第一篇：dcjianghu_1231907435_万科物业管理标准
万科物业管理标准(管理服务类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。
2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。
2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。
2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。
2.16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。
3.品质监控
3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。
3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。
3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。
3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。
3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。
3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.11顾客有效投诉处理率为100%。
3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。
3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。
3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。
3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
3.19 管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。
4.信息管理
4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。
4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。
4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。
4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。
4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。
5.人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。
5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7.居家、商务服务 7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8.商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9.接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10.入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11.经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本
（元/平方米•月）深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅 3.60 1.60
高层住宅 3.75 3.60
综合大厦 5.90 5.50
写字楼 17.50 13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率（%/年）95% 公共火灾发生数（件/年）0
火警有效控制率（%/年）100% 可控事件发生数（件/年）0
顾客满意度（年）4.0 员工满意度（年）4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业（件/户•年）8‰
其他物业
（件/平方米•年）
0.1‰ 万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。
2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。
3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
4．清洁卫生 4.1公共设施
4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：
（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：
（1）需打蜡的地面光亮、显本色。
（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面
（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。
（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。
4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。
4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。
（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。
（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生： 4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：
（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。4.1.22.4除雪完成标准：
（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。4.2环境消杀
4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。
4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。
4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目
4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅
4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。
4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。
4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。
5.二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。
万科物业管理标准(设备物资类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。
1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。
2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤 CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A
2B
1A
3B
2A
5B
2A
9B
3A
14B
4A
22B
27A
45B 保护面积
严重危险级
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B
10×5A
5×8B 中危险级
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
15×5A
7.5×4B 轻危险级
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
20×3A
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅
速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。
2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。
2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）
2.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。2.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。
2.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。2.9设备房排水通畅。具有防鼠措施。
2.10专用工具、安全用品应放置在指定位置。
2.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。2.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好。
3.资料管理
3.1新建物业接管验收应提交资料。
产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料； 技术资料：
（1）竣工图包括：总平面、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；（2）地质勘察报告；
（3）工程合同及开、竣工报告；（4）工程预决算；（5）图纸会审记录；
（6）工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；（7）隐蔽工程验收签证；（8）沉降观测记录；（9）竣工验收证明书；
（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；（11）新材料、构配件的鉴定合格证书；
（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；（13）砂浆、混凝土试压报告；
（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告； 3.2原有房屋接管验收应验交的资料。产权资料：
（1）房屋所有权证；（2）土地使用权证；
（3）有关司法、公证文书和协议；（4）房屋分户使用清册；
（5）房屋设备及其固定附着物清册。技术资料：
（1）房地产平面图；（2）房屋分间平面图；（3）房屋及设备技术资料。
4.供配电系统
4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。
4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。
4.4变压器出口线电压：３８０Ｖ±５％范围内。原则上以进户电压220V±5%范围作为标准。干式变压器温度：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。
油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸；9０度继电保护报警。以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作。发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施。4.5电容补偿柜管理
（1）功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。
（2）补偿控制手动、自动切换有效。
（3）补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。（4）功率因数：不小于０.９
4.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V—255V。4.9蓄电池：
4.9.1镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，及时补充电解液。蓄电池不应发生如下现象： a)电解液过少，露出部分极板。b)蓄电池外部短路。c)电池电压不正常。d)电极板膨胀，气塞孔堵塞。e)电解液内含有机杂质。
f)爬碱严重。
4.9.2酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖。
4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟（特殊困难不超过15分钟），发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。4.11发电机设备：
（1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。
（2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。
（3）备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按体系文件要求及时更换。
（4）必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用。备有符合要求的切换开关装置。
（5）蓄电池组电压保持在24V左右。
（6）柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。
