月度员工大会操作流程及标准

第一篇：月度员工大会操作流程及标准

月度员工大会操作流程及标准

一、时间：月初晚上21：30准时进行。由店长在当天邀请公司人员参加。

二、加餐：当晚员工餐加两个菜（一荤一素）。

三、主持人：1名，由店长、楼面经理、厨师长或者副厨师长主持

四、摄像：由公司派人员担任，负责对获奖员工，现场氛围摄像记录。

五、节目：准备两个或以上节目。

必备节目：厨房一个（含洗碗员），楼面一个（含收银员、保洁员），团队舞蹈

六、开场：主持人负责开场，现场氛围组织，全员舞蹈

七、店长总结上月营业情况、计划下月工作

八、厨师长总结上月厨房各项工作执行情况

九、财务总结门店开支情况，并计划下月节流的3个点

十、表彰优秀，颁奖合影：店长对优秀事迹说明。

表彰名单——在员工会议前两天内由管理人员评选出（名单需评选后马上报人事部）

楼面、厨房、后勤各1名

（注意：必须是无迟到、早退、旷工、处罚等无不良记录方可评选。）

十一、获奖发言：优秀员工表彰以及发言。

十二、生日送礼：公司人员对本月过生日员工发放生日礼品，合影。生日员工发言。

十三、店长致总结词

十四、可以邀请公司人员发言

十五、合影：所有参会人员合影。

十六、大会结束。

第二篇：招聘工作标准及操作流程

招聘工作标准及操作流程

一、目的为规范员工招聘工作程序，提高招聘工作质量，特制定本标准。

二、内容人员增补申请审批流程招聘 2.1 招聘由人力资源部统一进行发布组织。包括现场招聘，网络招聘以及寻求猎头公司的帮助。

2.2 应聘者需填写《应聘登记表》。

2.3 先由人力资源部筛选简历，进行初试，并填写《面试评价表》。

2.4 初试合格人员由用人部门复试，直接/副总经理/总经理复试并填写《复试评价表》。

2.5 会计、预算、工程、物业等带有一定专业技术性的岗位入职前必须经过专业技能考核，并将考核结果填写入《复试评价表》，合格者方予录用。

2.6 对于国家要求必须持证上岗的职位（如工程、会计等），行政人事部必须审查相关证书原件。录用审批及入职手续办理

3.1 非自主招聘人员录用审批流程

其中，厨工、门卫及物业公司保安、保洁、电工、绿化工、厨工等人员属非自主招聘人员，其录用须用人部门填写入职报告，由相关业务部门经理批准即可，入职人员须报行政人

事部备案审核。

3.2 入职手续办理

3.2.1 拟录用人员在报到前须在指定医院（由行政人事部/各公司办公室确定体检定点医院）进行体检，体检项目主要包括乙肝两对半、转氨酶检测、五官科、胸透、血压、身高、体重、内科等。体检费由拟录用人员自行承担（或确认没有任何传染、职业性疾病亦可）。

3.2.2 确定无疾病后，行政人事部对拟录用人员发出录用通知（电话或书面形式均可），确定报到时间和相关事宜。

3.2.3 新员工报到后行政人事部负责办理如下手续：

① 在新员工报到前提前联系用人部门协调新员工报到事宜。

② 收集齐全新员工入职所需的各项资料。必备资料：身份证复印件、学历证书复印件、上岗证书复印件、原单位离职证明（因客观原因不能开具证明的必需提交承诺书）、1寸免冠近照1张。对于应聘资料中涉及到的工作证明、技术职称证书复印件或其它相关证明可根据需要收取。

③ 组织新员工填写《员工档案信息登记表》。

④ 与新入职员工签订保密协议（针对个别岗位）。

⑤ 给新员工发放考勤卡，讲解伙食及住宿事宜。

⑥ 给新员工建立公司员工信息档案。

⑦ 负责通知财务部新增人员工资标准。

3.3 要求新入职员工出示学历证书原件并复印一份存档。学历证书遗失者，须到原毕业学校开具遗失证明。

3.4 对于未取得规定上岗证或学历证书者，除非其确实具备较强的专业技能，并经分管领导特批外，一律不得录用。

3.5 岗前培训

所有的新入职员工必须经由人力资源部进行统一的岗前培训，熟悉公司的各项基本制度，考核机制，晋升机制等相关事宜。行政人事部参加人才市场现场招聘，应就招聘成本及招聘情况做招聘情况总结。5 附件

