2012年七台河人民医院“三好一满意”活动方按

第一篇：2012年七台河人民医院“三好一满意”活动方按

七台河市人民医院

“三好一满意”活动2012年工作方案

根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统 “三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫医政发„2012‟24号）、黑卫医发„2012‟175号文件精神，结合我院实际工作，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，加强行业作风建设，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.深入推进预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约）。预约诊疗服务工作由门诊部负责，建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。各科室主治医以上医生对所接诊患者（不分院内院外）及时登记到预约挂号登记表上。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。对预约号源动态调配，门诊部根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；到2012年底门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全面实施“868”人民满意工程，开展 双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。全院病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。要态度和蔼、多想多做。开展优质服务十个点活动。即仪表好一点，微笑多一点；语气轻一点，爱心细一点；待人诚一点，心胸宽一点；推诿少一点，行动快一点；做事好一点，效率高一点。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，组织广大医务人员以志愿者身份深入康复、养老机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.深化对口支援工作。与勃利县医院、青山乡医院、杏树乡医院、勃利种畜场医院建立长期稳定的对口支援和协作关系。采取托管、选派医生支援、接收进修等方式，重点帮助勃利县医院加强人才培养，提高勃利县医院的管理水平和服务能力。

8.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。实现医疗纠纷人民调解制度全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；实现调解工作信息化。各科室要排查隐患，从设备情况、急诊救治、程序合理、应急措施、会诊协调、科室间配合、手术抢救、院感的预防到适应症的选择、严谨的沟通、抢救的程序、风险的遇见都要认真自查，及时排查隐患。医务科把我院近年发生的医疗纠纷梳理分类分析，找出经验和教训，各科室要把病历里的各种告知签字告知单认真梳理，及时修改、完善。

9.加强价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。由张建明院长、吕玲、赵云弘、石岩组成人民医院价格管理机构，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量、医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理科学化、规范化、专业化、精细化、信息化，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。做到合理用药，因病施治，控制药占比。反对扩大医疗和药品促销。省卫生厅最近下发了[2012]174号文件，6月份要对全省的三级医院合理用药暨抗菌素使用情况进行督导，我们要把合理用药和抗菌素专项整治工作抓好，抓实，逐步抓出成效。三级甲等医院药占比要求40%，所以我们要把全院的药占比控制在40%。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，杜绝违规开展新技术行为。

5.做好临床用血保障及管理工作。保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。

6、抓好病历点评工作 各科主任、护士长一定要在病历点评质量上下功夫。医院点评工作重点前移，抓好科室质控，医务科的质控办和病案室对科室病历点评工作的进行检查、督导，对科室病历进行抽查。病案室定期为病历书写不合格医生（包括护士）培训，按规定奖惩并利用目标考核反馈给各科室。各科主任重点抓好疑难、急危重症病历、重大手术病历讨论、死亡病历讨论、手术协议书、沟通记录等有病人签字记录的关口，在深层次上有所突破，有所提高。责任医要负责日常病历的检查。对共性、关键性问题质控。

7、缩短平均住院日平均住院日是三级甲等医院的重要标志。我国三甲医院平均住院日是10天。我院的平均住院日是11.09天。今年医院领导班子主要任务之一就是抓平均住院日。力争把全院的平均住院日控制在10天。提高住院率、床位周转率。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.开展构筑医魂大讨论。要文明行医，礼貌待患。树立医者仁心的思想。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖我院的廉洁风险防控机制。

5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好 氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，由党办负责着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

三、活动步骤和安排

按照活动整体要求，分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）加强组织领导。

医院建立组织机构，明确领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终岗位考核。加强对各科室的指导，推动 “三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，深入推进活动开展。

（二）开展宣传教育。

进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的 良好氛围。

（三）深入查找问题。

进一步梳理服务和行风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。

针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。

（五）强化督导检查。

加大对各科工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，对“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。

