第七章服务质量投诉处理规范

第一篇：第七章服务质量投诉处理规范

第七章服务质量投诉处理规范目的

 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。适用范围

 本规范适用于客户服务（东莞）中心。职责与分工

3.1客服代表

1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；

2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理； 3.2话务班长

话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。3.3 综援员

接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。

3.4质量管理员

跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核 4 处理规范

4.1 服务质量投诉定义投诉

服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉

1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。

2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。

3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉

4.4 服务质量投诉判断原则

符合下述情况判断投诉成立

1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;

2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;

3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的

4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;

5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉

6、未按主动挂机流程挂机;

7、未按转IVR流程转IVR

8、承诺客户未兑现与客户投诉

9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2 处理原则

1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。

2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。

4.3 投诉安抚必要步骤

（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；

（3）能解决的主动提出解决方案。投诉安抚服务规范监控

（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。（2）常规质检监控；

（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。

6服务质量投诉二解规范 6.1 规范细则

1、不执行二解的情况

（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚；（2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码)（3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解

（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.2、回访人员必需是话务班长,代理组长或B角

3、话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。

4、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号***。

5、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。

6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常投诉处理流程处理。

6.2 考核规则

1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：

（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。（2）根据回访规则回访客户。

（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被投诉的人员开始按当前质检标准评定考核）。

2、回访安抚不成功和不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。

3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行评定。

4、如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员（1）回访人员不是话务班长或代理组长或B角;（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受

（3）回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见.6.3 回访规则

1、回访人必需是话务班长或代理班长。

2、必需使用10086回访客户。

3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。

4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。如果仍然回复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常投诉流程跟进。工作流程

7.1 服务质量投诉处理流程

流程

相关记录

工作准则

开始客户致电投诉话务员服务质量话务员了解与查证问题话务员向客户解释与安抚客户客户接受安抚是与解释否话务员话务员点击来电原因如实在智能网投诉系统提交工单服务质量投诉二解流程结束

1、此流程适用于客户服务（东莞）中心

2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；

3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。

4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。

5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；

（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。

7.1 服务质量投诉处理二解流程

流程

相关记录

工作准则

开始综援代表便笺+短信通知被投诉员工及组长归属组长归属组长在投诉工单上按模在通知48小时内联板增加中途意见并系客户进行安抚是短信回复综援员客户是否接受综援代表复核回访录音否归属组长在投诉工单上按模板增加中途意见并是否属实短信回复综援员是综援代表否综援代表按正常投诉处理并工单归为撤消工单登记交质检考核回并结束工单访人结束

1、该流程适用于客户服务（东莞）中心；

2、服务代表按正常流程记录提交客户投诉

3、综援员接到服务质量投诉通过短信+便笺通

知话务班长,通短模板:[投诉二解]**工单流水号，被投诉话务员*工号，请于明天17：00前进行二解和添加中途意见”

4、话务班长作为服务质量投诉工作责任人，负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17点前进行二解和安抚,即先判断客户投诉是否成立，并根据客户反馈情况回

复客户，然后将评定结果和安抚结果在工单

上添加中途意见

5、综援接获客户投诉时需便笺通知被投诉话

务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，负责跟进长安抚不成功的服务质量投诉

6、质检员负责跟进复核综援员初判成立或服

务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核

相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径

当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考: 客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗? 客户:(提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务质量投诉处理二解回访情景模拟：

A:客户投诉员工服务态度问题（不管是否存在差错，包括主动挂机、不满语音语气、服务技巧、未经同意转IVR、推诿客户、工作效率、未按要求执行）话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？

客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号服务确实存在不足，我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时不断提升和改善服务。我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。

客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？

客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。

B:员工存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释

话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？

客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号确实对于****问题解释（办理）错误，我现在***处理（为客户提供正确的解释或业务办理，如涉及话费损失的需承诺为客户退费--退费权限内直接落退费单，超过退费权限在中途意见中说明），我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时会加强和提升员工业务水平。我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。

