维保修监察细则

第一篇：维保修监察细则

版本号：WBX-3.0

维保修监察细则

编制：《维保修监察细则》编写小组

审核： 李思德

审批： 孟立林

二○一四年七月十日

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版本号：WBX-3.0

目 录

第一部分 基础篇

一、物业管理中心驻地监察专员工作时间安排 „„„„„„„„„„„„„„„„ 3

二、术语解释 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

三、现有维保修监察途径 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式 „„„„„„„„„„„„„„ 4

五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护 „„„„„„„„„„„„„„4

六、NC物业维保修系统的使用及操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

七、驻地专员维保修监察日报 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

第二部分 实操篇

八、质保期规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

九、“是否维保修”的判断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

十、准时到场的核实与操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

十一、维保修过程监察„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

十二、维修完成户的核实与操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

十三、撤销报修的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十四、特殊情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十五、违规情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

十六、其他„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

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第一部分 基础篇

一、物业管理中心驻地监察专员（简称驻地专员）工作时间安排

驻地专员每周一、三、五开展维保修监察工作，周二、四开展服务质量监察工作。月份最后一天为非工作日的，驻地专员须及时在NC物业维保修系统审核并提交《驻地专员维保修监察日报》（简称《日报》，详见附件1）。

二、术语解释

（一）联合验收：联合验收是指业主报修问题维修完成后，业主因故不能到场验收，由楼栋管理员、物业维保修大队长、驻地专员共同参与的验收。

（二）睡眠户：业主报修后超过一个月未到项目，期间也未主张过维修权利，且维修人员无法入户维修的，经审批后，认定为睡眠户。睡眠户业主到项目或通过任何途径主张维修权利的，称为睡眠户苏醒。

三、现有维保修监察途径

（一）听取物业前台和维修服务中心的电话录音；

（二）查看可视对讲系统主机，核实到场时间；

（三）查看物业前台和维修服务中心的监控视频；

（四）查看楼宇情况反馈表、维修监理日志、管家日志、维保修大队派工日志、业主收楼及拒收楼明细等；

（五）核查《施工单位楼宇情况反馈表》、《维修调度单》、《房屋维修确认表》等是否全面采用机打单据，其内容是否符合要求；

（六）查看NC系统投诉与维修台帐，审核NC系统内填报的相关数据；

（七）现场检查维修进展，维修工程质量，维修人员到场时间；

（八）审核维修质量和进度、业主签名、到场时间、钥匙托管、撤销维修等内容；

（九）监督物业服务中心是否根据业主对维保修提示短信的回复情况进行跟进处理，核查物业服务中心回访执行情况；

（十）查看《维修工程签证单》（含施工前、施工中、施工后的照片等）；

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（十一）查看物品领用登记台账、领料审批单，核实维保修材料的用途。

（十二）其它。如：业主投诉信息、与物业服务中心工作人员沟通得到信息等。

四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式

（一）驻地专员发现异常情况后，应及时与物业前台工作人员和客服部经理口头沟通，跟进物业服务中心的整改情况。

（二）沟通后物业服务中心未整改的，驻地专员通过EMS发起内部沟通给物业服务中心负责人及相关责任人，同时并发给物业管理中心维保修管理部对接人，继续跟进物业服务中心的整改情况。

（三）物业服务中心仍未整改的，驻地专员须及时告知物业管理中心维保修管理部对接人，由对接人将驻地专员起草的内部沟通转发给地区物业公司维护管理部负责人、地区物业公司专职维保修副总经理和物业管理中心分管维保修的领导，专员持续关注整改情况。

（四）物业服务中心仍未整改的，由物业管理中心分管维保修的领导与地区物业公司主要负责人进行沟通，再次要求地区公司进行整改，驻地专员持续跟进整改情况。

五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护

（一）配置

1、电话录音系统：供业主报修的电话须接入电话录音系统，不允许采用录音电话。录音须实时存储于电脑中，且能保存三个月以上无任何删减的录音内容。

2、安装记录现场声音和图像的监控系统： 监控系统由硬盘录像机、液晶显示器、摄像机、拾音器组成，在物业前台和维修服务中心各设置一套。查看监控内容时将资料拷贝到电脑上播放，系统的简图如下：

