《杭烟配送中心应知应会》试题库2011-10-29

第一篇：《杭烟配送中心应知应会》试题库2011-10-29

杭州烟草配送服务职业技能竞赛

试题库（2011年度）

一、判断题 1、6S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养6个方面，并且同时推进。（）错 2、6s管理标准中的安全管理规定：配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识。（）对 3、6s管理标准中的暂存区规定：暂时不知如何处理的卷烟，集中堆放整齐即可。（）错4、6s管理标准中规定：车辆内无未送达客户的物品（包括卷烟、促销品、广告品、各种单据等）。（）对 5、6s管理标准中规定：车辆工具、灭火器等工具定位摆放，保持清洁、有效。（）对

6、送货员在驾驶员协助下，按卷烟送货顺序、先进先出原则整齐叠垒卷烟。（）错

7、在装货区，要求地面、通道保持清洁，无污垢、碎屑、积水等。（）对

8、送货车辆要求仪表盘保持清洁，无灰尘，无规定以外的物品。（）对

9、送货途中，机动车辆、驾驶员可根据具体道路情况自行决定采取较近的送货线路。（）错 10、6s行为规范规定应保持良好的坐立姿态，不坐桌子，行走时不勾肩搭背。（）对

11、物流综合管理系统中，车辆回程信息界面中不能看到送货车辆本次送货的信息（送货数量和客户数）。（）错

12、送货到达后，送货员应主动打开塑封包装，并按照送货小票与客户逐一核对品种、数量、喷码。（）错

13、送货过程中发现的残损烟，在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理。（）对 14、6s中规定：休息区衣柜，定人定柜，姓名对号牌，柜面洁净，柜内清洁整齐、归类，无杂物无危险化学品。（）对

15、因客户货款不足无法完成卷烟交接的，送货员可将货物暂存客户处，待客户经理与客户协商解决后再行拆封。（）错

16、装货应文明不野蛮，装车无声，整齐叠放，无挤压。（）对

17、送货员及时到财务部窗口领取当天送货作业所需的随货同行单据。核对无误后，按《杭州卷烟配送中心增值税发票管理程序》与结算员办理交接，并在《增值税发票汇总交接单（物流）》、《增值税普通发票交接单》上签字。（）对

18、按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收； 签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，送货员可代签。（）错

19、物流综合管理系统中，车辆回程确认中，若前一天送货作业后没有做回程确认，车辆就无法排车。（）对

20、卷烟送货车辆证件、出车检查台帐统一放入储物箱，储物箱内可视具体情况存放少量个人物品。（）错

21、在客户交接区，应适时提醒客户注意防范各类安全风险。（）对

22、送货员在送货现场发现皱烟时，可将皱烟留置客户处，待下次用质量合格的卷烟进行替换，以提高客户满意度。（）错

23、配送车辆送货时必须2人以上。配送到货站的卷烟必须入库，不得在汽车上过夜。（）对

24、提升机出入口应设置警示标识，禁止非专业人员操作（）对

25、送货员在驾驶员协助下，依据核对单所标包数核对清点完每户的包数后，按送货顺序前置原则装车。（）错

26、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

27、装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。（）对

28、送货员核对当天应送客户的送货数量及资金结算情况（包括非电子结算客户、扣款不成功客户），送货员应协助相关部门提前通知非电子结算客户准备好货款。（）对

29、车辆到达送货地点后，驾驶员与送货员可同时离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内。（）错 30、送货员在交接卷烟及促销物料时，应与客户当面按核对单核对品种、数量；检查塑封包装是否完好、喷码是否正常、是否有残损等情况。（）对

31、客户不在场、送货无人接收时，在客户门口醒目位置张贴《送货服务告知书》。（）对

32、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

33、驾驶员按照送货线路行驶，如因特殊情况需要改变行驶路线的，需及时报告车辆调度管理员，经送货部负责人批准同意后方可执行。（）对

34、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交储配部负责人，送货部与储配部共同查找原因，进行整改。（）错

35、交接时发现的残损烟，送货员在征得客户同意谅解后，当面拆包确认，由客户在《异常烟处理单》上签字确认后带回处理。（）对

36、现金结算客户，在收取现金时应在客户视线内唱收，应认真清点核对。现金清点收取无误后应对客户说“收您XXXX元”。客户如有异议，应当面讲明并进行处理。（）对

37、送货员带回的异常卷烟由订单部负责人根据客户订单进行确认，按《卷烟退货及异常烟管理办法》做好系统单据录入后，交由储配部按《杭州卷烟配送中心异常烟处理工作程序》处理，储配部将处理好的卷烟及时返回给送货部。（）错

38、驾驶员与送货员不得同时离开送货车辆，时刻保持送货车辆在视线范围内。（）对

39、送货返回后，送货员应及时上缴《送货清单》、《促销品送货清单》及《增值税专用发票交接清单（物流版）》，并由送货管理员按《卷烟送货签收及底单管理办法》检查实名签收制落实情况。对

