桑拿洗浴服务流程筒介

第一篇：桑拿洗浴服务流程筒介

裕顺洗浴服务流程简介

a、迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。

b、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）x位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。

c、迎宾服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。

d、男浴1号岗服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是x号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是x号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。

e、浴区2号岗服务员：主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。

f、浴区搓背技师：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人搓背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。

g、浴区2号岗服务员：询问客人是否休息，主动为顾客介绍托玛琳汗蒸，引领顾客休息或玛琳汗蒸。

h、由浴区1号岗服务员引领顾客到休息大厅。

1、女更衣室的服务流程和男更衣室相同。

i、休息厅服务员：休息厅门口出现客人的时候，服务员应主动的迎

上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休息厅，主动的为客人按排位置休息，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，回到岗位，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍托玛琳体验场，当客人进入托玛琳体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到托玛琳体验场„„客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人八个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到客房门口，先生（女士），祝您晚安。

注意事项：

服务员要5分钟巡视一下体验场；

所有服务人员要做到：

宾客进门有迎声

宾客询问有答声

宾客帮忙有谢声

服务不周有歉声

宾客离店有送声

我们的原则是“100-1=O”

成功十点：

嘴巴甜一点，脑子活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，方法多一点，脾气小一点，说话轻一点，’

微笑多一点

公司的宗旨：细心周到宾至如归

公司的精神：团结奋进共创辉煌

公司的风格：热情周到优质高效

公司的奋斗目标：争创一流服务，一流效益，努力为宾客提供优质化服务，给每位客人留下美好难忘的回忆。

第二篇：桑拿服务流程

桑拿服务流程

1．大堂服务流程：

（1）客人进入大厅，迎宾主动热情上前迎接，行鞠躬礼，微笑致迎宾词：“您好，欢迎光临金海浪！” 在客人右前方约两步处引导客人至换鞋区。（注意：等候后面的客人，确认客人人数，消费解说，环境介绍，台阶、拐角提醒。）备注：消费解说内容包括：消费价格，消费项目简介，自助餐开餐时段，清场时间。

（2）换鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋给客人更换，采用蹲姿把鞋放置在宾客脚右方处，当客人换鞋完毕时，用鞋夹夹上对应的鞋。如果是几位客人一起来的，要在消费单上注明所有皮鞋护理的宾客手牌号及数量，然后根据不同鞋分类护理，注意鞋油、鞋蜡应和鞋的颜色、质地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的护理、抛光、定型。等一切完毕后，按鞋号把鞋子放置在对应的鞋柜内（与客人浴牌号相对应）。为客人戴上手牌，并引导客人进入男/女宾水区与水区人员交接并做祝福语：“祝您桑拿愉快！” 客人结完帐准备离店时，由接待拿着领鞋单来取鞋，鞋吧员须核对鞋牌号，确保准确无误。（注意：换鞋过程必须采用蹲姿，保持亲切微笑。）

2．水区流程：

（1）由服务员致迎接词：“晚上好，欢迎光临！”→引导客人一次更衣：“先生/小姐，您好，这是您的更衣柜，请给我您的手牌让我为您开柜。”“先生/小姐，请更衣！如有贵重物品请寄存到总台，我为您更衣。” 服务用语：“我帮你把衣服挂起来，”询问宾客衣物是否需要洗烫，请宾客检查清洗的衣物。（接洗宾客衣物注意事项：（1）在接洗宾客衣物时要仔细填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。（2）将衣物所有口袋翻过来检查有无遗留物品。（3）全面检查有无褪色、污染、脱扣、1

破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗的解释）服务用语：“您好，请检查您的柜子是否锁好；先生您好，洗浴这边请”为客人准备好大毛巾和小毛巾各一条，引导客人进淋浴区。

（2）水区的服务流程：“先生/小姐您好，请到这边淋浴一下，我为您开水，您看水温合适吗？先生/小姐这是我们浴场为您提供的消毒毛巾”服务用语：“先生/小姐泡池这边请，小心地滑”。

