长城汽车标准服务流程及礼仪

第一篇：长城汽车标准服务流程及礼仪

长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程

长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。

此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一 客户招揽

客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法： 1 用预约专用电话联系其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法：

主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽： 定期招揽实施

定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。

提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？ 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽

自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。视客户抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。二 预约

预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。在预约环节中的错误做法： 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。2 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。在预约环节中的正确做法 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签； 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务 3 借助系统估时估价，并告知。4 对顾客预约时间及项目再次确认。5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平台发送预约确认短信给客户。预约信息传递

信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。

如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。

如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。落实准备情况

服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。

视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。

客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能体会到尊贵的感受。接车制单

服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。在接车制单中的错误做法 预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名 2 未对故障内容详细问诊，环检不认真。3 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。

接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。在接车制单中的正确做法 分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。接待区准备： 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内； 2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹； 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布； 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅； 站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。客户休息室准备： 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细； 有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配； 3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮； 人员状态准备： 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。2 服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆； 3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成； 2 等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车； 3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。

每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。以下为几种不同客户的接待方式

主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。

分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。

友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。记录维修项 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息 2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。1+1专业问诊 环车检查并记录

在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。

服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。

正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。

右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎 右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎

正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品 左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎 底盘维修项目预检 贵重物品提醒

环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品” 时间，费用告知：

征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。

根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。4 征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认 6 将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。引导客户至客户休息室 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）客户休息室关爱

邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟 4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。系统录入

依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。整理物品 使用总部统一派发的《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，统一放置于《交车袋》内，以方便整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成； 2 在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年龄等）便于在交车时识别 对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知 车辆维修

客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份《任务委托书》所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。在车辆维修中错误的做法

在服务站内部，容易发生的错误有： 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）； 2 使用资料或技术文件过时（非最新版本）； 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。4 发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息； 5 管理混乱，得不到相关的资料和工具。

维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。在车辆维修中正确的做法 车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记 3 车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。派工时要注意： 根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工 2 根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工 根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性 5 调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作 6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间” 技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。

如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。

如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。领料

维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。车辆维修

维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业流程为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 远光灯：与后端呈90度；

前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开； 前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲； 后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；

后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推动作。技师以手势OK结束。

A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业: 1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套； 2 A技师检查空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒； 3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检查； A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检查/加注变速器油； 5 A技师重装排油塞，更换新机滤 B技师紧固并检查底盘螺栓； 6 A技师降下举升机 B技师更换空调滤芯 A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面 B技师检查 调整胎压。8 A技师进行质量检查 B技师检查制动片厚度 完成服务，准备服务下一辆车。车辆维修环节注意事项： 维修技师依据《任务委托书》第二联作业项目展开维修作业； 2 维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作 3 使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地 维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认，车间主管通知服务顾问并返还《任务委托书》第二联并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。服务顾问视维修项目所需工时，建议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给客户，避免因为顾客长时间等待不了解进度，产生焦虑情绪，增加进入车间的几率； 距离交车时间15分钟前，落实是否能按时交车，并向客户通报。如能提前交车则准备交车资料，通知客户提车； 3 客户在休息室有人服务。增修项目告知 维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象，所需配件及工时；车间主管将《任务委托书》第二联交予服务顾问并告知增修情况 若有追加项目和诊断项目，技师应及时通知车间主管，由车间主管通知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师 因等答复或待料不施工时，技师应该及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应及时将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。

如果服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需要和新客户沟通获得客户的允许之后再去处理。

如果临时增修的项目所需要的配件不能及时提供，这个时候我们应该怎么处理呢？ 如果增修项目配件缺少，原则上是不推荐客户增修，如果影响到客户行车安全，需要服务顾问和客户沟通清楚增修项目对行车的安全的影响，配件不足的解决方法，可以从当地其他服务站处借用，但保养时间会延长，还有就是从厂家订货。增修确认

利用新旧件的展示，体现对客户的尊重，并让客户清楚新配件是什么样的，预防客户接车后质疑是否更换的抱怨。同时要考虑展示件的大小，选择性进行展示。增修项确认注意事项： 服务顾问将故障具体表现，需要增加维修工时和增加的费用进行告知，征询客户是否同意增修 不管客户同意或不同意增修，均需向客户收回客户联《任务委托书》，将客户联《任务委托书》一起填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据，客户同意维修签字完毕，服务顾问将客户联《任务委托书》交与用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目。服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。完工检查

服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长期业务发展。三检把关制度不仅可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有的工作都已经完成。确保“一次修好”的服务承诺 在完工检查中的错误做法

未作班组互检，直接通知质检员验车。维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间 在完工检查中的正确做法

维修技师根据修理的作业内容，做各方面的检查，包括维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；检查更换配件是否确实失效；维修后车身表面清理干净，更换旧件是否清理到位。

检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。班组互检 班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目，使用《任务委托书》确认项目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否准确和车辆维修后的状态。当发现有问题时，必须采取措施进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题。完成检验后，维修技师在《任务委托书》上签字。质检员终检 按照《任务委托书》及免费检查项目指示的每一项维修项目进行检查，逐一核实《任务委托书》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求； 检验维修项目是否存在遗漏；检查是否产生新的故障；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有无遗失物品（例如：工具，手册等），重新确认《任务委托书》的记载有无错误 检查维修技师作业文件，若维修技师填写的《任务委托书》的内容不齐全，则要求修改，将检查结果的内容记录在《任务委托书》上； 终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目要求返工 质检员每天将质量信息填写到《返修车辆处理记录表》，每月对质检信息进行统计，生成《月度返修车辆统计表》，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项 洗车

让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务，洗车作为服务流程中的重要环节，可以很好展现增值服务。细致周到的洗车服务，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，创造非常满意的客户。

在洗车中正确的做法

车辆交接

质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。清洗车身

洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其他细节，如：发动机舱，轮胎内拱 清扫车内

洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。洗车完工检查 1 洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，质检员检查车身表面，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）内部交车

成功的服务需要细心的态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅可以降低客户的抱怨，还可以让我们的工作质量得到更高的提升。在内部交车中的错误做法

