企业内部客户服务管理系统录音稿

第一篇：企业内部客户服务管理系统录音稿

企业内部客户服务管理系统录音稿

企业理念：

能者恒大，大企业的管理，是一个复杂的系统，涉及到企业内部的各个方面，从保证日常工作的运行，员工形象的养成到文化理念的形成，无不凸显着企业的核心价值。在回归人文思潮的今天，以人为本的企业经营者理念，深深地烙上了文化的印迹。以人为本的文化理念要求企业内部管理提升到内部客户服务管理意识的高度，真正实现诚信守责、结果导向、开放分享的执行效果，从而把员工价值创造、业绩评价与快乐工作的信度显示在企业内部服务管理的系统平台上。

客户群定位：

泰克赛尔企业内部服务管理系统针对行政、人力资源和财务等主要管理部门。通过对组织、计划、协调与控制等过程的理解，帮助管理部门实现企业内部服务执行功能的准确定位。企业能否做到管理到位、协调有序、服务完善，增强员工创造力和归属感，是衡量一家成功企业能否高效可持续发展的重要标准之一。

宣传策略：

行政类事务琐碎、繁杂、耗时，看似不能直接为企业带来利润，却成了影响结果的必然过程，因此可以说企业的“中枢神经系统”就是行政管理系统，它是领导和各部门、众员工之间的桥梁，它涉及到每个人的切身利益。如何充分挖掘资源和最大限度地整合企业优势，提高员工工作的积极性？

企业人力资源管理的重要组成部分包括员工的招募、聘用、选拔、培训与开发、绩效考核、薪酬管理，有效流动及辞退等。如何降低人力成本并且为企业的运营发展找到最适合的人才？如何设计、优化面试流程？如何体现人性化服务的理念？又怎么开发员工潜能、激发员工创造力？

合理有效降低企业运营成本，是企业财务管理的目标之一。企业如何做到费用收支透明、账务及时公开？如何加强费用预决算管理制度的执行力度与可控性？

相信以上这些难题是广大中、小企业每位总经理、人事经理、财务主管等不得不面对和解决的问题。

销售策略：

泰克赛尔企业内部服务管理软件系统，集招聘、入职、离职、考勤、合同、个人办公、协同办公、资产、IT服务、订餐、图书管理等11个功能平台，全方位、多角度地涵盖了企业内部客户服务管理，给各行各业的中小型企业提供无纸化、网络化、标准化、人性化的易用性内部服务管理。为中小型企业开拓市场、发展壮大、蓬勃发展奠定高科技应用的强大基础。

视窗化的11个功能平台均是在以知识为核心理念的基础上开发出来的高度通用性的系统，共享具备严密的访问权限管理机制的企业级知识库，集中管理公司所有类型的知识文档；实现文档管理、版本控制、自助服务、方案记录、知识搜索、信息发布等灵活方便的各项功能；

