河北省办税服务厅管理实施办法(试行)[合集5篇]

第一篇：河北省办税服务厅管理实施办法(试行)

邢台市国家税务局文件 邢国税发„2010‟63号

邢台市国家税务局

关于转发《办税服务厅管理实施办法（试行）》的通知

各县、市、区国家税务局：

现将•河北省国家税务局关于印发†办税服务厅管理实施办法（试行）‡的通知‣（冀国税发[2010]87号）转发给你们，请认真贯彻落实。执行中遇有问题请及时向市局（纳税服务科）反馈。

二○一○年七月二日 河北省国家税务局文件 冀国税发„2010‟87号

河北省国家税务局关于印发

《办税服务厅管理实施办法（试行）》的通知

各市国家税务局：

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，提高纳税服务水平，根据国家税务总局•办税服务厅管理办法（试行）‣，省局制定了•办税服务厅管理实施办法（试行）‣，现印发你们，请认真贯彻执行。执行中遇有问题，请及时向省局（纳税服务处）反馈。

二○一○年六月十八日

办税服务厅管理实施办法（试行）

第一条 为规范和加强办税服务厅管理，进一步提高办税服务质量和效率，根据总局•办税服务厅管理办法（试行）‣有关规定，结合我省实际，制定本实施办法。

第二条 办税服务厅是为纳税人提供纳税服务的重要场所。坚持征纳双方法律地位平等理念，创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，不断提高纳税人满意度和税法遵从 度，是各级国税机关的重要任务。

第三条 各级国税机关应以软环境建设为核心，按照统筹兼顾、合理推进、实事求是的原则，建设标准化规范化办税服务厅。

第四条 各级国税机关应加强办税服务厅管理，调整和转换办税服务厅功能，增加办税服务厅税法宣传、咨询、辅导岗位和人员。

第五条 各级国税机关应充分利用信息技术，按照要求统一办税流程，探索推行涉税事项“同城通办”服务。提倡与地税机关共建办税服务厅，鼓励办税服务融入地方政务服务。第六条 办税服务厅可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口；或合并综合服务、申报纳税窗口职能，设置综合服务、发票管理两类窗口；或合并综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口职能，设置综合服务窗口。

县（市、区）级国税机关应积极创造条件设置综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供全职能窗口服务。

第七条 办税服务厅应设置综合服务、发票管理、申报征收、资料管理、主任（值班长）和咨询辅导岗位。

（一）综合服务岗位职责： 1.办理纳税人、扣缴义务人税务登 记事项；

2.受理行政许可、涉税审批申请，办理备案事项；

3.实施税务违法的简易处罚； 4.办理其他相关事项。

（二）发票管理岗位职责： 1.办理发票计划、库房结存、发票核销、发票挂失等事项；

2.办理柜台库存、发票（验旧）发售、发票缴销等事项； 3.办理发票代开事项； 4.办理其他相关事项。

（三）申报征收岗位职责： 1.办理纳税申报事项； 2.办理税款征收事项；

3.办理认证、报税、其他抵扣凭证信息采集和票表比对等事项；

4.办理委托代征报告、代扣代缴报告、代征代扣结报单等报告事项； 5.办理其他相关事项。

（四）资料管理岗位职责： 1.各类文书、资料的管理与传递； 2.办理征收会计凭证的收发及核算等事项；

3.通过相关业务系统对各岗位录入数据进行监控和复核； 4.办理其他相关事项。

（五）主任（值班长）岗位职责： 1.办税服务厅职责范围内涉税申请事项的审批；

2.调配工作资源，对突发事件及时进行处理和上报，维护正常工作秩序； 3.受理纳税人现场投诉，处理意见箱、举报箱收集的信件； 4.办理其他相关事项。

（六）咨询辅导岗位职责： 1.解答咨询，提供辅导，引导纳税人办理涉税事项；

2.发放税法宣传资料和空白表证单书，宣传税收政策；

3.受理纳税人预约咨询和预约办税事项； 4.及时维护、更新办税公开设施内容

5.办理其他相关事项。

第八条 提供全职能窗口服务的办税服务厅可合并综合服务、发票管理、申报征收岗职责，统一为综合服务岗职责。办税服务厅可根据业务量、人员配备等实际情况，合理布局窗口数量，合并窗口功能和岗位职能。