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1)嵌入式硬盘录像机及硬盘

硬盘录像机必须带有音频、视频输入输出功能，且带有USB接口；同时为了达到存储时间要求，每路音视频信号应配的硬盘总容量应不小于1T。2)摄像机及拾音器

为了保证录像及录音的效果，要求采用独立摄像机、独立拾音器的方式（不得采用带拾音的摄像一体机）。

3)摄像机与拾音器的连接方式如下图所示：

（二）安装

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1、物业前台应安装电话录音系统和视频监控系统。

2、录音电话管理软件应安装在驻地专员的电脑上，进行录音的电脑主机24小时不能关机，主机不能设置休眠、睡眠、待机状态。电话录音应实时存放在电脑中，视频监控系统应24小时开机。

3、录音电话、视频监控管理软件须设置权限，密码由驻地专员个人掌握，确保除驻地专员外其他人不可以在录音、录像系统里进行删除操作。

（三）使用及维护

1、驻地专员每日应通过听取电话录音及查看监控视频获得报修信息，并与纸质单据，NC系统录入的信息进行认真比对、核实。

2、如发现有人删除电话录音文件或监控视频文件，驻地专员应及时将情况上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心负责人，要求物业服务中心进行处理，并将处理结果上报物业管理中心。

3、地区物业公司全面负责录音电话、视频监控系统的维修与保养，原则上录音及视频监控系统的故障维修时间不得超过4小时，超过4小时的应及时上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心相关人员。

4、装有电话录音的电脑和视频监控系统的主机时间应设置成北京时间，驻地专员每月进行校对。

六、NC物业维保修系统（简称NC系统）的使用及操作

（一）驻地专员可通过NC系统查看业主的报修问题、报修时间、实际到场时间、“是否维保修”的判断正确与否、维修完成情况、维保修提示短信反馈信息等内容。

（二）驻地专员应核对NC系统录入的内容和纸质报修单据内容，审核NC系统内填写的数据是否属实。当内容不相符时，应以业主签名的单据上的内容为准，同时驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。

（三）驻地专员对物业服务中心出现“是否维保修”选择错误的情况及时纠正，须在审核“是否准时到场”时进行操作，并将结果及时通知物业服务中心有关人员。

（四）无论维修人员是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内进行审核操作。

（五）确定整户已维修完成，驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。

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（六）对申请撤销报修的维修户，驻地专员应及时在NC系统内进行关闭操作。

（七）如安排物业服务中心向业主发送维保修提示短信，驻地专员应及时在NC系统内查看维保修提示短信的回复，监督物业服务中心的跟进处理情况。

七、驻地专员维保修监察日报

《驻地专员维保修监察日报》是当天的报修情况及完成情况的汇总，《日报》左侧记录当日的报修及准时到场情况，右侧记录当日的维修完成情况。《日报》相关要求如下：

（一）驻地专员当日须将《日报》通过EMS提交物业管理中心维保修管理部对接人后方可下班。

（二）具体时间安排为：周一提交周六、周日、周一共三天的《日报》，周三提交周二、周三的《日报》，周五提交周四、周五共两天的《日报》。如遇特殊情况，经提前请示物业管理中心维保修管理部对接人，得到允许后可以延迟上报。

（三）《日报》须由驻地专员亲自填写，驻地专员需对填写内容的准确性负责，如同一项目有2名或2名以上驻地专员，指定一名负责人，由其进行填写。

（四）《日报》中房号统一写法为：××-×-××××（楼号、单元号、房间号）如：3号楼2单元1203房的写法是，03-2-1203。若为商铺，则在房间号前加“商铺”字样。

（五）《日报》中准时到场情况应填写“是”、“否”、“钥匙托管”、“预约”、四种中的其中一种。“报修次数”的统计应包含当天属于维保修的所有报修次数，具体包括准时到场情况填写为“是”、“否”和“托管钥匙”三种情况；“准时到场次数”应包括是否准时到场填写为“是”和“钥匙托管”两种情况。

