县人民医院“三好一满意”活动实施方案

第一篇：县人民医院“三好一满意”活动实施方案

西医发[2014]18号

关于印发《**县人民医院“三好一满意”活动

2014年工作方案》的通知

各科室：

为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实加强我院行业作风建设，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，特制定本方案。

一、总体要求 深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，在巩固前三年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感

受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、积极创新医疗支付制度。要切实做好医疗支付创新制度建设，积极推行“先诊疗，后结算”服务模式，改善患者的就医感受。

2、优化医疗服务流程。医院门急诊坚持“一站式”服务、导医服务，实行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药;积极开展电话预约挂号服务，积极推行复诊病人预约诊疗服务，推行“一医一患一诊室”、“一医一护一患一诊室”诊疗模式;优化门诊服务，开设简易门诊，为慢性病患者、诊断明确的患者提供便捷服务，减少病人等候时间;常规检查随到随做,大型设备检查预约原则上不超过两天,超声、内镜等需空腹检查的项目应比正常上班时间提前半小时开始检查,努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

3、加强急诊服务。完善急诊绿色通道，加强急诊科技术力量。急危重病人先抢救，后补办手续。需转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊或负责医师应负责与有关科室接洽，不得推诿病人。涉及到的会诊科室要随叫随到，不得拖延。院内急会诊到位时间≤10分钟，急诊留观时间≤48小时。

4、缩短病人住院日。充实手术室等关键科室技术力量和设施，坚持住院病人住院前门诊检查制度，根据医院功能定位合理选择住院病种，努力缩短病人住院时间。

5、落实优质护理服务。进一步推进“优质护理服务示范工程”，全面实施责任制整体护理。当班护士及责任护士实施诊疗、护理措施以外的时间，应主动深入病房，与病人交流。

6、积极开展延伸服务。利用电话、网络等信息平台，开展公众咨询、回答已就诊病人的问题。对出院病人实行一周内电话随访、评估，并有记录。组织高级职称和高年资主治医师定期、不定期下基层医疗机构开设专科、专病门诊，开展义诊咨询、坐诊，方便基层患者就医或康复。

7.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我县县情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

8、落实13项核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等13项核心制度，保障医疗质量和医疗安全。

9、落实诊疗责任制。严格执行首诊、首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。建立新型的住院病人责任医师、责任护士制度，病人在住院期间所遇到的与诊疗、护理有关的问题，由责任医师、责任护士负责解释、落实。

10、加强院内感染管理。贯彻落实医院感染管理的法律法规，强化医院感染管理意识，规范洗手、消毒、无菌操作、医疗垃圾处置等工作流程，尤其要规范传染病区工作流程，完善医院感染的质量综合目标考核制度，切实做好发热门诊、肠道门诊的规范管理，防止院内感染的发生。

11、健全医疗质量管理控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》(卫医政发„2009‟51号)，完善管理制度、质量控制标准和建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，不断改进和提升医疗质量。

12、严格规范诊疗服务行为。严格规范医师诊疗行为和处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，规范抗菌药物临床应用，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

13、严格控制医疗费用不合理增长。认真落实《**市卫生局关于印发控制医疗费用不合理增长实施方案的通知》（**发[2011]309号），按照“六降六升一规范”的控费目标，严格控制医药费用不合理增长，建立控制医药费用不合理增长的长效机制，门诊、住院患者人均次均费用和药占比等12项指标达到规定标准。

14、认真开展临床路径管理工作。按照《***二级以上医院临床路径管理工作方案》（**发[2010]111号）要求，开展临床路径管理工作，病种数不少于30个，符合入径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

15、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先

进典型的宣传表彰力度，发挥典型引领作用，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

16、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

17、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立廉洁风险防控机制。

18、加强行业作风建设。严格落实《加强卫生行风建设“九不准”》规定，进一步细化行业作风工作指标和考核标准，继续开展治理商业贿赂和治理“大处方”、开单提成、收受红包、诱导过度诊疗等工作，将医务人员的从业行为与职称晋升、评先选优等相结合，建立对医务人员有效的激励和约束机制，聘请一定数量的行风监督员，建立行风监督员沟通会制度，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

19、积极构建和谐医患关系。医务人员要挂牌上岗，采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，尊重病人的主诉权、知情权和选择同意权。按照《**市卫生局关于进一