第九条 办税服务厅窗口工作人员应按照公正文明、程序合法、准确高效的服务要求，遵守基本服务制度规范和工作人员行为规范等相关规定；熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业 务标准、操作技能等，保证业务处理的规范性和准确性；及时将应归档资料移交资料管理岗归档。

第十条 办税服务厅各岗位与其他业务部门之间涉税纸质资料的移交、传递统一由资料管理岗办理。

办税服务厅与其他业务部门之间及办税服务厅各岗位之间要密切配合，加强工作衔接和信息沟通，做到责任明晰、衔接有序、运转顺畅。

第十一条 县（市、区）级国税机关应明确办税服务厅资料交接时间和地点，业务量较大时，办税服务厅可随时通知其他业务部门交接资料。实行“同城通办”的办税服务厅之间的涉税资料交接时间、地点由市级国税机关明确。

第十二条 办税服务厅应按照如下要求，做好纳税服务工作。

（一）服务态度：尊重、耐心、周到。

（二）办税服务：规范、便捷、高效。

（三）咨询服务：准确、及时、完整。

（四）环境建设：简洁、实用、统一。第十三条

办税服务厅应落实好以下工作制度：

（一）办税公开；

（二）导税服务；

（三）全程服务；

（四）限时服务；

（五）延时服务；

（六）预约服务；

（七）提醒服务；

（八）首问责任；

（九）一次性告知服务；

（十）应急处理。

市级国税机关应按照以上制度统一各项服务工作标准。

第十四条 办税服务厅可提供主动回复、绿色通道等服务。

主动回复服务。受理纳税人咨询,对不能当场解答的疑难问题，应记录问题内容和纳税人联系方式，与有关部门沟通明确后及时回复纳税人；受理纳税人 办税事项，对不能即时办结的涉税审批事项，及时将审批结果通知纳税人。绿色通道服务。办税服务厅应积极创造条件，优先为以下纳税人办理涉税事项：

1.纳税信用等级为A级的纳税人； 2.市级以上重点税源企业； 3.其他按照国家规定应提供绿色通道服务的纳税人。

第十五条 办税服务厅应按照有关规定，通过办税公开设施公开相关内容，重点公开以下内容：

（一）纳税人权利与义务；

（二）行政许可与行政审批的内容和 程序；

（三）办税服务内容、流程及适用范围；

（四）办理涉税事项服务承诺。

第十六条 办税服务厅应根据规模大小设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、资料填写区和等候休息区等功能区域。县（市、区）级国税机关可按照适用、有效、整洁的原则适当合并功能区域并合理确定各功能区域面积和比例。各功能区域应按以下要求配备设备设施：

（一）办税服务区为纳税人提供必要办公用品，各地可根据具体情况配备排 队叫号机、服务质量评价器等相关设备设施。

（二）咨询辅导区设置咨询辅导台或导税服务台，提供导税服务和预约服务，发放空白表证单书，配备供咨询辅导岗人员使用的电脑、电话以及必要办公用品。

（三）自助办税区配备计算机，可根据实际情况配备自助办税终端（ARM机）、打印机、扫描仪等自助办税服务设备。

（四）资料填写区提供桌椅、各类表证单书填写范本、笔墨、复写纸等办税用品。

（五）等候休息区为纳税人提供休息座椅、饮用水和纸杯，可配备供纳税人观看的电视。

第十七条

办税服务厅应为主任（值班长）岗人员设置值班长工作台，也可合并至咨询辅导台或导税服务台。

第十八条

公告栏、宣传资料取阅架、电子显示屏、触摸屏等办税公开设施应在办税服务厅内合理安装设置。办公时间应在户外醒目位置公开。

第十九条

办税服务厅应按照总局规定统一设置外部标识和内部标识。

第二十条

办税服务厅应建立健全政治业务学习、税容风纪、服务投诉处理、廉政管理、安全管理、环境卫生、AB岗互补等日常管理制度。

第二十一条

对可能发生的自然灾害、系统故障、电力故障、排队拥挤等突发事件，办税服务厅应制定应急预案，明确处理措施，建立健全应急机制，确保各项工作安全运行。

第二十二条

办税服务厅应建立定性和定量相结合的考核评价指标体系，考核内容主要包括工作质量和工作制度，工作质量主要指政策执行、工作量、信息录入和资料传递等情况；工作制度主要指政治业务学习、税容风纪、服务质量、廉政管理、安全管理、环境卫生等 情况。