40、检查中发现车辆故障，驾驶员应立即报告送货部主任，经其同意后安排备用送货车辆。（）错

41、车辆每次完成出车任务回场后，驾驶员都要对车辆进行维护、清洗、保养及技术状况的常规性检查，发现故障及时报修。（）对

42、在物流综合管理平台中退货既允许整单退货也允许部分退货。（）对

43、送货车辆水杯应定位摆放（不超过三个）（）错

44、送货车辆不得触及客户雨棚或货物，并且应该进店交接。（）对

45、各车队每周对本单位车辆进行一次车容、车况抽查。（）错

46、接待来宾至少要迎三步、送三步。（）对

47、接待来访时，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。（）对

48、接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放进上衣口袋（）错

49、临时外出时，需要向直接上级或同事打招呼，可能会有电话或客人，应事先拜托给同事。（）对

50、送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字。（）对

二、单项选择题

1、以下不符合仪容仪表规范的是（）C A.头发梳理整齐，不戴夸张的饰物

B.男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳 C.女职工严禁化妆

D.面部、手臂和指甲保持清洁

2、在与客户交谈时，做法错误的是（）D A.任何时候，不能强硬的说“不” B.任何时候，都不能责怪客户 C.任何时候，都不能刁难客户 D.适当使用专业术语，以增强交流效果

3、拜访他人时，应提前()分钟到达 B A.3

B.5 C.7 D.10

4、以下做法不正确的是：（）A A.向对方递交名片时，应双手拿稳并将名片反向对着接受人 B.对方递交名片时，注重礼仪应双手上前接受 C.自己没有名片，要向对方致歉，并主动介绍自己

D.接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放好

5、送货员在驾驶员协助下，依据核对单清点每户包数和每包条数，按送货顺序（）原则装车A A.倒置 B.顺置

C.前置

D.后置

6、送货车辆必须由持行业上岗证的专职驾驶员驾驶，原则上应定人定车。配送车辆送货时必须（）人以上，安装车载保险箱和配置防护器械 B A.1 B.2 C.3 D.4

7、客户在送货员协助下按照送货小票逐一核对品种、数量、喷码。如果发现异常情况，责任在分拣环节的，应该（）B A.由送货员及时联系送货部主任协调处理 B.由送货员带回配送中心调换后再送还客户

C.在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理 D.经确认为需作退货处理的卷烟按要求进行处理

8、以下不符合签收原则的是（）C A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收 B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收 C.客户不在场时，代客签收

D.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖

9、以下不属于6s规定的是（）C A.整理 B.整顿 C.节约 D.安全

10、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用是属于（）的规定D A.安全管理 B.办公区 C.休息区 D.行为规范

11、卷烟分销体系指的是卷烟产品经过（）的这一流通过程。B A.工业企业、商业企业、消费者 B.烟草企业、零售客户，再到消费者 C.商业企业、消费 D.工厂、零售户、消费者

12、下列关于装车操作要求的描述中不正确的是（）。D A.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损

B.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟

C.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置

D.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，天晴时可露天装车

13、以下关于送货作业描述中错误的是（）C A.车辆不得触及客户雨棚或货物

B.开启车门或后车厢门前应注意观察来往车辆和行人等，卸货后应及时关闭车门或后车厢门 C.驾驶员与送货员在必要时可短暂离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内 D.如确需协助，驾驶员应先观察周边环境，熄火、拔出钥匙、锁止门窗，在车厢门边协助卸货

14、以下不符合安全管理规定的是（）C E.暂存区出入口设置安全警示标识 F.配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识

G.开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识，；干净无积尘；下班时关闭电源 H.禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

15、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（）。A A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械

16、当前阶段，中国烟草的发展战略是（）D A.卷烟百牌号战略 B.工商分设 C.专卖专营 D.卷烟上水平

17、国家局提出的“532461”发展战略中的“532”是关于（）的目标A A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟年度销售利润 D.卷烟年度销售收入

18、送货员领取《送货清单》，仔细查看、核对清单，提前通知（）准备好货款。B A.电子结算客户 B.非电子结算客户 C.现金客户 D.非现金客户

19、以下不属于卷烟送货签收原则的是（）D A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收；

B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

C.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

D.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，可代其签字； 20、国家局提出的“532461”发展战略中的“461”是关于（）的目标D A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟年度销售利润 D.卷烟年度销售收入

21、（）为卷烟退货的处理人和第一责任人，必须严格按照卷烟退货程序进行操作。D A.客户经理 B.电访员 C.驾驶员 D.送货员

22、退货卷烟交接工作由（）专职人员从保管员取回退货卷烟，并在核对数量、品种后一同送至仓库。A A.储配部 B.送货部 C.综合部 D.办公室

23、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交（），送货部与储配部共同查找原因，进行整改。B A.储配部负责人 B.送货部负责人 C.综合部负责人 D.配送中心领导

