端用户中的白领和年轻群体较多，对移动增值及移动互联网类业务需求比较明显，对创新型的业务和性价比较高的资费设计敏感度较大。对低端用户而言，手机是联系工具，号码资源基本不具备障碍，由于收入较低，对电信资费最为敏感，网络忠诚度较低。

基于以上客户特征行为分析，建议中国联通在发展用户时，应该根据细分用户群的消费敏感点，实施有针对性的差异化竞争策略。首先，中国联通可以利用在政企客户方面的传统竞争优势，集中力量发展其中的个人移动通信用户。联通可以在其利用固网行业信息化圈定的大型企业、政府、金融、公安、税务、教育等重要政企客户领地上发力，在固网语音占绝对优势的基础上叠加移动应用，快速推广综合虚拟网、一号通业务，并在高密度广告营造的氛围中，以超低价购机、话费赠送甚至对关键人物直接赠送手机等手段，撬动政企客户中的个人移动通信市场，以“固定”带动“移动”，逐步渗透、策反集团客户中的个人移动通信用户。政企客户中的个人移动通信用户，特别是政企客户中的“关键人物”，具有影响力大、示范性强的特点，这部分用户被策反会导致群体性的个人客户离网。

其次，中国联通利用统一账单来巩固自己在家庭市场的竞争优势。联通已有长期的家庭市场经营经验，具有针对家庭的固定电话和宽带互联网产品，并在发展宽带业务的过程中形成了延伸到家庭的营销渠道。获得WCDMA网络资源后，中国联通可以很方便地将家庭产品与WCDMA网个人移动产品捆绑，通过家庭内成员通话优惠、家庭固移通话优惠、统一账单等方式抢夺客户。在我国，很多政治、经济活动都是以家庭为单位展开的，可以说家庭是构成我国社会的最小单位，全业务运营时代，占据了家庭市场意味着取得了对全部市场的控制权。

中国联通的一大法宝是“千元智能机”,千元定制智能手机促使中国联通市场份额增加,第9页

三星、MOTO、酷派、lG都是与中国联通深度合作的千元智能机的生产厂商,截至2011年12月,中国联通的千元智能手机的销售量已经超过1000万台,占据了中国联通整个3G手机份额的四分之一,这样中国联通也是第一个做到了覆盖高、中、低三档不同层次的产品。

从中国联通公司整体发展策略来看,以明星终端带动自身3G业务的发展是主要的手段,同时大量的水货手机也无形中帮助中国联通加快其3G用户的增长率,中国联通在3G时代算是占据“天时、地利、人和”三个因素,不过中国联通在明星终端上也吃过亏,曾经因为大量的补贴iphone 手机而导致无法争取更多的费用在其他明星终端上,这也算是一个教训。目前中国联通稳定发展,与此同时也带走了一部分高端的移动用户。

5.2 “沃”品牌存在的问题与隐患

5.2.1中国联通品牌形象与服务欠缺

品牌形象相对不足。相比而言，中国联通毕竟是后起公司，各方面宣传与形象均不及移动专业，高校市场主推品牌为“新势力”，知名度不高，定位为时尚，实惠，百变生活，由我连通；而移动为“动感地带”，知名度较高，将“动感地带”拟人化当作年轻一派的好朋友，定位为好玩，时尚，更酷，我的地盘听我的，更贴近消费者心理。

服务体系相对落后。联通的各项业务自助服务功能很少，需到营业厅办理，程序繁锁，所需时间较长，如设置亲情号，定向漫游，省际漫游等。

5.2.2通信质量，客户维系问题

通信质量令人担忧。在不足30%的市场占有份额里，部分建筑较紧密的教学楼与宿舍内，偶尔有挂不断电话、突然听不到对方声音、短信传送速度缓慢等情况出现。

缺乏有针对性的老客户维系措施。千篇一律，采用大众化的维系政策对学生并不是很实用，如预存话费送电饭煲，水壶等，缺乏有区别有针对性的长期维系措施。

5.2.3产品缺少差异化

政策抚持太多担忧。毕竟联通的资金实力与市场占有份额均不及竞争对手，每推出一项新政策均要考虑不能过于触及移动，防其以网大欺人，以钱压人，以大鱼吃小鱼，担心以局部而影响整体，因小失大。固难以放手大胆做。

产品差异化并不大。就联通新势力QQ卡，本地主叫0.18元/分钟，而移动动感地带音乐套餐本地主叫也只需0.20元/分钟，仅有0.02元/分钟的差别，优惠时段均为0.10元/分钟，月最低消费也只是5元之差，对在大部分学生来说并不在乎，集团通话优惠等其它可基本不计。

5.2.4扬短抑长：业务经验不如另外两家

营业网点被动而单一。在万人的高校内仅有一个私营营业厅网点，而没有客户经理的常驻代办点或工作联系点，上下班时间机械，一般晚上不营业，缺乏主动积极的长期活动现场控制与宣传。

基层工作繁锁而不明确。一个客户经理负责三所高校，工作杂而乱，如活动前期策划，第10页

广告词，礼品准备，横幅悬挂，公关校领导批准活动，校服务队联系与培训等，在集中的几天时间内根本就忙不过来，忙过来了也忙不好。

配合工作效益不高。部分合作的广告公司设计与制作的喷哙不够专业，直觉效果太差，直接影响到公司形象与办事效益。

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6联通“沃”品牌分析

6.1全业务品牌策略分析

6.1.1时间策略：优势与劣势分析

在营销层面上，联通的低调蕴涵着一个后发制人的市场策略，在中国电信和中国移动纷纷推出3G产品并开始试水时，联通获得了一个观察者的空间和时间，在对竞争对手的实际表现进行分析后，联通有可能针对其发现的市场弱点或空白进行重点出击，从而造成差异化营销的最大效果。

