白金汉宫大酒店全面质量管理办法

第一篇：白金汉宫大酒店全面质量管理办法

白金汉宫大酒店质量管理办法（试行）

随着阜阳高星级酒店集体涌现，社会同行业的激烈竞争，在酒店产品差异化不大的情况下为确保酒店可持续稳定健康发展，继续保持阜阳酒店行业龙头地位，必须把“产品质量”定位为“酒店生存发展的生命线”，必须实施全面质量管理工作，必须把“提高核心竞争力”作为酒店的一项主要工作来抓，强化基础管理，狠抓软件质量，特制定如下办法：

一、组织机构

成立酒店全面质量管理领导小组，成员如下： 组长：王树生

副组长：质检部经理负责酒店日常全面质量管理工作。组员：质检部成员及酒店各部门抽调人员

酒店全面领导小组为酒店全面质量管理的职能部门，负责相关制度的制定和对各部门的质量管理工作进行检查、监控、督导和考核。

二、质量管理内容

1、贯彻执行《四星级饭店服务质量标准》、《星级饭店访查规范》，要求通过认真学习和培训，确保全体员工熟悉、掌握其内容和标准，在对客服务质量中得到体现。

2、酒店各项规章制度执行情况，包含各岗位职责履行情况。

3、工作链，环环相扣。（1）管理工作

A、要求部门管理人员，系统思考和计划工作，能够理清自己的工作思路，抓住重点，始终以结果为导向，认真设计工作过程，及时组织人力、物力贯彻落实，通过现场检查和督导，积极协调和纠正工作偏差，确保良好的工作效果。

B、善于沟通，确保员工正确理解工作指令，齐心协力完成工作目标。

C、各部门要有阶段性的工作总结和下步工作计划（工作重点），从中体现部门管理人员的工作主动性与创造性。各项工作由计划到执行情况，部门要留有书面轨迹，既可作为部门的计划和总结之用，又可供酒店检查的依据。

（2）服务生产

A、以客人为中心，准确领会服务对象、服务要求，积极主动按标准和程序为客人服务。

B、以客人满意为宗旨，在客人面前不说“不”字，服务人员要事事处处为客人着想，一切围绕客人的满意，主动、热情做好服务工作，从客人来基地到离开基地，各项服务工作环环相扣不脱节，要树立“客人的服务要求就是最高的工作指令”意识。

三、质量管理方法

以质检部为主导其他各部门为辅助、配合、协调、开展全面、全过程的质量管理；全面质量管理领导小组对各部门质量管理情况进行检查、监控、督导和考核。

1、部门质量管理内容（1）全面质量管理计划（2）人员培训计划

（3）现场质量检查与整改情况记录。（4）部门阶段性工作计划和总结。

2、全面质量管理领导小组质量管理内容

（1）对各部门的服务质量进行日常检查与监控（详见《日常质量检查表》、《整改建议书》）。

（2）每周酒店例会对相关质量问题进行讲评。

（3）质量管理领导小组对各部门的质量管理工作每季度考核一次（详见：酒店《部门管理质量考核表》，凡属于部门可控因素均被列入扣分范围；属于不可控因素，则不扣分），并将考核结果通过酒店例会予以通报。

（4）建立各部门质量管理工作档案。

（5）每季度统计、分析客人的意见和建议，对相关部门提出指导性意见。

（6）对执行小组人员进行业务培训，并负责考核，考核结果和考核对象工资挂钩（详见：《执行小组成员绩效考核表》）。（7）组织相关质量管理培训、活动和宣传工作。

（8）各部门质量管理考核结果，作为对部门考评的重要依据，各部门的质量管理状况与各部门的月度考核结果与部门月度薪资相挂钩

A、各部门针对管理问题的通报，必须有整改措施，报质检部。

B、部门季度考核结果最后一名的月度部门整体扣发3%奖励给第一名的部门。

C、对于各部门质量管理工作有明显进步的部门，月度考核后，获得最后一名部门整体薪资的2%，但正常履行岗位职责的工作不在此奖励范围。全面质量管理领导小组对各部门的奖罚必须做好书面档案记录。

D、连续三个月度度考核结果倒数第一的，第三次考核结果后，直接扣除部门整体薪资的10%，第一名和进步快的部门分别获得6%和4%。

四、质量管理要求

1、思想重视。各级管理人员和全体员工必须在思想上高度重视各自的工作质量，每个人的工作质量关系到酒店的长久生存与发展。

2、强调基础。各部门的质量管理必须在基础上狠下功夫，主要管理人员的工作着力点在于“计划、组织、措施、落实、实效”。

五、对于从部门抽调的专职质检人员每月工作考核合格给予工作补贴。

五、附则

本质量管理办法自2013年3月

日起试行，由全面质量管理领导小组解释，并根据试行情况逐步调整完善。

附：日常服务质量检查表、季度部门管理质量考核表、整改建议书、执行小组成员绩效考核表

第二篇：商场全面质量管理办法

商场全面质量管理办法

为充分调动员工服务的主动性，积极性，提升商场的美誉度，结合百货事业部全面质量管理办法试行方案，根据部门目前在服务质量、商品质量以及环境质量方面的实际情况，特制定以下全面质量管理办法。

