马龙县人民医院服务承诺制,首问责任制,

第一篇：马龙县人民医院服务承诺制,首问责任制,

马龙县人民医院服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则

第一章 服务承诺制

第一条 为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督。根据《关于印发马龙县卫生局关于贯彻落实行政问责办法等四项制度的实施方案的通知》（马卫发„2008‟30号）、《马龙县卫生局关于印发行政问责实施细则等四项制度的通知》（马卫发„2008‟56号）和《马龙县卫生局印发关于优化经济社会发展软环境建设实施意见的通知》（马卫发„2008‟130号），制定本制度。

第二条 本制度适用于医院全体工作人员。

第三条 医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第四条 医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。

第五条 医院服务承诺内容：

1.门诊服务：全年应诊，节假日不休息。门诊设有收费服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、检查不排长队。

或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。

8.合理诊疗，根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

9.住院费用实行“一日清单制”，病人可随时查询住院费用及用药情况并打印清单。

10.对病人投诉实行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必复，做到有专人接待，有登记记录，专人负责调查落实，本着对医务人员负责、对患者负责的态度对患者进行反馈答复。

第六条 医院工作人员接待就诊患者应遵守医德规范和诊疗常规，以良好的医疗技术为病友服务，做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治；接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位。

第七条 医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。

第二章 首问责任制

第一条 首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的围内的问题，要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本科室主任或护士长，按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待。

第七条 服务对象认为医院及其工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。

第八条 对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。

第三章 限时办结制

第一条 限时办结制是指本院及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第三条 将各类行政事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照院务公开的有关规定向社会公告。

第四条 限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第五条 医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。

第六条 医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共

第十条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第十一条 服务对象认为医院各科室及工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。

第四章 附 则

第一条 “三项制度”的执行情况列入各科室及人员年度工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予扣惩、通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第二条 本实施细则由县医院负责解释。第三条 本实施细则自公布之日起施行。

第二篇：禄丰县林业局服务承诺制首问责任制

禄丰县林业局服务承诺制首问责任制

限时办结制实施方案

为切实转变机关作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能，增强县林业局机关执行力和公信力，根据《禄丰县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合林业工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，坚持以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强行政机关执行力和公信力，进一步强化林业干部职工依法行政、执政为民的理念，提高林业干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高人民群众对林业局机关工作的满意度，促进禄丰林业事业又好又快发展。

二、目标任务

林业局机关实施“三项制度”要达到的目标：

（一）机关的作风和形象有明显好转；

（二）为民办事、为民服务的质量和效率有较大提高；

（三）机关内部管理和自身建设得到进一步规范和加 强；

（四）公务员依法行政、诚信服务的能力和水平有较大提高；

（五）人民群众对林业局机关的满意度有较大提升。

三、实施范围

县林业局及森林公安分局全体干部职工。

四、实施内容

（一）对社会和群众具体承诺的事项及内容： 1．严格执行国家的法律、法规和规章，认真贯彻国家的林业方针和政策，坚决执行县委和县人民政府的决定，确保政令畅通。

2．正确履行林业行政管理职责，依法规范行政行为，依法行政，切实改进管理方式、创新管理体制，积极为县委、县人民政府的决策服务，为全县林业事业发展服务。

3．全面贯彻科学发展观，切实加强领导班子建设，严格执行民主集中制，努力提高依法、科学、民主决策能力。严格干部的教育、管理和监督，强化干部作风意识和法律意识，加强机关干部队伍建设。

4．严格执行行政审批和行政许可，全面推行政务公开，严格按公开程序和时限要求，及时为社会提供方便、快捷、优质、高效的便民服务。5．全面推行“三项制度”，改进工作作风，强化机关效能建设。

6．严格执行林业政策，加强管理，强化监督，确保林业执法管理工作依法公开、公平、公正。

7．严格执行国家林政审批收费政策，全面推行收费公示制度，规范收费行为，坚决杜绝乱收费。

8．严格按照《信访条例》做好信访工作，认真接待群众来电来信来访，妥善处理好群众反映的热点、难点问题，做到有访必接，有件必复。

9．严格执行党风廉政建设责任制，严守政治纪律、经济纪律、工作纪律，努力建设清正廉洁、公道正派、风清气正的廉洁型机关。

10．严格责任追究制度，强化效能监察，对“三项制度”执行不严、落实不力的，按行政问责制的有关规定进行问责。

（二）首问责任制的具体设计和安排：

1．社会群众和基层工作人员到林业局机关办事或拨打办公电话，被询问到的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

