银行服务外包管理办法

第一篇：银行服务外包管理办法

银行业务外包实施办法（试行）

第一章 总 则

第一条

为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。

第二条

本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。

本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。第三条

本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条

业务外包实施的原则：

（一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。

（二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。

（三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。

（四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

第五条

业务外包的分类。

（一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。

（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。

第六条

本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。

第二章 职责分工

第七条

外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。

第八条

业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围，负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。

第九条

人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围，负责制定业务外包管理制度办法，参与业务外包合同和协议的审核，提供外包用工指导，同时，负责选择简单业务外包服务供应商。

第十条

风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外包具体实施方案进行风险评估，提出外包风险评估意见。

第十一条

法律合规部。根据本行合同管理相关规定，总行法律合规部和分行法律合规部分别负责对总行和分行的业务外包相关合同、协议进行法律审查，并提供专业法律指导。

第十二条

预算财务部。总行预算财务部和分行预算财务部分别对总行和分行业务外包归口管理部门或外包使用单位提出的外包费用需求进行复审，合理安排财务资源，做好费用支付审核工作。

第十三条

集中采购中心。按照集中采购有关规定组织外包服务集中采购。

第三章 业务外包流程

第十四条

简单业务外包流程。

外包使用单位是简单业务外包需求的发起者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后提交人力资源部实施采购，由人力资源部签订外包合同、协议，定期与服务供应商结算外包费用；法律合规部参与审查外包合同、协议以及服务供应商与外包人员的劳动合同；预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第十五条

专项业务外包流程。

外包使用单位和业务归口管理部门是专项业务外包的需求发起者、采购者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后，外包使用单位和业务归口管理部门负责起草业务外包合同、协议，按照集中采购流程实施采购，并签订外包合同、协议；法律合规部与人力资源部对业务外包合同、协议条款内容进行审核，并提供专业指导服务；外包使用单位或业务归口管理部门定期与服务供应商结算外包费用，预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第四章 外包服务供应商的选择

第十六条

外包服务供应商的选择按照有关法律法规和本行相关制度规定，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选定。

第十七条

外包使用单位、业务归口管理部门应会同相关职能部门对服务供应商的综合素质进行评价，评价的主要内容包括：资质、规模、业绩、信誉、管理规范性等。

（一）服务供应商应为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，具有相应的经营范围，近三年经营状况良好，无任何违法违纪等不良记录。

（二）服务供应商的专业资质、技术实力及其从业人员的专业技能满足本行外包工作要求，具有提供类似性质和规模的服务经验，在同行业中具有较好的声誉和较强的市场竞争力。

（三）服务供应商内部管理规范，业务管理制度和操作流程比较健全，具有较强的内部控制和风险管理能力。

（四）服务供应商的用工管理制度及其与外包人员签订的劳动合同，符合国家及当地相关规定。

第五章 外包合同管理

第十八条

外包实施前必须签订书面合同或协议，明确双方权利和义务，合同或协议需要包含外包服务的内容和方式、管理与保密要求、计价方式、审计和检查安排、争端解决机制、协议的终止和解除情形、违约责任等内容。

（一）订立外包合同应遵循自愿平等、互利有偿和诚实守信的原则，不得有损本行的利益和形象。

（二）在订立外包合同前，应充分考虑业务外包重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。

（三）外包合同约定内容应包括但不限于下列事项：

1.外包服务供应商应确保外包人员和涉及此项业务的其他人员遵守本行相关规章制度，对接触到的本行所有信息和本行客户信息严格保密。本行可以根据业务外包项目实施情况和外界环境的变化，更新、修订保密条款，必要时可与服务供应商补签保密协议。

2.服务供应商不得将外包业务以任何形式转包或分包给其它单位或个人。

3.服务供应商应定期向外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部报送外包人员的基本情况报表，注明外包人员劳动合同签订、社会保险缴纳等的办理情况。

4.外包费用或单价的确定依据。5.违约责任及本行免责条款。

第十九条

外包使用单位或业务归口管理部门要落实专人负责外包工作质量的监督管理，做好与服务供应商的业务对接工作，监督外包合同的执行，及时发现并有效解决业务外包过程中存在的问题。

