神秘顾客评估管理办法20150107

第一篇：神秘顾客评估管理办法20150107

南阳市康健体检管理有限公司 神秘顾客评估管理办法

1.目的

建立神秘顾客评估机制，客观地检查出普惠体检中心存在的问题，找出与竞争对手在服务、口腔、管理等方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。

2.适用范围

适用于南阳市康健体检管理有限公司及下属县级分院、加盟店、体检中心。

3.职责

3.1行政部经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。

3.2质控专员负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。

3.3区域经理或下属县级分院、加盟店、体检中心负责人负责对存在问题的普惠体检中心进行处罚并组织整改，提出改善措施。

3.4人力资源部协助销售部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，质控专员配合销售部组织神秘顾客开展相关培训。

4.依据

4.1《分院服务礼仪规范》 4.2《质控管理办法》

4.3《分院质控检查管理办法》

5.内容

5.1 神秘顾客招聘

5.1.1

神秘顾客基本任职条件:

年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。5.1.2

神秘顾客来源

5.1.2.1

首选公司试用期新员工； 5.1.2.2

内部员工亲属；

5.1.2.3

本地大中专院校在读学生； 5.1.2.4

公司会员;5.1.2.5 公司准客户或潜在客户;5.1.2.6 公司特邀的社会各界名流人士

5.1.2.7 公司特邀的社会政界、企事业单位负责人;5.1.2.8 公司特邀社会媒体、兄弟单位、上级主管部门负责人等。

5.2神秘顾客的培训

神秘顾客由质控专员组织培训，培训的内容包括：

5.2.1详细设定的普惠体检中心及下属县级分院、加盟店、体检中心等巡店路线； 5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)； 5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间； 5.2.4调查项目的现场模拟训练。5.3

神秘顾客的录用

5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。

5.3.2

外部兼职神秘顾客经录用后由行政部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。

5.4神秘顾客薪资及费用规定

5.4.1外部特邀或临时神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家市区普惠体检中心给予相应劳务费，市区以外区域普惠体检中心给予相应劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天15元，报销市内公交车费。劳务费分为二种,一种为300元(非现金),冲抵个人体检或家属体检费用.其二为个人深度体检或家属深度体检总费用1/2(非现金)冲抵体检费用.5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。5.4.3在公司安排下的其它消费类体验费用凭实物或消费小票报销。5.4.4

神秘顾客费用由质控专员统一制作报表，经审批后报销。5.5 调查程序及规定 5.5.1

调查周期

5.5.1.1

自营普惠体检中心每月每店调查不少于1次。

5.5.1.2

自营普惠体检中心商圈内选1家主要竞争对手:开展有独立体检业务门诊或单一社会化体检中心，每月调查不应少于1次。

5.5.2

《神秘顾客调查表》设计的主要内容

5.5.2.1 体检中心外部环境的检查，体检中心标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列(医保开通后执行)、海报张贴等。

5.5.2.2各级工作人员对体检相关知识的了解程度，包括体检设备及工具摆放位置，主要功能、适应症,体检项目、体检价格等。

5.5.2.3店内服务、商品、体检设备、诊疗类的主要特点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。

5.5.2.4各级工作人员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，普惠体检中心的气氛营造与竞争对手的差别。

5.5.2.5各级工作人员的服务态度、仪容仪表。

5.5.2.6

《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。5.5.2.7

《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。5.5.3调查路线由质控专员统一安排，并在调查路线安排表上注明调查普惠体检中心或下属县级分院、加盟店、体检中心名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。

5.5.4购物体验购买商品规定(各店开通医保系统后,允许商品陈列时使用)

5.4.4.1购物体验所购买商品清单由行政部经理提出方案，总经理审核，董事长审批。5.4.4.2购物体验所购买商品每普惠体检中心最多5项商品，数量为1个，金额应控制在50元-100元内,超支自付。

5.4.4.3购买的商品由质控专员统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会或人力资源部员工活动的活动用品处理。

5.6

调查结果评估

5.6.1

神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》上交质控专员。5.6.2

质控专员在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映普惠体检中心和竞争对手的情况，并完成评估总结。

