××镇实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制工作总结

第一篇：××镇实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制工作总结

**镇实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制工作总结

县三制办：

自实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制以来，我镇根据《**县人民政府关于深入推进四项制度加强政府自身建设的通知》（*政发„2011‟38号）、《**三项制度办公室深入推进四项制度加强政府自身*设工作方案》（*人社发„2011‟35号）文件精神和县委、政府、实施三项制度工作办公室的具体工作要求，认真抓好“三项制度”的贯彻落实，在县三制办的领导和指导下，通过全体干部职工的共同努力，各项工作取得明显成效。

一、采取的具体措施和方法

（一）领导高度重视，成立强有力的领导组，确保了“三项制度”的顺利实施。

为加强实施“三项制度”的组织领导，我镇召开专题会议，对我镇实施“三项制度”的具体做法、方法步骤、方案和细则的制定等事项进行了深入细致地讨论研究，并成立了由政府主要领导任组长、副书记任副组长、各单位负责人为成员的**镇实施“三项制度”领导小组，并下设了办公室，办公室主任由副书记兼任，成员按需从相关单位抽调组成，为我镇实施好“三项制度”打下了坚实的基础和坚强保障。

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（二）加大宣传，增强紧迫感和责任感，增强干部职工遵守“三项制度”的自觉性和主动性

采取集中学习和分组培训等形式，将“三项制度”的具体内容、要求和操作程序结合到各个具体岗位上，用生动纪实的例子教育干部职工，解决具体工作中遇到的和将来可能碰上的困难，使“三项制度”脱离枯燥的条条框框，变得具体生动，具有可操作性。党政主要领导对实施“三项制度”的重要性和必要性进行了深刻阐述，对我镇如何实施好“三项制度”进行了动员和总体部署，并要求全体干部职工认清形势，积极行动，增强紧迫感和责任感，切实把“三项制度”贯彻落实好。

（三）认真制定实施方案和细则，做到有章可循 我镇“三制”领导小组办公室根据专题会议和干部职工会议的工作安排，认真草拟了《**镇贯彻落实“四项制度”实施方案》和《**镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》，实施方案包括指导思想、工作目标、组织领导、实施方法和步骤、具体工作要求五个方面，明确了具体时限和具体目标，实施细则包括服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体措施和要求，服务承诺包括工作职能、办公地点、办公时间及联系方式、领导班子成员姓名、职务、联系电话及分工、各单位职责、承诺事项、服务方式等内容，首问责任制包括首问责任人、首问责任人的责任和要求，实行挂牌

— 2 — 上岗、上墙公示、首问责任的具体措施及要求等内容，限时办结制包括限时办结的事项及时限、限时办结的措施及要求等内容。

（四）深入学习实施方案和细则，确保方案和细则人人熟知，自觉贯穿于具体工作中

我镇将《**镇贯彻落实“四项制度”实施方案》和《**镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则》印发全镇干部职工，召开干部职工会议进行逐字逐句集中学习，做到了方案和细则人人熟知全部内容，人人熟知如何实行。会上，党政主要领导对贯彻落实好方案和细则做出了明确的要求，使全体干部职工对实施好“三项制度”有了实足的信心和奋斗目标。

（五）认真贯彻落实方案和细则，确保工作见实效 在严格按照实施方案和细则的实施方法和步骤抓好落实的同时，我镇于制定了《**镇服务承诺指南》，指南涵盖**镇办公地点、办公时间、联系方式、领导班子姓名、职务、联系电话及分工、主要工作职能、各单位工作职责，人员岗位职责等服务项目明细等内容，并印发各有关单位提供给服务对象。自实施三项制度开始，我镇严格按首问责任制要求办理，采取通过政府门户网站公开办事指南，办事目录及具体内容，印发资料等形式公开我镇全部服务承诺事项，通过一系列的公开和实行一岗多能，一岗多责，相互补位、建立

— 3 — 健全规章制度，三项制度在我镇得到认真落实，服务质量明显好转，工作能力明显增强，工作效率明显提高，单位形象明显提升。

（六）认真执行挂牌上岗，自觉接受监督

自2012年开始，我镇实行挂牌上岗，自觉按受群众监督，每周一至周五上午8：00—11：30，下午2：00—5：30均实行挂牌上岗，内容包括姓名、职务、编号、照片、公章等内容，样式规范统一。

