第一篇：建设银行个人VIP客户服务管理办法
中国建设银行关于下发《中国建设银行个人VIP客户服务管理办法(试行)》的通知
全方位、个性化的个人金融服务。
各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：
为做好个人理财业务，积极应对市场竞争，不断满足优质客户的需求，增强个人银行业务综合服务能力，提高核心竞争力，总行制定了《中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。现予印发，并将有关事项通知如下：
一、请各分行认真学习，遵照执行。各分行要结合本行实际，制定实施细则。
二、在目前缺乏客户关系管理系统的情况下，总行制定的ＶＩＰ客户量化标准比较简单，以后将视情况调整。在总行统一组织的大型营销活动中，总行也将根据需要确定阶段性的政策。
三、ＶＩＰ客户服务将采取收费制。何时开始收费以及收费标准和方式，总行根据情况另行确定，目前暂提供免费服务。
四、总行统一设计了总行级、分行级的ＶＩＰ卡，并统一由天津环球磁卡公司制作，单价1．15元。由各分行根据需要直接与卡厂订购、结算。卡片出厂即为成品卡，因此，各行要严加管理，指定人员负责卡片订购、出入库管理工作。卡片出库、入库都需经指定人员及其业务主管双人签字。
各分行要认真核定下属机构库存卡片的数量，可采取对所辖机构划分号段的办法，以便根据卡号识别ＶＩＰ卡的发放机构。
卡片发放要严格按照《办法》规定执行。卡片背面要素要填写清楚，不得涂改。
ＶＩＰ卡发放及管理的具体流程参见附件1。
五、各分行要做好ＶＩＰ客户的发展及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。
六、所有ＶＩＰ客户尽量由理财中心集中服务和管理。必须由其他机构网点服务和管理的，客户档案也应在理财中心统一管理和维护。客户经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表》（表式见附件2），建立ＶＩＰ客户档案。个人理财专家支持系统上线后，ＶＩＰ客户档案将在系统中实现集中管理、维护和统计分析。
七、《办法》执行中的问题及建议，请及时向总行个人银行业务部反馈。联系人：王业强，联系电话：010－67598797，总行邮箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。
附：
中国建设银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法(试行)
第一章 总则
第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。
第二条 个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。
第三条 ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。
第四条 本办法适用于建设银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。
第二章 ＶＩＰ客户的管理
第五条 在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批准。
第六条 总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：
1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；
2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；
3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。
符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。
第七条 对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。
第八条 分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。
第九条 各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。
第二十九条 任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关责任人进行处理。
第五章 附则
第三十条 本办法由中国建设银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。
第三十一条 本办法自下发之日起施行。
附件1：
中国建设银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图
－－－－－－
｜ 总行 ｜
－－－－－－－－
－－－－－－
｜总行指定卡厂｜
↑
－－－－－－－－
｜
↑
｜
｜
3①订卡｜
｜4发货
｜
｜
↓
｜
3②上报备案 －－－－－－
－－－－－－－－－｜一级分行｜
－－－－－－
↑
｜5分发
｜
↓
2上报需求 －－－－－－
｜二级分行｜
－－－－－－
↑
｜
｜
｜6分发
1调研、上报需求｜
↓
－－－－－－－－
｜ 理财中心 ｜
－－－－－－－－
｜
｜
7①发卡｜
｜7②送卡
↓
↓
－－－－－－－ －－－－－－
｜ＶＩＰ客户｜ ｜营业网点｜
－－－－－－－ －－－－－－
｜8发卡
↓
－－－－－－－
｜ＶＩＰ客户｜
－－－－－－－
附件2：
中国建设银行个人ＶＩＰ客户登记表
（正面）
欢迎您申请成为中国建设银行个人ＶＩＰ客户。请您在仔细阅读背面重要提 示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的 需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。
日期：
****年**月**日
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名
｜
｜性别｜
｜出生日期｜
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜
｜在合适的选项前打√：□身份证□户口簿 □护照 □军官证
｜ ｜别 ｜ ｜ ｜
｜
□港澳台通行
｜
证
件
类
｜
证
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜
｜
证
件
号码 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜
联
系
地
址
及
邮编 ｜
｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜Ａ．家庭电话｜
｜Ｂ．办公电话｜
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜Ｃ．移动电话｜
｜Ｄ．传真号码｜
｜
｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜
工
作
单
｜
－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜
