万科物业管理就是服务讲义（本站推荐）

第一篇：万科物业管理就是服务讲义（本站推荐）

物业管理就是服务

——从―万科物业‖看物业管理客户服务

 20世纪的盈利模式：

促进销售

扩大份额

 21世纪的盈利模式：

满意服务

忠诚客户

20世纪:以生产为导向

21世纪:以服务为导向

21世纪是“三C”的时代

 竞争时代（Competition Time）

– 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争



变化时代（Change Time）

 客户时代（Customer Time）

– ―3-11‖ 原则：客户满意→向3-4 个人做宣传；客户不满意→向9-11 个人做宣传

国际调查权威机构的一组数据

       对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！

完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！

真正的销售是在销售之后！

——土光敏夫

什么是服务？

什么是客户服务？  服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。

——莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。

——格鲁诺斯

客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。

客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。

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什么是物业服务？

什么是物业客户服务？

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  物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。

物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。

客户服务的关键要素

服务及客户完全满意的关键要素 国际调查权威机构的一组数据

       对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！

完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！

客户服务原则：第一条

客户永远是对的；

第二条

如果对此有疑义,请参照第一条执行

什么是客户？

 购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。客户是什么？ 客户是上帝吗？

 客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？

 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？

 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？

客户是人！

万科的客户理念

       客户是我们永远的伙伴。

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。

客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。

衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

第一步：认识客户

– “五步一法”创新服务体系

     主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。

更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情。第二步：了解客户

– – – – 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户

 重要法则：成就客户

– 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。

优秀客服人员的职业素养

 同理心  感恩心  博爱心  责任心  空杯心  自信心  自控力  承受力  谦虚诚实  宽容大度  处变不惊  思维敏捷  文明礼貌  职业形象

客户服务的关键要素 马斯洛需要层次理论 客户的心理需要与服务

            受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要

被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要

安全及隐私要需要

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 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务

客户服务的关键要素 客户服务公式

 以往的经验＋亲友的口碑＋服务承诺＋客户需要＝客户期望  高品质的服务＋服务承诺＋规范化作业＝实际服务  实际提供的服务<客户的期望——客户不满意  实际提供的服务＝客户的期望——客户基本满意  实际提供的服务>客户的期望——客户很满意

客户的气质与服务策略（上）客户的气质与服务策略（下）客户的性格与服务策略

客户服务过程中的接待技巧（上）

 认识客户的技巧

– – – 主动热情地接近客户

记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要

 与客户交谈的技巧

– – – – 正确使用称呼，忌直呼其名

热情主动，忌不冷不热

态度谦和诚恳，忌呆板生硬

言简意赅，忌模棱两可

客户服务过程中的接待技巧（下）

 客户异议处理技巧

– – – 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是

 客户关系处理技巧

– – – – 协调客户关系的基本原则——― 和‖ 为贵

化解客户矛盾的― 良方‖—— 真诚地道歉

处理― 两难‖ 客户关系的技巧—— 学会委婉拒绝

融洽客户关系的润滑剂—— 学会赞美

物业客户服务还需要具备什么？

 职业素质要求

– 从心开始——与客户的有效沟通

礼多― 客‖ 不怪—— 服务礼仪和服务用语规范

态度决定一切—— 服务素养修炼和服务技巧运用 

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 职业形象要求

–

职业道德要求

–

职业技能要求 – 化干戈为玉帛—— 客户投诉服务和有效处理的方法

                物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意：

第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵；

第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早；

第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。

三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了：

第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报；

第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效；

第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；

第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫；

第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道；

第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保；

第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告；

第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好；

遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了；

劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道；

优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。

客户是我们永远的伙伴!

第二篇：万科物业管理

客户特点：

中青年人；

受过高等教育；

身处在受人羡慕的行业中；

有较高的收入；

得到较高的社会肯定评价； ■ 追求生活品质。

三、物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其

一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其

二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其

三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其

四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：

开放的

1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

生活的

1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

便利的

1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求 项

目 工作内容 工作标准 完成时间

客户服务 客户服务中心设置

1、分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室

亲善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；

2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）

30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）

社区文化策划

1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、以协助业主自行组织为发展方向

4、组织各类艺术沙龙

有偿服务项目设置

1、根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；

2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标

商业配套方案

1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏

1、需要设在巴士站；

2、具体方案已提交；

细微点滴服务

1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境

管理 现代与历史氛围营造

1、设置历史回顾凳；

2、项目开发前后照片对比景点设定

3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩； 修建人造鸟巢； 建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2）社区保洁绿化管理方案（88人）