（七）加强监督，建立长效机制，确保“三项制度”的落实

为确保“三项制度”的顺利实施，**镇党委、政府专门成立了督查组，主要职责为检查督促包括“三项制度”工作实施的各项效能建设活动工作，把“三项制度”作为衡量当前工作质量的一把尺度，并坚持使之制度化、常规化，建立长效机制。使“三项制度”的落实变成保障各项工作顺利开展监管工作的利器。

二、取得的成效

（一）责任意识明显增强

全体干部职工能认真履行职责，勤政廉政、尽职尽责，杜绝了不作为、乱作为、工作不落实、不协调配合、有责不负、有岗位不履职、纪律松散、办事拖沓、效率低下、迟到早退、不做事和玩忽职守等现象，造就了一支恪尽职守、清

— 4 — 正廉洁、办事高效、诚信服务、开拓创新、勤奋工作、团结奋进的工作队伍。

（二）工作绩效明显提高

全体干部职工能认真贯彻落实党和国家关于行政工作的方针政策和法律法规，把握发展机遇，创新工作方法，形成了埋头苦干、乐于奉献、干事创业的良好氛围。2012年，**镇在县委、县政府的正确领导下，用科学发展观统领全局，用加快发展凝聚人心，用夯实基础调整结构推进发展，用加强社会事业促进和谐社会建设，用化解矛盾、调动积极因素创优环境，用提高执政能力提供保障，强化了对全镇经济社会发展的领导，确保上半年各项重点工作有序开展，为构建和谐社会做出了积极贡献，树立了**镇诚信守诺、务实高效、迎难而上、奋发进取的良好工作作风。

（三）形象明显好转

通过实施“三项制度”，严格依法办事，对服务公众的事项实行公开承诺，做到一把椅子让座、一杯清茶暖心、一腔热情办事、一句好话送行，不让来办事人员在我这里受冷落、不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄密；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。使我镇的作风和形象、服务质量和工作效率、制度和机制建设、— 5 — 凝聚力、执行力和创造力、公信力和群众对我们的满意度及信任度都达到了具体的要求和规范，在人民群众中树立了良好的形象。

三、存在的问题

我镇开展落实“三项制度”工作虽然取得一定成效，但也存在一些不足：一是“三项制度”的实施方案有待进一步细化完善，以便更利于在实际工作中操作；二是对实施“三项制度”的总结不够及时，不利于树立典型，扩大宣传；三是还有个别干部职工的积极性要进一步提高；四是公开内容仅限于在政府门户网站和提供资料、语言沟通等形式，公开的形式单一，因我镇地处山区，经济发展缓慢，受条件的限制无法实行事事上墙公开，信息的报送还有待加强。

四、下步工作打算

在今后的工作中，将在总结前段开展实施“三项制度”的基础上，按照原定的实施方案，进行细化和完善，强化自检督查，认真按照“三项制度”的具体内容和县“三制办”的具体要求，自觉贯彻落实好“三项制度”，加强信息投送等工作，使“四项制度”得到进一步落实。

一是进一步加强领导。充分发挥贯彻落实“三项制度”工作领导小组及办公室的领导职能，进一步对办公室工作人员进行细化分工，切实抓紧抓好此项工作。

二是进一步加强学习和宣传。安排专门时间，认认真真、— 6 — 原原本本学习有关文件、讲话和背景材料，切实掌握实行领导干部问责制的重大意义、基本原则和主要内容，进一步加强对“三项制度”的学习理解和把握，确保“三项制度”的正确实施。

三是进一步加大问责力度。按照行政问责的要求，做好管辖范围内行政问责的投诉受理、调查处理，对在行政决策、行政执行、行政监督检查等关键环节中，不履行或不正确履行职责、不作为和乱作为并造成不良影响和严重后果的要敢于问责、勇于问责，加大问责工作的力度，切实维护行政问责办法等“三项制度”的严肃性。