步加强和规范医院投诉管理工作的通知》（固卫发[2012]263号）要求，公开医院投诉电话和办公地点，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有效措施，将问题解决在萌芽状态。

20、开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

21、全面推行院务公开制度。认真落实《**市卫生机构政务事务公开监督管理暂行办法》，进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

22、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动安排

按照活动整体要求，2014年活动分为宣传教育、查找问题、整改提高3个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）宣传教育阶段（3月下旬-5月中旬）。

制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工

充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央、区、市有关会议及文件精神，结合深入开展党的群众路线教育实践活动，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（5月中旬-6月中旬）。

要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（6月中旬-11月）。

根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报县卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行

修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、组织领导

为确保该项活动取得实效，成立我院“三好一满意”活动领导小组，人员组成如下：

组 长：** 副组长： 成 员：

领导小组下设办公室，办公室设在医院行政办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

二O一四年四月十五日

第二篇：曹县人民医院深入开展“三好一满意”活动实施方案

曹县人民医院深入开展“三好一满意”活动实施方案

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，为贯彻卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我院决定在全院范围内深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现制定实施方案如下：

一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义

在全院深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗服务和行业作风方面存在的突出问题，是医院贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及百万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。

各科室各班组全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好本职工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，凝聚人心、振奋精神，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。

二、开展“三好一满意”活动的指导思想和主要目标

（一）指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，认真贯彻卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与新医改、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医院行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各科室各班组要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。医院行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、开展“三好一满意”活动重点解决的问题

近年来，我院紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了医疗事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面也存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎医疗队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医院取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、总体要求

（一）加强领导，明确责任。按照分级负责、属地管理的原则，医院负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导，各科室各班组负责对本科室本班组“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。医院成立“三好一满意”活动办公室，负责活动组织工作。各科室各班组主要负责人作为本科室本班组“三好一满意”活动的第一责任人，要按照活动方案要求，切实加强组织领导，明确专门的班子成员，精心组织，周密安排，把本科室本班组“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。

（二）抓点带面，点面结合。要按照抓好科室、带动医院的工作思路，重点抓好临床、医技、行管、后勤等科室，特别是临床、医技科室，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室各班组要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室班组好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。务请各科室各班组制订本部门“三好一满意”活动实施方案，确定有关活动计划、组织成员和宣传人员，切实将“三好一满意”活动深入持续地抓实抓细、抓紧抓好，抓出成效。

第三篇：人民医院2011年三好一满意

西峰区人民医院2011年“三好一满意”

活动实施方案

为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展。根据卫生部和省、市、县卫生主管部门统一部署，在全院组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、活动指导思想和主要目标

（一）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，切实加强行业作风建设，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

4、群众满意。医疗服务行业形象持续提升，人民群众的服务感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

二、活动范围 全院各科室。

三、活动重点解决的问题

（一）宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗服务工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认

真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、重点工作任务

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便

民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。积极创造条件开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3.推广优质护理服务。落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，到2011年12月底达到4个病区全面开展优质护理服务。

4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.深入开展志愿服务活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任风险分担机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负

责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。提高医疗质量管理与控制水平。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.健全完善医德医风制度规范和行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善制度建设，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风监督员的作用，年内组织一次行风监督员座谈会。

3、高度关注并积极参与行风热线、市民论坛等社会监督渠道，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的医院行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度，同时要切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

五、活动时间和步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、总结交流三个阶段，集中时间解决

突出矛盾和主要问题，学习、自查和整改相结合，统筹兼顾、有序推进。

（一）宣传动员阶段(2011年7月底前)完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各科室结合工作实际，制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划，明确责任，细化措施，并组织开展广泛深入的宣传和动员，认真学习领会有关会议及文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施阶段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积

极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

2.督导检查。院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。自2011年9月起，院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结评估阶段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室将2011年“三好一满意”活动进行阶段总结，并形成总结报告报医务科。医务科将对各科室活动开展情况进行通报，总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，研究部署2012“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

六、活动要求

（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，医院成立 “三好一满意”活动领导小组（见附件），负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩

效考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。按照抓点带面的工作思路，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。实行“三好一满意”活动月报制度，请各科室于每月15