1、环境保洁（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清运：市政化

4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）

5、服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点

6、垃圾中转站设置（60m2）

7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）绿化（18人）

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）尽量考虑雨水利用系统

其它 外围保洁实施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。

2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。

3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。

6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。

6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理

1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。

2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）

3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。

4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。

5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。

消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。

1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。

2、对裸露管口作防冻处理。

内部管理 采用半军事化的管理模式。

1、安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带

1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3．公共照明采用双电源供电，分区控制。

4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。

水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色

1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行政10人；客户中心11人；保洁88人；安全93人；维修17人。前台、后台人员服装 仍着CI规定服装 体系文件 按照公司IS09000体系执行 人事行政制度 按照公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。物业管理用房 物业管理用房

1、资料室

2、办公室

3、会议培训室

4、更衣室

5、仓库（保洁、维修、办公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、维修操作间 800平方米

标识 生活、交通、提示标识系统

1、配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、交通标识按照国家规范制作。

（三）、社区人员配置方案

1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构

高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训

管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部

其他要求 1．担任主管以上职务满一年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过公司评审通过

1．2经理助理 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训

管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1．担任主管（含主管）以上职务半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过公司评审通过

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊

要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1．在专业技术及管理岗位工作两年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有一定的管理能力

4．通过公司组织的考核和资格审核

1.2主办 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊

要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1．在专业技术及管理岗位工作半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3．具有一定的管理能力

4．通过公司组织的考核和资格审核

1.3技术及管理人员 基本 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构

要求 高中专

以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要

求 1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局

2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局

3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所

4．食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站

5．品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他

要求

1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能

1.4普通员工（含班长）

基本

要求 教育 健康

状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构

初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊

要求 1．救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站

2．食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站

3．控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证

升班长要求

1、在员工工作岗位工作半年以上

2、熟悉本专业及部门运作流程

4、具有一定的组织协调能力

5、通过部门考核和公司审核。

2.管理处组织架构图

共计：223人

四、财务分析方案

经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米； 多层住宅：1.1元/平方米； 小高层：1.6元/平方米； 联排别墅：1.8/平方米； 商铺：2.8/平方米； 车位租赁费：150元/月 具体测算见盈亏测算模型：

以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米

单方主营业务成本 1.45元/平方米（测算中已考虑年终奖金）单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00（持平）人均管理面积 1735.92平方米/人 计划管理费收缴率 95％ 主营业务利润 0.11万元/年

第三篇：万科物业管理全程顾问服务概要

物业管理全程顾问服务概要（**项目）

万科物业简介

万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。

企业理念

万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。专业成就

万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。

专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。-2-

万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。-3-

万科物业的顾问服务业务 壹

万科物业顾问服务方针 § 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。§ 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。§ 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。§ 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标

§ 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。§ 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；

合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。§ 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。§ 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁

万科物业顾问服务特色 ◇优质精品的服务定位 万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。◇独立的第二方 “当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。◇三阶段顾问法 物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。-4-◇全面的服务内容 万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。◇物业经验的整体输出 万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。◇强有力的执行体系 再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。◇全方位、立体式的培训体系 作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。◇高质素的现场顾问人员 现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。◇畅通的沟通渠道 我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达-5-

到持续提高顾问输出品质的目的。肆

万科物业顾问服务方式

（一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“**项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是“签合同――2007年8月31日”； ◇现场顾问期时间是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顾问监察期时间是“08年9月1日――09年2月28日”。

（三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。-6-

3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5．顾问专家组的组成及职责分工 职 位 职 责 1 总经理 监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2 副总经理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合 3 总经理助理 作过程中的重大活动。负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物 4 顾问经营部经理 业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安

品质部经理 全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管

总经理办公室主任 理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，7 财务部经理 审核对口的顾问书与建议函。负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员

人力资源部经理 工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对

智能化工程部经理 口的顾问书与建议函。负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实

房产后勤管理部经理 施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。绿化工程部经理 负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12 设备维护部经理 负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。13 租售中心经理 负责社区租售业务开展的顾问服务指导。平面设计师 负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负 15 顾问组秘书 责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。-7-

（四）现场顾问人员资历 经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔：

职务 项目经理 大专学历以上，较强的文字处理能力；

教育要求 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通管理要求 能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 一年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上证书要求 岗证 【扩展要求】具备项目管理资格证。在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小岗位能力 区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，专业能力 通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、管理技能类 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题物业管理类 培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业培训背景 财务管理、接管与验收管理、合同管理等 人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理人力资源类 培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手质量管理类 法、品质管理八大原则、6 －SIGMA讲座等-8-

职务 项目助理 大专学历以上，较强的公文写作能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。管理要求 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 半年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证

证书要求 【扩展要求】具备内审员资格证。擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及岗位能力 维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇专业能力 自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、管理技能类 时间管理、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理物业管理类 与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理培训背景 专题培训、机电设备管理专题培训 招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 人力资源类 ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、ISO9000－2000版条款讲座等 质量管理类 伍 万科物业顾问服务内容 ★ 前期介入顾问期