（7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。
（8）发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。
5.给排水设备设施
5.1水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。
5.3限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案。5.4高层变频供水电气系统
变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验。5.5排水设施
污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。
5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。
5.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。6.消防设备设施系统
6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。
6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录(或按消防要求执行)。
6.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。
6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施
功能完备无损坏。
6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6消防监控中心：
（1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。（2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。
（3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。
（4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
7.电梯系统
7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。7.2电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。
7.3电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。
7.4平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负7mm以内。
7.5曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。
7.6曳引机电动机要求：轴承温度应不高于８０度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。至少每年更换新的润滑脂。
7.7曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴/3—5分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。
7.8曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。
7.9限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。
7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内。
7.11轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为5—8毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。
7.12 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。
7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。7.14轿厢导轨导靴。
（1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。
（2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。
（3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。7.15缓冲器
（1）油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。（2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。
（3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。
7.16安全钳
（1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。
（2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。7.17钢丝绳
（1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。
（2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。（3）断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。
（4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%。
7.18补偿装置
补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。7.19电梯电气部分：
（1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。
（2）接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。7.20盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显。
7.21运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。
7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无异常声响。7.24电梯机房：温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。
7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
8.采暖及空调系统
8.1采暖系统：锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。8.2燃油锅炉要求：
8.2.1锅炉的进水必须经过水处理，并对进水质量定期进行检测。
8.2.2流量开关（或其他流量传感器）动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。（安全保护功能）
8.2.3锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持0—20毫米水柱微负压状态。
8.2.4正常状态下燃烧器自动一次启动成功率95%—98%。第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。
8.2.5火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压5000—10000V，点火电极绝缘不漏电。间距3—5MM。燃油泵输出压力达到额定值10—30巴（BAR）
8.2.6锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。8.2.7温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可靠。
8.3热力换热站供暖：
8.3.1对市网供热：热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.5级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应至少应每两年定期请技术监督部门检验认可（特殊情况应制定要求定期到技术监督部门检验认可）。
8.3.2.换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。（1—3年）设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。
8.3.3热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每次大修期间进行润滑脂润滑保养。
8.3.4分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。
8.3.5对锅炉供暖时，膨胀水箱应保持一定水位或系统排气畅通。对市网供热时，为防止水击，开启总进气阀前应将分气缸排污阀打开，缓缓开启蒸汽阀，先将凝结水排净，待排出全是蒸汽为止。
8.4空调补水装置：
8.4.1高位水箱补水系统要求：水箱应无泄漏外面无修蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置应灵敏可靠。采用闭式定压补水，应按设计要求每两小时查一下电接点压力表压力指针应在区间范围。补水箱有一定水位，补水泵的阀门和电控箱在正常状态。
8.4.2变频补水系统的要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准确有效。变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠。补水压力控制准确稳定。波动压力小于0.05兆帕。8.5循环水系统：
8.5.1采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。
8.5.2 风机盘管设备要求：出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。风机盘管回风过滤网每半年清洗一次。8.6电加热采暖：
8.6.1电热膜装置、导线绝缘电阻大于0.5兆欧。
8.6.2电热膜、空气开关、导线、接线端子无发热、无变色、无焦糊气味。8.6.3空气开关过负荷保护、短路保护灵敏可靠。8.7冷空调系统：
冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全。
8.8冷却塔设备：
8.8.1电机、风扇联接良好。转速风量达到设备要求。
8.8.2减速器润滑油位在油标或油尺上下限范围内。润滑油应不含渣、不变色、粘度良好。8.8.3风机扇叶安装牢固、不变形，运行无震动。布水器出水角度一致，水量均匀，运转灵活。
8.8.4滤料应整齐排列无破损，经过滤料到接水盘应如下雨。接水盘中自动补水阀应动作可靠，盘中水位在水塔运行时不缺水。停塔后盘中水不溢流。运行时塔外允许有少量漂水。8.9冷却水、冷水系统：
8.9.1冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应
与冷水机组要求相匹配。
8.9.2水泵流量、压力应满足冷水机组供冷水流量要求。并且在电气。控制方面水流量与冷水机组电气控制联锁。补水箱内应作到不缺水、不溢流。自动补水阀安全可靠。8.10冷水机组设备：
8.10.1离心式冷水机组（制冷剂：R22）润滑油位应保持在油标上下限中间，平时保持60度温度。压缩机运行时油温高于43度。设备运行时润滑油应有103—207KPA压力。8.10.2冷凝器压力范围：690—1450KPA相应温度范围：15度—41度。
8.10.3蒸发器压力范围：410—550KPA，相应制冷剂温度范围：1度—8度。
8.10.4螺杆式冷水机组（制冷剂：134A）开机前冷凝器进水温度不得低于15度，运行时冷却水进水温度范围20度—42度。出水温度范围 25度—45度。
8.10.5电气部分应保持干噪防止电路板等设备绝缘损坏。机组应保持清洁完整，无锈蚀、无泄漏，螺栓紧固。8.11电机：
8.11.1水泵电机绕组温度小于70度。正常状态下外壳温度：30度—50度。电机轴承温度小于80度。
8.11.2电机运行无异常杂音，无碰撞冲击声。8.11.3电机风扇冷却效果明显。
8.11.4电机运行时不能有糊焦味、冒烟现象。
8.11.5电机三相运行相电流和为零（允许不超过额定电流的5%）。运行电流不超过额定电流的110%，对地绝缘电阻大于0.5兆欧。8.12水泵
润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。
8.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。9.检测仪器仪表及安全设施
9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照相应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或送专业机构检验，并有效标识。
9.2检验项目：配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等。
10.弱电设备设施
10.1可视对讲系统：室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐。
10.2门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。