24、实施内部专卖管理监督的主体是（）D A.各级烟草公司 B.工商行政管理部门 C.各级人民政府 D.各级烟草专卖局

25、下列哪一选项不属于应加强内部专卖管理监督的重要原因（）C A.《烟草专卖法》调整对象重点是烟草行业内部，应切实做到依法行政、依法管理、依法生产经营 B.随着社会进步、法制健全，烟草行业的发展环境受到明显的制约。C.《烟草控制框架公约》的正式生效，烟草行业的发展空间即将受到影响。D.行业发展的实践证明加强内管工作的重要性

26、下列哪一项属于内部专卖管理监督责任追究的经济处罚（）D A.通报批评 B.降级 C.撤职

D.视情形扣发奖金

27、送货员及时做好当天《送货服务日志》的日记录。（）对本周送货服务情况进行小结，并上交到送货管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三 D.每周末

28、驾驶员及时做好当天《送货车辆运行日志》的日记录。（）对本周送货车辆运行情况进行小结，并上交到车辆调度管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三 D.每周末

29、在访问他人时，以下做法中错误的是（）A A.严格遵守访问时间，按照约定时间到达 B.事先预约，做好有关准备工作

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意 30、以下关于车辆维修保养规定的描述中错误的是（）。A A.驾驶员发现车辆故障，应及时向送货部负责人提出车辆维修申请，并填写《车辆维修审批单》 B.车辆调度管理员监控车辆行驶里程，合理安排保养时间，及时通知驾驶员 C.驾驶员负责将车辆送达指定修理厂进行维修，在修理过程中要全程监督 D.修理完成后，驾驶员在维修底单上签字确认

31、以下属于服务忌语的是（）B A.“这是您订的卷烟，请核对一下。” B.“您肯定搞错了，我们不会错的。” C.“请稍等，这个问题我请示一下领导。”

D.“由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。”

32、假冒注册商标卷烟大量使用残次烟叶、劣质香料香精，（）A A.严重危害消费者健康 B.严重扰乱卷烟市场 C.偷逃国家税收 D.降低生产成本

33、车辆油料供应采用一车一卡。由市局（公司）车队每月（）日左右统一充值油费C A.10 B.15 C.25 D.30

34、以下不属于6s中安全警示标识的是（）D A.B.C.D.35、属于6s规范中的（A.装货区 B.暂存区 C.办公区 D.客户交接区

36、客户投诉是改进卷烟配送中心服务质量的（）B

C）标准图例A.不利因素 B.有利机会 C.关键环节 D.避免环节

37、物流综合管理系统中，车辆维修信息新增记录是按哪个按钮进行添加

（）C A.新增

B.添加

C.明细

D.修改

38、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间收款的现金总金额

A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表

D.中转作业情况分析

39、物流平台中属于出车回程时需要填写的数据是（）A A.回程公里数

B.故障登记

C.异常情况登记

D.退货数量

40、物流平台中允许出车的情况有（）A A.送货调度已经完成 B.分拣调度已经完成

C.前一天存在未回程车辆

D.送货清单已经全部打印完毕

三、多项选择题 1、6s管理包括了整理／整顿／清扫以及（）ABD A、清洁

B、素养

C、节约

D、安全

2、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间（非一日）送货户数 A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表）C）BC 10

（（D.送货员驾驶员日报表

3、以下属于6s管理中行为规范部分内容的是（）BCD A、禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

B、在工作场所不赤脚，不穿拖鞋、凉鞋

C、不随地吐痰，乱扔垃圾

D、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用

4、根据《中华人民共和国烟草专卖法》的有关规定，不履行烟草专卖义务，需要追究的法律责任包括（）ABC A、行政

B、刑事

C、民事

D、经济

5、送货回来之后需要在物流系统完成的工作有（）ABCD A.车辆回程

B.到货确认

C.退货处理

D.异常情况登记

6、各岗位人员有哪几项工作失职将扣除当月相应的绩效考评分数。（）ABCD A、明知故犯，造成影响或损失。

B、有客户投诉，损害零售户利益情节恶劣。C、交接帐物不清，造成经济损失。D、擅自代销他人卷烟。

7、驾驶员的“四清”指的是保持（）的清洁。ABCD A.机油

B.空气滤清器 C.燃油滤清器 D.蓄电池 E.驾驶室 F.车厢

8、专卖日常监管采取的模式是（）ABD A、实时监管 B、实地核查 C、实物举证 D、实施追究

9、送货人员参与零售户下列哪些违规行为的，将依据责任追究规定及明示承诺制承担相应责任（ABCD）A、代销 B、调剂 C、串货 D、回收

10、以下属于6s管理中安全管理部分内容的是（）ABD A、暂存区出入口设置安全警示标识

B、暂存区、装货区叉车作业区域设置警示标识 C、开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识

D、按市局（公司）要求安装计算机防病毒软件，及时更新病毒库，确保计算机使用安全

11、以下属于6s管理中办公区管理部分内容的是（）ABCD A、整体应无灰尘，无杂物，摆放整齐 B、办公文件摆放整齐，并根据内容加贴标签 C、私人物品放在指定的私人物品抽屉内

