温泉洗浴服务流程及操作标准

第一篇：温泉洗浴服务流程及操作标准

温泉/洗浴服务流程及操作标准

服务流程：

顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。

2、提醒服务

顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。

建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。

您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。

3、浴区

顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。

4、泡池服务

这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，每次浸泡时间最好不超过15分钟。

5、桑拿

顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。

6、去露天温泉

顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），下汤这边请，祝您下汤愉快。

7、上楼休息

顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有

1、引领开柜

楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。

操作标准：

仪容仪表：1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。

2）不留胡须，鼻毛不外露。

3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。

4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。

5）鞋子保持清洁，无破损。

站姿：1）挺拔、直立。两脚跟靠拢，成V字型，脚尖开度45°— 60°，脚尖相距15—20

厘米。男士两脚也可分开，与肩同宽。

2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。

3）收腹、立腰、提臀、挺胸。头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后

背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。

4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。

走姿：1）以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，行走时，上身正直，头部端正，双目平

视前方，面带微笑。

2）行走时，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后摆动，摆动幅度以30—40厘米为宜。

3）男士走成两条直线，脚步利落，步伐稳重、雄健。步幅在40厘米左右。

蹲姿：1）下蹲时，左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

2）左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，使前脚掌撑地，两腿之间可

以适当的拉开点距离。

3）蹲位时，左手放于左膝盖，右手放于右膝盖，上体正直。

4）下蹲、起立时，要干净利落，一气呵成。

鞠 躬 礼：以站姿为基础，上身向下弯曲15°，头、颈、背一条直线，目光落于体前1米处。

引 领 礼：右前方1米左右引领客人，步伐同客人一致，主行道让给客人，五步一回头，关

注客人。

披浴巾动作：1）去露天温泉区——双手展开浴巾，披于客人背部，双手五指并拢，沿客人双肩

轻轻滑下。

2）去楼上休闲区——双手展开浴巾，披于客人背部，在客人肩部轻轻捏三下，双

手五指并拢，沿客人双肩轻轻滑下，然后双手大拇指相靠成蝴蝶状，沿客人颈

部轻轻滑下。

客人常问的问题：1）温泉门票的收费标准。

2）自助餐开餐的时间。

3）露天温泉区开放的区域及其特色。

4）楼层休闲区为客人提供的物品及消费项目。

5）客房部房间的价格及退房时间。

第二篇：洗浴中心服务流程

前台接待员 服务流程

标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90°热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！”

三。总台 收银员 发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐

转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四． 一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五．浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等

/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背 推盐 推奶，如客人不需要，介绍我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，动作要轻柔，注意说话语调，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有休息大厅 包房等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，三楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需

要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。并至贵宾敬语 “欢迎下次光临，您慢走”等

七．休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.然后以最快的节奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我”。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八．包房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士

您好，欢迎光临客房区！”？核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有向客人介绍我们的房型类别 价格，侧身30°开房门，与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。询问：“请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入房时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前二分钟提醒技师到时，并询问是否加钟。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。（注，开门动作要轻，门开90°然后要手掌心要侧着朝上，五指并拢，如需敲门，要轻击三声，并同时说礼貌用语“您好！”进门要轻开45°再次轻击三声，并用礼貌用语）

第三篇：洗浴中心服务流程

洗浴中心服务流程

一。车场保安员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。

二。迎宾员 门童服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！”

三。总台 收银员 发牌员服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误

当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。

四。一更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗）您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”

五。浴区服务流程

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背 推盐 推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净

明亮。

六。二更服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅 休息大厅 台球演艺大厅 健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”

当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。

七。休息大厅服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？

当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

八。客房部服务流程

以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别 价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。

九。自助餐厅服务流程做好开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟 盘子 汤勺 筷子 餐巾纸 自助餐器皿 餐夹 酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼３０度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这

里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。

十。演艺大厅服务流程

Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健 足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！

十一。休闲健身区服务流程（影院 阅览室 台球 乒乓球 棋牌 健身）

以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球 健身器材 茶吧 小型红酒吧 棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区

十二。按摩区服务流程

当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水 果盘 饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。

十三。输单员

吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真 仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水 备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘 果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。

十四。钟房服务流程

上岗前要清楚当天技师当班情况：足疗组多少位？保健组多少位？按规定合理的排钟轮钟，做好起钟 下钟的记录。如有甩牌 停牌 留牌等时候，必须做好记录。务必做到公平公正客人满意

第四篇：洗浴部服务流程

洗浴部服务流程

一、门童

1、来时，主动拉门，请客进厅，鞠躬45度“欢迎光临，里边请。”