10.3电话系统、有线电视：主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。
10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
11.附属、配套设施
11.1防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆；引下线及屋顶避雷网线无脱焊，大面积生锈现象。
11.2外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。11.3建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定。
11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象。11.6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。
11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度。各种娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角。11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐。11.9 操作较复杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明。11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。
12.遗留工程
12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案。12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%。12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80%。12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在。
13.采购管理
13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。
13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。
14．仓库管理
14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。
14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。
14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。
14.4大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放。14.5库存物资进出仓、领借用手续完整。
14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续。
15.资产管理
15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。15.2固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。
15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。
16.维修基金管理
16.1集团开发的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用。
16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或明确相关管理责任。
16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。16.4当地政府无明确使用要求或未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清楚，并向业主公开。
万科物业管理标准安全管理类
人员素质
1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。
1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：
年龄
项目 内容
18-25岁
26-35岁
36岁以上
一百米冲刺
不超过15秒
不超过16秒
不超过20秒
三千米长跑
不超过15分钟
不超过16分钟
不超过20分钟
标准俯卧撑
不低于35个/分钟
不低于30个/分钟
不低于20个/分钟 队列基础
操作精通 步法操作
操作精通 紧急、突发事件处理
能协助正确处理
能独立正确处理协调
能独立正确处理协调
法律知识
了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。
2.内务管理
2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
3.综合安全
3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。
3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。
3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。
3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控事件年发生数0。
4.治安管理
4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。
4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。
4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。
4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。
4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。
4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：
多层小区（7层以下）
20层以下
21-30层
31-40层
41层以上
作出正确判断和指挥
统一、及时、恰当
当班人员采取封锁行动
人防
2分钟内
3分钟内
技防
即时
救援人员赶到事发地点时间
徒步
2分钟内
4分钟内
6分钟
9分钟
12分钟
以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟
机动（含自行车）
2分钟内 携带事发性质对应工具
正确，有效
4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。
4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。5.交通管理
5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。
5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。
5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。
5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。
5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。
6.消防管理
6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。
6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。
6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。6.6火警有效控制率为100%。
6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。
6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤 CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A
2B
1A
3B
2A
5B
2A
9B
3A
14B
4A
22B
27A
45B 保护面积
严重危险级
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B
10×5A
5×8B 中危险级
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
15×5A
7.5×4B 轻危险级
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
20×3A
10×1B
10×1B
20×3A
10×1B
补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。
7.技能防范
7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。
7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。
8.安全管理监控
8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。
8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。
9.安全管理和职业安全
9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。
9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。
9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。
9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）
10.装修管理
10.1装修审批手续齐全。
10.2装修施工人员有统一识别标志。
10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。
10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。
10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。
10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。
11.钥匙管理
11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。
12.顾客财产管理
12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。
第二篇：万科物业管理标准
万科物业管理标准(管理服务类)万科物业
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5.人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7.居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8.商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9.接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10.入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11.经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本（元/平方米•月）
深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅
3.60
1.60
高层住宅
3.75
3.60
综合大厦
5.90
5.50
写字楼
17.50
13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率（%/年）
95%
公共火灾发生数（件/年）
0
火警有效控制率（%/年）
100%
可控事件发生数（件/年）0
顾客满意度（年）
4.0
员工满意度（年）
4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业（件/户•年）
8‰
其他物业（件/平方米•年）
0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
4．清洁卫生 4.1公共设施
4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：
（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：
（1）需打蜡的地面光亮、显本色。
（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面
（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。
（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/
5、井盖完整，覆盖紧贴。
4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。
4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。