未进行面对面交接，服务顾问着急交车

内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目是否全部完成 内部交车不及时，延误交车时间。完工通知 质检员通知服务顾问车辆维修检验完毕，将第二联《任务委托书》，车钥匙交给服务顾问 2 质检员将维修中维修过程，结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况告知服务顾问 服务顾问验车 服务顾问到达竣工区对照《任务委托书》检查修理项目是否全部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认具体完工时间，导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报说明。2 在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗是否合格 3 检查完毕后，挂水满意度提示牌 内部交车注意事项： 服务顾问验收完毕，在维修系统进行完工审查，若车辆涉及保养项目，则需在《保修手册》进行记录 提前打印《结算单》和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发现的增修项目但客户未维修的，需记录在《交车袋》上；具备保安的，提前填写《出门条》 交车结账

交车不仅仅是告知客户已经解决的问题，还要让客户再漫长的等待后，享受其要求已被满足的愉悦。交车工作的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷惑和疑虑。解决客户关心的问题，告诉客户我们为他提供的优质项目，为他节省的每一分钱，保证客户都能满意而去，从而创造忠诚客户。交车工作应当被视为下一次客户进厂的开始，给客户留下难忘的经历至关重要。

服务顾问在交车结账中的错误做法 1 未向客户介绍新接待服务顾问 2 内部交接不清楚 3 未向客户展示旧件 价格超出报价但没有事先通知客户 5 未送客户离开

在交车结账中的正确做法 邀请验车

事项安排妥当之后，联系客户进行交车，结账事宜：可向客户发送短信息，进行费用结算提醒即可。

邀请验车注意事项： 服务顾问到休息室找到客户，邀请客户验车 2 依据客户特征找到客户，不能直呼车牌号 3 客户验车后，收回第三联《任务委托书》 陪同验车 检查车辆的时候，服务顾问引领客户逐项开展维修项目确认，必要情况下陪同客户试车，向客户解说清楚维修项目已按要求完成 服务顾问依据《任务委托书》的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障有客户用车不当造成的就及时提醒或纠正他；告知客户所更换配件相应的质量保质期 交车展示推荐顺序操作要点： 免费服务项目优先介绍，让客户感受实惠值，可以加深印象 2 顾客特别重视项目先行展示，让客户感觉放心 费用比较高的项目以FFB（配置，功能，好处）方式介绍来体现价值 不同的客户感知信息的渠道，有不同的偏好，特别是技术性的问题。语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的结合望，闻，触，听的感官渠道，客户将能够更容易的体会到我们服务的价值

5试驾过程，以修复前后差异对照说明

向客户展示旧件，客户要带走旧件的，将旧件放入塑料袋，放入后备箱；保修配件展示后，交由保修员保管；限时标准规定时间不能超过30秒

费用解释 用户检验车辆合格后，邀请到前台结账，客户到达接待台时，服务顾问起身引导客户入座 2 对照《任务委托书》，《结算单》，对本次的维修项目，费用明细及优惠情况要做出全面详细的解释说明；解释内容：费用总额，工时费和材料费明细，折扣，保修作业等，并请客户在《结算单》上签字确认。建议：对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小礼品，对客户予以补偿安慰。提醒客户下次保养里程及其它提示事宜，同时告知客户：后续CS回访员将在3日内进行跟踪回访事宜，询问客户什么时间方便接听电话，并表示会在客户方便时间段致电给他 4 将客户方便回访时间记录在《任务委托书》上，接待主管负责收集当天三联一起装订的《任务委托书》，《结算单》，《领料单》交予回访员，回访员按照记录的时间回访用户。结账 服务顾问向收银员介绍客户，收银员需要笑脸相迎，及时，热情问候，客户不应在付款时等待5分钟以上 询问客户的支付方式，并告知可提供现金和刷卡两种付费服务 3 结算员重复收费总额，强调优惠的额度，双手接过现金或信用卡 4 结算完毕，结算员要感谢客户惠顾，需要将《结算单》和发票给客户 5 服务顾问将《交车袋》等物品正面朝上交给客户，展示袋内顾客物品 送别客户 和客户一起到交车区取车，途中向客户提供有针对性的维修建议，驾车技巧和节油知识 2 为客户打开车门，当着客户面取下四件套，并请客户进入车内，注意保护客户不要碰到车门柱 递送名片，告知“关于车辆的任何问题，可以随时找我” 感谢客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯净水，永远比客户期望的多做一点点 5 站在车辆前方目送客户车辆离开，至少等车辆离开视线后，服务顾问才回到接待室 6 设置保安员单位，保安接过《出门条》放行并致谢 7 对当天所接待客户发信息致谢，给客户留下良好的印象 跟踪回访

服务不仅是劳动密集型行业，也是情感密集型行业，成功的服务回访，一方面能够掌握服务站工作存在的不足及时进行服务补救，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，增强客户的信任和满意度，是品质保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据 在跟踪回访中错误的做法 未按客户提供的方便的时间段回访

对车辆了解不够，让用户产生误解，以为他的车辆有问题 客户反映的问题。未及时传递给相关人员，无人受理 在跟踪回访中正确的做法.资料准备

客户，车辆信息查询：系统查询维修档案，选择离站3日的客户，查询客户信息和车辆信息 回访实施 进行维修回访： 问候，自报家门，询问对方是否方便接受回访，告知回访目的及所需时间 了解使用情况并征询客户评价：请客户对接待及时性，接待人员服务态度，维修项目和费用解释，维修保养质量，配件提供及时性进行评价，在系统中录入 3 回访员对下次保养里程进行提醒并宣传预约服务，告知预约电话 4 感谢用户接受回访并表达主动服务意愿 客户抱怨处理 抱怨记录：

客户不论以何种方式抱怨或投诉，均需填写《客户投诉抱怨处理单》，客户抱怨或投诉具体问题描述需清晰，全面，尽量用客户的原话 1 确定投诉处理部门： 1 内部责任判断：

