病区床旁巡视卡的应用对提高患者满意度的观察

第一篇：病区床旁巡视卡的应用对提高患者满意度的观察

病区床旁巡视卡的应用对提高患者满意度的观察

淮南东方医院集团总院心内科

邬丽萍

分级护理制度是护理工作的核心制度之一，该制度要求护理人员对各个护理级别的病人要按时巡视，及时发现问题，但在临床工作中，由于人力资源短缺，工作繁忙，巡视工作往往得不到落实。心内科患者病情变化快，巡视不及时往往存在安全隐患，为了落实分级护理制度的巡视规定，减少医疗事故、纠纷的发生，提高患者的满意度。我院规定自2011年5月设计并实施了病人床旁巡视卡，经过临床应用，督促护士按时巡视病房，变被动服务为主动服务，提高了护理质量，减少了医疗纠纷，增加了患者的满意度，现将使用情况介绍如下： 1 对象与方法

1.1 对象 按护理部要求每月随机抽查10名患者做满意度调查，取2011年6月—2011年11月对60名患者进行满意度调查分析，对照组为实行巡视卡制度之前2010年12月—2011年5月行满意度调查的患者。观察组为男33例，女27例，对照组为男36例，女24例。两组患者一般情况比较，差别无统计学意义。1.2 方法

1.2.1 实施方法 采用自行设计的巡视卡挂于床尾，内容包括病人的基本信息（姓名、床号、住院号、诊断）、巡视时间、观察结果（神志、体位、治疗护理措施）、护士签名、患者或家属签名等五项内容，使用前向患者及家属进行相关内容宣教，包括介绍患者护理级别的收费标准，巡视内容，及建巡视卡的意义等，以取得患者及家属的配合。按分级护理的要求，按巡视流程的规定，按时巡视患者。包括神志、体位、输液情况、各种管道通畅情况。巡视过程中与患者加强沟通，巡视后及时记录观察结果，通过有效的沟通，细致的观察，尽早发现问题，及时处理。对照组无巡视卡，余法同观察组。巡视卡在患者出院后由责任护士收回，装订成册，护士长保管备查，保留半年。1.2.2 评价方法 每月随机选择10名患者进行一次满意度调查，对结果进行统计分析。满意的标准为：所选满意项与基本满意项之和占总项数90%以上。共发放满意度调查表120份，回收120份，回收率100%，所得数据进行统计学分析，采用卡方检验，求P值。2 结果

表1 两组患者满意度调查结果比较 [人（%）]

组别

份数

满意

基本满意

不满意

满意率（%）观察组

56（93.3）

3（5.0）

1（1.7）

98.3%

对照组

43（71.7）

11（18.3）

6（10.0）

90% X 2

9.75

5.18 2.43 P值

P＜0.01

0.01＜P＜0.05 P＞0.05 由表1可知：患者满意度由对照组90%提高到98.3%，两组比较差异具有统计学意义。3 讨论

3.1 护理巡视卡的应用对护理工作具有促进的作用

3.1.1具有促进护士有目的按时巡视患者的能力 巡视病房是护理工作的重要环节。护理巡视卡的应用，要求护士必须按照分级护理要求按时巡视患者，并接受患者和家属的监督，护士及时主动地巡视病房，有利于及时发现患者的病情变化、输液不良反应、睡眠状态等情况，并最大限度地满足患者的需求,直接增加了护患接触的时间，缩短了护患之间的距离，促使护士主动了解满足患者的需求，提高了护理工作质量。

3.1.2 护理巡视卡的应用增强了护士的责任心 护理安全是患者的基本需要和保障，同时也是衡量医院管理水平的重要标识[1]。有些年轻护士不清楚应巡视患者的哪些情况，还有些护士不能自觉巡视患者，导致不能及时发现患者的病情变化，和出现遗漏护理工作内容，最终导致护理不到位和护理质量下降。护理巡视卡的应用对低年资护士及新进护士起到指导和督促作用，从制度层面上，加强了护理人员的责任心，督促低年资护士和新进护士，根据患者的护理级别去巡视患者，观察患者的病情变化，为临床医生的疾病诊疗提供了依据，真正发挥了护理工作的作用，培养了年轻护士严谨的工作态度和良好的工作习惯。