（3）客人沐浴完毕后引导客人进干/湿蒸房，并递送冰毛巾，主动开、关门；蒸房完毕后询问是否需要擦背，进行消费解说并引导客人至擦背区。擦好背后把客人送到沐浴区淋浴。

（4）泡木桶：引导客人至木桶区，消费解说、木桶水温调试完毕后方可请客人入浴，并配送茶水。

（5）沐浴完毕后，引导客人二次更衣，为客人披上大毛巾，用夹子递送纸内裤和浴袍，为客人吹干头发，最后引导客人进入休息厅。

（6）洗漱：宾客到洗漱台时，为宾客打开牙膏，挤上适量牙膏，口杯接好水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡沫和刮胡刀。服务用语：先生/小姐，您好！请慢用。

注意：洗漱台卫生，牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理；经常巡视沐浴区和大池区的卫生，及时补充沐浴露和洗发液，并清洁烟盅，洁具经常保持整齐卫生。

（7）干身

宾客洗浴后从水区出来时，铺上地巾，请宾客脱鞋进入干身区，为宾客擦干身上的水，按照干身顺序为颈、后背、手臂、腿、脚。

服务用语：先生/小姐，您好！干身这边请，请让我为您干身。

3．休息厅流程：

A、客人进入休息厅，服务员在致迎宾词并确认客人人数，合理安排沙发床位置，并询问客人是否满意休息床位。

B、客人入座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要来点什么饮品吗？我们这里的免费饮品有：„„。

C、安排保健按摩，服务项目消费解说，根据客人需要，安排相应按摩项目。服务员先到吧台通知吧员安排相应的保健技师，把客人的手牌号告知吧员作好记录，由吧员根据排钟表通知保健技师为客人服务，动作要迅速，避免客人久等。引领技师到客人处，并说：“先生/女士，您好，这是＊＊＊（保健项目名称）保健技师，祝您按摩愉快。”D、保健技师确认服务对象后，主动上前自我介绍：“先生/女士，您好，我是＊＊号技师，很高兴为您服务！”

E、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员或技师及时上前询问客人：“先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝：“好的，祝您休息愉快！”

F、如客人需要做全身按摩服务项目时，则由服务员引导客人至保健区，离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌，在保健区与带位员交接清楚，同时对客人说：先生/女士，祝您按摩愉快！

4．餐厅服务流程：引导客人进入餐区，消费解说（开餐时段、餐点种类、摆放位置、自助供应），服务员应眼明手快，及时为需要帮助的客人提供服务，本区域服务员，开餐时段一律佩带口罩和一次性手套，确保卫生。确认客人用餐完毕离开时，及时把桌面清理干净，餐具回收清洗。

A、“您好，需要用餐吗？麻烦这边请！”

B、“您好，这是我们的自助餐区，开餐时段是„„，祝您用餐愉快！”

C、“您好，很高兴为您服务！“

注意：在给客人服务交谈过程中，一定要保持与客人视角水平一致，注意采用蹲姿。

5．棋牌游戏厅服务员的服务程序与标准

1．棋牌游艺厅服务人员的基本要求

（1）熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。

（2）具有一定的牌艺知识。

（3）运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。

（4）坚持站立服务、微笑服务。

（5）服务耐心、细致、周到、热情。

2．预定服务的程序与标准

（1）棋牌游艺室设服务台，配预约电话。

（2）客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。

（3）电话预约，电话铃响三次内接听。

（4）预约准确。

（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。

3．接待服务准备工作的程序与标准

（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。

（3）认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。

（4）保持各种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

4．游艺厅服务的程序与标准

（1）客人来到游艺室，主动问候，服务热情。

（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误，康乐间还要登记客人房号。

（3）向客人说明游戏项目的收费标准。

（4）客人进入游艺室，主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心高兴。

（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料、小吃服务，做好记录。

（6）客人招呼时，及时提供客人需要的服务。

（7）注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。

（8）游玩结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。

（9）客人离座，主动告别，欢迎再次光临。

第三篇：桑拿洗浴行业服务管理标准

桑拿洗浴行业服务管理标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：装饰物品、纪念章、等，制服衣袋不得多带与工作无关的物品，显得鼓起不美观。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务或餐饮项目时，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或帮客人点餐时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工工作牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏 42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯 提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳；