客户投诉处理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明，判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要负责部门包括销售部，服务部等部门。客户关系不向相关责任部门送达《客户投诉抱怨处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因 投诉过程监控： 客户关系部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度 2 投诉处理部门及时向客户关系部提出客户投诉处理得结果和建议 3 客户关系部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案 4 投诉处理方案需提交报告给主管领导审核 5 主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户关系部 投诉回访： 客户关系部在客户投诉处理后，就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度 客户关系部及时将客户回访的意见进行汇总和整理，作为对投诉处理工作的评价依据之一 总结改进：

对于每个抱怨，投诉均在《客户投诉抱怨登记表》进行登记，并定期进行汇总，分析，作为工作改善的数据输入 主动迎宾：第一时间接待 主动拉椅：体贴入微

信息公告板：维修进度，清晰了解 客休室关爱：关爱备至 旧件展示：诚信消费 挥手送别：祝福承载

礼 仪

个人的仪容仪表代表了企业的形象，给顾客感官上的愉悦，是成功人际交往的“通行证”良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客的信任的开始。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯通到销售服务的每一个细节，展现个人良好的品格修养，展现公司的良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围。建立融洽的合作基础，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率

仪容仪表

人与人在见面5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象则决定了双方沟通的程度和层次。因此，无论是外在的形象 还是自身的修养都要随时保持最佳状态，让客户因为我们的言行举止 优雅姿态留下美好的第一印象 男士仪容仪表：

男士应该带给客户精神抖擞，充满自信的职业形象。一个人良好的精神面貌，是从头开始的。要勤理发，勤洗头，没有头屑和异味。头发梳理整齐 定型，不留怪异的发型，不彩染，前发不护额，侧发不遮耳，后发无触领。

男士要保持面容整洁，每天修面，没有胡渣，无耳垢，眼垢，时常修剪鼻毛，牙齿清洁，上岗前不吃刺激性的食物，养成餐后清洁口腔的良好习惯。此外，要常修剪指甲，指甲不能超过指腹一毫米，保持手部清洁，必须穿着长城公司统一工装，要保持服装的干净，平整，在办公司可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右，衬衣袖子长度应长出西装袖口1.5厘米左右，单排两扣的西服，扣上面一粒；单排三扣得西服，扣上面两粒或中间一粒；西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好为系带款式，黑色，并且要保持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌的鞋子，配深色的棉袜 常用领带系法平结

平结是男士选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带打法成三角形，适合窄领衬衫。将领带窄的一侧放在左边，宽的一侧放在右边；左侧较短，位于衬衫第四粒纽扣处，以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，形成领结；再将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带的口诀：三分系，七分整理；领带的长度宜到皮带处为宜； 双环结

一条质地细致的领带在搭配上双环结，颇能营造时尚感。双环结的系法为：同平结的系法一样，但是在绕圈的时候多绕一圈，特色是第一圈会稍露出第二圈之外，注意别刻意给盖住了。温莎结

温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该系结因多往横向发展，因避免材质过厚的领带，即结也无打得过大，同上做法，左长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同时左手将领带从交叉处捏起，制造三角造型，将长的一段从左侧由外向内翻进，左进走出，再由正面绕四分之三圈，从右边内侧向外翻出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结如果松落下来，会给你懒散的印象；这种领带系法要复杂些，要求是宽边先预留较长的空间，绕带时的松紧会影响领带结的大小 女士仪容仪表

作为职业女性，形象要亲和，干练，头发通常不要过于个性化，以短发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落的职业形象。不宜彩染，发饰过多，要勤洗发，无头屑，无气味，梳头定型。女士要保持面容整洁，着淡妆上岗，不能过于个性化或者过于时尚。淡妆的标准是：

一 上粉底，将粉底涂在脸颊，眼睑及T字部位；额头，鼻子与下巴在轻轻推均，就可以简单完成底妆；

二 上眉妆，用眉笔修饰出眉形，以现象整洁 利落的妆容。

三 上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上，应在眼尾稍稍加重些 四 上唇妆，腮红，将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可

保持外表形象的同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，清除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙保持干净，无脏污。每天早晨检查，使用香水要淡而清新。不戴夸张的戒指，大耳环，粗大项链，手脚链，耀眼皮带扣等，女士同样要按照展厅的要求着装。要做到服装干净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿与衣袋口平行，衣袋里不乱放杂物，搭配白色衬衣，鞋子款式，简洁 大方，以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟鞋。丝巾要熨烫，保持干净，平整，无污渍 常见丝巾系法 单扣结

首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣领处，手提下方一角向里翻转，再轻轻拉出来，注意 同时另一只手要捏住丝巾交叉点，再提起另外一只角，从交叠点中绕过，穿进交叠点中的小孔，稍作调整，这样一个简单大方的单扣结就系好了。蝴蝶结

还是刚才的对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝巾固定好，提起丝巾的一角，由上往下穿进指环内，另一边也是同样的折法，稍作调整 三角结

同样的将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好的三角形向后系于衣领处。仪 态 眼神

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间的30%--60%，恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 微笑

乐观 积极 真诚 友好 发至内心 嘴角微微上翘，以露牙齿为宜；找到最适合自己的微笑，可以面对镜子，咬一只筷子，嘴角就自然呈现露齿微笑形态了，语言

发音清晰，平和，语调自然，热情，充分表现对客户的重视和关注。手势

为客户指示说明时，掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度适中；手势应在胸前或右方，手势曲线柔和，站姿

男士站立时，两脚分开，与肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在两脚之间，女士站立时，双脚呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在脚弓前端。走姿 行走时面带微笑，微缩下颌，目视前方，腰背挺直，步态平稳，步速均匀，重心前倾，始终落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在10°—15°走呈直线，忌左顾右盼，摇晃身体，低头无神，手插口袋 坐姿

男士坐姿，头部端正，双目平视，腰背部直立，双腿垂直，双膝分开，不超过肩宽，坐在座椅的三分之二处，腿要平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿，翘脚等，双手放于双膝上，五指不要分开，建议男士入座后，将西装钮扣解开，起身时系好。

