酒店总值班经理岗位职责及标准（最终版）

第一篇：酒店总值班经理岗位职责及标准（最终版）

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)

消费方式：在帐台签单

6、用房

用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

六、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

■检查内容及标准：

16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

(一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

(二)宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

(三)厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏 季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00

冬 季开灯时间：17：00

(阴雨天视情况定)

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm

安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：

夏 季关灯时间：22：30

春秋季关灯时间：21：30

冬 季关灯时间：21：00

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部 餐饮部 保障部 人力资源部

财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。(二)职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜(三)员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品(四)员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾(五)员工浴室

七、排班表送达岗位：

人力资源部需将排班表送达以下成员：

总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。

总值班经理岗位职责

酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件能力的行政管理人员。

其职责为：

1、检查巡视酒店的运行状况

总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况，了解经营动态；巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。

2、督促各部门落实总经理室布置的工作

总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。

3、接待重要宾客 总经理在非工作时间中，有些重要宾客来到酒店，此时总值班经理要代表酒店迎候宾客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。

4、处理宾客投诉

总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。

总值经理工作标准

步 骤

行政部制定总值排班表

晨会，总值经理汇报工作

昨日总值经理向今日 当值经理交接

当日总值经理阅读

“酒店当日运转信息报告”

总机、大堂了解当日

17：00-17：30 用餐

标 准

排班表以月为单位

每月的最后一个周六排定

行政部需将排班表送达以下成员： 总经理 驻店经理 行政部主任 市场拓展部经理 客务部经理 餐饮部经理 康乐部经理 财务部经理 工程部经理 安消部经理 总机话务员 大堂经理

反映客人的意见

汇报发现的问题及问题分析 提出需要跟办的事情

交接“总值班经理工作日志” 交待需要跟办的事项

递交“酒店当日运转信息报告”

了解当日VIP客人信息（市拓部提供）

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排（市拓部提供）了解当日重要的宴请信息（餐饮部提供）了解当日团队会议信息（市拓部提供）

了解当日豪华（或重要）团队详细日程安排（市拓部提供）了解当日会议及大型活动信息 今日预计出租率（前厅提供）今日预计进店客房数（前厅提供）今日预计离店客房数（前厅提供）今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：（工程部提供）停水、停电、停气 当日重大维修项目 消防演练

姓名、职务、电话分机、手机或对讲机

总值班经理一天工作流程

17：30-18：05 在大堂向总机说明总值班姓名、拷机号码、总值班房号，便于总机核对联系。

17：35-21：00

1、在总台、营销部了解当日客情，了解17：00、18：00、21：00三个时段的住房数和预订情况，了解有无重要团体、会议、VIP，了解其他注意事项，并对次日的客情作适当了解，并检查准备工作。

2、到餐厅了解当日客人就餐情况，了解当日预订，有无重要客情，并加以关注。

3、反复检查迎宾、PA、总台、门吧、商场、营销部、商务中心、安全中心、餐厅、厨房等处的工作状态是否正常，有无急需解决的问题。检查他们的劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务标准、卫生状况，对好人好提出表扬，对存在的问题加以纠正。

4、控制大堂的秩序，如背景音乐、灯光、大堂公共卫生、大堂卫生间卫生。

5、及时处理客人提出的意见和投诉，根据授权协助总台、餐饮、营销部挽留每一位上门的客人消费，随时处理突发事件。6、18时与锅炉房联系一次，记录水温和炉压等数据。

7、巡视一次康乐设施的运营情况。

21：00后 检查餐饮结束工作，提醒关好水、电、气、煤、灯、门等。

21：00-22：00与安保一起巡视酒店各区域，传达室、职工宿舍、办公楼、锅炉房、配电中心、空调机组，检查节能情况，员工在岗情况，安全状况，注意提醒安保关闭办公楼电开水炉，特别检查1号楼、2号楼各个楼层的安全状况。

22：00后视情况可进值班房休息，通知总机叫醒时间（顺便检查总机叫醒质量）

12：00-次日6时，不少于2次和安保一起巡视酒店各区域 次日6：30-8：30 检查各岗员工到岗情况。晨会上进行交接班。

第二篇：总值班经理岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告〞,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无方案内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保

24小时开机振动状态（保证

电池电量充足），工作

接听率100%;着工作装;随身携带?总值班运转手册?和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和效劳工作。

4、负责做好夜间平安的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各平安岗、平安通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质效劳的开展和质量的改良。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、效劳质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表标准进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内

部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准

40元/人（菜单价）

消费方式：在帐台签单

6、用房

用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

六、总值班的工作流程及标准

□

工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息〞栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP

VIP（A级VIP）日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修工程

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、分机、号码

■检查内容及标准：

16：30pm

——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行效劳质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间顶峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共

无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放标准、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、效劳员在递菜单时有无敬语、姿势是否标准。

3、效劳员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选〞。

4、效劳员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、效劳员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，效劳员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

效劳

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的效劳。

（二）宴会预订

1、是否三声铃响内接听。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关效劳工程。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅效劳

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆效劳。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客效劳。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00

然后逐步关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏

季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00

冬

季开灯时间：17：00

（阴雨天视情况定）

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情顶峰时有专人现场指挥，大型接待时平安部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐顶峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm

平安检查：

1、平安通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、平安门关闭但不得上锁;

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无平安隐患：门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：

夏

季关灯时间：22：30

春秋季关灯时间：21：30

冬

季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23：

00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时

检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部

餐饮部

保障部

人力资源部　　财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

（一）更衣室

1、更衣室卫生是否到达要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

（二）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

（三）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（四）员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

（五）员工浴室

七、排班表送达岗位：

人力资源部需将排班表送达以下成员：

总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。

第三篇：酒店值班经理岗位职责

酒店值班经理岗位职责

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制

08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准 □

工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：

了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准：

16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订 1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

2、各营业点与营业时间同步

3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏

季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00 冬

季开灯时间：17：00

（阴雨天视情况定）

4、空调温度：夏季26摄氏度

冬季18-22摄氏度

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部

餐饮部

客房部

行政部 财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

四、排班表送达岗位：

行政人事部需将排班表送达以下成员： 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长

行政人事部经理

酒店值班经理岗位职责

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制

08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准 □

工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：

了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准：

16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

2、各营业点与营业时间同步

3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏

季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00 冬

季开灯时间：17：00

（阴雨天视情况定）

4、空调温度：夏季26摄氏度

冬季18-22摄氏度

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部

餐饮部

客房部

行政部 财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

四、排班表送达岗位：

行政人事部需将排班表送达以下成员： 餐饮部经理 房务部经理 财务部经理 工程保安部经理 厨师长

行政人事部经理 遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，也要适当考虑到客人所提出的要求。

一、协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。

二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。

三、加强酒店的安全管理工作，每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所，并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理，并记录追踪处理的结果。

四、做好交接班工作，值班经理记录本每日须交大堂副理处，当值时通知大堂副理本人所处的方位，以便其及时请示、汇报工作。

五、详细阅读记录本，对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知，并追踪、督促落实情况，且详细记录追踪处理结果

第四篇：酒店总值班经理制度

一、建立行政值班经理制度的目的

酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、参加行政值班经理的人员范围

行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。

三、行政值班时间

行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的汇报及交接规定

1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。

五、行政值班经理岗位职责及标准

1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。

2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。

六、行政值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。

5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。

6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。

七、行政值班经理的工作内容

1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。

2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、离店VIP客人一览表，及其行程安排； 3）今日在店的团队、会议信息； 4）今日重要宴会信息； 5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。

6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码；

7）了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排； 8）了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

八、排班表送达

人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员（如前厅、总台、总机、餐饮收银等）。

九、关于行政值班经理换班及补休

1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。

2、补休：行政值班经理在非节假日值班，交接班后请示总经理可补休半天；在节假日值班的，交班后请示总经理可补休一天。

第五篇：酒店值班经理管理标准

值班经理岗位职责

一、主持部门主管例会

二、负责楼层的卫生质量，服务水准；

三、负责客房情态，有效的控制成本，负责本部门设备保养；

四、负责当日楼面人力安排和调配；

五、监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全

六、处理客人的投诉及员工的失误；

七、定时对员工进行培顺。

大堂副理VIP客人接待管理制度

一、每人查看预定记录，看当天是否有VTP客人抵达；

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作；

三、检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；

四、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知客房层（总经理、驻点经理、或管理层制定的迎送人员）及公关营销部的酒门口迎接，同时通知管客房家部备饮用茶水、高级洗涤用品并把房打开；

五、当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续；

六、通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用；

七、完成登记手续后，大堂副理应当向贵宾细介绍房间设施及酒店的各项服务；

八、无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住店后立即通过电话通知餐饮部、接待处、安保部有关贵宾住店事项；

九、将贵宾之住店时间，叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项纪录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

客房部经理岗位职责

一、接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责；

二、负责客房部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标；

三、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

四、对客房部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理职责；

五、主持客房部入场业务和经理、领班例会、参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；

六、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料填报、分析和归档；

七、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

八、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙；

九、制定和落实客房部推销计划，制定客房价格政策，监督房间价格执行情况；

十、定期约见与酒店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作；

十一、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作；

十二、检查、考核主管的工作内容并作出评估。