日前将本月的活动进展情况和下月工作安排报医务科，重要活动随时上报。

附件：西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

附件：

西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组

成员名单及职责

组 长：路 莉

副组长：胡治锋 王志平王军锋 李阿莉 成 员：郭考银 司 聪 夏惠琴 领导小组下设办公室，司聪兼任办公室主任

负责起草活动报告、总结，负责指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，及时督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导小组反映情况，提出建议，承办相关会议等。完成领导小组交办的其它工作。

负责拟定“三好一满意”活动宣传方案，制作医院宣传专栏。完成领导小组办公室交办的其它工作。

负责指导、检查和督促全院“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导办公室反映情况，提出建议。协助组织总结、测评等工作。完成领导小组办公室交办的其它工作。

第四篇：三好一满意活动实施方案

绵竹市第二中医医院

2014年“三好一满意”活动实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，进一步加强卫生行业管理，强化医疗卫生服务质量和行业作风建设，构建和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，配合卫生系统创先争优活动、贯彻全国省、市区卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和省市区卫生工作会议精神，按照卫生部要求在卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

按照党的十八大全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五”卫生发展开好头、起好步，为保障全区人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、活动范围

全院各个科室参照上级主管部门制定的方案，结合我院实际，组织开展“三好一满意”活动，将“三好一满意”活动推向新的高潮，达到三年预期目的。

三、活动主要目标

通过“三好一满意”活动的开展，全面推进我院各个科室服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造我院服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各个科室要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

四、活动基本原则

活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为我院创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：

（一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。

（二）坚持统一部署，加强分类指导。本次活动在全院各个科室同步开展，重点是临床、医疗、护理、医技科室。各级科室要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；要以坚持文明服务为重点，增进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题。

（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。

（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把医院的各项管理提高到一个新的水平。

五、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、门诊设置“一站式”便民服务中心、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.推广优质护理服务。在外科病房开展优质护理服务。同时要学习宾馆式服务，增强服务意识，提高服务水平。

3.推进医疗机构间检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互认的通知》要求，在加强医疗质

量控制的基础上，大力推进医疗机构间检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诊负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《中医病历书写基本规范》《手术安全核对制度》、，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。逐步建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点科室、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。制定并实施优势病种诊疗常规及常见病种的临床路径。手术科室围手术诊疗方案不少于1个病种、推行临床路径。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，篇二：2013年三好一满意活动实施方案1 xxxx2013年深入开展“三好一满意”活动实 施方案 为全面落实科学发展观，更好地为人民群众提供优质高效的医疗卫生服务，在巩固前两年活动成果的基础上，创新 思路，建立健全为民服务长效机制，进一步加强市卫生服务中心内部管理，提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服 务质量，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出 问题，进一步改善群众感受，提高群众和社会满意度。根据西藏自治区卫生系统2013年深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”“三好一满意”活动实施方案精神，结合市卫生服务中心工作实际，特制定xxxxxx深入开展“三好一满意”活动实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和自治区党委八届四次全委会议精神为指导，深入贯彻落实总书记参加十二届全国人大一次会议西藏代表团审议时让西藏各族群众享有“更高水平的医疗服务”重要讲话精神，坚持以人为本，强化为人民服务的宗旨意识，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强管理、改善服务、优化流程，提升医疗质量，为人民群众提供安全、优质、高效、便捷、满意的医疗卫生服务，保障人民群众健康权益。

二、活动目标

通过“三好一满意”活动的开展，使医院服务流程不断优化，医疗质量切实提高，服务质量、效率和水平进一步提升，群众满意度大幅度提高，达到政府满意、群众满意、社会满意，树立医疗卫生行业新形象。

三、活动范围

医院各科室及市疾控中心。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1.优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，卫医政发?2010?12号，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施、美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查等各环节入手，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。

2.开展便民门诊服务。实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3、推广优质护理服务。认真贯彻落实《2012年公立医

院改革试点工作安排》，按照“推广优质护理服务”工作部署要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

4、充分发挥“医院对口支援”，争取援藏和各方资金以及师资力量，提高医疗服务水平，加快医院发展。加强乡卫生院的业务指导、提高乡卫生院服务能力和医疗水平。5.改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6.深入开展“平安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报。按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

7.加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实西藏自治区《医疗服务项目价格》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

