客户管理办法

第一篇：客户管理办法

客户管理办法

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

一、客户的界定

凡是已经采购过本公司产品，或是具有采购意向，或是任何正在使用磁铁产品的公司或个人，都是客户。

二、联系方式

业务员跟客户联系，一律只能用公司统一分配的手机号和QQ号，不得使用私人电话或QQ号跟客户联系，一经发现，立刻解雇。

三、客户档案建立和管理

1、每开发一个新客户，业务员都必须如实填写《客户信息登记表》，并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。

2、业务员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户一览表》存入公司数据库。

3、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，业务员都应及时更新记入客户档案。

4、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：

（1）每三个月由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。

（2）每三个月对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。

5、业务员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时通知有关客户，指派其他业务员接管客户。

四、客户开发和回访

1、新客户的首次拜访，必须两个业务员一同参加。拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录。

2、对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的业务员与之联系，并建立联系报告制。

3、应做好老客户定期回访工作。原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。

五、账期客户管理

1、对货款有帐期的客户，开始供货前应对客户有充分的了解，除了基本信息外，还应对客户的生产情况和资信状况作详尽的调查，填写《账期客户等记表》并上报部门经理审批。

2、货款账期最多1个月，即货款月结。对货款到期但未能付款的客户，业务员应在第一时间上报部门经理，并及时和客户进行沟通，了解原因，拿出解决方案，尽快追回货款。同时，公司也将根据实际情况对该客户暂停供货或停止供货，直到问题得以解决。

第二篇：客户投诉管理办法

03客户投诉管理办法(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1． 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2． 量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位 总经理室 质管部 制造部 研发部 业务部门 总经理室 业务部门处理 期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额 处分标准 备 注

10000元以下 悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元 申诫一次 50001～100000元 申诫二次 100001～200000元 小过一次 主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元 小过二次 ″ 400001～1000000元 大过一次 ″ 1000001元以上 大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准 损失类别 损 失 金 额 计 算 法 索赔 依实际赔偿金额计算损失。折让 依实际折让金额计算损失。

退回 依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额 补送 依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修 依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

第三篇：客户回访管理办法

客户回访管理办法 第一章 总 则

第一条 为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，特制订本管理办法。

第二条 回访对象：业务涉及的所有客户，包括代理商/经销商、集团客户、4S店。

第二章 管理要求

第三条 回访方式：就地拜访、电话拜访。

第四条 回访周期要求：根据回访内容制定回访计划（周计划/月计划），经审批后按照回访计划落实回访工作。

第五条 回访内容：回访需了解以下信息。

1、区域市场情况

通过回访及走访当地客户、4S店、后市场，了解负责区域的整体市场环境，包括整车市场情况、后市场情况、竞品在该区域的发展情况及策略、该区域主流汽车用品情况等。

了解公司产品在当地市场的整体经营情况，是否存在恶意压价、串货等恶性竞争现象。

2、客户市场拓展情况：

通过与客户直接沟通或与客户共同走访市场，了解客户在各类型渠道的发展情况，包括新客户的开发及老客户的维护情况。

 下级经销商：了解客户是否开发下级经销商，如有则需了解客户关于下级经销商的相关管理办法及该下级经销商的情况。包括下级经销商的资质、经销区域、经销渠道、商务政策等是否符合公司要求，协助客户按照公司整体渠道管理方针优化管理其下级经销商，并将该下级经销商的市场/店端覆盖情况以书面形式反馈至公司备案。

 集团客户：

 掌握客户所覆盖集团客户的基本情况，了解客户对已有集团客户的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，集团内合作店端是否有所增加或减少，并将该客户最新集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增集团客户，了解该集团的基本情况以及客户与新增集团客户合作状态及覆盖店端，并将该客户新增集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。 4S单店：



掌握客户已合作4S店端的基本情况，了解客户对已合作店端的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，如有终止合作关系的店端，需重点了解终止合作的原因，并将该客户最新的店端覆盖情况、合作状态以及特殊情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增合作4S店端，了解该店端的基本情况，并将客户新增店端情况以书面形式反馈至公司。

 终端零售：了解客户是否通过终端零售我公司产品，如有，则需重点了解其终端零售价格的政策，是否影响公司产品在该区域的整体运营，是否有悖公司在该区域的经营策略，如与公司策略相悖，则需取消客户终端零售业务。

3、客户问题

 市场开拓问题：了解客户在市场开拓过程中遇到的问题，协助客户解决问题，并将相关情况以书面形式反馈至公司。

 产品问题：

 了解客户对所经营的公司产品的各方面了解程度，并给予相应的辅导。 了解客户对公司现有产品是否有任何问题或建议，包括产品功能、稳定性、结构、包装、安装等方面，以书面形式将客户对现有产品的问题反馈至公司，经公司评估后确认是否予以改善。

