95598客户服务系统运行管理办法

第一篇：95598客户服务系统运行管理办法

95598客户服务系统运行管理办法（试行）

为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特

制定本办法。

一、业务内容。

“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。

二、业务处理规定

1、停电信息报送

⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：

计划检修：提前七天；由调度室负责报送； 临时检修：提前二天。由调度室负责报送； 有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送； 其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及

联系电话等。

⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上

专变和重要用户名单等。

⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。

2、营业受理

95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598

后台。

3、故障报修

⑴、故障抢修实行首问责任制度。第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。

⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。同时，对该

判定的准确性负全责。

⑶、对无法确定是否属本所职责范围内的故障，首问责任部门须即时指派抢修人员赴现场处理。抢修人员到达现场确认不属于本部门管辖范围的，应做好现场安全保护工作，并及时联系故障管辖职责部门，待职责部门到达现场交接后方可撤离。同时，将相关信息及时反馈给95598后台，并退

单。

⑷、抢修人员须打印并携带故障报修工单，在供电服务承诺公布的时限内到达现场，并将到达时间、故障情况的初步勘查结果、预计恢复送电时间等内容，电话报告95598后

台。⑸、各所（含抢修中心，下同）抢修值班人员应在5分钟之内接单。故障处理完毕后，抢修人员应及时按照系统内故障报修工单的填报要求，准确、规范地填写故障报修工单，将故障处理结果反馈给95598。

⑹、在故障抢修处理过程中，抢修人员未按有关规定进行处理的，95598应对责任部门进行跟踪催办、督办，并记

录跟踪、督办过程。

4、投诉举报

⑴、相关部门在接到投诉举报后，应严格按照《玉环供电局客户投诉举报管理实施办法》的文件规定进行处理, 将处理结果返回给95598。处理结果包括：承办部门与人员、处理时间、调查处理情况、处理意见、答复后的客户意见等。

⑵、95598可对投诉举报工单处理过程进行催办、督办，并跟踪、记录催办过程。也可在投诉举报人催办处理结果时，向承办部门了解办理进度，并答复投诉举报人。

5、咨询查询

⑴、相关部门接到95598的咨询工单后，须在3个工作日内进行工单处理，并按要求填写咨询工单的处理意见后返

回95598。⑵、各相关岗位人员或营业窗口人员接到95598转发的三方通话服务时，不得拒绝和推诿，应即时协助服务。

6、意见建议

⑴、相关部门在收到意见建议处理工单后，应在3个工作日内进行工单处理并将处理结果反馈给95598。处理结果包括：承办部门与人员、处理时间、调查处理情况、处理意

见等。

⑵、在意见建议处理过程中，95598实行催办并进行跟踪、督办，并记录催办过程。也可在提意见建议人催办处理结果时，向承办部门了解办理进度，并答复提意见建议人。

三、部门共责

1、局属各职能科室、生产部门、各供电（营业）所均是“95598”客户服务热线高效、正常运转的支撑平台，均须严格遵守95598业务处理规定，积极配合95598做好客户

服务工作。

2、负责本部门职责范围内的日常咨询、三类投诉举报、意见和建议等工单的处理，并在规定时限内完成，将结果及

时反馈给95598后台。

3、负责收集本部门日常工作中可能引发客户投诉的事件信息及客户反映的热点问题，及时报送95598后台、相关职能部门或局领导。属本部门职责范围内的，须评估事件可能产生的后果，并及时采取预防措施，进行疏导或处理。

4、负责收集本部门与客户服务有关的规定、办法等，报送95598后台；发布涉及客户服务方面的信息应及时通知

95598。

四、部门职责

1、营销科

⑴、负责95598客户服务热线后台的运行指导、监督，配合落实市局布置的相关工作。

⑵、负责传达有关95598客户服务工作的指示精神，组织制定我局95598服务热线运行管理办法。⑶、负责95598系统岗位权限设置的审核，组织协调与

系统相关部门的工作处理。

⑷、负责将有序用电信息录入或报送95598，并确保信

息的准确性。⑸、负责有关电力营销业务政策、法规及最新通知等相

关信息上网发布的审查。

2、客户服务中心

⑴、负责95598受理的客户营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬等业务工单的处理调度。

⑵、负责将有关科室和各供电（营业）所报送的计划检修停电、故障（临时）检修停电、欠费停复电、有序用电等各类停限电信息，以及与客户服务有关的其它信息录入“95598”系统，向前台提供。