8、疾控中心提供便民服务。传染病疫情报告实行24小时值守，在醒目位置公布服务项目、办事流程、收费标准、投诉电话和信箱，充实预防接种力量，延长服务时间。

9、疾控中心加强对乡卫生院指导，疾控中心所有专业技术人员要下到乡卫生院进行专业指导，包括现场培训、调查、现场采样检测，疫情或事件处理、督导、检查等形式。现场专业技术人员下乡指导年人均数≥60天，下乡专业技术指导覆盖率100%。

10、开展疾控服务进社区、农村、企业、校园活动。以常见病、慢性病、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训行动为载体，对不良生活方式及行为、环境进行积极干预，增加群众自我预防和自我保健技能。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质

量，努力做到“质量好”

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平，继续开展创医院等级等工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治篇三：三好一满意活动方案

宁夏医科大学附属医院关于开展

“三好一满意”活动实施方案

各处（科）室、各党（团）支部：

为深入开展创先争优活动，切实加强行业作风建设，根据卫生部、自治区卫生厅《关于开展“三好一满意”活动的通知》精神和要求，医院决定从2011年5月起，利用3年的时间，在全院范围开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），现结合工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，通过“三好一满意”活动平台，与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合起来。通过抓服务，抓质量，抓行风，切实增强广大党团员、干部职工的责任意识和服务意识，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院。

二、活动目标和工作内容

（一）活动目标：按照卫生部提出的“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（二）工作内容

（1）以窗口服务为重点，广泛开展便民惠民服务。要始终坚持“以病人为中心”的服务理念，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。下大力气改善窗口服务，重点抓好挂号、收费、药房、门急诊等窗口，缩短病人候诊时间；充分发挥文明督导岗和导医咨询服务站作用，倡导服务文明用语，规范服务行为，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

（2）实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

（3）加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权；加强患者回访工作，畅通投诉渠道；认真落实患者纠纷投诉处理办法，严格实行首诉负责制；深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，促进医患关系和谐。

（4）深入开展“志愿服务在医院”活动。注重加强对青年志愿者服务队的指导，深入开展青年志愿者“一对一”服务活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合省情的志愿服务新形式、新内容、新模式。拓宽和延伸医院健康管理基地、社区服务站内容，开展健康体检、健康教育等形式多样的志愿服务，满足人民群众对健康管理方面的需求。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、处方点评、处方公示制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。完善医德医风管理制度，制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作；要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（4）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。一是落实便民利民惠民措施。要充分利用院务公开的载体，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。二是认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。要积极征求患者的意见和建议，有针对性地改进服务，赢得患者满意。三是全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策，赢得职工满意。四是全面开展民主评议行风，让社会满意。积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，坚持开门评议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

三、组织领导

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，医院专门成立活动领导小组，统一指导和管理“三好一满意”活动各项工作。领导小组成员：

组 长：李秀萍杨银学

副组长：马 丽金群华邹嘉宾

组 员：徐克宁贾绍斌苏海银魏 军

白启钧肖 华迟名伟张铁军王秀兰

夏鹤春卜让吉马维华胡建国赵 峥

领导小组办公室设在科技楼十楼1014室，主任由马宝立兼任，成员杨晓燕、李景学。具体负责组织、指导各党（团）支部和各临床科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；定期向上级部门汇报“三好一满意”活动情况。

四、2011年实施步骤和安排

按照《宁夏医疗卫生系统“三好一满意”2011年工作方案》部署和安排，今年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。具体安排如下：

第一阶段：学习宣传阶段（5月中旬）。开展宣传启动工作，使全院广大干部职工统一思想、提高认识，充分认识和了解开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，切实增强参与活动的积极性和主动性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：查找问题阶段（5月下旬-8月中旬）。通过调查研究、召开医患座谈会、设置意见箱等多种形式，主动征询群众意见，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的问题，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（8月下旬-12月）。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，集中精力逐项进行重点整改。同时认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、几点要求

（一）高度重视，明确责任，狠抓落实。各处（科）室、各党（团）支部要高度重视、统一思想，切实加强领导，健全领导责任制，做到领导班子带头、科主任带头、党员带头；要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实，确保活动抓出成效。

（二）选树典型，总结经验，营造良好氛围。坚持将典型示范作为活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。办公室、工会、共青团等部门要密切配合，发挥优势，加大宣传报道力度，充分利用报刊、电视、网站、简报、宣传栏等多种形式，广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传医院好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的社会氛围。