3.1.3 护理巡视卡的应用明显提高了患者对护理工作的满意度 实施护理巡视卡制度以来，护士按要求主动巡视病房，及时发现问题并处理，并要求护士在巡视卡上签全名，从过去的被动服务变为主动服务，护士的服务意识提高，使患者充分感受到医务人员的关心，体会到护理工作的重要性，促进了护患沟通，可以显著降低护患纠纷，使护理工作价值得以体现。由表1可知，患者的满意度由实施巡视卡制度前的90%提高到98.3%，说明实施巡视卡制度是受患者认可的。3.1.4 落实分级护理制度的意义 落实分级护理制度是护理工作的一项重要管理制度，是护理环节质量控制和综合医院评审的一项指标，同时也是护士实施临床护理和护理收费的重要依据[2]。巡视卡记录的及时性、完整性、真实性是其作为书证的根本要求，是管理者督查的重要环节。随着医疗体制的改革，护理模式的改变及各种法律法规的出台和举证倒置的实施，对护理人员的工作提出了更高了要求。实施护理巡视卡签字制度可以规范护理人员行为，消除部分安全隐患，减少医疗纠纷和便于举证导置，加强了护士工作的主动性和对事业的责任心。

3.2 护理巡视卡使用中存在的问题

3.2.1 使用护理巡视卡加大了护士的工作量 由于医疗资源的紧缺等现实问题的存在[3]，一个病区的实际住院患者数常常超过病区所承载的限额。在这种情况下，当班护士本身要承担的工作量就很大，还要花大量的时间去填写巡视卡，无疑加大了当班护士的工作量。对夜班护士更为明显。

3.2.2 使用巡视卡一定程度上影响了患者的休息 尤其是夜间，护士夜间巡视填写巡视卡，观察病情，容易将患者吵醒，对于睡眠较差的患者，睡眠质量会打折扣，严重的会影响良好的护患关系。

3.2.3 加重护士人手短缺现象 实验组实施过程中发现，为更好完善这一改革，还需在政策和管理上给予保障，应合理进行护理人力资源调配，实行弹性排班，要增加高峰期的护理人力，为分级护理制度的规范实施提供保障。4 小结

我院自实行护理巡视卡签字制度以来，规范了护理行为，使护士变被动服务为主动服务，消除了部分安全隐患，即保护了医务人员的权益，又促进了护患沟通，提高了患者的满意度，值得推广应用。

参考文献

[1] 季晓鹏，王志红，陈亚华.国外护理安全管理的经验与启示[J].中国实用护理杂志，2009，23（2）：58。

[2] 刘海萍，张敏，祝津，等，分级护理标准在病区公示临床应用研究[J].中国护理管理，2009，9（6）：71。[3] 江会，刘嶶群，等，病人评价护士实施生活护理的结果分析[J].护理学报，2010，17（5B）：54-58。

第二篇：住院患者对病区环境清洁满意度评价表

住院患者对病区环境清洁满意度评价表

尊敬的先生/女士：你好！

为了解住院病区环境卫生管理的现状和促进病区卫生状况的不断改进，为您缔造一个更加清洁的住院环境，请您如实填写此表。感谢您的支持，祝您早日康复！

科室：床号：姓名：

请将选项前空格处打√，在评分处打分。

1、您入院时病区安排入住的床单元周围环境是否已经打扫并符合您的要求？ □非常满意□满意□一般□不满意

2、住院期间每日是否有卫生员定时到您房间进行清洁工作？ □非常满意□满意□一般□不满意

3、您对病区卫生员每日的常规病房清洁工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意

4、您对病区卫生员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意

5、在您告知卫生员需要打扫时，卫生员是否能及时进行打扫并符合您的要求？ □非常满意□满意□一般□不满意

6、您对所在的病区走廊、房间的地板清洁状况如何评价？ □非常满意□满意□一般□不满意

7、您对所在病区内卫生间的卫生状况如何评价？ □非常满意□满意□一般□不满意

8、您对病区卫生员的工作如何评价？

□敬业、工作服务业态度□满意□不敬业、工作和服务态度不够好

总体来说，您对住院期间卫生员的服务的满意度可以打分。（100分为满分）关于病区的环境卫生状况，您有什么宝贵建议：

第三篇：PDCA循环管理提高住院患者护理满意度的效果观察

PDCA循环管理提高住院患者护理满意度的效果观察

【摘要】目的：分析PDCA循环管理提高住院患者护理满意度的效果。方法：收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者临床资料，遵循随机原则，将患者分为观察组与对照组，各102例，对照组采取常规管理，观察组在对照组护理基础上实施PDCA循环管理，最后分析两组患者的管理效果。结果：观察组患者满意程度为97.05%，明显高于对照组的85.30%，差异显著，具有统计学意义(p<0.05)。结论：在住院患者临床护理中实施PDCA循环管理，安全性与有效性显著，提高患者对护理满意程度，值得临床推广。

