CSSD工作流程操作管理及标准

第一篇：CSSD工作流程操作管理及标准

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CSSD工作流程操作管理及标准

一、第一个工作流程——污染器械回收

（一）在器械使用科室开始进行污染器械回收步骤： 重复使用的医疗器械由消毒供应中心进行集中回收处理，包括门诊、病区或手术室等临床科室使用后的污染器械。

（二）对回收的污染器械进行清点核查并确认登记：

（1）污染器械回收时，应放在有盖的容器中或使用封闭专用车，运送至CSSD污染区进行处理。（2）沾染较多血液和污物的器械应在使用部门进行初步处理，或采取保湿和封闭的方法送到消毒供应中心处理。某些物品（如阴道窥器，直肠窥器等器械）必须由使用科室在使用后就地进行预处理。

（3）精密器械应单独放置在容器中运送，防止损坏。（如内窥镜、电钻、动力电源线、剪刀等）。

二、第二个工作流程——污染物品接收分类

消毒供应中心将回收后的污染器械进行清点接收和分类等操作步骤：

●根据器械的材质分为金属、橡胶、玻璃塑胶等，根据形状分为尖锐器械、单管腔类器械、套管腔类器械、轴节器械、卡锁器械、盆、盘、瓶等，各种分类的物品应放置在不同的容器中或清洗装置上，注明标记防止混乱。

DEBEN2 ●标明“特殊感染” 的器械应按清洗消毒技术要求进行处理。

●专科器械可根据使用科室不同，进行分别处理（如眼科手术室）。

三、第三个工作流程——清洗消毒

（一）对分类后的器械进行预清洗步骤：

（1）操作人员必须穿着有防水功能的隔离服装，戴口罩、眼罩、或面罩；戴手套、工作帽、穿工作鞋。（2）先进行器械清洗，然后进行器械消毒；穿刺针类器械先进行化学消毒，后进行清洗。

（3）轴节器械、卡锁器械、有明显干涸污渍必须经过手工处理。使用机械清洗方法时，应设预冲洗程序。

（二）主洗步骤

（1）处理后的器械进行主洗步骤，指使用医用的“清洗剂”进行手工清洗和机械清洗，以去除污染物。宜采用含“酶”清洗剂。

（2）手术器械和各种钳、镊、剪、吸头管腔等以及穿刺针类锐利类器械必须使用超声波清洗方法或其他的机械清洗方法进行清洗。

（三）漂洗冲洗步骤

经过主洗之后的，对器械进行两次漂洗冲洗，去除清洗剂。采用机械清洗方法应使用软水。

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（四）最终漂洗冲洗步骤

最终漂洗冲洗步骤必须使用纯化水或蒸馏水。

（五）器械消毒步骤

（1）耐高温的器械主张选用物理消毒办法。（2）采用手工清洗可用煮沸方法消毒，（100℃，时

间3分钟）。煮沸消毒必须使用蒸馏水或纯化水。煮沸时可加入适量的水溶性器械润滑油，进行保养。煮沸消毒后的器械易于加快干燥。（3）不耐高温的器械选用化学浸泡方法消毒。消毒

后的物品必须进行充分的漂洗冲洗，去除残留的药剂。

（六）每次使用后的污染回收容器和回收车，必须清洗消毒。

四、第四个工作流程——器械制作包装及工作程序

（一）器械烘干步骤

（1）采用机械方式进行器械处理，尽可能避免采用人工擦拭的方法进行干燥处理。穿刺针可以用95%酒精进行冲洗，帮助干燥。用高温水冲洗或煮沸器械有助于器械干燥。

（2）不宜采用自然干燥方法进行器械的干燥处理。

（二）器械检查、维护步骤

● 包装前必须对器械进行洁净度检查，用目测和放

DEBEN4 大镜检查器械清洗质量。器械光亮、干燥、无水渍和锈迹。

● 需要检查每件器械功能完好性。器械不变形、无裂隙、器械关节灵活、螺丝牢固无松脱、咬合整齐紧密。

① 剪刀用纱布进行锐利度功能检查。② 目测有疑问的持针器检查可取一根与之相称的缝针用持针器咬住缝针，卡锁放在第二个锁齿的位置，用手抽动缝针，如果轻易的抽动，说明器械功能不佳。

③ 检查有疑问的各类钳子后段卡锁可采用关闭第一齿卡锁，在手掌中拍打试验，如果因此弹开，器械不能使用，应维修或更换。④ 检查橡胶导管物品是否通畅、有无粘连、导管弹性与韧性，与连接器械是否紧密等状况。