6.1.2演变策略：品牌体系整合求变

联通的品牌历来十分庞杂，此次3G牌照发放对于联通来说是一个机遇也是一个挑战，新联通可以利用这个契机通过对品牌的梳理演变，打造一个清晰、合理的品牌体系

中国联通应通过这次3G品牌发布机遇，以市场为导向，通过一整套关于品牌的市场调查方案，收集关于原有品牌市场影响力的反馈信息，整理评估分析，将其中符合新品牌定位的原有品牌纳入新体系。客观分析原有品牌的发展潜力，利用3G网络的技术优势，整合提升原有品牌，塑造强势品牌。

此外，在客户品牌策略上应拒绝跟随战略。联通在G网战略上明显奉行了跟随战略：新势力对应动感地带，世界风对应全球通，如意通对应神州行。在当时同为GSM网络的运营背景下，采用这一策略未尝不可。但进入3G竞争时代，联通基于具有优势的WCDMA网络，需要给3G用户提供更独特的品牌体验，从而也需要打造出差异化明显的品牌特征。联通在品牌整合的同时还必须进行整体品牌形象的独特创新。

6.1.3价值策略：实力+服务

品牌建设要强调连续性和一致性。3G品牌背后的价值仍然在于实力+服务，一个创意独特、策划周密、操作良好的品牌，在市场前期很有可能得到部分用户的追捧，形成一时的热潮，但后续的运营、服务、维护以及新元素的有序添加，才是一个品牌不断成长，不断成熟，最终形成号召效应的王道。

由于品牌建立具有很强的连续性，所以定位以后的品牌内涵需要坚持，不要轻易地改变。对联通而言，进行品牌延伸可以降低产品推出时的成本和风险，但如果没有长期的跟踪和培育，短线品牌将不适宜建立用户对品牌的忠诚度。

6.1.4形象策略：抓住代入感

品牌的区隔性如果不符合消费者对中国联通的品牌认知，就会导致消费者对联通品牌认知的错位和模糊。一旦品牌认知模糊，得不到消费者认可，就会使消费者对品牌产生不信任感，在购买产品时，选择这个品牌的几率就低。

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6.1.5融合策略： 塑造全业务特色

在北方市场，中国联通继去年年底试水全业务运营后，随即又对旗下的手机、固话、宽带等业务进行深度整合，正式推出了针对家庭用户的融合业务“亲情1+欢”。“亲情1+欢”以全业务捆绑吸引用户，其中不乏“手机和固话互打免费”、“宽带赠送3个月”等重磅动作。

联通需要考虑如何把3G品牌的数据服务和移动宽带上网业务融合到全业务品牌中去。而类似共享时长、长话市话合一、统一账户、统一服务、统一支付、统一通信、同号、统一邮箱、统一悦铃、统一IVR等服务都将是联通3G品牌与全业务品牌统领下，加快推出各项融合业务的必然手段。

6.2全业务品牌策略:推动融合业务发展

全业务品牌策略不是放弃市场细分，一方面，全业务品牌“沃”正在向主要的细分市场进行品牌延展，另一方面，中国联通对所有的用户需求进行细分，提供个性化的各种业务产品，包括传统业务和创新的融合新业务。最终，实现全业务品牌推动融合业务发展的目的。

在服务方面，中国联通同样在全业务品牌体系下提升细分市场服务标准。据了解，中国联通将从原来的分品牌分级服务标准逐步过度到全业务品牌下的差异化服务标准，也就是实现两个差异化服务：一是中国联通将在全业务品牌下体现不同客户群的服务差异化，根据个人、家庭、商业的不同，来实施不同的个性化服务。二是在同一客户群内，根据客户的需求提供相适配的服务标准。

通过全业务品牌策略的整合营销，“沃”品牌将与各类差异化业务一起形成合力，实现最优化的整体传播效应，从而获得新市场竞争的主动权。

从品牌传播的角度看，电信运营商在重组之后，需要对消费者进行重新的品牌教育，以更好的帮助消费者了解和认清全业务，尤其是3G业务的真正内涵和价值，从而实现“创新——吸引力——标杆”的铁三角战略滚动发展。

中国联通目前在三家运营商中，是唯一真正全面开展全业务的运营商，固网固话和移动三块业务所面临的客户群体，即有聚类，但是更多是分类，横跨商企、家庭、个人，成为一种矩阵式的业务结构。在这种背景下，清晰的品牌结构，将有利于中国联通顺利完成向全业务的转型，并且有利于在市场端更加精准有效的进行品牌和业务的传播。

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7联通“沃”品牌的发展对策

7.1沃品牌发展现状

中国移动在1月7日推出3G业务品牌中国电信和中国联通紧随其后于4月正式推出天翼和沃新业务品牌。目前来看在综合实力上三家运营商各有优势-中国电信网络覆盖进展最快中国联通WCDMA的技术成熟度更具优势而中国移动的用户关注度最高呈现出三足鼎立之势。三大运营商各有强项都没有压倒性的优势决定最后市场格局的就是用户选择。根据调查目前中国移动的用户占比接近70％，而从对3G运营商的选择偏好看中国电信和联通用户稳定性较高，8O％的用户选择本网。中国移动则面临着被其他两大运营商挖走用户的强大威胁，有5O％的中国移动用户可能考虑转网，这些用户基本被电信和联通平分。

7.2“沃”品牌发展的建议

7.2.1实现品牌管理的系统化

品牌的系统化就是要解决品牌间的结构、层次和关系(关联)问题。以中国移动为例，其品牌结构从上至下依次分为三个层次：企业品牌—客户品牌—业务品牌。三者的关系是，企业品牌是统领，业务品牌和客户品牌是服务与被服务的关系。企业品牌首先是处理好与公司战略的关系，客户品牌则需要根据客户的需求，同时考虑竞争状况来进行管理，业务品牌的主要工作则是提供什么样的业务给不同的客户品牌，以六大因素中的业务因素驱动客户品牌。