【关键词】住院患者；护理；满意度；PDCA循环管理

PDCA循环管理作为一种科学化、系统化的循环系统，在整个活动过程中需要遵循P(计划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)等程序[1]。PDCA循环是一个循环渐进的过程，需要周而复始的进行运作，综合解决各种阶段性问题。在住院患者中采取PDCA循环管理效果，体现医院树立“以患者为本” 的服务理念，在不同的阶段采取高效的管理对策，以提高患者护理满意程度。现将我院在PDCA循环管理提高住院患者护理满意度效果方面的研究报道如下。1 资料与方法 1.1一般资料 收集2012年11月到2013年11月本院收治的204例住院患者临床资料，遵循随机原则，将患者分为观察组与对照组，各102例。观察组中男性患者55例，女性患者47例，年龄在2～84岁之间，平均年龄为(47.45±2.55)岁，住院时间在1周～2个月之间，平均住院时间为（20±13.5）天。对照组中男性患者61例，女性患者41例，年龄在3～83岁之间，平均年龄为(46.46±2.09)岁，住院时间在10天～2个月之间，平均住院时间为(21±14)天。两组患者的性别、年龄等一般资料差异不明显，无统计学意义（P＞0.05），可以用作对比。1.2方法

对照组采取常规管理，观察组在对照组护理基础上实施PDCA循环管理，主要包括计划(plan，P)阶段、实施(do，D)阶段、检查(check，C)阶段、以及总结(action，A)阶段等。1.3评价标准

在患者出院时，发放满意评分调查表，了解两组患者对护理的满意度。满意评分调查表的总分在0～10分的范围内，≤5分为不满意；6～8分为满意；9～10分为非常满意。共发放了204份问卷，收回了204 份，回收率达到了100%。1.4统计学方法

本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计数资料对比采用X2检验，差异显著性为P＜0.05。2 结果 观察组患者满意程度为97.05%，对照组满意程度为85.30%，护理组患者满意程度明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义(p<0.05)。如表1所示。

表1 两组患者满意程度对比

组别 观察组 对照组 例数(n)102 102

非常满意（n/%）91（89.21）70（68.63）

满意（n/%）不满意（n/%）满意程度(%)8（7.84）17(16.67)

3(2.95)

15（14.70）

97.05 85.30 注：两组患者满意程度对比，差异显著，具有统计学意义(p<0.05)3 讨论

3.1PDCA循环管理实施过程

PDCA循环管理实施过程，具体如下：

①计划(plan，P)阶段。在计划阶段，护理人员应采取问卷调查法收集信息，调查内容包括：服务态度、技术操作质量、健康教育、患者合理要求能否满足等。在收集资料的同时，对患者疾病情况、病史情况、疾病进展、家庭背景等资料进行分析，从而采取个体化、针对性的护理方案。护理过程中制定有计划性、目的性的业务学习，包括：新知识技术、沟通技巧、礼仪知识、法律知识、护理心理学等护理内容。

②实施(do，D)阶段。在实施阶段，可定期组织全体护理人员召开会议，组织专业的质量管理小组，向全体护理人员介绍每一步护理工作程序，将患者满意度纳入到护理绩效考核中，为受到表彰的护士，提供经济上的奖励以及晋级评优的机会等，充分调动工作人员的积极性。在每周业务学习的时间里，邀请专家讲解新的医疗护理知识，或者邀请经验丰富的老护理人员为全体护理人员传授临床经验以及护患沟通技巧。为了创建和谐的工作氛围，可定期组织护理人员举行生活会，分享工作生活中的感受，缓解护理人员的工作压力，增强各个科室内部的凝聚力等。最后合理安排护理人员的工作量，采取新老搭配、一帮一的工作方式，全面提高新工作人员的工作效率，使护理人员做到劳逸结合，以最大的热情投入护理工作当中。

