房务部应知应会

第一篇：房务部应知应会

房务部应知应会

客房部应知应会

（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？

答：

1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；

2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。

（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？ 答：

1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。

2、清扫过程中，房门须一直打开。

3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；

4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；

5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。

（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？

答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。

（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？

答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。

（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？ 答：应遵守如下规则：

1、不得使用房内卫生间；

2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；

3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；

4、不许躺或坐在床上；

5、尽量不要触及客人的贵重物品；

6、即使客人让坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么？

答：

1、牢记“安全通道、灭火器、消火栓”的位臵；

2、熟练掌握灭火器的使用方法；

3、明确特殊情况下自己的任务及作用；

4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。

（八）杯具的消毒程序是怎样的？ 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？ 答：准备工作如下：

1、熟悉客情；

2、布臵房间；

3、检查卫生及设备；

4、调节空气；

5、准备好茶水及香巾；

6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。

（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？ 答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：“对不起，××先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。”向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？

答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。

（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？ 答：应遵循如下准则：

1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说：“我是客房清扫服务员”（不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。

2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复“我是客房清扫服务员。”

3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复“我是客房清扫服务员。”

4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。

5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。

6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。

（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？ 答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？ 答：会造成如下影响：

1、客人可能会被安排进入已出租的客房；

2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；

3、客人可能会被安排进入待维修的客房；

4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。

（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？ 答：如遇如下事项须立即报告领班：

1、宾客损坏设备、用具；

2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；

3、通知是走客房，但客房内有行李；

4、宾客生病；

5、“请勿打扰房”超过下午2时，尚不能进行打扫；

6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；

7、通知是空房但有客人住过；

8、水电设备故障；

9、有动物在房内；

10、发现害类（如鼠类）在客房内；

11、客人携带违禁物品；

12、住客与身份证上已知情况不符；

13、住客房内无行李或行李极少；

14、客人开了房，但未使用；

15、损坏了客人用品；

16、未经许可，家具设备已搬运；

17、其他特殊情况。

（十六）当发现住客患病时该如何处理？

答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项：

1、询问客人的病情；

2、告诉客人饭店有医务室；

3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；

4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放臵床边；

5、加强对患病住客房间的观察。

房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。

（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？

答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？ 答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：

1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；

2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；

3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；

4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。（十九）需清扫的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？

答：当需清扫的房间挂上“请勿打扰”牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着“请勿打扰”牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？ 答：当客人向你投诉时，应做如下处理：

1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；

2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；

3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；

4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；

5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？

答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？ 答：应注意如下安全措施：

1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；

2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；

3、房态报告表应对外人保密：

4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要观察“请勿打扰”房，若有疑问及时向领班报告；

6、如有房客生病，及时向领班报告；

7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；

8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；

9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？ 答：处理如下：

１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？”征得客人同意后方可进房； ２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； ３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。

（二十四）发现客人生病时怎么处理？ 答：处理如下：

１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。” ２、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用；

３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务；” ４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作； ５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。

（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：

1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”

3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。（二十六）客人在房内打架怎么处理？

答：

1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；

2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；

3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；

5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？ 答：

1、向客人表示歉意；

2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；

3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍；

4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；

5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。

（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 答：

1、首先不要补这两条面巾；

2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；

3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 答：

1、了解客人需要增加这些物品的原因；

2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；

3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；

4、将此情况及时报给大堂副理。

（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？

答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。

33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？ 答：应按照如下程序标准进入房间服务：

1、检查房门是否挂有“请勿打扰”牌或上双锁；

2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；

3、在门外等候10秒，倾听房内动静；

4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；

5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；

6、询问“可以进来吗？”无人应答后方可进入房间；

7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问“是否可以打扫房间”；

8、进房后，将“正在清扫房间”牌挂在门口，并将门全部打开；

9、在卫生班工作表上填写进房时间。

（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？

答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？ 答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布臵。

（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角。

（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。

（三十六）如何开夜床？ 答：开夜床的标准如下：

1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；

2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放臵在行李柜内或沙发上，不得放臵在地上；

3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；

4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开臵于地巾右上角，打开夜灯；

5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；

6、客人睡过的床要重新整理；

7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。前厅部应知应会

（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？

答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。

（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？

答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。

（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？

答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。

（四）住宿登记的重要性？

答：

1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；

2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；

3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；

4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。

（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？

答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。

（六）顾客投诉的心理分析？

答：

1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。

2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。

3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。

（七）投诉的原因？

答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:

1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；

2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；

3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；

4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。

客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：

1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；

2、定价和服务收费有不合理处；

3、地理位臵影响交通或通讯困难；

4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。

（八）行李破损怎么办？

答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。

（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？

答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。

（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？

答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。

（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？

答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。

（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？ 答：

1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；

1、建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；

2、询问客人对房间的意见，以便下次改进；

3、向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；

4、若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。

（十三）遇到刁难客人怎么办？

答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。

（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？

答：

1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；

2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;

3、问清客人离店后信件的处理；

4、客人的同事来时，要填写入住资料;

5、更改资料，并保存原住客资料。

（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？

答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房，并再次向客人致歉。（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？

答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够）

答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？

答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？

答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。

（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？

答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？

答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。

（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？

答：

1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；

2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；

3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；

4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；

5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？

答：

1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。

2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。

3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。

4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。

5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。

6、记录归档。

（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？

答：

1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；

2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；

3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；

4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；

5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：

1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；

2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；

3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；

4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；

5、做好离店访客的记录并备案。（二十六）住客换房程序？ 答：换房程序如下：

1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；

2、填“房价、房号变更单”请客人签名确认；

3、收回原IC卡；

4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；

5、请收银员签收“换房单”，并查询话费；

6、更改房态表及房显栏资料；

7、电脑操作换房；

8、在交接本上注明换房记录。

（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？

答：

1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；

2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；

3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；

4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；

5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。

（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？

答：

1、首先确认是否有客人委托书；

2、如有则进行核对；

3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；

4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；

5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；

6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？ 答：接待客人入住的注意事项如下：

1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；

2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。

（三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？

答：事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有无人在房间）。

（三十一）接待客人时应注意哪些要领？ 答：应注意如下要领：

1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。

2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。

3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，也须忍耐，切记“客人永远是对的”。

4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。

5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。

（三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？ 答：工作程序如下：

1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用；

2、询问客人有无最新消费；

3、登记新转来的账单；

4、汇总客账总额，并复核两次；

5、交客人过目认同，并请客人付款；

6、收银员点数，在账单上加盖“收讫”图章；

7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理；

8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人；

9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；

10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。（三十三）酒店接受哪些预付方式？

答：酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。客人入住登记时，应注明结算方式。

（三十四）如何进行退房结算？

答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。

第二篇：保安部应知应会

培训资料

秩

序

部

应

知

应

会

第一节 保安员仪容仪表及文明用语

1、男保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和深色袜子；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，不理光头，不留长发；面部清洁，不留胡须，无眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超过0.5厘米；（4）不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

2、女保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和肉色丝袜；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后；不可浓妆艳抹；（3）指甲不超过0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

3、保安员标准站姿是怎样的？ 答：（1）跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方；（2）立正式：双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。

4、保安员标准坐姿是怎样的？

答：身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

5、保安员标准走姿是怎样的？

答：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。

6、保安员标准敬礼姿势是怎样的？

答：敬礼前保持立正姿势，客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

7、保安员常用文明服务用语有哪些？ 答：（1）解释规劝类：“对不起，公司规定……，谢谢您的理解和支持！”、“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场”

（2）要求业户出示放行条时：“麻烦您出示放行条”、“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”、“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！

（3）盘查类：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好！请问您找哪位？”、“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”

第二节 各岗位业务知识

执勤岗

8、执勤岗位人员当值期间需要做什么？

答：负责所属区域内的公共秩序和交通秩序的维护；负责违章停车的纠正和处理；负责所属区域范围内安全隐患的排查和处理；负责处理监控中心和班长安排的各项事宜；负责确保所管区域内的设施设备及清洁卫生的良好；负责按照要求登记好《值班记录本》。

岗位执勤过程中，遇有在自己职权范围内无法处理的，应立即上报至班长、队长或主管。

9、有陌生人到小区拜访业主时，应该怎样处理？ 答：非封闭管理小区：观察来访人员情况，必要时请其出示证件，并在《来访人员登记表》上详细记录；形迹可疑的，应汇报中队长派人跟随。

