首问责任制、限时办结制、责任追究制(试行)办法（小编整理）

第一篇：首问责任制、限时办结制、责任追究制(试行)办法

首问责任制、限时办结制、责任追究制（试行）

为了切实转变作风，进一步提高工作效率和服务质量，特制定首问责任制、限时办结制、责任追究制。

一、首问责任制

1、首问责任制是指到市委办公室联系工作、反映情况或电话询问有关事项时，首位接待或受理的人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时，应热情周到，谦虚大方，耐心听取陈述，解答询问，积极联系办理有关事项。

3、对属于首问责任人职责范围内的事项应不推不拖，直接办理；对资料或手续不完备的，要一次性告知需补充的内容；对办理不了的，要说明原因。

4、对不属于首问责任人职责范围的事项，要提供必要的指引服务，主动告知或直接引导服务对象到承办科室和责任人。

5、对不属于市委办公室职责范围的事项，首问责任人应说明情况，并帮助其联系相关承办部门，进行必要的指引服务。

6、首问责任人不能解答和办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。确因工作繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。

二、限时办结制

7、办文、办会、办事要在规定的时限内办结，杜绝久拖不办、办而不结的现象。

8、安排布置工作时要依照工作性质，分清轻重缓急，明确时限要求，对特别紧急的事项要急事急办，随交随办。

9、办公室起草的文稿一般要提前两天交分管副秘书长或主任审核，提前一天交相关领导审定。文件收发传递、信息处理等办文工作，属于特急的应即时办理；急件在1天内办结；其它文件一般应在2个工作日内办结，其中阅办件的传递原则上不超过5天。基层、部门请示的文件，在收到文件之日起2个工作日内呈有关领导，领导明确批示或经有关会议通过后，应在2个工作日内作出答复或反馈办理意见。

10、领导正式签发文件电报，特提电报要在领导签发后即时办理，最迟应在签发后6小时内发出；特急的文件电报要在领导签发后1天内发出；其它文件电报要在领导签发后2天内发出。

11、办会过程中，对会标、桌签、音响、会场卫生、鲜花摆放、安全保卫等会务准备工作最迟要在会前4小时做到位。

12、对领导交办的其它事项要在领导要求的时限内完成，没有作明确要求的要随交随办，及时汇报反馈落实情况。

三、责任追究制

13、对于违反首问责任制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，贻误工作、造成重大失误和严重后果的要追究相关人员的责任。

14、责任追究的范围包括： ①贻误工作的； ②主观失误的； ③违规违纪的；

④因工作过失泄露国家秘密的； ⑤其它需要追究的事项。

15、责任追究的方式主要有：对情节轻微，影响较小的，对直接责任人给予告诫或批评教育；情节较重，影响较大的，对科室进行批评，责令限期整改，对有关责任人给予通报批评，责令作出书面检查，取消其当年评优、评奖资格，并给予一定的经济处罚；情节严重，影响极坏的，对有关责任人予以免职，调离原工作岗位；违反党纪、政纪，需要给予纪律处分的，报上级党组织或纪检监察机关处理；触犯刑律的，移交司法机关处理。

16、直接责任人要对因不履行或不正确履行规定的职责，造成不良影响或后果的行为负主要责任。因制度不健全、管理不到位、责任不明确造成工作贻误和出现差错的，还要追究分管领导和科室负责人的领导责任。

17、办文过程中，对文稿起草超出时限要求贻误工作或粗制滥造、质量低劣，受到领导批评的；文件校对中标题、重要人物姓名、重大方针政策出现差错或正文中出现差错超过文件字数万分之三的；文件印制、信息处理、公文传递超过规定时限要求或未及时送达相关领导贻误工作的，要追究相关人员的责任。

18、办会过程中，对会议通知迟送、错送、漏送，影响参会人员参加会议的，会场组织混乱、灯光、音响、会标等因人为原因出现差错，影响会议召开的，要追究相关人员的责任。

19、办事过程中，对不按规定程序办事，造成工作失误，或因管理、人为原因引发责任事故的，要追究相关科室和人员的责任。

第二篇：首问责任制 限时办结制 责任追究制

首问责任制

限时办结制

责任追究制

一、首问责任制

第一条 首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度。

第二条 当事人提出的办事项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。

第三条 当事人提出的办事项目，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门，负责办理的责任人不在时，应告知该责任人或部门的联系电话。

第四条 属于首问人本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的办事项目、联系电话等，再交经办人办理。