女士坐姿，上身正直，稍前倾，微缩下颌，头平正，双手交叠在腿上，双腿双脚并拢，双腿向左或向右侧倾斜，两腿之间没有任何缝隙，女性坐下的时候要能体现落落大方，自然碟雅的个人良好形象，坐下后，双手自然放于双膝上或者放于桌沿，坐下时，切忌抖腿，翘脚等不雅姿态。蹲姿

男士下蹲时，两脚分前后，双膝一高一低，适当分开，右腿或左腿支撑身体，保持上身直立，要注意掌握好适当的距离，太近让人感觉压抑，太远让人感觉被疏远，下蹲时，侧对客户，不要突然下蹲

女士下蹲时，需要面对客户，上身挺直，双膝要一高一低，向内收拢，同时保持上身直立，要注意掌握好适当的距离，太近让人感觉轻浮不自重，太远让人感觉被疏远，下蹲时一定要保持腿部外侧对客户，靠近客户的腿为高位 上下车的姿态

女性在上车前，在车门前双腿并拢，微屈身，臀部先入座，上半身进入车内，下车时，双脚同时着地，不要一前一后，行为举止

不是自己接待客户应对礼仪

临时接待其他同事的客户，主动向客户说明情况，告知客户，同事不能接待的原因。获得客户的理解，不隐瞒客户。致歉礼仪

工作中如需向对方表达自己的歉意，及时表达，不拖沓，不隐瞒，有愧对别人的地方应说：“深感歉疚”“非常惭愧”；渴望别人的原谅可以说：“多多包涵”“请您原谅”有劳别人可以说：“打扰了”“麻烦了”一般场合可以讲：“对不起”“很抱歉”“失礼了”道歉绝非耻辱，应当大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要过分贬低自己，说什么我真笨，这可能让人看不起，也有可能让人得寸进尺，欺软怕硬，鞠躬

标准站姿，等客户临近至礼仪的距离（约1.5-3.5米）双手提前交叉，面带笑容，目视眉心，以腰部为轴，整个肩部向前倾30°同时问候“你好”“早上好”“欢迎光临”等 点头

点头礼不同于鞠躬礼，当遇到熟悉的客户或同事之间，都可以行点头礼，点头礼仪的要点为：1 立正姿势，2 真诚微笑.3 目视对方 4 上身前倾 5 点头示意 6 主动问候 7大方文雅 握手

需起立正，上身略前倾，面带微笑，目视对方，适时问候，虎口相对，力度七分，3秒结束 两人间距1米左右，不管男女销售顾问，都要主动握手，递接名片

主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送，拇指与食指捏住名片上角的边缘，面带微笑，身体微前倾，谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远，切勿跳跃式发送；接受名片时，起身站立，捏住名片下方两角，面带微笑，先致谢，然后认真阅读，畅明片，然后精心存放，不可在手中摆弄，上下楼梯

引导客户上下楼梯，主动走在客户前方，侧身上楼，进行引导，提醒客户，注意脚下台阶，上下楼梯都应主动走在右侧楼道上。结账礼仪

客户结账时，收银员主动站起，向客户微笑，点头示意，主动问候客户“您好，很高兴为您服务”接递需要客户保存的物品，双手持物，微笑注视客户“请您收好，”，客户离开，站立注视客户离开，告别客户“请慢走” 送别礼仪

客户开车离开时，挥手微笑，目送车辆消失在视野中。挥手微笑，目送客户离开。走路离开时，应送出大门。告别客户，挥手微笑，目送客户离开。礼仪操

为了方便大家更好地掌握礼仪的要点，我们希望能够以一种简单的方式，让大家掌握住礼仪礼节的要点。所以礼仪操带给大家 “您好，长城汽车潍坊广维专营店” “您好，欢迎光临，很高兴为您服务” “请问有什么可以帮您” “见到您，很荣幸” “我为您传达” “对不起，请稍后” “读不起，让您久等了”

“您好，请跟我来” “您请坐” “请注意台阶”

“谢谢您的光临，请慢走，再见” “欢迎下次光临” “期待再次为您服务”

“科技营造企业，服务打动客户”

销 售 礼 仪

在销售中，一个重要的任务就是提升客户对我们的产品，品牌的认同感并通过沟通将这种热情传递出去。在这个过程中需要仔细倾听他们的愿望。并掌握所有个性化的选择细节，要做到这些，需要在初期和客户建立良好的关系。为了让客户能够更好的接受我们，我们需要利用专业整洁的形象给客户留下良好的第一印象。让客户从外观开始认可我们。电话礼仪：

电话应在响三声之内接听，注意职场礼仪中学到的微笑，坐姿，问候，仪容，语音，语调，明快，亲切，吐字清晰，语速适中；如果超过三声接听，要先向对方道歉，在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称，转接电话时，要询问对方单位，名称及所属部门，为指定的受话人提供便利。在电话中传达事情时，应重复要点，对数字，日期，时间等应再次确认，以免出错，对于接听时间过长，希望结束的电话，应使用委婉含蓄的做法，提出结束电话，电话呼出礼仪

拨出电话时，同样要注意微笑，坐姿，问候，仪容仪表，语音语调，明快亲切，吐字清晰，语速适中，不要在喧闹的背景环境中打电话。呼出电话前必须要准备要点，并准备纸笔记录，首选拨客户固定电话，找不到时再拨手机，致电客户办公室 9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家中，要避免早晨八点之前和晚上十点之后，通话时间过长时，礼貌询问对方是否方便，如客户不在，留下姓名或电话号码，请对方转告，如无需转告，也应客气谢谢。如拨错电话，应向对方道歉，销售中注意环节： 1 销售潜客开发电话 2 接听客户咨询来电 3 意向客户跟进 4 售后回访。服务中注意环节 1 客户招揽 2 接听预约来电 3 跟踪回访 展厅接待礼仪 迎接客户

注意职场礼仪中所学到的仪容仪表，眼神，微笑，站姿，走姿，点头，语调，五部目移，三步问候，小跑或快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，注意不要挡住客户下车路线上，客户下车后，为客户轻轻关上车门，夏天为客户遮阳，雨天需为客户撑伞，自我介绍

