(修正)县级医院开展优质护理服务活动的做法与效果

第一篇：(修正)县级医院开展优质护理服务活动的做法与效果

县级医院开展优质护理服务活动的做法与效果

利传倩 冯石莲 彭秋连

（广东省阳东县人民医院，广东阳东，529931）

【摘要】目的 为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，探讨开展“优质护理服务示范病房”的做法与效果。方法 选择骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”，改变工作模式和排班方式，落实基础护理，创新护理服务,开展患者满意度调查和护理质量定期检查。结果 示范病区开展优质护理服务前后，患者满意度和护理质量差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 开展优质护理服务示范工程活动可以提高患者满意度、提高护理质量。【关键词】优质护理服务 做法 效果

为了贯彻卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务【1】。我院结合实际，采用先试点后推广的形式，于2011年3月选择基础条件较好的骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”，强化基础护理，深化护理内涵，改变工作模式和排班方式，优化工作流程等，通过将近一年时间的实践，收到较好的效果，现汇报如下。1资料与方法 1.1 一般资料

我院是一所县级综合性二级甲等医院，开放床位257张，现有护理单元14个。共有护士203人，其中副主任护师5人，主管护师38人，护师68人，护士55人，助理护士37人；本科学历3人，大专学历107人，中专学历93人。示范病区的床护比不低于1:0.4。1.2 方法

1.2.1改变工作模式和排班方式

1.2.1.1制定各级各类护士的岗位职责 ①护士长：合理配置护士人力。

②责任组长：指导、负责危重、复杂患者的护理。③责任护士：责任制管床，提供患者整体护理。④助理护士：提供非侵入性的基础护理服务。

⑤护士长或责任组长带领各层次护士每天早上一起评估生活不能自理和部分能自理的患者，并根据病情安排人员进行基础护理。

⑥责任护士固定使用各自的多功能治疗护理车，车跟人走，及时补充车内用物，加强巡视，减少无效护理时数。

1.2.1.2落实床边护理包干制 以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。将病人按靠近及病情轻重为原则分组，每组护士按职称、年资、能力搭配，每小组由责任护士包管5-8名病人，每名责任护士对所管病人治疗、护理、病情观察、健康教育全包干，配备多功能治疗护理车，护士站前移，实行护士在病房或病人身边工作的临床护理工作模式。继续实行APN连续性排班，每一班次高、中、低年资护士搭配，并设带班组长。

1.2.2简化护理文书 取消了健康教育单、翻身卡、吸氧卡、巡视卡等不必要的护理文书，根据科室实际，采用表格式护理文书，简化了护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。护理文书采取实时记录，书写地址转移到病区，让护士有更多的时间贴近患者和直接护理患者。1.2.3落实基础护理 制定基础护理服务流程及评分标准，对护士进行强化培训，使之明确临床一线护士应当负责的基础护理项目及工作规范，提高基础护理操作技能，履行基础护理职责。特别是以往经常由陪护人员代劳的一些基础护理，如床上洗头、床上擦浴、协助大小便、晨、晚间护理等。同时，在病房公示基础护理项目，接受同行、患者、社会三方监督。

1.2.4丰富和创新护理服务 围绕省卫生厅和市卫生局倡导的“优质护理服务示范工程”活动，开展“温馨护理创新服务”活动，培育护理人员优质服务理念，倡导护理工作以人性化护理为起点，以安全护理为主题，以感动、创新服务为目标。着眼细微之处，提供人性化服务。如心脑血管内科开展微笑活动，为入院患者递上一杯水活动，张贴温馨的安全提示；骨科定做了则边开缝打结的裤子，方便骨折患者穿着，并在患者生日的时候送上贺卡；妇产科爱婴区以粉红色为基调，床上用品改为粉红色花点布，墙上粘贴活泼可爱的娃娃图片，为产妇营造一个温馨的住院环境，进一步提高患者满意度。

1.2.5制定护士绩效考核及奖金分配方案 根据护士完成临床护理工作的数量、质量、夜班次数、班次工作强度以及住院患者满意度等进行护士绩效考核，按绩效分值发放奖金，并将考核结果与护士的晋升、晋级、评优相结合，调动护士积极性。

1.2.6建立优质护理服务的考评及改进机制 护理部制定住院患者满意度调查表及护理质量考核标准，由客服中心每天下示范病区收集患者及家属意见，对每个出院患者进行满意度调查，护理部每周到示范病区进行护理行政查房，指导示范病区正确实施优质护理，纠正偏差，每月进行护理质量考核，示范病区根据患者意见及护理质量考核结果及时进行整改，不断改进护理服务质量。1.2.7统计学处理