（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

60．应掌握外国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）语言标准：

65．服务员上岗时必须讲普通话。

（二）语言应用

66．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

67．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

68．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩 笑。

（三）语言技巧

69．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。70．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。71．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

72．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

73．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。74．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。75．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

76．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎 您再次光临”。77．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就 开始服务。78．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一）接受任务

79．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

80．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

81．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

82．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。83．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

84．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供点餐/送餐服务，不失约、不拖沓。

85．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

86．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

87．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

88．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

89．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

90．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。91．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。92．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

93．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。94．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

95．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

96．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。97．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

98．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

99．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。100．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

101．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。102．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

103．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。104．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。105．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

106．投诉处理由值班经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

107．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。108．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

109．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。110．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。111．所有消费客人投诉处理应不超过24小时。

112．疑难投诉的消费客人投诉应在72小时内解决处理好。113．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

114．公司成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工 作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

115．公司应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

116．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

117．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

118．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。

119．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、等地区进行巡视，夜间每间隔4小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。120．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

121．门前的宣传牌或招牌要整洁和美观。

122．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

123．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。124．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。125．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

126．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。127．保持员工餐厅的整洁、干净。

128．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

129．所有电话，务必在三声之内接答。

130．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。131．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只 手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好点餐记录。

132．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

133．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。134．在工作时间内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