面对客户时，需先向客户致意，友善的注视对方，得到回应后再进行自我介绍，使用文明敬语，友好，真诚，自我介绍要清楚，谦虚，简练，热情，交代自己单位，职务及姓名，主动与客户握手，注意女士优先，引领

销售顾问引领客户时，要注意走姿，手势的要领，尽量走在客户的左侧前方，保持一臂的距离，引领过程中，眼睛余光留意客户的位置，以免距离客户太远，给客户造成不被尊重的感觉，邀请客户入座

用手指示，为客户扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则，要体现以客位尊，尽量安排客户能看到展车的位置，与客户交换名片时，注意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片的规范，递送饮料

主动提供免费饮料，询问客户需求，饮料倒置八分满杯，手指不要触及茶杯口，使用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，五指并拢示意：“食用”或“请用茶”手势和敬语。然后点头示意退下，随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯，手持资料

在展厅销售岗位上，应该左手持销售工具，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲，要特别注意的是，面对客户的时候，手中的物品不应抱在胸前，不能随意的舞动，赠送礼品

赠送客户礼品时，双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，临时离开

如有急事需要临时离开，向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉，离开时应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，递送资料

双手将资料拿在胸前臂处，不可一只手拿资料更不能往对方手里去放资料，面对面沟通

与客户面对面沟通时，要组织好话术，具有激情，调节语音语调，适当的运用肢体动作，多加敬语（如：“您””请””谢谢”“对不起”“再见”等）注意倾听，不要强话，产品介绍

在引导客户参观展厅新车时，为了显示对客户尊重以及保证对客户的顺畅交流，我们应该注意与客户间的距离，始终保持站立在客户侧前方的一米左右，第一个方位车前45°方位介绍时，要注意站位，手势，第二个方位引领客户至车的右侧方，用规范的手势指示车身线条，五指并拢，目光跟随手势，动作舒展流畅；在第三个方位，为客户介绍轮胎时，应注意蹲姿的规范；第四个方位介绍后背箱时，销售顾问要用手护住箱盖，防止客户被撞到，并用规范的手势要领，将宽大的后备箱展示给客户；第五个方位介绍发动机舱位时，同样要注意用手护住前沿，防止客户被撞到；在第六个方位引导客户上车参观时，销售顾问应一手拉车门，另一手护住车门框上方，让客户安全进入，并采取规范蹲姿，为客户调节座椅，讲解左边的各项功能，如果客户是男女同行，在征求其意见后，也可邀请坐在后排，体验舒适度与空间；在引导客户下车时，我们应该为客户打开车门，并与手护住车门框上方，让客户安全下车，关上车门 试乘试驾

在给客户办理试乘试驾手续时，要注意面带微笑，目光注视对方，双手递资料给客户时，要注意文字朝向客户，先试乘后试驾，同样在追求意见后，先邀请女士坐在后排，请男士坐在副驾驶座，注意开车门的礼仪动作，同时提醒客户系上安全带，换首试驾时，要特别注意过往的车辆及行人，邀请客户上车，同样注意开门动作及蹲姿，为客户调节座椅，谈判礼仪

交易谈判时，销售顾问应再次检查自身的仪容仪表，找一个相对舒适安静的环境，有利于创造出和谐的气氛，应该首选将客户安排在洽谈桌的上座，为其拉开座椅，请客户先入座，女士优先，谈判过程中保持正确的坐姿，语音清晰，与客户保持适度的目光接触，这样使对方感到被关注，要仔细倾听对方谈话，细心观察对方表情，适当给予回应，如有客户不只一人在场，以应不时与他人交谈几句，适时的关注客户的随行人员，在对报价单，合同以及其他书面资料讲解时，应该用笔尖或右手斜向上指示，切忌一根手指乱点，无论谈判的结果如何，我们都要注意，掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功，就冷脸相对，一定要有始有终的以专业，礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象，交车礼仪

在新车交接仪式上，应让客户感受到购车的喜悦与尊崇，因此需要营造出隆重的气氛，销售顾问再介绍上级和同事给客户认识时，注意尊者先知的原则，先把经销商相关人员一一介绍给客户，然后未介绍的经销商人员应主动与客户握手，并递名片给客户，全体人员需热情，保持微笑，递送车钥匙和交车礼时，立正姿势，上身前倾，双手呈现给客户，送别客户

在送客的时候，一般总是在客户起身后，你再起身，避免让客户有被催促的感觉，如客户开车来，引导客户上车，帮助客户打开车门，一手挡住车门上框，以免客户磕碰，注意不要挡住客户进入车辆，目送客户离去以后，再离开，在此时，要在原地保持端庄的身姿，当车开动时，向开车离去的客户，哪怕您真的看不清客户挥手示意，当客户再后视镜里看不到你的时候，再离开 售后接待礼仪 迎接客户

服务顾问在接车前应做好准备，应该左手持工单夹，四件套等物品，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲，面对客户的时候，客户一进站就要给予充分的关注，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，注意不要挡在客户下车路线上，客户下车后，为客户轻轻关上车门，夏天为客户遮阳，雨天需为客户撑伞，自我介绍 面对客户时，先向对方致意，友善的注视对方，得到回应后再进行自我介绍。使用文明敬语，亲切，友好，真诚。注意职场礼仪中所学习到的鞠躬，握手礼仪的规范举止动作。举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信。

自我介绍要清楚，谦虚，简练。热情。交代自己姓名，单位，部门，职务。注意介绍中尊者先知的规范，并传递必要的关怀。

对客户要避免无称呼，或是不恰当的俗称，简称。

与客户交换名片时，注意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片的规范，套四件套

为了表现重视用户的车辆并悉心对待，一定要安装四件套，环车检查

服务顾问在环车检查之前，应该先争得客户的同意，以赢得客户的信赖，服务顾问要适时注意与客户间的距离和位置，打开引擎盖和后备箱时，应该以手护住前沿，防止客户被撞到，引领客户检查外观时，使用规范的引领手势，注意保持以客户的目光交流，用规范的手势，指示所发现的问题，记录所发现的问题及客户所描述的问题时，要认真仔细，随时以客户确认；请客户签字确认时，要将工单夹的文字正面朝向客户，双手递出，目光关注，通行礼仪