所得数据采用t检验及X2检验，数据表示采用均数±标准差(X±S)表示。2结果

2.1开展优质护理服务活动的示范病区，护士主动服务意识增强，红灯明显减少，陪护率降低，住院患者满意度提高，开展优质护理服务前后患者满意度比较差异有统计学意义（P ＜0.05)，见表1 表1 示范病区开展优质护理服务前后病人满意度比较(±S)

项目 患者满意度（%）t值 P值

开展优质护理服务前 92.21±0.51

21.64 ＜0.05 开展优质护理服务后 98.10±0.18

2.2示范病区的护士工作主动性及责任感增强，护理质量提高，开展优质护理服务前后护理质量评分比较差异有统计学意义（P ＜0.05)，见表2 表2 示范病区开展优质护理服务前后护理质量评分比较(±S)项目 护理质量分值 t值 P值

开展优质护理服务前 91.35±3.51 8.84 ＜0.05 开展优质护理服务后 96.61±2.43

3、讨论

3.1开展优质护理服务活动提高了患者满意度

开展优质护理服务，实行床边工作制，患者经常见到护士，需求及时得到解决，增加患者的安全感；简化护理文书，使护士有更多的时间贴近患者和直接护理患者；护士做基础护理可以增加护患沟通，改善护患关系，同时节省患者家属陪护、自雇护工的费用，解除患者家属后顾之忧，减轻经济负担，为患者和家属提供了看得见的实惠；开展“温馨护理创新服务”活动，于细微之处体现了人性化的关怀，患者感受到关爱和尊重，从而提高了患者满意度。3.2开展优质护理服务活动提高了护理质量

实行床边护理包干制，使护士有“我的病人我负责”的观念，责任感增强，责任感增强是提高护理工作质量的关键，实行APN连续性排班，每一班次高、中、低年资护士搭配，并设带班组长，负责本班护理质量管理，A班8个小时连续上，加强了中午薄弱环节的护士人力，而夜间N班由2名护士值班，确保了充足的夜班人力和技术力量，解决了日间与夜间人力不均衡、夜班风险大及高峰时间段护士人力不足的问题，这种排班模式保障了病人安全，确保了护理质量；护士绩效与工作质量挂钩，也促进了护理质量的提高。3.3开展优质护理服务活动保证了医疗安全

实行床边工作制，护士在病人身边的时间增多，能够及时观察到患者的病情变化及时处理，同时也增加了与患者沟通的机会，患者的心理问题容易被发现，一些影响疾病康复的情绪容易被排解，包干责任制，护士对所管患者的情况熟悉，治疗、检查等工作不易遗漏，避免医嘱执行错误，保证医疗安全，此外，包干责任制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗配合默契，有助于医疗安全【2】。

3.4开展优质护理服务活动有助于提高护士的专业成就感

以护理组长率领责任小组的团队工作模式开展工作，能充分发挥高年资护士经验丰富、处理问题能力强的优势，使高年资护士获得工作满足感和成就感，实现自我价值，调动了其工作积极性【3】。同时低年资护士随着基础护理的落实和巡视时间的增加，护士进行健康教育的时间和机会增加，进行健康教育的同时专业知识得到充分发挥和认同，增强了护士的职业认同感和成就感。

综上所述，优质护理服务活动的开展，增强了护士的责任感，丰富了护理内涵，保证了医疗安全，提高了护理质量，患者满意，家属放心，社会和谐。

参考文献：

【1】 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范程” 活动方案［Z］.2010年1月22日

【2】 温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效［J］.中国医院.2010年第11期

【3】 司徒定莲，莫柳娟.APN连续性护理排班模式的探讨［J］.国际医药卫生导报.2010年3月第16卷第5期

作者简介

利传倩（1970—），女，广东省阳江市人，主管护师，大专，工作单位：广东省阳东县人民医院，护理部副主任，主要从事护理管理工作。单位地址：阳江市阳东县始兴中路，联系电话0662-6651945、***，邮编：529931