③检查(check，C)阶段。护理人员可定期调查患者对护理的满意程度，接受患者合理的建议，找出护理中出现的各种风险与缺陷，真正做到以患者为中心，树立患者治疗与护理的信心，增强其对医护人员的信任感等。在检查阶段中，质量管理小组可定期进行查房，询问患者住院情况，并做好访问记录。每月进行护理专业知识考核，通过笔试、口答等形式，全面提高护理人员整体素质。

④总结(action，A)阶段。在实施P、D、C、A等步骤后，护理质量管理可全面整合护理中出现的各种问题，向患者发放满意评分调查表，总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。在总结护理经验的过程中，强化护理人员的服务意识。3.2小结

综上所述，PDCA循环管理作为一种是以人健康为中心的整体护理模式，是提高护理质量标准的主要的方法[2]。通过本研究给予观察组患者实施PDCA循环管理，患者满意程度为97.05%，明显高于对照组的85.30%，差异显著(p<0.05)。可见，在临床护理中采取PDCA循环管理，可构建和谐的护患关系，降低医疗纠纷事件发生率，提高患者对护理的满意程度。因此，作为优秀的护理人员应该不断提高自身的专业操作水平与综合素质，充分结合理念与实际，切实提高护理水平[3]。同时，在工作中，积极发现各种问题，通过实践纠正各种措施，控制护理环节中出现的各种风险，使护理程序更加具有统一性、标准性[4]，为患者提供人性化的护理服务，在最大程度上提高患者对护理工作的满意度。参考文献

[1] 刘苹, 吴之茵, 夏燕苹.PDCA循环管理在肿瘤住院患者舒适护理中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2013, 12(1): 83-84.[2] 周如女, 罗玲, 周嫣, 等.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].解放军护理杂志, 2013, 15(11): 48-51.[3] 闫亮爱.质量环对提升住院患者护理满意度的应用和探讨[J].中国医疗前沿, 2011, 8(3): 76-77.[4] 杨金花, 刘彦慧.天津市三级甲等医院护士工作满意度多元影响因素研究[J].护理研究, 2012,2(11): 15-17.

第四篇：精细化管理应用于精神科对患者家属满意度和护理质量的影响观察

精细化管理应用于精神科对患者家属满意度和护理质量的影响观察

[摘要] 目的 探究精细化管理应用于精神科护理对患者家属满意度及护理质量的影响，并为本科室临床护理工作提供实践性指导。方法 选取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，设为对照组；选取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，设为研究组。对照组采用常规精神科护理模式，研究组在此基础上实行精细化护理，对比两组的护理质量评分及患者家属护理满意度情况。结果 研究组各项护理质量评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。研究组家属满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 精细化管理能为精神科患者提供更为优质、全面的护理服务，在提高护理质量的同时，还能提高家属满意度，增进护患关系，减少精神科医疗纠纷。

[关键词] 精细化管理；精神科；家属满意度；护理质量

[中图分类号] R473[文献标识码] B[文章编号] 1674-4721（2014）05（c）-0121-03

Effect of refined management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality

YUAN Jie LIU Min-yun ZHENG Li-song CHEN Rui-lian

Department of Psychiatry,the Third Veterans Hospital in Guangdong Province,Boluo 516157,China

[Abstract] Objective To explore the effect of fine management applied to the psychiatric ward on family satisfaction and nursing quality,and provide practical guidance for clinical nursing.Methods 38 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2011 to September 2012 were selected as control group,41 cases of patients with psychiatric in our hospital from October 2012 to September 2013 were selected as research group.The conventional psychiatric nursing mode was provided to control group,while fine management nursing was provided to research group.The quality of nursing care and patient satisfaction of families was recorded of the two groups.Results The nursing quality score of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).The family satisfaction of research group was higher than that of the control group,the difference was significant(P<0.05).Conclusion The fine management nursing for psychiatric patients can not only improve the quality of care,but also improve the family satisfaction,reduce the medical dispute in psychiatric department.[Key words] Fine management;Department of psychiatry;Family satisfaction;Nursing quality

