第一篇：银行客户服务管理办法
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：
中国建设银行客户服务管理办法
（暂行）
目 录
总则
建行客户服务管理组织体系
总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则
—１—
总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章 总 则
第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章 建行客户服务管理组织体系
第二条 总公司成立建行项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条 总公司成立建行项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责
第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：
（一）制订保险手册
在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为建行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
—４—
（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议
第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
—５—
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章 客户服务监督考核
第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。
第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研
—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章 客户服务费用管理
第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章 附 则
—８—
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。
—９—
金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日
附件：
总公司项目领导小组与项目管理工作小组
项目领导小组
组长：王进 董事长
副组长：王震 总裁
小组成员：刘居
一、刘国松、李涛 总裁助理
项目管理工作小组
项目经理：刘居一
项目副经理：刘国松、李涛
项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健
—１０—
第二篇：银行客户授信额度管理办法
中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）》的通知
颁布单位: 中国农业银行
形式: 部门规章
类别: 经济法 金融 银行
原文
原文文件
中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）》的通知
中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市分行，各直属分行：
为了贯彻二季度全国分行行长例会精神，落实人民银行《关于印发商业银行授权、授信管理暂行办法的通知》要求，规范我行授信管理，总行制定了《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）》（以下简称《办法》），现印发给你们，并就有关事项通知如下，请认真遵照执行。
一、对客户实行授信额度管理是一项新的银行业务，其主要目的是为了规避、防范企业信用风险，提高银行的信贷资产质量，保护社会公众和商业银行的合法权益。为此，各级行要认真领会客户授信额度管理办法的精神实质，在开展授信业务时，要目标明确、工作积极、权责明晰、任务落实，促进客户授信管理工作的顺利进行。鉴于授信额度管理是一种新的业务管理方法，各级行宜分步稳妥地推行，先在信用等级Ａ级以上的客户中试行，待总结经验后，再逐步推广。
二、实行客户授信额度管理，是各级行在授权范围内，对客户信用额度的内部控制，不是银行对客户承诺的必保的信用额度，银行在核定的额度内，根据企业的实际需要，按规定审核办理。
三、授信额度管理办法与我行其他信贷管理办法是密切联系的，各级行必须在坚持原有信贷管理办法的基础上，按照本办法的要求，加强对客户授信额度的管理，实行全面风险控制，不得因实行授信额度控制而放松对客户的信贷管理。
四、各行应按照《办法》的要求，结合当地实际制定实施细则，在执行过程中有什么问题，请及时向总行反映。
附：中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范和加强中国农业银行（以下简称农业银行）内部监督控制，增强防范、抵御风险能力，提高银行业务经营管理水平，根据中国人民银行《商业银行授权、授信管理办法》、《中国农业银行授权管理暂行办法》、《中国农业银行资产负债管理办法》及农业银行其他有关制度，制定本办法。
第二条 本办法所称授信，是指在一定时间内农业银行各经营行在上级行授权范围内对单个客户规定的内部控制信用的最高限额。
第三条 本办法所称授信人是指农业银行各级信贷业务经办行，受信人是指与农业银行有信贷业务关系，农业银行给予授信额度的客户。
第四条 本办法业务范围适用于农业银行的本外币信用业务，具体包括本外币贷款、贴现、信用卡透支、承兑、国内外信用证、对外担保、进出口押汇和担保提货等。
第二章 授信原则
第五条 授信应遵循区别对待、动态调整的原则。
（一）根据不同客户的生产经营情况、财务状况、资产负债比例、贷款方式、债务偿还能力以及法人代表的素质、管理水平、风险意识，核定不同的授信额度。
（二）在核定的授信额度内，根据客户的实际资金需要、还款能力及有关的信贷政策，具体确定单项业务的授信额度。
（三）根据客户所在地区的金融风险和信用变化情况，及对客户经营情况的影响，调整对客户的授信额度。
（四）根据客户生产经营情况和信用情况的变化，及法人代表的变更，调整对客户的授信额度。
第六条 农业银行未实行授信管理的客户原则上不得增加信用额度。
第三章 授信的对象与种类
第七条 授信对象即受信人，是指经工商行政管理机关核准登记，实行独立核算、在农业银行开立存款账户的企业法人。
第八条 授信种类包括贷款业务授信、贴现业务授信、承兑业务授信和担保业务授信。
（一）贷款业务（含打包贷款）授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策、客户的生产经营状况、法人代表的素质与管理水平，以及一定时期内预计受信人贷款总需求量核定的贷款最高限额。
（二）贴现业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计受信人票据贴现的总发生额核定的购买未到期银行承兑汇票的最高限额。
（三）信用卡授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策、受信人（特指持卡的企业法人）的资信程度和担保情况，给予受信人信用卡透支的最高限额。
（四）承兑业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及客户在一定时期内预计需要银行提供承兑的总量核定的承诺在银行承兑汇票到期日支付汇票金额累计的最高限额。