⑤ 各类穿刺针针尖无毛刺，有针芯的穿刺针完全配套，针芯不能长于或短于针套。必须检查针梗内的洁净度。

⑥ 精密仪器可借助放大镜检查。

（三）器械装配步骤

● 根据器械装配文件进行器械装配。提倡使用单件器

DEBEN5 械包装形式，多种器械组合包应按照一次使用量装配组合。

● 尖锐或精密器械应有防护措施，避免刺破无菌包装或损伤器械。

● 胶管类物品不能受压和打折，防止变形粘连。● 多种器械组合包装时，固定摆放位置和顺序，方便临床使用，符合无菌操作要求。

● 每个器械包中应放置包内灭菌化学指示卡。

（四）器械装配的核查步骤

●经过装配组合的每个器械包必须进行核对，保证符合装配要求。

（五）器械包装步骤

● 正确的选用包装材料和方法进行包装。使用的包装材料必须清洁，提倡使用一次性包装材料。使用布类包装必须一用一洗按规范要求。

● 物品包装严密，无菌包打开后留有明显的开封痕迹。● 包装上应标明物品名称、有效日期、灭菌日期、操作人、核对人。

● 包装表面贴化学指示胶带。

● 包装后的器械包，质检人员每天进行抽查。

五、第五个工作流程——灭菌及操作规程

（一）灭菌装载步骤

DEBEN6 ● 包装后的物品宜使用专用篮筐装载灭菌，或者摆放在灭菌器搁架上进行灭菌。小件物品必须放在篮筐中灭菌。

● 灭菌包的体积不大于30CM*30CM*50CM（预真空），灭菌包重量不大于7KG（金属）或5KG（敷料）。

● 灭菌包排放中，其上下左右均间隔一定距离，至少相隔2.5CM。以利于蒸汽置换。

● 尽量将同类材质的物品装在一起进行灭菌，例如器械与纺织品分别进行灭菌。如果必须同时灭菌，纺织品应放置在上层，金属器械类物品放置在下层；较大的包放在上层，小包放下层。防止出现湿包。

● 手术器械盘应平放，保持器械均匀分布不混乱。纺织品包应竖放，手术盆应当斜立。利于蒸汽进入和物品干燥。

● 纸塑包装材料的物品应当竖放在篮筐内或架子上。塑料面朝上或朝下都会产生水分的滞留。

● 装载的物品不能接触灭菌器的内柜，防止接触冷凝水。● 记录各类物品装载的日期、时间、灭菌器设备序号、灭菌循环次数、物品名称、数量、操作人等情况。

（二）灭菌步骤

● 每天灭菌器测试合格后才能开始当日的灭菌工作。测试项目包括进行每天的B-D 测试、工艺测试。必要时进行生物监测、验证仪测试。各项检测结果详细记录，档案留存3年以上。● 根据器械材质选择高温或低温灭菌。

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六、第六个工作流程——无菌物品储存工作程序及管理

（一）灭菌后物品接收步骤

● 灭菌物品冷却后，再从灭菌柜搁架上取下。过热的物品在搬运中会产生较多的冷凝水造成湿包。● 灭菌后物品必须查验以下项目：

① 检查包装的完整性，若有破损，不可作为无菌包使用。② 检查灭菌物品是否有湿包，湿包视为污染包。③ 检查包外化学指示胶带变色是否合格。④ 检查物品上标注的日期是否正确。⑤ 检查物品名称的标志是否清楚。