⑶、负责工单处理过程的跟踪与监督。对处理超时限的工单，经三天催办仍未处理的，须将该信息发送相关部门或

局领导督办。

⑷、负责“95598”系统各类统计报表的制作和分析，并按要求及时上报。每月对各部门客户服务工作的相关情况及服务质量进行统计分析、提出建议，并形成客户服务信息

月报，供领导参阅。

⑸、负责95598系统岗位权限设置，配合协调与系统相

关的部门的工作处理。

3、信息中心 配合市局有关职能处室做好系统维护、软件升级等工作，指导各部门的对95598系统控件和插件的安装运行。

4、生产技术科

⑴、负责向95598系统提供我局每一条10KV线路、每一台城镇公用变的供电区域，并及时更新，确保资料的准确性；及时提供电网系统运行异常情况以及影响供电的其它信

息。

⑵、负责各供电所（全局）电力故障抢修工作的管理与

考核。

5、农电管理科

⑴、负责向95598系统提供我局农村公用变的供电区域，并及时更新，确保资料的准确性；

⑵、负责各供电营业所电力故障抢修、执行95598相关规定及配合95598做好客户服务工作等方面的监督、管理与

考核。

6、供电（营业）所（含抢修中心）⑴、负责本所（中心）职责范围内的电力故障抢修工作，并按照95598业务处理的规定，及时、规范地对工单进行处

理，将结果反馈给95598。

⑵、负责将本所职责范围内的故障（临时）检修停电、欠费停复电等各类停限电信息及时录入或报送95598，并确

保信息的准确性。

7、调度室

负责将计划检修停电、故障停电、超限电和临时停限电等各类停限电信息，以及预定停送电时间发生变更的情况及时录入或报送95598，并确保信息的准确性。

8、办公室

负责涉及全局性的重大综合事项的咨询、意见、建议工单的处理，并将结果及时返回95598。

9、多种经营管理科

负责涉及本局三产企业的各类工单的处理、三产企业与客户有关的信息收集和发布等。本局三产企业的职责，参照本文第三条“部门共责”的规定执行。

五、附则 本办法由局营销科负责解释。并自发文之日起执行。

第二篇：个人客户信息系统运行管理办法

XXXXXX分行

个人客户信息系统V2.0运行管理暂行办法

第一章

总

则

第一条

为规范和加强我分行个人客户信息系统V2.0（简称客户系统）的日常运行管理，确保客户系统安全稳定运行，保密相关信息，维护客户隐私权，防范相关法律风险，明确系统管理部门和使用部门及用户的职责，特制定本办法。

第二条

客户系统是我分行根据“以客户为中心”的经营理念自主开发的个人客户管理平台，整合个人客户在我分行的全部信息（包括个人信息、账务信息、交易信息、产品和渠道信息），按照总行理财卡标准自动分级识别，具有征信审核、客户挖掘、客户服务、客户管理、绩效考核、统计分析、业务管理和系统管理等功能，为我分行个人客户的服务、新产品开发、市场营销、统计分析、考核激励和经营决策提供信息支撑。