第五条 属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。

第六条 如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。

第七条 如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。

第八条 对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项，首问责任人必须首先受理，不得以任何借口推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。

第九条 对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项。

第十条 首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团机关工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝。

第十一条 首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立为员工群众服务的思想；加强业务学习，提高工作能力和业务知识水平。

第十二条 本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。

第十三条 严格责任追究。违反本制度规定的，按《责任追究制》严格追究责任。

二、限时办结制

第一条 为规范机关工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工作质量，特制定本制度。

第二条 限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位）、领导及各类会议确实需要落实的事项，集团所属企业申请办理或咨询的事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 下列事项列入限时办结范围：

（一）上级重要文件、电报、会议要求落实的事项；

（二）上级领导和领导指示、交办的事项；

（三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；

（四）所属企业申请办理事项；

（五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；

（六）所属企业通过网站、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项；

（七）相关规章制度要求限时办结的事项；

（八）其它需要限时办结的事项。第四条 领导收、发文审批时限：

收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室（简称办公室）报送的来文，对办公室提出的拟办意见进行审定的时间。每位领导每件收文审批时限为2个工作日。当领导出差在外时，办公室应按文件急（缓）时限，及时告知领导，明确处理意见。

发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见，进行研究和审批的时间。每件发文审批时限一般不超过2个工作日。特殊事项可延长审批时限，但也要坚持尽快审批的原则。

第五条 机关承办部门办理相关事项时限：

（一）上级组织要求办理事项

1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项，有时限要求的，承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的，承办部门应在5-7个工作日内制定工作计划，报领导研究通过后组织落实；要求上报贯彻落实情况的，未明确时限的一般应在7-10个工作日内办结。

2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项，有时限要求的应在所要求时间内办结，未明确时限的一般应在10个工作日内办结。

（二）省直等有关单位要求回复输的事项

1、对省直等有关部门下发的文件事项，能即时办结的应即时办结，不能即时办结的应在5个工作日内办结。

2、有关部门和单位需书面答复的事项，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。

3、有关部门和单位征求意见的文件稿，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。

（三）安排办理事项

1、对工作安排，各部门应根据职责分工做好有关工作，确保全年工作任务的完成。对其中的重点工作，要按计划在规定时限内完成。

2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人会议和专题会议研究决定的事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限。

3、领导批办、交办事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限，但最长时限不超过10个工作日。

4、企业管理、生产管理、安全环保管理、合同管理、人事管理、财务管理、项目管理、科技管理、办公用品管理、车辆管理等事项，按有关规章制度时限办理。需即时办结的应即时办结，无明确时限要求的，应在2-7个工作日内办结。

（四）所属企业申请办理事项 所属企业报送文件材料齐全、符合要求的，承办部门应按以下时限要求办理：

1、关于企业财务统计有关事项审批、备案等。企业资产减值准备财务核销审批等事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在7个工作日内办结。

2、关于企业营销合同、基建项目合同、其他业务合同审批、备案。企业报审的营销合同、基建项目合同及其他业务合同，应严格按合同管理制度相关规定要求，在2-5个工作日内办结；涉外合同的审核时限累计最长不超过10个工作日办结。

3、关于企业投资事项核准、备案。企业投资项目核准事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在5个工作日内办结。

4、关于企业发展攻略与规划编制核准、备案。企业发展战略与规划编制正式文本上报后，应在10个工作日办结。

5、关于企业收入分配有关事项审批、备案。企业负责人薪酬备案应在7个工作日内办结。企业工资总额计划审批应在10个工作日内办结。

6、关于企业党建、群团工作有关事项审核、办理。对企业参加上级党委、群团组织的评选活动等，按要求在规定时限内进行审核把关、办理。

（五）网站咨询投诉事项

承办部门对网上咨询或投诉事项的办理，一般应在2个工作日内答复。

（六）来信来访事项

1、由直接受理的来信来访，应自受理之日起30日内办结，情况复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。

2、移交所属企业办理的来信来访，丽成并督促企业在15日内办结，情况复杂的，可以适当延长办理期限，但企业延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

3、信访人要求复查或审核的，应在收到复查或审核请求之日起30日内提出复查或审核意见，并予以书面答复。匿名来信反映问题线索比较具体的，应认真对待和落实。

4、对内容单

一、情节简单，情况紧急、时效性强的实名举报，自告知举报人受理之日起30日内办结。进入案件检查程序的，按照规定时限办结。

5、上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求、情况不复杂的，应在收件之日起7个工作日办结；情况复杂、涉及范围广，不能按时办结的，应向交办单位和集团领导报告并说明情况，酌情延期。