（六）业主预约维修的须在《日报》“准时到场情况”栏填写“预约”，在“核实方式/预约时间”栏中填写具体预约时间。预约维修的不计入当天报修次数，而计入预约维修日的报修次数。但预约当日维修的，须在《日报》中体现维修人员是否准时到场。

（七）业主已办理钥匙托管手续的，驻地专员在《日报》“准时到场”栏中注明钥匙托管字样，并在“核实方式/预约时间”栏中注明钥匙托管核实方式。

（八）维修完成户的核实方式应在《日报》中描述清楚，联合验收前应确定该维修户是否符合联合验收的条件，验收合格后在维保修《日报》按完成户上报。

（九）撤销报修户需在《日报》中体现并描述清楚，填写在维修完成户一栏，同时在NC系统中关闭，撤销报修户不计入维修完成户的统计。

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（十）对于预约维修户，驻地专员应填报《预约维修统计表》（详见附件2），并在每周五17:30前将《预约维修统计表》上报物业管理中心。

第二部分 实操篇

八、质保期规定

（一）质保期以购房合同及两书约定的时间为准。两书即：房屋使用说明书和房屋质量保证书。

（二）购房合同及两书未约定质保期的设备或者部件，按《房屋质量保证书》上精装部分的质保期计算。

（三）质保期的起始时间以营销部发出《收楼通知书》的收楼日期计算。

九、“是否维保修”的判断

（一）质保期内以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“是”：

1、业主户内土建、装饰装修、渗漏水及门窗等在质保期内出现质量问题的；

2、拒收楼业主的户内工程问题，若拒收楼业主未提出具体问题，由物业服务中心通过录音电话联系业主，确定具体问题的；

3、业主报修家中猫眼、把手、对讲分机等有故障影响使用的；

4、业主报修抽油烟机、赠送空调因安装原因影响使用的。

（二）以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：

1、物业服务中心自查发现户内工程质量问题的；

2、报修公共区域工程质量问题的；

3、交楼时，存在猫眼、把手、对讲分机等物件未预先安装，业主自己领回后再报装的；

4、业主报修冰箱、炉灶、消毒碗柜等赠送电器的；

5、电视背景墙安装位置不合适的；

6、相邻两户入户门无法同时完全开启的；

7、首层住宅无烟道的；

8、业主收楼后因使用造成损坏的；

9、业主对精装房重新装修的；

10、项目内物业公司用房（办公、员工宿舍、仓库、食堂等）出现房屋质量问题的；

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11、通风井占用业主户内面积的；

（三）对于有供暖的项目，以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：

1、因供热单位供热条件及运行状态不佳导致流量不足、入户水温低的；

2、户内温度达到供热合同或市政条例规定并有业主签字确认该温度的；

3、户内温度达到供热合同或市政条例规定最低供热温度但业主拒不签字，由驻地专员和物业服务中心工作人员实地测量后确定达到最低温度的；

4、已超过两个供暖季，业主报修供暖问题的。

十、准时到场的核实与操作

驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对业主报修后维修人员是否准时到场进行审核，NC系统中维修人员的准时到场确认设置有“一致”“不一致”“空”三个选项，“空”即处于未审核状态，其余两个选项是指物业前台录入NC的实际准时到场时间是否跟纸质单据上的到场时间一致，若一致则选择“一致”，不一致则选“不一致”。无论是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内审核，相关要求如下：

（一）到场时间业主确认签名的核实

1、驻地专员须认真比对业主签字，可通过查阅业主资料内的业主签名进行核对，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。

2、物业公司人员不得代替业主签字。

（二）以下情形驻地专员应判为未准时到场，并在当天的日报中予以体现，同时在NC系统内审核成“不一致”

1、维修人员未在业主报修后5分钟内到场的；

2、维修人员未按业主约定时间到场：

3、物业服务中心未及时返单的。

（三）录音电话、监控视频的审核

1、驻地专员可通过听取前台及维修服务中心的电话录音，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。

2、驻地专员可通过查看前台及维修服务中心的视频监控资料，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。