2、引客换鞋，带客途中询问客人几位，“请问您几位？”并帮客人拿鞋。

3、客人换鞋时问客人是否做皮鞋保养‘您的皮鞋保养吗或您的皮鞋需要擦吗？”并做好记录。

4、帮总台发放毛巾手牌，指引浴区方向，“这是您的毛巾手牌，请拿好，浴区里边请。”

5、通知一更接待，“贵宾xx位”

6、客人出来要马上迎上去，“休息好了是吗？这边结帐。”

7、结帐完毕马上拿手牌帮客人取鞋，“请这边换鞋。”

8、客人走时要礼貌相送，“慢走，欢迎下次光临。”

二、收银员

1、客人近来要礼貌相迎，“欢迎光临”请那边换鞋”

2、发放毛巾手牌，“您的毛巾手牌请拿好，浴区里边请”作好登

记。

3、分批来得客人要问清是否留言，作好登记。

4、客人出来要先收回手牌 “您现在结帐吗？请把手牌交给我”，并马上打出单据。

5、有需要先走的，要马上让服务人员签写转帐单。

6、告诉客人消费金额，“您消费xx元，这是您的消费单，请过目，”

7、收钱要说“谢谢”，并重复金额“收您xx元、请稍等”马上找钱“找您xx钱、请拿好、那边换鞋”。

8、客人走时要礼貌送客“慢走、欢迎下次光临”。

三、一更

1、向客人鞠躬问好“欢迎光临、请把您的手牌交给我、帮您开柜子”。

2、确认手牌号马上引客人到该柜旁，“这边请”。

3、帮客人开柜并提醒客人，“这是您的柜子，您有贵重物品需要寄存吗？”并做好登记。

4、更衣完毕要帮忙锁柜子“柜子锁好了，您检查一下”。

5、引客到浴区，“里边请”通知浴区服务人员接待。

6、客人走时要提醒客人带好随身物品和手牌，礼貌送客“慢走、欢迎下次光临”。

四、浴区

1、主动迎客“欢迎光临”并介绍浴区分布情况。

2、提醒客人“小心地滑”。

3、桑拿房的客人要为其送冰巾、冰水，离开后要收回冰巾。

4、洗漱客人要主动帮客人挤牙膏、递牙刷。

5、洗完要指引客人二更。

6、老人、儿童及残疾人要跟踪服务。

五、二更

1、主动迎客“您好，上楼休息吗？”并马上帮客人干身。

2、推销浴服“您穿什么浴服？这边有一次性的、纯棉的和公用的，您可以选择一下”。

3、根据客人意思介绍价格，为客人拿衣服。

4、更衣完毕要指引客人上楼，“这边上楼，您走好”并提醒客人带好随身物品。

5、客人下楼要询问客人是否需要再冲一下 “您休息好了是吗？/再冲一下吗？”。

6、礼貌送客“慢走，欢迎下次光临”。

六、休息厅

1、首先是接待员主动迎客“欢迎光临、二楼休息厅”，客人询问并马上指引客人到相应的区域，由该区人员接待。

2、大厅人员马上为客人安排座位，“您好、里边请、先生、女士几位？”带客人到休息区，“坐这里可以吗？”等客人坐下后马上推销商品，“请问您喝点什么？”茶水、饮料、啤酒，并拿出服务单让客人看一下，“这是服务单您可以看一下”。

3、客人点完商品要看清手牌号，马上开单让客人签字，‘好的、谢谢、请稍等’然后迅速取商品并在区域图上标记客人的座位号码。

4、上商品要先和客人打招呼，“对不起，打扰一下”在前上商品要半跪式、在后要半蹲式服务，将商品放好后提醒客人“您的xx

帮你放这儿，您请慢用”“您还有其他需要吗？”开始二次推销介绍服务项目，并根据客人意思安排技师。

5、客人终止服务，服务人员要提醒客人“如果您有其他需要请随时吩咐”。

6、再服务过程中如有客人对你说谢谢，一定要回敬客人“不客气，这是我应该作的或很乐意为您效劳”。

7、客人离店，要询问客人是否保留座位，并礼貌送客，“下楼是吗？你的座位保留吗？”“好的，下楼请走好”。

8、楼梯口接待人员要过来迎几步带客到楼梯口，“您慢走，欢迎下次光临”。

七、红房区

1、首先是楼层接待员迎接客人，“欢迎光临，请问您休息还是做按摩？”根据客人的意思安排房间。

2、带客人到房间门口，‘请稍等’马上开门、开灯、请客进房让客人看一下，您看这间可以吗？确定后开始推销：“请问您喝点什么？„„”