5.6.3质控专员在2天内汇总调查结果，经行政经理审阅后，交相关部门或下属分院、加盟店负责人，部门负责人在15个工作日内对存在问题的普惠体检中心组织整改并跟踪改善结果,并以书面形式上报康体公司总经理或董事长,同时交行政部备案留存。

5.6.4各部门对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后3个工作日内反馈给质控专员，质控专员调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注,并提出相应对策以利调查客观公正.5.7

神秘顾客的更换

5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换,报酬不予报销及发放。5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被普惠体检中心识穿，质量管理部必须更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；

5.7.3 凡未按规定泄露或故意透露神秘顾客身份时,经三人以上举证,所填《神秘顾客调查表》作废,需另行安排人员体检,不得缺少

6.奖罚

6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属实,按按《质控管理办法》、《分院质控检查管理办法》及相关制度进行奖罚。如果因为制度不完善,造成无法处理时,由董事长裁决.6.2.《神秘顾客调查表》结果作为普惠体检中心KPI考核指标，评分达到80分的普惠体检中心为合格普惠体检中心，低于80分的普惠体检中心为不合格普惠体检中心；达到90分（含）以上的普惠体检中心奖励普惠体检中心KPI 15分/次，评分低于60分的扣除普惠体检中心KPI 30分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；连续三个月评份为最高分的店,年终奖基数直接按1.2倍计算.连续三个月评分为最低分的店,年终奖为零.且所有部门负责人不得评优、评先，且由人力资源部会同销售部、行政部对部门负责人进行训戒谈话或直接调离、降职、辞退处理

7.附件

7.1《神秘顾客保密协议》 7.2《神秘顾客调查表》

神秘顾客保密协议

南阳市康健体检管理有限公司（下称甲方）招募

下称乙方）进行南阳市康健体检管理有限公司神秘顾客工作，双方就该项调查工作达成如下协议：

一、乙方义务：

1.乙方必须参加甲方在项目执行前进行的项目培训，充分考虑项目执行时间、自身身体状况以及时间安排等因素，一旦接受培训，在项目执行过程，不得以任何不当理由中途退出，如给甲方造成工作上的被动，甲方有权减发或拒付劳务报酬。

2．乙方应积极配合甲方，按甲方要求完成相应工作。有义务按甲方要求的访问质量完成暗访问卷，在整个执行过程，乙方完成的每份问卷的填写必须完整清晰、无漏答、错答及逻辑错误，需要录音、摄像、拍照等资料时必须符合项目要求。

3.乙方在项目执行期及项目结束后1年内，不得告知所属地区体检中心、竞争对手等相关人员该项目的任何内容，更不得以任何形式向被评估体检中心、竞争对手索取优惠或提出任何要求。如有违反，乙方应如数赔偿给甲方造成的经济损失、名义损失及各种间接损失，并愿意承担由此造成的法律后果,同时放弃一切法律抗辩权等.二、甲方义务：

1.甲方在项目招募时，应事先向乙方讲明人员招募条件、执行时间、工作量。应对乙方进行该项调查项目的基础培训。同时，甲方在项目执行过程中应该给与乙方及时的指导与帮助。

2.甲方增加约定以外工作，应付乙方相应报酬。对于完全按甲方要求完成，甲方应在审核结束后，按公司<神秘顾客评估管理办法>5.4条款,安排或支付承诺乙方相应的劳务报酬或费用。

3.甲方应该对于调查项目中的各个环节对乙方予以明示，并对相应的专业性知识对乙方进行培训。

三、其他事项：

1.本次调查的执行时间从 年 月 日 点至

年 月

日

点，共执行

家。

2.乙方每年仅有二次等同机会获得甲方神秘顾客资格.甲方建立完整神秘顾客档案以备查询.3.如果乙方故意泄露身份或索要相应报酬及优惠条件时,甲方随时中止乙方资格,并追究责任.4.乙方在任何时间地点被甲方工作人员识破,资格自动取消,永不续用,所有费用及报酬自行承担.5.甲方<神秘顾客评估管理办法>视为本协议附件,等同有效.连续三年获得神秘顾客资格,除享受正常劳务报酬以外,还可以一次性获得公司奖励2000元(象王洗衣卡、家庭体检套餐卡、等值家用电器任选其一)6.若双方发生矛盾，应双方协商解决.7.本协议一式三份.甲、乙双方及行政部各持一份.甲方: 南阳市康健体检管理有限公司

