第一篇：推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”
实施方案
为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。
一、指导思想和目标任务
实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求 要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。
（一）岗位责任制
1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。
2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。
3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。
4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。
（二）首问责任制
1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。
2、首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
3、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。
4、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。
5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。
6、有关人员来电话反映情况或举报的，接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，及时转告有关领导或部门办理。来电话咨询的，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。镇机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
7、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录，及时向镇主要领导汇报。
8、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。
9、对首问责任人的处理：
①责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话诫勉。
②责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
10、对首问责任人的处理依据：
①对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
②群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。
（三）办事公开制
1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。
2、办事公开主要包括以下范围、内容和要求： ①内设机构与分布及办事流程：与办事相关的办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果、向社会的公开承诺，并提供材料备查。
②内设机构及工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有单位领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示效能建设的监督机构和举报电话。
③管理服务对象到机关办事时，承办人应通过书面形式一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料。
3、对办事公开的内容，严格实行主管领导负责制，由领导负责把关和督促落实。
（四）服务承诺制
1、服务规范：①使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。②认真履行岗位职责，对外“窗口”保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或晚间加班办理，特事特办。③服务对象到本机关办事时，承办人一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料，免费咨询或提供有关咨询资料。④收费单位严格执行收费规定，公开收费依据、项目、标准。⑤对群众举报的热点、难点问题，相关部门及时予以解决，做到件件有结果。⑥忠于职守，廉洁从政，不接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。⑦民政办、计生办、国土所、司法所、财政所等对外“窗口”单位，根据实际情况制定服务承诺制，实行限时办结制，尽量不让服务对象跑第三趟。
2、办事时限：①服务对象要求办的事，能立即办的立即办，能当天办的当天办，当天不能办的需告知当事人不能办的原因，并另外约定时间给予办理。②计生办、民政办、国土所、司法所、财政所等“窗口”单位应根据具体情况制定相应的办事时限，向社会公开承诺。
3、服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。
4、设立举报电话，自觉接受社会监督，及时反馈检查及处理信息，力争在最短时间内向有关单位和人员作出准确答复。举报电话为3666419。
5、服务承诺的奖惩。违诺一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪处分。
（五）限时办结制