第一章 普通话使用率100% 对于部门部分员工存在侥幸心理，未严格按照公司要求使用普通话且发音不标准的情况，部门将从以下几方面进行整改。

1、对员工进行现场普通指导，纠正发音、音准。

2、加大现场普通话检查力度，对未使用普通话的员工不再进行提醒，而是严格按照公司规定进行处罚。

3、对未使用普通话的员工一经查出，除按照公司相关规定接受处罚外，将利用下班时间到部门进行一个小时的普通话训练，持续时间为一周。

第二章 闲聊的管理

对于部门部分员工自我约束不强，有打堆闲聊的情况发生，部门拟从以下几方面整改。

1、凡两人在一起交谈（正常交接除外），均属闲聊。

2、交接班做到迅速、有序，超过5分钟以上的交接不宜在营业现场 进行，应选择隐蔽的地方进行。

3、聊天是两人以上的行为，凡一人闲聊，旁听者没有及时制止，视 为倾听者，也属于闲聊范畴。

4、凡班组、部门、质管部检查到闲聊的员工，除按照公司的管理规定处罚外，将利用下班时间到部门进行一个小时的语言交流，且必须使用普通话，时间为一周。

5、对于以上厕所为幌子实则在厕所闲聊的员工，按照第4条执行。

第三章 主动服务

1、利用早会，加强四声练习，加强主动服务的监督检查力度。

2、巡查中发现四声不热情、主动服务意识差的员工每天早上迎宾时到商场大门口迎宾，持续一周。

3、现场管理，员工参与。对除普通话、闲聊以外的违纪违规（含自查）员工，采取下班时间协助班组长巡场的方式，对巡场中发现的违纪违规行为进行辨别和指正，以此来提高员工遵纪守法的自觉性。时间为每天一小时，持续一周。在巡场过程中再次违纪者，按相应条款处罚。

第四章 商品知识

1、每周坚持用一个早会时间专项学习商品知识，让员工自己来讲，给大家介绍一下柜台的商品，面料知识、保养、洗涤说明、安全类别、执行标准、注意事项等，让大家相互学习。

2、建立员工商品知识考核档案，以月为单位，每月对考核不合格的员工进行通报，并在次月进行跟踪，在跟踪中还是不合格的员工，将联系供应商劝其调离岗位。

第五章 商品质量

1、认真贯彻落实公司对商品上柜的检查制度，从员工、班组长到部门层层负责，坚决杜绝不合格商品上柜销售，维护商场信誉和消费者利益。对上柜检查不合格的商品，按照公司规定，进行质量索赔处理，强化供应商的质量意识。

2、处理售后，首问负责。在处理售后时，始终坚持“首问责任制”。按照公司服务承诺以及国家三包，及时妥善进行处理。

3、认真清查品牌资质，对资质不齐的品牌限期补齐，部门予以及时跟进，确保上柜商品的资质齐备。

第六章 现场环境管理

1、柜台责任区域内应及时清理纸屑、水渍等，不得影响环境质量；

2、柜台产生的包装箱应及时通知清洁工清理，不得堵塞通道；

3、柜台因粘贴地板所用透明胶应及时更换，随时保持干净；

4、员工私人物品不得放在柜台显眼位置，如水杯、饭盒等。

第三篇：全面质量管理

全面质量管理

什么是全面质量管理

全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的概述

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”，日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle）活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

一个过程 即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段 根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

八个步骤 为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。

第四篇：全面质量管理

浅析全面质量管理在各领域中的应用

摘要

全面质量管理是伴随着生产发展、市场竞争和质量要求的提升而逐步发展起来的一种质量管理的思想和方法，先进不论是发达国家还是发展中国家，只要是经济稳健发展的国家，都大力推行全面质量管理，全力研究并促进全面质量管理的发展。本文简要介绍全面质量管理的含义与内容，及其对传统质量管理的继承与创新，并浅析全面质量管理在现代企业、政府部门、高等教育等不同领域中的应用。

关键词：全面质量管理、继承创新、应用

一、全面质量管理的含义与内容

全面质量管理（total quality management，TQM）是在20世纪50年代中期，由日本、美国等首先倡导、发展起来的。1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表了《全面质量管理》一书，他对全面质量管理的定义是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上、考虑到充分满足客户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，并将企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。”在1994年版的ISO90000标准中，全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理的内涵决定了它的特点，可总结为“三全一多”，即：全员参与的质量管理、全过程的质量管理、全范围的质量管理以及管理方法的多样化。