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（四）其他情况

1、对于“钥匙托管”的，须与项目实际情况进行核对。如有必要，驻地专员可要求物业服务中心与业主进行电话核实。

2、维修人员按约定时间到场而业主未在场的或业主在场但拒绝签字，维修人员应拨打前台录音电话说明。前台客服助理通过录音电话联系业主或以其他方式核实后，判为准时到场。

十一、维保修过程监察

驻地专员须抽查维修施工前、施工中、施工后的现场照片，业主的书面确认资料（需对维修项目、材料、工程量、施工过程及满意度进行确认），施工单位责任认定等资料，抽查比例不低于5%，发现资料存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。

驻场专员须抽查维保修大队派工日志，抽查比例不低于5%，发现日志存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。

十二、维修完成户的核实与操作

驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对维修完成户进行审核，核实业主签字，听取回访录音确认无误或通过联合验收合格后，方可判为维修完成户。不论是业主签字确认完成的，还是采用联合验收的方式确认完成的，驻地专员均须及时在NC系统内审核，相关要求如下：

（一）维修完成确认业主签名的审核

1、认真比对业主签字，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。否则，判为未完成户。

2、物业公司人员不得代替业主签字。

（二）联合验收

1、维修完成后，物业服务中心通过录音电话通知业主到场验收，两周内仍未到场的采用联合验收的方式进行验收，验收合格后计入当日维修完成户。

2、维修完成后联系不上业主但有托管钥匙的，由驻地专员在两周内拨打至少三次业主的电话进行核实，确认业主联系不上的可采用联合验收的方式进行验收。验收合格后计入维修完成户。

（三）NC系统的审核

1、业主报修的所有问题维修结束后，物业服务中心取得业主的签字确认，并通过录音电话回访确认维修完成的或通过联合验收合格的，驻地专员应及时在NC系统中审核，计入维修完成 10 / 13

版本号：WBX-3.0 户。

2、驻地专员审核未通过的维修户，应及时与物业服务中心相关人员沟通，每周三17：30前通过EMS将《驻地专员维保修监察通报表》（详见附件3）上报物业管理中心维保修管理部对接人和告知物业服务中心相关人员，并保留好相关证据。

（四）其他情况

1、对于整户问题维修完成，而业主在验收当天又提出了新问题且未完成的，判为未完成户。

2、业主报修未完成，但业主接受补偿后承诺不再主张该项维修权利的，驻地专员核查业主签署的承诺书后，可计入维修完成户，并在日报中予以体现。

3、维修完成户的回访由物业服务中心进行。特殊情况需驻地专员回访业主的，回访过程中避免使用类似“您的报修已维修完成，是否还有其它问题”的引导性语言。

十三、撤销报修的操作

申请撤销报修的，要求物业服务中心提供相应证明材料，经核实无误后，确认为撤销报修，并在日报中予以体现，同时在NC系统中进行关闭操作。

（一）业主的撤销维修申请可以为原件、传真件、扫描件、照片等，驻地专员须认真核对业主签字。

（二）物业服务中心因报错房号、报错问题、录入错误、业主退房、业主办理过户等情况申请撤销报修的，须提供相应的证明材料，驻地专员审核无误后，给予撤销处理。

（三）撤销报修的事项，驻地专员应及时在NC系统中进行关闭操作。

（四）除撤销的事项外，业主报修的其它问题当月已维修完成的作为完成户上报。

十四、特殊情况处理

（一）业主过户：对于正在办理过户业主的报修，以新业主的签字为准。对老业主报修的问题，维修完成的按联合验收办理，未维修完成的，进行撤销处理，待新业主报修。

（二）业主退房：业主退房的，维修完成的按联合验收办理，未维修完成的，按撤销报修处理。

（三）睡眠户：

1、睡眠户的认定：业主报修后超过一个月未到项目，期间也未主张过维修权利，且维修人员无法入户维修的，物业服务中心填写《睡眠户申报表》（详见附件4）,经地区物业公司主要负责人签字确认并附上电话录音等相应证明材料于每月25日前上报物业管理中心，如业主联系

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版本号：WBX-3.0 不上的，由驻地专员拨打至少三次业主的电话进行核实。驻地专员核实物业服务中心与业主的电话录音，并经物业管理中心批准后，认定为睡眠户，并于次月生效，有效期一个月。