精神科疾病是一种神经系统疾病，主要表现为患者行为及心理活动紊乱[1]。精神科患者情绪、心理状态的不稳定性，增加了精神科护理的难度[2]。因此把控好精神科护理的各个环节，保证患者的生命安全与促进患者预后康复，成为精神科护理的关键[3]。精细化管理是现代管理的一种新理念，强调社会分工精细化与服务质量精细化，进一步深化传统管理理念，提高管理效益[4]。笔者查阅国内外大量文献资料，发现精细化管理应用于精神科已取得良好的临床效果[5]，故设计本研究，旨在研究精细化管理与常规管理应用于精神科的效果差异。资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2011年10月~2012年9月收治的38例精神科患者，设为对照组；选取2012年10月~2013年9月收治的41例精神科患者，设为研究组。所有患者住院当天均经精神科常见量表测评，再辅助多种常规检查，确诊为相应精神科病种，诊断参照人民卫生出版社第7版《精神病学》教材中关于疾病的诊断标准。纳入标准：患者不存在其他严重心、肝、肾等重大脏器疾病；均接受精神科相应病种常规治疗；家属不存在原发性或继发性痴呆；家属知晓本研究全部内容并签署同意书。两组的性别、年龄、病种及家属文化层次等资料差异无统计学意义（P?0.05）（表1），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者采取常规精神科护理模式，包括环境护理、饮食护理及对症护理等内容，研究组在对照组的基础上，开展精细化护理管理模式，具体如下。

1.2.1 以“精、细、严、准”为原则的精细化管理该模式强调医护、护护间协调合作，有利于提升护士职业素质；而量化管理本着公平、公正、标准的原则，有利于明确护理目标，规范护理行为。精细化管理的量化考核可科学评价护士的专业素养及沟通能力，让护士重新审视自身护理水平，激发学习热情与求知欲，在以后的学习与实践中有所侧重，转劣势为优势。“精、细、严、准”是精细化管理的四大特点，不完全等于广义上的精细化管理。这四大特点应用于精神科精细化管理有其特定的意义，“精”即精益求精，追求卓越与完美，实行科学管理，为精神科患者提供优质、完善、细致的护理服务；“细”即细化护理服务内容、管理层次及执行操作规范；“严”即把关护理流程，严格控制护理服务错误与误差，实施各项护理操作标准及医院制度；“准”即准确无纰漏，护士行医嘱用药，注意药剂用量。

1.2.2 完善精神科各项制度及标准实行标准化管理是精细化护理的关键，制度化与流程化是其重要管理方法。护理管理者应重新审视现有护理管理体制，并不断修正、改变不合理规定，制订科学、与时俱进的护理体制。细化护理流程及操作规范，使精神科管理工作有理论依托。实施“三全”管理方法，即全员、全方位、全过程管理医护人员、机器设备及相关技师。构建行之有效的护理风险预警系统，细分护理工作中患者存在的潜在性危险，采取及时监测与控制疾病措施，要明确规范危重症患者的救护方法及操作流程。精神科的医护人员需具有细节意识，增强护理工作可操作性与安全性，做到责任明确到个人，以此激发医护人员的责任心与使命感。

第五篇：提高临床科室对急诊患者转运交接满意度措施的效果评价

论著

提高临床科室对急诊患者转运交接满意度措施的效果评价

陈艺延，许晓萍

(厦门市第二医院，福建省厦门市集美区盛光路566号，361021，***)

[摘要]目的 旨在提高急诊科护理人员的工作质量，提高临床科室对急诊科病人转运交接的工作满意度，保证护理安全。方法 2011年12月及2012年3月采用单纯随机抽样方法由专人分2次分别对本院16个与急诊科相关的临床科室在岗护士发放问卷调查表，第一次发放问卷96分回收96份，进行原因分析后，医护间进行有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立《危急重患者交接护理记录单》，建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的专科培训和管理；12周后第二次发放问卷103份，回收103份，进行效果评价。结果 在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，差异有统计学意义P<0.01,整改措施明显有效。结论 有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的培训和管理等措施提高了临床科室对急诊科病人转运交接的工作满意度，并有效保证护理安全，与临床科室交接工作更加顺畅。

[关键词] 急诊患者；转运交接；满意度；效果评价

急诊科是危重患者的首诊科室，患者经过初期抢救复苏后，因需进一步明确诊断和治疗常进行院内转运到辅助科室进行检查或转入专科病房住院治疗，甚至手术室急诊手术，但仍存在着许多不利因素[1]。为了提高转运的安全性，自2009年实施转运路径以来，已取得较好效果，但是临床科室的对急诊科的转运交接的满意率并没有提高。急诊科通过调查临床科室对急诊科危重病人转运交接满意度，及时分析原因，并提出并实施整改措施，加强培训，改进工作流程，提高急诊科护理人员的工作质量，提高工作满意度，保证护理安全。