第三条

本办法适用于使用客户系统的各级机构和用户。

第二章

组织管理及职责

第四条

客户系统的运行管理部门有省分行信息中心、个人金融部、信息技术管理部。

（一）信息中心职责。

— 1 — 1.项目的立项和管理牵头部门。

2.牵头组织对客户系统全面测试及验收，牵头落实后续维护工作。

3.牵头制定客户系统运行管理制度。4.负责二级分支行客户系统上线申请终审。

5.负责全分行用户角色增加、修改和删除工作，负责系统管理员工作。

6.负责全分行用户申请审批和上线培训。

7.共同负责客户系统信息安全风险防范工作，负责对系统的运行和应用情况进行专项检查和分析，并定期通报规章制度执行情况，提出整改建议措施并督促落实。

8.负责客户系统运行日常监控，统计分析用户人数及频率、使用的功能和可疑操作等，审核各类数据的准确性。

9.牵头负责汇总省分行本部各部门、各二级分支行提出的系统功能需求补充和改进，提交信息技术管理部或合作公司进行开发或修改。

10.负责客户系统的相关解释工作。

（二）个人金融部职责。

结合个人金融业务实际，做好下列工作：

1.制定客户系统管理制度中有关个人金融业务部分，提交信息中心审定下发。

2.负责开发阶段提出个人金融业务需求，参加相关功能测试。

— 2 — 3.负责二级分支行系统上线申请初审。

4.负责全分行各级个人金融业务部门用户申请终审和业务人员培训。

5.负责业务管理员工作；负责业务参数设置；负责对用户注册（注销）信息录入、密码重置、用户强退等工作。

6.牵头负责中高端客户的认定、审核、维护和管理，负责理财卡、通达客户的认定、审批、维护和管理。

7.负责个人金融业务系统方面的业务解释和推广工作。8.共同做好客户系统信息安全风险防范工作,开展信息安全教育和检查。

9.负责汇总各级个人金融部提出的系统功能需求补充和改进，提交信息中心进行修改。

（三）信息技术管理部职责。

1.系统开发与维护的技术总负责，负责系统的正常运行和通讯网络的维护。

2.负责系统主机和客户端运行情况的监控管理。

3.负责协助进行信息数据抽取、数据装载和系统软件参数管理。4.负责更新病毒库和防病毒管理。

5.负责技术人员培训并协助做好业务培训工作。

第三章

系统运行层级

第五条

全分行系统运行层级主要分为系统管理员、业务管

— 3 — 理员和一般用户三层。

（一）系统管理员负责系统的管理工作，负责业务管理员的创建和角色的增加，由省分行信息中心指定专人担任。

（二）业务管理员分省分行和二级分支行两级，负责系统业务参数的设置和各级用户的注册、注销，分别由省分行和二级分支行个人金融部指定专人担任。

（三）一般用户包括除系统管理员、业务管理员以外的其他用户，分省分行级、二级分支行、分片支行和网点四级机构。省分行、二级分支行、分片支行的用户由所在部门直接管理；网点级别的用户纳入二级分支行个人金融部管理。

第四章

系统使用范围与用户管理

第六条

系统用户范围：省分行、二级分支行和网点负责个人金融业务的有关人员。

第七条

系统用户信息范围：除征信员外，所有用户只能查询到归属本机构管理的客户信息。征信员在每次同时准确输入单个客户姓名和身份证号码的条件下，可查询到全省分行单个客户的信息。

第八条

系统的用户指系统的各类使用人员，即省分行、二级分支行和网点负责个人客户服务的有关人员，先按“角色”进行归类，规定其使用权限；再分配用户工号和登录密码。

— 4 — 第九条

用户角色分两类：第一类，主要包括后台人员：行领导、省分行和二级分支行部门领导、省分行部门主管和员工、二级分支行部门主管和员工、通达理财俱乐部（工作室）主管、系统管理员、业务管理员，报表查询员。第二类，主要包括前台人员：客户经理主管、客户经理、通达理财俱乐部（工作室）专员客户经理、征信员、信息录入员。

第十条

各角色职责。

（一）部门主管。

部门主管指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的负责人，按照业务管辖范围，分为省分行、二级分支行和分片支行（三级）部门主管两种。可以查询对应管辖范围内客户的概要信息，不能查询客户的账户交易明细。

1.部门主管职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责本机构范围内中高端客户的退还确认、再分配和强制收回。

（3）负责下达本机构和所辖机构的计划任务。

（4）负责机构、部门和客户经理的绩效考核。

（5）省分行和二级分支行行级部门主管负责客户级别的调整确认，负责“乐当家”理财卡的审批与传递。

（6）查询客户经理、网点的计划完成进度。

（7）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

— 5 —（8）查询客户概要信息，开展针对性营销。（9）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（10）监督、处理客户投诉工作。2.部门主管的岗位风险点。（1）随意调整客户级别。（2）随意分配客户。（3）复制留存客户信息。（4）泄露客户信息。（5）泄露报表统计数据。

（二）部门员工。

部门员工指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的员工。1.部门员工职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责制定本机构和所辖机构的计划任务，提交部门主管下达。

（3）查询本机构所属客户经理的计划完成进度和绩效考核情况。

（4）查询本机构及所辖机构的客户、客户经理和产品统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（6）监督、处理客户投诉工作。2.部门员工的岗位风险点。

— 6 — 泄露报表统计数据。

（三）客户经理主管。

客户经理主管指各二级分支行正式聘任的网点主任，1个网点只能有1位在岗的客户经理主管，在客户系统内担任网点的计划管理、客户管理和客户服务负责人。可以查询客户系统分配到本网点的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理主管职责。

（1）负责在本网点范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责网点所辖中高端客户和客户经理信息增加、修改、删除的复核。

（3）负责网点所辖中高端客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管、托管取消和客户经理服务记录的确认。

（4）负责制定和下达所辖机构或客户经理的计划任务。（5）负责本网点或客户经理的绩效考核。（6）负责“乐当家”理财卡的申请复核与传递。（7）查询客户经理、网点的计划完成进度。（8）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。（9）查询客户信息，开展针对性营销。（10）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（11）审核、修改、删除客户经理的服务记录。