4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。
4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。
（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。
（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：
4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。
4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：
（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。4.1.22.4除雪完成标准：
（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。
4.2环境消杀
4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池
4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。
4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。
4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。
4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。
4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。4.4会所
4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目
4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅
4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。
4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。
4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。
5.二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。
万科物业管理标准(设备物资类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求
2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。
2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤 CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B
3A 14B 4A 22B
27A 45B 保护面积
严重危险级
5×8B
5×8B
5×8B
5×8B 10×5A 5×8B 中危险级
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B
7.5×4B 15×5A
7.5×4B 轻危险级
10×1B
10×1B
10×1B
10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B
10×1B 20×3A 10×1B
补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。
f)一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。
h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。
i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。
2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）
2.6参观来访人员需进设
第三篇：万科物业管理
客户特点：
中青年人；
受过高等教育；
身处在受人羡慕的行业中；
有较高的收入；
得到较高的社会肯定评价； ■ 追求生活品质。
三、物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
（一）“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；
3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
（二）“free”服务实现计划及要求 项
目 工作内容 工作标准 完成时间
客户服务 客户服务中心设置
1、分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。
3、设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室
亲善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；
2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；
3、组织庭院社区文化活动。
着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）
30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）
社区文化策划
1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化
2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动
3、以协助业主自行组织为发展方向
4、组织各类艺术沙龙
有偿服务项目设置
1、根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；
2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标
商业配套方案
1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。
2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏
1、需要设在巴士站；
2、具体方案已提交；
细微点滴服务
1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2、开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境
管理 现代与历史氛围营造
1、设置历史回顾凳；
2、项目开发前后照片对比景点设定
3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩； 修建人造鸟巢； 建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2）社区保洁绿化管理方案（88人）
1、环境保洁（60人）
2、家政：（10人）
3、垃圾清运：市政化
4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）
5、服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点
6、垃圾中转站设置（60m2）
7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台
8、每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）绿化（18人）
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）尽量考虑雨水利用系统
其它 外围保洁实施外包方式。安全管理 治安管理
城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防
采用的内紧外松的管理模式循序渐进。
1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。
2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。
3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。
4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。
5、体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。
6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。
1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。
2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。
5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。
6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
交通管理
1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。
2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）
3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。
4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。
5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。
消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。
1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2、对裸露管口作防冻处理。
内部管理 采用半军事化的管理模式。
1、安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。
2、小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带
1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。
2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3．公共照明采用双电源供电，分区控制。
4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。
5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。
6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。
水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。
2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色
1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。
2、家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。
3、城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。
4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。
5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行政10人；客户中心11人；保洁88人；安全93人；维修17人。前台、后台人员服装 仍着CI规定服装 体系文件 按照公司IS09000体系执行 人事行政制度 按照公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。物业管理用房 物业管理用房
1、资料室
2、办公室
3、会议培训室
4、更衣室
5、仓库（保洁、维修、办公、宿舍）
6、宿舍及食堂
7、维修操作间 800平方米
标识 生活、交通、提示标识系统
1、配合项目制定与项目定位的永久性标识。
2、公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3、交通标识按照国家规范制作。
（三）、社区人员配置方案
1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部
其他要求 1．担任主管以上职务满一年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过公司评审通过
1．2经理助理 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训
管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1．担任主管（含主管）以上职务半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过公司评审通过
1．3主管 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1．在专业技术及管理岗位工作两年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有一定的管理能力