乙方: 地址:南阳市张衡东路丰源小区首层

身份证号: 电话:0377-6079222 60861923

联系方式: 代表人(签章):

身份证地址:

****年**月**日

****年**月**日

第二篇：连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量

连锁企业“神秘顾客”评估提高服务质量

目前国内企业的服务质量监督考核越来越多地应用到客户满意度调查及神秘顾客检测的方式。尤其是神秘顾客检测的方式在发现问题和提供解决方案上有着独到的优势。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。

从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。连锁企业的每位员工在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。

在当前连锁服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。连锁企业常规采取专门的客户服务部门通过检查，及时发现员工存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。客户服务人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户人员一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户人员和检查人员是在同样的环境中成长。检查人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户人员的检查和指导更偏重专业性，对有些客户人员来说，久而久之服务会更偏重检查人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；检查人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受检查人员的影响就更大。有的检查人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行检查会对连锁企业的服务质量提高带来很大的益处。

“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。(熊永喜)

第三篇：“神秘顾客”历险记

一位“神秘顾客”的神秘经历

世界金钥匙酒店联盟质检员

宜昌葛洲坝宾馆培训部经理：石成林

受世界金钥匙酒店联盟的邀请，委派我作为“神秘顾客”对联盟成员酒店进行质检暗访。接受任务后，我用很长时间思考如何完成暗访任务，研究暗访的目的是什么？“神秘顾客”的使命是什么？需要准备那些文件和方法？重点考察和解决哪些方面的问题？暗访工作从那些地方入手？涉及那些部门、岗位和员工？如何处理所收集到的事实和想象？怎样做出公正结论？暗访结论能否为酒店管理带来启示和帮助？围绕这9个方面的要素，我制定了详细的暗访检查计划，进行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顾客”的作用

现代饭店服务质量的管理是永恒的课题，因为酒店服务产品具有“不可储存”的特性，在特定的环境内形成服务和消费的同步性和一致性，对服务质量管理、检查、评定带来不易逾越的障碍，成为对服务的管理理论和管理实践的“盲点”，恰好“神秘顾客”以亲身经历对员工的服务态度、业务素质进行检验和评定，使酒店的服务产品更加贴近顾客需求和期望。

“神秘顾客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

担任现代酒店质量暗访的“神秘顾客”，应该是业内资深专家或业务研究精湛的从业人士，必须对酒店的服务流程和规范标准非常熟悉，了解饭店服务前沿发展信息，洞察社会消费市场对酒店产品需求变化趋势，具备丹麦作家安徒生笔下“豌豆公主”那样善于挑剔质量的敏感力，暗访活动中要善于挑剔，必须挑剔，从服务个案的成功、失误或失败的事件中，透过现象看到酒店整体素质的本质。

例如在餐厅检查时，从点菜到菜肴出品间隔的时间，就可以判断酒店内部有效沟通协调的管理能力；从服务员斟酒倒水的姿势，能检验服务员的培训效果。在对PA环境卫生检查，只要观察PA员工的服装和工具，员工服饰整洁利落，手中的抹布本色干净，就能看出PA的工作效果如何，她的责任区卫生一定错不了。在检验客房“三到”服务程序时，如果服务员不能理解客人的心理需求，走马灯似地送热方巾、送茶水，“茶水”太烫或温度不够，只能判断他们是在机械式地执行规定服务程序；如果服务员送上的“茶水”适宜，是提供了规范服务，在客人的消费心理中，你的服务是应该的，也会让客人满意的；而在适当的时间做“送茶”服务时，托盘里既有刚冲泡的新茶，又有白开水，还有一瓶未开启瓶盖的矿泉水，服务员用甜润的语音请示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，请问您是品茶还是喝开水？”给客人有消费选择的空间，客人在接受服务的过程中还体验到服务艺术性，客人得到的是“满意加惊喜”服务。有道是“一叶知春”，从服务员的个性服务中能敏感地检验出被暗访酒店综合素质。

“神秘顾客”暗访调研的方法：

“神秘顾客”必须非常熟悉服务标准，暗访过程中要有高度负责的职业道德精神，充分调动自己的眼睛、耳朵、鼻子去体验感受，综合平衡，客观全面，尽可能地用消费者的需求来评价、检验酒店的服务，切忌偏见武断，下车伊始。而