（12）作为网点第一负责人，处理客户对本网点的投诉。2.客户经理主管的岗位风险点。

— 7 — 1.随意分配客户。2.复制留存客户信息。3.泄露客户信息。4.泄露报表统计数据。

（四）客户经理。

客户经理指开拓个人金融业务重点客户市场, 营销个人金融产品，提供个人理财服务, 收集和反馈个人客户市场信息的个人金融业务人员，即网点、二级分支行专职客户经理。1个网点至少有1位在岗的客户经理，是全行计划管理、客户管理和客户服务链条的最后节点。可以查询网点主任分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理职责。

（1）在本网点范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责名下中高端客户信息的收集、增加、修改，提交客户经理主管进行审核。

（3）负责登记处理中高端客户的投诉、预约和提醒事务，记录客户服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。

（4）负责“乐当家”理财卡和通达会员资格的申请、发放与服务，填写服务记录。

（5）负责中高端客户的积分兑奖。

（6）完成上级下达的计划任务，查询自身完成进度和绩效

— 8 — 考核数据。

（7）查询客户和产品的统计分析信息。（8）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。（9）处理客户投诉。2.客户经理岗位风险点。（1）复制留存客户信息。（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。（4）不登记投诉预约信息。

（五）通达专员主管。

通达专员主管指各二级分支行经省分行正式批准成立，专司辖内中高端客户服务工作的通达理财工作室负责人。1个二级分行只能成立1个通达理财工作室，只能有1位在岗的专员主管，一般为二级分支行个人金融部负责人，在客户系统内担任通达理财工作室的计划管理、客户管理和客户服务负责人。可以查询辖内客户系统可以识别的、达到通达理财标准的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员主管职责。

（1）负责在管理范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责所辖通达专员信息增加、修改、删除的复核。（3）负责所辖通达客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管和托管取消、迁移。

— 9 —（4）负责通达会员资格的申请复核与传递。

（5）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（6）查询通达客户信息，开展针对性营销。（7）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（8）审核、修改、删除通达专员的服务记录。

（9）作为第一负责人，处理客户对通达理财工作室的投诉。2.通达专员主管的岗位风险点。（1）随意分配客户。（2）复制留存客户信息。（3）泄露客户信息。（4）泄露报表统计数据。

（六）通达专员。

通达专员指通达理财工作室内专职负责通达会员服务的客户经理，和通达客户所在网点客户经理形成通达会员服务的“双客户经理服务机制”。通达专员与网点客户经理共享客户信息和服务记录，其最大的不同点在于：通达专员可以增加通达会员的客户服务记录，修改客户信息，但只能查看“达到通达标准”，尚未成为“通达会员”的客户的信息。1个通达客户只能分配1位在岗的通达专员。通达专员可以

通达专员主管分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员职责。

（1）在通达理财工作室范围内定制和发布业务公告信息。

— 10 —（2）查看名下“达到通达标准”、尚未成为“通达会员”的客户信息，修改通达会员的客户信息。

（3）负责登记处理通达客户的投诉、预约和提醒事务。（4）记录通达会员服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。（5）查询客户和产品的统计分析信息。（6）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。2.通达专员的岗位风险点。（1）复制留存客户信息。（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。（4）不登记投诉预约信息

（七）行领导和部门领导。

行领导指省分行和二级分支行的行级领导；二级分支行主管行领导特别指二级分支行主管个人金融业务的行领导；部门领导指省分行和二级分支行的除个人金融部门的业务管理部门负责人。

1.行领导和部门领导职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。（2）查询机构、部门和客户经理的绩效考核数据。（3）查询客户经理、网点的计划完成进度。（4）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（6）监督客户投诉工作。