第六章 外包人员管理

第二十条

外包人员一般应为服务供应商的正式员工，与服务供应商签订正式的劳动合同，并由服务供应商按照有关规定缴纳社会保险。外包人员不能为服务供应商的实习生。第二十一条

业务归口管理部门应制定与外包业务相关的管理办法、操作流程等规章制度，并可根据管理需要，在相关部门的配合指导下组织开展对外包人员的业务培训。

第二十二条

外包使用单位和业务归口管理部门应加强用户权限管理，根据工作需要，结合本行相关管理规定，对外包人员合理设定系统操作权限。

第二十三条

外包人员日常管理由服务供应商负责，本行根据外包服务合同和业务管理要求，对外包人员日常管理情况进行监督。

第二十四条

外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部对服务供应商的劳动用工情况进行监督、抽查，抽查内容包括但不限于服务供应商与外包人员劳动合同及保密协议签订情况、薪酬发放及社保缴纳情况等，对服务供应商不符合法律法规有关规定及合同协议有关条款的情况提出整改意见。

第二十五条

外包使用单位要建立与外包人员的定期沟通制度，掌握外包人员的工作情况和思想动态，听取外包人员关于业务操作、内部管理等方面的意见和建议，并采取适当措施优化完善外包业务和人员的管理。

第二十六条

外包使用部门认为简单业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应列举相关事实依据，由人力资源部与服务供应商协商更换外包人员；外包使用单位或业务归口管理部门认为专项业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应结合相关事实依据和审批流程，与服务供应商协商更换外包人员。

第七章 附 则

第二十七条

各省直分行、总行业务归口管理部门可结合具体情况制定实施细则。第二十八条

本办法由总行人力资源部负责解释和修订。第二十九条

本办法自印发之日起施行。

第二篇：外包服务管理办法

外包服务管理办法

背

景

随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办法》。

外呼系统管理

1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。

2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方。

人员管理

1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；

2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；

3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督并执行考核。

4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据。

5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。

6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；

7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决；

8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培训，并进行为期一周的现场指导与监督；

9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。

10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员，双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励，以激励员工积极性。

现场管理

1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法执行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入工作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间站立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。

2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。

3、甲方须遵守乙方制定的《安全管理办法》，甲方派驻的专职管理人员不得通过各种渠道（U盘拷贝、打印、网络邮件等）将乙方项目数据外泄，如由此造成的后果，甲方需承担相应法律责任。

第三篇：服务外包监控管理办法

服务外包监控管理办法

1目的

建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求

2适用范围

适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理 职责

3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估； 3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程； 3.3 财务中心对评估结果进行应用；

3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。

3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。4 外包服务种类：

长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务

管理办法

5.1 总则

5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人； 5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字的交底记录；

5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查；

5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；

5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制； 5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等;5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价 6管理要求

6.1长期连续性服务监管要求 6.1．1事业部监管要求

各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容； 6.1.2 项目监管要求

6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准；

6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查；

6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡查重点部位、巡查频次等要求；

6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等；

6.1.2.5 项目工程外包电梯维护保养执行国家特种设备安全法的规定（必须半月维保一次,每年定期年检、应急救援及时响应），消防设备检测执行与甲方签定的合同约定及国家、地方有关建筑消防设施的法规和技术规范。

6.2 对外包合同的管理

6.2.1 运营中心确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审执行公司《合同评审控制程序》 6.2.2 外包合同内容至少包括：合同标的、数量、质量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。

6.2.3 各事业部及项目建立合同台帐，公司与外包方签定的合同在网上发布，事业部与项目应高度关注并及时下载，事业部与外包方签定的合同须将合同复印件交项目监管执行人以明确监管要求 6.3监管方式

6.3.1项目对外包方的监管方式主要是日查、周查；事业部监管方式月度检查；公司监管方式季度抽查、业绩评价；

6.3.2 项目每日巡查由责任片区负责人实施，项目每周检查由项目经理带队组织外包业务版块负责人实施。检查内容按外包合同中的保洁标准执行；

6.3.3事业部对项目外包监管主要通过每月运行检查或内审实施，检查依据除外包合同，还有项目日常巡查、周查是否符合要求；同时，每月对外包方服务质量、服务及时性等通过随机抽查(多业权业主20户)满意度进行评价，评价等级为优、良、合格、不合格4个等级，并将评价结果报运营中心。

