KTV岗位职责与服务流程和标准

第一篇：KTV岗位职责与服务流程和标准

KTV岗位职责与服务流程和标准

一、岗位职责：

1）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营和管理指令。

2）全面负责KTV的经营和管理，制定各项业务计划。

3）制定KTV各项规章制度，岗位职责，服务流程（程序）和服务标准（工作规范）并组织实施

4）主持本部门例会，听取汇报，部署工作，促进部门工作进度。

5）负责KTV领班级以上人员、业务员、艺员的招聘和培训。

6）制定KTV的经营管理计划，有效控制成本。

7）依国内最高水平指定KTV的经营管理模式。

8）完成总办下达的其他任务。

9）负责实施KTV各项规章制度、岗位职责、服务流程和服务标准。

10）负责每日营业报表的跟进。

11）负责KTV员工招聘、培训和日常管理。

12）负责物料管理，有效控制经营成本。

13）负责本部门的消防和安全工作。

1）对KTV经理负责。

2）主要负责KTV楼面工作，包括KTV包房的楼面服务与管理。

3）主持每日班前班后会，布置当日工作任务。

4）负责日常设备维修、卫生检查、物料补充等工作、，确保营业的正常进行。

5）负责KTV的考勤工作。

6）督导KTV的楼面服务，监督服务质量和酒水出品质量。

7）坚持跟班服务，勤巡查，严督导，发现问题及时解决。

8）以身作则，严格执行各项规章制度、岗位职责、服务流程及服务标准。

9）检查员工的仪容仪表，负责环境卫生工作。

10）检查开业前各项设备、物品的准备情况。

11）负责各种突发事件处理。

1）参加班前班后会，注意个人仪容仪表。

2）严格遵守各项规章制度，服务流程与服务标准。

3）爱护公物，保养好各种设备。

4）做好楼面服务，包括安排客人如座（进房、开关机、点酒水、酒水服务、卫生服务等）。

5）发扬团队精神，团结友爱，互相帮助。

6）服从上司的调度和工作安排。

1）负责KTV预定，客人引领、开房。及消费推荐。

2）严格遵守各项规章制度，服务流程和服务标准。

3）坚守工作岗位，引领客人后立即回到工作岗位。

4）引领客人是要面带微笑，端庄大方、主动推荐酒店消费项目及价格。

5）根据客人人数及消费需求合理安排房间或卡台。

6）与宾客建立良好的关系，熟记长客姓名、消费习惯、主动征求他们的意见。

7）将每日订开房（合）情况及客户意见汇总上报经理。

1）服从上司领导，负责业务员的招聘、培训和日常管理。

2）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。

3）检查业务员仪容仪表，要求业务员必须穿晚礼服上岗，上岗时不准吃口香糖，不准吸烟。

4）不得串房，不许坐台。

5）每天召开班前会，讲解酒店的规章制度，客人投诉等情况。

6）与楼面及相关部门相互合作，共同管理好业务员。

7）完成上司交办的其他任务

1）严格遵守各项规章制度、服务流程和服务标准。

2）能歌擅舞，能猜擅饮。

3）树立良好的职业道德，不断建立熟客关系

4）熟悉电脑点歌系统，调音调光以及简单的故障处理办法

5）主动为客人斟茶倒酒，跟进台面卫生。

6）穿晚礼服（工服）上班，化淡装，上岗不得有吃口香糖、吸烟等不雅行为。

7）主动配合楼面为客人买单。

8）完成酒店下达的其他任务（如酒水销售等）

二、服务流程

1、KTV包房服务流程

KTV引位服务流程

1.KTV引位服务人员须在电梯口或指定位置，标准站位、站姿、待客人从电

梯上来后第一时间迎接过去，（贵宾您好，欢迎光临，请问您几位，是否有预定）询问好位数后，引领至相应的房间，交接给KTV包房服务员，然后不要逗留马上回来回到岗位，等待下一批客人。待客人消费结束离去时，会由KTV包房服务人员交接给引位服务员，引位服务员需询问客人要去什么位置，（请问您去几楼，休息还是按摩）如客人休息，帮忙叫电梯，然后带到客房或休息厅，交接给服务员，如客人有想法做按摩，就加大力度推销，把客人带到按摩室，交接给按摩室服务员，如遇到喝酒过量顾客，应主动搀扶，把客人带到相应位置，以便客人方便出入，最后第一时间回到本岗位。临行前祝贵宾休息愉快