第二十三条

办税服务厅可成立考核小组，具体负责考核工作的实施，考核可采取集中考核方式，依月、季、半年或年度进行，也可采取集中与日常考核相结合的方式进行。

第二十四条

办税服务厅应根据考核结果查找工作薄弱环节，采取奖惩措施，不断改进和提高服务质量和水平。

第二十五条

各级国税机关应加强对办税服务厅的考核，完善考核制度，及时通报考核结果，将对办税服务厅的考核纳入年度目标工作考核内容。

第二十六条

县（市、区）级国税机关应按统一要求编制办税服务厅人员工作编号。办税服务厅人员接听、回复纳税人电话，首先应告知纳税人工作编号。

第二十七条 市级国税机关应制定办税服务厅与其他部门工作人员定期轮岗制度，明确轮岗比例和轮岗时间。

第二十八条 县（市、区）级国税机关选拔任用工作人员，同等条件下应优先考虑具备办税服务厅工作经历人员。

第二十九条 市级国税机关应制订办税服务厅人员年度培训计划，加强工作人员政治、业务、服务技能等方面的培训，科级以下干部每年参加脱产培训时间累计不得少于12天。第三十条 各级国税机关应加强办税服务厅纳税服务人才的培养，通过推荐、考试等方式发现、选拔优秀人员纳入纳税服务人才库。

第三十一条 办税服务厅可在保证工作正常运转的前提下，统筹安排工作人员轮流上岗、轮流调休，保障人员身心健康。

第三十二条 办税服务厅工作人员应按照以下行为规范为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务。

（一）着装规范：统一着装、规范得体；

（二）仪容举止：整洁大方、庄重 文明；

（三）岗前准备：充分准备、准时上岗；

（四）接待规范：态度谦和、以礼待人；

（五）冲突处理：平复情绪、沟通解决；

（六）工作纪律：廉洁自律、严守法纪；

（七）规范用语：文明礼貌、和蔼可亲；

（八）服务忌语：不可冷漠、不可烦躁。

第三十三条

各市国家税务局可根据本实施办法制定相应配套措施和具体操作规范。

本实施办法由河北省国家税务局负责解释。

第三十四条 本实施办法与国家税务总局印发的•办税服务厅管理办法（试行）‣一并试行。•河北省国税系统办税服务厅管理办法（试行）‣（冀国税发„2005‟35号）同时废止。

信息公开选项：主动公开

河北省国家税务局办公室 2010年6月21日封发 校对：纳税服务处 田伟光

信息公开选项：主动公开

邢台市国家税务局办公室 2010年7月9日封发 校对：纳税服务科 高献方

第二篇：办税服务厅管理办法(试行

国家税务总局

关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知

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国税发[2009]128号

成文日期：2009-08-

31字体：【大】【中】【小】

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现

印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服

务司）。

国家税务总局

二○○九年八月三十一日

办税服务厅管理办法（试行）

第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税

收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事

项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条 税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳

成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。

第四条 税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创

造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。

第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。

第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规

定的以外，由办税服务厅统一受理。

第七条 办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

（四）实施税务违法的简易处罚；

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

（八）办理其他相关事项。

第八条 各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。

第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。第十二条 具备条件的地区应当积极推行以下服务：

（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。

（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。

第十三条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。

第十五条 税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。

第十八条 税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。

第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

第二十条 税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。

第二十一条 税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

第二十二条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

第二十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。

第二十四条 本办法由国家税务总局负责解释。

第二十五条 本办法自2009年10月1日起试行。

第三篇：关于制定办税服务厅实施办法的汇报材料(最新)

关于制定《**省国家税务局办税服务厅

管理办法（试行）》有关情况的汇报

局领导：

近期，纳税服务处根据总局要求和省局领导指示，结合我省实际，制定了〘**省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）〙（以下简称〘办法〙）。现将有关情况汇报如下：