2G时代，运营商的重点是客户品牌，3G时代，业务品牌则与客户品牌同等重要。对客户品牌进行要系统规划，对客户品牌统筹下的各相应业务品牌进行精细化运作，把业务做精、做细，把内容做充实，把服务做好，从而提高客户品牌价值、企业品牌价值以及品牌的社会价值。

7.2.1实现品牌塑造的人格化

品牌人格化主要是针对客户品牌来说，因为客户品牌是所有品牌里面最核心的。在电信行业，由于技术和业务相似，品牌也几乎趋同。但是凝结在品牌中的精神文化却不同，品牌一旦被注入独特的精神文化，在其与客户头脑的某种意识碰撞出火花时，心与心的沟通与共鸣也就产生，客户也就能从众多的品牌中识别、认同和接受该品牌。虽然网络一样，服务相似，但消费者认为它们还是不同的，这种不同主要还来自于品牌精神文化的差异。品牌的灵魂最终就是精神文化，品牌精神就是客户的人格化体现。品牌精神是永恒的，只有把品牌精神人格化，品牌才会不断延续和发展。

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8结束语

品牌的号召力相对于具体的业务产品，具有无可比拟的力量。就像美国可口可乐公司的总裁在描述其企业品牌时所说，即使哪一天可口可乐公司的工厂不幸在大火中灰飞烟灭，可口可乐也会在几天内恢复原样。这就是品牌的力量，也应该是所有成功企业追求的目标。有人甚至夸张地说，一个国家知名品牌的多少，决定了它的发展地位。目前中国大多数企业虽有自己的产品名称，但没有自己的品牌。就如同当年韩国力扶三星、LG、现代等企业走向世界一样，中国正处于品牌建设的初期，迫切需要建立一批国际知名品牌。

随着竞争者数量增加，电信市场的竞争会更加激烈。品牌建设之路不是一朝一夕的事，而是要周而复始地强化，品牌的建设体现在企业的经营理念，落实在每一个环节。中国电信刚刚运营移动业务，需要虚心向竞争对手学习品牌建设的经验。当然，学习不是生搬硬套，而是如何融合已有特色，发挥差异化优势。因为品牌的概念就是唯一，行业内的唯一，消费者心智中的唯一。

品牌的号召力相对于一个特定的产品，有无与伦比的力量。如美国总统可口可乐公司在描述其企业品牌时说，即使有一天可口可乐公司厂不幸在大火中尘归尘，可口可乐将在几天回来。这就是品牌的力量，也应该是目标，所有的成功企业。一些人甚至说，一个著名的民族品牌，决定了它的发展现状。目前，中国大多数企业都有自己的名字，但没有自己的品牌。就如同当年韩国三星，LG，电力现代企业走向世界，中国是在最初阶段的品牌建设，目前迫切需要建立一批知名的国际品牌。随着越来越多的竞争对手，电信市场的竞争将更加激烈。品牌建设并非一朝一夕的事，而是周而复始加强品牌建设，体现在公司的经营理念，落实在每一个环节。中国电信移动业务是经营，是开放的竞争对手学习的经验，品牌建设。当然，学习不生搬硬套，而是如何整合现有的特点，优势差异。

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致 谢

历时将近一个个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在老师和同学的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的教导。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢！

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参考文献

[1]李海龙.赢：解决企业与品牌的营销难题［M］.万卷出版公司,2010.[2]薛可.品牌扩张:延伸与创新[M].北京大学出版社,2010.[3]杨瑞桢,杨艳.通信企业市场营销[M].人民邮电出版社,2009.[4]李光斗.品牌管理的不败兵法：全员品牌管理［M］.清华大学出版社,2010.[5]黄合水.品牌学概论[M].高等教育出版社,2009.[6]余明阳,朱纪达,肖俊裕．品牌传播学[M]．上海：上海交通大学出版社,2009． [7]菲利普·科特勒，凯文·莱恩凯勒.《营销管理》（第12版）［M］.格致出版社,上海人民出版社,2009.[8]迈克尔·波特.竞争优势[M]．华夏出版社,2009.[9]章长生,周永生,赵德森.基于 SWOT 分析模型的中小企业发展战略[M]．上海人民出版社,2010.[10]晃钢令,马勇.经济理论与经济管理[M]．万卷出版社,2009.[11]李剑峰.市场营销管理[M]．经济管理出版社,2010.[12]权锡鉴,周荣森.营销管理创新研究[M]．经济管理出版社,2010.第17页

第二篇：产品品牌策略研究

产品品牌策略研究

一、品牌概述

品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以识别某个销售者或某群销售者的产品或效劳，并使之同竞争对手的产品或效劳区别开来。菲利普“科特勒将品牌所表达的意义分为六层：属性；利益；价值；文化；个性；使用者。消费者感兴趣的是品牌的利益而不是属性，一个品牌最持久的含义是它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的根底。品牌是企业的一种无形资产，对企业有重要意义：有助于企业将自己的产品与竞争者的产品区分开来，有助于产品的销售和占领市场，有助于培养消费者对品牌的忠诚，有助于开发新产品，节约新产品投入市场的本钱。

二、品牌策略决策

1、产品是否使用品牌，是品牌决策要答复的首要问题。品牌对企业有很多好处，但建立品牌的本钱和责任不容无视，故而，不是所有的产品都要使用品牌。如，市场上很难区分的原料产品、地产、地销的小商品或消费者不是凭产品品牌决定购置的产品，可不使用品牌。