（7）二级分支行主管行领导负责直属个人金融部主管重要操2.行领导和部门领导的岗位风险点。（1）泄露客户信息。（2）泄露报表统计数据。

（八）系统管理员。

系统管理员指省分行信息中心负责系统运行监控和软件维作的复核工作。

护的技术人员。省分行设置唯一一名系统管理员，二级分支行不设系统管理员。

1.系统管理员职责。

（1）负责定制和广播系统软件信息。（2）负责省分行业务管理员的注册和注销。（3）负责用户角色管理。

（4）负责系统软件参数的维护和更新。（5）负责监控系统主机和客户端的运行状况。（6）负责数据的抽取和管理。

（7）负责更新病毒库和防范病毒管理。（8）负责系统日志管理。（9）查询系统报表。2.系统管理员岗位风险点。

— 12 —（1）超授权设置系统软件参数。（2）超授权注册（注销）业务管理员。（3）未经批准随意增加角色。（4）未经批准调整角色权限。

（九）业务管理员。

业务管理员指省分行和二级分支行负责系统后台业务操作的业务人员，按照所辖管理范围，分为省分行和二级分行业务管理员两级，每级设置唯一一名业务管理员。

1.业务管理员职责。

（1）负责定制和广播业务公告信息。（2）负责定制和公告业务调查主题。（3）负责本机构业务参数的维护和更新。

（4）省分行级业务管理员负责用户注册、注销、强退和重置DAC；二级分支行业务管理员负责用户信息修改、密码重置。

（5）负责客户和客户经理的信息清理。（6）负责与业务相关的部分操作日志管理。（7）负责用户角色职能授权。（8）查询系统报表。2.业务管理员岗位风险点。

（1）超授权设置系统业务参数。

（2）超授权注册（注销）各级用户。（3）泄露报表统计数据。

（十）征信员。

征信员由各二级分支行统一指定专人担当。1.征信员职责。

根据业务需要，在客户证件类型、证件号码和姓名齐全的情况下，在客户系统中查询全省范围内任一客户的详细信息，生成信用文件，为贷款、信用卡等业务提供信用信息。

2.征信员岗位风险点。泄露客户信息。

（十一）信息录入员。

信息录入员指二级分支行和省分行相关客户服务部门专门负责管理录入客户信息资料的人员。

1.信息录入员职责。

（1）负责客户信息的初始化。

（2）负责客户信息的收集、修改和更新。2.信息录入员的岗位风险点。泄露客户信息。

（十二）报表查询员。

报表查询员指二级分支行和省分行非个人金融部各部门的系统用户。

1.报表查询员职责。

为通过查询系统提供的报表，为本部门的业务分析、决策提供相关数据支持。？

— 14 — 2.报表查询员岗位风险点。泄露报表统计数据。

第九条

重要岗位的人员要求。

各二级分支行必须严格按照现有岗位设置用户，严禁虚增用户或冒用他人名义增开用户。要特别控制以下五类掌握客户信息的重要岗位用户，加强管理：

（一）客户经理主管。

客户经理主管由网点现任负责人担任，在系统中担负着重要的客户经理管理和客户管理职能，并掌握着基层网点的全部客户资料。各二级分支行必须加强对网点负责人任职资格、任职能力的审核，网点负责人必须是各二级分支行正式发文任命的人员，一旦离开工作岗位，立即终止其系统使用权限。

（二）客户经理。

客户经理是系统的核心使用者，掌握重要客户资料，必须具备职业道德和高度的责任心，合理运用系统，防止客户资料向外界泄露。各二级分支行的客户经理必须为正式发文、行长办公会议决议通过的专职人员。

（三）业务管理员。

业务管理员由二级分支行个人金融部指定政治素质过硬、业务熟练的业务骨干，报省分行个人金融部批准后担任。

（四）个人金融部部门主管。

必须为各二级分支行个人金融部负责人，担当系统推广与管

— 15 — 理、VIP客户管理、客户经理管理的重要职责，掌握该分（支）行全部客户的概要资料，负责“乐当家”理财卡、客户级别调整和通达会员资格的审批。

（五）征信员。

各二级分支行只能在各级个人贷款审批、追收及信用卡管理等相关部门设置征信员，其他部门不得申请征信员用户。征信员用户必须具备以下条件：

1.无违反行规行纪及其它不良行为记录，政治思想素质高，道德品质端正，保密意识强，熟悉保密法规及其他相关法规。

2.必须是从事个人贷款贷前审查、贷后管理或信用卡征信岗位的工作人员。

3.必须是来行两年以上的正式员工。4.同等条件下党员优先考虑。

第五章

二级分支行上线条件和申办程序 第十条

上线条件。

各二级分支行必须同时满足以下上线条件：

（一）70％（含）以上的网点开通宽带网络，网络通畅；

（二）70％（含）的网点配备专职客户经理，客户经理配备办公电脑、内部网邮箱；

（三）已进行了系统使用培训；

（四）系统使用人员全部签署“用户申请表及信息保密承诺

— 16 — 书”（附件1）；

（五）省分行审批同意上线。第十一条

系统前端设备要求。

系统采用B/S架构，数据集中在省分行，系统后台采用WEB服务器和数据库服务器，客户端采用WINDOWS浏览器，通过内部企业网访问本系统。

前端PC机配置要求: 操作系统: Windows 98 / 2000 Professional / XP； 浏览器: IE 6.0以上，最佳分辨率1024*768； CPU: PIII 550以上； 内存: 128M以上； 硬盘: 20G以上；