一、加强办税服务厅管理的重要意义

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所，是税务机关税收征收管理过程的重要组成部分，是征纳双方沟通的主要桥梁和纽带，是展示税务机关和税务人员良好形象的重要窗口。国税部门规范和加强办税服务厅管理，重视办税服务厅在社会管理中的重要作用，是现阶段做好国税工作的客观需要，对于提升纳税服务水平，提高纳税人满意度和税法遵从度，树立国税机关良好形象具有十分重要的意义。

号）、〘国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见〙（国税发，从提高认识，明确定位；落实服务措施，完善管理制度；坚持以人为本，激发工作活力；改善办税环境，拓展办税渠道；整合服务功能，提高服务效能；加强组织领导，强化内外监督等方面提出了一系列进一步加强办税服务厅管理的意见。

二、我省国税系统加强办税服务厅管理采取的措施

2008年，我局制定下发了〘**省国家税务局关于印发〖**省国家税务局办税服务厅纳税服务规范〗（试行）等五个规范的通知〙（），即：〘**省国家税务局纳税服务礼仪规范〙，〘国家税务局办税服务厅纳税服务规范〙，〘**国家税务局12366纳税服务规范〙，**省国家税务局网站纳税服务规范〙，〘**省国家税务局12366短信服务平台纳税服务规范〙。同时，制定下发了**省国家税务局关于印发〖**省国家税务局首问责任制度〗（试行）等九个制度的通知〙（*国税发[2008]208号），即：〘**省国家税务局首问责任制度〙，〘**省国家税务局纳税服务承诺制度〙，〘**省国家税务局办税公开制度〙，〘**省国家税务局局长接待日制度〙，〘**省国家税务局办税服务厅值班长制度〙，〘省国家税务局纳税服务预约制度〙，〘省国家税务局纳税服务提醒制度〙，〘省国税系统纳税服务AB角互补制度〙，省国家税务局纳税服务工作应急处理预案〙。上述五个规范、九项制度大多涉及对办税服务厅的管理。

2009年，根据全省国税系统办税服务厅软硬件基础薄弱和管理水平高低不一的现状，我局制定下发了〘省国家税务局关于开展办税服务厅规范化建设工作的意见〙（号），积极组织全省国税系统开展办税服务厅规范化建设，经过系统上下近三年的努力，办税服务厅面貌整体焕然一新，管理和服务水平得到较大提升。

2010年至今，我局制定下发了〘国家税务局关于印发〖省国家税务局首问责任制度〗和〖省国家税务局限时办结制度〗（试行）的通知〙（国税发〔2010〕220号）、〘省国家税务局关于进一步做好窗口单位纳税服务工作的通知〙税发〔2011〕206号）、〘省国家税务局关于加

强窗口单位纳税服务工作的紧急通知〙等一系列加强办税服务厅管理的通知，进一步完善办税服务厅管理制度，针对纳税服务工作的不足和薄弱环节，认真进行整改，下大力气改进和优化纳税服务，进一步增强窗口单位工作人员的责任意识、大局意识和应变能力，有效提升了纳税人满意度和税法遵从度。

三、《办法》的主要内容

〘国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见〙下发以来，纳税服务处及时向副局长做了专题汇报，局长指示纳税服务处结合总局文件精神，抓紧制定我省加强办税服务厅管理的实施办法，总经济师分管纳税服务工作后，指示我们要结合总局的规定和我省实际，做好对〘办法〙的修订。

经广泛征求各市（州）局和省局相关处室意见，纳税服务处多次讨论修改，最终定稿形成了〘办法〙，〘办法〙共分七章四十二条，包括总则、组织领导、办税环境、服务制度、日常管理、激励机制、附则。〘办法〙遵循以人为本的理念，重点从加强组织领导，创新管理机制，落实服务措施，提高服务效能，完善保障制度，建立激励机制，强化内外监督等方面进行规范，为进一步优化纳税服务，打造规范、便捷、高效、文明的办税服务厅提供了制度保证，〘办法〙的出台将对我省办税服务厅的管理工作起到积极的促进作用。