2、如果企业决定使用品牌，那么面临着使用自己的品牌还是别人品牌的决策，如使用特许品牌或中间商品牌。对于实力雄厚、生产技术和经营管理水平俱佳的企业，一般都使用自己的品牌。使用其他企业的品牌的优点和缺点都很突出，得结合企业的开展战略来决策。

3、使用一个品牌还是多个品牌。对于不同产品线或同一产品线下的不同产品品牌的选择，有四种策略：

〔1〕、单一品牌策略，企业所有的产品采用同一品牌；

〔2〕、个别品牌策略，即企业在不同的产品线上使用不同的品牌；

〔3〕、同类统一品牌策略，即对同一产品线的产品采用同一品牌，不同的产品线品牌不同；

〔4〕、企业名称与个别品牌并行制策略，在不同的产品上使用不同的品牌，但每一品牌之前冠以企业的名称。

三、品牌延伸策略。

品牌延伸是企业将某一有影响力的品牌使用到与原来产品不同的产品上。品牌延伸既可大大降低广告宣传等促销费用，又可使新产品更容易被消费者接受，这一策略运用得当，有助于企业的开展。但品牌延伸的风险较大。如美国IBM、邦迪等都在品牌延伸中经历过失败的教训。品牌延伸不当还会影响原品牌的形象。

四、品牌的统一与延伸

定位大师艾“里斯说过，名称是把品牌吊在潜在顾客心智中和产品阶梯上的挂钩。在定位时代中，企业要作的第一项重要营销决策，便是为产品取个名称。微软

Windows95试用版时的代号是CHICAGO〔芝加哥〕，很难想象，一个区域名称会成为日后风行世界的产品。在世界各地的PC机上，翻开“视窗〞是一件再自然不过的事情了，谁愿翻开“芝加哥〞呢？

一个品牌只能站一个位置，那是不是每一个位置都要站一个品牌呢？比方，生产果汁饮料的企业，是不是在苹果、菠萝、蜜桃、香蕉等等系列产品都命名一个名称呢？也不是。所以，蓝田集团有了同一品牌的莲子汁、野藕汁等，健力宝集团有了橙汁、菠萝汁、荔枝汁等。但是，相反的例子如碧泉柠檬茶为什么不开展出碧泉菠萝茶、碧泉西瓜茶呢？只要碧泉愿意它当然可以。但是，碧泉在事实上已经确立了“柠檬茶〞第一的位置之后，再去延伸就必须牺牲这一位置。健力宝得到的是什么呢？它得到了系列果汁饮品生产的位置，可是却失去了橙汁饮品第一的位置。

1、品牌命名

所谓名称，对于艺术家而言，不过是个符号，用以区分甲和乙。然而，艺术家们错了：一枝玫瑰，你叫它其它名称，闻起来就不会是那么香了。你往往不只看你所想看的，也只闻你所想闻的东西。中文直译为“毒药〔POISON〕的香水会比意译为“百爱神〞畅销吗？P&G进入台湾沿用的是“宝硷〞，而到了大陆更改为“宝洁〞才得以真正行销开来；可口可乐和伟哥也一样，品牌的成功，多半要归因于名称的亲和。

什么样的名称，会被称为好名称呢？不是叫得大的叫得响的。称王称霸固然好听，但不可能长久，巨人倒下，小霸王关门，太子奶无人喝采就是明证。好的名称会满足许多条件，如国际性、现代感、简洁、音韵和谐、大气、不重复、寓义深刻，有品味，文化内涵丰富等等。除非你有绝对实力，能不惜巨资传播一个毫无意义的品牌。柯达是什么东西？一个用美元堆起来的所谓概念品牌，将它强行和胶卷粘在一起；富士是什么东西？富士是一座山，铺上大把的日元，然后也成了胶卷；乐凯呢？也一样，是个中性的名称，放在什么产品上都行，谁第一个放，谁就确立了它的位置，以后再想改放一个位置，非动用更多的金钱不可。

可口可乐那么不然，它天生就是饮料，英文如是，中文亦如是，这就为它的品牌成长确立了一个无人替代的位置，成功那么势在必然。可口可乐字面有三层意思：一是成分原料中含有可口，有提神作用，让人心情舒畅；二是产品类别所引发的精神愉悦，这就是“可乐〞，一个杜撰的产品类别名称，给人以文化精神因素的吸引；三是一种喝的饮料的暗示和联想，可口的，当然是可乐饮料。

国内品牌中亦有好名称者，如娃哈哈，一看就知道是儿童产品，目标消费群界定得非常清楚。它最初的传播定位、广告宣传确实也都是针对儿童的，只是后来延伸了产品线向纯洁水、非常可乐拓展，才改变了这一策略。跷跷板原理再一次证明，非常可乐越成功，娃哈哈品牌那么越疲弱，正好与企业期望的相反。因此，国人忠告娃哈哈，在借助娃哈哈品牌推出非常可乐之后，应该扶正“非常可乐〞，使副品牌独立成长，因为“娃哈哈〞品牌已经挂钩在儿童顾客的心智中，与成人心智越近，背离儿童心智也就越远。

康师傅也站对位置了，就是干净、卫生、亲切、可信赖。同样的例子还有：太太口服液、士兵酒、联想电脑、养生堂保健食品等等。

2、品牌延伸的误区

以“康佳〞来说，它旗下的产品，无论是彩电、、VCD还是其它，统统冠作“康佳〞，连新上马移动，也搭上“康佳〞号便车。原因很简单，“康佳〞已经进入顾客的心智，对任何产品都有效用。这一把“挂钩〞对顾客而言，有爱屋及乌的效果。但如果你已经用不同的“挂钩〞把不同顾客的心智吊在不同的阶梯上，再想换用一个“挂钩〞，把它们统统吊在一个阶梯上，那你就大错特错了。