3、这里的服务程序和二楼是一样的，需注意的是手牌号，房间号要记清，进客人房间要先敲门，客人允许方可进入；终止服务时

要提醒客人“如您有其它需要，请拨打我们的服务电话xxxx”。

4、客人出门要问清楚是否留房“您的房间需要保留吗”？

5、客人离店时要问一下客人的手牌号，便于收房“请问您的手牌是多少号？”最后礼貌送客到楼梯口，“慢走，欢迎下次光临”。附： 各岗位人员在工作中要始终注意自己的一言一行，保持微笑服务，礼貌待客，加强巡查力度，注意每一个细节问题，多为客人提供适时服务，努力满足客人的每一个要求，以顾客为中心，优质高效的完成每一项服务工作„„。

第五篇：温泉服务流程情景剧

温泉服务流程情景剧

广告：

碧海阳光国际温泉中心--一颗镶嵌在辽阔神奇的鄂尔多斯大草原上的亮丽珍珠，是大自然赐予塞北人民的人间天堂。这里是一个辽阔纯净的天然氧吧，微风伴着青草和泥土的芳香扑鼻而来，早迎草原朝霞，晚观大漠落日，徜徉在这片粗犷神奇的草原里，已不只是一个传说。随着自然的律动，抖落心灵的浮尘，生活的真意尽在不言中。得天独厚的自然环境和丰富健康的温泉资源为碧海阳光赢得了 “塞北第一神池”之美誉

在这里您可以领略库布齐沙漠的苍茫浩渺，感受包苏木牧民的热情奔放，体验蒙古包的原始自然，品尝手抓羊肉的鲜嫩香美，在篝火晚宴上尽情欢跳畅饮„„感受远离尘嚣的世外桃源带给您一份轻松惬意！碧海阳光国际温泉是集休闲度假、温泉疗养、会议接待、健身娱乐、餐饮住宿、美食养生等为一体的四星级涉外综合型生态温泉旅游景区。而此酒店最为特色的就是温泉，室内外总面积达8万平方米，泉水源于地壳下2公里处的地幔层，出口温度达50摄氏度，内含28种对人体有益微量元素，沐浴千年碧海圣水,享受百年健康人生，这里没有冬天，碧海阳光国际温泉欢迎您的到来！（以广告形式引出）

在内蒙，独具特色的温泉酒店独此一家，自营业以来，客流一直很乐观，这与我们酒店各部门做出的努力都息息相关，碧海阳光国际温泉自营业这一年，酒店所有同事都一如既往的奋斗在自己的岗位上，酒店有今天的成绩，离不开领导的支持，同事的努力，当然酒店营销、策划也为碧海阳光带来了相当大一部分的客源，借此机会向酒店领导、同事道声辛苦了，酒店的广告也无处不在，客流也源源不断。。。。诶，有对情侣？肯定也是慕名而来的

（男）两位恋人左顾右盼转一圈之后，正好看到了碧海阳光的广告，什么广告打的这么响？徘徊了一圈之后，还是忍不住停下脚步看完了广告，（女）内蒙古的冬天如此寒冷，竟然有广告说这里没有冬天？这到底是不是在吹牛？会有这样的地方吗？（男）既然广告都敢这么说，想必一定不错，要不咱去体验体验，反正天这么冷，正好歇歇脚，怎么样？（女）好吧，看酒店规模这么大，应该不会骗人。两位还是禁不住诱惑，携手向温泉前台走去，这时他们看见了前台亭亭玉立、美丽大方的服务员走过来，甜美的微笑，轻盈的步伐、标准的用语迎上前去，顾客心想，看来的确没来错，当两位还没有回过神，我们漂亮大方的姑娘声音甜美走到顾客面前：（女）“先生、小姐您好，欢迎光临碧海阳光！这里是温泉中心，您是泡温泉吗？”（男）这下两位才缓过神来，微笑的告诉服务员：我看到广告感觉非常不错，体验一下到底如何？有那么好吗？（女）您好，我相信你泡完第一次，还想第二次，肯定您没来错，您这边请，麻烦您在这边登记一下，领取更衣柜钥匙，以方便您存放衣物，我们还为您提供贵重物品寄存。（男）嗯，这个地方看布局、装修还是蛮不错的，两位相互挽着随服务员想前台走去，边走边环视四周，仿佛对这里充满了好奇，(女)您这边请，您好，为了方便您沐浴，允许我为您简单介绍我们温泉区的项目，好吗？（男）不用了吧，我进去再说，（女）是这样，为了您更方便去体验、使用我们的设备设施，允许我简单的为您介绍一下，好吗？（女）那就麻烦你介绍一下，人小姑娘也是为我们好不是，我们也是第一次来嘛，还是先了解一下比较好，你说呢？（男）好吧，这里的人都还蛮随和的，那你介绍一下，最终两位还是禁不住服务员的劝说，想听一下姑娘的介绍，服务员也很高兴，声音甜美，用最简洁的语言微笑的介绍着：（女）先生您好，我们温泉门市价为198元/位，其中门票包含：男女宾更衣室提供更衣柜存放衣物、冲淋，一次性用品、洗漱品，室内大小21个泡池（美肤亲亲鱼、游泳池、惊险刺激的冲浪和滑梯、干湿蒸房、SPA美体区等），此外还有二楼休息厅，包括：休息大厅、香薰影视厅、网吧、足疗房、按摩房等，还提供免费水果、奶茶及部分二次消费的售卖品及中医保健按摩，另外要提醒您的是：由于我们温泉区是公共区域，沐浴温泉是需要穿着泳裤。（男）服务员介绍完了，还没进去体验的两位，已经蠢蠢欲动，安奈不住好奇的心，恨不得马上就置身其中，忍不住说：我明白了，谢谢小姑娘，讲的蛮细的。赶紧让我进去吧，服务员告诉顾客：（女）“先生您好，麻烦您在收银处结一下门票好吗？”（男）紧接着用最快的速度为两位刷好了手牌，（女）您好，这是您的更衣柜钥匙，祝您玩得开心。您好，这边请。（男）这下两位拿着手牌，随服务员去更衣室换衣服，而两位高兴的样子，让我们的服务员心里美滋滋，用洪亮而又适中的声音喊了一声：（女）“男女宾招贵宾各一位，”顾客觉得好奇，这个接待方式还慢特别，第一次听到，不过感觉还蛮舒服的。