6、幻检监察部门受理的违法违纪信访举报，按上级纪检监察机关规定的办理时限处理。

（七）生产安全事故报告或调查处理时限：企业发生生产安全事故时，应严格按照国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》规定办理。

（八）紧急事项办理时限：遇到急事、特事，应做到急事急办、特事特办、马上就办。

第六条 收发文（包括上级来文、企业来文）工作办结时限：

（一）需要办理的收文，办公室应当在当天提出拟办意见送领导指示，或直接交有关部门输，并对紧急公文提出具体办理时限。要件和急电，应立即送领导指示或有关部门阅办，其他来件一般应在1个工作日内办理分送。

（二）紧急公文，承办部门应当在发文机关、领导要求或办公室规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在限期前主动向交办部门说明原因并报办公室；不属于本部门职权范围或不宜由本部门办理的，承办部门应在2个工作日内通过办公室退回交办单位并说明理由。

（三）未提出办理时限的公文，承办部门一般应当在5个工作日内办结。

（四）凡督办件，承办部门须在交办当月的下月7日前填写《督查事项办理情况表》送办公室，由办公室定期将督查情况汇总并向领导作出汇报。

第七条 机关各部门所承担的日常工作必须在规定工作日内办结。

（一）属于工作人员自身职责范围内的工作应按工作程序马上办理，最迟不得超过2个工作日办结；

（二）属于本部门共同协商办理的，应由部门负责人把关，在受理之日起3个工作日内办结；

（三）属于几个部门共同协商办理的，应由牵头部门把关，在受理之日起7个工作日内办结；

（四）需要总经理办公会或党委会研究后办理或需报上级机关审批的事项，应在10个工作日内办结。

第八条 限时办结工作人员的责任：

（一）限时办结员在接受办理事项后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。

（二）限时办结服务以限时办结工作人员为责任对象。办理过程中，如遇不可抗力因素影响，应及时通知办事人，其他原因不得延时。

（三）限时办结工作人员在限期内完成的工作任务，应及时通知办事人。第九条 限时办结工作人员的工作要求：

（一）限时办结工作人员应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责事项的办事流程和业务技能，胜任本职工作。

（二）限时办结工作人员必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据；决不允许么权谋私、索拿卡要、循私舞弊等违法违纪现象的发生。

（三）限时办结工作人员应建立健全内部工作协调机制，确保在规定时限内圆满完成工作任务。

第十条 将限时办结制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助企业和员工群众解决问题的部门和承办人员，给予表扬鼓励。对违反限时办结制的，将按《责任追究制》追究当事人责任。

第十一条 限时办结制度适用于机关全体工作人员（含但用人员）。

三、责任追究制

第一条 为加强机关作风建设，健全监督机制，强化机关的责任追究，根据有关规定，制定本制度。

第二条 机关各部门、全体工作人员，适用本制度。

第三条 政纪责任追究，坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合的原则。

第四条 违反首问负责制、限时办结制，不履行或不正确履行职责，贻误生产经营管理等工作或损害、企业和员工群众合法权益，造成不良影响或重大失误的，依照本办法追究该部门负责人、岗位责任人的政纪责任。

第五条

有违反首问责任制、限时办结制是，不履行或不正确履行职责，有下列情形之一的，应当追究各承办部门及其负责人、岗位责任人的责任。

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的。

（二）未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的。

（三）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。

（四）在规定的期限内不给予服务对象明确答复，又不说明原因，服务对象举报的。

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。

（六）其他不履行首问责任、限时办结制职责行为的。第六条 责任追究划分

（一）情节较轻的，责令责任人写出书面检查，限期整改，并可对岗位责任人予以告诫。

（二）情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，同时给予承办部门负责人告诫；可对岗位责任人调离岗位。