二、传统质量管理

按照质量管理的手段和方式，质量管理的发展大致经历了质量检测阶段、过程质量的统计控制阶段以及全面质量管理阶段。为了便于分析，在这里将质量检测阶段和过程质量的统计控制阶段统称为传统质量管理。

（一）质量检测阶段

20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，工人既是操作者也是质量检测管理者，这个阶段属于“操作者的质量管理”阶段。质量检测阶段是指从20世纪初到30年代末，即从欧洲工业革命开始到第二次世界大战爆发这一阶段。这个阶段的特点是仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后把关或事后控制。

（二）过程质量的统计控制阶段

过程质量的统计控制阶段是指从20世纪 40年代到50年代末。这个阶段的特点是已经认识到产品的生产过程对产品质量的影响作用，认识到过程也是有质量的，过程也应作为质量的载体，并将数理统计与过程质量管理结合，不但预防不合格产品的产生，而且也检验产品质量。这一阶段由事后检验改为预测、预防质量问题的发生，并使用统计方法进行过程控制。

三、全面质量管理对传统质量管理的继承与创新

（一）全面质量管理对传统质量管理的继承性创新

随着经济的发展，传统的质量管理经过不同的前伸后延，成为全面质量管理，即全员参与的、全过程的、全企业的质量管理。全面质量管理并未完全抛弃传统质量管理的精髓，而是在其基础上的继承性创新。主要新体现在以下特点中：

1、全面质量管理参与人员的全面性。传统质量管理只是操作员或检验员进行的分散的、片段的控制和检验，全面质量管理的基本原理则是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者实施和完成的，因此任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。因此全面质量管理的参与人员是传统质量管理参与人员的扩大、补充和完善。

2、全面质量管理过程的全面性。任何产品的产生、形成和实现都有一个过程，即质量环。因此，要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各环节以及有关因素都有效的控制起来，并形成一个综合的质量体系，而不是传统质量管理单纯的事后检验或者事前的控制。这样就把传统的质量管理线转变成了一个质量管理循环系统，是对传统质量管理的升级。

3、全面质量管理范围的全面性。全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理体系，而不是传统质量管理的检验部门单独管理。

4、管理方法的多样性。质量管理是一门新兴的、多学科的边缘科学，全面质量管理更是集许多现代管理科学和工程技术为一体的先进科学管理体系，因此它不但吸收了传统质量管理的经验与方法，更借鉴了所有先进的管理思想和技术方法。其中最为重要的是系统工程思想和统计技术。

（二）全面质量管理对传统质量管理的突破性创新

全面质量管理对传统质量管理的突破性创新主要体现在以下几点：

1、强调系统管理。传统质量管理是由操作者或检验员分别进行分散的控制和检验，有时仅是就事论事，很难解决根本问题。而全面质量管理要求用系统工程的思想和观点对质量问题进行综合治理和改进，传统质量管理不具备建立有效的质量体系的先进性。

在传统质量管理中，职能化运作是企业业务开展的基本方式。企业是各个部门的集合体，每个部门均有各自的职能和业务，在各自部门目标的驱动下，部门之间甚至以牺牲企业整体利益为代价进行竞争。而在全面质量管理中，企业被看作是一个相互联系的整体，企业的业务是以流程的方式进行组织实施，每一流程承担着不同的职责和活动，同时又和前后流程相联系一起构成企业的核心流程，通过核心流程与企业的任务和目标相连接。流程化运作打破了职能部门之间的局限，加强了非正式化合作，使关注顾客在各个阶段和职能中得到实现，缩短了与 顾客的关系周期。

2、强调预防为主。传统的质量管理重点在于不断加强最终检验，强调事后把关。而全面质量管理本身强调控制全过程的特点，决定了要做到预防为主，事前通过科学的程序文件进行有效控制。即从原来的控制结果转变为控制因素。

3、强调不断改进。传统的质量管理强调达到技术标准，符合规范要求，这就是质量保证。而全面质量管理强调在保证质量的基础上寻求质量突破，按PDCA循环模式进行质量持续改进，促使产品质量不断提高并增强市场竞争力。

在传统质量管理中，企业对组织学习缺乏深入的系统思考，没有把组织学习上升为战略高度，对学习的投入缺乏力度，学习效果低下。而且，传统的组织学习往往和顾客相分离，员工听不到顾客的真实意见，从而使持续改进缺乏导向和目标。在全面质量管理中，产品的改良和创新，工作流程的简化和优化，柔性能