封闭管理小区：门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，通过对讲门铃向业户核实来访人员的真实身份，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》，方可

进入小区。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。

10、保安员在查验业主证、装修工人出入证、放行条等证件时，有哪些注意事项？

答：（1）应站在业户前进方向的侧前方1步的距离；（2）向对方敬礼，并问好：“你好，请……”提出查验证件的请求；（3）应双手接过对方证件，明确证件类型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改伪造迹象、放行物品等内容是否准确；（4）查验完毕后，内容正确的，应详细记录，将证件双手送还对方，并对对方的支持和配合表示感谢，再次向对方敬礼。

11、业户要求带出大件物品时怎么处理？

答：业户要求带出大件物品，是需要到客服中心前台办理放行条的，而进出岗需要查验是否有放行条，并核对放行条所列内容是否与实际物件相一致。核对无误后，在放行条上签字确认。

12、小区内对机动车辆行车有什么具体要求？

答：进入园区的车辆应慢行，直线段限时速15公里，进入地下车库或园区拐弯处（包括别墅路段）时速限5公里。

禁止５吨以上超重车辆进入石材路。园区不允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。

13、交接班的注意事项有哪些？

答：

1、各岗位提前10分钟到岗办理交接手续；

2、交接双方共同对岗位上使用的器材、设备进行盘点，确认其完好和数量；

3、双方对所属区域的公共设施、卫生情况及车辆等进行一次巡查；

4、确认需要继续跟进之事宜；

5、交接情况必须在《值班记录本》上记录并双方签字确认。

巡逻岗

14、巡逻岗秩序员每天需要巡查的范围有哪些？

答：责任区域内的楼梯、电梯大堂、停车场、合院、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线，包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当, 以防贼人非法进入或攀爬入内，每天不同时段的检查内容要有侧重点。

15、巡逻岗秩序员的巡查重点内容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、绳索、铁丝、撬杠、轧剪以及计算机、摄像机打印机、复印机等贵重物品；

2、空房间、管道间、强弱电间、是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁；

3、是否有在楼层逗留；

4、是否有撬门撬锁的现象，吊顶是否有挪动、损坏迹象；

5、楼层是否有可疑人员徘徊的现象；

6、是否有人正在运送大宗物资的情况；

7、装修单位的巡查；

16、巡查工作的要点有哪些？ 答：（1）听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。

（2）看（眼观）——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况，电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施,区域内卫生、设备运行情况，消防设施情况、住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。

（3）嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即汇报中队长处理。

（5）想（动脑想）——分析判断情况，想方设法地解决问题。（6）做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头纸屑等顺手捡起来等。）

17、发现业主房间门虚掩，没有关上时应该做什么？ 答：（1）询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。

（2）如房间内无人，汇报中队长，请求客服前台联系业户，保护现场直至房主到来。（3）阻止无关人员进入，并保持房间门原有状态。

18、巡查中可能会发现哪些可能危及人身安全的情况？

答：屋顶、空间、墙壁、本身的损坏松动，将要下坠、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑、挖设沟坑、有尖锐突起等现象；未成年人、精神病人在危险部位、实施与其行为能力不相符的行为现象（比如小孩子跑进人工湖中“游泳”）；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；我方或施工单位施工为未设立防护围挡、安全警示标志。

19、巡查中发现可能危及人身安全的情况时应该怎样处理？

答：保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证；保持处臵全过程的记录，并及时向上级报告。

20、发现明显被盗迹象的应该怎样处理？

答：立即报告班长和队长，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入；详细记录巡查人员、发现时间、地点；监控中心立即查询附近区域的监控录像，寻找可疑点.21、巡逻保安员如何对装修户进行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以证明其身份；（2）到达装修现场后，首先查看是否张贴《装修许可证》，并对照《装修许可证》的审批内容进行检查；（3）重点查看项目：有无按照要求配备灭火器；装修工人是否办理出入证件；是否文明施工；是否有破坏公共、消防设施等；检查情况必须详细登记在《装修巡查签到表》上；（4）发现违章行为须立即制止其继续施工，并将工人清理出场。必要时，通知客服部或工程部到场处理。