广大干部群众在今后的工作中，进一步按规范化、经常化、科学化、法制化的办事程序，不断提高人民政府的执行力和公信力，更好的服务社会、服务群众，努力*设“学习型、服务型、和谐型、效能型、廉政型”的人民政府。

**县**镇人民政府 二〇一二年六月二十五日

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第二篇：服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

楚雄州永仁县烟草专卖局

服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

第一章 总 则

第一条 为加强永仁县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和《楚雄彝族自治州行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合本局实际，制定本实施细则。

第二章 服务承诺制

第二条 永仁县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第三条 永仁县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。

第四条 永仁县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示：

（一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。

第五条 永仁县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。

第六条

永仁县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第三章 首问责任制

第七条 永仁县烟草专卖局首问责任制是指服务对象 2 通过电话或到永仁县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。

第八条 首问责任制适用于永仁县烟草专卖局全体工作人员。永仁县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。

第九条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

第十条 首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。

第十一条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

第十二条 首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。

第十三条 首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事 项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。

第十四条 咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

第十五条 咨询或办理事项不属于永仁县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。

第四章 限时办结制

第十六条 限时办结制是指本局及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第十七条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第十八条 限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第十九条 办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。

第二十条 对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。

第二十一条 对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。

第二十二条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第五章 附 则

第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第二十四条 本办法自2008年3月20日起施行。

第三篇：学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

为改善服务态度，提高服务质量，加强自身建设，提高工作效率，增强学院办学兴院的能力，根据学院实际，特制定并推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指学院全院广大教职工根据工作职责要求，对服务管理、教育教学工作的内容、服务的要求、办理时限等相关具体事项，通过校园网向社会和学校做出公开承诺，接受师生、学校监督，承担违诺责任的制度。

（二）学院办公室全体人员应该履行八项工作承诺：不让来办事的师生及人员在我这里受冷落；不让工作的事务在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的纪律在我这里违反；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学校学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指师生及有关人员到学院各办公室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的人员要认真解答、负责办理或负责反馈的制度。首位接待受理人即为首问责任人。

（二）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，应热情主动、及时高效的予以办理，不能办理的需说明相关情况。

（三）咨询或办理事项属于本院相关人员办理的，首问责任人应及时引荐到经办人，经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

（四）咨询或办理事项不属于学院职责范围内，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指学院及有关人员按照规定的时间、程序和要求处理学校及学院事项的制度。

（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，每位人员需认真对待和办理各种限时办结的学校及学院事项。

（三）执行学校各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当尽快完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15 个工作日内制定工作计划并向学校及有关职能部门报告。

（四）学校及学院安排的各项工作要按时间及要求及时办理，不得推诿、拖延、扯皮。

（五）全院教职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，相互支持、团结互助，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

学院党政领导及全体教职工要认真贯彻落实好本规章制度，学院要将“三项制度”的执行情况列入工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予院内通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据校院相关规定和制度进行相关处理。

“三项制度”于2012年9月1日起实施。

第四篇：文屏镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制

文屏镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制

“三项制度”实施方案

为扎实推进服务承诺制、首问责任制、限时办结制等“三项制度”的落实，进一步加强行政机关作风建设，改善服务态度，增强行政效能，不断提高政府执行能力和公信力，促进全县各项工作的持续、稳步、高效开展。经镇党委、政府研究，结合我镇实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效率；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，全力推进密祉经济社会又快又好发展。