（一）项目策划、设备选型咨询服务

1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；-9-

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、对住户室外空调机位臵确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；

5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位臵和建造价格建议；

6、管理用房位臵确定的原则及设计、装修标准，管理用房位臵的参考意见以及管理用房的布局；

7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；

8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议

9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位臵和工艺的地方提出建议；

10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；

11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；

12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；

13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；

14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；

18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；

19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。

21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位臵、规格及标准等提出专业建议；

22、公共部分装修材料的选用；

23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；-10-

（二）智能化设计、安装咨询服务

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；

2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；

3、根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

（三）楼盘销售相关内容

1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；

2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；

3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；

4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；

5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。

6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;

7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。

★ 现场顾问期

（一）前期工程跟踪

1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；

2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；

3、协助委托方安排2—3名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；

4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；-11-

5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： i.项目工程土建构造； ii.管线敷设及走向； iii.消防安全设备； iv.保安系统； v.内外装饰； vi.通讯设备 vii.给排水设备； viii.智能化系统 ix.空调设备 x.停车场管理系统； xi.供配电系统； xii.电梯设备 xiii.其他设备、设施。注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；

6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；

7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；

（二）培训 本公司提供的顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合的方式； 理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。-12-

对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。

（三）内部管理

1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；

2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；

3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： a)职业道德规范； b)实用沟通技能； c)物业管理常用礼仪规范； d)物业管理基础知识； e)物业管理的前期介入； f)物业的验收与接管； g)物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配臵； h)入伙手续办理； i)装修管理； j)租赁与商户管理； k)物业管理法规； l)物业管理的保安、保洁及设备管理； m)物业的竣工验收与接管； n)物业管理规章的建立与档案资料的管理；-13-

o)物业管理中的财务管理； p)房屋维修管理、设备的维护和保养； q)团队协作与团队建设； r)5S概念及其作用； s)品质管理基础课程； t)紧急避险与消防基础知识； u)各岗位专业业务技能。、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括： 4A．人员招聘、甄选管理程序 B．绩效考核及奖惩管理程序 C．培训管理程序 D．晋升管理程序 E．薪资、福利管理体系、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度，包括： 5xiv.办公设备、办公用品管理规定 xv.工作服管理规定 xvi.宿舍管理规定 xvii.仓库管理规定 xviii.采购管理规定 xix.钥匙管理规定 xx.合同管理规定 xxi.文档管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.装修管理规定、协助制订公司“5S”管理体系；

6、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配臵计划；7-14-

8、协助设计物业项目的CI形象体系；

9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系；

10、协助建立公司财务管理体系；

11、制作物业项目的公共标识和管理标识；

12、制作员工工作服装。

13、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设；

（四）楼宇移交验收及公众管理

1、协助制定《前期物业管理合同》，报政府主管部门核准备案；

2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类

3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；

4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同，进行物业项目移交；

5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案；

6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任： 产权资料 技术资料

7、协助制定《业主公约》，报政府主管部门核准备案；

8、指导制订小区物业管理及有关服务项目的收费标准；

9、与政府有关部门建立公共关系。-15-

（五）物业入伙

1、协助拟订《入住须知》交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；

2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件： 《业主公约》《委托银行代收款协议书》《房屋交付验收表》《业主（住户）资料卡》《物品领用登记表》煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位《委托银行代收款合同书》《业户手册》《业主入住指南》《租户管理协议书》《装修管理协议书》其他资料

3、建立物业的竣工档案；

4、办理业主入伙；

5、建立业主档案；

6、办理相关证照、印鉴。

（六）业务管理

1、保洁类 xxiv.保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi.会所管理各类程序及作业指导书 xxvii.家政服务管理各类程序及作业指导书

2、安全类 xxviii.治安管理 xxix.交通及停车场管理 xxx.消防管理 xxxi.紧急突发事件管理

3、设备设施类 xxxii.各类设备设施维护管理程序 xxxiii.各类设备设施操作作业指导书 xxxiv.家庭维修管理程序 xxxv.维修工具管理程序-16-

4、客户管理体系 xxxvi.客户档案库的建立 客户投诉处理机制的建立xxxvii.（七）风险规避

1、根据相关法律法规，完善物业管理服务合同；

2、提供物业管理法律、法规相关咨询。★ 顾问监察期 公司定期组织专家组，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。陆顾问沟通渠道

（一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函的内容负责； 顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业管理的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有《CI管理册》、《组织建设册》、《人力资源册》、《内部管理册》、《公众管理册》、《信息管理册》、《安全管理册》、《清洁管理册》、《设备管理册》、《入伙管理册》、《客户服务册》、《业主委员会册》、《ISO9000体系册》、《QCC活动册》等； 顾问实施过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见； 本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。