且，暗访的重点是酒店服务员的服务细节，这是我们酒店从业人员所遵循“服务无止境”的职业准则。所以，“神秘顾客”的暗访调研的方法是：

第一是亲身经历：

一般暗访是从接触酒店总机开始，现在更多是从酒店网站进入酒店看不见的 内幕，采用高科技近距离感受酒店文化、理念和产品形象。通过网络和电话预定，感受现代酒店程序化的服务是否规范，希望预定员能说：“按您的要求预订了一间豪华双人间，5月17日我们将恭候您的光临，再次感谢您！再见！”客人知道他的要求已经准确无误地记录，还未住进酒店，就感受服务人员那甜润、准确、亲切的一流服务，留下关键的第一印象；而有些酒店忽视这些细节，苍白无礼的机械式服务，会产生拒人以千里之外的感觉，必将给酒店的服务品质带来难以置信的诋毁。当迈进酒店第一步接触到第一位礼宾司，就能体验到礼宾接待服务是否规范；在前厅登记过程中，可以观察预定程序和内部沟通协调和办事效率；当大堂经理陪伴您到房间的过程中，她是否积极与客人交流，介绍酒店产品，获得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顾客的需求点，但不制造问题：

为了观察酒店服务员灵活处理问题的能力，可以找出适当的理由，有分寸地给酒店出些难题，以顾客消费需求与酒店提供的产品相碰撞，检验酒店服务品质。例如：客房内摆放有当天的报刊，却有意要服务员提供前几天某个栏目的报纸；或将客房内DVD音乐影碟暂时藏匿一张，而要求酒店大堂经理在一定时间内提供哪张影片，目的是观察服务员的态度、耐心和处理问题的能力方法；也可以设计一次细微观察点，例如品尝服务员送来的茶水时，不妨自言自语一声：“好烫！”，看服务员如何处理这样的信息，注意后来的茶水服务时有那些个性化快捷反应；也有检查员把《服务指南》里的信纸抽出来，看服务员在多长时间发现并补充。但不能将纸团乘人不备塞在某个地方，以考核服务员多长时间发现并清除，否则就认为卫生清扫不合格，这样类似的方法和结论未免公正，也许会在员工心目中产生抵触情绪。

第三是从小处着手，小中见大：

在检查清洁卫生方面，重点注意环境区域八个环节。例如检查前厅地面卫生，可以从逆光察看地面灰尘和脚印，坐在大厅休息区，抬头就可以观察顶部灯具、墙壁的卫生，还观察到PA的作业方法，计算出大厅地面推尘的频率；到后台操作间走一遭，能感觉到脚下清爽没有粘鞋感，明沟干燥无垃圾，地面无积水，操作台地下没有废弃物，厨师工作服干净，厨房管理和菜肴质量应该是令人满意的。还有抽屉、衣柜，都是容易忽视的地方。

第四是具有职业的亲和力：

“神秘顾客”职责定位是以普通顾客的身份去感受酒店服务产品，用亲身经历客观重点在于发现记录服务细节的真实瞬间。最有效的“护身符”是有友善的亲和力，在一家酒店暗访时，我突发奇想到“客房中心”去“参观考察”。只不过向总机询问一下，就“顺利”地找上门来，先声夺人地向里面工作人员问好，也许是看到来者衣冠楚楚落落大方，脸庞挂满甜蜜微笑，良好的职业素质突破了员工职业心理警觉防线，忙碌的服务员一边非常礼貌地点头示意请坐，一边不断

接听电话，有的忙着给楼层服务员下达工作指令，有的在处理客人的投诉，我就像在自己办公室里一样，仔细阅读墙壁上的各种统计表格、当班记录、学习园地，还饶有兴趣地观赏电脑显示屏里不断变动的客房动态，看到地上几筐水果，我又询问：“这是为那个会议准备的？”服务员回答：“不是会议用的，市国资委下午有VIP接待。”在我再次与她们客气道别离开“客房中心”时，还听见服务员在议论：“这是谁呀？”另一位说：“是新来的干部吧？”看来酒店为营造亲切友好服务氛围的时候，善良的员工顾此失彼，让不该来的“客人”成为座上宾，酒店的安全生命线全线崩溃。