4．通过公司组织的考核和资格审核
1.2主办 基 本 要 求 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专
以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊
要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局
其 他 要
求 1．在专业技术及管理岗位工作半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有一定的管理能力
4．通过公司组织的考核和资格审核
1.3技术及管理人员 基本 教
育 工作经验 健康 状况
应接受的内部培训 资格证书 发证 机构
要求 高中专
以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要
求 1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局
2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局
3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所
4．食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站
5．品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他
要求
1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能
1.4普通员工（含班长）
基本
要求 教育 健康
状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构
初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊
要求 1．救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站
2．食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站
3．控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证
升班长要求
1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
4、具有一定的组织协调能力
5、通过部门考核和公司审核。
2.管理处组织架构图
共计：223人
四、财务分析方案
经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米； 多层住宅：1.1元/平方米； 小高层：1.6元/平方米； 联排别墅：1.8/平方米； 商铺：2.8/平方米； 车位租赁费：150元/月 具体测算见盈亏测算模型：
以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米
单方主营业务成本 1.45元/平方米（测算中已考虑年终奖金）单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00（持平）人均管理面积 1735.92平方米/人 计划管理费收缴率 95％ 主营业务利润 0.11万元/年
第四篇：万科物业管理方案
万科物业管理方案
■物业管理服务模式
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其
四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。
（一）“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。
以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：
开放的
1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；
2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；
3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。
4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。
5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。
生活的
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。
便利的
1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、提供房屋租售、转让服务。
“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。
（二）“free”服务实现计划及要求
项目 工作内容 工作标准 完成时间 客户服务 客户服务中心设置
1、分前台事务办理和亲善大使两大职能
2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。
3、设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室 亲善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；
2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；
3、组织庭院社区文化活动。
着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）
分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）社区文化策划
1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化
2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动
3、以协助业主自行组织为发展方向
4、组织各类艺术沙龙 有偿服务项目设置
1、根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；
2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标 商业配套方案
1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。
2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。
3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏
1、需要设在巴士站；
2、具体方案已提交； 细微点滴服务
1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。
2、开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境管理 现代与历史氛围营造
1、设置历史回顾凳；
2、项目开发前后照片对比景点设定
3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩； 修建人造鸟巢；
建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2）社区保洁绿化管理方案（88人）
1、环境保洁（60人）
2、家政：（10人）
3、垃圾清运：市政化
4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）
5、服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点
6、垃圾中转站设置（60m2）
7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台
8、每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）绿化（18人）
地下自动喷灌系统选择PPR管材
每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）尽量考虑雨水利用系统 其它 外围保洁实施外包方式。安全管理 治安管理
城套的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防
采用的内紧外松的管理模式循序渐进。
1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。
2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。
3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。
4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。
5、体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。
6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。
1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。
2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。
3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。
4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。
5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。
6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。
交通管理
1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。
2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）
3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。
4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。
5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。
消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。
1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。
2、对裸露管口作防冻处理。内部管理 采用半军事化的管理模式。
1、安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。
2、小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带
1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。
2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3．公共照明采用双电源供电，分区控制。
4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。
5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。
6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。
水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。
2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色
1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。
2、家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。
3、城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。
4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。
5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。
标识 生活、交通、提示标识系统
1、配合项目制定与项目定位的永久性标识。
2、公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。
3、交通标识按照国家规范制作。
第五篇：万科物业管理介绍
万科物业管理介绍
深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构，是国内首家通过国际权威机构认证符合ISO9002国际品质保证的物业管理公司,并首批获得国家一级物业管理企业资质，现已发展为国内最具规模且极负盛誉的物业管理企业之一。
公司专业提供全方位的物业管理服务、物业管理顾问服务、小区智能化工程服务、房屋租售服务、绿化工程及汽车美容服务。
公司秉承“全心全意全为您”之服务理念，以“持续超越我们的顾客不断增长的期望”为使命，实施品牌战略，坚持服务创新，创立了独具万科特色的物业管理模式，持续保持行业领先地位。
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