十二、其他

135．保持更衣室的干净整洁。

136．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。137．上岗员工不可打接私人电话。

第四篇：桑拿洗浴企业管理规范

桑 拿 洗 浴 企 业 管 理 规 范

|培训者必知|投资人必研|管理者必习|从业者必览|

制定：崔建刚

目 录

第一章 总经理室管理规范

一、各岗位职责规范

总经理岗职责规范 副总经理职责规范 总经理助理职责规范 值班经理职责规范

二、总经理室管理制度与规定

总值班制度与规定 收发文管理规定 印章管理规定

第二章 公关策划部管理规范

一、公关策划部各岗位人员职责规范

公关策划部经理职责规范 美工设计师职责规范

第三章 质量管理部管理规范

一、质量管理部各岗位人员职责规范

质检部经理职责规范

第四章 事务部管理规范

一、事务部各岗位人员职责规范

事务部经理职责规范 员工餐厅主管职责规范 后勤主管职责规范

二、事务部管理制度与规定

员工餐厅就餐规定 员工宿舍管理制度规定 员工洗澡淋浴管理规定

第五章 洗涤部管理规范

一、洗涤部各岗位人员职责规范

洗涤部经理职责规范 洗涤部库管员职责规范

二、洗涤部管理制度与规定

客衣管理制度 洗涤质量标准

第六章 餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

餐饮部经理职责规范 餐饮服务操作规范 卫生清扫程序 酒吧服务程序

特殊情况处理质量标准

第七章 工程部管理规范

一、工程部各岗位人员职责规范

工程部主管职责规范 维修电工职责规范 水暖工职责规范 锅炉工职责规范

二、日常报修程序

二、设备维修程序规定

第八章 保安部管理规范

一、保安部各岗位人员职责规范

保安部主管职责规范 保安人员职责规范

第九章 人力资源部管理规范

一、人力资源部各岗位人员职责规范

人力资源部经理职责规范 人事主管职责规范 培训主管职责规范

二、人力资源部管理制度与规定

劳动合同管理制度 员工手册

员工招聘规范

员工培训管理规范 第十章 财务部管理规范

财务部各岗位人员职责规范

财务部经理职责规范 现金出纳员职责规范 电脑操作员职责规范 采购员职责规范 库管员职责规范

第十一章 前厅部管管理规范

一、前厅部各岗位人员职责规范

前厅经理职责规范 门童职责规范 收银员职责规范 鞋吧员职责规范

二、前厅服务管理规范

第十二章 洗浴部管理规范

一、洗浴部各岗位人员职责规范

浴区主管职责规范 更衣室服务员职责规范 水区服务员职责规范 搓背技师职责规范

二、洗浴部卫生管理规范

三、洗浴部管理制度与规定

三、洗浴部投诉处理规范

第十三章 休闲部管理规范

一、休闲部各岗位人员职责规范

休闲部主管职责规范 吧台员职责规范

休闲厅服务员职责规范 足疗技师职责规范

第十四章 按摩部管理规范

一、按摩部各岗位人员职责规范 按摩技师主管职责规范 按摩技师职责规范

按摩区服务员职责规范

第十五章 桑拿洗浴的服务规程

一、门前礼宾服务

门前礼宾员的服务规程 门前礼宾员的岗位职责 门前礼宾员的服务用语 门前礼宾员的注意事项

二、前厅接待服务

前厅接待员的服务规程 前厅接待员的服务用语 前厅接待员的岗位职责 前厅接待员的注意事项

三、前厅鞋吧服务

前厅鞋吧员的服务规程 前厅鞋吧员的岗位职责 前厅鞋吧员的礼貌用语 前厅鞋吧员的注意事项

四、总台收银服务

总台收银员的服务规程 总台收银员的岗位职责 总台收银员的礼貌用语 总台收银员的注意事项

五、男浴更衣室服务

更衣室服务员的服务规程 更衣室服务员的礼貌用语 更衣室服务员的岗位职责 更衣室服务员的注意事项

六、男浴水区服务

水区服务员的服务规程 水区服务员的岗位职责 水区服务员的礼貌用语 水区服务员的注意事项

七、休闲厅服务

休息厅服务员的服务规程 休息厅服务员的岗位职责 休息厅服务员的礼貌用语 休息厅服务员的注意事项

附：酒吧间服务程序

游泳池工作程序 保龄球室工作程序 台球室工作程序 健身房工作程序 美容服务工作程序 美发服务工作程序 棋牌室服务工作程序 娱乐中心服务程序

娱乐中心音控室工作程序

第五篇：桑拿洗浴开业准备工作

桑拿洗浴开业准备工作

（一）用品采购

根据场地装修的进度，要准备以下物品的采购，有些需要引入vi的要提前定做。1，设备电器；电梯、消防设备、感应门设备、锅炉设备、桑拿设备、厨房设备、咖啡厅设备、洗衣设备、灯光音响、投影机、家电、消毒柜、电话机、专业锁具等。2，家具；专业休闲沙发、餐厅家具、专业搓澡床、客床、沙发、桌椅、写字台、床头柜等。

3，厨具；灶台、保鲜台、冰柜、绞肉机、和面机等； 4，餐具；盘子、碗、刀具、骨碟、调羹等。

5，布草；被子、浴巾、床单、被罩、浴服、台布、专业按摩热袋等； 6，浴所用品；水牌、垃圾桶、垃圾篓、标牌等；

7，清洁用具；洗尘器、玻璃刷、地毯清洗机、扎水车等；

8，一次性消耗品；摩丝、洗发水、香皂、浴液、毛巾、牙刷、须刀等。9，绿化装饰品；绿色植物，防真树木、花草、挂件、工艺品等。10，营销预用品；气球、横幅制品、卡片、引导牌等。11，办公用品；行政办公所需的一切办公用品。

12，商品；酒水、食品、浴衣、澡巾等宾客在浴所消费的所有商品。

（二）开业前广告策划实施。

（三）确定组织机构组合，建立规范管理模式。

（四）建立公司运营管理标准及各项制度、规范。

（五）试营业

现代浴场的兴建程序

一、洗浴业兴建的基本程序

洗浴业主是浴场物业的投资者和资产拥有者。他的目标是通过适度的资金投入，获得较为理想的投资回报率。为了确保这一最终目标的实现，他往往组织两方面的专业人事参与投资决策和项目的兴建，他们是管理公司和工程项目管理公司的人员。管理公司和工程项目管理公司将从不同的侧面来参与主持浴场兴建的全过程。简单地说，前者侧重于软件，后者侧重于硬件。

现代浴场兴建的一般程序可以概括为：以业主为主体，组织管理公司和工程项目管理公司，包括技术设计部门和总承建商，完成洗浴项目的规划、设计、建造、经营准备和经营管理实施的全过程。各参与部门的功能与工作内容在下面相关部分会展开论述。