四、下一步加强办税服务厅管理的措施

一是及时下发〘办法〙，提出贯彻落实的具体要求，强化跟踪检查，确保〘办法〙落到实处。

二是通过第三方调查或实地调研及时掌握办税服务厅运行中存在的问题，认真分析研究，妥善解决。

三是制定全省办税服务厅星级评定管理办法，组织开展办税服务厅评星工作，促进管理水平的保持和提升。

四是开展办税服务厅规范化建设情况验收检查工作，督促办税服务厅规范化建设任务的全面完成。

五是结合总局纳税服务经费挂钩项目的实施做好办税服务厅绩效考核，提高办税效率和服务质量，提升窗口形象。

以上汇报不妥之处，请批评指正。

纳税服务处

二○一二年五月三日

第四篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

第五篇：办税服务厅工作总结

办税服务厅工作总结

20**年上半年，办税服务厅在局党组的正确领导和大力支持下，在相关科室及广大纳税人的密切配合下，科室全体工作人员团结合作、齐心协力，以年初确定的工作主线为指导认真落实各项工作安排和部署，以“大走访”活动要求为基准牢固树立“人民税务为人民”的治税宗旨，践行区局“说话和气、办税认真、依法征管、人民满意”的工作要求，全年围绕组织收入这一中心，优化纳税服务，提升税收质量，同时重点抓好制度落实、加强党风廉政教育和精神文明建设，积极创新工作模式，构建征纳和谐环境，使得办税服务厅在落实岗位职责、工作流程，提升工作效率、服务礼仪等方面都迈向了一个新的台阶，圆满地完成了各项工作任务。现将上半年的工作情况总结汇报如下:

一、20**年上半年组织收入及总体工作情况

截止6月30日，我局共组织各项收入16208万元，其中办税服务厅组织各项收入5461万元。截止6月30日共办理税务登记证452户（其中个体344户、企业73户、外来施工企业报验登记35户），变更341户，注销210户（其中个体152户、企业58户），办理停歇业7户，外管证151份，非正常户13户，定额核定441户，发票核定132户，减免税40户，截止目前我局登记正常纳税人5131户，其中：个体工商户3850户（未达起征点3775户、三方协议扣款40户、银行扣税户35户）、企事业单位943户。2013年上半年共受理新办证及二手房交易732户，共入库各项税收近546万元。发售机打发票39835份，定额及手工发票1794本，代开一体票1222份，开具完税证1454份，开具缴款书2894份，代开建筑业发票317份，日平均接待纳税人次182人次，每个窗口日接待人数46人次。

二、2013年工作亮点纷呈

（一）加强制度落实，理顺征管流程，切实提升工作效率

1、认真落实各项制度，严纪律，强队伍。根据单位工作安排，制定了本科室2013工作计划及目标，并于年初与科室干部签定了党风廉政、纠正部门和行业不正之风、及综合治理等责任书，以确保各项工作有序开展。要求干部严格落实各项制度及税收政策，并将制度的落实纳入“纳税服务标兵”的评选以及执法检查的重点考核项目，做好科室内部及科室间的制度落实双向监督，严格工作纪律，提升征收工作队伍的整体执行力。

2、理顺征管流程，切实提升工作效率。结合《税收征管质量评价体系》的修订以及征管软件的系统更新，实施组织科室人员对流程进行学习规范，保证文书流程、表证单书、操作流程更加规范，同时加强内部信息资料的流转和共享，节省信息重复流转的时间，切实提升工作效率。

上半年，区局对征管软件的模块进行了两次修改，我科室认真研究模块新修改的功能，及各项注意事项对征收人员进行系统的培训，保证征收人员能够准确运用，降低差错率，提升工作质量。

（二）优化创新、精益求精，争创一流服务

1、内外协作，整合资源，打造高素质征收队伍。上半年办税服务厅人员有新进有离岗，从加强内外监督，提升工作质量的角度对人员岗位进行了调整，用ab岗的形式对临时聘用、实习人员进行培训和岗位监督，同时对新进的正式人员进行岗位系统培训确保了迅速进入工作岗位。上半年工作效率较去年下半年有明显提升，纳税人满意度逐渐提升。在工作模式上不断创新尤其是在纳税人聚集时合理调配工作任务，在保证工作分配公平、合理的基础上，充分调动大家的工作积极性、主动性，营造出了一种轻松、快乐、和谐的工作氛围。

与后台票证管理人员共同研究制定了《票证审核管理办法》，有效加强了票证使用人和审核人的责任心，降低了差错率，也激发了票证使用人票证审核的创新意识，例如交叉互审、科所长抽审，有效提升了票证质量。前后台的协调配合也及时发现前台征收人员出现的各项问题，加强监督的同时，及时整改出现的问题，有效提升了工作质量。