二、实施“三项制度”的目标

通过“三项制度”的实施要达到如下预期目标：

（一）机关的作风和形象有明显好转；

（二）为民服务的质量和效率有明显提高；

（三）内部管理的制度和机制有明显改进；

（四）依法行政、诚信服务的能力有较大提升；

（五）机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；

（六）人民群众对政府的满意度有较大提升。

三、镇党委、政府职责

（一）镇党委主要职责

1、全面贯彻党的路线、方针、政策、认真执行上级党组织及本镇党员代表大会的决议；

2、研究决定本镇经济建设和社会发展中的重大问题；

3、领导本镇政权机关和群众团体的工作，支持和保证这些机关和组织依照国家法律、法规和各自章程充分行使职权；

4、负责镇纪检工作，加强镇党委自身建设和以党支部为核心的村级组织建设；

5、按照干部管理权限，负责对干部的教育、培养、选拔和监督工作，协助管理上级有关部门驻镇党委的干部；

6、领导本镇的社会主义民主法制建设和精神文明建设，做好社会治安综合治理及计划生育工作；

7、承办县委、县政府交办的其他事项。

（二）镇人民政府主要职责

1、执行好本级人民代表大会的决议和上级国家行政机关的决定和命令；

2、执行本行政区域内的经济和社会发展计划、预算，管理本行政区域内的经济、教育、科学、文化、卫生、体育事业和财政、民政、公安、司法行政、计划生育等行政工作；

3、保护人民的合法财产，维护社会秩序，保障公民的人身权利、民主权利和其他权利；

4、保障农村集体经济组织应有的自主权；

5、保障少数 民族的权利和尊重少数民族的风俗习惯；

6、保障宪法和法律赋予妇女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各项权利；

7、办理上级人民政府交办的其它事项。

四、对社会和群众具体承诺的事项及内容

（一）服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

（二）本单位建立服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工臵于社会和公众的监督之下。

（三）各项行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其它的服务项目根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。

（四）在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办事结果，提高工作的透明度。

（五）对前来办事的干部群众，文明热情接待，细致周到服务，群众来信、来访、来电由专人负责接待，件件有落实。该办和能办的事及时办，对不能办的事耐心做好解释。行政机关工作人员接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。

（六）本机关履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压；不让工作的差错在我这里发生；不让工作机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

五、首问责任制的具体计划和安排

（一）首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

（二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人要本着热情、细致、认真的态度，耐心听取来电、来访者的陈述，不推诿、不拒绝。

（三）本单位工作人员实行挂片上岗，方便群众联系、联络和监督工作。

（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

（五）咨询或办理事项属于单位相关办公室，首问接待人应及时引荐到相关办公室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交经办人。

（六）咨询或办理事项不属于本单位职能范围内的，首问接待 人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他办公室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

（八）凡因失职被举报投诉，一经查实，给予相应的处理。后果严重，造成恶劣影响者，按有关规定追究责任。

六、具体工作业务限时办结的规定

（一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

（三）限时办结范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（四）对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，镇政府分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

（五）执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，做出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

（六）紧急、突发事件的处理要本着“急事急办”的原则，在第一时间内报告主管领导，并尽快办结相关事项。

七、实施“三项制度”的具体部署和保障措施

（一）学习宣传阶段（5月20日至6月1日）。1.组织全体公务员进行学习，采取集中学习与自学相结合方式，通过撰写学习心得体会、理论文章等形式，加强学习效果，充分领会“三项制度”的精神实质。2.结合实际，准确把握“三项制度”的本质和要求，认真研究制定具体实施方案。实施方案应包括：实施“三项制度”应达到的目标；对社会和群众具体承诺的事项及内容；首问责任制的具体设计和安排；具体工作业务限时办结的规定；实施“三项制度”的具体部署和保障措施等。于4月5日前完成方案制定工作，并将成立的领导机构、工作机构、人员名单及其方案报县政府“三项制度”领导组办公室和县人民政府办公室。

（二）服务承诺阶段（6月2日至6月30日）。遵循行政效能更高、服务更优、群众更满意的原则，对单位、部门的职能进行科学分解，把职能细化到每一个站所、每一个职位职工，对每个岗位的职责要按照“三项制度”的要求，予以明确，建立权责统一 的工作机制，执行与监督并举的责任追究体系，把各自的责任以信息公开的方式予以明确。建立宣传栏，对本镇的服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办理时限、收费依据和标准、办理结果等承诺事项进行公告，并公开服务承诺电话，确保上班时间内有人接听。

（三）专项督查落实阶段（7月至9月）。这一阶段的工作重点是根据“三项制度”的实施进展情况，采取实地督查、书面督查和明察暗访等方式，分别对行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体推进情况，进行专项的督促检查、自查。