1.对象与方法 1.1对象

采用单纯随机抽样方法于2011年12月及2012年3月期间由专人分2次分别对本院与急诊科相关的临床科室在岗护士人发放问卷调查表，第一次发放96份，第二次发放103份，共199份，其中护士55人，护师98人，主管护师46人；男4人，女195人；年龄22～45岁。1.2方法

采用本科室自行设计的《急诊科护理工作质量调查表》进行调查。内容包括八个项目，采用四级评分法，分别为满意、较满意、一般、不满意。“满意”及“较满意”纳入满意项目，“一般”和“不满意”纳入不满意项目。该问卷总体信度Cronbach’sα值为0.89，2周间隔重测信度r为0.83[2]。问卷由专人发放，第一次发放问卷96分回收96份。根据第一次发放调查表存在的问题进行分析、讨论，提出改进措施并实施；于12周后第二次发放问卷103份，回收103份，有效回收率100%，进行对比评价。，结果见表

1、表2。采用spss1.0软件进行统计学分析，结果见表3 结果

2.1 第一次满意度调查显示（表1），仅条目8护士服务态度达90%以上，条目三告知需要准备的急救设备最低仅69.79%，条目2告知患在者病情次之76.04%。第二次满意度结果显示（表2），所有条目均达到90%以上，条目3、6有不满意率。

2.2表3 显示经χ检验，第一次满意度调查和第二次满意度调查有明显提高，差异具有统计学意义(P<0.01)。

表1 第一次工作满意度调查评价 人（％）

内 容

满意

1、提前通知其他科室做好准备

2、告知患者病情

3、告知需要准备的急救设备

4、告知患者生命体征情况

5、管道固定妥当，保持通畅

6、告知患者主要病情及用药情况

7、协助你妥善安置好病人

8、护士服务态度

表2 第二次工作满意度调查评价 人（％）内 容

满意

1、提前通知其他科室做好准备

2、告知患者病情

3、告知需要准备的急救设备

4、告知患者生命体征情况

5、管道固定妥当，保持通畅

6、告知患者主要病情及用药情况

7、协助你妥善安置好病人

8、护士服务态度

表3 临床科室对急诊科工作满意度情况比较

条目 1 2 3 4 5 6 7 8

3讨论

3.1结果及原因分析

3.1.1沟通上存在问题，沟通不畅，告知项目不完整

①病人入院前无提前通知科室。急诊科医护之间沟通不畅造成急诊科护士与病房护士交接班过程中产生矛盾；班外时间到急诊门诊就诊的患者，医生直接为患者开出住院单办理干预前满意度

81.25 76.04 69.79 86.46 87.5 86.46 85.42 92.7

干预后满意度

91.27 95.14 90.29 97.09 94.17 94.17 90.29 96.11

χ2 15.92 23.88 7.96 11.94 19.9 17.91 33.83 31.84

P <0.01 <0.01 <0.05 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01

第二次工作质量评价（n=103）

较满意

一般 9(8.74)5(4.85)8(7.77)3(2.91)6(5.83)5(4.85)4(3.88)

0 0 2(1.94)0 0 1(0.97)0 不满意

第一次工作质量评价（n=96）

较满意

一般

不满意

251(53.13)27(28.12)47(48.96)26(27.08)42(43.75)25(26.04)58(60.42)25(26.04)53(55.21)31(32.29)58(60.42)25(26.04)40(41.67)42(43.75)62(64.58)27(28.13)

17(17.71)1(1.04)20(20.83)3(3.13)23(23.96)6(6.25)12(12.5)

1(1.04)

11(11.46)1(1.04)13(13.54)0(0)13(13.54)1(1.04)7(7.29)

0(0)

80(77.67)14(13.59)83(80.58)15(13.59)77(74.76)16(15.53)95(92.23)5(4.85)89(86.41)8(7.77)87(84.47)10(9.71)81(78.64)12(11.65)96(93.20)3(2.91)

10(9.71)0

住院手续，并未通知急诊科抢救室护士或预检分诊护士护送，直接让患者自行入院，导致病房护士来不及备床，影响了病房护士的工作计划性，导致病房护士对急诊科工作满意度的评价。②危重病人转送前，急诊科护士电话通知病情时未注意语音语调，有时告知患者病情不完整，没有交代需准备的急救物品，导致病房护士在接诊时还需准备急救物品，影响交接工作的顺利进行。