为管理者和员工提供相关的知识建议和数据参考，从而改善和提高自助服务水平，提高团队间沟通和协作效率、降低数据使用的风险。

11个易用平台的功能详解：

招聘管理平台：

1、自定义招聘流程，提高招聘效率和质量。

2、精确记录历史，及时发现并解决问题，改善招聘各环节。

3、每个环节均预设好考核项的评分栏，保证每一环节负责人评分的标准化。

4、邮件提醒，保证招聘各环节按时、顺利进行。

5、建立招聘题库，各环节的负责人可以随时按需求搜索及打印。

6、知识库中分类储存优秀人才的简历，已备后续使用，节省时间和招聘成本。

7、比较各个招聘渠道的优劣、投资回报率，为公司领导者做出正确的招聘投资决策提供数据参考。

8、分析每个招聘事件各环节的时间周期，可发现流程中可能出现的问题，优化流程。

入离职管理平台：

1、自定义入职、离职流程，使之规范化、系统化，从而提高团队合作能力。

2、负责人提交的工作报告，既是工作记录，也是工作评定依据，更是公司的财富。

3、邮件提醒，列出每个人的具体任务，避免了由于职责不明导致的各种不必要的错误。

4、任务分配到人、限时完成，未按时完成，事件自动转交或升级，协调互助，确保最终完成任务。

5、知识库中储存入职培训及相关岗位培训资料，方便新员工自助学习，节省集中培训的时间。

6、知识库中储存离职交接清单，详细记录每一份工作的交接接收人，有效的避免了因为离职而导致的一部分工作进展搁置或责任不明的状况。

7、通过报表，详细记录入职、离职各个环节，真正实现责任到人。

8、离职面谈及原因分析，记录了员工对公司的良好意见或建议，促进公司更好的发展。

考勤管理平台：

1、自定义考勤流程，实现无纸化、网络化、异地化审批，更加灵活便利。

2、详细记录出行事件，相关报销有据可查，节约成本。

3、邮件提醒，保证考勤审批及时处理，提高人性化管理。

4、知识库中储存每个月的考勤记录，避免了纸质保存易丢失的风险。

5、自选所需字段，即时生成考勤报表，可打印或EXCEL输出，从繁琐的事务性工作中解脱出来。

6、报表分析考勤审批的各环节，可发现流程中可能出现的问题，优化流程。

合同管理平台

1、自定义设置建立——处理——更改——到期的合同流程，加强合同规范化管理。

2、收录劳动合同、培训合同、保密协议等模板，根据法律法规随时进行更新，可随时从知识库中搜索取用。

3、在报表中能直接统计出某一时间段中，员工签订合同的时间、次数，统计或批量处理符合某一条件的员工合同信息。

4、知识库中分地区、分部门储存员工合同，设立查看权限，文档及纸质合同双重储存，避免了资料遗漏的风险。

5、可自定义设立合同到期前多少天邮件提醒相关负责人续签或终止合同；若没有处理，可越级邮件提醒；保证事情顺利处理，避免因违反《合同法》造成的经济赔偿。

个人办公平台：

1、自定义设置个人办公流程，提供个人事务的无纸化办公平台，提高工作效率，节省运营成本。

2、事务完成历史有明确记录，新事务处理可以参考之前的处理方式，显著提高工作效率。

3、个人事务统一录入，丰富的报表功能方便事务的汇总，工作量统计有据可依。

4、让个人积累的知识可以与内部员工进行分享，互相学习，共同进步，上升为企业级知识库。协同办公平台：

1、自定义协同执行流程，将4R执行力（即结果，责任，检查，激励）完美结合。

2、通过细致的目标管理来确定每个人定量、定性的工作，锁定责任机制，严格奖惩制度。

3、每一个目标都有明确的时间控制，让目标更具时效性，减少浪费、强化勤政。

4、企业管理者的监督能力加强，有效地控制整个任务的执行过程，保质保量。

5、强大的邮件提醒功能，任务分配通知、任务延期预警、评审不通过通知、评审通过通知等，全速激励任务负责人提高个人能力，保质、高效完成任务。

6、知识库储备公司各种活动的方案、策划、费用，可以为以后的活动做参考。资产管理平台：

1、对公司固定资产按类别、层次化管理，使资产分配情况一目了然。

2、可生成资产管理清单，便于资产整体管理。

3、记录公司每项资产的详细信息，便于查询及实时掌握资产情况。

4、对各项资产从购买到维修进行全程跟踪，便于查看同一批易耗品的使用情况。

5、记录资产保修期的期限，并在资产过保时邮件提醒，以决定是否续保或及时维护。

6、记录资产的使用历史，便于跟踪管理。

7、可记录每个人名下的所有资产，便于调岗或离职时资产的清算及回收。

服务管理平台：

1、自定义服务流程，提高服务管理的科学化、人性化。

2、精确记录事件发生时间、当事人、联系方式、解决方法等，便于日后查看参考。

3、预设各种服务类型，方便员工选择，提高服务的人性化、标准化。

4、邮件提醒，督促服务人员为公司提供快捷、高效的服务。

5、报表查看一定时间内发生的所有事件，如果同一个事件一直出现就升级为一个问题，寻求解决方法使此事件发生率降低或避免发生此事件。

6、知识库储备各种服务问题的解决方案，方便员工自助学习。

订餐管理平台：

1、自定义订餐流程，实现无纸化、网络化预定，更加灵活便利。

2、预设好订餐类型的模板，员工填写项目减少，节省了时间。

3、对预定可以实现邮件提醒，使员工和订餐负责人之间有更好的沟通，保证事件完成的时效性。

4、自选所需字段，即时生成报表，实现订餐负责人工作的量化，方便工作考核。

图书管理平台

1、自定义设置图书借出——归还——丢失等合理流程，加强公司对图书固定资产的管理。

2、有序的事件列表可以给大家提供一个丰富的图书库，方便了大家的选择及查阅。

3、新建事件就会详细记录图书的各项基本信息，方便管理。

4、详细的历史记录，可以跟踪图书的去向，避免图书去向不明、易丢失的风险。

口号：

科技以人为本，泰克赛尔企业内部服务管理系统，给你的企业插上腾飞的翅膀，让服务效率与效益的提升立竿见影。

第二篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

第三篇：企业内部培训服务协议书(管理)