网卡：10M－100M，用于企业网连接； 其它：OFFICE软件，用于下载报表。第十二条

上线申办程序。

(一)各二级分支行根据《关于个人客户信息系统V2.0上线运行的通知》(建粤函〔2005〕1168号)规定，落实上线条件，以正式文件向省分行提出上线申请，经省分行批准后方予上线。上线申请应包括以下内容：

1.上线工作小组成员名单； 2.辖内各网点网络带宽情况； 3.辖内各网点客户经理配备情况；

— 17 — 4.辖内各网点用于GDPCIS2.0的PC设备准备情况； 5.本行制定的客户信息风险防范措施； 6.用户申请表及信息保密承诺书； 7.用户申请汇总表（附件2）； 8.系统用户培训计划。

(二)省分行根据各二级分支行上报材料进行审查，经个人金融部初审、信息中心终审合格后，在系统中创建业务管理员，添加各级用户信息，并将用户代码、初始密码下发业务管理员。

(三)业务管理员补充各级用户信息，通知各级用户修改初始密码，即可启用该系统。

第六章

用户申请

第十三条

各部门、分支行上线后申请用户时，登陆省分行内部网EXCHANGE邮箱“公用文件夹”下的“各类申请表格”专栏或省分行内部信息网站（56.16.191.80）“部门资讯”－“信息中心”－的“各类申请表格”，下载“用户申请表及信息保密承诺书”（附件1）、“用户申请汇总表”（附件2），加具省分行部门或二级分支行负责人意见并盖相应公章后，原件交省分行信息中心，“用户申请汇总表”电子文档同时发省分行信息中心和省分行个人金融部。

第十四条

省分行对批准开户的用户进行培训。

第十五条

省分行个金部业务管理员根据信息中心审批意

— 18 — 见注册或注销用户，并将注册或注销结果反馈省分行信息中心，由省分行信息中心系统管理员检查核对。

第七章

报表和档案管理

第十六条 业务报表管理

（一）各级业务管理人员应定期或不定期根据报表反映的数据进行分析，了解业务的发展状况，提出相应的应对措施、指导意见和发展规划。

（二）报表的留存有一定时限，各一级分行系统管理人员应定期备份相关数据，并由专人负责保存归档。

（三）为便于业务管理和考核，报表式样的定制、修改和删除只能由省分行业务管理人员进行操作。报表的新增必须以系统能提供的数据指标为前提，各部门、二级分支行若有新增报表的需求须以书面形式向省分行信息中心提出。

第十七条

各行、各部门必须按机密件妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的基本信息、个人资产和账户交易信息等客户资料。

第十八条

各行上报的有关客户基本信息和变动信息的纸质材料及各种用户档案、相关报表、指标数据应由专人负责保存归档。

第八章

参数管理

第十九条

系统参数包括运行参数和业务参数。

第二十条

运行参数由系统管理员统一维护，业务参数由各级业务管理员进行维护。二级分支行业务管理员调整业务参数需报省分行个人金融部审批。

第九章

风险控制和安全管理

第二十一条

客户系统涉及我分行个人客户所有账户、交易及其他机密信息，是开展客户服务和各项个人业务的重要信息支撑系统。为安全起见，系统的使用范围仅限于与个人服务有关的各级机构和人员。

第二十二条 各级用户在使用客户系统时应做到：

1.严格执行国家有关金融的法规及建设银行的相关规章制度；

2.保守我行个人业务的有关统计信息等商业秘密； 3.保守客户账户信息、交易信息及家庭资料信息等秘密； 4.对于系统使用过程中发现的异常情况，及时向管理部门报告；

5.树立风险防范意识，严格执行安全保密制度； 6.严禁访问客户系统的计算机连接外部因特网。第二十三条 密码管理

— 20 — 各级用户凭用户代码和初始密码登录系统后，应立即修改初始密码。

为安全起见，部分重要操作设置了复核岗位，复核人员应认真履行复核职责。双方密码应分别保管。

用户应妥善保管密码并定期更改，不得泄露给他人，因密码保管不善，造成对系统影响的或带来严重后果的将追究该用户责任。

第二十四条 用户打开系统后，长时间不进行操作应及时关闭该系统，离开系统前，应退出系统。在长时间内未进行任何操作，系统将要求用户重新登陆。用户登录、退出、对系统信息的查询、改动等所有操作本系统将自动保存记录。

