服务流程及检查标准

第一篇：服务流程及检查标准

服务的流程及检查要求

一、餐前卫生的准备及要求

1、检查备品（卡斯汽、酒精、茶叶、白糖、抽纸、卷纸、棉签、牙签、梳子、护手霜、洗手液、自然香水及各种单据是否备齐）。

2、餐具干净、明亮无油渍；入柜餐具按要求摆放。

3、备餐间卫生标准：

（1）备餐间干净无油渍，台面物品按要求统一摆放，不锈钢面盆无水渍。

（2）备餐柜中层：不锈钢干净、明亮、无油渍；下栏盆洗干净摆放整齐；托盘干净、无油渍并摆放整齐；抹布叠好放在下栏盆内。

（3）柜内除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允许摆放；桌布叠整齐放好。

（4）备餐间门上无油渍。

（5）备餐间不锈钢墙线明亮、无灰尘。

（6）备餐柜顶无灰尘，柜顶不得摆放任何物品。

4、厅内卫生

（1）地面干净，明亮无渣滓、污迹。

（2）镜子、玻璃及不锈钢必须擦干净、明亮、无污迹。

（3）厅内其他地方干净、整洁无灰尘（不同的家私装饰品用不同的工具打扫）。

5、台面

（1）摆台：按照房间及酒店的要求标准摆台。桌布平展无褶皱、无破洞、无污迹，与地面垂直距离相等；看盘之间距离均匀；毛巾托摆在看盘左侧中间，距离一指；碗仔摆放在看盘左上面；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架摆在看盘的正上方，以白酒杯为中心点，与看盘之间的距离为1~1.5cm；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架在一条直线上，看盘与桌沿的距离为1~2cm；转盘打正，牙签盅在转盘左边，公筷、公勺摆在右边，与转盘盘中心成一直线。1

（2）选优质牙签将牙签盅装满；台面所摆餐具干净、明亮，无破损，无油渍；筷套无破损，店标朝上；椅子对准餐具摆放整齐，椅子与桌布保持1cm距离。

（3）口布花：口布干净、整洁、无破损。口布花美观大方、突显主次，显现宴会气氛。

6、家私定位及设备的检查

（1）电视、沙发、茶几三点一线，沙发于茶几之间的距离为55cm（4F为58cm），突显出协调、自然、舒适的环境。其它物品按要求统一摆放。

（2）对设施设备的维修及时上报。

7、洗手间无异味，马桶、小便器干净无黄渍，抽纸、棉签、洗手液准备充足，四件套内所有物品统一摆放。

8、开餐前关注定台情况，准备好菜单、瓜子、花生及水果。

二、餐中服务细节

（一）就座服务

1、当迎宾把客人带入餐厅时，服务员主动迎接客人，并微笑打招呼，引领客人入座。

（1）当休闲区沙发不够坐时，服务员应主动上前拉椅协助客人入座，不要让一部分客人站着，一部分客人坐着。不管客人的主次，我们的服务是一样的，也不要因为客人有主次之分，而让一般的客人没位置坐。

（2）当迎宾将客人带入包房后，要在厅内为客人服务。

①在拖椅子时，用双手握住一起背上部，右膝顶住椅子背中部，双手抬起，略微离开地面，放到适当的位置，以手势指明就坐的位置。

②安排就做时，理应遵循先客后主，先长辈后晚辈、先首长后一般、先儿童后大人的循序安排客人就坐。如有客人带有包、行李等物品时，应积极安置，客人的衣服挂在衣架上放好，同时要保持服务路线畅通。

（二）斟茶服务

1、问茶当客人落座后，服务员主动上前询问客人需要喝什么茶：“您好

或先生、小姐，请问中午或晚上喝点什么茶？”并主动报上茶的品名（比如有铁观音、普洱、菊花等）向客人提供选择。

2、待客人回答所选定的茶水后，方可说“好的”，“请您稍等”。

3、用最快的速度上吧台领回客人所点的茶叶，用滚开的开水冲泡。为提高茶水的质量和口感，最好第一道茶用刚烧开的纯净水来冲泡。在泡茶时，用开水冲洗第一道，把茶叶中杂志及灰尘洗掉。洗茶的目的，一是使茶水快速入味，口感甘醇而无杂质；二是起到讲究卫生的作用，要注意的是在泡茶时速度一定要快，不要让客人久等。

4、斟茶（1）在斟茶时要注意茶七酒八的道理，中国是礼仪之邦，一是斟的茶太满或太少，显得不够礼貌，二是茶水是刚烧开的开水如果过于太满，可能会烫伤客人。

5、在斟完茶后，隔段时间要询视客人及时为客人添加茶水，不要以为在为客人斟完第一次茶水后自己的任务就已经完成了，同时要做到茶随客走，如果中间在来客人，及时把茶水跟上，不要让先来的客有茶喝，后来的客没有茶喝。