1）人员增补申请表

2）应聘登记表

3）面试评价表

4）复试评价表

5）招聘总结表

6）员工档案信息登记表

第三篇：PE技术员操作流程及标准

PE技术员操作流程及标准

1.目的：

对本公司所有PE技术员或工程师的工作进行规范化。

2定义：

PE部：指的是负责并担当生产技术方面事务的单位或部门；PE:指的是专门负责担当技术方面事务的工程师和技术人员；Production 生产Engineer工程师

3.适用范围

本文件适用于全公司工程部PE工作指导及工作范畴；

4.工作职责

4.1.跟踪试产新机种：

4.1.1.通过生产计划了解生产状况，查看是否有新机种的生产排期；

4.1.2.调查、确认和掌握新产品的制造信息；监控计划、技术标准工艺等；

4.1.3.根据工程BOM清单、客户指令单、制作新机型的首样机（样版）：详细要求请见（首件制作控制程序）

4.1.4.根据开发工程部提供的BOM清单、客户指令单制作适合生产部的《标准作业指导书》。

4.1.4.1.《标准作业指导书》初稿成型后须与生产部拉长、科文共同校对其实用性。

4.1.4.2.《标准作业指导书》制作时必须遵守以下几项条款：

4.1.4.2.1.流程中没有重复、多余的环节

4.1.4.2.2.流程中各工序的作业要工时基本相同

4.1.4.2.3.工序编号要把层次和类别加以区分

4.1.4.2.4.工序名称要具有通用性和代表性

4.1.4.2.5.修改时要标注修订的内容

4.1.4.2.6.要规定版次；方便实施受控管理

4.1.5 根据开发工程部提供的BOM清单、客户指令单或工程指令单制作新机型的首件样机（样版）及时送品质部检验。详细请见《件制作控制程序》

4.1.6.新机种投产时亲临现场，协助安排生产部排位获取第一手资料及时核对并正《作业指导书》中不足；

4.1.7.观摩新机种生产；记录问题；做好备忘记录；

4.1.8.接收生产、品质部门的问题通报；

4.1.9.分析生产问题点，研究对策，并将问题及分析对策记录在《生产问题分析报告》

4.2就在解决生产突发事故

4.2.1.在发生事故的情况下，当务之急是恢复生产秩序

4.2.2.梳理问题时重点检计生产的产品、生产工艺过程、所用部件、仪器和治具等环节中的疑点，迅速查到问题，就地解决

4.2.3.遇无法解决之问题，要求及时上报，以书面形式通知相应工程师分析确切问题所在，找出改善对策。

4.2.4.找到问题后立即将改善对策填写《工程技术部通用函》中，工程部审核后由 工程文员发放至相关门，并及时要求生产线纠正解决。

4.3 临时性问题，临时解决

4.3.1.临时性问题指的是在一段时间内临时存在，而一段时间可能会自动消失的问题

4.3.2.临相关部门通报生产临时性问题，PE立即进行分析

4.3.3.分析出问题点，制定临时材料，临时要求及临时方法

4.3.4.通过ECN形式通报处理方案，部门主管审核，工程经理批准后，由工程文员发至各部门。

4.3.5.跟踪生产验证处理方案效果。

4.3.6.处理临时问题时，如果紧急性问题时请先处理，避免处理时间过长造成事故或损失。

4.4严谨跟踪工程变更（ECN）

4.4.1.工程变更包括以下一些内容：

A．生产材料变更

B．辅助材料变更

C.技术参数变更

D.作业方式变更

E.制造设备变更

F.生产仪器变更

G．工具、治具变更

H.生产常所变更

4.4.2.实施工程更改时应发布ECN《工程更改通知单》，并在条件许可的情

况下修改与变更关联的所有技术文件，<此项主要为工程开发人员制定>

4.4..3.变更修改的技术性文件色括：监控计划，作业指导书，工程图纸，BOM清单，生产指导，产品规格书，测试流程等，详细要求请见《工程操作程序文件》

4.4.4.对工程处理方式如下：

4.4.4.1.检讨变更内容，初步核对变更内容

4.4.4.2.观察生产部实施工程更改的实际情况

4.4.4.3.对比更改前后的产品性能批量比较

4.4.4.4.将生产信息及时反馈与报告给有关部门

4.5.鉴定产生事故的材料

4.5.1.定性IQC判定的材料，确定事故材料是否属于IQC判定失误的责任

4.5.2.鉴定IQC判定生产加工材料的加工方法

4.5.3.鉴定生产工艺变更对材料的影响

4.6.查阅并分析生产QC品质QA及生产修理报表的故障原因

4.6.1.于当天工作快结束时阅览修理报表

4.6.2.发现不良事故和问题点

4.6.3.分析不良原因，排除系统问题，首先解决肯定有普遍影响的问题

4.6.4.吸收修理员工作的优点，多深入开展自身工作提供线索

4.6.5与生产管理员共同管理，生产或机器转拉时情况，发现问题及时

通知生产现场的管理者，并及时纠正。

4.6.6.预防生产过错减少流程故障风险

4.7积极配合上级部门及生产部门应对公司各种审查

5.注意事项

5.1.工程更改、指令或问题分析及反映一定要以文件形式表示，并且文件的格式要规范，文件的内容要通俗易懂，目的明了，注意严肃性，更不能随意的涂改文件；

5.2严格按规定的途径传达旨意，切不可乱来；

5.3分析问题一定要抓住本质核心，不能肤浅的解决问题；

5.4敢于承担责任和后果；

5.5听到的一定要在证实后才能加以评论；

5.6及时的按规定完成份内的工作。

批准：审核：制作：高加安

我已经熟读并牢记以上条文；而且能够严格的遵守并认真的去执行！

签名：

第四篇：前台接待操作标准及流程

工作项目程序和标准

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；

3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如当时接待员正忙碌

①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

（二）、确定预订

1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人预订了房间：

①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。

3、如果客人没预订

①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问；

②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否

需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。

（三）入住登记及检验证件

1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；

2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3、立即通知楼层服务台做好准备；

4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。

5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。

6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。

（四）送客

与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住资料处理

1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。

2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。

3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。

4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。

五、办理团队入住登记

（一）迎接客人

1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；

2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；

3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；

①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：

②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。

（二）难验证、分房

1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好； a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。

B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。

2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。

（三）感谢客人光临，送客人入房

1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。

2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；

3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。

（四）处理有关资料

1、及时将有关住处输入电脑。

2、向前台主管汇报团队入住情况。

3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。

六、换房处理

（一）与客人商量换房事宜

1、因饭店方面原因为客人更换房间：

A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。

B、告知前台主管处理换房事宜。

2、因客人方面原因为客人更换房间：

A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。