2、创新工作模式，争创一流服务。始终以区局“人民税务为人民”的治税宗旨为原则，坚持为纳税人提供满意贴心、温馨周到的服务，充分应用叫号机的排队优势，与“科所长轮班制”相结合有效避免了纳税人排队引发的争执和重复排队的现象，尤其是双显屏的使用实现了办税全程透明化和服务管理信息化，有效降低了差错率，节省了纳税人的时间，提高了办税效率，纳税人满意度不断提升。

3、采取多种措施加强效能建设，保证政策落实。

一是通过整合服务资源，对纳税人要求办理的各项涉税事宜，实行“一窗通办”的同时，加强信息的内部流转，环节紧扣，限时办结，延时服务，做到责任到人、办事到位，交叉互补，全员参与，人人执行，个个遵守；

二是简化办税程序，减少审批手续和审批环节，大范围推广“免填单”的使用，畅通科室间的信息流转渠道，进一步规范了税收执法程序； 三是加强推广“税库银”横向联网申报，刷卡缴税，为纳税人提供便捷服务的同时，降低征收人员职业风险；

四是坚持“未达起征点户”简并征期（半年一次）申报，按半年周期将未签字户信息传递给管理科进行催报催。保证契税“家庭唯一生活用房”优惠政策宣传到位、审核到位，为纳税人提供全方位服务的同时确保政策执行不偏差。

五是规范台帐管理，按月对征管资料进行分类整理归档，便于资料的调取和信息审核与共享。同时科所长对所有归档资料进行纸质电子的信息比对和提供资料齐全的审核，发现问题进行整改，无法整改造成影响的实施责任追究。

六是按照区局2013年3月停止使用手工发票的要求，在规定时间完成了旧版发票的清理缴销，并对极大发票实施有序推广，对纳税人做到了一对一的辅导，保证了手工换机打后纳税人开票的正常。同时分两批对税控收款机进行了推广，对纳税人提出的问题和使用中出现的问题及时解决，保证了发票的供应、开票的正常。继续加大发票超定额补税力度，针对领购发票的固定业户严格执行缴销超定额补税制度，以票控税成效显著，按季传递发票超定额补税信息，给管理科及时提供全面准确的信息，为管理科提高管户质量提供依据。

七是贯彻落实每月、每季一星纳税服务标兵的评比，同时对志愿者的评比加入票证差错率和作废率的考核，切实调动了科室干部工作的主动积极性和责任心，提高了纳税服务质量。

八是实施科所长审核制度，科所长对所有代开票项目进行签字审核，把握所开项目的准确性，弥补非正式人员代开发票政策掌握不准的缺陷，降低开票风险，并实时对征收人员的各项工作进行抽审，并对发现的问题进行归类，及时整改。同时按月对所有信息全面审查，包括税务登记信息的准确性、所有申报开票数据的税率、税目、税款所属期等信息的正确性，并对发现的问题通报限期整改，无法整改造成影响的进行按月的考核追究。

九是加强与科室间的沟通协调，对发现的问题及时传递信息、互相沟通，促使政策的落实、征管的质量不断优化。

三、苦练精兵、激发潜能，争创一流人才

一是加强政治学习，提升政治素养。加强对征收人员政治学习的引导，尤其是对党的十八大会议专题学习，提升了科室人员的政治素养，培养对工作的热情。

二是开展岗位练兵。通过实施抽问、系统操作审核、模拟操作等方式举办办税服务厅人员岗位练兵，对办税服务厅人员的业务素质、协调能力、文明礼仪进行了演练，有效提升了窗口服务能力。三是加强对政策的学习和掌握。对各项新政策及时组织科室人员进行学习并对老政策结合工作的实际进行不断巩固，同时对如何落实政策进行规范，提升了业务素质，保证了政策的落实。