Ｅ
．
Ｅ
－
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Ｌ
Ｌ
地址｜
｜ ｜请｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜人｜以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：
｜
｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜本｜ 婚姻状况 ｜□已婚有子女 □已婚无子女 □未婚 □其他
｜
｜资｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大专 □高中／中专 □其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□政府机关 □国有企业 □集体企业 □股份公司
｜
｜ ｜ 单位性质 ｜□民营企业／个体 □跨国企业／外商独资企业
｜ ｜ ｜
｜□外国组织驻华机构
□其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□金融／经济 □ＩＴ □新闻／广告 □商业贸易 □医疗卫生
｜ ｜业 ｜
｜
职
｜
｜ ｜
｜□文艺／体育 □科研／教育 □律师 □其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 职 务
｜□董事长
□总经理
□部门经理
□其他
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□5千元以下 □5千－1万元 □1万－3万元
｜ ｜入
｜ ｜ ｜
｜□
3万－
5万元
□5
万元以
｜
月
收
｜
上
｜
｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜
｜□旅游度假 □读书看报 □书法绘画 □影音娱乐
｜
｜ ｜ 兴趣爱好 ｜□体育健身 □电脑游戏 □汽车驾驶 □民间收藏
｜ ｜ ｜
｜
□
购
物
消
费
□
其他
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择：
｜ ｜
｜
｜ ｜
□一个月 □一个季度 □半年 □一年 □必要时可随时联
｜
系
｜
｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜向｜2．您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？ 请选择：□愿意 □不愿意
｜
｜调｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜查｜3．您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？ 请选择：□愿意 □不愿意
｜
｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的个人资金主要使用在以下哪些方面？ 请选择：
｜
｜ ｜
□储蓄 □证券基金 □保险 □房产 □汽车 □教育 □黄金 □债券
｜ ｜ ｜
□
其他
＿
＿
＿＿
｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：
｜
｜ ｜
｜ ｜
□外汇 □保险 □证券 □汽车 □房产 □邮品 □收藏 □其他
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您对
我行
服
务
还
有
哪
些
建
议
和
需求？
｜ ｜求
｜
｜
｜与
｜ ｜建
｜ ｜议
｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜在｜
请
填
写
账
号
或
卡
｜
｜
｜
号
｜ ｜我 ｜ ｜行｜存折1：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜
＿
｜ ｜的｜存折2：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜主｜储蓄卡1：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜要｜储蓄卡2：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜账｜信用卡：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
｜ ｜务
｜ ｜
｜
信
｜ ｜息
｜
｜
｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
（背面）
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜
银
行
填
写
｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客户经理意
见
｜
｜
理
财
中
心
意见
｜
｜
｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜
Ｖ
Ｉ
Ｐ
卡
卡号
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜客户类别｜
｜
储蓄所／柜 ｜
｜
｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜
｜ ｜
重
要
提示
｜ ｜
－
－
－
－－
｜
｜
我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式
｜
｜与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件
｜ ｜寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人
｜ ｜信息
泄
露
负
有
任
何
责任。
｜ ｜
中国建设银行
｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
第十条 各级行必须为每个ＶＩＰ客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。ＶＩＰ客户档案由个人理财中心集中管理和维护。
第十一条 各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。
第三章 ＶＩＰ卡的管理
第十二条 ＶＩＰ卡由总行统一设计制作，包括总行级ＶＩＰ卡和分行级ＶＩＰ卡两种。各一级分行根据本行发展ＶＩＰ客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的ＶＩＰ卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的ＶＩＰ卡予以替换。