第二十五条 所有申请使用该系统的用户均必须与分行签署保密协议，客户经理、机构和客户的各类指标数据均为客户隐私及我行机密，非依法律规定许可不得泄露外传。

第二十六条 各行、各部门从客户系统导出数据，应明确责任人员，限定数据用途，严格数据文件交接手续，妥善保管，确保导出数据的安全传递、正确使用。

第二十七条 罚则：对违反以上规定的员工，将按照《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》进行相应处罚。

第十章

系统异常情况

— 21 — 第二十八条 因突发性故障、人为的过失或故意行为等原因造成客户系统运行出现故障或中断，属系统异常情况。

第二十九条 突发性故障，指由于突发性的原因造成客户系统主机或通讯系统发生技术或设备出现异常，如网络线路中断、主机服务重启等，导致系统功能部分或全部无法正常使用的情形。

第三十条 出现上述情形，造成无法正常使用系统的，各系统用户应及时向系统管理员或本行科技部门报告，由系统管理员或本行科技部门向省分行技术管理部门报告解决。

第十一章

附

则

第三十一条

本暂行办法由中国建设银行广东省分行负责解释。

第三十二条

本暂行办法在执行过程中将依据客户系统建设和使用情况进行修订，修订后最新版本自动取代原有版本执行。

第三十三条 本暂行办法自发布之日起正式实施。

附件: 1.用户申请表及信息保密承诺书

2.用户申请汇总表

第三篇：供热运行服务管理办法

热力有限责任公司 供热运行服务管理办法

（讨论稿）

第一章 总 则

第一条 为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。

第二条 供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政府放心”的宗旨。

第三条 坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为热用户提供服务。

第四条 供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”，甚至欺压群众的不正之风，改善工作中不作为、慢作为、乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。

第五条 供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。

严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现象。

第六条 对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建议。

第七条 在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。

第八条 供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面的意见和建议。运行服务部要及时对热用户提出的有关供热服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工作考核及奖惩的依据。

第二章 供热服务管理机构组成及二级机构职责

第九条 调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心共同组成。

第十条 各二级机构职责：

（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级机构必须严格执行，按要求及时反馈，落实结果。

调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提供供热服务工作信息。

（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。

在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣传供用热常识。

保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热稽查工作，确保供热服务无死角。

确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡查台账。

负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填写抄表单，热用户签字确认。对定期校验工作要提前张贴通知，告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。

做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。

（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全防护设臵，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清污。

（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维修、维护、保养、送检、调试工作，确保热源结算关口表的安全、稳定，准确运行，确保远程抄表数据及时准确，并做好结算数据的核对、统计整理工作。负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、维护、保养、定期巡检及远传系统的维护、线路整理工作，并对管理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管。负责周转热量表的保管发放，故障热量表的返厂维修工作。负责所有分户计量小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作。负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作，负责结算数据的确认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工作。

负责制定热量表表周期校验计划，配合维服务中心进行热量表校验工作，对所校验的热量表进行登记并建立台账，不合格的故障表进行返厂维修工作。

（五）自控中心：负责公司及用户管理换热站的PLC（含与PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表）日常保养、校准、维护、检修。保证PLC系统安全稳定运行工作；负责公司管理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、检修。保证视频监控系统安全稳定运行工作；负责新安装换热站PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作，对不合格的提出整改意见。对远传监控及视频监控用的设备更新、升级提出意见和建议；负责公司管理换热站电子门锁的管理、门卡发放及日常保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修服务中心水电耗的制表、统计工作；负责公司管理的低压变压器的操作、维修维护保养工作。

第三章 供热服务要求及标准

第十一条 把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本中心员工做好相关服务工作。各二级机构要设臵服务事件处理人员，处理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本中心员工自觉规范履行职责。

第十二条 各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。

第十三条 各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心反馈原因，反馈信息必须真实详细。

具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）： 一 紧急、重大事件

1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；

2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；

3、缴费热用户开通工作；

4、用户不热报修工作；

5、供热系统出现故障；

6、私开、乱接、破坏供热设施行为；

7、供热质量事件；

8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；

9、其他需特别处理事件。二 一般事件

1、客服派工单处理；

2、热用户反映供热设施损坏、漏水；

3、其他维修范围内的故障；

4、热用户反映室温异常；

5、报停用户的关停；

6、其他一般性的问题。三 处理时限

1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。

2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止漏，昼夜抢修；

3、重大事件12小时，一般事件24小时；

4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题8小时内书面上报相关部门。

四 其他相关规定

1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其他未预测到的事件，由调度中心视情况合理确定处理级别。