举一个例子，对P&G来说，它的产品阵容里没有一个采用自己公司的名称，但是宝洁公司给每项产品准确定位，确保每一项产品在每一类消费者的心智中占有适当的位置。如海飞丝“钩〞住了去头皮屑的顾客，飘柔“钩〞住了想洗发护发二合一的顾客，潘婷“钩〞住了追求营养健康的顾客，沙宣“钩〞住了黑亮光泽锁住水份的顾客，一把“挂钩〞挂在一个地方。设想一下，用一把“挂钩〞，哪怕是“宝洁〞金字招牌，你能说出“宝洁〞究竟会打动哪些顾客？对于同类别的产品姑且需要细分定位，何况不同类别的市场呢？

拿巨人来说，一开始它钩住了电脑软件用户；接着用同一把挂钩去钩房地产投“机〞者；还是这把挂钩，又想钩保健品消费者，这一市场中，又同时针对减肥的和健脑的，是瘦了就聪明呢，还是聪明人一定瘦？

这是品牌延伸的误区。同样的例子还有活力28，洗衣粉企业生产纯洁水，有人撰文说怎么也喝不下去，总觉得有股洗衣粉味。这是因为“活力28”这把挂钩也经挂在了顾客心智的某个阶梯上，推演开来，既然能洁净别的东西，那么洁净的过程中本身一定不会洁净，如同抹布。这是顾客的心智，哪怕再合理你也不可能试图改变。

3、品牌统一误区

品牌统一，那么是另一个搭便车的陷阱。所谓品牌统一，当然是有了假设干品牌以后，不管是自生的还是并购来的。当年三九集团收购了南方的一家矿泉水厂，原有品牌就地消灭，冠以“999”，想用“999”的品牌效应迅速拉动销售。道理也一样，“999”这把挂钩挂不到“富有营养〞那阶心智的阶梯上，因为祛病必然是一种伤害，与“营养〞是一个相反的过程。后来，三九又兼并了东北一家白酒企业，也冠以“999”品牌，据说卖得挺火。“药〞与“酒〞在心智上真有某种相通，颇耐人寻味。

品牌延伸与品牌统一，实际上是一件事情的两个开展路径，结果殊途同归。品牌延伸在于一个品牌延展开去，介入不同领域赋予不同产品以同一名称，如海尔，由冰箱到彩电，再到电脑。品牌统一在于不同领域不同产品，以同一的品牌统合，实际操作中，常常选用一个最具价值的品牌。问题在于这一最具价值的品牌，必然被一个挂钩挂在了顾客心智的某一个阶梯上，再去统合其它，与以此品牌为依托，延展品牌须提防的陷阱并无二致。

第三篇：中国烟草差异化品牌策略研究

中国烟草差异化品牌策略研究

【摘要】随着烟草市场竞争的日益加剧，品牌制胜将会成为烟草市场竞争的发展趋势。本文对我国烟草行业实施品牌化策略的现状、战略意义进行分析，从营销角度探讨了实施烟草差异化品牌策略的具体措施。

【关键词】烟草

差异化品牌

营销

中国烟草已经进入大品牌营销的新阶段，品牌是产品在竞争过程中能够胜出的关键因素。中国烟草品牌虽已初具一定影响力，但由于我国现行体制内一些不可回避的问题，比如烟草税收、烟草行业管理体制的等都在一定程度上制约了烟草品牌的发展。为了更好地适应烟草行业形势发展变化，实施差异化品牌策略、培育优秀品牌成为中国烟草营销发展壮大的必然选择。

一、中国烟草品牌化营销现状

中国烟草行业总体保持较快增长，2002-2012年，中国卷烟销量年均增长3.7%，税利贡献平均增长19.6%，占全国财政收入总额的7%左右。2012年，烟草行业实现工商税利8649.39亿元，同比增长15.79%。

香烟作为一种特殊商品，我国政府对烟草实施“专营专卖，垂直管理”的政策，行政体制束缚、缺乏市场运作、品牌化策略环节薄弱等原因，导致我国烟草市场缺乏具有核心竞争力的著名烟草品牌。具体分析可以发现，我国烟草品牌现状有以下特点：

（1）品牌意识薄弱。我国现有烟草品牌知名度普遍不高，尚未形成具有国际性、代表性的烟草品牌。形成这一结果的原因之一是我国现行的烟草专卖管理制度，导致烟草行业具有高度垄断性、官僚气息严重等特点，地方政府缺乏烟草市场化运作理念。另一个原因是我国当前自产自销的烟草品牌，有些品牌已经在全国市场占有稳定份额，但份额依然相对较少，而且，我国烟草出口率较低。

（2）品牌集中度较低。世界烟草市场已经被几大跨国烟草公司占有，世界烟草市场进入以品牌为核心竞争力的时代。但是我国烟草市场品牌众多、良莠不齐，品牌的集中度较低。知名烟草品牌往往是局限于某一地区，实际市场占有率并不高，品牌集中度低下。

（3）品牌文化内涵缺乏。品牌文化内涵与品牌定位紧密相联，一个好的品牌往往具有感染力和吸引力的文化，品牌文化代表着产品在顾客心目中的形象。我国烟草不重视文化内涵的培养，导致缺乏品牌特色，目标市场定位模糊。

（4）品牌营销方法不当。由于我国法律禁止卷烟广告出现，大众媒体的宣传方法受到限制，烟草公司一般通过较为隐晦的方法侧面渗透品牌形象，导致观众不知所云。烟草公司应采用差异化品牌策略，比如赞助体育赛事或者植入式广告等品牌营销方式。