监控中心岗

22、监控中心接听业户来电有什么要求？

答：在电话铃响三声之内接听电话。第一句话必须是：“您好，龙光物业，xxx为您服务。”

23、对于业主的咨询、求助应该怎样处理？

答：对于业主的咨询和求助，能够处理的，立即处理；不能够处理的需回答：“您好，非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”然后向客服前台或上级领导请示意见。

24、对于业户的报修和投诉、建议应该怎样处理？

答：对于业户的报修和投诉、建议，应该详细记录，并向业主解释我们会安排专人跟进这个事情，然后将业主反映的问题迅速转到客服前台处理。在通话将结束之时，可以向业主介绍前台的电话号码，并表示是为了提供更好的服务。

25、秩序员向监控中心请求支援应该怎样处理？

答：

1、请秩序员保持冷静，简要描述具体场景，确认是匪警、火警还是发生意外伤害事故等情况。

2、迅速向值班班长、队长报告，并视事态的严重程度向秩序部主管报告。

3、根据上级领导的指示，采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施。

26、有人要求查看监控录像时应该怎样处理？

答：查阅和拷贝监控录像资料必须报部门主管，并经部门负责人批准后方可。必要时可以以“公共视频监控录像的调用需要征得警察部门的许可”为由婉拒查看要求。对于闯入监控室强行翻阅资料者，立即汇报班长、队长处理。

27、监控室设备出现故障时该怎样处理？

答：设备出现故障时立即向班长、队长汇报，向工程部报修，并详细记录在值班记录上。当班未处理完毕的，应当在交接班时要详细检查设备的运行情况，并提醒接班人注意跟进。

28、监控视频上显示小区内某区域出现异常情况怎样处理？ 答：

1、在监控视频上发现有人盗窃、抢劫、破坏公物等违法犯罪活动时，应立即向班长、队长和该区域岗位汇报，并详细记录；

2、按照班长、队长指示，采取采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施，并将该视频备份存档。

29、消防控制中心的消防控制柜报警后如何处理？

答：立即查看报警的具体地点，并马上通知就近岗位或巡逻队队员提着灭火器3分钟内赶往现场查看处理。待现场查看人员回复情况后，视情况处理：

1、如属误报，确认后将主机复位，并详细登记在值班记录本上；

2、如确有火情，请参照火警预案处理。

车场岗

30、停车场执勤人员的工作要求是什么？

答：执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻、检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班班长、队长。

发现有人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者，由保安部通知车主，商讨处理办法，将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等)，记录在案。并由保安部向公司领导报告，必要时通知公安机关。

31、对驶入停车场的车辆，执勤人员应该检查什么内容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进入园区。

2、下车前提醒车主车内不要放臵贵重物品，车卡必须要随身携带。

3、提醒车主锁好车门，打开防盗系统。

4、机动车停车后要关闭发动机、大灯。

5、根据要求对车库内的车辆数量、外观等进行巡查并做好记录。

车场收费岗

32、车场收费岗的主要工作是什么？

答：

1、操作收费软件，放行月保车辆，收取临保费用，开具临保发票；

2、确保收取的临保费用与收费系统产生的应收费用一致；

3、详细记录军警车、消防车等各类免费车辆；

4、发现设备故障或紧急事件时，立即上报班长、队长、主管或监控室。

33、停车场收费岗的收费操作要求是怎样的？

答：

1、协助业户刷卡进出；

2、临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，您从xx时到xx时停车xx小时，共xx元！”；

3、业户缴纳现金时应说：“收您xx元，找零xx元，请收好！”；

4、将零钱和发票一并递到业户手中；

5、在放行并道别时，应该向业户微笑致意，并说“请慢走，一路平安！”

34、哪些车辆属于可以免费出入的车辆？

答：各类执行公务的军（警）车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆等；其他经公司同意的免费车辆。免费车辆的清单必须在车辆收费处存档以备查。

35、免费车辆出入时应该怎样操作？

答：由收费员实行手动开闸，同时在《车辆出入登记表》上做好详细登记。当班班长每天交班时对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。