● 登记物品灭菌器序号、循环次数、物品名称、数量等信息。● 灭菌包如掉在地上或误放不洁之处，应视为受到污染。● 已灭菌物品不能与非灭菌物品混放。

（二）储存摆放步骤

● 物品摆放位置规格化。应做到物品分类摆放、摆放位置固定、位置有标记。

● 无菌物品摆放顺序：有效期已临近的在前，先发放，远期在后、后发放。严禁出现过期物品。

● 一次性使用物品必须拆除大包装，以中包装形式存放在洁净室。

（三）分装备物

● 根据临床物品领购单进行无菌物品分装备物

DEBEN8 ● 记录发放和领取物品的科室、物品名称、数量、有效期、物品发放人、接收物品确认人等信息。

七、第七个工作流程——无菌物品发送管理 物品发送步骤

● 运送无菌物品的车、容器等工具，必须经过清洗或消毒处理。● 无菌物品必须专放在封闭式下送车或容器内进行下送。● 发送回收物品应定时，按规定路线进行。

● 发送无菌物品和回收污染物品的人员和工作要分开进行。● 记录发送物品的日期、使用科室、物品名称、规格、数量、发物人、接收确认人等信息。

第二篇：招聘工作标准及操作流程

招聘工作标准及操作流程

一、目的为规范员工招聘工作程序，提高招聘工作质量，特制定本标准。

二、内容人员增补申请审批流程招聘 2.1 招聘由人力资源部统一进行发布组织。包括现场招聘，网络招聘以及寻求猎头公司的帮助。

2.2 应聘者需填写《应聘登记表》。

2.3 先由人力资源部筛选简历，进行初试，并填写《面试评价表》。

2.4 初试合格人员由用人部门复试，直接/副总经理/总经理复试并填写《复试评价表》。

2.5 会计、预算、工程、物业等带有一定专业技术性的岗位入职前必须经过专业技能考核，并将考核结果填写入《复试评价表》，合格者方予录用。

2.6 对于国家要求必须持证上岗的职位（如工程、会计等），行政人事部必须审查相关证书原件。录用审批及入职手续办理

3.1 非自主招聘人员录用审批流程

其中，厨工、门卫及物业公司保安、保洁、电工、绿化工、厨工等人员属非自主招聘人员，其录用须用人部门填写入职报告，由相关业务部门经理批准即可，入职人员须报行政人

事部备案审核。

3.2 入职手续办理

3.2.1 拟录用人员在报到前须在指定医院（由行政人事部/各公司办公室确定体检定点医院）进行体检，体检项目主要包括乙肝两对半、转氨酶检测、五官科、胸透、血压、身高、体重、内科等。体检费由拟录用人员自行承担（或确认没有任何传染、职业性疾病亦可）。

3.2.2 确定无疾病后，行政人事部对拟录用人员发出录用通知（电话或书面形式均可），确定报到时间和相关事宜。

3.2.3 新员工报到后行政人事部负责办理如下手续：

① 在新员工报到前提前联系用人部门协调新员工报到事宜。

② 收集齐全新员工入职所需的各项资料。必备资料：身份证复印件、学历证书复印件、上岗证书复印件、原单位离职证明（因客观原因不能开具证明的必需提交承诺书）、1寸免冠近照1张。对于应聘资料中涉及到的工作证明、技术职称证书复印件或其它相关证明可根据需要收取。

③ 组织新员工填写《员工档案信息登记表》。

④ 与新入职员工签订保密协议（针对个别岗位）。

⑤ 给新员工发放考勤卡，讲解伙食及住宿事宜。

⑥ 给新员工建立公司员工信息档案。

⑦ 负责通知财务部新增人员工资标准。

3.3 要求新入职员工出示学历证书原件并复印一份存档。学历证书遗失者，须到原毕业学校开具遗失证明。

3.4 对于未取得规定上岗证或学历证书者，除非其确实具备较强的专业技能，并经分管领导特批外，一律不得录用。

3.5 岗前培训

所有的新入职员工必须经由人力资源部进行统一的岗前培训，熟悉公司的各项基本制度，考核机制，晋升机制等相关事宜。行政人事部参加人才市场现场招聘，应就招聘成本及招聘情况做招聘情况总结。5 附件

1）人员增补申请表

2）应聘登记表

3）面试评价表

4）复试评价表

5）招聘总结表

6）员工档案信息登记表

第三篇：CSSD检查标准

滁州市供应中心（CSSD）医院感染管理质量控制标准（试行）（100分）（附加 6分）

项目

评价标准

分 值 1

检查方法

查看资料 查看资料 查看资料 查看资料

评分细则

一项不符合扣 1分。一项不符合扣 1分。一项不符合扣 1分。

提供服务机构全部符合要求，本 项另加 2分。

高度危险性物品未集中处理一处 扣 3分；多科室未集中处理不得 分。

存在问题 及扣分

一、基本 1.在院领导或相关职能部门的直接领导下开展工作,将消毒供应 要求 工作管理纳入医疗质量管理，保障医疗安全。（15分）2.将 CSSD 纳入本机构的建设规划，使之与本机构的规模、任务

和发展规划相适应；面积与医疗业务量相适应。

3.新建、扩建和改建的 CSSD，应遵循医院感染预防与控制的原则，1 设计方案进行卫生学审议。

4.鼓励符合要求且有条件的医院的 CSSD 为附近医疗机构提供消 毒供应服务。提供消毒服务的医院或消毒服务机构的 CSSD,其消 毒供应中心管理符合相关规范要求。