第十三条 ＶＩＰ卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0Ａ系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级ＶＩＰ客户（卡面为金色），1表示分行级ＶＩＰ客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。
第十四条 各行可根据ＶＩＰ标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放ＶＩＰ卡，并协助客户如实填写《ＶＩＰ客户登记表》，收集客户资料。
第十五条 各行应严格管理，按章操作，维护ＶＩＰ卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放ＶＩＰ卡。
第十六条 ＶＩＰ卡的有效期为两年，过期作废。ＶＩＰ卡到期后，重新验证客户资格，对符合ＶＩＰ标准的客户重新换发新的ＶＩＰ卡。
第十七条 ＶＩＰ卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失ＶＩＰ卡，可视情况给予补发新卡。
第十八条 ＶＩＰ客户在ＶＩＰ卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其ＶＩＰ客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。
第十九条 ＶＩＰ卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有ＶＩＰ卡而违反有关业务规定为客户办理业务。
第四章 对ＶＩＰ客户的服务
第二十条 ＶＩＰ客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第二十一条 ＶＩＰ客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；
（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；
（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；
（4）申领信用卡优先审批；
（5）信用卡即时换卡服务；
（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；
（7）换新钞、换零钞的优先服务。
第二十二条 ＶＩＰ客户可享受以下优惠服务；
（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；
（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；
（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；
（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；
（5）享受保管箱业务收费优惠；
（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；
（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。
第二十三条 ＶＩＰ客户可享受以下理财咨询服务：
（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；
（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；
（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；
（4）对ＶＩＰ客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。
第二十四条 在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。
第二十五条 ＶＩＰ客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。
第二十六条 各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级ＶＩＰ客户的服务标准不得超过总行级ＶＩＰ客户。
第二十七条 总行级ＶＩＰ客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级ＶＩＰ客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级ＶＩＰ客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。
第二十八条 各营业网点应设立理财窗口，为ＶＩＰ客户提供优先服务。暂时没有条件设立理财窗口的网点，应采取灵
第二篇：VIP 客户管理办法
VIP 客户管理办法目的通过制订 VIP 客户管理办法，为 VIP 客户提供持续的、个性化优质服务，以此来 满足 VIP 客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高 VIP 客户的忠诚度，保 证 VIP 客户能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助企业建立和确保竞争优势。界定标准
公司ＶＩＰ客户的量化标准由销售部统一确定。
具体标准为：
①销售额≥ 万元；
②在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录；
③具有较好的信誉度；
④具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等；
符合以上条件的客户，即可成为公司ＶＩＰ客户。同时，为确保 VIP 客户有一定的区分度，按业绩、资信等级大小将 VIP 客户分为 A、B、C 三个等级，含义如下： A 级：销售额≥ B 级：销售额≥ C 级：销售额≥管理办法
3.1 增设 VIP 客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或
者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。
3.2 实行 VIP 客户专人服务，拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户，将自己的联系方式告知 所负责的 VIP 客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。
3.3 为每位 VIP 客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解 VIP 客户信息。
3.4 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需 求信息等。万元；资信等级： 万元；资信等级： 万元；资信等级：
3.5 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买 时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。