七台河市人民医院

二0一二年五月四日

第二篇：人民医院2011年三好一满意

西峰区人民医院2011年“三好一满意”

活动实施方案

为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展。根据卫生部和省、市、县卫生主管部门统一部署，在全院组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、活动指导思想和主要目标

（一）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，切实加强行业作风建设，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

4、群众满意。医疗服务行业形象持续提升，人民群众的服务感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

二、活动范围 全院各科室。

三、活动重点解决的问题

（一）宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗服务工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认

真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、重点工作任务

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便

民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。积极创造条件开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3.推广优质护理服务。落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，到2011年12月底达到4个病区全面开展优质护理服务。

4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.深入开展志愿服务活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任风险分担机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负

责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。提高医疗质量管理与控制水平。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.健全完善医德医风制度规范和行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善制度建设，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风监督员的作用，年内组织一次行风监督员座谈会。

3、高度关注并积极参与行风热线、市民论坛等社会监督渠道，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的医院行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度，同时要切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

五、活动时间和步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、总结交流三个阶段，集中时间解决

突出矛盾和主要问题，学习、自查和整改相结合，统筹兼顾、有序推进。

（一）宣传动员阶段(2011年7月底前)完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各科室结合工作实际，制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划，明确责任，细化措施，并组织开展广泛深入的宣传和动员，认真学习领会有关会议及文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施阶段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积

极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

2.督导检查。院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。自2011年9月起，院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结评估阶段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室将2011年“三好一满意”活动进行阶段总结，并形成总结报告报医务科。医务科将对各科室活动开展情况进行通报，总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，研究部署2012“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

六、活动要求

（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，医院成立 “三好一满意”活动领导小组（见附件），负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩

效考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。按照抓点带面的工作思路，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。实行“三好一满意”活动月报制度，请各科室于每月15

日前将本月的活动进展情况和下月工作安排报医务科，重要活动随时上报。

附件：西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

附件：

西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组

成员名单及职责

组 长：路 莉

副组长：胡治锋 王志平王军锋 李阿莉 成 员：郭考银 司 聪 夏惠琴 领导小组下设办公室，司聪兼任办公室主任

负责起草活动报告、总结，负责指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，及时督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导小组反映情况，提出建议，承办相关会议等。完成领导小组交办的其它工作。

负责拟定“三好一满意”活动宣传方案，制作医院宣传专栏。完成领导小组办公室交办的其它工作。

负责指导、检查和督促全院“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导办公室反映情况，提出建议。协助组织总结、测评等工作。完成领导小组办公室交办的其它工作。

第三篇：阳信县人民医院深入开展“三好一满意活动”

阳信县人民医院深入开展“三好一满意”活动

在“三好一满意”活动中，阳信县人民医院立足实际、精心组织，创新思维、频出新招，整个活动推进扎实、成效明显。

该院重点从三方面入手，积极开展了一系列教育实践活动，全力提升服务水平。首先是强化宣传引导，营造舆论氛围。通过各科室召开晨会，医院内外网开设专题、专栏，悬挂标语、制作宣传展板等形式宣传开展教育实践活动的重要意义，实现实践教育活动覆盖到每一名干部职工。其次是创新活动载体，增强活动生动性。围绕“解放思想大讨论”主题，以先进典型来说服人、教育人、感染人，切实解决医德医风、服务态度等方面存在的问题。再次是加强督促检查，细化考核内容。各行政职能科室和临床医技科室建立联系点制度，深入一线科室，制定一系列量化、宜操作的检查考核表，将各项考核内容进一步具体化，每星期对各项工作进行考核，发现问题及时进行整改。

在整个活动中，该院切实加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。坚持廉洁行医，进一步治理医药购销领域商业贿赂，强化行业自律和管理，规范医药购销和医疗服务行为。加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。认真执行相关规章，大力推行临床路径和单病种付费，严格规范医师诊疗行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，做到病情、用药、特殊治疗“三告知”，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。把首诉负责制与构建和谐医患关系有机结合起来，建立和完善医患沟通制度，畅通投诉渠道，认真落实投诉处理办法。（方占明）