6、中间添加茶水时要注意茶水的热度，根据冬夏气温的不同合理的调节茶水的温度，同时要注意茶水颜色的深浅，普洱茶最为明显。

7、在为客人续茶时，要注意自己的动作不要过于夸张，注意自己的仪态，以显文雅，在餐桌上斟茶时不要左右开弓，应站在客人的右侧为客人斟茶，方法是，右脚在前左脚在后，侧身站立，为客斟茶，斟茶时注意茶水不要滴到客人身上。

（三）上水果、果叉、纸巾、热毛巾，并询问客人电视机是否要打开。中途勤续茶水，做到茶随客走。有打麻将的客人为客人调好程序，解决客人所提出的问题，在服务范围内应及时满足客人。上毛巾时拿回已消毒加热的毛巾后，遵循先客后主的方式递给客人，在为客人递毛巾时，最好直接递到客人手上，同时要提醒客人小心烫手。

（四）点菜

在询问客人是否点菜后，取回准备好的菜牌递给客人。

1、菜谱的存放保管，统一由各楼层吧台负责，在从吧台取回或归还时要做以下记号，回收要及时，以免客人偷窃。

2、菜谱要保持干净，整洁，无破损，无污渍，无乱涂乱改。

3、询问客人是否点菜后，如果客人可以点菜，服务员应双手递上菜谱或用右手打开菜谱，从客人右前方递上并说：“请看菜单”以示尊重。

4、先让客人看一会菜谱，然后主动向客人推销介绍，注意点菜时最好由点菜员以上的员工为客人点菜。

（五）开餐前的准备工作

1、在点菜员或管理人员点完菜后，服务员根据所点菜单开好分单，抓海鲜，第一时间送到厨房（如客人需要看海鲜要告知海鲜池）。根据客人的要求在单据上写“叫”或“起”。及时根据客人的要求增减餐具，上好纸巾、热毛巾、开胃小碟、酒精锅底座和相应的调料备品。

2、根据客人的要求备好酒水及饮料，不允许私自拿客人没点的酒水、饮料。如有特殊客人可备软饮料放在备餐间，如点红酒要备好醒酒器及柠檬片。

3、通知上菜后，服务员按上菜程序，先凉后热，先优质后一般的顺序为客人上菜，上菜时注意造型、颜色、器皿、荤素、冷热搭配，上菜时必须核对菜单，先划单后上菜。

4、位菜需要准备刀叉或鲍鱼车的要提前准备好。上位菜之前先核实人数。刀叉摆放正确，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向里摆在看盘两边，没有看盘的可等位菜上了之后再上刀叉。需要跟米饭的将米饭放在客人旁边，不能直接倒入盘内。鲍汁、辽参、南非干鲍上之前必须撤骨碟，牛排要询问客人吃几成熟。

（六）客人用餐过程中的服务

客人就坐后分清主次，一切服务从主宾开始。

1、斟酒水：先示瓶，征得客人同意后方可把酒水打开，以先主后次的顺序为客人斟酒。有女士、小孩、老人的根据客人需求倒上提前备好的饮料。餐中勤巡台，及时添加酒水。

2、台面整理：骨碟残渣不能超过1/3，烟灰缸内的烟头不能超过3个，多余的碗仔、杯子等器皿要及时撤走。

3、上菜、分汤、添加酒水及酒精续水要及时。续酒时不要倒的太多，以免引起客人反感。根据不同的锅仔配备相应的公勺、公筷、分更等器具。

4、分菜：特色菜要给客人介绍，如人太多可给主宾及其左右几位分，大菜尽量不要分完，以突显档次。如菜不够吃要及时进行二次推销，询问客人是否加菜，加上的大菜要及时催。菜没有上完之前不要上主食，以免客人退菜，餐后水果拼盘要上桌。

5、上礼貌茶要更换茶叶，茶叶浓度要保持和第一次茶水一样。

（七）客人用餐完毕后的服务

1、打单、查单：单据要整齐、干净，一目了然。该退的酒水要退完。买单时询问发票打什么单位。如签单要把客人的姓名、单位、电话签清楚交吧台确认，如吧台不清楚要及时找经理询问。

2、客人走时，要提醒客人带好随身物品，并留意房间是否有客人遗留物品。将客人送至电梯口，并道一声“请慢走，欢迎下次光临！”

三、餐后的收市

1、客人走后服务员应先关灯、关空调、关电视电源、开洗手间门、扎窗帘（中午窗帘不用开，晚上九点钟再开）扎窗帘要按照每个楼层规定，高度要一致。

2、收台：先把椅子拉开，整齐的摆放在两边。先收布草，再收玻璃器皿，然后收有油的餐具，根据餐具的规格分类摆放。毛巾第一时间更换。

3、餐具的清洁及摆台。台面所摆餐具要干净、明亮、无水迹。筷套无破损，店标朝上，按照酒店要求统一摆台。所有餐具不允许放在地面上、椅子上擦，可以借用备餐台或者酒水车等。