2、睡眠户的统计：睡眠户暂不纳入考核统计。

3、睡眠户的苏醒：一旦睡眠户业主到达项目或通过任何途径主张维修权利的，该户即刻苏醒。物业服务中心须及时将睡眠户苏醒信息告知驻地专员，驻地专员应在当天日报予以体现。睡眠户苏醒后将再次纳入考核统计。

（四）由物业管理中心（含驻地专员）查出的违规问题，按照每户0.2%扣减地区物业公司当月维保修完成率，对于漏录的问题,驻地专员应督促物业服务中心按以下原则进行补录：

1、如漏录的问题已维修完成的，由物业服务中心工作人员按实际报修时间、完成时间补录入NC系统并在报事内容中注明（补录）字样，同时提供相关资料，驻地专员根据相关资料完成审核，为避免对当月维保修完成率的影响，专员在完成资料审核后，应将补录的问题判定为非维保修。

2、如漏录的问题未维修完成的，由物业服务中心工作人员按当日报修录入NC系统，报修内容注明补录，驻地专员将到场审核为不一致，物业服务中心安排人员进行维修，待维修完成后，驻地专员按照正常的报修流程处理。

（五）由地区物业公司（含物业服务中心）自查发现的违规问题,不按每户0.2%扣减地区物业公司当月维保修完成率，驻地专员应及时了解情况并向物业管理中心维保修管理部对接人汇报，对于漏录的问题,由物业管理中心按以下原则进行处理：

1、不论漏录的问题是否已维修完成，到场审核均判定为不一致。

2、发现的当月计算维保修完成率时，完成户数值将扣减该物业服务中心漏录的户数。

十五、违规情况处理

驻地专员在日常监察过程中发现物业服务中心维保修违规情况后，应按照基础篇第四大点的要求处理，并保留好相关证据，违规情况包括但不限于以下情形：

（一）对于业主的报修问题不录入或未及时录入NC系统的（停电、电脑损坏等特殊情况除 外）；

（二）录入NC系统中报修时间与业主报修实际时间不一致，经提醒后仍未修改的；

（三）业主报修属于维保修的问题未开单的；

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（四）楼栋管理员等非维修人员在维修人员抵达之前提早离场导致业主投诉的；

（五）楼栋管理员等非维修人员虽按时到场，但维修工人迟迟未到导致业主投诉的；

（六）物业服务中心工作人员代替业主签名的；

（七）物业服务中心工作人员删除电话录音文件的；

（八）物业服务中心工作人员假冒业主接受回访的；

（九）物业服务中心工作人员串通业主虚报问题或报修简单维修问题，虚增维修完成户的；

（十）物业服务中心工作人员劝说业主提供虚假陈述的；

（十一）物业服务中心隐瞒睡眠户苏醒信息的；

（十二）物业服务中心维修过程中的资料不齐全、不真实的；

（十三）未按照规定填写《维保修大队派工日志》的。

十六、其他

本细则自2014年7月10日起执行，由物业管理中心负责解释。

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第二篇：维保修专题会议纪要(范本)

会 议 纪 要

会议时间：2012年10月1日09：10

会议地点： 综合楼2楼会议室

会议主持：李国正

参会人员：刘怿欣总经理助理，地产工程部：肖红焰，孙硕彦，张洪，物业公司：黄诗炎，袁野，陈健其

会议主题：工程维保修协调会议

会议内容：

一、为便于正常的工程维保修顺利进行, 管理工程钥匙正常发放,物业客服人员上班

签到时间改为07：30，每人负责相关楼栋发放钥匙：

20#21#22#楼栋钥匙发放负责人：梁明伟TEL:***.23#24#25#26#楼栋钥匙发放负责人：唐厚庆TEL:***.27#28#29#楼栋钥匙发放负责人：李艳萍TEL:***

30#31#32#33#楼栋钥匙发放负责人：陈蕊TEL: ***.机动组一人

二、营销部签约组上班时间改为08：00上班。

三、各楼栋公共区域照明问题点，由地产肖红焰经理组织中铁施工单位进行排查处理

四、各楼栋电梯异常问题点，要求奥的斯电梯公司，进行全面排查，确保正常运行。

五、各楼栋户内给水，供电，由地产工程部组织相关施工单位进行全面排查，确保楼宇正常交付。

六、园区景观，人工湖，由物业公司安防警示标语。

七、楼栋永水、永电是否正常运行。由地产工程部排查。

八、物业保安人员在楼栋站岗，检查施工人员，进出签到，检查施工人员是否携带户内物品。

九、于10月1日起，物业正式接管配电房，水泵房，及个楼层电水井房。

海南恒大名都

二O一二年十月一日

第三篇：武汉公司维保修工作总结(修订版)