（四）绩效评估阶段（2008年底前）。由镇纪委具体负责，对各站所、岗位等贯彻实施“三项制度”的情况进行考核和评估。考评结果分为优秀、合格、不合格三个等次，对执行效果显著的要给予表彰和奖励，对执行不力、甚至违反“三项制度”有关规定，服务对象不满意，综合考评不合格的单位，将给予通报批评，限期整改。对违反“三项制度”，造成不良影响的，将按照推行“三项制度”的有关规定进行责任追究。通过绩效评估和强化措施，建立贯彻实施“三项制度”的长效机制。

八、工作要求

（一）统一思想，提高认识。镇属各有关单位以及镇机关工作人员要充分认识落实“三项制度”的重要性、必要性和紧迫性，确实把思想统一到镇党委的要求上来，把落实“三项制度”作为当前和今后一段时期的一项重要工作来抓，结合各单位实际，制定切实可行 7 的方案，带头抓好学习落实。

（二）加强领导，精心组织。成立以镇党委书记为组长，人大主席、镇长、纪委书记为副组长，班子成员、站所和村（社区）负责人为成员的领导小组，并下设领导小组办公室在综合办，负责落实“三项制度”的各项日常工作。

（三）强化宣传，狠抓落实。自觉接受群众监督，及时总结、宣传我镇落实“三项制度”与全镇解放思想大讨论活动结合起来，与学习实践科学发展观结合起来，使“三项制度”的贯彻真正落到实处。

第五篇：实行服务承诺制首问责任制限时办结制的实施意见

各村委会,镇属各单位:为认真贯彻执行《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》(云政发〔2008〕11号)(以下简称三项制度)，进一步强化内部管理，转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能，增强政府执行力和公信力，根据《临沧市人民政府关于在全市行政机关实行服务承诺制首问责任制 限时办结制的实施意见》(临政发〔2008〕50号)和《永德县人民政府关于在全县行政机关实行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的实施意见》(永政发〔2008〕41号)精神，结合我镇实际，制定如下实施意见。

一、指导思想、目标任务及实施范围和重点

（一）指导思想。以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过三项制度的实施，进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、服务的能力和水平，促进全镇经济社会又好又快发展。

（二）目标任务。一是机关的作风和形象有明显好转；二是为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。

（三）实施范围。三项制度实施的范围包括以下机关和单位：镇人民政府各部门。

（四）实施重点。镇人民政府确定实施重点为行政许可集中、行政执法、与群众联系密切的窗口单位。

二、主要内容

（一）服务承诺制服务承诺制是指行政机关及向社会提供服务项目的部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要遵循公开、公平、公正、便民的原则，增强服务意识，改进服务方式，建立和完善服务承诺制度，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下，提高公共服务效率和公众满意程度。二要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目），精简审批环节，简化办事手续。所有行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可项目）必须向社会公开法律依据、资格要求、必备手续、办事程序、收费标准和办事时限。其他服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出具体的服务程序和时限规定。三要严格按照职能权限，向社会和公众公示本机关的职能状况、服务事项、承办人员、监督方式、投诉电话等内容，让公众充分了解和知晓。四要明确服务标准，将各类行政审批项目（包括行政许可项目（）和非行政许可审批项目）及备案事项的服务承诺，采取发布公告等形式予以公开，提高公众透明度。行政机关及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。行政机关及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

（二）首问责任制首问责任制是指服务对象到行政机关及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关及向社会提供服务项目的部门，一要根据业务职能，确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。二是咨询或办理事项原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况，需要提供相关材料的，要一次性告知；咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关股（室）办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。三是咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要热情接待，说明情况，接受问询，耐心解释，指引服务对象到其他部门办理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，并做好相应记录。四是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他股（室）的，应将有关的电话告知来电人，尽可能的为来电人提供帮助。

（三）限时办结制限时办结制是指行政机关及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。行政机关及向社会提供服务项目的部门要认真对待和办理各种限时办结的行政事项。限时办结的范围包括：一是各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项。二是社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。三是对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，承诺办结时限必须少于规定的时限，法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限，要办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。四是执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。五是最大限度的消减前置条件，简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象，凡是能即时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限办结，并做好解释工作。六是严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启示等方式实行告知。