6.3.4 公司季度检查重点检查事业部对项目外包的监管情况；公司每年对合格供方业绩进行一次综合评价，评价需结合第三方满意度调查结果进行考评(满意度须大于80%),以决定是否继续保留外包资格。

6.4 一次性外包服务管理

6.4.1 事业部对项目一次性外包服务（如化粪池清掏、高位作业清洗）等提出管理要求；

6.4.2 项目在接到一次性外包服务合同时应仔细了解合同条款内容，外包方进场时应对外包方进行安全告知，还需检查外包方及人员的相关资质；

6.4.3 项目依据与外包方签定的合同派专业人员全程跟进外包作业过程；

6.4.4在外包方作业过程中作好外包服务详细记录：包括外包方人员到岗、外包方资质检查、外包作业是否规范、外包作业效果等；

6.4.5 对外包结果进行验收，并做好验收记录。6.5监管记录

6.5.1对工程外包服务监管须填写《外协施工监管记录》，保洁绿化消杀外包日常监管填写《外包服务品质检查考核记录表》。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。

6.5.2项目每月对外包方监管后须填写《外委项目完成验收表》报事业部审核后提交公司运营中心审查。

6.5.3 运营中心每年对服务外包业绩进行评价后填写《服务供方业绩评定表》，以便确认是否纳入下一年外包。

6.6 外包考核

6.6.1对外包监管的考核

6.6.1.1 凡事业部未建立外包监管管理办法扣事业部总经理1000元、分管总助800元，项目未建立外包监管标准，落实项目外包监管责任人扣项目经理500元；

6.6.1.2监管责任人对日常外包方监管每有一天未监管或无监管记录，扣责任人50元； 6.6.1.3项目经理每周带队检查外包管控，每差缺一周未检查或无监管记录扣100元； 6.6.1.4事业部分管职能经理月度未检查项目外包管控，每差缺一个项目扣100元； 6.6.1.5公司职能经理未按规定对事业部外包管控进行检查一次扣100元，对外包方无业绩评价每有一个项目扣50元。

6.6.2 对外包方的考核按合同约定执行。7附录 7 记录

7.1 外协施工监理记录

7.2外包服务品质检查考核记录表 7.3外委项目完成验收表 7.4服务供方业绩评定表

第四篇：SOP与银行柜面服务外包

SOP与银行柜面服务外包

一、柜面银行服务创新的概念和思路

（一）银行服务创新的概念

西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路

1、金融服务利润链理论

根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路

基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。

柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。

下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。

二、利用服务SOP，构建标准化服务体系

（一）SOP简介

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”

目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服务SOP概述

服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。

（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。

1、厅堂识别转介SOP

银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。

厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。

通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。

2、厅堂识别转介需注意的原则

（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。

（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。

（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。

（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。

（四）服务岗位SOP示例

SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP

（一）大堂经理岗位职责

Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。

Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。

Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。

Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。

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（二）大堂经理工作程序 n 营业前

Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。

Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量

Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。

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n 营业中

Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。

Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。

Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。

Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。

Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。

Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。

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n 营业后

Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。

Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。

Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。

Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。

Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。

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（五）设计和实施SOP的基本原则

SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。

总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。

三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式

（一）金融服务外包概述

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。

（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。

随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：

ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。

ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。

ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。

（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标

1、主要内容

作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：

（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。

（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。

以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表

Ø 营造良好的营业环境

Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率

Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度

Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介

2、实施目标

通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：

Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率

Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度

Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果

Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率

Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升

Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标

（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：

表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。

服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。

工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平

工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。

大堂引导员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力，是营业部落实“服务品质提升年”的重要措施之一，同时，大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为我行树立良好品牌服务做出贡献。

第五篇：服务外包专项资金管理办法

关于印发《南京市国际服务外包 专项资金管理办法》的通知

[发布日期：2013-03-05] 本文已被浏览过95次

南京市国际服务外包专项资金管理办法

第一章 总则

第一条 为促进我市国际服务外包产业发展，根据《市政府关于加速推进南京国际服务外包产业发展的实施意见》（宁政发[2011]88号），特制定本《办法》。

第二条 本办法所称南京市国际服务外包专项资金（以下简称专项资金），由市财政局在预算中安排，主要用于加快国际服务外包载体平台建设、鼓励境内外知名服务外包企业落户我市、扶持服务外包企业做大做强、支持服务外包人才培训机构、企业人才培训等。