D、电脑、电话、传真、空调等设备正常、设备表面无尘、无锈

12、以下属于6s管理中休息区管理部分内容的是（）AB A、整体环境清洁，无烟蒂、无异味、纸屑等杂物，不摆放杂物 B、墙面白净，无脚印，无破损

C、电脑桌、椅定位摆放，隔断整齐；眼观干净、手摸无尘、无不要物 D、清洁定位摆放，标识明确；本身保持干净，垃圾不超出容器口

13、访问他人时的行为规范应该是（）ABCD A.事先预约，做好有关准备工作 B.遵守访问时间，最好提前5分钟到达

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意

14、以下属于6s管理中装货区管理部分内容的是（）BCD A、提升机必须保持干净、表面无杂物 B、车辆停放到位，眼观整齐；外表无明显污迹 C、待装卷烟摆放到位，车后摆放不超过两板 D、空板拉入仓库，放至规定位置

15、“卷烟上水平”指的是（）ABCDE A、品牌发展上水平B、原料保障上水平

C、技术创新上水平D、市场营销上水平E、基础管理上水平F、服务营销上水平

16、国家局提出的“532”“461”分别指的是（）AB A、争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌 B、在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

C、争取用五年或更长一段时间，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

D、在销售收入上，争取到2015年，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌

四、论述题

一、当前个别配送人员制度执行不力，仍然存在违规行为的主要原因是什么？谈谈在日常工作中如何严格执行专卖内管内控制度？

答： 主要原因，一是个别配送人员对专卖内管重要性仍然认识不足，违反制度时抱着侥幸心理，认为运气没有这么不好；二是对制度执行不力，把制度视为墙上“老虎”，不会吃人；三是日常工作制度不落实，如个人需要，把制度抛到一边。

二、卷烟商业企业卷烟销售环节发生哪些违规行为时，按照《浙江省烟草行业内部专卖管理监督责任追究规定》将对有关责任人追究责任？

答：（1）组合供应或变相组合供应卷烟的；

（2）擅自更改卷烟合理定量标准，超限量供货、人情供货的；（3）擅自更改卷烟零售户信息，套购卷烟的；（4）擅自设置虚拟客户销售卷烟的；

（5）擅自使用应急订单等其他形式订单供应卷烟的；（6）拆单分摊销售卷烟的；

（7）不按零售户的需求或实际零售能力供应卷烟，造成卷烟外流被查获且数额较大的；（8）违反卷烟价格管理规定销售卷烟的；

（9）送货员在明知的情况下，仍将卷烟送到零售户经营地址以外的地点，造成卷烟不落户销售的；（10）违规参与零售户代订、调剂卷烟的；（11）收购、倒卖卷烟的；

（12）卷烟销售环节的其他违规行为。

三、在送货过程中，装车操作要求是什么？

1.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。

2.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。

3.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置。4.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，禁止露天装车。

四、请准确阐述“卷烟上水平”的涵义以及“532461”战略的主要内容

（1）“卷烟上水平”就是以品牌上水平为核心，以提高中国烟草总体竞争实力为主要目标，在全国范围内或更大范围内促进行业要素的合理流动和整个资源的优化配置，进一步推进行业持续健康发展的一次重大变革

（2）“532”是规模扩张的蓝图，指的是在品牌规模上，争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌；“461”是价值提升的愿景，指的是在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。

五、客户投诉处理流程的主要步骤有哪些？

1.记录投诉内容 2.判判投诉是否成立 3.确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案 6.提交主管领导批示

7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见 8.总结评价

六、卷烟送货签收原则有哪些？

1.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收； 2.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

3.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

4.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字；

5.不得擅自代客签收；

6.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖。

七、皱烟处理规范有哪些内容？

1.送货员在与客户交接过程中发现有皱烟的，认真向客户做好解释工作，请客户谅解，并详细告知调换程序；

2.送货员认真检查卷烟，如情况属实，为客户认真填写《异常烟处理单》，注明单位、部门、发生日期、客户名称、电脑销售小票编号、漏码卷烟品种（按小票显示填写）、单位、数量等，经与零售客户当面清点并签字确认后，将《异常烟处理单》客户留存联交与客户保管，皱烟原车带回；

3.《异常烟处理单》交送货部主任签字确认，带回的皱烟交保管员（内管员）妥善保管；

4.保管员（内管员）根据电脑单据核实带回的皱烟，同时将信息录入物流系统《异常管理/处理》，并进行审核；

5.皱烟调换交接工作由储配部专职人员从保管员（内管员）取回带回的皱烟，并在核对数量、品种后一同送至仓库，并做好相应的记录工作，各配送接货点当日需补码卷烟交于库区专职接货员，立即送往仓库交于保管员；

6.储配部保管员接收卷烟后，通过物流系统《异常管理/处理》进行卷烟品种、数量、喷码日期的核对工作，卷烟核对无误并经专卖检验后方能入库调换；

7.皱烟调换后，由储配部保管员送往送货部交与保管员（内管员），并通知送货员领取卷烟。送货员在提取该卷烟时认真核对卷烟数量、品种、喷码日期，核对无误后在登记簿上签字确认；