2．咨询或办理事项属于首位责任人职责范围的，能办理的应现场办理，不能现场办理的，要说明相关情况； 需要提供相关材料的，应当一次性告知。

3．咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应认真回答和办理，超出首问责任人职责范围的，首问责任人应及时向领导请示汇报。

4．群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答，属于本部门其他股、室、站的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

5．咨询或办理事项属于本部门其他股、室、站的职责。首问接待人应及时引荐到相关股、室、站办理，若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下做好记录随后移交给经办人（业务受理人）。

6．咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽已所能给予指导和帮助。

（三）具体工作业务限时办结的规定：

1．林木种子生产许可、林木种子经营许可、征占用林地审核、木材及林产品经营（含加工）的批准、核发林木采伐许可证，县林业局林政股自受理申请之日起20个工作日内作出决定。20个工作日内不能作出决定的，经林 业局行政负责人批准，可以延长10个工作日。延长期限的理由要告知申请人。

2．临时占用林地的审核、批准，县林业局林政股自受理申请之日起15个工作日内办结。

3．核发木材及林产品运输证，县林业局林政股自受理申请之日起3个工作日内办结。

4．人民群众来信来访，信访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经县林业局行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，能缩短时间当场办理的，应及时办理。

5．对请示性事项，时间不超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

五、实施“三项制度”的具体部署和保障措施

（一）实施步骤：

县林业局实施“三项制度”分四个阶段进行，并作为一个基本的长效机制长期实行。

第一阶段：宣传发动（4月）

1．制定《禄丰县林业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》。

2．召开县林业局实施“三项制度”学习动员大会，统一思想，提高认识，明确要求，部署工作。第二阶段：建章立制（5月）

1．建立健全服务承诺制、首问责任制、限时办结制等制度。

2．结合林业局机关股（室）、站（所）的工作业务，推行承诺服务、首问服务、限时办结服务等特色服务。

第三阶段：组织实施（6—11月）

1．自查自纠。一是检查贯彻执行党和国家的方针政策、法律法规，决定命令以及县委、县政府的重大决定，重要工作部署执行情况。二是检查是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，是否存在工作方法简单、粗暴，是否存在衙门作风。三是检查办事的时限是否缩短，办事环节是否减少，是否存在工作职责不清，任务不明，互相推诿扯皮的问题。四是检查工作纪律，是否存在上班期间打麻将、玩电脑游戏等问题，是否存在对下属单位或服务对象“吃、拿、卡、要”的问题。五是检查是否存在乱收费、乱罚款的问题。六是检查在执纪执法过程中，是否依法行政，是否存在随意执法的行为。七是检查党风廉政建设责任制的落实情况，是否存在不廉洁行为和违纪违法行为。

2．广泛征求意见。县林业局将通过发放征求意见表的形式，广泛征求下属单位干部职工及服务对象对实施 “三项制度”的意见和建议，查找存在问题并对存在的问题进行认真梳理。

3．整改提高。县林业局将对实施“三项制度”过程中存在的问题进行深刻剖析，查找原因，研究解决问题的办法，提出整改措施，建立整改责任制，落实责任人，限期整改到位。

第四阶段：考核总结（12月）

1．认真开展自检自查，发现问题及时纠正。对局机关各股(室)、站(所)实施“三项制度”情况进行考核。

2．对局机关实施“三项制度”情况进行认真总结，巩固成果，建立长效机制，并形成总结报告。

3．迎接县“三项制度”工作领导小组的考核。

六、保障措施

（一）加强组织领导

为使“三项制度”得到有效落实，县林业党委成立了由县林业党委书记周绍华担任组长，县林业党委副书记、局长毕志强任副组长，由纪委记王光华、副局长雷宗富、王国林、县森林公安分局分局长杨发文、办公室主任及监察室主任杨文为成员的“三项制度”领导小组，具体负责实施“三项制度”的组织实施、协调及督查等工作。

（二）提高认识 实施“三项制度”是贯彻落实党的十七大精神及县委、县人民政府决定的具体行动，是加强机关自身建设，转变机关作风、提高行政机关执行力和公信力的需要，是自觉接受社会和群众监督的具体体现。其意义重大而深远，全体干部职工要充分认识实施“三项制度”的重要意义，增强责任感和紧迫感，切实做好各项工作，确保“三项制度”的有效落实。