第三条 专项资金按“择优扶持、公平公正、公开透明”的原则由市财政局、商务局共同管理使用。

市商务局会同市财政局组织符合条件的企业和项目申报并评审，提出资金使用意见。

市财政局负责资金预算管理，办理资金拨付，提出资金监管要求，会同商务局对资金使用情况进行检查和绩效评价。

第四条 专项资金扶持的国际服务外包企业，一般应具备以下几个条件：

（一）具有企业法人资格，注册地及主要工作场所在南京境内，注册成立且正常运营一年以上（含一年）；

（二）上年末具有大专毕业以上学历的员工占企业员工总数的50%以上；

（三）主要从事国际服务外包业务，且上国际服务外包业务收入（折算成美元计算，下同）占其主营业务收入的比重不低于50%；或上国际服务外包业务收入不低于300万美元，且占其主营业务收入的比重不低于30%。

国际服务外包业务收入包括：承接《财富》500强企业、IAOP全球外包100强企业直接发包或由其中国境内控股的分支机构发包的服务外包业务收入；承接中国服务外包十大领军企业、中国100强成长型服务外包企业直接发包的服务外包业务收入；承接国内百强企业直接发包的服务外包业务收入。

为了鼓励服务外包产业的全面发展，对承接国内政府部门、部队和金融、保险、医疗、教育、科研等机构直接发包的服务外包业务收入，可视同国际服务外包业务收入，酌情考虑。

（四）企业已按国家和省市规定要求填报有关服务外包业务统计数据和信息；

（五）企业近三年无违规违纪行为；

（六）企业无拖欠政府性资金的情况。

第五条 专项资金扶持的骨干型国际服务外包企业是指当年国际服务外包业务收入超过1000万美元、员工达500人以上的企业；成长型国际服务外包企业是指当年国际服务外包业务收入在100－1000万美元之间、增幅超过30%的企业。

第六条 专项资金扶持的市级服务外包示范园区、国际服务外包人才培训机构等，由市商务局会同市有关部门，按照市有关认定及管理办法共同认定，并对外公布。

第二章 加快国际服务外包载体平台建设

第七条 对国家级、省级、市级服务外包示范园区内建设的云计算中心、公共信息服务平台、人才培训平台、共性技术支撑平台、知识产权服务平台、市场推广与项目对接平台、投融资服务平台等具有实际公共服务功能的服务外包公共平台项目，经市商务局、市财政局共同评定后，根据市级服务外包专项资金总额按照项目实际投资额5%，最高不超过200万元给予项目单位一次性定额资助。

申请办法：

符合资助条件的公共平台项目，由平台项目单位，向注册地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请资助的书面报告（含公共平台投资、建设和运营情况介绍）；

2、公共平台的设立文件、证明平台用于公共服务的证明材料；

3、项目单位实际支付资金、发生费用的合法票据及记账凭证复印件；

4、其他相关材料。

第八条 对南京国际服务外包企业协会、南京国际服务外包研究中心等市级服务外包公共平台承接市级以上政府或部门交办的服务外包产业推介活动、服务外包相关专业研究项目等，由市级财政根据其承接的项目情况给予10-20万元的定额补贴。

申请办法：

符合补贴条件的单位，向市商务局、财政局提出申请，并附报以下材料：

1、申请补贴的书面报告；

2、承接产业推介活动、研究项目的有关证明材料；

3、其他相关材料。

第三章 鼓励境内外知名服务外包企业落户南京

第九条 在符合我市产业规划和区域布局规划的前提下，对《财富》500强、IAOP全球外包100强以及中国服务外包十大领军企业、中国100强成长型服务外包企业首次在宁设立，具有独立法人资格、注册资金2000万元（含本数）以上，正常经营一年以上(含一年)的本市国际服务外包企业，经市商务局认定商市财政局后，按照其当年实际到账注册资金总额的2%，给予项目落户的市级以上服务外包示范区当年不超过50万元，累计不超过150万元的奖励。

申请办法：

符合奖励条件的示范区，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请补贴的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、其他相关材料。