B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。

（二）通知楼层和客人本人请行李员协助

1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。

2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。

3、在房态电脑表上注明。

七、续房处理

（一）接待客人

1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。

2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。

（二）、查询房态

一、查询近期房态（根据客人续房的期限）

1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。

2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。

3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。

4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。

二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。

（三）办理续房手续

1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。

2、请客人到收银处预付房费。

（四）处理续房手续

1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。

2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。

八、查询服务处理

（一）接受查询

1、当客人电话查询住房客人时：（1）振铃三声以内接听电话讲：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。

（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。

2、当客人直接到达前台询处查询时：

（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。

（二）查询并通知客人

1、通过相关资料查找客人信息。

2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。

3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。

4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。

5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。

（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。

九、留言服务处理

（一）来访者留言：

1、接听电话

①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。

注：客人在时请客人自行填写留言单。

③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。

④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。

⑤将留言住处输入电脑。

3、查询留言

①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。

注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。

（二）住馆客人留言：

1、客人电话于问询处，讲

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。

②填写留言单，内容详尽。

注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。

3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。

4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”

5、处理留言

①将留言资料输入电脑。

②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。

十、预订服务处理

（一）电话预订：

1、接听电话、回答客人问询。

①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，订房中心）

②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。

B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。

C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。

2、填写订房申请表

根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。

②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。

3、向客人道谢

①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。

4、处理预订资料

将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。

（二）直接订房：

1、迎接客人

①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如当时接待员正在忙碌。

A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。

B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。

C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。

D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。

2、介绍客房

①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。

注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

3、填写订房申请表

①请客人自己填写订房申请表。

注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。

②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。

4、送别客人

①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。

5、整理资料

将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。

十、投诉处理

1、接受客人投诉

①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。

②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。

2、处理投诉：

请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。

十二、交班工作

提前15分钟准备交班工作

1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。

2、将未完成的事宜，依项填写交班记录（重大活动安排、VIP安排、留言等）

3、清点预订单并分类（已到预订和未到预订）。

4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。

5、交接班，交班时间内容应简洁、清楚、准确。无特殊原因下班后不得无故逗留。

第五篇：员工大会流程

员工大会流程

会议准备：

1． 2． 3． 4． 5． 员工、管理组着整齐的员工制服，且全体参加（如有需要请假，请与餐厅经理面谈）

清洁的会议场地

确保营运足够的人员 奖励的礼物

完整的会议流程

会议内容：

1． 请主持人（每次请管理组交替担当）代表餐厅全体管理组欢迎并感谢员工准时参加

2． 总结上周/月餐厅成绩：营业额、万元达成、超额奖金、品控成绩等。3． 上周/月工作总结： 餐厅经理：（1）品控检测和机会点改善情况；

（2）营运中的机会点，及改善方法

（3）认同鼓励

（4）员工问与答-解答员工需要餐厅经理解决的问题 训练经理：（1）训练计划、训练目标达成情况

（2）产品知识问与答（10个问题，结合餐厅最近的营运操作的机会点）

（3）殷勤服务演练及总结

（4）认同鼓励

（5）员工问与答-解答员工需要训练经理解决的问题 排班经理：（1）上周/月员工上班情况总结

（2）本周/月员工排班和上班要求

（3）认同鼓励

（4）员工问与答-解答员工需要排班经理解决的问题 订货经理：（1）上周/月餐厅在存货管理方面的问题

（2）本周/月存货管理要求

（3）认同鼓励

（4）员工问与答-解答员工需要订货经理解决的问题 其他管理组：（1）上周/月工作总结和下周/月工作要求

（2）认同鼓励 4．评选“本月优秀员工”：每月最后一周，员工投票产生，并当场公布结果。5．请餐厅管理组带领员工做“味千欢呼” 6．主持人感谢员工的参与 7．结束（注意随手清洁）。