36、月保车辆的出入管理应该怎样操作？

答：月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，车辆进入小区，按规定停放到指定位臵；月保车出小区时，在出口道闸处刷月保卡，收费员核对进出场图像。

37、临保车辆的出入管理应该怎样操作？

临保车辆进入小区时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金

额，收取相应停车费用，并开具发票后予以放行。

38、如果IC卡显示的车辆信息与实际车辆不符，应该怎么办？ 答：迅速截停可疑车辆，通知当班班长、队长、主管及工程主管到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，由当班班长、队长、主管或工程主管处理。

39、临保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：临保IC卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符：

如资料不符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如资料相符，收费员须在《停车卡遗失损坏登记表》上做好详细登记，核实电脑显示的入场时间收取停车费，按30元标准收取IC卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提供）。

40、月保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：月保IC卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符：

如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如证件相符，收费员须在《停车场特殊车辆出入登记表》上做好详细登记，同时要求车主签名确认车辆驶出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。

消防岗

41、消防管理工作的职责分工是怎样的？ 答：秩序部负责消防设备、设施的检查和管理，以及火灾的处理。工程部负责消防设备、设施的维修、保养与补充。

42、消防专员如何对灭火器进行检查？ 应至少每月对园区内的灭火器检查1次。检查时首先查看灭火器是否在保质期内。如果已经超过2年，一律回收处理，不得继续使用；未过期的，查看指针是否指在绿色区域，否则应当回收加压处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

43、消防专员如何对消火栓进行检查？

每月都要对消火栓进行一次检查。首先检查封条是否完好，如果

确定完好，则在封条上注明当月日期并签名。

每季度的第一个月，必须有一次的开箱检查，核实设备有无缺失、损坏、生锈等。如有问题，及时记录，并报部门集中上报处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

44、施工单位需要动火作业时需要遵守哪些规定？ 答：（1）因施工需要动火工作，施工单位必须在动火前到客服前台办理临时动火作业申请手续，经批准后发放相关作业许可证后，方能动火，动火时必须通知消防中心派监督员，监督员确定安全后方可动火；（2）施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材，并要指定责任人，严格执行安全操作规程，在落实安全措施后方可动火；（3）动火时发现不安全苗头应立即停止动火;（4）发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施；（5）动火完毕必须清理现场，确定安全后方能离去。

45、在小区内发现火警后应如何处理？

答：第一时间赶到现场，并向当班班长、队长或主管汇报，在就近的地点上取得灭火器材进行救火。根据火情的大小，确定是否拨打119进行报警。

46、灭火的基本措施是怎样做的？

答：按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。

1．冷却灭火法

这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上。2．隔离灭火法

隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的物质隔离或移开，中断可燃烧物质的供给，使燃烧缺少可燃物而停止。

3．窒息灭火法

窒息灭火法是使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法

47、拨打119火警电话时的注意事项有哪些？

答：1．拿起话筒拨“119”号键，直至听到对方回话。

2．使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位臵，要详细讲明什么小区.栋.楼，或什么街道.门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。

3．讲清起火部位.燃烧物品.火势大小.火场面积，起火部位可分为：住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库；燃烧物质可分：油、化学物质.一般物质。