企业内部培训服务

协 议 书

本合约甲方：烟台新牟电缆有限公司 本合约乙方:济南宇泰企业咨询有限公司电话：0535—4327926

传真：0535—4313851

委托代理人： 电话：0531－86621557 传真：0531－88193863 委托代理人：于晓云

签字日期：二OO六年七月二十一日签字日期：二OO六年七月二十一日

烟台新牟电缆有限公司内部培训协议书

甲方：烟台新牟电缆有限公司

乙方： 济南宇泰企业咨询有限公司

甲方为了使正副职之间关系明确、沟通顺畅，增强执行力，使正副职明确自己的职责，敢于承担责任，并能积极相互沟通增强执行力，特委托乙方为其举办为期壹天的内部培训，为明确甲、乙双方的责任及义务，制定以下协议供双方遵守执行。

一、培训项目：如何正确处理正副职关系

二、培训内容:

1、副职如何正确履行自己的职责

2、如何正确理解正副职之间关系

3、正副职之间如何有效沟通

4、如何增强副职执行力

三、培训时间：二OO六年七月三十日，共壹天

上午：8：00—11：30下午：13：30—17：00

四、培训对象：中高层领导

五、培训人数：30人

六、培训形式：专家授课、案例分析和互动式研讨相结合七、甲方的责任和义务：

1、明确培训要求；

2、全面、真实、准确地向乙方介绍和提供所需的相应资料，并负责协调工作，保证培训正常实施；

3、提供必要的培训场所、工具（激光投影仪、白板），负责乙方专家及助理（1名）的往返交通费用及食宿；

4、按期向乙方支付培训费；

七、乙方的责任和义务

1、接受甲方委托，按要求进行培训；并无偿向甲方提供相关的培训资料;

2、遵守甲方的商业机密，维护甲方的利益；

3、按时到达甲方指定的工作地点；

4、认真授课,以达到培训的目的要求;

八、费用和结算

1、培训费用：叁仟玖佰元人民币（3900.00元）；

2、结算时间：合同签订后课程开始前，甲方电汇支付给乙方全部培训费用，乙方向甲方提供有效发票。

九、违约责任及处理：

甲、乙双方本着友好协商的原则，共同处理违约责任，如协调不成，任何一方可向协议签定地人民法院提出诉讼。

十、附则

1、本协议未尽事宜，由双方友好协商解决。

2、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份

3、本协议自签字之日起生效。

甲方：

委托代理人：

户名：

开户行：

帐号： 乙方：济南宇泰企业咨询有限公司委托代理人：于晓云 户名：济南宇泰企业咨询有限公司 开户行：深圳发展银行济南解放路支行 帐号：11003769373301

日期：二OO六年七月二十一日 日期：二OO六年七月二十一日

第四篇：企业客户管理系统（定稿）

智方软件为中小企业客户管理系统保驾护航

客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM客户关系管理软件“提升客户满意度”的本质来讲，它的应用对象并没有大小之分。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM客户关系管理软件来提升自身的竞争能力。

今CRM客户关系管理软件的市场需求越来越大，具体来讲，以下两个方面推动着CRM客户关系管理软件在中小企业市场中的应用：

其一，中小企业经过几年的信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，目前开始出现对中高端管理应用的需求。中小企业在解决了“生存类”(进销存、财务一体化)的需求后，开始向“发展类”应用的升级，而首要的就是完成以销售管理为核心的客户关系管理软件。其

二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告、等行业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次/重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM客户关系管理软件作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑会受到中小企业的青睐。

中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM客户管理软件。

首先，中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。从而在企业从职能型管理向过程型管理模式过渡过程中，使中小企业找到业务的节点进行有效管理，进而使自己在经济转型期率先获得竞争优势。其次，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，就好比傻瓜相机满足把照片拍下来就行了，不需要专业相机拍摄的高精密度图像。同时，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的。

其三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立基于WEB的管理系统。

其四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。这无疑是个矛盾。这需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要对合作伙伴进行审慎甄别。

最后，需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员，因此“即插即用”型软件才是中小企业最欢迎的。

第五篇：客户管理系统

客户管理系统

第一部分市场调查与客户调查（调查专员）

一个体客户调查

3、调查资料来源

内部资料

（1）本人自有资料

（2）公司档案

专业组织机构

政府机关

民间组织

企业公司

4、调查方法

问卷调查：信件、邮件

走访询问

记录调查

5、调查资料归档分类

6、对比实验

第二部分 客户分类

1、分类一

A类：营业额5000万以上，企业知名度高，社会影响力大，每年培训费15万以上；

B类：营业额1000万—5000万，企业系统不健全，决策层改革意识强烈，年培训费10万左右；决策层有改革意识，企业发展瓶颈突出，行业前景较好；

C类：游离客户

2、管理办法

A类

（1）密切关注经营状况、财务状况、人事状况；

（2）派专业人员经常拜访，提供各种资讯和帮助；

（3）优先处理投诉案件；

（4）表彰会、年会予与嘉奖

加强情感交流，不断提高满意度和忠诚度，有意识的树立典型，让他们与其他客户交流。B类：专人定期拜访，将其培养成A类客户，在方法和基础知识方面和心里上加以辅导； 如果服务不好或成效不理想会带来负面影响，帮助他们发现问题和解决问题；