1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。
2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。
3、对管理相对人或服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。
4、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结,对人民来信来访或投诉件的办理,能解决的当场解决,当日回复,一般情况下七日内回复,特殊情况15日内回复,做出准确答复或汇报.5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任部门或具办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。
6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。
（六）一线工作法（驻村工作、党政领导及干部分管的工作）
“一线工作法”就是组织干部职工带着问题走进基层、带着思考走向实践、带着感情深入群众，解决“一线问题”，化解基层矛盾，形成“干部受锻炼，群众得实惠”的长效机制。
领导在一线指挥：
1、在重大决策落实、重点工作推进、重点项目建设和重大问题解决过程中，党政领导干部要主动到最前沿指挥，到最基层协调，确保镇党委、镇政府决策部署的贯彻落实和重点工作的顺利推进。
2、对市、县启动防汛三级及以上应急响应后，本辖区内连续下暴雨2个小时以上，党政领导必须在30分钟内赶到山塘水库、山洪地质灾害易发点，一线指挥；安全生产工作启动四级应急响应后，分管领导必须在一个小时内赶到现场，启动三级及以上应急响应，必须在30
分钟内赶到现场；对发生突发性群体事件，分管领导必须在一个小时内赶到现场，对发生到县级的非正常上访，分管领导必须在一个半小时内赶到现场，对发生到市级及以上越级上访，分管领导必须第一时间赶到现场。如果事态激化，局面出现失控，党政主要领导要立即赶到现场指挥处置工作，争取第一时间控制现场局势，防止事态扩大；要在第一时间向上级党委、政府报告情况；第一时间调查情况和原因，不要轻易对事件进行定性。工作在一线落实：
1、干部职工要把到基层、到一线调查研究，作为科学决策、推进工作的基础环节来抓。要围绕经济社会发展的重点、决策落实过程中的难点和群众关心关注的热点，深入基层调查研究，捕捉第一线信息，掌握第一手材料，做到亲知、真知、深知，了解基层工作中存在的问题和思想动向。每位干部职工一年要至少写两篇心得体会、一篇有质量的调研报告，积极鼓励干部职工参加各种形式的学历教育和培训考试，对自考、函授等取得大专及以上学历的，按内部管理制度给予奖励。
2、对各级安排的工作任务要求在村组落实的，要按规定时限完成。按期完成任务的，对照上级奖励给予奖励；未按期完成任务的，罚驻村组干部100元/人.次。
问题在一线解决：
1、驻村干部要紧紧围绕党委、政府的中心工作，认真带领群众完成党委、政府安排的各项工作任务。积极做好群众工作，统一群众思想，紧紧围绕本村的计划生育、矛盾纠纷调解等中心工作，认真开展矛盾纠纷排查调处工作，及时找出不稳定因素，积极主动进行调处，切实解决群众反映的热点、难点问题，把问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态。发生突发性群体事件，要在一个工作日内处理完毕，做到大事不出村、小事不出组。
2、驻村干部要为民排忧解难，当好服务群众的“代办员”。凡是所驻村的群众要求党委、政府办的事情，特别是群众生产生活遇到的困难，驻村干部要积极协助群众代办；需要镇政府解决的问题，要为群众做好服务，要求在五个工作日内完成。作风在一线转变：“放下架子、扑下身子、掏心窝子”是拉近干群距离的一剂良方，真心实意为群众着想是转变机关作风的出发点和落脚点。干部职工要把实现好人民群众的利益作为追求工作实绩的根本目的，把重实干、求实效作为实现工作目标的重要途径，把人民群众的满意度作为评价工作的重要尺度，深入实际，走进群众，少说空话多做实事，少蹲机关多下基层。干部职工每周在乡镇工作不少于5天，住宿不少于4晚，实行领导干部轮流双休，每月下村不少于10天，坐班不少于4天，走访群众不少于30人。每月进行公开公示，并与奖金和年度考核挂钩。
三、考核办法
（一）建立年度检查考评机制。加快研究“五项制度”和“一线工作法”考评的指标体系，每年年终实行考评。
（二）检查考评的方式。成立杨梅山镇“五项制度”和“一线工作法”考核领导小组，由镇党委书记任组长，镇长、人大主席、政法委书记任副组长，各驻村领导为成员。检查考评实行考核组与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权评分。一是考核组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分，占60%。二是随机抽取不少于20人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务的指标体系进行打分，占40%。考评结果分为不合格、合格、优秀三个等次，低于60分为不合格，60分—89分为合格，90分以上为优秀。
（三）奖励和惩罚措施。对实施“五项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的个人，镇政府给予通报表彰和奖励；对实施“五项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的个人，给予通报批评，并根据行政问责办法进行问责。凡综合考评为不合格的个人，取消个人考核的优秀考核等次。
梅山镇委员会
山镇人民政府 2010年6月17日 杨梅
中共杨
第二篇：学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制