（二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施； 本公司设有《顾问服务顾客满意调查表》，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。柒 万科物业管理体系

（一）企业内部管理及ISO9000体系-17-

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

（二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括： 1 顾问项目运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 后记 目前许多物业公司制定了对外扩张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业管理进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之项目进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业管理企业。-18-

附件：公司已顾问项目及输出效果 1998年

☆汕头中泰花园 1999年，我司协助其成立的联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一名； 1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1999年 ☆深圳星河名居（建筑面积7.3万平米）1999年，当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘3个月销售率即达到60%，入伙时销售率达94%。2000年

☆星河雅居（建筑面积4.7万平米）入伙时销售率达90%以上。2001年 ☆重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平米）2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。☆长沙梦泽园（建筑面积17万平米）2001年，获得国家康居示范小区称号； 2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位。☆秦皇岛金原广场（建筑面积28万平米，秦皇岛市最大的商业项目）-19-

2002年，金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称 号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业； 2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业管理企业； 2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的管理成绩给予极大的肯定，并提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业管理行业发展。2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号。2002年 ☆郑州金色年华（建筑面积11.6万平米）2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。☆新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平米）2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小区”； 2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业管理协会。2004年，辉龙物业获评为河南省物业管理示范小区。☆徐州久隆子房〃美景花园（建筑面积21万平米）2002年，子房〃美景花园荣获“全国人居经典”大奖。2003年

☆深圳信息枢纽大厦（建筑面积18万平米，深圳市CBD地区的标志性建筑）2003年，我司协助其组建的公诚物业管理公司顺利通过ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，信息枢纽大厦连续通过“福田区物业管理优秀示范大厦”、“深圳市物业管理优秀示范大厦”考评； 2003年，信息枢纽大厦荣获“深圳市园林式绿化式达标单位”称号。☆深圳市“理想家园”（总建筑面积22万平米）☆北京市“瑞海家园”（总建筑面积158万平米）-20-

第四篇：万科物业管理标准

万科物业管理标准(管理服务类)万科物业

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5.人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12公司确保每有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求

8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10.入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11.经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本（元/平方米•月）

深圳、上海、北京地区

其他地区

多层住宅

小高层住宅

3.60

1.60

高层住宅

3.75

3.60

综合大厦

5.90

5.50

写字楼

17.50

13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷ 物业管理面积

12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率（%/年）

95%

公共火灾发生数（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件发生数（件/年）0

顾客满意度（年）

4.0

员工满意度（年）

4.0

顾客有效投诉率

住宅类物业（件/户•年）

8‰

其他物业（件/平方米•年）

0.1‰

万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。

3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

4．清洁卫生 4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。4.1.6墙面

（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。

（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。

4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。

4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。

（5）垃圾篓不过满、无异味。（6）饮水设施无污迹、无积水。

（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。4.1.22.3除雪时间：

（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。4.1.22.4除雪完成标准：

（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。

4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。

4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。

万科物业管理标准(设备物资类)

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。2.设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2灭火级别

2B

3B

4B

10B

干粉灭火级别

1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B

3A 14B 4A 22B

27A 45B 保护面积

严重危险级

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B 10×5A 5×8B 中危险级

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B 15×5A

7.5×4B 轻危险级

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B

10×1B 20×3A 10×1B

补充说明： a)保护面积一栏中 为不能选用。b)7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。

d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f)一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。

2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）

2.6参观来访人员需进设

第五篇：万科物业管理方案

万科物业管理方案

■物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其

一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其

二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其

三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其

四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：

开放的

1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

生活的

1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

便利的

1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求

项目 工作内容 工作标准 完成时间 客户服务 客户服务中心设置

1、分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室 亲善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；

2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）社区文化策划

1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、以协助业主自行组织为发展方向

4、组织各类艺术沙龙 有偿服务项目设置

1、根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；

2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标 商业配套方案

1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏

1、需要设在巴士站；

2、具体方案已提交； 细微点滴服务

1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。环境管理 现代与历史氛围营造

1、设置历史回顾凳；

2、项目开发前后照片对比景点设定

3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩； 修建人造鸟巢；

建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2）社区保洁绿化管理方案（88人）

1、环境保洁（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清运：市政化

4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）

5、服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点

6、垃圾中转站设置（60m2）

7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）绿化（18人）

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）尽量考虑雨水利用系统 其它 外围保洁实施外包方式。安全管理 治安管理

城套的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。

2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。

3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。

6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。

6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理

1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。

2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）

3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。

4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。

5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。

消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。

1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。

2、对裸露管口作防冻处理。内部管理 采用半军事化的管理模式。

1、安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带

1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3．公共照明采用双电源供电，分区控制。

4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。

水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色

1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

标识 生活、交通、提示标识系统

1、配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、交通标识按照国家规范制作。