8.客户收到调换卷烟后，在《异常烟处理单》上签字确认。

八、车辆驾驶员的管理要求是什么？

1.凡驾驶送货车辆的驾驶员匀应持两证（驾驶证、上岗证）上岗，驾驶车辆应严格遵守相关规章制度。2.驾驶员未经派车或上级指令不得随意出车，对违反规定、造成交通事故或车辆损坏的，按《机动车辆交通安全管理规定》执行处理。

3.合理安排驾驶员的作息时间，避免疲劳驾驶；遇到雨、雪、雾、冰冻等特殊天气应采取措施，确保人身和国家财产安全。

4.驾驶员所驾车辆原则上应定车、定人、定责任，确保驾驶员熟悉车况。

5.驾驶员应严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及《机动车辆交通安全管理规定》等相关规章制度，做到知法、懂法、遵法，文明行驶。

6.驾驶员发现问题要及时采取防护措施，确保货物安全运达目的地

第二篇：应知应会安全部分试题库答案

应知应会安全部分试题库答案

一、填空题

1、凡入厂新工、实习、代培、的一切人员，必须经过公司、车间、班组三级安全教育，经考试合格后，方能进入生产岗位进行作业。

2、工作人员应严格按照操作规程和管理制度的要求进行作业。

3、生产区域的一切危险场所，必须悬挂明显的警示标志，任何人不得移动或损坏。

4、所有进入生产岗位人员必须按规定穿戴好劳动保护用品，作业时正确使用安全防护用品，安全帽要戴好，帽带要系牢，女职工的长发应盘入帽内。

5、所有员工进入生产区衣服应穿着整齐，禁止穿短裤和裙子、露趾凉鞋、拖鞋和高跟鞋。

6、碱性物料溅入眼内或喷溅到皮肤上时，应立即用清水和硼酸水反复冲洗，情况严重时立即送医院治疗。

7、生产设备上一切具有机械传动、转动、移动的部位，必须安装防护罩，因检修需拆卸防护罩时要先停电、停车，检修完毕后必须恢复防护装置，不准无防护装置启动设备。

8、凡运转设备不准跨越、传递物件和触碰转动部位。

9、厂内机动车驾驶员、焊工、天车工、起重工、电工、压力容器操作工、司炉工、锅炉工等属于特种作业人员。

10、特种作业人员上岗必须经过培训和取证，严禁无证操作、无证上岗。

11、吊车、天车、叉车等的安全装置、信号装置必须完整有效；严禁超负荷起吊。

12、严禁触摸带电体；电气故障通知电工处理；设备局部停电检修时，必须悬挂“有人工作，禁止合闸”的警告牌，并派专人监护。

13、在现场电源线比较杂乱情况下，应注意避免碰触或意外接触金属导线裸露部分，防止触电事故的发生；

14、现场打磨、打锤、敲击、电气焊、清扫等工作会产生飞溅物屑，员工应小心物屑等溅入眼睛；

15、电焊、气割、热处理等作业，金属未完全冷却前，应特别注意，防止意外抓扶、触碰烫伤人；

16、停送电、清理、重要设备的启停、检修、煤气设施的动火检修等作业必须严格执行工作票制度、操作票制度、危险作业审批制度。

17、行灯电压不得超过36伏，在金属容器内或潮湿场所作业照明电压不能超过12伏。18、2米以上高处作业，必须系安全带。使用安全带时要高挂抵用。严禁倚靠或坐在窗台、栏杆、爬梯上休息。

19、受压容器及设备的一切安全装置，必须保持完好、灵敏、可靠。压力容器设备及管道禁用锤敲打。

20、消防设施及防火用具应保持完好，不准挪作它用，油类着火时，用磷酸铵盐灭火器或砂子扑灭。

21、严禁赤手触摸料浆、碱液、赤泥等腐蚀性物质和高温物料。不准在泄漏的管道和容器下停留和通过。

22、所有生产区域的坑、沟、池都要有围栏或盖板。夜间要设红灯示警。

23、进入封闭空间内作业，应办理危险作业审批手续，检测有害气体浓度，并加强作业区域的通风。

24、严禁员工单独进入封闭空间，如炉膛、烟道、仓室、大容器、槽罐、试验区等处；如需进入，必须按时间要求进行安全分析，得到许可后在有人监护的情况下方可进入，现场准备必须的抢救措施。