第四篇：内丘县人民医院开展三好一满意活动

内丘县人民医院医院

“三好一满意”温暖患者心

（本报讯）通讯员和彦兵 于运昭报道 在内丘县人民医院中医康复科病房里，李先生正在享受着中药泡脚带来的舒服感。谈及住院期间的感受时，李先生脸上流露出了喜悦的神色：“在这里吃的好睡的香，特别是这里的护士就像亲人一样照顾我，让我感到这儿跟家里一样。”

1周前，李先生不慎弄伤了脚住进了医院，脚部的受伤给他带来了行动上的极大不便。可喜的是，医院护士们细心的照料、呵护，让他感受到家的温暖。

这只是千百个患者亲身感受到内丘县人民医院医护人员提供贴心服务的一个小例子。

据该院专职副书记于顺江同志介绍。自开展“三好一满意”暨“优质护理服务”活动以来，该院从领导班子到各职能科室、各临床科室、门诊医技等窗口科室，都积极广泛地行动了起来，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，进一步提升服务品质和服务内涵，切实改进工作方法，全面提升服务质量，争创人民群众满意的县医院。

护理工作浓缩了“服务好”的精神要义。“优质护理服务示范工程”是“三好一满意”活动的重要组成部分。为保证患者得到优质的、连续的温馨服务，该院护理部组织开展了“优质护理服务”活动。他们以取消“治疗班、护理班”等功能制班次、启动小组责任制护理模式为基点，要求每个护士负责6—8名住院患者的全程护理。每个小组由高年资的护士担任护理组长，充分发挥高年资护士的带班、指导和监控作用，让低年资护士有成长、发展空间，更重要的是确保了病人得到安全、全程、连续的温馨护理服务。

更新更换护理器具，将护士站前移，护士在病人床边工作，将护理记录前移到病房，及时动态地客观地记录病情变化；使用规范化电子版制作的“护理表格记录单”，真正达到了“把时间还给护士，把护士还给病人”工作理念标准。

争做“三好一满意”的浓厚氛围已在全院形成，实现了各项基础护理工作落实到位，护理安全工作得到有效保障，患者满意度大大提高，医患关系更加和谐。由于责任制护理模式能为病人提供连续不断的护理服务，责任护士能更好地为病人实施健康和理疗服务，病人切实体会到了来自护士们的关心，护患关系和谐了，病房工作气氛其乐融融。在该院最近的一次满意度调查中，内、外、妇、儿、康复等病区患者满意度均在98%以上，ICU、CCU为99%。

正如该院的宗旨所言：“以病人为中心”已成为每一个医护人员时刻牢记的“定律”。在实施“三好一满意”、“护理优质服务”活动中，内丘县人民医院提倡的“仁、和、精诚”的文化核心价值观得到了有力彰显。

第五篇：陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案

陵县人民医院

“三好一满意”活动工作方案

为推进我院“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）活动深入开展，根据德州市卫生局《关于印发德州市优质医院创建工作实施方案的通知》精神，结合我院卫生工作实际，制定本工作方案。

一、工作目标

通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，建立一套科学、完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”百姓放心医院。

二、活动范围

全院各科室，参照本方案要求，组织开展好“三好一满意”活动。

三、工作要求

1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）全面推进优质护理服务示范工程。全面开展优质护理服务示范工程活动，彻底转变护理服务模式，为病人提供主动、全程、全面、无缝隙的护理服务，达到患者满意、社会满意、医生满意、护士满意的最终效果。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务，加大临床一线护士配置，加强绩效考核和后勤支持系统建设，完善专业护理人员配备。

（2）实行检查检验结果“一单通”。图像清晰可靠的X光、CT、MR等影像资料在各类医疗机构“互认”。接诊医师须认可患者持有的“一单通”检验报告单和图片质量良好的影像资料，除病情需要或超出有效时限应当进一步检查的情形外，不得要求患者重复检查。