客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。

C:员工不存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释。话务员没有出现差错的，直接告知用户话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？

客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，您当时****，**工号****。

客户：不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步话务班长：我非常希望能为您解决问题，或者我现在重新为您解释（或办理）**业务好吗？客户：不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。

第二篇：第七章服务质量投诉处理规范

第七章服务质量投诉处理规范

目的

 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。

适用范围

 本规范适用于客户服务（东莞）中心。

职责与分工

3.1客服代表

1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；

2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；

3、被投诉的客户服代表，外呼客户致歉； 3.2话务组长

负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。3.3 综援员

负责投诉工单的分类处理，查核属客服代表服务差错后反馈信息（受理号、工单号）给被投诉客服代表；将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。3.4质量管理员

跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。

相关记录

工作准则

1、此流程适用于客户服务（东莞）中心

2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；

3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。

4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。

5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；

（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。

7.2 服务质量投诉致歉处理流程

流程

相关记录

工作准则

1、此流程适用于客户服务（东莞）中心话务二室所有客服代表

2、综援员对工单进行分类处理：

（1）查核不属于客服代表出错，则按照现行投诉处理流程执行；

（2）查核属一线人员服务差错，则在工单处理当日，通过短信通知被投诉客服代表及其归属组长（短信内容包括：投诉工单流水号、受理号）。

3、服务差错人员收到便笺的当天使用组长工号外呼客户致歉，并点击相应来电原因。

4、致歉处理

（1）客户接受致歉，客服代表在相应工单中添加中途意见记录回复情况（回复时间）和用户意见，综援员听取客服代表的回复录音，在确认用户已接受客服代表道歉的情况下可不回复用户直接结单；（2）客户不接受致歉，客服代表在工单中注明情况，综援员按现行投诉处理流程执行。

5、综援员处理工单时限：自提取工单48小时内进行结单。

6、外呼注意事项

（1）外呼致歉时间：8：30-12：00；14：30-21：00（2）致歉外呼次数不能超过3次。

（3）如外呼过程中客户拒绝接听（挂机），则下发致歉短信，同时外呼失败需要填写原因，不再进行外呼。

7、当被投诉的客服代表已离职，请归属组长直接在工单中添加中途意见。

8、为避免引起客户反感、多个话务员致电给客户造成打扰，以及避免高价值客户工单超时，对以下情况将不通知致歉：（1）投诉专席专业户；

（2）客户投诉多个客户代表出错（包括一单投诉多个话务员；同时有多宗服务质量投诉）；

（3）高价值客户，包括VIP、全球通、双高客户。

外呼相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）

我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，由于我工作的失误，而给您提供了错误的信息，给您造成误导，深感歉意；非常感谢您的监督，我会加强自身的业务学习，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！

8.3 服务态度致歉脚本

姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）

我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，在服务的过程中没能提供让您满意的服务，在此向您表示歉意；非常感谢您的监督，我会不断改善自身的服务，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！

8.4 致歉短信内容

尊敬的客户，您好！我们联系您，是想对您之前反映的问题致以诚挚的歉意，非常感谢您的监督，我们会不断改善自身的服务，祝您生活愉快！中国移动东莞分公司

第三篇：规范受理处理旅游投诉

规范受理处理旅游投诉

张兴联

课程内容

一、正确认识旅游投诉

旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用，是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。

二、受理处理投诉应掌握的要点

应该掌握以下几点：

(一)旅行社质量保证金的概念

旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。

二、受理处理投诉应掌握的要点

(二)实施保证金赔偿原则：

1、以事实为依据、法律为准绳的原则。

2、公正保护双方当事人合法权益的原则。

3、先调解后审理的原则。

(三)适用于保证金赔偿的情形

1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；

2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：

3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的

二、受理处理投诉应掌握的要点

(四)不适用保证金赔偿的情形

1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；

2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；

3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；

4、超过规定的时效和期间的；

5、司法机关已经受理的。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；

1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

2、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。

4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。

(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准

1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准

(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。

1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。

4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。

7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

三、受理处理投诉应掌握的赔偿

情形及其标准(四)宾馆饭店及其他的赔偿

1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。

2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。

（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：

1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

四、受理处理投诉应掌握的程序

受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：

（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉

1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。

2、处理方式（程序）：

（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。（2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。