第二篇：(修正)县级医院开展优质护理服务活动的做法与效果

县级医院开展优质护理服务活动的做法与效果

利传倩冯石莲彭秋连

（广东省阳东县人民医院，广东阳东，529931）

【摘要】目的为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，探讨开展“优质护理服务示范病房”的做法与效果。方法选择骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”，改变工作模式和排班方式，落实基础护理，创新护理服务,开展患者满意度调查和护理质量定期检查。结果示范病区开展优质护理服务前后，患者满意度和护理质量差异有统计学意义(P＜0.05)。结论开展优质护理服务示范工程活动可以提高患者满意度、提高护理质量。

【关键词】优质护理服务做法效果

为了贯彻卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务【1】。我院结合实际，采用先试点后推广的形式，于2011年3月选择基础条件较好的骨科、妇产科、心脑血管内科作为“优质护理服务示范病区”，强化基础护理，深化护理内涵，改变工作模式和排班方式，优化工作流程等，通过将近一年时间的实践，收到较好的效果，现汇报如下。1资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所县级综合性二级甲等医院，开放床位257张，现有护理单元14个。共有护士203人，其中副主任护师5人，主管护师38人，护师68人，护士55人，助理护士37人；本科学历3人，大专学历107人，中专学历93人。示范病区的床护比不低于1:0.4。

1.2 方法

1.2.1改变工作模式和排班方式

1.2.1.1制定各级各类护士的岗位职责

①护士长：合理配置护士人力。

②责任组长：指导、负责危重、复杂患者的护理。

③责任护士：责任制管床，提供患者整体护理。

④助理护士：提供非侵入性的基础护理服务。

⑤护士长或责任组长带领各层次护士每天早上一起评估生活不能自理和部分能自理的患者，并根据病情安排人员进行基础护理。

⑥责任护士固定使用各自的多功能治疗护理车，车跟人走，及时补充车内用物，加强巡视，减少无效护理时数。

1.2.1.2落实床边护理包干制以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。将病人按靠近及病情轻重为原则分组，每组护士按职称、年资、能力搭配，每小组由责任护士包管5-8名病人，每名责任护士对所管病人治疗、护理、病情观察、健康教育全包干，配备多功能治疗护理车，护士站前移，实行护士在病房或病人身边工作的临床护理工作模式。继续实行APN连续性排班，每一班次高、中、低年资护士搭配，并设带班组长。

1.2.2简化护理文书取消了健康教育单、翻身卡、吸氧卡、巡视卡等不必要的护理文书，根据科室实际，采用表格式护理文书，简化了护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。护理文书采取实时记录，书写地址转移到病区，让护士有更多的时间贴近患者和直接护理患者。

1.2.3落实基础护理制定基础护理服务流程及评分标准，对护士进行强化培

训，使之明确临床一线护士应当负责的基础护理项目及工作规范，提高基础护理

操作技能，履行基础护理职责。特别是以往经常由陪护人员代劳的一些基础护理，如床上洗头、床上擦浴、协助大小便、晨、晚间护理等。同时，在病房公示基础

护理项目，接受同行、患者、社会三方监督。

1.2.4丰富和创新护理服务围绕省卫生厅和市卫生局倡导的“优质护理服务

示范工程”活动，开展“温馨护理创新服务”活动，培育护理人员优质服务理念，倡导护理工作以人性化护理为起点，以安全护理为主题，以感动、创新服务为目

标。着眼细微之处，提供人性化服务。如心脑血管内科开展微笑活动，为入院患

者递上一杯水活动，张贴温馨的安全提示；骨科定做了则边开缝打结的裤子，方

便骨折患者穿着，并在患者生日的时候送上贺卡；妇产科爱婴区以粉红色为基调，床上用品改为粉红色花点布，墙上粘贴活泼可爱的娃娃图片，为产妇营造一个温

馨的住院环境，进一步提高患者满意度。

1.2.5制定护士绩效考核及奖金分配方案根据护士完成临床护理工作的数量、质量、夜班次数、班次工作强度以及住院患者满意度等进行护士绩效考核，按绩

效分值发放奖金，并将考核结果与护士的晋升、晋级、评优相结合，调动护士积

极性。

1.2.6建立优质护理服务的考评及改进机制护理部制定住院患者满意度调查

表及护理质量考核标准，由客服中心每天下示范病区收集患者及家属意见，对每个出院患者进行满意度调查，护理部每周到示范病区进行护理行政查房，指导示

范病区正确实施优质护理，纠正偏差，每月进行护理质量考核，示范病区根据患

者意见及护理质量考核结果及时进行整改，不断改进护理服务质量。

1.2.7统计学处理

所得数据采用t检验及X2检验，数据表示采用均数±标准差(X±S)表示。

2结果

2.1开展优质护理服务活动的示范病区，护士主动服务意识增强，红灯明显减少，陪护率降低，住院患者满意度提高，开展优质护理服务前后患者满意度比较差异

有统计学意义（P ＜0.05)，见表1

表1示范病区开展优质护理服务前后病人满意度比较(±S)