学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制
为改善服务态度，提高服务质量，加强自身建设，提高工作效率，增强学院办学兴院的能力，根据学院实际，特制定并推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。
一、服务承诺制
（一）服务承诺制是指学院全院广大教职工根据工作职责要求，对服务管理、教育教学工作的内容、服务的要求、办理时限等相关具体事项，通过校园网向社会和学校做出公开承诺，接受师生、学校监督，承担违诺责任的制度。
（二）学院办公室全体人员应该履行八项工作承诺：不让来办事的师生及人员在我这里受冷落；不让工作的事务在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的纪律在我这里违反；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学校学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。
二、首问责任制
（一）首问责任制是指师生及有关人员到学院各办公室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的人员要认真解答、负责办理或负责反馈的制度。首位接待受理人即为首问责任人。
（二）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，应热情主动、及时高效的予以办理，不能办理的需说明相关情况。
（三）咨询或办理事项属于本院相关人员办理的，首问责任人应及时引荐到经办人，经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。
（四）咨询或办理事项不属于学院职责范围内，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
三、限时办结制
（一）限时办结制是指学院及有关人员按照规定的时间、程序和要求处理学校及学院事项的制度。
（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，每位人员需认真对待和办理各种限时办结的学校及学院事项。
（三）执行学校各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当尽快完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15 个工作日内制定工作计划并向学校及有关职能部门报告。
（四）学校及学院安排的各项工作要按时间及要求及时办理，不得推诿、拖延、扯皮。
（五）全院教职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，相互支持、团结互助，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
学院党政领导及全体教职工要认真贯彻落实好本规章制度，学院要将“三项制度”的执行情况列入工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予院内通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据校院相关规定和制度进行相关处理。
“三项制度”于2012年9月1日起实施。
第三篇：服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则
楚雄州永仁县烟草专卖局
服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则
第一章 总 则
第一条 为加强永仁县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和《楚雄彝族自治州行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合本局实际，制定本实施细则。
第二章 服务承诺制
第二条 永仁县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
第三条 永仁县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。
第四条 永仁县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示：
（一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。
第五条 永仁县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。
第六条
永仁县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
第三章 首问责任制
第七条 永仁县烟草专卖局首问责任制是指服务对象 2 通过电话或到永仁县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。
第八条 首问责任制适用于永仁县烟草专卖局全体工作人员。永仁县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。
第九条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
第十条 首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。
第十一条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
第十二条 首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。