武汉公司维保修工作总结

维保修工作是房屋交付后的重点工作，是对房地产开发企业综合实力的考验，关系到企业的品牌形象。集团制定的维保修工作规范及考核措施，为我司维保修工作提供了良好的政策基础，流程与规范并行，奖励与考核齐下，大大激发了维保修人员的工作热情，改善了之前交楼维修难的问题。

自2012年5月集团下发《关于进一步规范交楼期间维保修工作的规定》以来，武汉公司积极加强维保修队伍建设，维修人员从最初的20余人，上升到现在的120余人，工种涵盖了所有的维修范围。武汉公司自2012年6月开始对各交楼项目的维保修完成率进行排名及考核，为后期参与集团的维保修考核工作奠定了坚实的基础。2012年11月，集团下发《恒大地产集团维保修工作考核办法》后，武汉公司高度重视并积极行动，在地产公司董事长的大力支持下，第一时间筹备成立了恒大地产武汉公司维保修中心，确保了人员和资源的统一调配，使我司的维保修工作又迈上了新的台阶。

总结过去的工作，武汉公司主要从以下几个方面落实了集团关于维保修工作的各项要求：

一、成立组织，细化分工

1、成立恒大地产武汉公司维保修中心，隶属物业公司管理；

2、明确组织分工，维保修中心设立职能中心，负责战略研究，后勤保障；并在各项目设立维保修服务中心，负责维修任务的执行及

维修目标的达成；

3、细化各岗位分工，使命必达；

品控专员：负责公司维保修品质监督稽查，同时负责收集、统计、汇总，分析维保修数据，给予项目维修服务中心指导性意见； 库管员：负责公司维修材料的统一调配、盘查、保管，出入库验收，掌控公司整体材料现状；

采购员：负责公司维修材料的统一采购（维修材料采购费用申请专项备用金，确保及时性）；

预决算专员：负责审核公司各项目委托签证单，工程进度款跟进（通过对外委队伍维修及时率及维修质量的评估落实进度款的支付额度）；

招投标专员：负责协助大额维修材料采购供应商的评估及招投标事宜；负责外委备用维修队的招标工作（外委备用维修队伍考核权限隶属物业公司维保修中心，此队伍专职于维保修工作，不可承担地产相关零星工程）；

项目部负责人：目标分解、任务执行；

维保修前台：负责NC系统报修及关闭的及时录入、客户回访； 维修大队长：负责派单并制定维修方案，跟进处理结果 ； 维修监理：负责5分钟到场并负责所管辖区域内施工品质的把控； 施工队伍：按维修方案要求进行高品质、高效率执行（责任施工单位、外委维修队、物业自建维修队）。

二、指标量化，严格考核

1、指标下达：每月结合项目实际情况，下达各项目当月维保修完成率指标，现阶段各项目保底完成率指标为42%；

2、严格考核：每周一小结，每半月一总结，每月一考核，对未完成指标的物业项目负责人、地产专职维保修副经理及物业工程部负责人进行扣罚当月奖金10%-20%的考核；

3、撤换配合不力的地产工程部专职维保修副经理。

三、过程控制，确保无误

1、制定维保修日报制度，每日统计当天完成情况及相关数据分析，由客服中心负责人每日向物业公司董事长汇报；

2、制定各项目维保修大队早晚会制度，各项目梳理汇总报修问题，制作清单大表，并制定次日工作计划；每日晨会下达当天任务指标，晚会总结当日完成情况、疑难问题分析及解决方案；

3、每周召开维保修周例会，加强各项目维保修工作的经验交流及案例分享，对疑难问题进行系统分析并制定详细解决方案。对于需跨部门协调解决的事项单独列出，由物业公司董事长在地产公司周例会上沟通解决；