项目患者满意度（%）t值P值

开展优质护理服务前92.21±0.51

21.64＜0.05

开展优质护理服务后98.10±0.18

2.2示范病区的护士工作主动性及责任感增强，护理质量提高，开展优质护理服

务前后护理质量评分比较差异有统计学意义（P ＜0.05)，见表2

表2示范病区开展优质护理服务前后护理质量评分比较(±S)

项目护理质量分值t值P值

开展优质护理服务前91.35±3.51

8.84＜0.05

开展优质护理服务后96.61±2.433、讨论

3.1开展优质护理服务活动提高了患者满意度

开展优质护理服务，实行床边工作制，患者经常见到护士，需求及时得到解

决，增加患者的安全感；简化护理文书，使护士有更多的时间贴近患者和直接护

理患者；护士做基础护理可以增加护患沟通，改善护患关系，同时节省患者家属

陪护、自雇护工的费用，解除患者家属后顾之忧，减轻经济负担，为患者和家属

提供了看得见的实惠；开展“温馨护理创新服务”活动，于细微之处体现了人性

化的关怀，患者感受到关爱和尊重，从而提高了患者满意度。

3.2开展优质护理服务活动提高了护理质量

实行床边护理包干制，使护士有“我的病人我负责”的观念，责任感增强，责任感增强是提高护理工作质量的关键，实行APN连续性排班，每一班次高、中、低年资护士搭配，并设带班组长，负责本班护理质量管理，A班8个小时连续上，加强了中午薄弱环节的护士人力，而夜间N班由2名护士值班，确保了充足的夜班人力和技术力量，解决了日间与夜间人力不均衡、夜班风险大及高峰时间段

护士人力不足的问题，这种排班模式保障了病人安全，确保了护理质量；护士绩

效与工作质量挂钩，也促进了护理质量的提高。

3.3开展优质护理服务活动保证了医疗安全

实行床边工作制，护士在病人身边的时间增多，能够及时观察到患者的病情

变化及时处理，同时也增加了与患者沟通的机会，患者的心理问题容易被发现，一些影响疾病康复的情绪容易被排解，包干责任制，护士对所管患者的情况熟悉，治疗、检查等工作不易遗漏，避免医嘱执行错误，保证医疗安全，此外，包干责

任制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗配合默契，有助于医疗安

全【2】。

3.4开展优质护理服务活动有助于提高护士的专业成就感

以护理组长率领责任小组的团队工作模式开展工作，能充分发挥高年资护士

经验丰富、处理问题能力强的优势，使高年资护士获得工作满足感和成就感，实

现自我价值，调动了其工作积极性【3】。同时低年资护士随着基础护理的落实和巡

视时间的增加，护士进行健康教育的时间和机会增加，进行健康教育的同时专业

知识得到充分发挥和认同，增强了护士的职业认同感和成就感。

综上所述，优质护理服务活动的开展，增强了护士的责任感，丰富了护理内

涵，保证了医疗安全，提高了护理质量，患者满意，家属放心，社会和谐。

参考文献：

【1】 卫生部办公厅.2010年“优质护理服务示范程” 活动方案［Z］.2010年

1月22日

【2】 温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效

［J］.中国医院.2010年第11期

【3】 司徒定莲，莫柳娟.APN连续性护理排班模式的探讨［J］.国际医药卫

生导报.2010年3月第16卷第5期

作者简介利传倩（1970—），女，广东省阳江市人，主管护师，大专，工作单位：广东省阳东县人民医院，护理部副主任，主要从事护理管理工作。单位地址：阳江市阳东县始兴中路，联系电话0662-6651945、***，邮编：529931

第三篇：探讨开展优质护理服务的方法与效果

探讨开展优质护理服务的方法与效果

张乐 邹变 陈文娟

咸阳市第一人民医院神经内科

【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的方法与效果。方法：培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过开展优质护理服务，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

【关键词】优质护理服务；方法；效果

2011年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，从培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，进一步提高了护理服务水平。先报道如下。一般资料