紧接着，听到了回应，并且服务员用标准的动作回应（男）“来了。您好，欢迎光临！（女）服务员美滋滋的带着两位向前走去，手势标准，（男）这边请，您好，请允许我为您打开更衣柜，方便您更换衣服，（女）顾客很随意将手牌给服务员，眼睛环顾四周，你们这个地方看起来挺干净的嘛，服务员已将柜门打开，将手牌两手递给顾客，微笑的说：（男）请您将手牌戴好，以防止丢失，另外，以确保您的物品丢失，请您将手机等贵重物品寄存或放在更衣柜内。（女）恩，你们这里营业到几点？（男）您好，我们营业时间是：10:00—24:00，我帮您把衣物挂好，好吗？恩，好的，谢谢小伙子了，（女）我们服务员将柜内浴巾拿出放在更衣凳上，又下蹲将拖鞋取出，放于顾客面前，轻拿轻放将顾客衣物整齐有序的帮着放好，客人看着小伙子做的这一切，点头认可，非常满意，服务员做完这些后，声音委婉，告诉客人：（男）“您将手机等贵重物品存入柜内，确定一下更衣柜是否锁好，在沐浴温泉前，先沐浴洁身，以便矿物质更好吸收，”（女）并帮着披上浴巾，说完，便带着顾客想浴室走去：（男）“这边请，”（女）并将冲淋水调好后，将浴巾取下挂于一侧，告诉客人：（男）“左边是温泉水，右边是冷却水，已经帮您调好，”（女）在客人冲凉期间，服务员没有离开浴室，一直等到冲淋完毕，看客人走出，立刻上前去帮客人披上浴巾说：（男）“小心着凉，”（女）并用手势指引客人（男）“您这边请，小心地滑。。（女）客人一边走着一边拍着服务员的肩膀说：“真是太感谢你了，服务做的如此周到，”出了男宾门口，服务员声音洪亮：（男）“水区招贵宾男士一位”