第五是善于发现：

在做暗访计划时，我一直苦心筹划如何闯入酒店禁区的对策和方法，预想到擅自进入酒店动力工程和厨房操作间，也许不要多久就会被“驱逐出境”，甚至要遭到保安人员严厉“盘查”，特地设计有多个自以为站得住脚的“理由”备用。为了避免麻烦，我身着职业西服，非常自信地找到酒店安全通道，顺着楼梯就能寻找到动力工程部的区域。在一家酒店的动力工程部设在半地下室，我推开大门，只见里面有位值班员伏在桌子上睡觉，我主动问好，他居然充耳不闻，没有任何表示，我既然进来了，也就不在意别人的态度，赶紧在“迷宫”一样的区域视察一番，又豪不知趣地“麻烦”那位先生：“请问：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐烦地朝里面示意了一下，我又顺水泵房出水管进到里面，全不顾地面积水、空中的蜘蛛网，透过微弱的灯光看到管道锈迹斑斑，听到阀门的滴水声，从厚厚的灰尘上可以判断出这里很长时间没有人来，我真怀疑蓄水池的水质能否达标？返回途中又找到热交换车间，几组热交换器占据了若大的空间，电机轰鸣，从阀门里不断发出“吱吱”的排气声，整齐排列的配电柜上几十组红绿灯闪烁，到处都是仪器仪表和控制开关，我真不敢设想，如果我随意关闭或开启这些开关按钮，会给酒店带来什么样的后果？

第六是寻找机会闯“禁区”：

在另一家酒店暗访更有戏剧性。当我来到一楼餐厅时，服务员已经开始为开餐前做准备，我顺着走菜通道走进后台，与每位相遇的员工点头问好，服务员微笑回应后匆匆而过，有位管理人员正在大声分派任务，见我走过来，她非常淑女地对我微笑示意并继续行使职权。穿过洗碗间来到中餐厨房，灶台上炉火正旺，大师傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位师傅的水果雕刻技术所吸引，从他戴的厨师帽判断可能是厨师长，雕刻的长城烽火台造型大气磅礴，我仔细欣赏不由赞叹：“真漂亮！”并与他切磋起雕刻艺术来，厨师长非常友好地介绍他的创意，当我礼貌向他道别时，厨师长豪爽地邀请：“有空来玩！”我继续往里面“旅行”，意外地发现点心房空无一人，几大盘做好的点心堆放在案板上，已经装盘的点心玲琅满目，香气诱人，想吃点什么肯定是无人阻拦的。我没有久留，绕过白案加工车间，顺着楼梯到了二楼，真是“柳暗花明又一村”，在宽大的厨房里，整个“参观”过程也是畅通无阻。于是，我又“视察”了二楼大宴会厅和包房，在迎宾台处的“酒店楼层平面示意图”中了解到在二楼的东隅还有特色餐厅和独立的厨房，我如法炮制又“潇洒走一回”。

在“参观考察”过程中，所到之处都没有遭到“盘问”，更没有被“驱逐”，我用亲和力表情和酒店人的职业魅力，赢得被暗访酒店干部员工的信任，智闯酒店“心脏”禁区，发现酒店鲜为人知的“新大陆”，看到了酒店内部真实状况，取得了非常有说服力的第一手材料。我为自己的成功而暗暗高兴，同时，也在思考该酒店下一步需要完善的规章制度和强化培训的内容。

“神秘顾客”暗访调研的报告

“神秘顾客”的暗访工作经过周密准备，对被暗访酒店的软件管理、服务水准、服务质量等环节进行专业暗访：以“第三只眼”方式检查员工服务意识、态度、效率，详细客观地记录事情的时间、地点、任务和简单过程，依照所检查1312个观察点的事实，认真填写《世界金钥匙酒店联盟成员酒店服务标准评分表》，从调研的深度、广度进行综合客观分析总结，找出规律、对策和整改方案，编写《暗访工作报告》。做好一切准备工作后，“神秘顾客”才能通过酒店指定联络人，公开“神秘顾客”身份，约见酒店领导。一般来说，酒店总经理非常重视，会安排酒店中高层干部参加暗访工作报告会，由“神秘顾客”在会议上正式向总经理递交《暗访工作报告》和《酒店服务标准评分表》，并向酒店干部通报暗访中发现的客观存在的问题、不足和缺陷，虽然是用一个多小时的情况通报，让与会者有汗颜的痛苦之感。