（五）国内外信用证业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计受信人申请国内外信用证的总额核定的开出国内外信用证及办理信用证项下进出口押汇、担保提货的最高限额。
（六）对外担保授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计向受信人的其他债权人承诺在受信人不能履行债务时，代为偿付债务的总额所核定的对客户担保的最高限额。
第四章 授信的审批程序 第九条 授信额度的审批实行逐级审批制，各级行在上级行的授权范围内对客户进行授信额度的管理，总行授予各省、自治区、直辖市分行和各直属分行授信额度的审批权限；分行授予所辖地市行授信额度的审批权限，依次类推。分行授信额度的审批权限为：
一类行：单一客户总授信额度５亿元人民币以下（含外币）。
二类行：单一客户总授信额度４亿元人民币以下（含外币）。
三类行：单一客户总授信额度２亿元人民币以下（含外币）。
以外币为结算单位的业务授信额度按业务发生日国家外汇管理局公布的外币汇率折算成人民币。
第十条 授信的审批程序包括：
（一）受信人向银行提供基本情况；
（二）信贷部门对受信人进行评估，提出信用管理的初步方案；
（三）贷款审查委员会审查，核定授信额度；
（四）经批准后，形成授信书。授信书不与客户见面，由农业银行内部保管。授信书内容包括：
１．授信人全称；
２．受信人全称；
３．授信的类别、金额及期限；
４．授信复核时间；
５．授信人认为应规定的其他内容。
第五章 授信额度的核定
第十一条 总授信额度的最高限额不超过受信人账面总资产的７５％或所有者权益的３倍。
第十二条 单一客户总授信额度不得超过对其实行授信管理行各项贷款总余额的１０％。单一客户总授信额度等于各单项业务授信额度之和。总授信额度中以抵押、质押为基础的部分不超过客户提供担保物变现总额的７０％。单项授信额度核定如下：
（一）短期贷款（含打包贷款）授信额度不超过客户有效资产乘以上期末资产负债率之积的５０％。
（二）长期贷款授信额度不超过项目固定资产投资的７０％。
（三）贴现授信、信用卡透支授信、１年期以内进口信用证业务授信视同短期贷款授信管理，纳入短期贷款授信额度之内，信用卡透支授信额度不得超过信用卡透支限额。
（四）承兑授信额度原则上不超过上期商品（材料）购进总额的３０％。
（五）国内信用证、国内担保业务授信视同承兑授信管理，纳入承兑授信额度之内。
（六）对外借款担保、融资租赁担保、补偿贸易项下现汇履约担保、透支担保、１年以上延期付款担保、远期信用证业务授信视同长期贷款管理，纳入长期贷款额度之内。
（七）贸易项下履约担保业务授信根据贸易合同和客户履约能力核定。
（八）进口押汇、出口押汇、担保提货业务授信根据信用证余额核定。
第十三条 企业集团只对其总公司授信，总公司总授信额度可以分解到有关子公司，各子公司授信额度之和，不超过总公司总授信额度。第六章 授信额度的期限、调整与中止
第十四条 授信的有效期为１年。
第十五条 授信额度有效期内，在不超过总授信额度的前提下，单项授信额度经上级行批准后，可以适当调整。
第十六条 发生下列情况之一，授信人应调整授信额度直至中止授信：
（一）受信人发生重大经营困难和风险；
（二）受信人企业机制发生重大变化（包括分立、合并、关停等）；
（三）受信人还款信用下降，贷款逾期或欠息；
（四）其他应改变授信额度的情况。
第七章 授信的监督管理
第十七条 各级行建立对客户授信的报告、统计、监督制度，各省、自治区、直辖市分行和各直属分行每半年向总行上报授信额度的核定、使用情况的书面报告，分行以下各级行每季向上级行上报授信额度的核定和使用情况。
第十八条 授信发生重大情况变化，要及时报告上级行，直至总行。第八章 罚 则
第十九条 各省、自治区、直辖市分行和各直属分行及辖属各级行在未经上级行批准的情况下，为客户提供的信用额度超过核定的授信额度，视越权行为的性质和造成的经济损失，对主要负责人和直接责任人予以下列处分：
（一）警告；
（二）通报批评；
（三）限期纠正或补救；
（四）停办或部分停办业务；
（五）调整授信额度或取消授信权利；
（六）取消主要负责人和直接责任人１年直至终生在农业银行的任职资格。
第二十条 客户提供虚假情况或授信经办人员失职引起核定的授信额度错误，对客户停止授信，并限期追回贷款和银行承兑汇票等，根据情况追究责任人责任。
第九章 附 则
第二十一条 各省、自治区、直辖市分行和各直属分行可以根据本办法，结合实际制定实施细则，并报总行备案。第二十二条 本办法由总行负责制定、解释和修订。
第二十三条 本办法自发布之日起试行。
第三篇：客户服务管理办法
交易[2003]10号
印发《客户服务管理办法》的通知
广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：
为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核，市场交易部制定了《客户服务管理办法》，请认真贯彻执行。
特此通知。
附件：客户服务管理办法
二○○三年七月十八日
主题词：电力 服务 管理 办法
中国南方电网有限责任公司行政部 2003年7月21日印发 打字:朱德燕 校对:李保平份数:15
附件：
客户服务管理办法
1、总则
1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：
2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。2.1.8 制定客户满意率调查办法。2.1.9 组织开展客户服务工作检查。2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
2.3.1 制定供电营业行为规范。2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。
2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：
2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.4.2 制定供电服务承诺。
2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。
2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。
2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.4.10 制定客户服务指标。2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.5.6 制定客户服务监督办法。
2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
3、客户服务管理内容
3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。
3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。
3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服 5 务优秀工作者。
4、检查与考核
4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。
4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。
4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。
4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。
5、附则
