总值班经理办法（最终定稿）

第一篇：总值班经理办法

成都嗨喽酒店 总值班经理管理办法

2014年03月

目 录

一、建立总值班制度的目的二、参加总值班的人员

三、总值班的时间

四、总值班岗位职责

五、总值班经理的权限

六、总值班的工作流程及标准

七、值班经理补贴制度

一、酒店总值班管理制度：

建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、参加总值班的人员：（见表）

三、总值班的时间

当日18：00am——次日08：30am

四、总值班岗位职责

岗位名称：酒店总值班经理

直接上司：酒店总经理

直接下属：各部门员工 岗位职责：

1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

2、负责做好夜间安全的预防工作，特别是酒店重点区域的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。

3、处理宾客的投诉。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，应考虑客人的感受，站在客人立场上，满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

4、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，提升酒店的服务品质。

5、值班经理要对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。

7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。

五、总值班经理的权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神上的奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

六、总值班的工作流程

工作流程：

１、当日总值经理于当日18：00到总经办拿《酒店值班检查表》及《值班事件纪要表》并在《总值值班登记本》上登记签字；

2、到各岗点巡视，一天至少三次，做好巡视登记记录，并请各岗点员工签字；对出现问题及时处理，重大问题及时上报酒店总经理；

3、值班经理确保各岗点的正常运营后，最早可于晚零点后到酒店值班经理室（客房开房）休息，但要确保通信畅通，以便出现问题后及时处理；

5、负责次日早餐正常运行的跟踪检查，可享受当日自助早餐；

6、总值班记录表与次日早8：30交总经理，审阅后交下一个班；

七、总值班经理补贴制度

总值班经理每值一次班享受酒店补助30元，月底由总经办汇总，报财务部、及酒店总经理签字认可后，交人事部计入工资。

第二篇：酒店总值班经理制度

一、建立行政值班经理制度的目的

酒店开业在即，为保证全天候对客服务政令畅通、服务规范，及时处理各类问题，除正常的组织管理外，酒店将另设行政值班经理负责指挥日班以外的各项工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、参加行政值班经理的人员范围

行政值班经理由酒店各部门经理以上管理人员轮流担任。包括：财务总监、市场销售总监、餐饮总监、工程总监、管家部经理、前厅部经理、安全部经理、人事行政部经理、市场销售部经理、餐饮部经理、餐饮部副经理。

三、行政值班时间

行政值班时间为24小时制，具体时间从每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的汇报及交接规定

1、每天晨会向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2、昨日行政值班经理在每日早上9:00前将“行政值班经理工作日志”交行政秘书处，并交待需要跟办的事项。

五、行政值班经理岗位职责及标准

1、行政值班经理直接向酒店总经理负责，各部门经理日班以外工作直接向行政值班经理负责。根据人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班准备工作。

2、值班期间，确保手机24小时开机，并保持畅通，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部门内务、各种设备间、后厨水电气总开关等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理，并与安全部做安全交接。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客情绪。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、交接时，行政值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一行政值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、行政值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督。

六、行政值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。原则上，行政值班经理享有两百元签免权。

5、用餐：可在员工餐厅享有值班工作餐。

6、用房：随机抽选，客满时可用待修房。

七、行政值班经理的工作内容

1、当日行政值班经理于早上9:00交班之时接受昨日行政值班工作日志，阅读昨日行政值班报告。

2、填写当日行政值班报告“当日信息”，了解当天店内的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、离店VIP客人一览表，及其行程安排； 3）今日在店的团队、会议信息； 4）今日重要宴会信息； 5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件，如：停水、停电、停气、电梯维修、改建、装修、工程等。

6）总机了解当日行政值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码；

7）了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排； 8）了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

八、排班表送达

人事行政部将在每月一日前将下月行政值班经理排班表送达各部门，由各部门负责人签收并通知到部门相关人员（如前厅、总台、总机、餐饮收银等）。

九、关于行政值班经理换班及补休

1、换班：若行政值班经理需临时换班，须向总经理说明情况，得到总经理同意允许换班后方可与其他行政值班经理协调换班事宜，并将换班结果告知人事行政部与其它相关部门。

2、补休：行政值班经理在非节假日值班，交接班后请示总经理可补休半天；在节假日值班的，交班后请示总经理可补休一天。

第三篇：总值班经理岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理

直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告〞,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无方案内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保

24小时开机振动状态（保证

电池电量充足），工作

接听率100%;着工作装;随身携带?总值班运转手册?和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和效劳工作。

4、负责做好夜间平安的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各平安岗、平安通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产平安。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质效劳的开展和质量的改良。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、效劳质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表标准进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内

部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐：

用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准：中餐：员工餐

晚餐：二菜一汤，费用标准

40元/人（菜单价）

消费方式：在帐台签单

6、用房

用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

六、总值班的工作流程及标准

□

工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息〞栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP

VIP（A级VIP）日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气

当日重大维修工程

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、分机、号码

■检查内容及标准：

16：30pm

——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行效劳质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间顶峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共

无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放标准、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、效劳员在递菜单时有无敬语、姿势是否标准。

3、效劳员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选〞。

4、效劳员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、效劳员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，效劳员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

效劳

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的效劳。

（二）宴会预订

1、是否三声铃响内接听。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关效劳工程。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅效劳