二、制定洗浴项目开发的两个重要文件

洗浴项目开发需要制定两个重要的指导性文件：(1)洗浴项目的可行性研究报告；(2)洗浴项目的总投资预算文件。当然，上述两个文件也可以结合为一个文件，即洗浴项目的可行性分析。

1、洗浴项目的可行性研究报告

由管理公司依据本地的市场行情信息，提供拟建浴场的选址、类型、档次、规模等方面的咨询意见，预测其经营效益。由工程项目管理公司会同技术设计部门，依据管理公司的咨询意见，初步估算建造的投资额。综合上述两方面的资料，运用静态与动态的投资效益和投资偿还期的测算法，编制浴场经营可行性分析报告，初步确定其投资效益和偿还投资本息的年份。可行性分析报告是浴场业主投资决策的依据。

2、洗浴项目的总投资预算文件

洗浴项目的投资预算又可以分为两部分：有关物业建造部分的投资，包括土建、机电、内装饰和市政配套等，这由技术部门编制；有关浴场经营管理方面的投资，包括经营管理的物品、市场推广、促销、公关、人员配备、培训以及相应的经费等由管理公司编制。

上述两部分的总和，再加上适当的不可预见费，即为洗浴项目兴建的总投资预算。

三、管理公司在浴场兴建中的功能及主要工作

它受业主委托，负责洗浴项目发展的咨询服务，同时也是经营管理的承担者，其主要工作简述如下。

1、提供洗浴项目发展的咨询意见

内容包括：(1)浴场选址、类型、档次与规模；(2)浴场内部各类客房的数量分布、分配，餐饮场所特色和公共设施的功能；(3)浴场市场营销策划与经营测算。

2、策划浴场经营管理模式

内容包括：(1)经营管理组织机构；(2)人员编制配备、工资水平；(3)各部门经营管理程序；(4)制订经营管理的方针和政策。

3、筹备浴场经营管理物品

内容包括：(1)客房用品、设施；(2)餐厅用品、设施；(3)厨房用品、设施；(4)其他经营管理的用品、设施；(5)各类原料。

4、探索并明确客源市场

内容包括：(1)调查研究，确定浴场的目标客源结构与市场定位；(2)组织对外宣传；(3)组织对外公关工作；(4)建立销售网络。

5、编制浴场经营预算

内容包括：(1)试营业预算；(2)正常营业预算；(3)五年营业规划与测算。

6、招聘人员与实施培训

内容包括：(1)招聘中、高级经营管理人员；(2)招聘基层服务人员；(3)实施全员培训。管理公司在做好上述各项准备工作基础上，对浴场设施、设备进行验收、接管，然后着手浴场的试运转，并逐步过渡到浴场的正式开业。

四、洗浴工程项目管理公司在浴场兴建中的功能及主要工作

它受业主委托，负责浴场建造的组织和监督工作。工程项目管理过程是随项目的准备工作而开始的，并以建成交付使用而结束。其基本任务可以概括为：最优地实现该项目的建造总目标，也就是以尽可能少的费用、尽可能快的速度和优良的工程质量建成工程项目，使其实现预期的功能。为了完成好这一基本任务，在工程项目建设全过程的每个阶段上，都要做好以下四方面的工作：

1、组织工作

内容包括建立相应的管理机构，制定工作制度，选择设计、施工单位，撰写各类招标文件，并实施招标等。

2、合同工作

内容包括签订委托设计合同，施工总承包合同与专业分包合同，以及对合同文件进行准备和对合同进行管理等。

3、进度、质量的监督控制工作

内容包括协调、监督和控制各有关单位的工作完成情况、施工质量和工期等。

4、财务工作

内容包括进行项目的可行性分析，控制投资数额和工程成本，结算工程款，处理索赔事项和组织工程决算等。

五、洗浴项目技术设计部门的工作

它由项目管理公司推荐并经业主认可，然后由项目管理公司与各技术设计部门签订设计合同确定的。技术设计部门包括：建筑师、结构工程师、机电专业工程师和测量师，其中以建筑师为主体。(1)建筑师负责设计和总体的组织与协调，担任浴场项目技术设计的总负责人。(2)结构工程师按建筑师的意图，完成建筑物的结构设计。