5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。5.2 本办法自发布之日起执行。
第四篇：客户服务管理办法
客户服务管理办法
1、总则
1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：
2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展
1有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8 制定客户满意率调查办法。
2.1.9 组织开展客户服务工作检查。
2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
2.3.1 制定供电营业行为规范。
2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。
2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：
2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.4.2 制定供电服务承诺。
2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。
2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。
2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。
2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。
2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.4.10 制定客户服务指标。
2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.5.6 制定客户服务监督办法。
2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
3、客户服务管理内容
3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。
3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。
3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服务优秀工作者。
4、检查与考核
4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。
4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。
4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。
4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。
5、附则
5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。
5.2 本办法自发布之日起执行。
第五篇：客户服务管理办法
交易[2003]10号
印发《客户服务管理办法》的通知
广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：
为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核，市场交易部制定了《客户服务管理办法》，请认真贯彻执行。
特此通知。
附件：客户服务管理办法
二○○三年七月十八日
主题词：电力服务管理办法
中国南方电网有限责任公司行政部2003年7月21日印发 打字:朱德燕校对:李保平份数:151
附件：
客户服务管理办法
1、总则
1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务
方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电
网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部
门，其主要工作职责是：
2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核
细则。指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8 制定客户满意率调查办法。
2.1.9 组织开展客户服务工作检查。
2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
2.3.1 制定供电营业行为规范。
2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。
2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：
2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.4.2 制定供电服务承诺。
2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。
2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。
2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。
2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。
2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.4.10 制定客户服务指标。
2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。
2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。
2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.5.6 制定客户服务监督办法。
2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
3、客户服务管理内容
3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。
3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。
3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服
务优秀工作者。
4、检查与考核
4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。
4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。
4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。
4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。
5、附则
5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。
5.2 本办法自发布之日起执行。
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