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆效劳。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客效劳。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00

然后逐步关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏

季开灯时间：19：00

春秋季开灯时间：18：00

冬

季开灯时间：17：00

（阴雨天视情况定）

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情顶峰时有专人现场指挥，大型接待时平安部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐顶峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm

平安检查：

1、平安通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、平安门关闭但不得上锁;

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无平安隐患：门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有平安人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：

夏

季关灯时间：22：30

春秋季关灯时间：21：30

冬

季关灯时间：21：008、建筑外的景观灯23：

00关闭，并需检查灯的完好情况

22：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时

检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部

餐饮部

保障部

人力资源部　　财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

（一）更衣室

1、更衣室卫生是否到达要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

（二）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

（三）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（四）员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

（五）员工浴室

七、排班表送达岗位：

人力资源部需将排班表送达以下成员：

总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。

第四篇：酒店总值班经理培训内容

饭店值班经理内容

一、值班经理排班说明

1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。

2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力；与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。

二、值班领导职责

1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理；

2、负责协调并参与VIP客户接待；

3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实；

4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理；

5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。

三、值班经理岗位职责

1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。

2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等）。

3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。

4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。

5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。

6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。

9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。

11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。

三、值班经理管理制度

1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台（房务中心）保持联络。

2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30（其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班），值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。

3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。

4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门；若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。

7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。

9、检查夜班当值班人员（工程、安防、通宵班等人员）的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。

10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。

11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。

12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。

13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。

14、以上管理制度各值班人员应认真遵守，否则，将按制度给予4分-100分质检。

第五篇：值班经理

值班经理

岗 位 说 明 书

On duty manager position description 值班经理部门：分店 班组： 姓名： 直接上级：部门负责人

岗位：值班经理 直接下级：服务员及一线员工 班次：倒班 工作时间：早、中、晚班

任职条件：

1． 高中以上学历；

2． 年龄在22—28岁之间；

3.良好的应变、沟通、表达能力； 4．形象气质好；

5．工作认真细致，责任心强。

工作职责：

1．检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；

2．随时在岗，特别是在客人高峰时期；

3．检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；

4．根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向 上级汇报；

5．必要时协助部门负责人作出有关决定，以改进运作标准； 6．处理在岗时间公司内出现的紧急情况；

7．检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；

8．督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量，督导当班员工工作纪律，杜绝违规违纪现象发生；

9．检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符；

10．组织班前、班后例会，布置安排、总结当班工作；

11．检查各区域交接班质量，确保区域之间、班次之间准确、全面交接； 12．做好新员工岗位基础培训，保障对客服务质量。

工作原则：

严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。

工作内容：

一、交接班

1．上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场值班经理未完成工作。双方现场值班经理并在交接本上签字确认后方可下班或接班；

2．认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）； 3．认真贯彻上不清下不接的方针。

二、班前会：

1．提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；

2．开会的时候首先要树立团队精神,整队、问好、点名，检查仪容仪表； 3．（1）前一天工作情况通报及会议总结；

（2）各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；

（3）店歌/口号：学会欣赏，快乐工作（4）学习《员工语言行为规范》，简短培训营销活动等；

4．传达管理公司下发文件精神；

5．解决回复员工发现的问题，进行爱岗敬业教育； 6．鼓舞士气，手势：爱的鼓励，散会。

三、岗位卫生检查

1．各区：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用卫生间；（5）电梯；

2．咖啡厅、鞋吧、浴区、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室； 3．所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。

四、询访客人意见

1．根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班经理亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见； 2．按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号．技师号及回访时间）； 3．进行全面的记录上传。

五、突发事件

1．酒后或闹事客人； 2．无理取闹； 3．拒绝买单； 4．损坏公司物品；

5．对技师使用暴力和强行非礼； 6．客人在公司消费时丢失贵重物品；

7．客人消费买单现金不够又没有带银行卡； 8．突击治安、消防检查； 9．停水停电；

10．员工突发疾病。

以上情况解决方式如下：

1．认真倾听客人反映问题的主要情况； 2．用笔和便签纸认真做好记录；

3．马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；

4．如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。

六、查房

1．物品摆放是否标准； 2．卫生情况是否标准；

3．辅助硬件设备是否能正常运转； 4．监督区域人员巡场执行情况； 5．房态是否正确。

七、监督各岗位服务员

1．仪容仪表； 2．岗位工作准备；

3．工作操作程序及质量； 4．服务流程执行； 5．应知应会；

6．员工语言行为规范。

八、技师

1．签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时

间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；

2．监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。

九、员工请、休假

1．所有员工在部门负责人手上请、休假批准； 2．值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；

3．根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。

十、排钟房

1．随时监督技师是否按照规定准时下钟； 2．检查排钟房物品摆放是否整齐；

3．脏布草品种的堆放是否完全分开处理；

4．布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。

十一、设施设备

1．消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转； 2．电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转； 3．水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转； 4．电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目； 5．确保监控正常运转； 6．确保空调正常工作； 7．地热系统保养与维护；

8．电梯开关时间控制,保养与维护； 9．按季节调节室温。

十二、一楼停车处

1．随时检查停车位置情况； 2．一楼卫生检查及灯光管理； 3．接待客人程序。

十三、库房

1．是否进行清扫、清洁、整理、整顿； 2．物品是否有进行分类摆放。