在维修站，我们常常要引领客户至不同的区域办理手续，通行时要尽量靠右单行道行走，不要多人并排行走，服务顾问走在前面，若通道较窄，尊者面对走来，应主动停下靠边，面向对方，点头示意对方先通过，不可背朝对方，邀请客户入座

用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则，接车制单 时，要让客户坐在方便看到电脑及工单的位置，服务顾问坐在客户的对面，递送饮料

主动提供免费饮料，询问客户需求，饮料倒置八分满杯，手指不要触及茶杯口，使用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，俯身将茶杯置于客人右前方，随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯，制单咨询

制单时用一些确认词来表明你正在注意倾听，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交谈过程中接电话或表现的不积极，不打断对方谈话，服务顾问要向客户解释委托书的明细，应该用笔尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指乱点，询问用户是否每件事都清楚了，解释的内容要体现服务顾问的专业性，客休室关爱

主动介绍给客户，客休室的各项功能，介绍客休室的服务人员给客户认识，注意尊者先知的原则，先把客休室人员介绍给客户，服务顾问需随时告知客户维修车辆的进度，让客户安心。交车礼仪

交车时应积极的引导客户查看车辆保养与维修车辆的展示，当客户的面取下四件套，为客户展示车辆外观与内饰的清洁，免费项目及维修保养的项目，为客户展示旧件，注意引领的站姿及蹲姿，服务顾问要适时注意与客户间的距离和位置，当客户离车交近时，要提示客户注意安全，注意保持与客户的目光交流，取得客户的认同。结算时将《结算单》文字正面朝向客户，目光关注，双手递出，用笔尖或右手手掌斜向上指示。询问客户对服务及费用是否认可，如有异议耐心解答，在所有的手续完成之后，我们应该再一次礼貌地询问客户，确认客户是否还有其他问题需要解决，当最终确定没有遗漏后再送别客户，以体现我们对客户无微不至的关怀。如赠送客户礼品时，双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，送别客户

引导客户上车，帮助客户打开车门，一手挡住车门上框，以免客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆，在送客的时候，要再次感谢客户光临。提醒下次保养时间及用车注意事项。在送客的过程中，要始终保持端庄的身姿，送客户至门外，保持微笑。握手鸣谢，向离去的客户挥手示意，并且要送客人出门一段距离。通常为五步以外，在此时要在原地保持端庄的身姿，当车开动时，向开车离去的客户哪怕您真的看不清客户挥手示意，当客户在后视镜里看不到你的时候再离开。

长城汽车拜访，外展，救援礼仪 拜访客户

销售顾问在工作中，有些时候因为工作还需要上门拜访客户。为了能给客户留下良好的第一印象，并且树立销售顾问专业的形象。所以就需要了解在上门拜访客户的时候，应该注意哪些礼仪礼节。

碰到需要上门拜访的客户，应事先打电话向客户说明拜访的目的，并约定上门拜访的具体时间，不要再客户刚上班，快下班，异常繁忙，正在开重要会议时拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。要选择客户方便，空闲并且情绪放送的时间去拜访。这样才有利于与客户的沟通。

拜访客户之前要做好准备工作，有备无患；首先要了解拜访目标客户信息，阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。准备出发之前应与客户通电话，确认一下拜访时间，以防临时发生变化。并选好交通路线，算好时间出发，手机应放入随身的公文包或上衣的内袋里，手机铃声不要怪异或格调低下，准备工作还要明确每次拜访的谈话主题，思路，和话语。最后还要注意穿着与仪容，注意标准的礼仪礼节。确保提前5—10分钟到，早到了也不要四处走到，再次整理下仪容仪表，进入拜访客户的公司要面带微笑，如有接待员，应向接待员说明身份，拜访对象和目的。从容的等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时不要看无关的资料或在纸上图画，接待员放茶时要表示谢意。等待超过一刻钟，可向接待员询问情况。如受访者实在拖不开身，则留下自己的名片和相关资料，等接待员转交，走到拜访对象的办公室前，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到请进后再进入，进入后应主动问候，可以说“您好，很高兴见到你”问候的同时和客户握手交换名片。客户让座以后等客户先做，与客户交谈的过程中，要注意称呼，检词，用字，语速适中，语气柔和，语调平稳，会谈过程中如无急事，不打电话或接电话，不要一边和客户交谈一边看短信。与客户交谈时必须接听电话，需向客户致歉，接听尽量简短，可告知来电者稍后回复，尽可能压低声音，与客户会谈过程中，根据对方的反应和态度，来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，并与客户握手告辞。告辞的时候应主动说“X先生，今天打扰您了”。走时应主动感谢对方的接待，客户如要想送，应礼貌的请客户留步。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。外展礼仪

外展礼仪是销售人员在外展期间一系列的服务活动中所表现出的利己，敬人的良好品行。涉及穿着，交往，言谈，沟通显现自己的良好修养和素质。以此为载体搭建与客户沟通的渠道。树立个人专业的形象，体现企业品牌信誉，和整体的服务水平。