急诊科医生与临床科室的医生间沟通不足，造成护士间沟通存在矛盾。临床科室医生到急诊科会诊后，直接将患者收住入科室或送各种辅助检查后直接收住入科，未告知急诊科护士，且无通知病房当班护士做好接诊准备，影响了病房护士对急诊病人的接诊工作。3.1.2安全意识薄弱，预见性差

部分年轻护士经验不足，对风险评估不足，缺乏预见性。在电话通知病房护士准备接收病人后，未给予足够接诊及准备急救物品的时间，即将患者护送至病房，病房护士未及时做好接诊准备，导致病人在病房走廊上等待，增加安全隐患。

部分护士安全意识薄弱，未能全面评估转运过程中可出现的病情变化，备用护送过程中所携带的急救物品不足，转运途中危重患者出现病情变化，未能及时予以及时有效处理，转运途中的存在安全隐患。3.1.3交接班存在问题

在急诊科工作的特殊岗位中，往往是夜班时间，危重患者多而当班护士少。急诊科护士在护送患者住院后，抢救室经常还有许多病人需要护士协助抢救与护理。部分护士与接诊科室护士交接班不详细就急于回科室，忽略转运后安置患者，患者转至相关临床科室一过床就急急忙忙往急诊科赶，交接班不详细，容易导致病房护士对病情观察的不全面，存在护理安全隐患，从而影响病房护士对急诊科护士工作质量的评价。部分外伤患者，全身脏、血迹斑斑，班外时间，病房护士只有一人，要安置患者还要为患者进行清洁，工作强度大，急诊科护士未能在急诊科进行清洁或协助病房护士进行清洁及更衣，工作中存在不足。3.2整改措施

3.2.1有效沟通，和谐共事，相互监督

加强医护合作，增进有效沟通，营造良好工作氛围。医护合作是医生和护士一起工作，共同解决病人的问题，共同决定和执行病人治疗和护理的过程[3]。急诊科管理者应适当营造有助于合作的急诊工作氛围,加强医护之间合作的教育,提倡发扬医护的团队精神，在医护之间发展一种成熟、相互尊重的专业关系。例如，急诊科在班外时间收治病人无论从抢救室转送或者从诊室直接收治住院，急诊科医生均应与护士进行交接，并由急诊科护士进行电话通知及安排患者的转运。急诊科医护应该加强与会诊科室医生的沟通，详细介绍病情，并协助会诊科室医生按急诊科收治流程收治患者住院。

安装录音电话，目的在于互相监督，提醒护士在患者转运前一定进行电话通知，同时注意电话礼仪及沟通时的语气语调。建立电话联系登记本，可以实时有效的进行查阅，便于科室的双向沟通。实行规范化电话通知收治病人的流程。急诊科护士在转运病人前，应当电话通知病房当班护士，按规范明确告诉病房护士需要准备的物品，患者的病情，目前所在用药，管道情况及大概转运患者到达科室的时间，让接诊科室护士有充足的准备时间。急诊科进行分组质量控制，并由抢救室质控小组组长定时下临床与临床科室护士进行面对面沟通，征求意见，增加交流。每个护士都应该具备自我和他人的良好觉察,尊重并欣赏自己和他人,认同自我,真诚、诚恳、诚实、勇于承认自己的错误,乐于改变自己,真诚地关心他人,增强相互理解与信任,在临床工作中相互沟通、相互提醒,为病人提供科学、整体、全方位的现代护理[4]。

3.2.2建立《危急重患者交接护理记录单》，保证全面床边交接班

建立《危急重患者交接护理记录单》，防止语言沟通中存在的不足，以便更全面的交接。

《危急重患者交接护理记录单》条目包括：病人的身份确认、意识、生命征、过敏史、隔离状态、管道情况、皮肤完整性、备血情况、药物、物品（病例、影像资料、其他私人物品）、到科室时间、交接班结束时间、护士签名等。病人平稳或转入专科抢救治疗或者手术时，急诊护士在送之前应仔细观察患者意识、生命体征、治疗情况、病情等并详细记录于交接单上，由护送人员送到各科室后，病区护士或者手术室护士详细测量生命体征，检查各种治疗及护理情况后接入病房或手术室，详细填写《危急重患者交接护理记录单》，并由交接护士双方进行签名确认后，存放于病历中，以便检查监督。