（三）情节严重、造成恶劣影响笔后果的，予以通报批评，给予岗位责任和人记大过、调离岗位、工资降级处分；对承办部门负责人调离岗位。

第七条 有下列情形之一的，从重或者加重处理。

（一）一年以内出现两次以上应予以追究政纪责任的行为。

（二）干扰、阻挠行政责任追究调查。

（三）不执行监察部门依法作出的监察决定。

（四）其他应当从重或者应当加重处理的情形。第八条 有下列情形之一的，从轻、减轻或免于处理

（一）主动赔礼道歉，获得服务对象谅解。

（二）有效阻止不良后果发生。

（三）主动纠正和挽回全部损失。

（四）其他应当从轻、减轻或免于处理的情形。第九条 责任追究程序

（一）通过接待对机关工作人员违反岗位职责的来访，受理投诉、举报和控告等途径知悉追究政纪责任的信息。

（二）应当在5日内审查是否有事实依据并根据决定是否受理，经审查有事实依据的，应当受理；没有事实依据的不予受理。

（三）决定进行调查的事项，应当在15个工作日内调查处理完毕，情况复杂的，经领导批准可延长15个工作日。

（四）牵头部门可会同相关部门共同进行调查核实，充分听取举报人、控告人反映的意见和要求，向被举报人了解情况，经过认真分析，提出处理建议。

（五）对过错责任人作出处理决定前，应当听取其意见，保障其陈述和申辩的权利。

（六）企业、个人要熟悉机关部门工作程序及分工，防止、避免因路径不对口影响办事效率，减少因工作失误造成的不良影响。

第十条 过错责任人有申诉权，对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内，向做出处理决定的部门提出复核申诉。

第十一条 责任追究，由纪检监察、组织人事、机关党委等部门共同负责，有关部门配合。

第三篇：学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

学院服务承诺制、首问责任制、限时办结制

为改善服务态度，提高服务质量，加强自身建设，提高工作效率，增强学院办学兴院的能力，根据学院实际，特制定并推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制。

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指学院全院广大教职工根据工作职责要求，对服务管理、教育教学工作的内容、服务的要求、办理时限等相关具体事项，通过校园网向社会和学校做出公开承诺，接受师生、学校监督，承担违诺责任的制度。

（二）学院办公室全体人员应该履行八项工作承诺：不让来办事的师生及人员在我这里受冷落；不让工作的事务在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的纪律在我这里违反；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让学校学院的形象因我受到影响；不让师生的利益因我受到侵害。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指师生及有关人员到学院各办公室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的人员要认真解答、负责办理或负责反馈的制度。首位接待受理人即为首问责任人。

（二）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，应热情主动、及时高效的予以办理，不能办理的需说明相关情况。

（三）咨询或办理事项属于本院相关人员办理的，首问责任人应及时引荐到经办人，经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

（四）咨询或办理事项不属于学院职责范围内，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指学院及有关人员按照规定的时间、程序和要求处理学校及学院事项的制度。

（二）限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，每位人员需认真对待和办理各种限时办结的学校及学院事项。

（三）执行学校各项重大决策，应当及时部署和落实。不需要制定具体政策的，应当尽快完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15 个工作日内制定工作计划并向学校及有关职能部门报告。

（四）学校及学院安排的各项工作要按时间及要求及时办理，不得推诿、拖延、扯皮。

（五）全院教职工要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，相互支持、团结互助，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

学院党政领导及全体教职工要认真贯彻落实好本规章制度，学院要将“三项制度”的执行情况列入工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予院内通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要依据校院相关规定和制度进行相关处理。

“三项制度”于2012年9月1日起实施。

第四篇：服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

楚雄州永仁县烟草专卖局

服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

第一章 总 则

第一条 为加强永仁县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和《楚雄彝族自治州行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合本局实际，制定本实施细则。

第二章 服务承诺制

第二条 永仁县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第三条 永仁县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。

第四条 永仁县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示：

（一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。

第五条 永仁县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。

第六条

永仁县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第三章 首问责任制

第七条 永仁县烟草专卖局首问责任制是指服务对象 2 通过电话或到永仁县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。

第八条 首问责任制适用于永仁县烟草专卖局全体工作人员。永仁县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。

第九条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

第十条 首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。

第十一条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

第十二条 首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。

第十三条 首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事 项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。

第十四条 咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

第十五条 咨询或办理事项不属于永仁县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。

第四章 限时办结制

第十六条 限时办结制是指本局及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第十七条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第十八条 限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第十九条 办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。

第二十条 对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。

第二十一条 对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。

第二十二条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第五章 附 则

第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第二十四条 本办法自2008年3月20日起施行。

第五篇：红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法

红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法.txt喜欢我这是革命需要，知道不？！

你不会叠衣服一边呆着去！以后我来叠！

我一定要给你幸福，谁也别想拦着。

红河哈尼族彝族自治州林业局

服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则

二〇〇八年三月十三日

红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法 实 施 细 则

总 则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，红河州林业局根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律、法规及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号），《云南省人民政府关于省人民政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）按照州政府有关文件要求，制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法的实施细则。