（三）严格责任追究

县林业党委实施“三项制度”工作领导小组年终将按照奖优、罚劣的原则，对局机关全体干部职工执行“三项制度”情况进行考核，评定考核等次。对执行“三项制度”有力，服务对象满意，考核为优秀等次的股（室）、站（所）及个人，将给予表彰和奖励；对执行“三项制度”不力，服务对象不满意，考核为不合格等次要给予通报批评并限期改进，对不作为、乱作为、效率低下，引起群众强烈不满或投诉，造成不良影响的，将严肃追究相关人员的责任。

第三篇：首问责任制和服务承诺制[定稿]

文章标题：首问责任制和服务承诺制

首问责任制

为进一步增强办事处工作人员的群众观念、服务意识，提高服务质量，方便企业群众办事，树立诚心为民、优质服务的良好形象，根据有关规定，结合机关实际，制定本制度。

第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负

有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。

第二条被首问人员不论是职责内外的事，都应当热情接待，耐心解答，尽力服务。

第三条首问人员对属于自己职责范围的事项，要一次性告知此事办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结或向服务对象作出明确答复，并提供书面通知。

第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项，应向服务对象说明理由，并主动为其指明具体办理的承办人。

第五条如首问人员对超[找文章到☆好范文 wenmi114.com-一站在手，写作无忧！好范文 wenmi114.com=站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]出本窗口职责范围的，但属于中心其他窗口的事要热心告诉或指明相关窗口或具体的工作人员的所在位置，必要时进行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语，杜绝态度生硬或不予理睬等现象。

第六条各窗口要根据实际情况切实履行好首问责任制，并经常检查自身执行首问责任制的情况，发现问题及时解决。

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行.

服务承诺制

第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。

第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办[找文章还是到☆好范文 wenmi114.com，更多原创！注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。

第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费,不乱罚款。

第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。

第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行.

《首问责任制和服务承诺制》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读首问责任制和服务承诺制。

第四篇：服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

楚雄州永仁县烟草专卖局

服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

第一章 总 则

第一条 为加强永仁县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和《楚雄彝族自治州行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合本局实际，制定本实施细则。

第二章 服务承诺制

第二条 永仁县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第三条 永仁县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。

第四条 永仁县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示：

（一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。

第五条 永仁县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。

第六条

永仁县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第三章 首问责任制

第七条 永仁县烟草专卖局首问责任制是指服务对象 2 通过电话或到永仁县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。

第八条 首问责任制适用于永仁县烟草专卖局全体工作人员。永仁县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。

第九条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

第十条 首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。

第十一条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

第十二条 首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。

第十三条 首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事 项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。

第十四条 咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

第十五条 咨询或办理事项不属于永仁县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。

第四章 限时办结制

第十六条 限时办结制是指本局及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第十七条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第十八条 限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第十九条 办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。

第二十条 对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。

第二十一条 对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。

第二十二条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第五章 附 则

第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第二十四条 本办法自2008年3月20日起施行。

第五篇：学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

为改善服务态度，提高服务质量，加强自身建设，提高工作效率，增强学院办学兴院的能力，根据学院实际，特制定并推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指学院全院广大教职工根据工作职责要求，对服务管理、教育教学工作的内容、服务的要求、办理时限等相关具体事项，通过校园网向社会和学校做出公开承诺，接受师生、学校监督，承担违诺责任的制度。

（二）学院办公室全体人员应该履行八项工作承诺：不让来办事的师生及人员在我这里受冷落；不让工作的事务在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的纪律在我这里违反；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学校学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指师生及有关人员到学院各办公室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的人员要认真解答、负责办理或负责反馈的制度。首位接待受理人即为首问责任人。

（二）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，应热情主动、及时高效的予以办理，不能办理的需说明相关情况。

（三）咨询或办理事项属于本院相关人员办理的，首问责任人应及时引荐到经办人，经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

（四）咨询或办理事项不属于学院职责范围内，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指学院及有关人员按照规定的时间、程序和要求处理学校及学院事项的制度。

（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，每位人员需认真对待和办理各种限时办结的学校及学院事项。

（三）执行学校各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当尽快完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15 个工作日内制定工作计划并向学校及有关职能部门报告。

（四）学校及学院安排的各项工作要按时间及要求及时办理，不得推诿、拖延、扯皮。

（五）全院教职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，相互支持、团结互助，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

学院党政领导及全体教职工要认真贯彻落实好本规章制度，学院要将“三项制度”的执行情况列入工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予院内通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据校院相关规定和制度进行相关处理。

“三项制度”于2012年9月1日起实施。