“神秘顾客”暗访的思考

我在被暗访酒店工作大约60多小时，为什么会在短时间内发现如此多的客观问题？也许是窥见一斑，由此可以看出，酒店还有更广阔的管理空间。问题在于经过暗访，对酒店管理者的态度、责任心和管理意识是否有推动？

有一件小事在我的“神秘顾客”经历中留下深刻记忆：是在某家酒店公开“神秘顾客”身份后，应酒店总经理的盛情邀请，我结合暗访中存在的问题，为酒店干部员工作了一次培训，自然成为酒店的公众人物。在去餐厅的途中，我看见地上有一个丢弃的烟头，职业习惯使我很自然地弯腰检起来，这时，一位服务员快步走上前来，满脸通红地伸手接过烟头，非常虔诚地对我说：“实在对不起，石老师，我保证从今以后在我的服务内再也不会有一点点垃圾！”我顿时也被服务员的真诚所感动，深情地对她说：“我相信你！”就在她向我鞠躬致谢的刹那间，我仿佛看到服务员眼中晶莹的泪花。

这件事时常在我的脑海里闪现，我一直在思考，如果当时我视而不见地走过，会怎么样？如果我发现烟头后训斥指责那位员工，会怎么样？如果我以质量检查官的身份小题大做，又会怎么样？如果酒店干部……也许，这件小事会对那位服务员将来的酒店职业生涯产生深远影响。

也许，这就是“神秘顾客”的魅力所在。

第四篇：神秘顾客调查

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

第五篇：神秘顾客调查表

2011-11-8

神秘顾客调查表

店名：绿之叶XX店

进店日期：

时间：

一、环境卫生

1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾

 有明显垃圾（1分）

 有少许垃圾（3分）

 无垃圾（5分）

2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。

 有明显垃圾、脚印（1分）

 有少许垃圾、脚印（3分）

 无垃圾、脚印（5分）

3、店内的桌椅货架清洁干净，无破损，无摇晃

 货架，桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）

 货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）

 没有问题（5分）

4、商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏

 商店内不干净（1分）

 陈列较乱（1分）

 设备损坏（1分）

 均无问题（5分）

5、你对环境卫生的整体印件评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意请注明：

二、员工仪容仪表

6、整体仪容要求。

 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）

 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带彩色的头花（1分）

 符合标准（5分）

7、所有员工着工服且干净整洁，佩戴工牌。

 有员工未着全套工服或未戴工牌。（0分）

请注明：

外貌特征：

 工服上有明显污渍（1分）

请注明：

 符合标准（5分）

请注明：

8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？

 很满意（5分）

 比较满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（0分）

原因：

9、店内温度通风效果（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着

重音量以不影响客人购物、交谈为宜）

 温度过热或过冷（3分）

 灯光不适度（3分）

 音乐声太大或没有音乐（1分）

 很舒适（5分）

10、大厅员工是否聚集聊天

 有员工闲聊（1分）

 无员工闲聊（5分）

11、前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）

 有（5分）

 无（1分）

12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问

 回答流畅（5分）

 回答不了重点（3分）

 答不出来（1分）

13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中

 不积极、主动、力度过大（1分）

 积极、主动、力度适中（5分）

14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）

 有（5分）

 没有（1分）

三、15、服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语

 入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店，您好！”（2.5分）

 离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）

 来无欢声或去无送声（1分）

16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼

 语调：亲切友善（1分）

 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

 礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）

 没有问侯、微笑、面无表情（0分）

17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内

 没有第一时间放下手头非服务工作（0分）

 有第一时间为你服务（5分）

 无人服务（0分）

18、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销

 有（5分）

 无（0分）

19、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚

第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了之类的安抚）

 有安抚（5分）

 无安抚（0分）

 结账流畅（5分）

20、收银员是否双手找零

 是（5分）

 否（1分）

21、您对服务礼仪项是否满意？

 很满意（5分）

 满意（4分）

 一般（3分）

 不满意（1分）

不满意原因：

四、22、综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？23、24、您认为需要改进的地方？ 您认为不喜欢的地方或事情？