4、每月由物业公司董事长主持召开维保修月度例会，地产工程部经理及物业客服中心负责人、物业工程部经理参加。总结经验不足，拟定下月工作计划；

5、对各项目维保修队伍、自建维保修队伍按制度进行量化考核，对于排名持续2个月靠后的人员予以淘汰；

6、对各项目维保修工作进行严格监督检查，公司维保修职能中

心人员每周对各项目维修调度单的抽检不得低于50单，并对发现的问题进行及时纠错，对相关人员进行严肃处理。

四、疑难问题，细心解决

1、在材料方面，协调各项目资源共享，一方短缺，八方调配，最大限度的避免了因材料问题影响维保修进度的情况出现；

2、高层外墙渗水类问题，由公司维保修中心引进专业技术人员分项目按计划进行维修，提高了此类问题的解决效率。对于维保修量大、难度高且地产配合不力的项目，公司及时协调调配人力物力进行驻场支援；

3、长期不到场销户难的问题，因部分业主家住外地，无法及时到场签字销户，对于此类问题，公司要求各项目客服部积极配合，客服助理、物业助理加强与业主之间的情感沟通，并在维修过程中，每日通过电子邮件等方式，将现场维修的照片及时发给业主，让业主身在外地也能及时知晓自己房屋维修进展，通过此举感化客户，拉近与客户间的距离，摆脱了之前僵硬的邀约客户到场签单局面。

五、不足分析：

1、与业主之间的沟通还不够，导致部分业主对维保修的理解产生偏差，无法接受有偿服务的概念，容易因已过保修期问题的报修而产生矛盾，影响与业主的关系。

2、在维保修签证办理过程中，对维修工程量的核算标准还不够完善，需要加强对维修工时及用料的核准，积累经验，制定统一的核算标准。

3、各项目需要改变思想，做好维保修工作不仅仅是地产工程部的职责，更是物业公司日常管理的基础，物业公司要积极配合地产工程部，共同把维保修工作做好，让业主安心入住。

六、下阶段方向：

严格落实集团对维保修工作的各项制度及要求，谨记并执行洪总在物业系统例会上对维保修工作的重要指示：狠抓维保修速度及质量，提高完成率；狠抓物业服务质量，提升公司品牌价值；狠抓维保修队伍建设，提高员工素质；严格考核，严肃奖惩！

以上总结，不足之处，请集团领导及兄弟公司领导批评指正并提出宝贵意见！

金碧物业有限公司武汉分公司

二零一三年八月二日

第四篇：物业维保修人员执行力分析总结

物业维保修大队执行力问题分析总结

维保修大队执行力虽然不差，但和公司及领导的要求还有较大距离，还有很大的提升空间。主要原因是我作为维保修大队代理负责人，管理能力及水平较差所致。首先是我对自己及维修技工的岗位职责没有科学梳理，角色定位不清晰，我自己没有完全进入负责人这个角色，还停留在维修监理这个高度；其次，计划管理及量化标准还欠缺，没有把所有工作科学地分解并设置可操作性量化标准，还停留在粗放式管理而不是精细化管理层面；再次，监督、考核、奖罚机制不完善，工作过程缺乏有效监督和必要指导，完成质量无法保证，工作完成无有效反馈和必要总结，弯路走多次还是弯路。

围绕提升执行力，今后的工作中我将梳理人员岗位职责，每个人按角色设定各司其职；其次，将工作任务科学量化，根据工作总量、工作特性、客观因素、执行者的自身优势、短板等制定量化考核标准；再次，任务落实到人头，什么时候开始、什么时候完成、需要达到什么样的标准都要明确；还要加强企业文化、岗位职责、服务礼仪、技能技术、公司制度等培训频次及深度，让每一个员工都有长足的进步，让要求他做变成自觉、主动、愉快地做，从完成任务到完美的完成任务，同时对进步大、执行力高的员工重点培训，加入人才梯队，给予充分上升空间及平台。最后，充分利用公司维保修奖金制度，根据员工执行力情况形成公平公正奖罚机制和内部良性竞争机制。