5.应采取集中管理的方式，对所有需要消毒或灭菌后重复使用的 诊疗器械、器具和物品由 CSSD 负责回收、清洗、消毒、灭菌和 供应。

6.规范外来器械管理，并以医院文件下发。外来器械和植入物 清洗、消毒及灭菌应由CSSD统一处置。使用后 应经 CSSD 清洗 消毒方可交还。供应室接收外来器械目录及其清洗消毒灭菌操 作说明书齐全.现场查看 ． 1.查看资料

2..查看现场

．3.查看病历

7.CSSD污水应集中至医院污水处理系统。

8.消毒供应中心根据工作量和岗位需求合理配置人员，各级各类 人员应经过岗位培训和市级以上医院感染防控知识培训，负责人 必须参加省级以上医院感染防控相关知识培训。． 现场查看 ． 1.查看资料

2.现场考核

1.未以医院文件下发扣1分，未由 CSSD集中处置不得分；使 用后未处理就交还的扣 2分； 2．管理流程不符合要求一处扣 2 分；

3．查病历一项记录不全扣 2分，结果不能追溯的扣

3分。目录及说明书不全各扣1分。无污水处理系统不得分

一项不符合要求扣1分。

二、组织 1．成立科室医院感染管理质控小组，人员相对固定，明确岗位 制度 职责，定期进行科内医院感染防控知识的培训及院感质量的督（10分）查，科室负责人为本科室医院感染管理第一责任人。

1.查看资料

2.现场考核

1.未成立不得分；

2.无督查、培训记录，每项扣 1 分；

3.培训内容一人回答不出扣 2 分，回答不全扣 1 分。

2.建立健全医院感染相关制度及标准操作规程并落实。制度至少 包括 CSSD 医院感染预防与控制制度、手卫生管理制度、消毒隔 离制度（包括医疗废物管理制度、消毒剂、消毒药械管理制度）、质量管理及其监测制度、质量追溯制度、外来器械管理制度、设 备管理制度、无菌物品及一次性使用医疗用品管理制度、医务人 员职业防护制度等；制定回收、分类、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、发放技术操作流程。

三、环境 1．新建、改建的 CSSD不应建在地下室或半地下室；周围环境清 布局 洁、无污染源；位置接近手术室、产房和临床科室，宜与手术室（10分）有物品直接传递专用通道。1.查看资料 2.现场考核

1．无制度扣 3 分，缺 1 项制度扣 1 分；

2．制度无针对性或更新不及时扣 1分；

3.对制度流程不知晓，每人扣 2 分； 现场查看

4．制度未执行，1 项制度扣 1 分。1.CSSD建在地下室或半地下室 不得分；

2.周围有污染源，一处扣 1分； 3.位置远离手术室、产房和临床 科室，一处扣 1分。一处不符合要求扣 2分。2.CSSD区域相对独立，布局应分为辅助区域和工作区域，工作 区域划分应遵循物品由污到洁，不交叉、不逆流，空气流向由洁 到污的基本原则。

3.去污区、检查包装及灭菌区和无菌物品存放区之间应设实际屏 障。去污区与检查包装及灭菌区之间应设物品传递窗。并分别设 人员出入缓冲间（带）。检查包装及灭菌区专用洁具间应采用封 闭式设计。现场查看

现场查看

一处不符合要求扣 2分。

四、设备 1．清洗消毒设备及设施：应配有污物回收器具、分类台、手工 耗材 清洗池、压力水枪、压力气枪、超声清洗装置、干燥设备及清洗（15 分）用品等，二级以上医院应配备机械清洗消毒设备。现场查看 一处不符合要求扣 1分。

2．检查、包装设备：应配有器械检查台、包装台、器械柜、敷料 3

现场查看 一处不符合要求扣 1分。

柜、包装材料切割机、医用热封机、清洁物品装载设备及带光源

放大镜、压力气枪、绝缘检测仪等。

3．灭菌设备及设施:应配有压力蒸汽灭菌器、无菌物品装、卸载 设备等。根据需要配备灭菌蒸汽发生器和低温灭菌及相应的监测 设备。各类灭菌设备应符合国家相关标准，并设有配套的辅助设 备。