(3)机电专业工程师负责整个浴场专业机电设备系统的设计与有关技术方面的意见。(4)测量师在建筑师的指导下，负责浴场项目建造的概算与预算的编制，各类招标文件的编制以及对招标文件有关数量方面的评估。

上述四方面的人员是浴场整个项目的技术设计承担者，其中以建筑师为项目设计的总负责人。

六、洗浴项目承建商的工作

它们是由项目管理公司组织招标选出，并经技术设计部门审核、业主认可，最后由项目管理公司与总承建商或专业分包商签订承包合同确定的。它们是整个浴场项目的材料、设备和施工的承担者。总承建商是施工的总负责人。

(1)总承建商负责整个浴场项目建造的组织与协调工作，它还要完成基础与主体结构及土建等主要施工任务。

(2)机电专业承建商一般分为以下几种：①电气；②空调；③给排水；④电话；⑤电脑；⑥闭路电视、音响；⑦消防；⑧厨房工程；⑨电梯工程等。

(3)装饰承建商负责：①外装饰；②客房装饰；③公共场所装饰。

总之，浴场项目的兴建是一个软件与硬件相结合，经济、技术、设计、设备材料、工程管理施工相结合，多工种前后衔接、交*进行的系统过程。浴场业主通过管理公司和工程项目管理公司，控制浴场兴建的全过程，力求确保在预算范围内，保质、保量、保工期地完成浴场的建设任务，及时交付使用，实现预期的洗浴项目的投资目标。

休闲洗浴项目市场分析报告（北京）

一．行业背景：

休闲洗浴在英文中被译为casual bathing。在西方乃至中国是一种以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的洗浴模式。

从全球范围看，人类社会继工业革命和科技革命之后，下一步将进入休闲革命的时代，以提高人民生活质量为主题的服务消费市场将会成为国民经济的主导产业。从我国发展情况看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短，休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲洗浴正是洗浴业适应休闲消费需求的一种体现。

随着北京2008奥运会即将临近，金融贸易和经济建设将会加剧发展，市场经济的高效率、快节奏和都市生活的紧张与忙乱使人们很难在都市空间找到可以放松、暂时忘却工作压力的氛围，想回归大自然、想彻底地放松一下自己、想给自己的生活找一个温馨可以释放自我的空间。以上因素都促使人们接纳了城市中的休闲空间------洗浴，在洗浴中洁净自己，在洗浴中放松自已，也就是在休闲、自由的环境中享受下洗浴生活。

二．地域分析：北京市

1.市场经济环境位于全国之首。

2.北京市常住人口两千多万，每月的流动人口平均达到200万/次。

3.北京市城市居民人均消费为13056元，体现消费观念前卫，对生活品质要求强，相对商业投资回报率很高。

4.休闲娱乐场所建设正处于成长期，其中休闲洗浴场所不到200家，体现出市场需求空间广泛、市场潜力巨大，稀缺状态比较明显。

5.世界500强企业95%已经进驻北京市场，包括：金融业、IT业、制造业、加工业建筑业云集于此，随着2008奥运会的到来，必然会加速国际之间的商务交流。

6.各区商业经济比较平衡，大型休闲消费场所分布平均化，参与同行业竞争机率较小，投资项目风险不高。

7.社会治安良好、消费者总体素质较高、交通便利、市场经济政策稳定，为投资休闲娱乐场所提供了良好的市场环境和运营基础。

三．案例分析：

根据上述北京的市场投资优势，以投资休闲洗浴为项目，进行一件关于桑拿洗浴的案例分析。

案例：桑拿

投资总金额：1200万人民币 经营面积：4000/平方米

设备耗费：100万~200万人民币 主要包括：净化系统、过滤系统、加热系统、水泵和管道铺设。整体装修：整体以高档装修为目的，约700万~800万人民币。内饰家具：根据整体装修风格定制家具，约200万人民币。启动备用金：50万人民币