（女）这时看到水区一位很清秀的小伙子很快迎上前去，动作轻盈、灵活、标准：（男）“先生您好，欢迎光临！请您先过一下消毒池，好吗？这边请，您是第一次来泡温泉吗？”，（女）是啊，本来是没打算来的，但看到广告感觉不错，就进来试一试，一边问着，眼睛一直不停的看着四周，这时，一起来的女伴也从女宾走了出来，嘴角微笑着说：“小伙子这温泉怎么个泡法？你先跟我们说一下，”服务员也笑着耐心为两位讲着：（男）“两位是第一次来，我先带着您们看一下，然后咱们再找个合适的池子泡，您看可以吗？（女）介于服务员耐心的解释，两位也就随着专了一圈，服务员带着充满好奇的两位转着说：“（男）是这样，温泉区分为：六味养生八汤、泳池、海浪池、干湿蒸房、SPA美体区，你泡时从低温到高温，让身体慢慢适应水温，每个泡5—10分钟即可，若觉得胸闷您可先喝点水休息片刻。在您面前的池子就是一个低温池，养肝明目汤，内加：决明子和野菊花，有降低血压，防止血管硬化的功效，”（女）两位听着服务员的介绍，从走进地温泉池浸泡，看客人要下池，服务员紧跟在后说：（男）“请小心台阶，（女）并将浴巾取下挂好，两位点了点头，看客人进入池中，服务员将拖鞋整齐的摆放好，然后站在里顾客不远处，泡在池子里两位侃侃而谈，脸上始终带着微笑，服务员元看着心里也暗暗自喜，然后用标准的姿势给客人递送了茶水：“请您喝点水补充水分，”（女）接过水后笑着对小伙子说：“小伙子，你忙你的，我自己泡会，有事我叫你”。。。。。。。。。。。。。。。（男）几分钟后，客人站起，服务员已拿好浴巾，等着给客人披上。。披上后告诉客人：“小心着凉，”看着服务员的一举一动，心里很是欣慰，小伙子，我想休息一会，服务员笑着说：您这边请，走着用手势指引，小心台阶，您先回更衣室换上消毒客服，以方便您休息，声音洪亮，更衣招贵宾男、女士各一位，服务员目送客人走进男宾。

听见叫唱的男宾服务员快速迎上前：“您好，您需要休息片刻吗？”。。是啊，泡完温泉的确很舒服，感觉洗去了一身的疲劳，（女）服务员带着客人冲淋，并将泳裤装入密封袋，换了干爽的浴巾，并帮客人打开更衣柜，拿开消毒客服，所有的动作都那么到位、周到，顾客看在眼里，喜在心里，换完后，带客人引领到休息厅：（男）“您小心台阶”，（女）这时一起随行的女伴也笑着出来了，休息厅服务员目视顾客快走进，声音甜美、适中：“先生、小姐，欢迎光临休息厅，您是在大厅休息还是看电影？（男）感受到小姑娘，心里很是高兴，我想在大厅看会电视，（女）这边请，您觉得这个位置可以吗？（女）服务员言语，周到，细腻，连忙说：“好”两位坐下后，服务员将拖鞋摆放好，帮客人打开电视，盖上浴巾，又说：您好，请问沙发靠背需要调一下吗？听着服务员的话语，很是肯定：（女）“请问这样可以吗？”（男）好的，（女）服务员还是有说不完的问候：“您好，我们这里提供免费水果、饮料、奶茶、咖啡等，请问您需要点什么？”（男）女伴笑着对服务员说：我们都要水果、咖啡，麻烦小姑娘了，服务员说了句：“请您稍等，便离开了，”(男)很快，将客人点的端了上来，用标准的姿势放下：（女）“您好，这是您的水果、咖啡，您请慢用，”（男）等两人休息片刻后，起身离开，服务员步伐适中走过去，将顾客送到楼梯口：（女）“小心台阶，请慢走，欢迎你下次光临！”（女）下楼后回到了男女宾，服务员看到后，迎上前去：（男）“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”（女）泡完温泉后一身轻松的客人，开心的说：（男）“我要回去了，”（女）服务员引领客人走到更衣柜前：（男）“请允许我帮您打开更衣柜，（女）然后帮客人开柜、取出客人鞋子、衣物，等客人换完衣服后，带着客人向出口走去：（男）“您这边请，您感觉怎么样？还满意吗？”（女）两位喜滋滋的说：相当不错，这里无微不至的服务，让我们觉得，来这里物有所值，下次一定带朋友、家人一起过来。客人的肯定让我们的服务员心里很是高兴，（男）：“您检查一下是否有遗忘物品，麻烦你交一下手牌，以方便您结账，谢谢。”（女）服务员将顾客送了出去：（男）“先生请慢走，欢迎您再次光临！”（结束）

两位泡完了温泉，也洗去了疲惫，带着一身的轻松幸福的离开了酒店。

这就是我们碧海阳光最优质的服务，我相信在各位领导的带领下，以后会更好，随着中国酒店行业的迅速发展，在不久的将来，碧海阳光国际温泉酒店将会越来越强大，生意将会越来越好，在这里，温泉部朱总监协温泉部所有同事预祝各位领导、同事、家人：龙年家庭美美满满、日子红红火火、事业蒸蒸日上，也祝各位：正财、偏财、横财，财源滚滚；亲情、友情、爱情，情情如意；官运、财运、桃花运，运运亨通。

A:客人

B:咨客

C：接待

D:男宾服务

E：水区服务

F：休息厅服务