对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。

四、受理处理投诉应掌握的程序

（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。

（二）接收转办受理投诉

旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：

首先，做好登记;其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。

四、受理处理投诉应掌握的程序

第三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。

（三）调查

对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。

（四）处理

在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见

四、受理处理投诉应掌握的程序

（四）归档

凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。

四、受理处理投诉应掌握的程序

下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：

(一)登记、初审

旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。

初审内容：（包括四个方面的内容）1．管辖权：是否属于本级管辖。

四、受理处理投诉应掌握的程序

2．受理范围：

（1）旅游经营者违反合同约定的；

（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；（3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；

（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；（5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；（6）其它损害旅游者合法权益的。3．受理条件

(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；

(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；

四、受理处理投诉应掌握的程序

(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)；(4)证据较齐。4．投诉时效(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；(2)其他案件的投诉时效为60天。

(二)审批

分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。

四、受理处理投诉应掌握的程序

(三)处理：

相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：

1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：

3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。

四、受理处理投诉应掌握的程序

4．属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。

5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。

四、受理处理旅游投诉应掌握的程序

处理的方式有以下几种：(1)自行协商解决

被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。

协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。

四、受理处理投诉应掌握的程序

在具体协商过程中应遵守必要的原则：

1、自愿原则。

2、平等原则。

3、合法原则。

（2）调解

调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。

旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。

四、受理处理投诉应掌握的程序

在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》

调解应遵守的原则：

1、自愿原则。

2、查明事实分清责任的原则。

3、合法原则。

四、受理处理投诉应掌握的程序

（3）裁定

经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。(4)撤消立案。

经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。

(四)处理时限：

1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日

2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。

四、受理处理投诉应掌握的程序

(五)结案：

凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。

结案后将全部材料按一案一卷归档保存。

第四篇：服务质量投诉受理、处理须知

服务质量投诉受理、处理须知

司属所有营运车辆驾驶员在从事出租汽车客运服务过程中，因不按照行业管理规定规范服务，存在服务质量问题而被乘客或他人投诉时，公司客服中心在接到投诉后，应当依照以下规定进行处理：

一、第一时间召回当班驾驶员要求其写出书面事件经过，同时向投诉人了解投诉的详细情况，认真负责的对投诉进行核实与认定。

二、对于调查核实投诉成立的，责成驾驶员写出深刻书面检查，通知业主或承包主班回公司协助处理。

三、对投诉成立的驾驶员予以经济处罚，同时通过GPS发送投诉通报。

四、向驾驶员、业主或承包主班下达整改通知书，告知其如再发生服务质量投诉公司将会如何处罚及其后果。

五、及时向投诉人反馈公司对该投诉的处理结果，向市交通综合执法支队投诉中心递交《投诉处理情况记录表》。

六、处理材料及时归档、建立投诉综合记录。对清退的视情况向其他同行公司发送处罚决定。

国联小汽车出租公司二O一三年十一月五日

第五篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型：宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务；浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）； ① 求理解；案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念； 2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉；例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注；投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静；向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象；大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点：授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法；顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”； 2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

第七章服务质量投诉处理规范

第一篇：第七章服务质量投诉处理规范

第二篇：第七章服务质量投诉处理规范

第三篇：规范受理处理旅游投诉

第四篇：服务质量投诉受理、处理须知

第五篇：投诉处理

相关范文推荐

如何处理投诉

如何处理投诉（精选合集）

处理投诉

投诉处理

客户投诉处理流程规范（优秀范文五篇）

装维投诉处理流程规范160329

政府采购投诉处理决定亟须规范专题

投诉处理技巧