 了解客户是否有任何产品升级、全新产品开发的需求，以书面形式将客户对新产品的需求反馈至公司，经公司评估后确认是否予以开发。 服务问题：

 了解客户对公司的售前、售中、售后服务的满意度，以及是否有任何抱怨或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司的商务事宜（包括合同处理、订单处理、发货及时性、物流选择、发票处理等方面）是否有任何问题或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。 商务政策问题：

 了解客户对于公司的价格体系的意见及建议，了解该价格体系在区域市场范围是否合理，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司奖励激励政策的意见及建议，了解公司现行激励政策是否具有吸引力，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解其他客户提出的关于商务政策方面的需求，并反馈至公司。

4、客户经营情况：了解客户在所辖区域的经营情况。

 主营产品情况：了解客户主营产品情况以及各品类产品在客户主营业务中的占比，对在客户主营业务中占比较高且非我公司产品的情况，应深入了解该产品是否为我公司同类，如为我公司同类产品则需设法用公司产品全面替换该竞品。如非我公司同类产品，则可策略性引导客户加大我公司产品的经营占比。销售经理了解情况后，需以书面形式详细反馈。

 进销存：

 进货情况：了解客户的进货情况，是否按计划从公司进货，是否存在非正常渠道进货情况，督促客户按计划从公司进货。 销售情况：

了解客户的销售渠道，是否均经由报备的渠道销售产品，是否存在串货、跨区域销售情况。要求客户报备所有销售渠道并且从公司规定渠道进货。了解客户从公司订购的所有产品，是否均按计划销售，协助客户快速销售产品。

 库存情况：了解客户的库存情况，是否存在大批量库存、是否不良/过期库存，协助客户有效处理库存产品。避免库存产品过期造成客户损失或因客户不当处理库存产品造成当地市场的恶性竞争。 货款：

 应付公司货款：了解客户是否按约定按期将货款付至公司账户，督促客户按期付款，清理公司应收账款，避免产生坏账。

 销售回款：了解客户产品销售回款是否良性发展，是否存在下游客户拖欠货款，拒不付款等情况，了解详细情况并协助客户催收货款，保证客户销售业务良性循环，进而保障客户能够按期付清应付公司货款。如有此类情况销售经理需以书面详细说明情况并反馈至公司，以便公司提前预案，避免该客户资金链出问题后公司无法及时响应，影响该地区市场的发展。

 价格体系：了解客户在该地区经营我公司产品的价格体系，是否符合公司的价格原则，价格是否合理，所定价格是否影响良性销售。

5、通过客户回访，了解客户在经营过程中是否存在规范公司规定或是不合理行为，销售经理需及时将相关情况以书面形式反馈至公司。

第六条 回访内容反馈

销售经理在客户回访过程中了解到的任何情况，均需以书面形式反馈至相应的区域经理及公司相关人员。

第七条 考核及惩罚

客户回访及情况反馈将作为每月销售人员考核的指标之一，根据客户回访工作落实情况及有效性定考核结果，考核结果将直接影响员工当月的绩效工资。

第三章 附 则

第八条 本管理办法由XX部制定并负责解释。第九条 本管理办法经公司审批核发之日起执行。

第四篇：客户退换货管理办法

一 目 的：

明确客户退换货和驻外办事处与总部之间退换货及其借/租机回厂、参会机回厂得到及时有效处理。二 范 围：

适用于公司所有客户退换货处理、租机返回、参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货等作业。三 定 义： 无 四 权 责：

4.1.总经理负责对退换货申请的批准。

4.2 销售课负责退换货全过程操作跟踪，督导审核。

4.3 客服课负责借机返还、参展机回厂、退机回厂的检查、点收、入库办理及处理申请。4.4 品保部负责产品品质检测。

4.5 技术部负责退机产品分析，给出处理意见，预防及纠正措施和成本评估。4.6 资材部负责安排退换货的放置区域规划，整改及整改后的入仓手续。4.7 生产部负责按研发方案及资材制令对退换机进行整改。4.8 财务部负责账务结算及资产清查。