第十三条 首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事 项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。
第十四条 咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。
第十五条 咨询或办理事项不属于永仁县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。
第四章 限时办结制
第十六条 限时办结制是指本局及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
第十七条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。
第十八条 限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第十九条 办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。
第二十条 对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。
第二十一条 对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。
第二十二条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。
第五章 附 则
第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。
第二十四条 本办法自2008年3月20日起施行。
第四篇：政问责制服务承诺制首问责任制限时办结制的实施方案
临沧市农业局关于实行行政问责制服务承诺
制首问责任制限时办结制的实施方案
为扎实推进行政问责制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“四项制度”）在临沧市农业局机关及各局属单位的有效实施，根据《临沧市人民政府关于在全市行政机关实行服务承诺制首问责任制限时办结制的实施意见》（临政发„2008‟50号）和《临沧市人民政府贯彻执行云南省人民政府关于省政府部门及州市行政负责人问责办法的实施意见》（临政发„2008‟51号）精神及要求，结合农业部门工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻落实党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实行，进一步强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，促进全市农业和农村经济又好又快发展。
二、工作目标
总体目标和要求是：机关的作风和形象有明显好;为民服务的质量和效率有明显提高;内部管理的制度和奖惩机制进一步健全;依法行政、诚信服务的能力有较大提升;机关的执行力、创新力和凝聚力有较大增强；人民群众对农业和农村经济工作的满意度有较大提升。
三、组织领导
为进一步推动行政问责办法等“四项制度”的落实，确保“四项制度”执行到位，贯彻到位，实施到位，市农业局党组决定成立市农业局“四项制度”贯彻实施工作领导小组，负责部门“四项制度”贯彻实施工作。具体组成如下：
组长：王奎荣（党组书记、局长）
副组长：薛灵华（党组成员、副局长）
成 员：祝天照（党组成员、副局长）
李治国（党组成员、副局长）
莫志刚（党组成员、畜牧局长）
黄凤柱（办公室主任）
杨国华（人事科科长）
胡锦华（科技教育与政策法规科科长）
张天贵（计划财务科科长）
何 林（热区开发办公室主任）
李兴楼（农机科科长）
杨世平（种植业科科长）
杨振宇（市场信息与农产品加工企业管理科副科长）-2-
鲁琳（畜牧科科长）
舒宏良（兽医科科长）
王文荣（市甘蔗技术推广站站长）
杨建荣（市农技中心主任）
李彦屏（市畜牧中心主任）
杨佰智（市农机中心主任）
施泽柱（市种子管理站站长）
赵文植（市农经站站长）
杨家全（市农环站站长）
梁云安（市水产站站长兼渔政执法支队长）
王兰芳（市农业广播电视学校高级讲师）
领导小组办公室下设在市农业局办公室，由黄凤柱同志兼任办公室主任，工作人员由杨国华、高继武、陈庆泽、李汝军等同志组成，具体负责“四项制度”贯彻落实日常工作。
四、方法和步骤
“四项制度”实施工作采取统一组织，突出重点，以点带面，全面推进的方法和步骤，精心部署，有计划，有组织的展开。
（一）学习宣传阶段（3月1日-3月31日）
将“四项制度”纳入机关学习的主要内容之一，制订学习计划，实行全员学习，做到人人熟悉“四项制度”，人人遵守“四项制度”，人人执行“四项制度”。充分利用临沧农业信息网、临沧农业信息内部交换网、政务信息公开专栏等，把机关的职能职责、服务承诺事项向社会公告，让社会各界和广大群众通晓本机关办事的政策、条件、程序、权限和时限，以便对本机关实施监督，促进行政机关依法行政，转变作风。
（二）制定方案和实施细则阶段（4月1日-4月30日）成立领导机构，明确工作任务，召开领导小组会议，学习贯彻省市有关文件精神，统一思想，提高认识，制定临沧市农业局贯彻落实“四项制度”的实施方案和实施细则。
（三）服务承诺阶段（5月1日-6月30日）
一是按照“四项制度”的要求，修改完善本机关工作制度，对办事指南、必备手续、办结时限、服务事项进行修改完善。二是制定本机关服务公示牌，明确各科室工作人员岗位职责。三是做好公开公示工作。
（四）专项督查阶段（7月1日-10月30日）
将围绕市委、市政府交办的重大事项和群众关心的热点、难点问题，制定专项督察计划，及时发现实施工作中存在的问题，推广成功经验和做法，推动实施工作走向规范化、科学化。
（五）绩效评估阶段（11月1日-12月30日）