二、中国烟草实施差异化品牌策略的战略意义

1.促进企业提供高质量的产品与服务。产品与服务是企业和消费者之间的载体，好的产品、优秀的服务代表着烟草企业的形象，因为消费者直观地通过产品与服务来判断一个企业的优良。差异化品牌策略能使烟草企业有更多的精力与时间对产品与服务进行全面、稳定的升级与界定，更能够促进烟草企业针对不同的需求与不同的客户，提供差异化的高质量的产品与服务。一个好的驰名的品牌，必将有着差异化的品牌定位与高质量的产品与服务，经过时间的积累而沉淀下来的。

2.促进企业形成经济规模并产生规模效益。品牌烟草具有更高的市场渗透能力，品牌的独占性使烟草企业拥有独特的无形资产，是产品的核心竞争力，是产品信誉的重要载体。一个好的品牌意味着更大的市场占有率，而企业规模往往与品牌的知名度相关，差异化品牌策略的实施可以更好地将烟草品牌营销出去，营销过程的重点是烟草品牌要定位于差异化市场的影响力上，促进中国的烟草企业形成一定的规模，烟草品牌形象深入人心。

3.适应市场竞争发展要求。现代市场的竞争已经从产品层面的竞争转变为品牌层面的竞争，未来的烟草市场必将是品牌制胜的时代。虽然我国烟草品牌所占比重都相对较小，但是烟草差异化品牌策略在烟草行业的市场竞争中已崭露头角。品牌是产品品质差异的标志，不同品牌的烟草差异化程度越强，消费者就会对某些品牌形成一定程度上的偏爱，可以使不同的烟草品牌之间或者同一烟草品牌不同系列产品之间形成稳定的具有差异化的消费群体。差异化品牌策略是创建和培育独具特色的烟草品牌，助力中国烟草参与世界市场竞争的必然要求。

4.提升客户满意度与忠诚度。差异化品牌策略作为一种营销理念，可以给公司带来更好的解决方案。比如，客户供货方式方面，可以根据不同客户的不同需求，采取差异化的供货方法满足不同客户的需求;卷烟经营方面，差异化的零售业态可以满足客户的多样化需求。这些方法都可以有效提升客户的满意度与忠诚度，在将要来临的激烈的市场竞争中更加具有竞争力。差异化品牌策略能够满足客户的独特需求，企业将会获得更多的高额利润。

三、中国烟草实施差异化品牌策略的具体措施

差异化品牌策略的实施，应根据烟草公司自身营销战略的整体规划，针对烟草公司不同的业务，制定差异化品牌策略。具体措施，有以下四个方面。

1.差异化品牌文化。

差异化品牌文化是指区别于其他竞争对手品牌的名称、标记、符号或设计，或者是这些要素的组合所代表的利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念的总和。烟草公司根据自身产品的特点、市场占有率、公司资源可以选择实行以下某一个提升差异化品牌文化的策略。烟草公司在品牌形象的塑造过程中，可以注入更多更适合产品特性的文化因素来提升品牌形象，在提升品牌文化的方法上，不仅仅是体现在产品的外在上，比如名称、包装等，更应在内涵上将烟草品牌的整体形象与文化融为一体。

2.差异化客户服务。

英国品牌大师L？D？彻纳东尼曾说过：一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地点，使消费者或使用者满足他们需要的独特的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。品牌的附加价值包括增加服务、独特体验、精神享受等，为提供差异化的客户服务提供了途径。烟草公司可以从三个方面来具体实施客户差异化服务：（1）差异化服务方式，是指根据客户的不同需求提供不同的服务方式，主要包括差异化的订货方式（网上订货、人工订单等）、差异化的送货方式（集中配送、指定代送等）、差异化的结算方式（现金结算、网银支付等）、差异化反馈服务方式（电话反馈、网上反馈等）与差异化的拜访方式。（2）差异化服务时间，是指根据客户不同与同一客户不同的需求层次采用差异化的服务频率，主要包括差异化的订货时间、送货时间与服务反馈频率。（3）差异化的服务内容，只要包括差异化的烟草产品供给、差异化的支持终端、差异化的客户管理与差异化的增值服务等。

3.差异化客户经理配备。

客户经理是连接客户与公司的关键纽带，现实中每个客户经理的素质与技能水平都存在差异，所面对的每个客户也都存在差异，因此为了提高服务质量，必须针对不同的类型的客户与不同需求的客户，配备不同素质与能力水平的客户经理。对高客户价值、相对较低的服务需求客户（如大型超市、商场等），需要配备具有较强的公关能力、沟通能力和良好形象的“顾问型”客户经理;对高客户价值、高服务需求的重要客户（如星级酒店、烟草专卖等），需要配备高素质、沟通能力突出能够保持客户忠诚度的客户经理;对一般零售客户，则需要配备热心、服务周到细致有耐心的客户经理。

4.差异化公益活动。

国际社会对控烟禁烟的关注度日益提高，一系列的法律法规明确限制了烟草产品的宣传与广告，这种严峻的形势迫使烟草公司寻求其它的参与公益的公关手段，来提高自身企业的知名度。相关具体措施，可以借鉴国外跨国烟草公司的做法：英美烟草公司组织植树活动、抗癌活动，赞助卫生和慈善机构，宣传“青少年不该吸烟”，积极解决与烟草种植相关的社会环境问题等，中国烟草公司可以充分学习这种把社会共同进步做为企业自身重要的经营理念的做法。

参考文献：

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第四篇：中国联通服务质量研究

中国联通服务质量研究

中

国 联 通 服 务 质 量 研 究

目录

摘要、关键词

引言······················································4

一、中国联通简介············································4

服务营销

中国联通服务质量研究 的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。

【关键词】：中国联通

服务质量

解决措施

[abstract]：With China's accession to the WTO, China's telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world.As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers.As one of the three communications provider in China, it is the China unicom's service quality and will be valued.Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality.China unicom and China unicom's trust.This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.[key word]:China Unicom