25、生产现场禁止乱拉、乱接电线；过道应安全畅通。

26、装有压缩气体或可挥发液体的容器禁止加热或曝晒。

27、生产现场堆放大量物品时，通过时应防止被物品绊倒和砸伤。

28、未经许可或通报相关单位人员，禁止员工擅自断开或使用现场用水源、气源、电源。

29、职工在工作中的“四不伤害”是指：自己不伤害自己，自己不伤害别人，自己不被别人伤害，监督他人不伤害他人。

30、扑救火灾的基本方法有：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

31、安全电压有5种，分别是:6V、12V、24V、36V、42V。

32、当身上的衣服烧着后,最有效的办法是就地打滚,压灭火焰。

33、抢救烧伤人员时，不应把创伤面的水疱弄破，是为了避免伤面污染。

34、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰根部喷射。

35、安全出口处的疏散门应向外开启。危险性作业场所，必须设置安全通道，出、入口不少于2 个。

36、据统计，火灾中死亡的人有80%以上属于烟气窒息致死。

37、常用劳动保护用品有安全帽、工作服、安全带、工作皮鞋等。

38、安全色分有：红色、黄色、蓝色、绿色四种颜色，其中红色表示禁止、停止（也表示防火）；蓝色表示指令；必须遵守的规定；黄色表示警告、注意；绿色表示提示、安全状态通行。

39、非起重指挥人员，不得擅自从事吊装和起重工作。40、工业中的三废是指：废水、废气、废渣。

41、员工在工作中的三违是指：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。

42、消防安全培训内容包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

43、车间每年对全体职工进行疏散演习，使每个队员都能熟练使用灭火器材。

44、各车间禁止向雨排系统排放油类、酸液、碱液或剧毒废液、工业废渣。

45、各车间及时清理所辖区域内地沟、地井，防止杂物堵塞，造成污水外溢现象的发生。

46、各车间设备完好率要保持在100﹪以上，运行率保持在95﹪。

47、公司禁止任何部门或个人随意弃置废弃危险化学品，破损、废弃的仪器按类别放置，不得随意丢入垃圾箱。

48、按照人员伤亡事故的伤害程度化分为:轻伤事故、重伤事故、死亡事故、重大死亡事故、特大死亡事故。

49、轻伤：指负伤后需要歇工1个工作日以上105日以下。

50、重大死亡事故：指一次事故死亡3人以上10人以下的事故。

51、特大死亡事故：指一次事故死亡10人以上的事故。

52、发生安全事故急救原则：先救人后救物，先救命后疗伤。急救步骤:止血、包扎、固定、救运。

53、安全工作方针：安全第一、预防为主、综合治理

54、消防方针：预防为主、防消结合

55、职业病防止方针：预防为主、防治结合

56、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施，有权对本单位的安全生产工作提出建议。

57、安全生产法规定：生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事项。

58、安全生产法规定：从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。

59、安全生产法规定：从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

60、消防法规定：企业需建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志。61、消防法规定：各企业实行每日防火巡查，并建立巡查记录；

二、判断题

1、安全色有红、黄、蓝、绿四种。（√）

2、据安全生产概念和工作要求，对于生产经营单位，安全生产需要保护的第一对象是设备。(×)

3、根据重大事故发生的特点，应急救援的特点是行动必须做到迅速、准确和有效。（√）

4、高处作业中所用的物料应堆放平稳。（√）

5、生产经营单位可以以货币形式或其他物品代替应提供的劳动防护用品。（×）（不允许）

6、生产经营单位不得将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人。（√）

7、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳保险费。（√）

8、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，可以边作业边报告本单位负责人。（×）

9、电气设备发生火灾不准用水扑救。（√）

10、盛装过易燃、易爆、有毒物质的各种容器未经彻底处理，不能焊割。（√）

11、起重机司机可以倾斜吊运物体。（×）

12、焊接作业使用的气瓶应该存放在密闭场所。（×）

13、当吊运过程中，如果突然停电，应立即将所有控制器扳回零位，切断总开关，然后再采取其它安全措施。（√）

14、普通维修工人可以对特种设备进行操作和维修。（×）

15、电灯不亮、电线断落或线路发生故障，必须请持证电气人员去维修。（√）

16、打扫卫生时，可以从消防栓上取水。（×）

17、吊运货物时可以从人员和设备上方越过。（×）

18、使用工具前应认真阅读产品使用说明书，确定工具的使用范围，不能超过厂家的设计范围，严禁超载使用。（√）

19没有取得起重机操作证的人员可以吊用小型物体。（×）20、有车辆驾驶证的人员就可以操作厂内叉车。（×）

21、吊运重物时人员和车辆不可以从下面通过。（√）

22、进入易燃易爆区危险区要严禁烟火。（√）

23、吊钩、卸扣出现裂纹应立即报废，禁止用电焊进行修补。（√）

24、消防方针是：预防为主、防消结合。（√）

25、为保障职工在生产过程中的安全和健康所发放的各种用品统称安。（√）

26、当电器着火时可使用泡沫灭火器灭火。（×）

27、起重作业时可多人指挥。（×）

28、红色的安全标志是指令安全标志。（×）

29、破布和塑料不属于可燃物。（×）30、生产现场的废油、废渣必须回收，不允许直接冲扫排放。（√）

31、遇到雷雨天气时应躲在大树底下。（×）

32、安全电压额定值的等级分为8级。（×）

33、“四全”的基本精神就是人人、处处、事事、时时 都要注意安全。（×）34、2米以上属于高空作业。（√）

35、我国的安全方针是安全第一，预防为主（×）

36、事故发生的直接原因主要有：人的不安全行为和物的不安全状态。（√）

37、人体触电的致命因素是电流。（√）

38、火警电话是119，急救电话的是120。

（√）

39、乙炔是一种易燃易爆液体。（×）40、指挥起重工作的方式有：手势、话语、哨音等指挥联系信号。（×）

41、火场上扑救原则是先人后物、先重点后一般、先控制后消灭。（√）

42、用水直接喷射燃烧物进行灭火,属于冷却法灭火。(√)