我科开放床位35张，护士14名，床护比为1:0.4；护士年龄：23~43岁，平均年龄26岁；职称：主管护师1名，护师4名，护士9

名；学历：中专4名，大专9名，本科1名。方法

2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法:①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度的得到满足。③转变服务理念变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，变“要我做”为“我要做”，让患者感受亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于满足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求，真正体现优质服务。

2.2构建良好的病区环境

病区结构合理，走廊上张贴了美观、温馨的宣传展板、提示贴图及防滑标志；病房安装电视，储物柜，设施齐全的卫生间；护士站张贴护理人员规范行为准则，放置鲜花点缀；创造温暖和谐、优美舒适的环境[2]。温暖和谐的医疗环境，使患者和家属产生亲切感和责任感。

2.3 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.3.1积极推行“包干制”服务，每名责任护士分管10~14个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作。患者到病房后，责任护士热情接待，主动介绍主管医生、护士、护士长、科主任、病区环境、用餐时间及进行安全宣教。责任护士负责在院期间的所有事务。同时病房推行“护士首诊负责制”，责任护士8h在岗、24h负责制，对每个患者做到心中有数，让患者从入院到出院任何时候第一时间找到自己的护士。除此以外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈，使患者感到事事有人管时时有人问。尊

重患者的权利，通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感受。真正做到想患者所想，忧患者所忧，悲患者所悲，乐患者所乐。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。

2.3.2实施弹性排班模式，以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。本科室根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[3]，午间及夜间采取双人值班确保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除液体故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度的规避护理风险。

2.3.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3.5加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作。在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。

2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面

给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

2.5 加强礼仪修养及言行规范。规范护理人员的言行举止、仪容仪表，比如出、入院和住院期间各种治疗护理、沟通的规范化用语。完善服务职责、优化工作流程，制作了《优质护理服务手册》，开展“优质护理服务知识竞赛”；召集全体护士学习、培训。良好的仪表和行为规范，有助于护士与患者沟通交流，使患者与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解。同时，护士良好的仪表与修养有助于开展优质护理，体现人文关怀[4]，解除了患者的恐惧紧张情绪，减轻了心理压力，促进了护患间的理解，加深了患者对医护人员专业价值的认可，同时，也营造了充满关心、爱心、责任心的狐狸文化氛围，塑造了医护人员的美好形象，收到了良好的效益，提高了护理质量。

2.6 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对脑血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.7 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动里护理人员的积极性。效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理

服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。讨论

4.1开展护理优质服务的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后则会更加关注健康，护理工作人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优

质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范工程”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会[6]。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[j].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307

[2]员萍，尹照华，孔艳。实践优质护理服务必须强化人为关怀

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[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]刘文.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志.2003.20（7）：76——770

[5]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

[6]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）:5-7.

第四篇：开展“优质护理服务示范工程”活动的主要做法

开展“优质护理服务示范工程”活动的主要做法

——省医政工作会议局面交流材料

创优无止境，服务不停步。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院领导高度重视，周密部署，力求实效，始终坚持“病人利益高于一切”的医院核心价值观，将“勤奋、细致、慎独、关爱”的护理理念融入到护理服务全过程，让病人对护理工作进行满意度测评，赢得了社会及病人的好评，优质护理服务工作取得较好成效。现汇报如下：

一、基本情况

医院占地面积XXX亩，建筑面积XXX平方米，编制床位XXX张，实际开放床位XXX张，现有职工XXX多人，其中高级职称XX人，中级职称XXX人。护士总数XXX人，其中大专以上学历XXX人，床护比为1:0.43；医院设有XXX个职能科室、XXX个临床科室、XX个医技科室和120急救分中心，担负着全县XXX个乡镇XXX多万干部群众及周边市县部分群众的医疗保健、院前急救、传染病防治、突发公共卫生事件救治等任务。

二、主要做法如下：

（一）加强组织领导，确保活动实效。一是制定《优质护理服务示范工程实施方案》，成立领导小组并召开全院动员大会，明确开展优质护理服务的重要性、必要性，同时对活动的开展进行了详细的部署；二是分管领导带领开展优质护理服务的病区护士长到省厅参观学习；三是护理部不定期下科室组织协调、指导科室开展活动；2011年6月份我院还邀请江苏省人民医院护理部主任到我院作“创建舒心病房，实现优质护理”专题讲座，为我院更好地开展优质护理服务提供了理论依据和宝贵的实践经验。