3.6 细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如： 向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远 行时的一声祝福，以加强与客户的感情交流。
3.7 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务，也就是服务人员需要 24 小时开机，如果客户需要，必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作
时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现。
3.8 每月至少 2 次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与 VIP 客户沟通，了解业务开 展情况，了解其终端客户需求信息，对业绩提升做经常性的督促，并做好 VIP 客户往来跟踪 日志，详细记录每次与 VIP 客户沟通、反馈的信息。
3.9 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面的意见和建议等。
3.10 制订 VIP 客户拜访计划，公司高层定期拜访 VIP A 级客户，公司中层定期拜访 VIP B 级、C 级客户。3.11 VIP 客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一旦有任何政策变动信 息，VIP 客户服务人员应第一时间通知所负责的 VIP 客户。
3.12 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作，代 VIP 客户全程办理较急事宜。
3.13 VIP 客户服务人员应及时跟踪 VIP 客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即 时上报。
3.14 重视 VIP 客户中的跳槽客户。通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜 访等形式，挽留即将流失的客户。
3.15 对于项目金额≥500 万的 VIP 项目，还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500 万－1000 万的由报价员跟踪、1000 万－1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由
副总跟踪； 已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500 万－1000 万的由协调员跟踪、1000 万－ 1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由副总跟踪。
3.16 VIP 客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的 VIP 客户的服务任务。政策
4.1 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。
4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。
4.3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。
4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。
4.5 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。
4.6 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。
4.7 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。
4.8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。
（注： 差旅费、食宿费除外。）
4.9 VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。4.10 VIP A 级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其进行全程反馈的待遇。建议
5.1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP 客户在销售部设有专人服务，公司 其他部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 客户，建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续事项。
5.2 设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对 VIP 客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关 副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。
4.2 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。4.3 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。4.4 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。
4.5 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。4.6 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。4.7 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。4.8 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。（注： 差旅费、食宿费除外。）
4.9 VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。4.10 VIP A 级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其进行全程反馈的待遇。5 建议 5.1 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP 客户在销售部设有专人服务，公司 其他部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 客户，建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续事项。5.2 设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对 VIP 客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关 副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。