对实施“四项制度”情况进行回头看，总结存在的问题，完善规章制度及操作流程，总结经验，形成长效机制。
五、工作要求
（一）认真研究，全面部署。要在认真调查研究的基础上，-4-
充分结合部门的职能、岗位职责等情况，制定具体实施细则，并从实施“四项制度”应达到的目标、对社会和群众承诺的事项及内容、首问责任制的具体设计和安排、业务限时办结的规定、实施“四项制度”措施保障等方面进行安排部署。
（二）加强学习，提高贯彻执行“四项制度”的自觉性。省政府颁布实施“四项制度”以来，局机关通过组织干部职工学习、中心组学习等形式进行了学习教育。市直农业系统要继续组织全体人员加强对“四项制度”的学习，深刻领会实施“四项制度”的精神实质，熟悉掌握“四项制度”的内容，增强遵守执行“四项制度”的自觉性。通过加强学习和培训，使全体干部职工、农业科技人员人人熟知“四项制度”，人人遵守“四项制度”，人人自觉执行“四项制度”。
（三）把握工作重点，扎实推进“四项制度”实施。“四项制度”作为一个有机统一的整体，既相互联系，又互有区别，解决问题的侧重点不同。“行政问责办法”解决的是缺位、错位、越位和责权脱节、推诿扯皮、效率低下等突出问题，要切实增强责任意识，提高工作效率，完善监督检查制度，增强监督效力，强化责任追究。“服务承诺制”解决的是部门诚信问题，要按照服务承诺制的规定和要求，在对职责范围内的业务工作进行梳理的基础上，结合政务公开工作要求，实事求是地向社会和群众作出服务和办理的承诺。“首问责任制”解决的是办事责任问题，适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。要科学
分解法定职能，有效理顺职责关系，确保部门职责清晰，岗位责任明确，做到职责细化、责任到人；结合工作实际，实施好挂牌上岗、首问登记和业务工作AB角制度。“限时办结制”解决的是工作效率问题，在清理职责、明确任务的基础上，对具体业务工作作出限时办结的要求和承诺。能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。
（四）建立长效机制，积极推进“四项制度”落实。各科室、各单位要把落实“四项制度”与推进本科室、本单位改进作风，提高效率，优化经济社会发展环境紧密结合起来，建立健全长效机制，保障“四项制度”工作的有效落实。市农业局“四项制度”贯彻实施工作领导小组将适时开展督促检查，并把工作取得的成效纳入工作考核，作为评选表彰优秀、先进的重要依据。机关各科室、局属各单位，要牢固树立依规依纪办事的观念，扎实推进“四项制度”的贯彻落实，自觉遵守“四项制度”，自觉执行“四项制度”。
第五篇：文屏镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制
文屏镇服务承诺制、首问责任制、限时办结制
“三项制度”实施方案
为扎实推进服务承诺制、首问责任制、限时办结制等“三项制度”的落实，进一步加强行政机关作风建设，改善服务态度，增强行政效能，不断提高政府执行能力和公信力，促进全县各项工作的持续、稳步、高效开展。经镇党委、政府研究，结合我镇实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效率；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，全力推进密祉经济社会又快又好发展。
二、实施“三项制度”的目标
通过“三项制度”的实施要达到如下预期目标：
（一）机关的作风和形象有明显好转；
（二）为民服务的质量和效率有明显提高；
（三）内部管理的制度和机制有明显改进；
（四）依法行政、诚信服务的能力有较大提升；
（五）机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；
（六）人民群众对政府的满意度有较大提升。
三、镇党委、政府职责
（一）镇党委主要职责
1、全面贯彻党的路线、方针、政策、认真执行上级党组织及本镇党员代表大会的决议；
2、研究决定本镇经济建设和社会发展中的重大问题；
3、领导本镇政权机关和群众团体的工作，支持和保证这些机关和组织依照国家法律、法规和各自章程充分行使职权；
4、负责镇纪检工作，加强镇党委自身建设和以党支部为核心的村级组织建设；
5、按照干部管理权限，负责对干部的教育、培养、选拔和监督工作，协助管理上级有关部门驻镇党委的干部；
6、领导本镇的社会主义民主法制建设和精神文明建设，做好社会治安综合治理及计划生育工作；
7、承办县委、县政府交办的其他事项。
（二）镇人民政府主要职责
1、执行好本级人民代表大会的决议和上级国家行政机关的决定和命令；
2、执行本行政区域内的经济和社会发展计划、预算，管理本行政区域内的经济、教育、科学、文化、卫生、体育事业和财政、民政、公安、司法行政、计划生育等行政工作；
3、保护人民的合法财产，维护社会秩序，保障公民的人身权利、民主权利和其他权利；
4、保障农村集体经济组织应有的自主权；
5、保障少数 民族的权利和尊重少数民族的风俗习惯；
6、保障宪法和法律赋予妇女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各项权利；
7、办理上级人民政府交办的其它事项。
四、对社会和群众具体承诺的事项及内容
（一）服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
（二）本单位建立服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工臵于社会和公众的监督之下。
（三）各项行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其它的服务项目根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。
（四）在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办事结果，提高工作的透明度。