第十条 对《财富》500强、IAOP全球外包100强以及中国服务外包十大领军企业、中国100强成长型服务外包企业在南京新设立的国际服务外包企业以及经认定的从事国际服务外包专业技术人才培训的培训机构在我市新购、建或租赁自用办公用房的，我市省级重点国际服务外包企业因业务发展需要新增购、建或租赁自用办公用房的，由注册所在地财政根据其纳税额对其实行补贴，补贴额最高不超过企业3年内实际缴纳税收的所在地财政实得部分。

申请办法：

由所在地商务部门、财政部门根据所在地实际，拟定具体实施意见。

第四章 扶持服务外包企业做大做强

第十一条 对于以市政府名义在境内外开展的服务外包推介会展活动，其公共费用经市商务局认定后商市财政安排。本市国际服务外包企业参加的国内外服务外包专业会展、市级以上部门组织的国内外服务外包专业会议或专业推介活动，经市商务局认定商市财政后对其标准展位费给予30%、出访人员参团费用给予50%，单个企业当年最高不超过20万元的定额资助。

申请办法：

符合资助条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请补贴的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、市政府直接举办的，或经市认定的国内外服务外包专业会展、市级以上部门组织的国内外服务外包专业会议或专业推介活动的有关文件；

5、活动实际发生费用的合法凭证（发票、记帐凭证）复印件（如外文发票应附翻译件）；

6、展位确认函或收费结算明细及银行付款凭证复印件；

7、参展人员的出国任务批件复印件；如因私签证，还需提供参展人员的出国护照（含签证页）复印件；

8、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第十二条 对进入当年IAOP全球外包100强或中国服务外包十大领军企业名单的本市国际服务外包企业，经市商务局认定商市财政局后，给予其100万元的定额奖励。对进入中国100强成长型服务外包企业名单的本市国际服务外包企业，经市商务局认定商市财政局后，当年给予其30万元的定额奖励。

申请办法：

符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、权威机构评选证书或证明文件；

5、其他相关材料。

第十三条 对国际服务外包骨干型企业给予分档奖励，奖励标准和申请办法如下：

（一）奖励标准：

1、企业上年国际服务外包业务收入达1000万美元以上，不到2000万美元的，奖励100万元；企业上年国际服务外包业务收入达2000万美元以上，不到3000万美元的，奖励150万元；企业上年国际服务外包业务收入达3000万美元以上的，奖励200万元；其中，企业员工达500人以上的，市级酌情追加奖励。

2、企业员工达2500人以上，企业国际服务外包业务收入首次达到5000万美元以上的，一次性奖励500万元；企业员工达5000人以上，企业国际服务外包业务收入首次达到1亿美元以上的，一次性奖励1000万元。

3、奖励资金由市及企业所在地区县财政分别负担60%和40%。

4、企业所获奖励最高不超过企业当年实际缴纳税收的同级财政实得部分。

（二）申请办法：

符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告。

4、企业员工人数证明文件；

5、企业上实际缴纳的企业所得税、流转税完税凭证复印件；

6、取得的国际服务外包业务收入票据、记账凭证及签署的服务外包合同复印件；

7、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第十四条 对国际服务外包成长型企业给予50-100万元的分档奖励。

（一）奖励标准：

1、上年收入100万美元（含本数）以上，不到300万美元，且增幅超过30％的，奖励50万元；增幅超过100％的，奖励60万元；

2、上年收入300万美元（含本数）以上，不到600万美元，且增幅超过30％的，奖励70万元；增幅超过80％的，奖励80万元；

3、上年收入600万美元（含本数）以上，不到1000万美元，且增幅超过30％不到50％的，奖励90万元；增幅超过50％的，奖励100万元。

4、奖励资金由市及企业所在地区县财政分别负担60%和40%。

5、企业所获奖励最高不超过其当年实际缴纳税收的同级财政实得部分。

（二）申请办法：

符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、企业员工人数证明文件；

5、企业上实际缴纳的企业所得税、流转税完税凭证复印件；

6、取得的国际服务外包收入票据、记账凭证及签署的服务外包合同复印件；

7、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第十五条 对本市国际服务外包企业在境外设立接单中心，单个项目投资额10万美元（含本数）以上的，由市级财政按照项目投资额的5%,给予最高不超过50万元的一次性定额补助。

申请办法：符合条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请补助的书面报告（含接单中心建设和运营情况介绍）；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、境外接单中心实际投资费用的凭据复印件；