第三篇：用心服务VIP客户,赢得好评
用心服务VIP客户，赢得好评
体现差异化服务是VIP服务的一大特点。天津联通大港分公司的VIP客户经理团队从细微做起，从小事做起，用心接待每一位客户，用心解答处理每一位客户的问题，对预约到厅里办理业务的VIP客户做到全程跟踪服务，让客户进厅无需排队，方便快捷的办理业务，长期以来，赢得了客户的赞扬与好评。客户的满意是我们最大的欣慰，让客户享受到真正的VIP服务，一对一客户经理的专人接待，这也充分体现了“以人为本，优化服务”的理念。
第四篇：VIP服务个人总结
VIP接待流程小结
一、接到预订时的准备工作
1.确认VIP预定的相关信息。
（1）包括参加人数、时间、地点、宴请者以及宴请对象、客人家乡哪里以及饮食喜好等，越具体越好。
（2）为了以防预定有变，做好联系反馈工作，还必须弄清楚该预定是由谁来通知的，一般有四个可能：省公司的人员、我们付经理、中餐的同事们、销售部的同事。
2.人员的安排
（1）.告知付经理知悉该预定的基本情况。
（2）.通知厨房赵师傅相关预定信息（尤其注意重要领导的特殊喜好问题）。
（3）.根据预定的具体情况做好服务人员的通知与安排（加班人员需提前30分钟到岗）。
3.包房的布置工作
（1）.请中餐同事协助布置好包房的餐桌、餐椅、餐具、席位卡的摆放。
（2）.晚班人员必须对包房布置进行确认，发现缺漏要及时更正（尤其是毛巾的准备等容易遗漏的工作）。
二、当日的餐前准备工作
1.早班人员前往包房开启相关电源，包括灯、空调、转盘、电视、电源插座、毛巾柜等。
2.提醒茶妹做好餐前茶饮的准备工作，以备客人一到达即可饮用。
3.备餐间的备餐用具：托盘、粥碗、调羹、水果叉、纸巾、盛粥勺、剪刀、糖包、垃圾桶等
4.餐桌的准备工作：确认餐盘、筷子、水杯、口布、温毛巾、烟灰缸、纸巾座、牙签、烟碟（一般分两碟带打火机）、咸菜碟、凉菜等的摆放。
5.酒推车的准备工作：饮品包括牛奶、无糖豆浆、果汁、酸奶（带吸管）、纯净水等。
6.在客人就坐前将热菜整齐有序的置于转盘之上。
三、餐中服务工作
1.安排两名员工在包房入口处引领宾客进入包房。
2.询问顺序：先主宾后主人顺时针询问（事先特别交代的情况除外）。
3.菜品顺序：饮品、粥食、特色小吃（包括油条、豆皮、热干面、牛肉面等）、水果碟、餐后茶。
4.派菜的过程中注意速度要适中，注意倾听客人的意见以便及时做出调整。5.关注客人进食情况，及时撤换餐具，询问饮品等是否需要添加等。
6.客人用餐完毕，安排人员在包房门口欢送，并安排人员引领客人至电梯。
四、餐后收餐工作，并反思服务缺漏问题以便下次更好服务客人。
五、个人感受
由于不够专业，每次服务都有不尽人意的细节问题。譬如新的打火机要先试用将火势调制适合的大小，又譬如给客人的饮品添加白糖不能当着客人的面需要到备餐间等问题。时下有句话说得好-----细节决定一切。所以在VIP服务过程中一定要注重细节。但是也有句老话叫失败乃成功之母，只有不断的发现问题解决问题才是进步之道。大家各自共勉！
第五篇：建设银行个人网上银行短信验证服务客户使用指南
建设银行个人网上银行短信验证效劳客户使用指南
一、业务简介
〔一〕效劳定义
个人网上银行短信验证效劳是指我行个人网银客户在使用网银盾进行交易确认过程中，用
短信配合验证的一种交易确认效劳。
〔二〕适用对象
使用建行网银盾的个人网上银行高级客户。已绑定动态口令卡、动态令牌的网银盾用户取消动态口令卡、动态令牌的绑定后可以选用本效劳。
〔三〕适用范围
个人网上银行短信验证效劳涉及的交易类型为活期转账汇款、定活互转、向企业转账、跨行转账、批量转账、预约转账等，暂不含投资理财、代理缴费、网上支付等业务。
〔四〕支持账户类型
活期存折、龙卡通、理财卡、准贷记卡。
二、业务特色
〔一〕在线自助开通。
〔二〕在线自助撤销。
〔三〕在线自助设定限额。
〔四〕多渠道交叉身份认证，确保客户资金平安。
〔五〕
95533自动语音播报交易信息及短信验证码至用户，有效解决短信接收不及时问题。
三、客户操作流程
〔一〕在线自助开通
1、如果您已在我行办理个人网上银行业务签约并申领建行网银盾成为高级客户，那么请您：登录个人网上银行→进入平安中心-点选短信效劳〔安插网银盾〕，您可根据自己的需要，自助选择开通个人网上银行短信验证效劳
2、在阅读?中国建设银行自助开通
短信验证效劳须知?并点选同意后，请您确认在签约时预留的号码
3、在您点击“确认〞选钮后，系统将自动从95533短信平台给您确认的发送信息，内容为：尊敬的客户，您正在进行自助开通短信效劳的操作。短信验证码为：******。[建设银行]
。短信验证号码为6位数。
4、请您首先设置自己的短信验证起始额度，当您的转账类交易金额大于此额度时，将需要进行短信验证，以保障您的资金平安
5、然后请输入您的个人网上银行交易密码
6、然后请您在规定的时间内输入接收到的短信验证码，短信验证码有效期为10分钟，超过10分钟那么失效。
7、如您未收到短信验证码，我行将有两种方式为您重新效劳：重新获取和
接听
8、当您点选重新获取后，将接到短信号码为“95533〞的短信息，我行重新为您发送验证短信至您确实认
号码：
9、当您点选
接听后，将接到来电号码为“95533〞〔或028-95533〕的，我行自动语音系统将为您播报短信验证号码
10、在确认交易密码和短信附加码后，系统将启用建行网银盾校验证书，并请您输入密码确认
11、恭喜您开通短信验证效劳成功！这样您的资金平安又增加了一道无形的保护，也再次感谢您使用中国建设银行电子银行产品，愿我们的效劳与您一路同行！
〔二〕在线自助撤销
1、假设您不再使用个人网上银行短信验证效劳，可通过登录个人网上银行-平安中心-短信效劳，自助撤销该效劳
2、撤销短信验证效劳时，系统将向您原有的号码发送短信验证码
3、客户将收到的短信验证码输入网上银行系统
4、启用网银盾校验客户身份后，撤销短信验证效劳
5、短信验证效劳撤销成功
〔三〕在线自助修改起始金额
1、假设您想修改个人网上银行短信验证效劳的起始额度，可通过登录个人网上银行-平安中心-短信效劳，自助进行额度设置
2、输入您要更改的起始金额
3、输入交易密码和短信验证码
4、启用网银盾校验客户身份后，修改起始金额
5、短信验证效劳起始金额修改成功。
〔四〕短信验证效劳流程
1、您自助登录个人网上银行，办理转账汇款类业务：
2、我行将向您预留的号码发送付款交易信息〔付款账号尾号、收款账号尾号、收款人姓名、转账金额等〕及短信验证码：
3、您确认交易信息无误后，将收到的短信验证码输入网上银行系统，启用网银盾校验身份继续办理转账汇款业务。
4、您在因各种原因无法及时接收到
短信验证码的情况下，可点击网银页面中的“
接听〞按键，95533自动来电到客户预留的号码，客户可接听95533自动语音播报短信验证码。
5、转账成功！在无形的保护中，您就可以平安又方便地管理资金啦！
四、温馨提示
〔一〕限额设置
您可登录个人网上银行自助设置短信验证最低限额。如果交易金额大于客户设置的短信验证限额，那么需要进行短信验证；如果交易金额小于客户设置的短信验证限额，那么不需要进行短信验证。
〔二〕效劳费用
作为给您提供的一项平安增值效劳，我行暂定在业务推广期，不收取费用。
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