（二）确立示范病区，开展示范活动。一是以工作量大，危重病人多、生活不能自理者多，护士最不想去的科室率先开展，最终选定ICU、消化内科、神经内科、神经外科作为优质护理服务试点病房，真正体现优质护理的服务内函价值。二是开展优质护理服务的病区从护士长到每位护士，从实习生到工友连同病人家属，做到相互理解、相互协助，形成一个非常和谐的医疗环境。三是制定各个岗位工作职责、服务流程及标准，实施护士分级管理（具体分为：责任组长、责任护士、辅助护士），明确各级护士任职条件、工作职责、岗位职责、福利待遇、考核标准。

（三）充实护士队伍，调整人员结构。一是招聘护士充实优质病区的护理队伍，确保4个优质护理服务病区床护比达到1:0.4X，并从其他科室抽调部分骨干护士，优化护理人员结构；二是根据工作量、病情轻重及专科特点，弹性排班，实行责任制、包干制、动态管理。

（四）建立激励机制。一是提高优质护理病区护士待遇，每月补贴护士X00—X00元人民币，包括合同护士及护理员。二是科室成本核算给予政策倾斜，对开展优质护理服务的病区所增加的人员工资奖金、每月的护士补贴等方面的支出，不计入科室成本，由院部统一安排，避免因科室支出增加，导致奖金减少。三是在年底“评优、评先、职称晋级等”给予优先政策，从而充分调动了全科医务人员的积极性，使我院的优质护理服务病区能得到顺利开展。

（五）完善支撑系统，增加设备投入。为方便护士为病人提供直接、连续性的护理服务，设备科为各优质护理病区投入治疗车，能上锁的口服药车等设备。

（六）根据专科特点，提供优质护理。一是改变功能制护理模式，实施责任制，整体护理，为患者提供连续、动态、全程的优质护理服务；二是根据病人的护理级别，提供专业护理服务，对生活不能自理的病人，护士每天均给予洗头、洗手、泡脚、翻身、叩背、擦澡更衣、口腔护理、压疮护理、会阴护理、二便护理、管道护理、安全护理、气道护理，协助进食进水，每周洗头1—2次，按需修剪指趾甲；对生活能部分自理者，给予提供必要的护理支持；对生活完全自理者给予提供必要的指导；三是对需要外出检查的病人，严格执行陪伴制度，根据病情可由医护人员或专业陪检人员送检；四是夯实基础护理，根据护理服务需求，夜班实行“双岗制”，取消单班制，并增加助早班次，使护理工作得到有效落实。五是变被动服务为主动服务，减少病人有事往护士站来回跑现象，改变护士服务地点，如将治疗车推至病房直接为病人提供连续性护理服务，并及时观察病情变化，为医生提供第一手资料。六是弹性排班，改变原有排班模式，护士长根据住院病人数，视病情轻重安排护士当班人数，实行动态性排班管理，体现能级对应。七是做好“三情”服务，将护理“三到位”有机地融入优质护理服务，做到入院时热情接待，将病人扶送到整洁的病床休息，做好入院宣教，给病人和家属留下良好的第一印象；住院期间亲情服务，护士主动下病房关心、观察、了解患者的病情及感受，及时为患者排忧解难，同时做好健康教育，加强基础护理和生活护理；出院时友情指导，包括饮食、服药、功能训练、康复护理、定期检查等，提供专业意见，做好友情指导。

（七）建立质控标准，加强检查指导。一是建立各项基础护理的工作规范标准，让每位护士明确质控目标；二是加大督查指导力度，每月定期或不定期进行护理质量检查，并针对存在问题提出整改意见；三是每月发放满意度测评表，以明确病人对护理工作服务的满意度。

三、工作成效

自开展优质护理服务示范工程活动以来，我院护士的个人素质和专业素养得到了不断地充实与完善，工作热忱得到了极大地提升，她们用服务打动患者、用亲情感动患者，同时我院采取了一系列激励措施，充分调动护士的积极性和主动性，提高护理队伍的向心力和凝聚力，提高广大护理人员的服务意识，使患者享受更贴心的服务；“把时间还给护士，把护士还给患者”，这是很多患者的心声，也是优质服务的保障，开展优质护理服务以来，优质病区病人满意度达98.92%，实现了护理服务零差错、零事故、零投诉，并多次获得病人及家属送来的感谢信及锦旗。

二○一二年四月九日

第五篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.

探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果

【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。

【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。

2方法

2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献 [1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307 [2]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313