5、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第十六条 对本市国际服务外包企业实际支付的国际通信专线费用，由市级财政给予其第一年30%、第二年20%、第三年10%，每年最高不超过30万元的补贴。

申请办法：符合补贴条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请补贴的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、当年实际使用并经当地通讯经营企业确认的国际通讯专线费用发票（收据）复印件；

5、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第十七条 鼓励本市各级政府、政府职能部门将数据处理等不涉密的业务外包给本市国际服务外包企业，鼓励本市国有大中型企业将现有的IT、研发、销售、物流、人力资源管理、财务管理等内部管理事务分离或发包给本市企业，扩大服务对象和业务规模，提升业务水平。对年发包额达到3000万美元以上的本市企业和机构，由市级财政根据服务外包专项资金总额给予50—100万元的奖励。

第十八条 对取得开发能力成熟度模型集成（CMMI）三级以上、开发能力成熟度模型（CMM）三级以上、人力资源成熟度模型（PCMM）、信息安全管理（IS027001/BS7799）、IT 服务管理（IS020000）、服务提供商环境安全性（SAS70）、国际实验动物评估和认可委员会认证（AAALAC）、优良实验室规范（GLP）、信息技术基础架构库认证（ITIL）、客户服务中心认证（COPC）、环球同业银行金融电讯协会认证（SWIFT）等相关国际认证的本市国际服务外包企业，经市商务局会同市有关部门认定后，给予其一次性15万元的认证维护费用的奖励。

申请办法：符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请补贴的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、取得的相关国际资质证书复印件；

5、国际资质认证机构出具的维护费凭据及支付凭证复印件；

6、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第五章 集聚高端人才 构建完善的人才保障体系

第十九条 对经市认定的市国际服务外包人才培训机构，经市商务局会同市有关部门审定，学员培训周期在3个月以上，当年培训总人数在2000人（含本数）以上规模的本市国际服务外包人才培训机构，由市级财政给予20万元的定额奖励；当年培训人数在1000人（含本数）至2000人规模的本市国际服务外包人才培训机构，由市级财政给予15万元的定额奖励；当年培训人数在500人（含本数）至1000人规模的本市国际服务外包人才培训机构，由市级财政给予10万元的定额奖励。

申请办法：符合奖励条件的培训机构，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、培训机构营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、当年结业学员所在班级的教学计划、课程安排、师资安排及师资身份证明、学员成绩记录、收费记账凭据和费用支出凭据等能够证明学校培训规模、培训专业、培训费用、培训周期的证明材料；

5、其他相关材料。

第二十条 对当年培养的国际服务外包专业技术人才达到3000人规模、且每名学员培训周期在3个月以上的本市培训机构，经市认定后，作为全市公共服务外包人才培训平台，由市商务局会同市有关部门评定后，由市财政给予100-200万元的一次性奖励。

申请办法：符合奖励条件的培训机构，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、培训机构营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、已获国内外相关资质证明；

5、培训师资学历证明材料；技术培训师资的代表性科技成果和研发的产品证明材料；

6、校企合作人才培养方面的合作协议书和合作方案；

7、当年结业学员所在班级的教学计划、课程安排、师资安排、学员成绩记录、收费记账凭据和费用支出凭据等能够证明学校培训规模、培训专业、培训费用、培训周期的证明材料；

8、其他相关材料。

第二十一条 对高校应届大专以上毕业生和高校毕业3年内的大专以上毕业生通过3个月以上岗前培训，并被我市国际服务外包企业录用签订1年以上《劳动合同》的，由市、区（县）两级财政给予录用大学生的本市国际服务外包企业4500元/人的培训费用资助，其中市财政承担60%，区县财政承担40%（由各区县根据各自实际制定具体实施意见）。同一名毕业生在本市只能获得一次本项目资助。

申请办法：

符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、录用人员身份证明及大专以上学历证明复印件；

5、被录用人员与本市国际服务外包企业签订的1年以上《劳动合同》复印件；

6、与培训机构签订的3个月（含本数）以上培训合同、培训方案和课程安排复印件；若为内训的，提供3个月以上实习实训证明材料；

7、培训机构颁发的被培训人员考核合格证书复印件；若为内训的，提供企业高级技术管理人员签发的实习实训鉴定材料；

8、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料

第二十二条 鼓励我市国际服务外包企业选送技术或管理骨干赴境外培训，对境外培训周期3个月以上的派员企业，经市商务局评定后，由市级财政给予派员企业3万元/人.次，单个企业当年最高不超过15万元的奖励。