在每次外展活动开始之前，销售顾问需要首先了解展会开办的地点，客户人群的信息，时间，目的和展会的展示形式，然后开始准备与展会相关的工具。（如：名片，笔，笔记本，销售手册，产品宣传资料。）到达外展现场以后，展车摆放应井然有序，停放符合展示地点环境，车辆停放好后，再次清洁车身和车内，保证整洁干净。展会现场装束应统一着装，符合常规职场礼仪中仪容仪表的要求.接待时女士应该在前台周围或是展位靠前的位置，接待客户时要微笑迎接。当客户到达展区两米内，面带微笑，注视客户，客户到达展区一米内时，行30°鞠躬礼迎接客户。引导客户行进时，应面向客户，稍许欠身。双方并排行进时，应距于左侧，在陪同引导客户时，行进的速度应于客户相协调，在行进中，与客户交谈或答复其提问时应将头部，上身转向客户，回答时目光应注视客户，邀请客户上车体验时，将车门拉开后站在车门前，在客户上车时，手放在距离客户头部5厘米，距离防止客户头部发生碰撞，客户上车后以标准蹲姿规范为客户调整座椅，与客户沟通的时候，距离客户1.5米，弯腰保证视线与客户平视，说话时候目光注视客户；邀请客户留下联系方式的时候，要目光注视客户，身体前倾，体现真诚：“您好，可以留下您的联系方式吗？”；为客户讲解时，要不时与客户目光进行接触2---3秒，以示对客户的关注，并且需要不断需求客户的认同，讲解过程中配于适度的手势来强化讲解效果，手势要得体，自然，恰如其分，要随着相关内容进行；在进行介绍时，切勿以自己的身体挡住车辆，介绍的同时还要照顾到围观的议会人员，在客户准备离开展区时，恢复基础礼仪要求站姿，行30°鞠躬礼送别客户，并加入送客语言。在外展期间大家要注意时刻保持好我们的专业形象，特别是细节上，有时候细微之处就可能会导致我们的形象在客户的心目中降低，就好像下面展示的一样。展区接待过程中，要注意不要在客户面前喝水或咀嚼口香糖，不要长时间接打电话，不要把私人物品放在明处，不要轻易透露内部资料，遇到客户提问，要耐心解答，不确定的内容灵活应对，不能欺骗客户，在整个接待过程中从容，微笑，稳重，端庄，专业，道路救援礼仪

客户的车辆需要道路救援服务的时候，前去施救的救援人员应该注意与客户接触的礼仪，这不仅仅树立了我们救援人员的专业形象，同时礼貌对待客户，也是解决客户的抱怨的有力辅助工具

救援电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于车辆故障形象的描述，并引导用户提供具体的相关信息，同时将用户个人信息与车辆信息，所在地点进行记录，根据车辆是否在保修期，判定是否涉及向客户收费，需在电话中向客户告知，对正在发生的故障需告知用户应急处理得方法与注意事项，避免车辆故障扩大，同时在与客户沟通的时候，要时刻安抚客户的情绪，（如：您现在的心情我很理解，请您不要着急，我会以最快的速度帮您安排我们的救援人员去给您解决问题，）救援人员出发前应准备好相关的救援工具和手续，衣着打扮整洁，干净，车内不随意丢弃杂物，无异味，物品摆放整齐，座椅干净整洁，在车内不能抽烟，到达救援现场期间，每20分钟与客户联系一次，告知行进的速度，让客户清楚，知道救援人员的情况，以示安心。到达以后主动与客户打招呼，首先安抚客户情绪，（如：您好！我是长城道路救援人员，请您不要着急，我理解您的心情，我会尽快帮您解决问题，）安抚情绪以后，仔细查看客户车辆，及时能够解决的问题，首先告知客户解决办法，获得客户同意以后开始维修，维修时注意不要乱动客户车内物品，如需进入车内或使用客户车内物品，需事先获得客户同意。需要拖到专营店维修的车辆，需和客户说明车辆问题，维修方式，获得客户同意后，让客户在外出服务救援单上签字，如急需离开，告知客户，车辆送回维修厂后将主动与客户联系。车辆送回服务站后礼貌告别。

第二篇：卖场服务礼仪标准

服务礼仪标准

一、服务标准

1、微笑服务：

1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；

2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；

3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2、标准姿态：

1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。

2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。

3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。

4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。

3、语言标准：

对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。

二、服务行为细则

1、着装细则：

1）、工作服、鞋保持整洁、干净；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；

4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；

5）、涂抹香水味道不宜过浓；

6）、女员工不能涂有色指甲油；

7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；

8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。

2、言语细则：

1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；

2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）

请您随便看！（微笑点头）

对不起！请问一下！（微笑点头）

对不起！请您稍等！（微笑点头）

对不起！让您久等了！（微笑点头）

3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）

请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）

4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）

欢迎下次光临！（鞠躬30度）

3、与客沟通

1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；

2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；

3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。

4、接听电话

1）、接听电话时，振铃第二声(您好！这里是“大架构工贸有限公司”，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放；

2）、接电话让对方等待超过30秒要主动道歉；

3）、如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒；

4）、接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录，除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音；

5）、通话尽量放低声音，以免影响他人；

6）、接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听；

7）、接听电话时，尽量不要和其他同事说话；

8）、应该由对方先挂断电话。

第三篇：服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

服务礼仪标准培训

培训目的：

规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。

检查职责：

管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。

1、行为规范四字诀

顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2． 仪容仪表

2.1 服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发

2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生

2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3.行为举止

3.1 服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走

3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

3.2.6 尽量靠路右侧行走；

3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训

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脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为

3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4． 语言

4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？

4.10 商量语：……您看这样好不好？

4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.对来访人员

5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（对施工/外来人员）。

5.2 确认来访人员后，说“请稍等，我帮你找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。

5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，www.xiexiebang.com均应做到冷静克制。

5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”

5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”

5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6.对住户

6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。”

6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”

6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”

6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”

6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”

6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

6.23 与住户交谈时，应注意：

6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7.接听电话

7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园管理处，有什么可以帮到您？”

7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8.拨打电话

8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

9.进行工作操作时

9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

10.与顾客同乘电梯时

10.1 主动按“开门”钮。

10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯

门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

10.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

11.当需要进入住户房间时

11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

11.2 见到住户时，（保安员要首先敬礼），问好，并说明事由等。

11.3 离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。

12.保安员检查工地

12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。

12.2 任何时候不得打骂施工人员。

13.对车辆管理

13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”

13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”

13.3 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”

13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。

14.当值时接到投诉、咨询的处理

14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

14.2 对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。

15．在服务过程中，www.xiexiebang.com应注意事项

15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

15.4 不与住户争辩。

15.5 不讲有损公司形象的言语

15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16．与服务有关的技能与”顾客满意“在物业管理中的运用