4．储存、发放设施：应配备无菌物品存放及运送器具等。

现场查看 一处不符合要求扣 1分。

5．耗材管理：医用清洗剂、消毒剂、医用润滑剂、包装材料、消毒灭菌监测材料以及洗涤用水、硬质容器、一次性医用皱纹纸、纸塑袋、纸袋、纺织品、无纺布等应符合国家相关标准。6.其他:应配有水处理设备，终末漂洗用水、灭菌蒸汽供给水的 质量符合要求；宜在环氧乙烷等低温灭菌区域配置相应环境有害 气体浓度超标报警器；根据工作岗位的不同需要，应配备相应的 个人防护用品；去污区应配置洗眼装置。

五、流程 1.回收：重复使用的诊疗器械、器具和物品使用后及时去除明 管理 显污物，由 CSSD集中回收处理；精密器械应采用保护措施。（30分）2．分类：应在 CSSD 的去污区根据器械物品材质、精密程度进行

清点核查分类；难以清洗的污染器械，应分开放置处理。

3.清洗:手工清洗、超声清洗和机械清洗操作步骤及清洗用水符 合要求。3

现场查看 现场查看 一处不符合要求扣 1分。一处不符合要求扣 1分。现场查看 一处不符合要求扣 1分。2

现场查看 现场查看

一处不符合要求扣 1分。一处不符合要求扣 1分。现场查看 一处不符合要求扣 1分。4.消毒:清洗后的器械、器具和物品应进行消毒处理。

5.干燥：手工清洗后的器械宜选择干燥设备处置，或使用消毒 的低纤维絮擦布、压力气枪或≥95%乙醇进行干燥处理，不应使 用自然干燥方法进行干燥。

6.检查保养:采用目测或使用带光源放大镜进行清洗质量检查,使 用润滑剂进行器械保养。

7.包装: 灭菌物品包装分为闭合式包装和密封式包装,重量和体 积符合要求。包装标识齐全。

8.灭菌：根据物品的性质和类别选择合适的灭菌方法，耐热、耐 湿的医疗器械首选压力蒸汽灭菌，不耐热、不耐湿的医疗器械可 选用低温灭菌。

9．储存：灭菌后物品应检查有无湿包，湿包不应储存，灭菌后 物品应分类、分架存放。一次性使用无菌物品入库时应索取质量 监测报告。无菌物品存放区的温、湿度要符合要求。

10.发放：无菌物品发放时，遵循先进先出的原则。发放记录应 具有可追溯性，用于发放的转运工具应密闭。

11.职业防护：工作人员在操作中应遵循标准预防原则。根据工 作岗位的不同做好个人防护；正确使用防护用品。

12.医疗废物：按照《医疗废物管理条例》要求进行分类、收集、处置。

六、质量

1、清洗质量监测：日常监测和每月定期抽查。监测

（20分）

2、消毒质量的监测：

（1）、湿热消毒：应监测每次消毒的温度和时间。

（2）、化学消毒：应根据消毒剂的种类、特点，定期监测其浓度、消毒时间并记录。

（3）、消毒后直接使用的物品应每季度进行细菌学监测。2

现场查看 现场查看

未经消毒处理、方法或参数不正 确，一项扣 1 分。

未经干燥处理、方法不正确各扣 1分。

一处不符合要求扣 1 分。一处不符合要求扣 1 分。2

现场查看 现场查看

现场查看 一处不符合要求扣 1 分。

现场抽查

一处不符合要求扣 1 分。2 2 5 3

现场查看 现场查看 现场查看 1.现场抽查 2.查看资料 现场抽查

一处不符合要求扣 1 分。一处不符合要求扣 1 分。一处不符合要求扣 1 分。一件物品不合格扣 1分。不符合要求一项扣 1分。3.灭菌质量的监测 10 查看资料 不符合要求一项扣 1分。

（1）、物理监测：每锅监测（2）化学监测：每包监测（3）生物 监测：1）高温、干热、低温甲醛蒸汽灭菌每周监测。

2）快速压力灭菌应空锅，每周监测。3）环氧乙烷灭菌每锅监测。4）过氧化氢等离子灭菌每日监测。（4）灭菌植入物应每批次进 行生物监测。（5）采用新的包装材料和包装方法进行灭菌时应进 行生物监测。（6）监测产品应在有效期内使用。（7）新安装、移 机、大修设备等应进行灭菌质量监测。4.质量控制过程记录与可追溯要求 2（1）、应建立清洗、消毒、灭菌操作的过程监测及日常监测、定 期监测，并进行记录。

（2）、记录应具有可追溯性，清洗消毒监测资料和记录的保存期 应≥6个月,灭菌质量监测资料和记录保留期应≥3年。

（3）、灭菌标识符合要求，使用者应检查并确认包内化学指示物 合格后方可使用。同时将包外标识留存于手术护理记录单上。（4）、应定期对监测资料进行总结分析，发现问题及时处理，做 到持续质量改进。