Service Quality

Solving Measures

引言

在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大服务营销

中国联通服务质量研究

气受。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。现在人们越来越重视在购买服务的过程中的享受，整齐的衣着、热情的态度、高效的服务效率、看着舒心，心里也开心，在享受高效服务的过程中又享受到舒心的通信服务，何乐而不为呢。

在中国联通的市场占有率日益萎缩的情况下，要想真正让中国联通与中国移动在业务以及服务质量上叫板，首先必须做的是提高中国联通的信号服务，信号是根本，其次就是必须提高联通的服务质量。由此可见，提高中国联通的服务质量是势在必行的。

三、中国联通的服务质量下降原因

1、中国联通的服务态度特别是在专业业务服务上，联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多客户在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从调查中了解到，很多客户大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。

2、联通公司营业网点不正规且营业网点又少，有时候要到联通营业厅办事却因为寻找营业厅而让客户觉得服务质量差；营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。

3、联通公司的服务人员都有统一的工作服，在正式上岗前都有进行业务培训以及服务态度培训，但在有些方面有些欠缺，根本没有做到时时刻刻的主动热情、尊重客户，甚至有时会以不耐烦的口气对客户乱发脾气。

4、联通公司的价格虽有优势，但是由于信号质量不及中国移动，使客户完全对联通失去了使用的耐心，连带影响顾客对中国联通的服务质量评价。

5、据观察，联通公司的营业厅一般都比移动公司的要小，营业空间比较小，服务营销

中国联通服务质量研究

四、服务质量解决措施

既然联通公司的服务质量问题已经存在，那么就应该采取一定的措施解决联通公司服务质量比较差的问题，改变联通公司在公众中的服务差的形象。

1、加强对联通公司服务人员的业务素质的培训，要使他们在与顾客交谈时能对顾客的疑问对答如流，切勿出现支支吾吾一问三不知的情况，这会让顾客觉得服务人员专业素质不够，对联通公司的信任度降低。

2、规范联通公司的营业网点，在经济条件允许的情况下增加营业网点的密度，提高顾客对联通公司的办事效率满意度。尽量让营业厅的服务空间大些，这样也会增加客户的服务满意度。

3、规范联通公司的营业人员，对于那些非正式员工的行为要坚决打击，可以寻找正规的代理商，运用正确的代理途径增加联通公司的信任程度，从而提高联通公司的服务质量。

4、加强对联通服务人员的衣着、态度、耐心等方面的训练，让他们真正做到以顾客为中心，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。而不是一句空洞的话语，要在实际行动中体现出来服务人员是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设。

5、对顾客作出的承诺一定要实现，否则别轻易做出承诺，一纸空文谁都会，最重要的是看谁能让承诺兑现，这才是真正的赢家。尤其是在客户投诉方面，千万要慎重处理。

6、当然，加强联通公司的网络信号也是必需的，只有客户在信任其信号质量后才会让顾客觉得有必要对其服务质量加以信任。

7、继续保持联通公司的话费优势，但是要加强对资费管理，使其透明化，让消费者时刻了解自己花费去向，资费透明度化会让顾客觉得联通可信任，自然就提高了其服务质量。

五、结束语

联通公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联服务营销

第五篇：对于企业品牌策略的研究

对于企业品牌战略的研究

摘要：随着经济全球化时代的到来，中国的经济已经融入到了世界经济的大潮之中，中国的市场也成为了世界市场中的重要组成部分，品牌的竞争就越发的必要和重要了。在当前买方市场的态势下，市场竞争愈趋激烈，如何在激烈的市场竞争环境下，企业取得发展和辉煌，品牌是决定成败的关键因素。创立和发展品牌，是企业保持旺盛生命力的有效手段，也是促进国家可持续发展的重要保障。现代经济竞争，从某种意义上说就是品牌竞争。

以品牌来建立产品在市场中的地位，树立企业形象，是企业有效的市场竞争手段。而我国企业在实施战略上缺乏紧迫感，对实施品牌战略的理论缺乏，品牌营销空白，缺乏相应的机制等问题影响企业实施品牌战略。解决这些问题的对策是建立和完善企业制度，树立企业的品牌战略意识，准确地进行市场定位，运用资本经营和充分利用信息网等。

关键词：市场；企业；品牌；品牌战略

21世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户。现在的市场竞争其实已经发展到了“品牌战争”的阶段——也就是“品牌核心优势的竞争”，品牌不仅是企业市场营销的锐利武器，是一个企业经营管理实力的代表，也是市场经济成熟度的一项指标；同时它还是一个国家经济实力的标志，是一项具有战略价值的经济资源。没有品牌的竞争是无力的竞争，没有品牌支撑的商品是脆弱的商品，没有品牌的市场可以说根本就不是“已占领的市场”。

品牌是用于识别一个或一群出售者的产品或劳务，并与其他竞争者相区别的专业术语。它代表了企业的形象并保证产品的质量，是受法律保护的商标专用权，以遏制非法竞争。它帮助消费群识别商品，在实际购买过程中充当导向的作用，同时，一个熟悉的品牌名称也是一种“再保证”，维护了消费者的利益。因此品牌意味着高附加值、高利润、高市场占有率、高信誉度。一个国家、一个地区、一个企业是否拥有自己的强势品牌、知名品牌是经济水平发展与否的标志，是综合实力强弱的集中体现，创立、培育与发展知名品牌，已成为企业、政府乃至国家的长期发展战略。它的作用：体现经济实力的重要标志；提高竞争能力的重要手段；推动产业发展的重要途径；获得高额利润的重要保证；加快资产积累的重要内容；能使企业避开产品价格的竞争；能提升企业的发展速度。