（三）强化监督，贴近实际，务求实效。要加强对活动的督导检查，工作中要搞好结合，要与创先争优和行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来。坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，强化监督检查机制，促进医疗服务

水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。二〇一一年五月十九日

秦皇岛市卫生系统

2011年“三好一满意”活动实施方案

为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设，根据卫生部和省卫生厅的要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），特制定2011年实施方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

第五篇：三好一满意活动实施方案

“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案

为贯彻落实省卫生厅《关于印发<在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案>的通知》（苏卫医〔2011〕23号）和市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》的精神，进一步推动我院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务群众、服务患者，努力提升医疗服务水平，树立我院良好行业形象，我院决定从2011年4月开始，在我院全体干部职工中组织开展“三好一满意”窗口服务单位活动。现结合我院工作实际，制定具体实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以争创“人民满意医院”、争做“人民满意医生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，建设人民满意卫生事业。

二、总体要求

开展“三好一满意”窗口服务单位活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

在开展“三好一满意”窗口服务单位活动中，全院各级党组织和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等重点部门，通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”等实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励基层党员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

三、主要目标

通过这次活动，努力实现医疗卫生行业“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体是：

1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

四、重点内容

全院干部职工要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：

1、改善门诊服务方面。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。开设简易门诊，开设日间病房。大力推进预约诊疗，积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，建设市县级区域预约诊疗服务信息平台。力争专家门诊预约率达20%以上。要方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。

2、改善急救医疗服务方面。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。要加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。2011年，院内要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

3、改善住院服务方面。年内，医院全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医保病人收治管理，不得推诿、拒收符合住院条件的医保病人。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。

4、改革服务模式方面。积极开展志愿者医院服务，按规范组建医院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，与县级综合医院、精神专科医院建立双向对口专业诊疗协议，指派副高以上职称专家到对口协议单位定期坐诊制度，每月不少于1—2次，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题。

5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，严格医疗技术临床应用能力和权限审核。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控，降低医疗费用。严格按照急诊科、重症医学科等专科建设与管理指南基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。继续加强医务人员“三基”培训与考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

6、加强医德医风和行风建设方面。继续实行检查检验结果互认，互认范围扩大到不同地区二级以上医院间检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。规范实施院务公开，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。

五、方法步骤

活动从2011年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。2011年分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（4月20日至5月20日）。结合医院工作实际制定“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求并组织学习，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的；组织全院职工学习医院文明服务手册、发放卫生系统2011年《医德灌输教育60题问答》；充分利用院办公会、院周会、医院网站、院报、东方快讯、板报、橱窗、悬挂等多种形式营造氛围、动员教育，引导全院职工把思想统一到市卫生局的部署要求上来，积极主动、全力以赴地参与到“三好一满意”窗口服务单位活动中，形成人人知晓、人人参与，人人争先的良好局面。

第二阶段：查找问题阶段（5月20日至8月31日）。各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各科室要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

在“三好一满意”活动中对工作的亮点、好的做法、好的经验、先进事迹和先进典型要及时上报“三好一满意”活动办公室或行风办，通过多种形式进行宣传，让社会更多层面了解我院，扩大我院社会影响力，提高人民群众的满意度。

第三阶段：整改推进阶段（9月1日至12月31日）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关医院整体工作、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

2012年，在继续深化整改推进的基础上，总结工作中的好经验、好做法，组织开展评议表彰。坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督，认真做好评议表彰工作。对在活动中涌现的先进典型和先进科室进行表彰，对工作开展不力的科室和个人予以通报批评。各科室在具体开展过程中，要结合自身工作实际，灵活掌握，要把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

六、组织领导

1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责管理的原则，医院成立活动领导小组，负责指导全院干部职工开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在医务科，负责具体工作。各科室由各科主任负责活动的组织开展。医院党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。要落实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要根据分类推进、重点突破的原则，推动活动的全面开展。进一步加强分类指导，针对不同部门、科室的不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本单位，本科室的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。

2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。加大对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将开展“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

3、公开服务承诺，开展服务竞赛。各科室要根据服务职能和岗位特点，通过新闻媒体等渠道向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要以全院开展“双争”活动和“医德好、医风正、医术精标兵单位和个人” 评选活动为主线，围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位、服务零投诉等竞赛活动，并设立服务创新竞赛单项奖，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。

4、严格督促检查，做好社会评议。医院活动领导小组要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，与行风评议相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。