第五篇：建设工程维保修常见法律问题解答（xiexiebang推荐）

建设工程维保修常见法律问题解答

一、施工单位对建设单位建筑工程及房屋工程质量保修义务

1、建设工程承包单位应于何时将建设工程质量保修书向建设单位提交？质量保修书中应包含哪些内容？

建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

（参见《中华人民共和国建筑法》第六十一条、《建设工程质量管理条例》第三十九条）

2、建设工程保修范围是什么？

建筑工程的保修范围应当包括地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及电气管线、上下水管线的安装工程，供热、供冷系统工程等项目。

(参见《中华人民共和国建筑法》第六十二条)

3、什么是房屋建筑工程质量保修？什么是质量缺陷？

房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第三条）

4、房屋建筑工程的最低保修期限为多长？

在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为５

年；

（三）供热与供冷系统，为２个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装为２年；

（五）装修工程为２年。

其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第七条）

5、房屋质量保修期的起算点是什么？

房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第八条）

6、房屋建筑工程在保修期内出现质量缺陷，建设单位或房屋建设所有人及施工单位均应履行何种义务？

房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷，建设单位或者房屋建筑所有人应当向施工单位发出保修通知。施工单位接到保修通知后，应当到现场核查情况，在保修书约定的时间内予以保修。发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第九条）

7、发生涉及结构安全的质量缺陷，建设单位或房屋建筑所有人应履行何种义务？

发生涉及结构安全的质量缺陷，建设单位或者房屋建筑所有人应当立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施保修，原工程质量监督机构负责监督。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十条）

8、保修完成后，应由谁组织验收？

保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收。涉及结构安全的，应当报当地建设行政主管部门备案。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十一条）

9、若施工单位不按工程质量保修书约定保修的，建设单位有何救济途径？

施工单位不按工程质量保修书约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十二条）

10、保修费用应由谁承担？

保修费用由质量缺陷的责任方承担。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十三条）

11、在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成人身、财产损害，由谁承担赔偿责任？

在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十四条）

12、因保修不及时造成新的人身、财产损害，由谁承担赔偿责任？

因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十五条）

13、何种情况不属于房屋建筑质量保修范围？

下列情况不属于房屋建筑质量保修范围：

（一）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；

（二）不可抗力造成的质量缺陷。

（参见《房屋建筑工程质量保修办法》第十七条）

二、开发商对业主房屋建筑工程质量保修义务

1、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》是否开发商必须向业主提供？应于何时提供？

房地产开发企业在向用户交付销售的新建商品住宅时，必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》可以作为商品房购销合同的补充约定。

（参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第三条）

2、《住宅质量保证书》应当包括哪些内容？

《住宅质量保证书》应当包括以下内容：

１、工程质量监督部门核验的质量等级；

２、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；

３、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：

屋面防水３年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏１年；墙面、顶棚抹灰层脱落１年；地面空鼓开裂、大面积起砂１年；门窗翘裂、五金件损坏１年；管道堵塞２个月；供热、供冷系统和设备１个采暖期或供冷期；卫生洁具１年；灯具、电器开关６个月；其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定；

４、用户报修的单位，答复和处理的时限。

（参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第五条）

3、住宅保修期应从何时计算？

住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算。

（参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第六条）

4、商品房的保修期如何确定？

商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于上述最低保修期限的，保修期不得低于上述最低保修期限。

非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。

（参见《商品房销售管理办法》第三十三条）

5、因使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题应由谁承担责任？

房地产开发企业在《住宅使用说明书》中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任，由责任人承担相应责任。

（参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第十二条）

6、承担保修责任是否为开发商的法定义务？

房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。

（参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第四条）

7、若保修人未及时履行保修义务，导致建筑物毁损或人身、财产损害，应承担何种责任？

因保修人未及时履行保修义务，导致建筑物毁损或者造成人身、财产损害的，保修人应当承担赔偿责任。

保修人与建筑物所有人或者发包人对建筑物毁损均有过错的，各自承担相应的责任。

（参见《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十七条）

8、若物业服务企业不履行维修义务，有何法律后果？

物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

（参见《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条）

9、买受人是否可以因房屋质量问题严重影响正常居住使用，请求解除合同和赔偿损失？

因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

（参见《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条）