4．讲清起火业主属多层建筑，还是属于高层建筑(在几层)。5．讲清报警人的姓名.联系电话号码，以便随时联系。

6．如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。

秩序部班长

48、秩序部班长的主要工作内容是什么？

答：

1、组织本班集合、上岗、接班、查检岗位物品；

2、组织班前班后会，对当班注意事项进行强调，对当班情况进行总结；

3、当班时间检查岗位执勤情况；定期检查员工宿舍，查看后勤内务情况；

4、及时处理小区内发生的各类事件，不能处理的上报队长或主管；

5、负责本班的学习及新入职员工的培训；

6、负责本班的团队建设工作，营造一个团结高效，有组织有纪律的团队氛围。

49、怎样组织本班上岗？

答：

1、全班即将上岗人员统一集合，整理仪容仪表和队列，必要时可以采用唱歌、喊口号等行为振奋精神；

2、中队长指出各岗位的注意事项；

3、中队长对各队员的岗位进行安排；

4、列队进入岗位，换下上一班人员；

5、各岗位与上一班人员进行岗位交接；

6、中队长与上一班中队长进行岗位交接。

50、接班班长与交班班班长进行岗位交接的重点是什么？

答：

1、有无特殊事件发生；

2、是否有未处理完毕的投诉；

3、园区内的车辆停放情况；

4、是否有未处理完毕的违章事件；

5、是否有未完成的领导指示。

51、本班里来了新员工应该注意哪些事项？

答：

1、与新员工进行面谈，了解他对本行业、小区物业的熟悉程度，初步判断他的性格、家庭背景、知识面和灵活程度；

2、向新员工介绍小区情况和秩序部的岗位要求，尤其是纪律要求；

3、可以根据员工的基本情况安排不同的岗位，例如综合素质较高，反映灵活的队员可以安排在重要岗位学习；

4、向全班队员介绍新员工，鼓励他融入团队，注意保护新员工，避免欺负新人的情况出现；

5、及时

了解新员工心中的落差，减少新员工的牢骚，减少新员工流失。

52、班里有部分员工商量集体辞职时，应该怎样处理？ 答：

1、及时了解参与议论的人员人数，分析事态的严重程度；

2、与队员坦诚沟通，了解队员预备集体离职的原因；

3、与其中态度最活跃的员工进行沟通，要求其停止串联活动；

4、对个别态度坚决的队员，应尽快允许其离职；

5、对其他可以挽留的队员，通过座谈会、答疑解惑、集体活动等方式，稳定团队；

6、情况严重时，应立即报告队长或主管。

第三节 各岗位通用知识

53、对讲机使用的基本要求是怎样？ 答：（1）学会基本的对讲机操作：开机、关机、调频、呼叫、更换电池；（2）不能频繁更换电池，需待一块电池电量基本用尽时才可更换电池；（3）禁止私自调换对讲机频率；（4）禁止私自拆卸对讲机；（5）每个班次交接时需检查对讲机使用情况，对讲机有故障的，及时向班长汇报；（6）禁止把对讲机拿在手中把玩，甩动；（7）不得使用对讲机沟通与工作无关的事情。

54、对讲机使用语言规范是怎样的？ 答：（1）上级向下级发出指令时文明用语程序规范： 主叫：“×号岗、×号岗，听到请回话。”被叫：“×号岗收到，请指示”。主叫：具体工作安排或询问事项，如：“有××领导××时间来视察，请做好准备”。被叫：回答“明白”。

（2）下级向上级汇报工作时文明用语程序规范 主叫：“××班长、队长、主管收到请回话。”被叫：“收到，请讲。”

主叫：××岗正常，汇报完毕。

主叫：××岗发生异常情况，请指示、请指示（或请派人支援）。上级接到下级的汇报后应马上回复：收到、收到，情况明白。（并给予指令性处理办法）。

55、手电、大衣、雨伞的使用管理要求是什么？ 答：（1）爱护使用手电、雨伞、大衣，严禁非工作需要私自使用。（2）对于雨后用过的雨伞收回值班室统一保管。（3）岗位应配发手电，并保持能随时正常使用。（4）保安巡岗夜晚值班时，一定要佩戴

手电，不使用时，应把电池最上一节倒放或把电池卸出保管。（5）冬季大衣使用完毕后，应统一清洁交仓库保存。交接班时，应进行检查发现问题及时上报。

56、宿舍卫生方面应该注意哪些事项？

答：

1、住宿员工每天自行整理好床铺，整齐叠放被单、床褥，个人物品要妥善保存，防止遗失，不乱扔垃圾杂物；

2、注意做好宿舍的卫生清洁工作，每天安排人员对宿舍卫生进行轮值；

3、在班长的安排下，定期进行集体大扫除活动；

4、宿舍应定期进行四害消杀工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事项？

答：

1、严禁出入无人宿舍，未经同意严禁擅自翻动、使用他人物品；

2、离开宿舍，要关好门窗；

3、不得在房间内使用电炉，电饭煲，电炒锅等大功率电器；不得擅自增拆水龙头、电插座、开关、乱接电线等水电设施；

4、宿舍内严禁存放违禁的各种易燃易爆品，同时，应时刻保持消防应急通道的畅通。

58、宿舍纪律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍内酗酒、吵闹滋事、聚众打牌、玩麻将、大声喧哗及大音量开放收、录音机、各型光盘播放机、电视机等音响设备，以免影响他人休息；（2）严禁从事黄、赌、毒等违法犯罪活动；（3）严禁留宿外来人员，有客人来访的，须在晚上22：00前送离宿舍；（4）未经批准不得擅自调整、调换房间或霸占他人房间、床位等。如经查实确有霸占他人房间、床位激发冲头和矛盾的，立即汇报班长或队长。