员工培训、开业宣传：50万人民币

投资回报：按照开业半年内，市场的认知度及美誉度一般的情况下，进行以下利润测算。经营面积：4000/平方米

场所设置：包间40/个、大厅、餐厅2/个。

经营项目价格： 洗浴净桑180/￥、搓澡98/￥、足底按摩98/￥、保健188/￥、泰式388/￥等 以下均以人民币为货币单位

日支出：房租2.5元/天M²,共1,0000元/天

水电费：1000元/天

员工工资：100元/人*20元/天=2000元/天

易耗品：2000元/天

合计:1,5000元/天 回报利润：

按照每日平均200/人次的客流量，人均（保守估算）消费200元/人，进行计算： 日流水：200/人*200元=4,0000元/天

日纯利: 4,0000元/天 — 1,5000元/天 = 2,5000元/天

投资回收：2,5000元/天*400/天= 1,00,000,00元(约400天的周期)综上所述，北京的桑拿洗浴市场极具投资商机，从市场环境上分析，具备投资风险小，回报率高的优点，从而成为投资者最佳选择。如果管理到位，严格把握好服务关，相信必定会运营稳定，在短期内便可收回投资成本，运营一年后会逐渐被消费群所认可，巨额回报便会指日可待。四．地区考察：

根据贵方提出的要求，我们对北京繁华地区的商业分布情况作了以下分析，请作为投资参考。

（一）金融街地区特点

金融机构：工商银行总行、农业银行总行、民生银行、浦发银行、交通银行、华夏银行、中信实业、华泰保险、平安保险、太平洋保险、证监会、保监会等。政府机关：国家工商总局、国家环保总局、国家发改委、国家广电总局、铁道部、中国电信、中国移动、中国船舶集团、中国兵器工业集团等。

休闲场所：茶艺馆、咖啡馆众多，拥有一家大型KTV场所，周边地区散落着数不多小型歌厅、拥有两家中档桑拿场所：宝通宝俱乐部、天湖洗浴。

投资形势：优——大型高档桑拿洗浴场所，在这个区域比较稀缺，如果投资开设会很快被市场所认知，市 场影响力广泛，投资回报率比较高。

缺——该地区对于休闲娱乐场所，控制比较严格，大型住宅底商多数不允许开设，经调查 只有少数的商业写字楼底商，可以经营大型休闲洗浴项目，租金相对价格比较昂贵，之后 我们会针对这个问题具体分析。

（二）西北四环地区特点

交通状况：随着五棵松的2008奥运会足球运动场的建成，西四环的交通设施得到了很大改善，道路状况非常良好，四环主路直通IT产业为主的中关村大街。

商业环境：居临5星级世纪金源大饭店，该饭店整体40%为商业写字楼，饭店拥有地下12000M²商业广场，包含：歌舞厅、酒吧、茶艺馆、品牌店、大型超市、多家中西式餐馆。

人文环境：房地产业在该地区发展迅速，周边高档住宅小区众多，以“世纪城”最为突出，住宅区平均房价9000￥/M²，世纪城（二期）房产销售达到13亿人民币，拥有私家车的业主占90%，小区入住率已经饱和，该地区人群具备高素质、高消费的特点。

投资形势：优——现今这个区域，不存在大型高档桑拿洗浴场所，周边的商业环境非常适合经营大型休闲桑拿项目，市场潜力巨大。

缺——高档住宅小区比较密集，人群素质比较高，所以在前期场所装饰、家具、服务品质、前期宣传等要特别重视，如运作不良，则影响速度非常快、影响面会很广泛。

参考信息：

（三）南三环地区特点

交通状况：交通配套设施齐全，道路状况也很良好，地域宽阔。

商业环境：该地区休闲娱乐建设正处在初期阶段，东南方向商业经济比较发达，包含：3家大中型桑拿洗浴场所、十几家大型中式酒楼、中小型歌舞厅及酒吧为数较多。

人文环境：未来北京房地产重点开发区域，该地区以南写字楼多为企业总部基地，居临丰台经济开发区，大型企业座落于此。高档住宅小区为数不多，多以经济房为住，平均房价3500￥/M²，该地区人群流量比较大。投资形势：优——地区房租较低，节省投资成本，处于丰台经济开发区以北的繁华地带，距离大型企业公司较近，随着北京的经济发展，南部将为重点开发地区，投资升值空间大，市场风险较小。