17.1 业主的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

17.2 员工服务的六个基本技能：

a）记住业主的姓名，要求客户服务助理第二次和业主见面时能说出业主姓名；

b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及习惯；

e）尽量少干扰业主；

f）学会赞美业主。

17.3 物业管理的几种特殊服务制度：

a）”三米微笑制“。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b）”唱诺制“。”唱“是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，”诺“是指员工在提供管理和服务时，不允许说”不知道“、”不清楚“或干脆大包大揽，要树立”一诺千金“、”信誉良好“的服务形象。

c）”时效制"。在提供服务的过程中，时效特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四篇：门店服务礼仪标准

门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；

4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；

女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

三、行为、举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）

2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”

4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”

五、营业员六大基本接待用语

1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。

4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。

5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，是我不好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。

2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

1、收银员六大用语：

1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！2）一共××元 3）收您××元

4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走

2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。

4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。

7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。

4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。

8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。

12）改天我再和你联系吧。

13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

十二、门店电话服务礼仪规范

1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。

2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”

3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？

4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”

5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”

6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。

7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。

十三、店内礼节

1、随时保持微笑；

2、使用标准服务用语；

3、在任何情况下都不得与顾客争吵；

4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委

5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；

6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；

7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；

8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；

9、经常赞美顾客，尊重顾客；

10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；

11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；

12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；

13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；

14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；

15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。

十四、店内禁忌

1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。

2、语言方面

1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；

4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。

3、态度方面

1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。

4、行为方面

1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；

3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；

5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；

8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；

10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。

十五、处理顾客投诉规范

1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。

3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。

十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。

9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。

11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。

12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续

16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。

17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

第五篇：驾驶员服务礼仪标准

总部驾驶员服务礼仪标准

一、目的：

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围：公司车队司机岗

三、原则

“一专多能、全面发展”

四、司机的交通道德意识

1、依法行驶，不争不抢，遵守交通规则，安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时，一定是要注意安全驾驶、平稳车速（尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象）、文明行车、态度热情、行为规范、语言礼貌、车内环境整洁、服务意识强。

2、安全行驶，预防为先

（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。a、车身外部 b、车身内部c、发动机舱

（3）定期做好汽车清洗。（4）出车前检查车辆安全。

（5）对送客人去机场一类的需争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通法规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”：

时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。对方态度不好，不开赌气车。连续工作，不开松劲车。无人检查，不开自由车。车辆有故障，不开“带病”车。心情不好，不开情绪车。受到鼓励，不开“英雄”车。交会车时，不开霸王车。

在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车

4、克服困难，做好服务。司机工作是不分时间，不分自然条件的服务，所以要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

五、驾驶员服务意识

1、守时守纪不拖延，随时随地记服务。

2、守时应做到的三点；

（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；

（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；

（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮 料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

3、守纪；驾驶员要遵纪守法，遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。

4、服务要贴心、细致、周到、主动、热情，意识要强

（1）增强服务意识，不能以自我为中心，“服务”时刻牢记心头。公司若有商务餐请、活动、聚会等，司机未经领导允许不准入桌或参加。若有经领导同意参加的活动，也应明了自己的服务角色，不得喧宾夺主。就餐时要坐在离门口最近的位置，便于主动、细心、热情、周到的提供力所能及的服务；若是别的活动和项目，不得与领导或客人抢夺资源，而是要提供相应服务工作。和领导一起外出，要主动帮领导拿包或物品；领导上下车，要及时、迅速、热情的开关车门；和领导一起步行，到门口或电梯时，要主动快走一步，帮领导开门或开电梯，等领导通过后，再快步跟上。若是和领导接送客人、商务接待等，还应协助领导搞好订餐、订酒店和对出行的路线规划和介绍等。（2）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；

如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；

视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；

视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。（3）眼勤手快供便利

接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；

车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是领导的贴身秘书，在领导出行时，要事先了解领导的行程，适时提醒领导下一个行程的时间安排等事项，以免延误；这就要求司机要灵活勤快，了解领导的饮食习惯与禁忌，想在领导之前，不能让领导操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。（4）言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。

5、接待注意事项（1）陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调；

行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒；

请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或 答复问题时，应以头部、上身转向对方。

（2）上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。

（3）进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。（4）出入房门

引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门，面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。

六、驾驶员着装要求：

1、着装要求

（1）穿戴整齐，勤换勤洗。

（2）西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫。

（3）衬衫的下摆要系到裤子里面。

（4）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。

2、系好领带

（1）领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满。（2）保持领带平整垂直。

（3）不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面。（4）使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣 之间，不要让他暴露在外。

（5）领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。

3、鞋袜搭配

（1）一般选择黑色牛皮鞋最佳

（2）一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。

4、首饰和配饰

（1）首饰的使用注意以下几：

数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。（2）配饰的使用注意以下几点：

用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。

七、驾驶员职业形象要求

1、讲究仪表端庄：

不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异颜色；不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

（1）得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；

（2）稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发；（3）积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁

1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；

2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

八、驾驶员的文明礼仪要求

1、驾驶员常用的文明礼貌用语：（1）一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；（2）体现礼貌的第一步：微笑；

（3）上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；（4）下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！（5）发生问题要道歉；（6）适时表达谢意。

2、行车文明“五不能”：（1）不能在车内吸烟；（2）不能摇下车窗吐痰；（3）不能摇下车窗向窗外扔杂物；

（4）不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起；（5）不能乘车人聊天与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：（1）不要把家庭的情绪带到工作中；（2）自我调节个人心理；

（3）集中精力、全神贯注、专心工作。

4、行车礼仪：

（1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

（2）在接待 2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

（3）在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

（4）到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

九、司机的素质修养

1、热爱本职工作，忠于职守，听从指挥。工作中不得挑肥拣瘦、推诿扯皮、搪塞应付，要多请示、多汇报、多沟通，不得事事以自我为中心、自以为是、自作主张，更不得与领导或客人顶撞、滋气。

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。

2014年1月2日