四是积极参与各项活动。积极参加单位组织的各项活动，培养干部协作力和团结帮助意识。

三、廉洁自律方面

本科室始终把贯彻落实党风廉政建设责任制当成工作的首要任务，并制定了廉政工作计划，分解了责任目标，与所内全体同志都签定了责任书，工作中将党风廉政建设与业务工作一起布置、一起检查、一起落实，保证了“一岗两责”的落实。在治理整顿行业不正之风上，主要抓好两个方面的工作。一是通过双向监督解决少数人员中存在的执法不严、不能按法办事的问题。要求所内的干部牢固树立法制观念，正确贯彻执行国家税收政策法规，做到依法治税，有法必依，执法必严，违法必纠，维护税法的严肃性。教育干部职工过好金钱关、人情关、权力关。二是提高服务质量。增强服务意识，创建文明窗口，坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝态度生硬、方法简单、办事拖拉、推诿扯皮等不良现象的发生。形成文明办税、敬业爱岗、优质服务的新风尚，努力塑造清正廉洁、文明高效的地税形象。认真落实区局党组提出的“三严”即“严格、严管、严厉”和“三风”即“勤奋学习之风、严格严谨之风、公平公正之风”要求，牢固树立起正确的世界观、人生观和价值观，一方面算好人生“七笔帐”不碰“四条高压线”，始终不做为税不廉，办事不公，吃、拿、卡、要、报、借等损害群众利益的事情,另一方面提高自身的责任感和使命感，珍惜现有的工作机会,努力提高自我约束能力和自我警醒能力，时刻不忘为人民服务的根本宗旨，自觉抵制当今社会物欲横流的诱惑，坚决把好权力观、金钱观、人情观，牢记“珍爱生命、承担责任、维护荣誉”的核心价值理念，做到踏踏实实做事，清清白白做人。到目前为止，本科室未出现任何违法违纪现象。

四、存在的主要问题

一是因窗口压力大组织科室内部学习、培训力度还不够，学习的深度还需要加强。

二是办税服务厅非正式人员的岗位执法风险点，需要进一步加强岗位间和科室间的审核把关，同时政策把握的不明确也一定程度上影响了办税质量和办事效率。

三是受志愿者服务期的影响，办税服务厅将面临人员流动性大，再培训压力大的问题。

五、下半年工作打算

一、精心组织，全力做好组织收入工作。一是全面贯彻坚持以组织收入为中心这个重要任务，确保税款及时足额入库；二是全面提升票证管理水平，降低开票差错率，提高票证审核正确率，票证检查面100%；三是充分发挥发票管控税源作用，认真贯彻学习新政策，不断规范我局代开发票管理工作；四是进一步加强企业与个体的纳税服务工作，提高纳税人对税法的遵从度,做到应收尽收，促进税收收增长。

二、以依法治税为目标，增强税收执法人员法制观念。一是逐步完善税收执法各项规章制度，做到有法可依，有法必依，执法必严良好局面；二是严格实行执法过错责任追究，对失职、越权、滥用职权、以税谋私等行为严肃查处，绝不姑息；三是坚持奖惩并举，严格执行违法责任追究的基础上，认真开展目标考核，充分利用考核办法，量化、细化考核指标，提高考核质量，推进税收法治建设。

三、健全机制，狠抓落实，提升纳税服务水平。以评选每月一星活动基点。将纳税服务融入税收工作各个环节，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，建立健全纳税服务协作配合体系，切实配合“大走访”活动倡导人民税务为人民的治税宗旨，把做好纳税服务放在关系发展和稳定、关系和谐社会建设的大局中去考量。

四、规范内部机制，提高工作质量、效率。进一步规范办税服务厅岗责以及工作标准、工作流程、服务承诺、绩效考核、礼仪，健全部门协作机制，以全面提升服务质量效率。查找“一窗式”服务存在问题，合理调整设置，加强培训，充分发挥“一窗式”服务的优势。

五、加强税法宣传教育。进一步加强税收政策的宣传，认真解答纳税人涉税事宜咨询，营造良好的税收法治环境。

六、努力造就高素质干部队伍。探索多种激励方法，采用利益激励、制度激励、精神激励相结合的综合激励办法，调动干部的积极性和创造性，激发干部工作动力，发挥党员先锋模范作用。营造积极向上、敢想敢干的工作氛围。同时做好实习和临时聘用人员的引导、培训、监督工作。

七、着力推进党风廉政建设。加大落实廉政准则的力度，严格执行税务系统领导干部廉洁从政“八不准”，增强廉洁自律意识，坚决杜绝“吃、拿、卡、要、报”等税收违法行为。扎实做好党风廉政教育工作，树立正确的人生观、价值观，为纳税人提供优质服务。