4、下班前的收市工作：杂志每天下班前必须压好，以免起皱；家私柜门打开；洗手间冲干净，无异味；地面以先扫后拖的方式清理干净；登记意见反馈；还好传菜部餐具；下班垃圾带走。

第二篇：放射科检查服务流程

放射科检查服务流程

◆亲切迎：

受检者来到检查室，目视对方，点头并保持微笑，释放给来访者亲切、热心的感觉。说“您好！” ◆双手接

当来访者递出相关物品（申请单）时，检查人员轻轻接过来访者的物件，确认业务：“好的，请问您是XXX吗？”。◆规范检

按规范进行检查操作，注意受检者隐私保护和放射防护。

“请躺下” 或“请到帘子后面更换指定的衣服”或“请站立”，摆好体位后，“请吸气”或“请呼气”等。◆提醒带

检查结束后，“请穿好衣服，携带好随身物品”。◆目相送

在受检者离开检查室时，工作人员要保持微笑，双目注视来访者，说：“报告大约***时间完成，请您在放射科候诊处等候领取”（门诊）或“检查已经完成，请回病房，报告将由工作人员送到您住院的科室”（住院）。使受检者感到温馨与真诚。

（为下一个流程做好铺垫）

第三篇：火锅店标准服务流程

1、迎客

餐厅要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此餐厅在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。

保安引领顾客泊车，同时提醒顾客保管好钱物，本店自律停车，车损自负，保安领顾客至迎宾处，迎宾欢迎顾客光临，并询问几位，安排合适餐台，同时通知相关餐位服务员。

2、询问

服务员迎接顾客后，礼貌的询问顾客“先生（女士）您几位用餐，我为您准备餐具，我是xx号服务员，很高兴为您服务；并介绍我店产品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品种，建议您品尝等。

3、领坐

服务员把顾客领到餐位后，上餐巾纸、应季四川泡菜同时询问顾客，蘸料是要不辣、微辣还是超辣的，之后上蘸料同时为客人把衣服用椅套套好。

4、上汤锅、餐具

在上完汤锅和餐具等一应服务工具后，为客人介绍我店产品，并介绍几种特殊产品的吃法和好处，并根据老人、妇女、儿童等不同身份的客人，推荐适合他们口味的涮串、蘸料、饮品等。

5、站位

服务员在客人用餐开始后，站到自己的指定区域内，等候下一伙客人，同时随时解答正在用餐客人的服务问题和要求。

6、吧台结算

在客人用餐完毕后，为客人计算串数，告知顾客消费金额，留下单据在餐位，拿顾客的餐费到吧台结算，钱款与结算账单的第二联一同交给吧台，结算完毕后，负责把余钱找给顾客，同时欢迎顾客下次光临并提醒迎宾注意，欢送客人。

7、感谢顾客光临

当顾客结算之后准备离店时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对餐厅留下较好的印象，以至今后可能再来。

在这种标准的服务顾客的七个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。

尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工作。

第四篇：会议服务流程及标准

会议室工作流程及标准

一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。

二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。

三、会前准备：

客桌式、U字型、回字型

（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。

（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。

（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。

（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背

景音乐；及时为客人递送话筒。

（5）烟灰盅的服务。

当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。

（6）会后收场：

当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。及时清洗会议所用的各类物品。

剧院式：

（1）茶水台服务：

准备好充足的杯具，按1:1摆放，服务员站在茶水台及时为客人倒茶水；及时整理台面，收好脏的茶具并及时清洗。

第五篇：美容院标准服务流程

美容院标准服务流程

一、每日营业前工作流程

1、打开店内所有电源及播放音乐。

2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。

4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、每日营业中工作流程

1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。

3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。

三、每日营业后工作流程

1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

四、穿着规定

*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。

五、仪表规范

*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。

*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

六、出勤时间规定

*早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。

*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。

*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

·美 容 师

*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售

* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。

* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）

* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。

* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。

* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。

* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。

* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

七、待客规范

* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。

* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）

* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问

顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。

* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

八、工作行为规范暨惩处条例

1、工作行为规范

* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。

* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。

* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

* 用餐时应在员工休息室内食用。

* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。

2、惩处条例

* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。

* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。

* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。

* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。

3、若为下列条例，则依情节轻重议处 * 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。

* 顾客资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。

* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。

十二、处事规范

1、尊重别人

在开口之前，应了解对方的思绪[意向]所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的[说]与[听]顺利持续下去。

2、察言观色

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的[脸色]，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

2、语言婉转

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。

与顾客谈论的话题范围有：

·音乐、电影 ·子女教育问题。·旅游经历。·社会新闻。·文学观感。

·工作心得。·个人之兴趣。·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。

十、电话应对之规范

* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说[对不起][请问]、[麻烦您]、[客气]、[谢谢]是最基本的礼貌。

* 电话结尾时，应在说完[再见]或[谢谢您]后，确定对方挂断后才能挂上电话。

* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以5—8声为标准。

* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：[对不起！让你久等了！] * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX月XX日XX点钟。

* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一、卫生管理规范

* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。

* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。