43、电器开关时的打火、高温发红的铁器和电焊产生的火花都是着火源。（√）

44、现场抹过油的废布废棉丝不能随意丢放，应放在指定地点集中处置。(√)

45、张贴危险警告标志可以最有效的减轻对工人的危害。(×)

46、安全帽由帽壳、帽衬和帽檐组成。(×)

47、使用的木梯，为便于发现裂痕，应漆上有颜色的油漆。(√)

48、搬运易燃易爆化学品时，应该轻拿轻放，轻拖、轻拉、轻抛、轻滚。(×)

49、火灾逃生的四个要点是①防烟熏；②果断迅速逃离火场；③寻找逃生之路；④等待他救。(√)

50、工人操作机械时穿着的“三紧”工作服是指袖口紧、领口紧、下摆紧。(√)

三、选择题

1、生产经营单位必须为从业人员提供符合国家标准或行业标准的（C）。A.防暑用品 B.防寒用品 C.劳动防护用品

2、（D）属于视觉警告。

A.闹钟或振动 B.易燃易爆气体里加入气味剂 C、亮度、信号灯

3、扑救电器火灾应首先做什么？（B）

A.向所着火的电器泼水

B.切断电源 C.大声呼救

4、进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须（B）。A.满十六周岁

B.持证上岗 C.具有相应学历

5、新工人进入生产岗位前应安排做好体检工作，分配时应执行有关职业禁忌症的规定，这是企业（B）的职责。

A.安全专职机构 B.人事部门 C.生产部门

6、根据安全理论进行系统科学地分析，事故的直接原因是：（A）A.人的不安全行为，物的不安全状态

B.情绪不佳，技术不好 C.生产效益不好，无章可循

7、下列属于行为性危险、有害因素的是（C）。

A.作业环境不良

B.健康状况异常

C.指挥错误

8、直接从事带电作业时，必须（B），防止发生触电。

A.有人监护

B.穿绝缘鞋和戴绝缘手套

C.戴绝缘手套

9、易燃易爆场所不能穿(B)。

A.纯棉工作服

B.化纤工作服

C.防静电工作服

10、进行腐蚀品的装卸作业应该戴（B）手套。A.帆布

B.橡胶

C.棉布

11、安全生产管理的基本对象是（C）。

A.生产工艺 B.作业环境 C.人员

12、在安全检查中，检查组应当对查出的隐患的（A）进行复查，以实现安全检查工作的闭环。A.整改落实 B.严重程度 C.整改资金 D.性质种类

13、在生产经营单位的安全生产工作中，最基本的安全管理制度是（D）。A.安全生产目标管理制 B.安全生产承包责任制 C.安全生产责任制

14、目前进行事故调查处理应坚持实事求是、尊重科学、（B）、公正公开和分级管辖的原则。

A.严刑厉法 B.四不放过 C.三不放过

15、、某从业人员通过安全教育培训，掌握了岗位操作规程，但因未遵守操作规程而造成事故，则该行为人应负（A）责任。

A．直接

B．问接

C．次要

16、依据《安全生产法》对从业人员权利和义务的有关规定，当发现直接危及自身安全的紧急情况时，从业人员（D）

A．要立即向现场安全管理人员报告 B．要采取一切技术手段抢险救灾

C．有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业现场

17、根据终身教育的观念，生产经营单位应当对在岗的从业人员进行（C）的安全生产教育培训。

A.全面

B.长期

C.经常性

18、发生燃烧和火灾必须同时具备的条件是（B）。

A．氧化剂、明火、点火源

B．助燃物、可燃物、点火源 C．氧化剂、可燃物、木材

19、安全标志分为四类，它们分别是（B）.A.通行标志、禁止通行标志、提示标志和警告标志 B.禁止标志、警告标志、命令标志和提示标志 C.禁止标志、警告标志、通行标志和提示标志 D.禁止标志、警告标志、命令标志和通行标志 20、机器防护罩的主要作用（B）.A.使机器较为美观