七、信息 宜将 CSSD 纳入本机构信息化建设规划，采用数字化信息系统对 化管理 CSSD 进行管理。CSSD 信息系统符合 WS310.1—2016附录 A 基（4分）本要求。

1.查看资料 2.现场考核 缺一项或资料保存不当，扣 0.5 分。

现场查看

CSSD 信息系统有管理功能和质 量追溯功能加 2 分；其中 1 项符 合要求加 1分。

第四篇：劳动竞赛管理流程及工作标准

9、劳动竞赛管理流程及工作标准

劳动竞赛活动工作标准

编号：ZTYJ-B-GH-3-009

编制： 张清华审核：武宁

第五篇：保安员工作标准及岗位职责操作流程培训资料

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保安员培训资料

保安员工作标准及岗位职责

一、工作标准

?国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）l、小区基本实行封闭式管理

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真 负责.3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确、车辆进出有登记

6、非机动车车辆管理制度完善．按规定位臵停放．管理有序 ?国家协会管理服务等级标准（一级）

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二、岗位职责

1、安全事务部职责

安全事务部担负着辖区进行治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。

安全事务部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责： ①负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。②严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

③严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。④积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。⑤负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

⑥抓好保安队伍的业务培训。

2、安全事务部经理职责

①对总经负责，组织领导安全事务部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。

②熟悉和掌握辖区地理位臵、重点要害部位和设施布局的基本情况。

③贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解辖区内各种纠纷。

④组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

⑤主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

⑥按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好

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本职工作；

⑦监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

⑧做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

⑨带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

⑩对保安员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长职责

①对保安部经理负责，做好辖区内安全和消防工作；

②带领保安不安全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；

③根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；

④要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；

⑤做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；

⑥认真做好本版保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门经理汇报一次；

⑦以身作则，做好本职工作。

4、门警岗工作职责

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； ⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑶每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

⑷站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

⑸对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； ⑹器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； ⑺熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； ⑻对住户要用规范用语问好；

⑼认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； ⑽遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

⑾指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感； ⑿熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

⒀不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； ⒁下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

⒂按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、车管岗工作职责 ⑴道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布臵相协调； ⑵车行道通至每幢住宅楼单元入口处； ⑶外来车辆未经许可，不可进入辖区；

⑷进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理； ⑸凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区； ⑹驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；

⑺辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见

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证放车；

⑻车辆管理员礼貌待人、热情周到；

⑼车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

⑽车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

⑾停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

⑿停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物； ⒀停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

⒁停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%； ⒂辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%； ⒃地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上； ⒄临时停放车辆收费率100%；

⒅每车位文字档案齐全、资料准确率100%；

⒆外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作职责

⑴着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； ⑵仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； ⑶器械佩带、物品配备齐全、整齐；

⑷白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；

⑸认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处臵并详细记录后上报；

⑹巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

⑺对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； ⑻巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； ⑼与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；

⑽接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； ⑾熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； ⑿熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

⒀园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好； ⒁遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

⒂下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； ⒃按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

第四部分 操作流程

一、交接班管理规程 交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班

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开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

二、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

三、对讲机使用规定

对讲机是安全事务部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

1、使用规定

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

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（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

第五部分 保安员仪容仪表标准

一、仪表

1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：男士衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧*近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并与左眼在一条垂直线上。

4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧*前面卡子的右侧放好。

6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须臵于上衣左侧兜盖上方中央位臵，员工证下沿与兜盖上线平齐。

8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

11、不得将任何物件夹于腋下。

12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

二、表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

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5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

三、仪态

应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、*腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交*或采用背手式（双手在体前交*站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧*，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依*时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量*右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

4、手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5、点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时应起立，身体要微前倾（15°鞠躬状），敬语告别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也

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应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设臵在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

第六部分 服务语言标准

一、语言的重要性

语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

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6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

询问式：“请问………”

请求式：“请您协助我们………”

商量式：“………您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”

9、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

10、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

第七部分 治安保卫队员的考核

一、单兵队列考核标准

1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，*脚快，站得稳。

3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。

4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。

5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。

6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。

二、擒敌应用技术动作

1、基本功：

(1)直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

(3)综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

2、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

三、军事体能测试标准

1、百米跑14秒以内。

2、俯卧撑50个以上。

3、爬楼20层楼45秒以内。

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