（五）对前来办事的干部群众，文明热情接待，细致周到服务，群众来信、来访、来电由专人负责接待，件件有落实。该办和能办的事及时办，对不能办的事耐心做好解释。行政机关工作人员接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。
（六）本机关履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压；不让工作的差错在我这里发生；不让工作机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
五、首问责任制的具体计划和安排
（一）首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。
（二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人要本着热情、细致、认真的态度，耐心听取来电、来访者的陈述，不推诿、不拒绝。
（三）本单位工作人员实行挂片上岗，方便群众联系、联络和监督工作。
（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（五）咨询或办理事项属于单位相关办公室，首问接待人应及时引荐到相关办公室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交经办人。
（六）咨询或办理事项不属于本单位职能范围内的，首问接待 人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他办公室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
（八）凡因失职被举报投诉，一经查实，给予相应的处理。后果严重，造成恶劣影响者，按有关规定追究责任。
六、具体工作业务限时办结的规定
（一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
（三）限时办结范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
（四）对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，镇政府分类确定办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
（五）执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，做出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
（六）紧急、突发事件的处理要本着“急事急办”的原则，在第一时间内报告主管领导，并尽快办结相关事项。
七、实施“三项制度”的具体部署和保障措施
（一）学习宣传阶段（5月20日至6月1日）。1.组织全体公务员进行学习，采取集中学习与自学相结合方式，通过撰写学习心得体会、理论文章等形式，加强学习效果，充分领会“三项制度”的精神实质。2.结合实际，准确把握“三项制度”的本质和要求，认真研究制定具体实施方案。实施方案应包括：实施“三项制度”应达到的目标；对社会和群众具体承诺的事项及内容；首问责任制的具体设计和安排；具体工作业务限时办结的规定；实施“三项制度”的具体部署和保障措施等。于4月5日前完成方案制定工作，并将成立的领导机构、工作机构、人员名单及其方案报县政府“三项制度”领导组办公室和县人民政府办公室。
（二）服务承诺阶段（6月2日至6月30日）。遵循行政效能更高、服务更优、群众更满意的原则，对单位、部门的职能进行科学分解，把职能细化到每一个站所、每一个职位职工，对每个岗位的职责要按照“三项制度”的要求，予以明确，建立权责统一 的工作机制，执行与监督并举的责任追究体系，把各自的责任以信息公开的方式予以明确。建立宣传栏，对本镇的服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办理时限、收费依据和标准、办理结果等承诺事项进行公告，并公开服务承诺电话，确保上班时间内有人接听。
（三）专项督查落实阶段（7月至9月）。这一阶段的工作重点是根据“三项制度”的实施进展情况，采取实地督查、书面督查和明察暗访等方式，分别对行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的具体推进情况，进行专项的督促检查、自查。
（四）绩效评估阶段（2008年底前）。由镇纪委具体负责，对各站所、岗位等贯彻实施“三项制度”的情况进行考核和评估。考评结果分为优秀、合格、不合格三个等次，对执行效果显著的要给予表彰和奖励，对执行不力、甚至违反“三项制度”有关规定，服务对象不满意，综合考评不合格的单位，将给予通报批评，限期整改。对违反“三项制度”，造成不良影响的，将按照推行“三项制度”的有关规定进行责任追究。通过绩效评估和强化措施，建立贯彻实施“三项制度”的长效机制。
八、工作要求
（一）统一思想，提高认识。镇属各有关单位以及镇机关工作人员要充分认识落实“三项制度”的重要性、必要性和紧迫性，确实把思想统一到镇党委的要求上来，把落实“三项制度”作为当前和今后一段时期的一项重要工作来抓，结合各单位实际，制定切实可行 7 的方案，带头抓好学习落实。
（二）加强领导，精心组织。成立以镇党委书记为组长，人大主席、镇长、纪委书记为副组长，班子成员、站所和村（社区）负责人为成员的领导小组，并下设领导小组办公室在综合办，负责落实“三项制度”的各项日常工作。
（三）强化宣传，狠抓落实。自觉接受群众监督，及时总结、宣传我镇落实“三项制度”与全镇解放思想大讨论活动结合起来，与学习实践科学发展观结合起来，使“三项制度”的贯彻真正落到实处。
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