缺——人群整体素质比较平衡，该地区居民消费能力处于中档水平，为吸引其他地区市场的关注，前期需加大宣传推广工作，增加市场认知度和“品牌”效益。

（四）北三环地区特点

交通状况：交通配套设施齐全，道路基础宽阔，车流量相对密集。

商业环境：该地区休闲娱乐建设正处在成长阶段，地区整体经济比较发达，大型商业写字楼众多，市场竞争比较激烈。

包含：多家大型桑拿洗浴场所、各式大型中式酒楼、大中型歌舞厅及酒吧为数众多。

人文环境：北京房地产比较密集区域，高品质、高消费人群较多，商业经济基础处于完善，该地区夜生活人群为数众多，高档住宅小区密集、基本趋于饱和状态，平均房价9000￥/M²。

投资形势：优——商业环境良好，地区人群消费能力强，消费时尚前卫，利于进行休闲洗浴项目的投资，具备市场认知度高，市场影响力广泛，投资回报率比较高的特点。

缺——该地区休闲洗浴行业竞争比较激烈，不利用新开设桑拿项目，为吸引消费市场的关注，打败竞争对手创造自身“品牌”，前期需大量宣传推广工作，无形当中会增加投资比例，增加一定的投资风险。

（五）北二环——北三环地区特点

交通状况：道路基础一般，车流量相对密集，交通配套设施比较完善。

商业环境：该地区休闲娱乐建设正处在成长阶段，地区整体经济比较发达，大型商业写字楼众多，机关事业单位众多。

包含：多家大型桑拿洗浴场所、各式大型中式酒楼、大中型歌舞厅及酒吧为数众多。

人文环境：商业经济基础处于良好，该地区夜生活人群为数众多，高档住宅小区密集、基本趋于饱和状态，平均房价9000~12000￥/M²，高素质、高消费人群众多，人们对休闲娱乐有很强的需求。

投资形势：优——商业环境良好，地区人群消费能力强，消费时尚前卫，利于进行休闲洗浴项目的投资，具备市场认知度高，市场影响力广泛，投资回报率比较高的特点。

缺——该地区房租较贵，无形中增加运营资本，休闲洗浴行业竞争比较激烈，不利用新开设桑拿项目。

五．投资评估 例： DISCO舞厅、酒吧 营业面积以1000M²计算，可容纳500人同时娱乐消费； 然而，1000 M²的桑拿浴只可同时容纳50人，从餐饮业分析张餐桌一天可翻6台次；

然而，桑拿浴室一张休息床一天平均服务1人次。

体现出桑拿浴的单位面积在一定条件下，可同时容纳顾客是极为有限的。

我们从图表中很容易的发现，房租正是最大的支出项目，是利润的暗藏的“杀手”。以下均以人民币为货币单位 日支出：经营面积：4000/M²

房租2.5元/天M²,共1,0000元/天 水电费：1000元/天

员工工资：100元/人*20元/天=2000元/天 易耗品：2000元/天

合计:1,5000元/天

投资桑拿洗浴项目，要最大限度的降低房屋使用成本，这样才能赢得更大的利润空间，增加投资的汇报率。投资分析：经过我们对北京地区整体的考察情况，已经选择出几个比较适合经营桑拿洗浴的场所，现在我们再认真地分析比较一下。房租费用表

金融街桑拿洗浴稀缺的原因：由于金融街的盈创大厦房屋租金达40＄/天M²，经营前期所有营业额将会被昂贵的房租金所占据，已无利润可言，对策只有创出桑拿洗浴“第一品牌”的形象、提高服务质量、独具特色的经营理念、大幅度提高人均消费额，无形的给自身带来经营压力。

从上述的房屋费用表，可以明显的观察到：世纪金源、明光桥、花园路 这三个地点房租支出费较低，然后比较三个地点的综合投资环境，相信将会得出一个比较适合自身发展的场所，这样在激烈的市场竞争当中，必能稳操胜券、永远处于不败之地。