二、本细则适用于州林业局局机关公务员及参照公务员管理的工作人员。

三、为保障本细则各项规定的落实，州林业局从监察室、办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。服务投诉受理中心联系方式： 电话：（0873）3732332 3732336 3632337 传真：（0873）3632337 电子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消考核优秀等次及其他先进评选的资格，本细则另有规定的除外。

第一项 服务承诺

一、遵守的办事原则

在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。

二、提高服务效能的工作目标

（一）州林业局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。

1.树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。2.做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。3.落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。

（二）州林业局的提高服务效能的具体工作目标分为战略目标（《十一五规划》、2008-2010年工作计划）、目标、重点工作等。

（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，报政府及上级业务主管部门审核批准后发布、实施；科室及直属事业单位参照州林业局总体目标，结合自身工作实际制定工作目标，并报州林业局审核确认后发布、实施。

三、承诺服务的主要内容

（一）行政许可事项

我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照《红河哈尼族彝族自治州林业局行政许可办理事项公告》（红河州林业局2008年第1号公告）的规定办理: 1.省属农垦企业和州属国营林场林木采伐许可； 2.州属国营林场林木运输许可；

3.木材储运、交易、中转场所设立的批准;4.占用、征用林地审核;5.临时占用林地审核、批准;6.一般野生树木移植审核、审批;7.驯养繁殖陆生野生动物批准;8.经营驯养繁殖陆生野生动物批准;9.运输、携带、邮寄陆生野生动物的审核、批准;10.猎捕陆生野生动物的审核、批准;11.省外单位到我州收购驯养繁殖的陆生野生动物或者产品的批准、审核； 12.移植珍贵树种活立木出县境的审核、批准;13.出口云南省珍贵树种及其制品的审查； 14.林木良种种子生产许可证审核； 15.审核、核发林木种子经营许可证。

（三）行政管理、服务事项及其他办理事项 按照我局《马上就办制度》的有关规定办理：

1.上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；

2.州委办公室、州政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报； 3.下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报； 4.下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；

5.州级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；

6.群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。

四、落实措施

（一）对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。

（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。

（三）设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；各科室在办公室门口悬挂工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。

（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

第二项 首问责任

一、遵循的原则

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。

二、实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

三、首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。

四、首问人的责任

（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；

（二）不属于首问人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；

（三）不属于本局职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。

五、办事要求

（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局领导亲自接待、亲自办理。

六、落实措施

（一）局领导及各科室工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（二）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。

（三）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的追究首问责任人的责任

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；

（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（四）处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的；

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项 限时办结

一、遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

二、实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

三、责任人

各科室负责人为限时办结制责任人。

四、限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由：

（一）行政许可事项办理期限

我局受理的十五项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日；

（二）行政管理、服务事项及其他办理事项

有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；

（三）备案、报告事项 1个至3个工作日内办结；

（四）群众来信来访的答复、办理事项

一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复；

（五）领导交办及其他需要及时办理的事项

即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结；

六、落实措施

（一）认真执行《红河州林业局AB岗工作制度》，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；

（二）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、责任人的责任追究

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：

（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；

（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项 行政问责办法

一、遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行问责。

二、实现的目标

通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。

三、问责情形

有下列情形之一的，应当进行问责：

（一）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

（二）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；

（三）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；

（四）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；

（五）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

（六）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

（七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

（八）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；

（九）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

（十）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；

（十一）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

（十二）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；

（十三）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；

（十四）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；

（十五）其他行政不作为行为。

四、问责方式

（一）诫勉谈话；

（二）责令整改；

（三）责令作出书面检查；

（四）责令公开道歉；

（五）通报批评；

（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；

（七）调整工作岗位或者停职；

（八）免职或者辞退。

以上问责方式可以单独使用或合并使用。

采用前款第（九）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

五、问责方式的确定

（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：

1.情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；

2.情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

3.情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退的方式问责。

（二）有下列情形之一的，应当从重问责： 1.一年内出现2次以上被问责的；

2.在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（四）有下列情形之一的，可免予问责：

1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3.因不可抗拒因素难以履行职责的。

五、落实措施

局监察室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：

（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；

（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；

（三）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；

（四）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。

六、投诉事项的办理

（一）投诉进行调查核实时，有权依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。

（二）有权要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。

（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，监察室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向州监察局提出申诉。

附 则

一、本细则由州林业局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。

二、本细则经局党组会讨论通过，报请州政府批准、在州政府网站公示后施行。

红河哈尼族彝族自治州林业局 二〇〇八年三月十三日