KTV包房服务流程

1.KTV包房服务员在站位的过程中，由引位服务员通知贵宾几位请待客，包房服务员待客人行至前方两米左右时前去迎客，（贵宾您好，欢迎光临，里边请）由客人右前方一米的位置把客人带到相应房间（需开灯、开空调、开音响设备）简单介绍自己（晚上好，我是本包房服务员，很高兴为您服务），然后询问客人是否需要陪唱人员，（注：如客人需要，请把客人带到看台，挑选陪唱技师，客人和技师都到房间后，第一时间把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服务在客人面前进行推销，并询问贵宾需要来点什么）根据客人的喜好给客人介绍，洋酒、红酒、啤酒、白酒、和各种干果、果盘和饮品。待客人点完以后（看清客人手牌号）落单。第一时间倒退出房间，（贵宾请稍等，很快就来）然后到吧台清楚开些单据，快速把客人所点的送到房间，按宾主和顺序摆放，等客人点的都上齐了以后祝您K歌愉快，有需要请随时叫我。然后站到所值台的包房门外，客人不叫服务员不允许偷视，在第一个客人唱完第一首歌的时候，值台服务员应进台献花，带客人在房间欢畅30分钟左右值房服务员应进房为客人清理台面，等客人消费到一个钟时，应提前5分钟进房提醒客人。待客人消费结束以后，把客人带到电梯间交接给引位服务员，然后快速回到房间检查包房的物品是否有丢失或损坏，最后配合整理员清理房间，准备迎接下一批客人。

引领客人进包房

开灯及设备

介绍设备使用方法

递毛巾、上酒水牌

落单、取出品

开酒、巡房服务

买单、送客

三、各项标准

A、营业前

1）着好工服，提前10分钟到达工作岗位。

2）领班召开班前会，检查仪容仪表、卫生及设备准备情况。

3）布置当天任务

B、营业中

4）认真听取领班的安排，于中午12：00前站于自己所属包房门口恭候客人到来，做到面带微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。

5）客人到来，45度鞠躬，使用服务敬语：您好欢迎光临！全体人员要一致。

6）安排客人入包间，请客人入座，打开电视、电脑，并做自我介绍同时为客人到茶水、送香巾，半跪式送给客人。

附：派送香巾标准：

（1）进房敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”

（2）要求不要太热或太冷，必须清洁，无破损。

（3）用毛巾夹，半蹲在客人的右边一一送上，先女后男，先客后主。

7）按分工盯房服务，适时撤酒水，主动询问客人的要求。

8）埋单做到唱收唱付，并立即通知收银台打单，收银夹到包房买单，如客人要求要发票，应适时付上。

9）送客（和迎接客人一样）：走时提醒客人带好自己的物品，然后迅速察房（如有遗留物品，应第一时间交给领班）。摆放好设施设备，关掉所有电器，检查房间内有无火源，通知领班做好下一轮的接待工作。