C类：他们往往是锱铢必较，忠诚度低，不及时付款，订单少却要求多，这类客户爱理不理。

2、分类二

潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户

第三部分 客户满意度管理

一 客户满意的层次

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

物质满意层

精神满意层

社会满意层

二 影响客户满意的因素

企业因素

产品因素

服务因素

沟通因素

情感因素

环境因素

三 客户满意度分析评估

客户满意度测评表

四 客户不满意管理

五 客户投诉解决办法

第四部分 客户忠诚度管理

一、客户忠诚分类

垄断忠诚

方便忠诚

潜在忠诚

价格忠诚

激励忠诚

超值忠诚

满意度与信任度

二、客户忠诚的价值及管理

1客户忠诚的价值

美国贝恩策略顾问公司：客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一，客户忠诚和持续忠诚度极高的公司，其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。忠诚、价值、利润之间存在着直接的联系，反过来，为客户创造更多的价值有利于培养客户的忠诚，而忠诚的客户又会带来利润的增长。客户忠诚管理

确立忠诚管理的营销理念

企业的使命并非获取利润，而在于创造价值，利润不是第一位的，它只是价值创造的结果。如果一个企业把创造利润当作经营的核心目标，那么它势必功能错位，运转失调。构建忠诚管理的营销模式

客户忠诚的管理依据是以价值为核心的商业模式，即商业忠诚是建立在客户忠诚、雇员忠诚、和投资者忠诚三维的基础之上的。用心培养忠诚客户

客户流失管理客户流失原因分析

质量不稳定

缺乏创新

服务差

市场管控不力

员工跳槽带走客户

竞争对手诱惑

损害客户利益客户流失管理措施

（一）实施全面质量管理

加强产品质量管理

提高企业服务质量

降低客户经营成本

（二）提高对客户流失的反应速度

倾听客户的意见和建设

分析客户流失原因

强化市场管理体系

建立投诉和建议机制

建立预测系统

（三）加强与客户沟通

向客户灌输长远合作意义

向客户描述企业发展远景

经常与客户沟通，防止误解

建立感情关系

第五部分客户服务管理

买方市场客户就是上帝，人气就是财气，如何吸引人气，无数企业通过创新商业模式和加强客户管理来吸引人气。并非某个上帝就会对企业产生重要影响，而是每个上帝背后有25—75个上帝，所以我们对每一个上帝都要真诚和负责任。现代营销——客户服务时代的到来 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力，把服务做得更好，比别的企业更有特色。

客户服务的目的不是告诉客户如何使用产品，是让客户满意和信任。

一、客户服务对企业的重要性

1、优质、满意的客户服务是企业最好的品牌

优质的客户服务能招徕更多的客户

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力

服务品牌是企业赢得客户的最好品牌

2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益

客户的价值是可以计算。假定一个顾客在肯德基餐厅一个星期消费一次，平均每次40元；那么，他一年消费额为5240=2080，10年消费20800，一个客户对服务满意将会把自己的满意告诉另外25个人，假定有20% 的人前往消费，那么肯德基10年间又将增加208005=104000，这5个人有会告诉75个人，这样的收益是多少？反之，顾客不满意会给企业带来相同的损失。

3、优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障

4、优质、满意的客户服务是企业发展状大的基础

二 树立正确的客户服务理念

1、以客户的需求为导向

便利性需求

产品制造和物流过程透明度了解需求

及时获得专业信息的需求

对企业提供的服务内容和标准的了解需求

2、为客户创造价值

（1）客户让渡价值

（2）增加客户价值的方法

提供个性化的服务

协助客户成功

让客户快乐

三 客户服务的标准

（一）服务标准的重要性

1、为企业和企业员工明确标准

2、向企业员工传达期望

3、评价员工服务质量的依据

4、使客户对企业服务起到监督的作用

（二）服务标准的内容（三要素）

硬件：地点 设施 环境

软件：时间性 协调性 预见性 沟通渠道 客户反馈

服务人员：仪表 态度 专业 个性化指导

（三）服务团队：

一家企业要想长远发展，一定要不断培养和增加忠诚顾客，否则

必定灭亡。

__________________公司

客户满意度调查表

尊敬的为使我公司的产品更能符合您的需要，我公司的服务使您更满意，我公司特向您征求

意见，请您在百忙之中能抽点时间给予答复，将不胜感激！