59、发现业户之间斗殴应该怎样处理？

答：

1、临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻当事双方。同时拨打110进行报警。

2、首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。

3、在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全，防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。

4、收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事

件进行处理。

5、对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。60、执勤过程中发现犯罪嫌疑人如何处理？

答：将其控制住，不能让其逃脱；拨打110报警，并向当班班长和保安经理汇报；警察到场前不得对犯罪嫌疑人实施审讯、殴打等措施。

61、在小区范围内拣到财物应该如何处理？

答：立即向当班班长、队长和监控中心汇报，并通知客服前台，等待失主领回；若拾获名贵物品或数额巨大的现金，应立即交警察处理，并将详细情况记录。

62、需要申请调班时应该怎样操作？

答：如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经队长、主管批准后，方可换班，严禁私自换班。

63、需要请假时应该怎样操作？

答：

1、秩序员请假外出时，必须填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经队长、主管批准不得外出。秩序员值勤期间无特殊事由不得请假。

2、请假2天以内由主管批准。请假2天以上，需走完所有流程后方可离队。

64、有新闻媒体到小区采访，该如何应对？ 答：（1）礼貌地、有礼有节地进行接待，请媒体朋友到客服中心办公室，切忌不由分说地阻止其采访，更不能有任何身体上的接触；（2）任何人不得接受采访，代表公司发表任何言论；（3）第一时间上报队长、主管及部门经理。

65、发现电梯困人时该如何处理？ 答：（1）及时报告：

立即报告监控中心和当班班长、队长，由监控中心通知工程部电梯工或电梯委托保养单位工作人员，立即赶到现场抢救。如情况严重可视情况报“119、110、120”实行救助。

（2）了解情况．做好稳定工作： 认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中在做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人．小孩子．孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员

通报有关情况。

（3）待工程部电梯工到现场后，配合救援。未经许可，保安员绝对不可独立进行救援操作，以免误伤。

第四节 相关业务知识

66、客服中心前台的位臵是在？前台服务电话是？前台服务时间是？

答：各客服中心具体设定。

67、哪些业务可以在客服中心前台办理？

答：各客服中心具体设定（例如，缴交管理费、车辆月保、报修、办理业主证等）。

75、小区的管理费、水费、电费、煤气费的收费标准是？ 答：各客服中心具体设定

76、业户咨询居委会、派出所、幼儿园、水电公司等相关单位业务电话时应该怎样处理？

答：监控中心可直接回答；户外岗位可以直接回答；如无法确定的，也可以请业主咨询客服前台或监控中心。

77、业户向秩序员报修或者投诉时应该怎样处理？

答：

1、礼貌耐心倾听，对投诉表示歉意，并在值班记录本上详细记录业户姓名，联系方式，房号和要求，并告知业户客服前台电话，欢迎随时来电来访；

2、将业户反映的内容转告客服前台，由客服前台继续跟进。

第五节 法律法规篇（额外附加）

《中华人民共和国治安管理处罚法》条款摘录

第二条 扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

第十五条 醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。

醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。

第三十二条 非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较轻的，处警告或者二百元以下罚款。

非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：

（一）结伙殴打、伤害他人的；

（二）殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；

（三）多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

《中华人民共和国物业管理条例》条款摘录

第二条 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。

物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

第三篇：前厅部应知应会

朗廷·大公馆

Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会

前厅部功能简介

前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。总服务台包括：

1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；

2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；

3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；

鞋吧区包括：

1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；

2、客鞋存放区：鞋柜有500个；

3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；

4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；

其他区域包括：

5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；

6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；

7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；

8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；

9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分为会员及非会员手牌。

11、擦鞋价格分为：

12、鞋垫价格：

13、鞋油鞋腊价格：

第四篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第五篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。