4.9 总经理负责对退换货回到公司后的内部最终处理的建议审批。五 作业内容：

5.1 退换货的标准：

5.1.1 公司客户退换货须符合规定的标准，A 为必须满足的标准，其余B、C、D 中满足任意一个则可申请退换货。

A：时间标准：产品在保修期内。时间标准为硬性标准，所有退换货都必须满足这个标准。

B：品质标准：产品品质不达标，达不到合同验收标准。

C：财务标准：产品送出后，经多次沟通后仍然没有办法支付货款。

D：其他标准：客户方发生重大变故，如产品型号选择失误、合伙人解散、转其他行业、公司经营状况不良等。

5.2 退换货的申请：

5.2.1 销售课业务人员根据客户需求，对照标准进行判断，如不符合标准的，则与客户详细说明原因，妥善处理。符合标准的，则填写【客户退换货申请单】，提交业务主管审核。

5.2.2 业务主管跟进业务人员提交的【客户退换货申请单】，组织内部相关人员进行检讨分析，必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。

5.2.3 经业务主管审核后的【客户退换货申请单】，报请营销经理审核，营销经理必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。如谈判失败报总经理核准后生效。

5.2.4 销售课业务人员根据经核准后的【客户退换货申请单】到客户处处理退换事宜。5.2.5 营销文员将经核准后【客户退换货申请单】，复印分发给PMC 课及财务部。5.3 退换货外部实施：

5.3.1 销售课业务人员与客户沟通确定需要退货，组织安排客服课调机人员前往客户处进行产品的检验。客服维修人员负责产品功能、外观、零件缺失等判定，并将判定结果填写于【部件清单表】中，然后与客户签字确认所判定结果。5.3.2 销售课业务人员在退换货当天，需要将被退换的产品发生购买交易时的所有单据（包括：合同、收据、送货单、保修单、装箱清单等）收回，并要求客户在我司的【退货单】上面签字盖公司公章，将上述资料提交财务部。

5.3.3 对于换货，新的货物按正常的新合同处理，具体依《订单评审管理程序》执行。5.4 退换货内部实施：

5.4.1 被退换的产品回到公司后，客户服务课附上【退货单】交成品仓仓管员验收入库，成品仓仓管员作好台账，如产品过多、过重、过大不能放入成品仓，客服课最少提前一天通知仓库并附上产品明细，仓库提前准备场地，必要时提请上级协调处理。

5.4.3 客服课到仓库办理完退货后,填写【客户退换货处理单】分发PMC 生管、品保部，生管作好相关记录。

5.4.4 品保部根据送检单及【客户退换货处理单】，负责产品外观检验。品保部依据检验结果对产品进行相关标识。标识依《标识追溯管理程序》执行。

5.4.5 技术部根据客服课的【部件清单表】和品保部提交的【客户退换货处理单】，负责产品分析，内给出整改方案，提报总经理审批。总经理批准后，技术部依总经理批示的整改方案，出具联络单给PMC 课。

5.4.6PMC 课根据技术部提交的【客户退换货处理单】及整改联络单，结合在制生产状况及评估整改所需产能，编排生产计划安排生产部门进行整改。并制作【发料单】下发给到生产部.5.4.7 生产部按PMC 安排的生产时间，到成品仓领出要整改的产品，对照研发整改方案进行整改，完成后依《物流过程管理程序》中成机交检、入库相关条款办理入库手续。仓库验收入库后，做好标识并建立台账，便于业务、财务查证成机状况。对整改、调试过程中出现的异常，生产人员应及时上报部门负责人协调处理。

5.4.8 销售课业务人员需协助相关部门针对被退换货产品回到公司后产生的异常问题（客户方面原因造成）的处理，主要负责与客户方的沟通。

5.5 对于参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货作业（对于此类不由客户方承担责任的退回产品，客服课无须到厂外进行功能、外观、零件缺失判定，而是交接人员按有关制度处理。此类产品回厂交品质进行功能、外观、零件缺失判定），其它方面回厂后按5.4（5.4.8 除外）执行。

5.6 所有单据在各部门停留的时间一般情况下为1 个工作日，特殊原因可以延长，但最多不能超过3 个工作日。

5.7 相关记录依《记录控制管理程序》执行。

6、相关文件：

6.1《订单评审管理程序》 6.2《物流过程管理程序》 6.3《不合格品管理程序》 6.4《记录控制管理程序》 6.5《标识追溯管理程序》

7、相关记录：

7.1【客户退换货申请单】 7.2【退换货协议】 7.3【客户退换货处理单】 7.4【部件清单表】 7.5【退货单】 7.6【发料单】

第五篇：客户信息管理办法

客户信息管理办法

第一章

总则

第一条

目的

为对客户信息进行有效管理，为销售推广提供完整的客户资源支持，并在对顾客服务过程中根据客户需求提供优质服务，确保顾客满意特制定本管理办法。

第二条

适用范围

适用于客户信息收集、管理、维护、使用；客户信息的保密、完善及日常管理工作等。第三条

管理职责

1．营销部长、销售经理等职能线负责客户关系的维护工作。2．客服经理负责客户信息的汇总收集与运行监督工作。3．客服专员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。4．销售人员负责客户信息的收集工作。