C、营业后

10）服务员认真打扫各自卫生和公共区域卫生，并整理各种服务用品

11）各区域服务员认真检查各区域的水、电、暖是否关闭，房门是否锁好，并作好工作记录。

注：营业后，认真检查所有的设备是否完好，有无破损，是否需要维修，并做好记录。

1）楼面地毯保证无杂物痕迹。

2）包间内墙面保持干净无尘土、无乱写、无破损等。

3）地面保持干净光亮、无垃圾、无污渍、无毛发、无水渍。

4）房间内空气保持清新、无异味、经常通风透气。

5）饮水机在无客人时应保持清洁（关闭状态）

6）门前（后）两面应干净，垃圾桶里（外）每天清洗，保持无污渍、无异味。

7）壁面干净无灰尘、壁灯、T角线干净无灰尘。

8）沙发、茶几每天必须保持清洁，无水渍、无灰尘、无印记、无污物。

9）电视、电脑柜、工作柜保持无灰尘、光亮、整齐、干净。

10）空调要定时定期擦拭整理，保证其正常运转。

11）电视、音响设备每天保持清洁，无明显灰尘。

12）服务用品（茶杯、烟灰缸、扑克、色子等）每天检查，保证无破损、干净、无污渍。

13）沙发、工作柜、电脑柜应定时定期进行清理，保证其卫生干净。

14）暖气片里要定期清理。

酒杯架：酒杯架处于吧台台面的顶部，离地面约1。95CM左右，大致可分为四种杯的区分：

（1）红酒杯

（2）香槟杯

（3）鸡尾酒杯

（4）古典高脚杯

这是KTV吧台物品的基本摆放，由于各种酒水、饮料物品的形状大小各有所不同，因此可以灵活运用，摆放出来让人有新的感觉、有品位，算达到了物品摆放的最佳标准。

1）无客人时开走廊照明灯及楼梯照明灯。

2）营业时间开彩灯，值班时间开照明灯。

3）房间有客人开灯，无客人关灯。

4）楼面卫生间上班开灯，下班关灯，营业期有客人时开长明灯。

1）酒店规定不允许收小费。

2）客人坚持要给小费，要投小费箱。

3）若服务员向客人索取小费，经发现应严厉处罚。

1）每周举行一次行政例会。

2）与会者为领班级以上管理人员以及业务主任、调酒师、灯光音响师。

3）例会由KTV经理主持。

4）例会研究部门经营管理中出现的问题，包括人事架构、价格、优惠措施、服务流程与标准的调整、节目策划、营业分析等。

5）每次例会有会议纪要一份，报送总办及与会者。

四、业务员管理制度

1、业务主任提成方案

1）KTV设业务主任3名，每名业务主任有15名以上业务员。

2）业务主任必须交纳酒店1000元押金

3）业务主任订房可获帐单数20%的提成4）业务主任轮房可获轮房酒水20%的提成。

5）最低消费房轮房可获帐单数10%的提成。

6）业务主任每日订房不得少于5间，否则提成减半。

7）订房：凡业务主任或其客人于到达前15分钟预定的，都为订房。业务主任不得霸房，否则将承担该房损失。

1）入职程序：

部门经理面试——总经理复试——人事部办理入职——部门培训上岗

2）业务员上岗前必须体检和交纳300元押金。以后每月交纳卫生费50元。

3）业务员上岗前必须经过培训，内容如下；

（1）熟记八项内容

A．必须穿晚礼服化装上岗。

B．上岗时不得吃口香糖，不得吸烟。

C．服从上司命令。

D．不许得罪客人。

E．服务时主动热情

F．不迟到，不早退。

G．不得询问客人情况。

H，不许向客人讲公司内部情况

（2）业务培训

A．礼仪礼貌，进房：45度：下午/晚上好！

B．卫生标准

C．物品摆放标准

D．房间设备

E．酒水知识

F．猜枚

G．歌舞

H．顾客心理

1）奖励条例

（1）向酒店提合理化建议被采纳者，予以200元奖励。

（2）拾金不昧，助人为乐者予以30元奖励。

（3）受到上级表扬，予以50元奖励。

（4）代表酒店参加各项活动予以200元奖励

（5）每月红牌予以200元奖励。

2）惩罚条例

（1）迟到早退代人签到，罚款30元。

（2）需保持现场卫生，乱丢垃圾、随地吐痰者，罚款10元。

（3）上班时间大声喧哗、嬉笑打闹者，罚款10元

（4）在包房抽烟、吃口香糖者，罚款10元

（5）打架斗殴者，罚款50元。

（6）欺诈客人，故意多报钟多结帐者，罚款100元

（7）有事必须先向经理或经理指定的主管请假，未经批假私自外出者，罚款100元

（8）上班时着酒店指定服装，否则罚款50元

（9）无故索要小费者，罚款50元

（10）业务员不得蔑视客人，或对客人有不礼貌之举，更不许与客人争吵，否则罚款100元。

（11）未经客人同意私点东西，罚款30元，若客人不结帐，由该业务员负责损失。

（12）在营业场所聚众赌博，参与者每人罚款100元。

（13）上班前不得吃有异味食品，不得携带有异味食品，否则罚款30元。

（14）不得带手机进房，否则罚款30元。

（15）上班时不得会友，否则罚款30元。

（16）捡到物品不上交，或私拿客人物品者，罚款200元，情节严重者，交公安机关处理。

（17）进房必须一重二轻先敲门，征得客人同意，否则罚款10元。

（18）不得串台，否则罚款50元。

（19）严禁携带易燃易爆物品或凶器进酒店，否则罚款200元。

（20）不得私用客人物品，否则罚款50元

（21）不得在包房搞违反酒店规定或法律的活动，否则视情节轻重予以罚款或辞退。

（22）需爱护公物，否则造成损失者除照价赔偿外，还要罚款100元。

（23）被退台时不得对客人不礼貌，否则罚款50元。

（24）不得私结台费，否则罚款100元。

（25）业务员需协助客人结帐，但不得参和客人与吧台争吵，否则罚款100元。

3）、其他

（1）出勤制度：业务员每月享有2天例休，上班采用签到制。

（2）业务员需每月按时交纳卫生费，超过3日不交者，扣双倍费用。

（3）晚餐时间为一小时，业务员需服从管理人员安排，否则罚款50元。

（4）试台时间为20分钟，超过20分钟按半小时计算。

（5）台费结算地为吧台，业务员于次日上班后凭单据到吧台结算。

（6）业务员定期更换服装，费用自理

（7）未尽事宜，按酒店相关规定执行。

第二篇：KTV服务流程

服务流程

接待：晚上好，欢迎光临英皇ktv 接待：请问先生、女士几位？ 客人：四位

接待：请问有预定包间 客人：没有