（3）实行门（急）诊病历“一本通”。对于持有“一本通”有效病历的患者，不得要求重复购买病历。加强“一本通”工作宣传培训，确保广大医务人员能够及时了解工作要求，掌握书写规范，保证病历资料的完整性和可参考性。

（4）普及门诊“一站式”服务。在门诊设立“一站式”服务处，实行首诊、首诉负责制，集中向就诊群众免费提供咨询和系列便民服务。门诊“一站式”服务项目主要包括：为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线；提供专家门诊和挂号、引导咨询、合理用药指导；解答医保参保和相关方面的咨询；负责接待、登记患者意见和投诉；健康体检咨询、营养饮食咨询、健康教育；免费提供轮椅等便民服务。优化服务流程，简化和合并服务环节，最大限度为患者提供方便。

（5）实行“无假日医院”服务。推行无假日门诊、检查、手术服务，保证节假日期间群众到医院能够正常看病就医。医院加强节假日期间医疗服务管理，保证节假日期间门急诊、医技科室和病房等正常开放，接诊收治；加强门诊排班，保证普通门诊接诊医师为主治医师以上职称；专家门诊接诊医师为副主任医师以上职称；制定应对就诊高峰工作预案，预留门诊接诊、医技检查后备力量，根据患者就诊情况适当调整门诊资源、延长接诊时间、增加服务窗口和诊室数量，提高排班弹性，加强调度调剂，满足患者就医需求；加大节假日期间门急诊、病房接诊接治医师信息公示宣传力度，方便患者就医选择，保证良好就诊秩序，提高诊治效率。

（6）完善120急救免费出车（接诊）制度。按照“居民拨打120电话，城市5分钟、农村10分钟救护车即可到达现场施救”的要求，科学布局急救点；加强急救能力建设，完善急救车辆配置标准和人员培训、考核制度，随车配备专职担架工；120急救电话实行24小时接听，急救点接到120指挥中心的急救指令后，在规定时间内及时出车、免费接诊、及时抢救。

（7）深入开展医院志愿者服务工作。在现有医院志愿者服务的基础上，认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，完善组织构架和工作机制，完善规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得实惠。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论、知情同意、危重患者抢救、会诊、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，多措并举降低医疗风险，提升医疗品质。

（2）健全医疗质量管理与控制体系。按照省卫生厅《山东省医疗质量控制中心管理办法》和《山东省临床专业质控规划》，建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度，推动医疗质量控制网络建设。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不

合理增长。

（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，不得违规擅自开展新技术、配置大型医疗设备。

（5）全面推进“卫生强基工程”。加大对基层医疗机构帮扶力度，逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式，使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在我院能够得到基本诊治。建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，积极开展主动服务，上门服务，方便社区群众看病就医。

3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好医德医风，推动全行业精神文明建设。

（2）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥案件的警示作用。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（4）认真做好行风评议工作。积极组织、主动参与民主行风评议活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与行风在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。积极参加市里组织开展的卫生行风第三方评价，更加客观公正地反映卫生行风状况。按时上报门诊、出院患者信息。

4、合理控制医药费用，减轻群众就医负担，努力做到“群众满意”。

（1）积极开展“三双行动”。按照县卫生局“三双行动”实施方案要求，积极推进以“降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目”为主要内容的双降、双控、双规范“三双行动”。2011年目标是，医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的总体平均比重分别控制在46%和18%以下；平均每门诊人次收费增幅控制在5%以下，平均每住院床日收费增幅控制在8%以下；化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比例不高于2010年，大型设备检查阳性率在80%以上，处方点评合格率不低于95%。扩大临床路径试点，开展重大疾病规范化诊疗，重点推动植（介）入类技术、血液净化、肿