第二章

客户信息的分类及内容构成

第四条

客户及信息的分类

1、客户按获取来源可分为：来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；已购买房产业主；通过特殊途径获取的重要客户。

2、客户按重要程度级别可划分为： A级，贵宾级客户（钻石卡）：

1、在美的地产项目累计购买5000万元以上物业的客户；

2、已购买我司独立别墅物业，并在其从业领域具有重大影响力或在美的具有一定影响力的客户；

3、已购买我司物业且对独立或同类型物业并能积极带动身边群体购买美的项目物业的客户；

B级，重要客户（铂金卡）：

1、购买我司独立别墅或同等类型物业；

2、购买我司物业累计金额达800万或以上；

3、已购买我司物业虽未达到以上两点但在属政府重要官员，或在行业中有重要影响力的客户。

C级，一般重要客户（金卡）：已在美的地产项目购买物业的客户。

D级，一般客户：对美的地产项目物业有购买意向或积极参与我司所组织活动的客户。E级，普通咨询客户：日常普通来访来电客户。

3、客户信息的收集亦做相应划分。第五条

客户资料内容构成

销售人员通过销售现场来电、来访情况收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户姓名、姓别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、居住工作区域、需求类型、接受价格区间、购买诚意度、客户基本特征等。业主信息除包含基础资料外还包括成交单元、成交价格、所享优惠折扣、联系地址等。（相关数据可在明源系统中获取）

第三章

客户信息收集

第六条

来电来访客户信息由销售人员每天进行整理统计。销售主管每周将统计好的来电来访信息发送至客服专员处，客服专员每月将汇总好的信息发送到客服经理及市场策划部指定专人。（表格见附件）

来电来访统计具体流程为：销售人员每天汇总→销售主管每周汇总至客服专员→客服专员每月汇总至客服经理及市场策划部。

第七条 业主信息由客服专员在对认购、签约资料统计时进行汇总统计。

业主信息统计具体流程：客服专员每天统计成交情况→每月更新汇总至客服经理市场策划部指定专人。

第四章

客户关系的维护

第八条

客户关系维护为营销部重要工作职责之一，营销部各职能线肩负不同客户关系维护职责。

第九条 按客户重要程度划分，各职能线客户关系维护主要职责：

1、营销部长

每三个月对A级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。

2、销售经理

每三个月对B级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。

3、客服经理

定期对向我司提供建议与意见的客户进行回访，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务。设立客户投诉热线，方便客户对我司进行监督。

4、销售人员

定期对自己所接待的客户进行回访，了解客户购买意向，及时向客户发

布我司最新促销信息，促成销售成交。

第五章

客户信息的日常管理及使用

第十条

客户信息管理应保持动态性，不断地由各相关部门提供资料进行更新。第十一条

各项目策划负责人可直接调用本项目客户信息，包含来电来访信息及业主信息，如需调用除本项目外的相关信息需经营销部长同意后方可使用。

第十二条

未经营销部长同意所有对外使用的客户信息不得以电子版形式传递，例如活动需销售人员电话CALL客，仅可以打印出纸制版本传递并在CALL客结束后回收到客服专员处。

第十三条

本项目客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→客服专员根据需求安排相关信息使用。

第十四条

本项目外客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→营销部长同意需求→客服经理确认信息需求→客服经理通知相关客服专员安排相关信息使用。

第六章 客户信息的保密规定

第十二条

客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。第十三条

各项目客户信息的上报、收发、传递由客服专员负责，并采取必要的安全措施。各案场客户资料必须设置密码，任何非直接工作人员不得打探获取相关客户信息。

本项目以外信息的收发、传递由客服经理负责，如需使用需营销部长同意方可。第十四条

不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。

第十五条

密级客户资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由营销部长或指定专人执行。

第十六条

公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即进行处理。

第十七条

出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100～500元。1．已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。

2．泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。第十八条

出现下列情况之一的，予以辞退并酌情要求赔偿。1．利用职权强制他人违反客户资料保密规定的。

2．违反保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。3．故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。

第七章

附则

第十九条

本规定由顺德公司营销部负责制定、解释及修改。第二十条 本规定自下发之日起执行。第二十一条 来访来电表格范本。

I:来访客户汇总.xls

I:来电客户汇总.xls