力的提高均离不开组织的学习和持续改进。

4、强调满足顾客需求。传统的质量管理与顾客相分离，虽然也倡导一切工作围绕“顾客满意”来开展，但在实际操作中，这个环节多是营销部门来执行的。全面质量管理是市场经济发展的产物，着眼于市场需求和变化，最经济实惠地满足不同需求是全面质量管理的目标。在全面质量管理中，顾客要求，特别是主要顾客群之间的差异，必须与公司的战略计划、产品设计、生产制造和营销服务等职能活动紧密结合。顾客是质量的鉴定者；营销调查人员是顾客声音的现场录音者；设计研发人员是其衷心听众和顾客声音的转换者，利用自己的技术和能力将顾客要求转换为产品属性；生产制造和销售人员是其实现者，将顾客的愿望用产品或服务的形式进行表达，并传递给他们使之得到满足。因此，关注顾客，让顾客满意不只是营销部门的职能，同时也是企业所有部门的职能核心。

四、全面质量管理在企业以外领域的应用

（一）全面质量管理在政府部门中的应用

随着ISO9000族质量标准适用范围的扩大，全面质量管理(TQM)的理念不仅引起全世界工业界的大规模革新，而且作为一种适应市场经济的新兴管理方式正被逐渐引入到政府工作中来。公共管理领域中，将全面质量管理的管理理念和原则与政府部门公共服务的精神相结合，可以有效提升政府绩效和政府公共服务品质。目前我国政府部门引入全面质量管理活动尚处在起步阶段，还没有建立完整的理论模型和系统的管理体系。因此，政府部门如何实施全面质量管理是亟需解决的一个重要课题。

全面质量管理中“质量”的内涵不再局限于产品和劳务的质量，还包括政府提供公共服务的质量及其效率。在政府部门实施全面质量管理的基本策略为: 确定可行的质量管理目标体系、提高公共产品的公共服务质量、建立严格的质量管理监督责任制度、建立一支高效率的质量管理队伍、完善滞后的质量管理反馈系统等。

（二）全面质量管理在高等教育中的应用世纪80 年以来，高等教育质量成为西方社会与学界普遍关注的问题，它与招生和经费问题并列为世界高等级育改革的三大中心议题。许多国家为改善高等教育质量而作出的不懈努力，已促使高等教育质量保障活动成为一项国际性的运动。有资料表明，早在1993 年，高等教育质量保障机构国际网络（QA）已拥有34 个团体成员，12 个联络成员。另外，一些高等院校开始将广泛流行于西方商业和军事领域的“全面质量管理制度”和“ISO9000”系列标准引入高校内部管理，并取得了较好的质量与效益。

尽管全面质量管理模式应用于西方高等教育的时间不长，许多问题仍然处于争论之中，但是，二十多年以来，全面质量管理实践已经从西方的工业部门扩展到了建筑业、交通邮电业、商业服务业以及高等教育领域的事实，足以证明其存在的合理性。西方高校实施高等教育全面质量管理所取得的经验，对改进我国高等教育管理水平、持续提高高等教育质量具有参考价值和借鉴意义。

五、总结

质量大师朱兰先生曾说：“21 世纪是质量世纪”。在竞争日益激烈的社会环境下, 企业要想获取并保持竞争优势, 就必须在在质量上与同行业拉开差距。通过研究, 我们可以了解到, 当前全面质量管理在我国现代企业中得到了广泛的应用, 但与跨国企业相比, 我国现代企业, 特别是中小型企业在产品质量全面管理和企业员工的质量管理理念方面仍存在一定差距, 我国现代企业的全面质量管理仍需要不断改进、不断发展与不断创新。与此同时，我们不应把全面质量管理的理念仅仅局限于企业中，而亟需将其扩散到各个不同的领域内，充分发挥全面质量管理这种先进理念的强大作用。

参考文献：

[1]邵莉.全面质量管理在企业中的实施与应用.《计量与测试技术》，2013年.[2]王文建.全面质量管理在现代企业中应用现状分析.《东方企业文化》，2013年.[3]杨红英.全面质量管理----提高企业竞争力的有效手段.《中小企业管理与科技》下旬刊，2013年.[4]杨焕,乔志杰.全面质量管理对传统质量管理的继承与创新分析.《商业经济》,2013年.[5]孙敏.全面质量管理在政府公共部门运用的探索.《长沙大学学报》，2013年.[6]施晓光.西方高等教育全面质量管理体系及对我国的启示.《比较教育研究》，2002年.C&C

第五篇：全面质量管理

TQC全面质量管理

1.一切为用户着想——树立质量第一的思想。

产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。

2.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的。

用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。

3.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据

“一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。

收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等。

4.一切工作按PDCA循环进行

大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考总是的方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。任何一个有目的有过程的活动都可按照这四个阶段进行。

第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。

第二阶段是实施，即按照计划的要求去干。

第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。

第四阶段是处理。就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。

整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标、总要求，具体制定出自己单位和个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。PDC循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作。