瘤性疾病、内镜技术等专业的规范化诊疗。

（2）全面推行新农合支付方式改革。积极开展以总额预付制为基础的多种形式的支付方式改革，全面推行总额指标预付制，加大住院按病种、按床日、按人头付费方式改革力度。开展新农合支付方式改革，控制医药费用过快增长。

（3优化新农合补偿流程，方便参合农民结算报销。加强医院结算能力建设，实现参合农民就诊即时结报。

（4）实行住院费用“一日清单制”。每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，提高收费透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。加强医院信息化建设，改进“一日清单”模式，方便患者随时查询。

（5）实行“阳光收费工程”。提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。采用多种形式公开医疗药品价目，公开内容：项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、监督电话等。

（6）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者随访工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。

（7）建立健全医疗纠纷预防处置机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部预防处置机制；借助建立医患纠纷第三方调解机制，建立健全医患纠纷处置规章制度，规范工作流程，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。全面推行医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

四、活动安排和步骤。

“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。医院根据上级统一部署和工作进展，对每工作安排如下：

(一)宣传发动，自查整改阶段（2011）

医院根据方案内容，进行广泛宣传、层层发动，使广大干部职工明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各科室在以往“两好一满意”工作基础上，围绕医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，积极开展自查整改，促进提高。院领导小组加强督导检查，帮助各科室发现问题，查找根源，促进整改。

(二)健全制度规范，建立长效机制阶段（2012）

各科室对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，进行全面总结、认真分析、加以提炼、举一反三。认真抓好各项卫生法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行

情况的监督检查，尤其要加大对违反制度行为的查处力度，通过提高制度执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。

(三)创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013）

各科室对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，进行表彰。在医院内部培育树立一批服务、质量、道德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室，加强宣传，树立标杆，彰显医院风采，整体提升我院的服务质量、服务水平和行业形象。按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间集中精力解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合、统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节（2011年6-7月）。按照县卫生局“两好一满意”活动总结会议暨“三好一满意”活动动员会议精神，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，通过广泛深入的宣传发动，统一思想，提高认识，切实增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。

(二)查找问题环节（2011年7-8月）。各科室对照以往“两好一满意”活动情况和我院的工作方案，认真组织开展自查自纠。要采取多种形式深入基层、深入群众，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析问题，建立问题档案。

(三)整改提高环节（2011年9-12月）。根据各科室查找的突出问题，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处，不断提高卫生服务水平和管理水平。院领导小组对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保实效。

五、工作要求

(一)切实提高思想认识。深入扎实开展“三好一满意”活动，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护卫生事业公益性，保证“十二五”期间卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高卫生服务能力，推进医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在效果。

(二)务必加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，涉及全院所有职工和所有业务，需要各科室加强组织领导，整合管理资源，全力加以推进。医院制定全院工作方案，成立“三好一满意”活动领导小组及其办公室等机构，组织推进面上工作。各科室要结合本科室工作实际，抓好组织实施，切实加强领导，落实工作责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

(三)狠抓工作措施落实。各科室要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建。针对不同科室工作特点，抓住主要矛盾和重点环节，不断创新工作方法，提炼品牌特色，丰富品牌内涵，扩大品牌效应，实现品牌引领作用。

(四)认真做好结合文章。在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动、纠正行业不正之风等重点工作相结合。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励广大职工统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。

(五)营造浓厚活动氛围。重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造浓厚的活动氛围，树立正面典型，改善医院形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、意义和好的做法、好的典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。建立活动信息报送制度，各科室要指定专人负责信息报送工作，每月的15日、30日分两次及时向活动办公室报送科室的在活动创建活动中出现的好人好事和先进事迹，以及活动进展情况和重要活动信息。

(六)加大监督考核力度。院领导小组将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容主要包括在提高质量、优化服务、改进作风方面的实际工作；督导形式上采取行政检查与明察暗访相结合的方式，不定期开展日常督导检查，每年进行考核评价，用事实说话，用数据说话。高度重视督导结果的使用，对督导过程中发现的问题和建议认真整改落实。