B.防止发生操作事故

C.防止机器受到损坏

21、清理机械器具上的油污时应（C）.A.用汽油洗刷

B.用压缩空气喷

C.用抹布擦净

22、任何场所的防火通道内，都要装置(B).A.防火标语及海报 B.出路指示灯及照明设备 C.消防头盔和防火服装

23、按照我国目前的划分标准，重大伤亡事故是指（B）.A.一次死亡1至2人的事故 B.一次死亡3至9人的事故 C.一次死亡10人以上50人以下的事故

24、高温场所为防止中暑，应多饮（C）最好。A 纯净水

B 汽水

C 含盐清凉饮料

25、一旦发现有人触电，应立即采取（C）措施。

Ａ.把触电者送往医院抢救

Ｂ.打“120”救护电话，请医生赶来抢救 Ｃ.在现场立即对触电者进行触电急救

26、扑救可燃气体火灾，应（C）灭火。

Ａ.用泡沫灭火器

Ｂ.用水

Ｃ.用干粉灭火器

27、当身上衣服着火时，可立即（C）。

Ａ.奔跑离开火场，灭掉身上火苗

Ｂ.用手或物品扑打身上火苗 Ｃ.就地打滚，压灭身上火苗

28、火灾致人死亡的最主要原因是（B）。

A.烧死

B.窒息或中毒

C.被人践踏

29、使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是（C）。A.上风口

B.下风口

C.侧风方向 30、电焊工作的地点不应该（C）。

A.缺少急救员

B.多设合适的灭火器

C.存放易燃物体

31、对触电者进行抢救时，必须立即（B）

A、送医院

B、做人工呼吸 C、喂药打针

32、使触电者脱离电源的方法有：断开电源开关，或用（C）隔离或挑开电源或带电体。A、手 B、铁管或铁棒

C、干燥的竹枝、木杆

33、重视和保障从业人员的（B），是贯穿《安全生产法》的主线。A．知情权 B．生命权 C．批评检举权

34、在使用（B）瓶前，如发现钢瓶的阀门有油污或油迹时，应禁止使用。A.氧气 B.乙炔 C.二氧化碳

35、电器着火时下列不能用的灭火方法是哪种？（C）

A.用四氯化碳或1211灭火器进行灭火 B.用沙土灭火 C.用水灭火

36、从宏观分析，事故发生的原因中，主要的原因是（A）A.人的失误 B.管理不善 C、运气不好

37、抢救烧伤人员时，不应把创伤面的水疱弄破，是为了避免(C)A．身体着凉 B．扩大影响 C．伤面污染

38、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰（C）喷射。A.上部 B.中部 C.根部

39、安全出口处的疏散门应向（A）开启。A.外 B.内 C.侧

40、据统计，火灾中死亡的人有80%以上属于(B)A.被火直接烧死 B.烟气窒息致死 C.跳楼或惊吓致死

41、班前会安全技术交底应（A）。

A、全面、针对性 B、编写一份存档即可 C、可不填写时间 42挖掘机作业时（A）不得在铲斗回转半径范围内停留。A．任何人 B．非工作人员 C．工程技术人员

43、在起重作业中，（B）斜拉、斜吊和起吊地下埋设或凝结在地面上的重物。A、允许 B、禁止 C、应设专人监控

44、（C）燃烧的火灾不能用水扑救。

A、木制品 B、塑料品 C、电气装置 45加油站的加油工不应穿（B）鞋。

A、帆布面胶底鞋 B、钉了铁鞋码的胶底皮鞋 C、导电鞋

46、金属熔铸作业操作工应穿（C）布料的防护服？ A、涤纶的 B、尼龙的 C、纯棉的 47、150瓦以上的灯泡应安装在（A）灯头上。A、瓷灯头 B、胶木灯头 C、防水灯头

48在照明供电的线路上保险丝起（C）保护作用。A、过载 B、短路 C、过载及短路

49、一般脑部缺氧达（C）即可能死亡或造成永久性伤害。A、十二分钟 B、十分钟 C、六分钟 50、密闭空间作业有（C）可能发生之危害。

A缺氧、窒息 B 中毒、火灾、爆炸 C、以上皆是

四、简答题：

1、处理事故“四不放过原则”是什么？ a、事故原因未查清不放过、b、事故相关责任人未受到处理不放过、c、未采取切实可行的防范措施不放过，d、事故责任者及周围群众未受到教育不放过。

2、现场遇到碱烧伤怎样急救处理？ a.迅速找清水或硼酸水进行冲洗 b.把皮肤碱上肥皂样的滑腻感洗掉

c.眼睛碱烧伤：面部侵入流动的清水中，睁大眼睛，转动眼球，摆动头部； b.冲洗时间不少于30分钟

e、情况严重送往医院治疗

3、火灾逃生

a、切忌慌乱,判断火势来源,采取与火源相反方向逃生.b、切勿使用升降设备(电梯)逃生.c、切勿返入屋内取回贵重物品.d、夜间发生火灾时,应先叫醒熟睡的人,不要只顾自己逃生,并且尽量大声喊叫,以提醒其他人逃生.4、灭火器使用方法： a、将安全销拉开.b、将皮管朝向火点.c、用力压下把手,选择上风位置接近火点,将干粉射入火焰基部.d、熄灭后并以水冷却除烟.5、我厂生产现场存在的主要危害（险）因素：

碱烧伤、机械伤害、触电伤害、高处跌落、安全装置失效、交通事故伤害、碰伤、撞伤、挤伤、砸伤、灼烫伤、窒息中毒等。

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院