品牌是产品的核心内容，品牌效应是其他营销手段所不及的。以品牌来建立产品在市场中的地位，树立企业形象，是企业有效的市场竞争手段。企业必须要通过管理制度、技术的创新，不断提高产品和服务的质量。同时要加大品牌国际

竞争的战略研究和策划，从企业的组织结构、管理效率、营销策略等方面，全方位提高品牌的国际竞争力。

品牌战略是指将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略。其本质是创造差异化的竞争战略，使企业在产品、技术与服务日趋同质化的社会背景下，谋求以品牌创造差异化来占领市场。

改革开放三十多年来，中国商品市场已从卖方市场变为买方市场，许多企业提出了品牌战略建设。但不得不承认我国企业目前大多仍处于成长阶段，这就导致了企业对品牌的认知程度有限，使得品牌战略存在几方面的缺陷：对品牌战略内涵认识不够；缺乏强有力的质量、技术支持；盲目品牌延伸；品牌缺乏核心价值；品牌形象朝令夕改。使得我国的品牌实力较弱，然而在当今市场竞争中，品牌具有重要作用，它体现一个企业的素质、信誉和形象，也体现一个国家的经济实力和竞争能力。根据行业、市场和企业资源状况，趋利避害，选择最佳的品牌策略，才是明智的选择。就像现在比较通行的与具有知名品牌有效地组成协作联盟，提高自己品牌的社会接受力等。选择合适品牌战略，重视品牌营销创意和售后服务，以达到品牌轰动效应和强大冲击力，才能使品牌永葆青春活力，立于世界品牌之林。

一个成功的品牌首先应给人们带来特定的属性，品牌属性所代表的就是产品或企业的品质内涵。这些品质的内涵包括：质量、功能、工艺、服务、附加值等。

不同的品牌会因其所代表的企业品质声誉不同，在消费者心目中形成不同的价值和利益，同时也体现了企业在品牌设计中的某种特定的价值观。成功的品牌总是以消费者为中心，引导人们对品牌认识并购买，设身处地地关心消费者的需求，建立情感纽带，促使消费者成为品牌的忠诚者，给企业带来利益。从消费者角度去理解品牌利益，消费者并不是对品牌的属性进行简单地接受，而是从自身消费的角度去理解品牌各种属性能给自身带来多少利益。所以品牌在消费者的心目中，往往是不同程度的利益象征，消费者会以品牌所代表利益的大小作出评价。因此，消费者在选择品牌时，总是以质量为核心选择购买对象。那些质量上乘的品牌能给消费者带来利益。随着企业间的竞争更趋激烈，能够在市场上处于有利地位的是名牌企业和品牌产品。消费者需求日益集中在有较高知名度的产品。知名企业的发展明显高于一般企业。

品牌战略就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略；是企业以品牌的营造、使用和维护为核心，在分析研究自身条件和外部环境的基础上所制定的企业总体行动计划。它是许多企业总体战略构架中重要的不可或缺的组成部分。如果品牌没有上升到战略高度，则只能是策略而不是战略。因此企业必须将品牌作为核心竞争力来打造，而品牌也的确能够发挥核心竞争力的作用。如果品牌不可能成为某些企业的核心竞争力，则品牌同样难以上升到战

略高度：品牌最终必须能为企业获取长期的差别化利润。品牌战略作为多种管理要素和营销要素结合在一起而生成的一种企业战略，如果作为一个过程而被分解成几个营销和管理阶段，而这种营销和管理手段是企业的管理人员所熟悉和掌握的，则这种战略将被更好的实施。作为一个完整的战略过程，品牌战略应该具有品牌的创建阶段、品牌的传播阶段和品牌的保护阶段。

当前，商业企业在实践品牌战略上存在着不容忽视的一些问题。主要是：其一，对实施品牌战略的概念模糊。不少商业企业一听说应实施和推进品牌战略，立即把目光投向生产商发展的名牌商品。以为只要与这些生产商多联系，多经营名牌商品，搞一些专卖、特约经销之类，就是实施和推进品牌战略。其实，这是一个很大的误解。商业实施品牌战略的直接含义是商业自己发展品牌商品，是利用商业自身贴近市场、主导市场的得天独厚的优势发展品牌商品，这不是简单的搞拿来主义就能成功的。其二，缺乏实施品牌战略的紧迫感。现在企业里要做的事情很多。当前最要紧的是把销售抓上去，其它的都要放一放。而实施品牌战略是一个系统工程，不是一蹴而就的，与其商场屡战屡败，倒不如从品牌战略找寻突破口。其三，不知从何着手，由于实施品牌战备的理论缺乏，一些商业企业在当前实施品牌战略时茫然无措。很多时候是自己看着别个搞什么品牌，然后去跟着学样。其实在知识经济下，并没有太多现成的东西可以照搬。唯有从实际出发，才能开发出自己的具有个性的品牌商品来。其四，缺乏相应的机制。目前，许多商业企业正在建立现代企业制度。其中一个关键的问题是实行资产所有权与经营权的分离。唯有实行了这种分离，企业的经营者才有独立的人格。否则在实施和推进品牌战略时，难免产生短期行为。而品牌战略是一个过程，具有连续性，短期行为，是搞不好品牌战略的。所以，商业企业实施和推进品牌战略一定要解决好企业的经营机制问题。

为此我国企业要树立强烈的品牌经营和战略观念；选准市场定位，确定战略品牌；运用资本经营，加快开发速度；利用信息网实施组合经营；实行规模化、集约化、标准化经营管理；营造良好的企业文化氛围和开发环境；实施品牌战略离不开高效、优秀的团队支持。只有这样我们的企业才能不断成长、保持旺盛的生命力。

参考文献：

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