申请办法：符合补贴条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附报以下材料：

1、申请奖励的书面报告；

2、企业营业执照复印件；

3、经具有从业资质的中介机构审计并无保留意见的上会计报告；

4、参加境外培训人员简历；

5、境外培训合同及实际发生费用的票据、支付凭证复印件（如外文合同或发票应附翻译件）；

6、境外培训课程安排及结业证书复印件；若参加实训，提供相关境外企业高级技术管理人员出具的实训鉴定材料；

7、培训人员的出国任务批件复印件；如因私签证，还需提供出国护照（含签证页）复印件；

8、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第六章 创新投融资手段支持服务外包企业发展

第二十三条 鼓励本市国际服务外包企业吸引风险投资机构（VC）、私募股权投资机构（PE）参与战略投资，对达成实质性投资成果并注册到位的，经市商务局会同市财政局评定后，由市级财政根据服务外包专项资金总额，给予其50至100万元的一次性奖

励。

申请办法：符合奖励条件的企业，向注册所在地商务、财政部门提出申请，并附

报以下材料：

1、申请奖励的书面报告（含投资运营和成果情况介绍）；

2、企业营业执照复印件；

3、风险投资机构、私募股权投资机构参与投资的合同和注册资金等有关证明复

印件；

4、符合本《办法》第四条国际服务外包企业条件的证明材料及其他相关材料。

第七章 构建市区两级服务外包政策保障体系

第二十四条 各区县、开发区及市级以上服务外包示范园区要制定专门的促进服务外包产业发展的配套政策，并设立独立的本级服务外包产业发展专项资金，其中：国家级服务外包示范区不低于1500万元，省级服务外包示范区不低于1000万元，其他区县、国家级开发区及市级服务外包示范区不低于500万元。由市服务外包工作领导小组办公室定期对各区县、开发区及市级以上服务外包示范园区的服务外包产业发展专项资金的设立、拨付、使用及管理情况进行通报，并作为园区考核评价的重要内容。

第八章 统计考核和监督管理

第二十五条 市商务局会同市统计局制定全市国际服务外包企业统计报告制度，及时统计报告域内企业的发展总量、速度和质量等情况。

第二十六条 市商务局会同市财政局按市政府授权对区县、开发区及市级以上服务外包示范区的服务外包产业发展情况进行综合考核评价，并根据考核评价结果，分别按照总评价对象数量的10%、20%、30%的比例，评定一等级、二等级、三等级园区，并根据示范区所获评的等级给予其推广工作经费奖励，额度为：一等级30万元，二等级20万元，三等级10万元。推广工作经费主要用于：开展服务外包产业推介及市场开拓活动，开展服务外包统计工作，开展服务外包政策培训、服务外包产业发展调研活动等与服务外包有关的专项工作。考核评定办法另行制定。

第二十七条 根据专项资金管理工作需要，可在专项资金中列支相关管理性支出，用于聘请承办单位、项目的评审、论证、审计等，支出比例不超过资金总额的3％，并予

严格控制，厉行节约。

第二十八条 专项资金必须专款专用，任何单位或者个人不得滞留、截留、挤占、挪用专项资金。对以虚报、冒领等手段骗取和滞留、截留、挤占、挪用专项资金的，一经查实，市财政局将收回已安排的专项资金，并按《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）的相关规定进行处理、处罚。

第九章 附则

第二十九条 上述应由市级财政负担的奖励、补贴或补助资金，由区县和开发区商务部门会同财政部门进行认真初审，将分项汇总表及具体申报材料报市商务局、财政局。市商务局会同市财政局对申报材料进行审核兑现扶持资金。

第三十条 有关单位在同时符合本《办法》和其他本市政策的情况下，可从优但不得重复享受相关政策。

第三十一条 本《办法》规定上报的所有申报材料必须真实、清晰、规范、完整，复印的票据一律加盖申报单位公章。

第三十二条 本《办法》的执行期为2011至2015，由市财政局会同市商务局负责解释，如遇国家重大政策调整，按国家政策执行。

第三十三条 本《办法》自2011年9月25日执行。