2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。

3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。

第十四条 计划性停暖检修，涉及范围较大的，必须按时报批，同时应书面通知客服。在涉及使用集中供热的小区张贴通知，并做好记录，建档。

第十五条 集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时将停暖管径、关停阀门大小、数量，停暖区域和停暖起止时间等报告客服，及时在停暖区域的小区显著位臵张贴停暖通知，恢复供暖后及时回复客服和调度中心。

第十六条 校验、拆换热用户热表，应履行完相关手续后再行拆换表，抄表员、热用户、计量中心或相关施工单位人员同时到场，以避免引起热计量纠纷。故障热表的拆换，同样履行相关手续。

第十七条 对质保期内的工程，因施工质量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丢失、损坏等问题，由调度中心督促施工单位负责处理解决。

第四章 奖 励

第十八条 在供热服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单位和个人，由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监察部依据《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以认定：

（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；

（二）受到市、局级通报表扬的集体、个人；

（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，集体、个人；

（四）供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户（或他人）的违章行为、为企业挽回损失的。

第五章 处 罚 第十九条 在服务工作中，被新闻媒体曝光，给公司造成不良影响的。

第二十条 在集中供热设施维修工作中，由于维修延误给公司造成损失的。

第二十一条 在管网维修工作中不按规范操作，造成管网运行不畅的：

（一）冲洗管网不彻底，造成管网堵塞的；

（二）维修过程中将脏物带入供热管网中的；

（三）管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的。

第二十二条 在服务工作中，受到上级领导的批评或被热用户具名投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任服务中心给予通报批评：

（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故意刁难客户的；

（二）对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题，未按要求办理和反馈的；

（三）因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；

（四）对供热设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；

（五）遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造成严重不良影响的；

第二十三条 有下列行为之一的：

（一）集中供热设施漏水、损坏，责任服务中心未按规定时间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；

（二）未及时配合施工单位影响维修的；

（三）因计划性停暖、未及时书面通知客服和调度中心的；

（四）未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停暖通知的；

（五）对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其他原因对热用户实施停暖，责任服务中心未在停暖的同时告知客服和调度中心的；

（六）对已修复的漏点，在一个月内重复进行维修的。第二十四条 有下列行为之一的：

（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类信息无法转办的；

（二）各服务中心未在规定时间内受理热线工作指令的；

（三）对热用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两次以上投诉的；

（四）未按要求排查供热设施，造成客户投诉的问题迟迟得不到解决的；

（五）对调度中心交办、转办的各类信息，未按要求回复处理意见或处理结果的；

（六）不履行首问负责制，在接到热用户反映的问题时，不认真受理，擅自把热用户推其他部门的；

（七）对本职工作不积极（时）处理的。

发生以上事件参照公司《人力资源及薪酬考核办法》和《文明单位考核办法》予以处理。

第二十五条 对质保期内的工程因工程质量、工程管理等方面问题发生漏水的，由调度中心监督施工单位负责处理。

第二十六条 对在工作中以权谋私、收受贿赂、情节严重，或给公司造成经济损失的，依据公司相关管理制度处理，并向其个人追回经济损失；触犯刑律的，移送司法机关依法惩处。

第二十七条 凡违反公司其它管理办法，而本办法中未作规定的，将按有关规定执行。

第六章 附 则

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

运行服务部 2016年 月 日

第四篇：银行客户服务管理办法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中国建设银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

—１０—

第五篇：客户服务管理办法

交易[2003]10号

印发《客户服务管理办法》的通知

广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：

为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核，市场交易部制定了《客户服务管理办法》，请认真贯彻执行。

特此通知。

附件：客户服务管理办法

二○○三年七月十八日

主题词：电力 服务 管理 办法

中国南方电网有限责任公司行政部 2003年7月21日印发 打字:朱德燕 校对:李保平份数:15

附件：

客户服务管理办法

1、总则

1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工

2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：

2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。2.1.8 制定客户满意率调查办法。2.1.9 组织开展客户服务工作检查。2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.2.1 制定行风建设规划。

2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.2.6 制定客户服务监督办法。

2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：

2.3.1 制定供电营业行为规范。2.3.2 组织建设客户服务文化工作。

2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。

2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：

2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.4.2 制定供电服务承诺。

2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。

2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。

2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。

2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。

2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.4.10 制定客户服务指标。2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.5.6 制定客户服务监督办法。

2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

3、客户服务管理内容

3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。

3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。

3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。

3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。

3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。

3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服 5 务优秀工作者。

4、检查与考核

4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。

4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。

4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。

4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。

5、附则

5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。5.2 本办法自发布之日起执行。