3.2.3加强培训，完善交接管理

急诊科专科知识再培训，针对急诊专科进行全科护士的培训，利用晚上时间全员进行培训2周，根据《急诊科建设指南》要求，设置课程，内容包括常见急危重症的病因、发病机制、抢救流程、常见并发症、预后等，护理安全知识培训，交接班制度强化及规范化，常用急救技术培训等，主要由急诊科及相关科室专家进行讲授，并且由急诊科主管护师及高年资护师进行常用急救技术的培训考核。

完善急诊科交接管理制度，强化急诊科危重病人转运路径与转运流程的培训，并强制执行，责任明确，减少了医疗纠纷的发生。通过交接管理，急诊护士与病区护士增强了工作责任心，认识到抢救工作的整体性、全院工作的全盘性以及抢救治疗急诊病人的一致性，进一步加强了护士的责任心，加强了急诊病人全程安全护理的服务意识，提高工作质量，防止护理安全隐患。

3.2.4改进转运流程、建立了危重患者院内安全转运路径

①转运前：转运前进行风险评估，对于危重患者是否必须转运，须经主管医生认真评估与权衡，护士对病情做总体的分析与认识，对途中患者可能发生的病情变化、患者承受能力、转运人员的应急能力需全面评估。转运前还需一系列的转运前准备，包括患者准备、家属准备、护送人员准备、转运设备准备、转运药品准备、书写好交接内容。转运前的进行联络与协调，转运前电话通知有关科室做好相应接受准备，及时通知其他随行人员，设计人性化的转运路线，转运前电话通知应做好详细记录。②转运中：转运中安置安全体位，保持呼吸道通畅，严密观察病情并做好应急处理，保持各管道安全有效。③转运后：协助将患者搬至病床，通过医—医、护—护交接，理顺并固定管道，交代病情。

3.2.5人文关怀、换位思考，团结协作

随着社会经济的不断发展，病人需求的医疗、护理质量越来越高，为使病人在一个温馨、和谐的人际关系中接受治疗和护理，必须有一个相互信任的和谐的医护及护护关系。构建和谐的医护、护护关系需要双方各自调整心态，在相互尊重的基础上，工作中相互关心、相互学习、相互体谅、分清职责。换位思考是指人对人的一种心理体验过程 将心比心,设身处地,是达成理解不可缺少的心理机制,它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱[6]。无论是急诊科护士还是临床科室都应本着换位思考的态度去接纳新的患者，相互体谅，互相尊重，互相协作。急诊科护士护送患者至病房时，应与病房接诊护士详细交接病情，并且协助妥善安置患者，必要时协助进行监护、抢救、术前准备等工作；病房接诊护士也应考虑急诊科的工作繁忙，应尽量做好接诊前的物品准备，尽可能短时间内与急诊科护士交接病人病情，并妥善安置好病人，构建和谐的护护关系，为患者提供一个温馨、和谐、安全的医疗护理环境。3.3效果评价

在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，P<0.01,整改措施明显有效。但是还存在不足，条目三告知需要准备的急救设备方面还存在不满意评价，这就需要加强对急诊科护士的监督管理力度，管理者需进行

[5]

找到个别未按流程通知的护士，个别教育和管理。告知需要准备的急救设备方面是十分必要的，这不仅关系到病房护士的接诊的速度，而且关系到病人的护理安全，急诊病人的病情变化无法预估，因此急救物品的准备非常重要。有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的培训和管理至关重要。

参考文献 [1] 高 帆，马青梅.急诊科急危重患者的院内安全转运的护理[J].中国实用神经疾病杂志，2012，15（12）：50-51.[2] 许晓萍，陈毅文，陈艺延.急危重症患者院内安全转运路径的建立与实施[J].护理学杂志，2012，27（7）：11-14.[3] 杨晓莉,苏小茵,张俊娥.医护合作的研究进展[ J].护理研究,2005, 19(7): 1136-1138.[4] 范改萍，樊变兰，冯爱萍，等.影响护士间协作因素调查[J].护理研究，2007，21（12）：3306-3307.[5] 许晓萍，陈毅文，陈艺延.急危重症患者院内安全转运路径的建立与实施[J].护理学杂志，2012，27（7）：11-14.[6] 彭静，黄小萍，孙良坤.换位思考在临床护理中的运用[J].中国误诊学杂志，2010，10（18）： 2627-2628.收稿日期：2012-09-21