接待：请稍等，贵宾3+1位（通知主接）主接：二楼203 接待：不好意思让您久等了，这边请 服务员：晚上好，欢迎光临英皇ktv 服务员：您好，这是本公司为您提供的203中包，您看大小是否合适（打开电视电脑等设备）客人：可以

服务员：请问点歌方式您熟悉吗？ 客人：不熟悉

服务员：（半蹲式姿态在显示器侧）本公司为海媚触摸屏点歌系统，请按屏幕上方的提示，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您了解了吗

服务员：请稍等，马上为您开机

服务员：对不起打扰一下，请问哪位签一下开机单，确认开机时间以及设备设施是否完好无损

服务员：请问您喝点什么？我们这里有洋酒、红酒、啤酒、饮料、茶水（客人选择种类后向客人详细介绍酒水）客人：百威一打，中果一份

服务员：您所点的酒水为：百威一打，中果一份。您好，您本次消费为380元整，请您付一下现金。这是收您的400元整，请稍等酒水马上为你送到。（去一楼点酒水）送酒水：

服务员：（敲门：一轻二重）对不起，打扰一下。您的酒水已上齐，这是找您的零钱20元整，请您收好。请问酒水现在是否为您全部打开。

服务员：请问您还有什么需要吗？有什么需要请你尽管吩咐。这是我们的服务铃，有事请按服务铃，我们将随时为您服务。祝各位欢畅愉快。中场巡视：

服务员：对不起，打扰一下。为你清理一下台面/更换下烟灰缸。

服务员：请问您还需要点什么吗？ 客人离场：

服务员：请携带好自己的随身物品。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。

第三篇：KTV包间服务流程

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KTV包间服务流程

一、微笑试台，往前站，打招呼（晚上好，欢迎光临蓝蛙，祝大哥玩的开心），坐下来要说“谢谢”。

试台的营销组员服从安排，无论经理叫多少次都必须去试房。

二、坐下来以后挽着客人自我介绍，在酒没上来之前先和客人聊会天。

三、酒上来以后，（除经理外，包间所有上台小妹敬客人第一杯酒须满杯）包间助理带头敬客人酒，经理、老总进包间打招呼须

跟杯，且是满杯。

四、中途接电话、上厕所、抽烟、到别的包间打招呼不得起过五分钟，打招呼需征得打招呼包间订房人的同意，否则被退台，后

果自负。杜绝退台现象（10：00公司收手机，经理、助理、订房人除外）。

五、助理可以串台，其他人一律不许（串台拿不到小费，公司不予负责，另外没经过同意串台的，给予串台处罚300元）。

六、中途跳舞：所有营销人员必须在中场时间跟客人跳舞，不论服务员放几次曲子，都要去跳。

集体游戏：包间必须要有集体游戏，经理带头玩游戏，每天要有不同的集体游戏，配合包间冲消费。

七、所有的营销人员不许催客人买单，不许问结束时间。

八、买单前要客人电话号码（第二天要做服务跟踪）。

九、客人给过小费还没走，不许先出包间，没结束不许换衣服。

十、买单客人要宵夜的必须去（喝得很醉的除外），包间不需宵夜的，把客人送到电梯口并说再见。

注：《包间服务流程》有任何一项违反规定，给予50元/次罚款，屡教不改者部门可视情况而定罚款金额。

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第四篇：KTV包房服务流程

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上电池进行试音检查音响、电视机或投影机是否正常；检查电脑是否运作正常；试用投影机遥控器能否操作；然后将遥控器和麦放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来<注：这个时候请不要忘记在酒水牌上落单>，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房或者吧台清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后通过对讲机或打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

第五篇：量贩式KTV服务流程

量贩式KTV服务流程

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、18：00—18：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、18：10—19：15 为上岗前的卫生准备工作时间：

A、19：20 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

19：20—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、19：20 站立于大门口迎接客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看桌面是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。（自己记住差多少能达到包间低消）

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后对讲机报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员 体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当，站姿和走姿标准： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

一、员 工 的 礼 貌 礼 节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员 工 的 工 作 态 度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境