第一篇：超市行为规范
艺禾果蔬员工规范制度
一、目的：
企业是始于人而只于人的事业，此说明企业非但由人所组成，由人所运作，而且其目标之有效达成，端赖全体人员之团结合作，全力以赴，否则必难期有功，而组成或集合全体员工在一起共同行动，视需有一定秩序与纪律，作为规范全体组成人员之行为准则，方能避免团体变成一盘散沙的乌合之众。为保证公司各项生产与工作正常进行，提高公司生产、工作效率和管理水平，建立有序的工作、生活环境，特制订本制度。望全体员工自觉遵循。
二、招聘要求
经采用之员工于报到时，需缴交以下数据：
1、身份证影印本1份及相片2张。
2、学历证件影印本1份（管理层必带）。
3、经历证件影印本1份(如证照或技术检定证明)。
4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书（其中健康证必带）。
三、超市操作规范（日常规范）
1、员工行为规范
（1）不准挪用和赊销店内财物。
（2）上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。
（3）不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假。（4）不打架骂人、不说笑、打闹。
（5）不准乱蹲乱坐，不准衣冠不整。
（6）不准怠慢顾客，更不允许与顾客争吵。
（7）不准倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内。（8）不准放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒 等）。（9）不准无理取闹，顶撞领导，不服从安排。（10）不准上班接、打私人电话不准上班会客。（特殊情况需经当班责任人同意）（11）不准透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备组长、经理处理。（12）提倡互相监督，相互提醒。
2、仪表规范
（1）头发干净，梳理整齐。
（2）女士不披散头发长发应扎整齐。（5）面部整洁，女士不描眉纹眉。
（6）上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。（11）不得留长指甲。
（12）女士不得涂有色指甲油或染指。（14）衣服常换洗，不得有异味。
（15）衣服干净整齐，上班要穿工作服。（16）当班时间，不得穿短裤、裙子、超短裙。
3、门店卫生规范
（1）店面整洁干净、明亮、布局合理气氛和谐。
（2）货架柜台和商品干净整洁无积尘蜘蛛网，按规定陈列。（3）柜台、地板板等就每天清洁，不得有污迹。
（6）门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾、废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗，地毯无积尘、香口胶杂物等。
（8）店内各种设施、设备完好，功能正常。（10）消防设备完好，能正常使用。
（11）宿舍、卫生间、通风顺畅，长期保持干净、整洁、卫生，并注意防火、防电、防水、防盗。
（12）仓库陈列有序、整洁。
4、营业员标准化操作规范
（1）岗位职责
1、严格执行门店服规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守门店的各项规章制度，服从店长的安排。
2、熟识店内商品和商品包装上应有的标志及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费使用方法和日常销量等。
3、了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范。
4、掌握商品标价知识，能熟练在使用标价机，正确打贴价格标签。
5、注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售。
6、洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。
7、随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议。
8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窍。
9、了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除下些小的故障。
10、负责卖场、卖场商品、货架、通道的卫生，保证门店的清洁度。
11、负责卖场内的顾客接待、导购。
（2）作业要求
1、理货时要将不同大类的商品归回原位保持卫生化陈列。
2、进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知店长，采取措施。发现过期变质破损的商品要立即下货架。并报备店长作相应处理。
3、理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行。
4、对责任范围内的货架商品要认真管理做好防窃、防损。
5、营业员在理货过程中由于人为原因造成的商品破损，由个人承担并且马上买单。
6、对顾客要做到热情服务，见到顾客要点头，微笑打招呼。
7、对顾客的问题不能解决，需及时移交给其他同事或告知当班主管，并对相关问题做好记录。
8、推荐商品时，要尊重顾客意愿，不能误导顾客更不能死缠烂打。
5、商品管理规范（1）商品收货
1、点清商品数量规格是否与货单一致。
2、商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）
3、保质期限是否合符行业要求。
4、弄清供应商名称，门店内是否有该供应商以前的退货。
5、收货人签句并标注收货日期，付款员标注 “已付款”。
6、如有少货由送货人在单上划掉并签名确认方可生效，不可私自在单上涂改。
7、如有退货须填写返厂单，由供货商签名确认。（2）商品品质
1、无假冒伪劣商品。
2、无过期变质破损商品
3、没有“三无”商品（无生产厂家、无生产日期、无商标）。以上若有，相关责任人则受相关处罚。（3）商品陈列
1、按单品为存要求，畅销商品丰富。
2、利用有效货架空间，商品整齐有序。
3、醒目，让顾客愉悦，有吸引力。
4、干净无积尘，外包装或外形完整。
5、易放易拿，标答对应，陈列整齐完整。
6堆头显眼、有量感、POP广告牌醒目干净。
（4）促销商品
1、促销价格严格按照活动要求。
2、特价牌有显特价提示、活动时间。
3、简报派发，告之顾客活动内容，打动顾客。
4、促销按要求发放，不得出售或挪用。（5）库存
1、目标库存量及单类商品适量。
2、商品保持期不可超过限期的2/3。
3、商品过期、积压或商品严重缺货，责任人将受到相关处罚。（6）盘点
1、盘点前有准备、抄盘点表（包括商品的条码、品名、规格、单位、数量）。仓库货架的整理盘点前员工岗的安排。
2、盘点时清点数量准确，不可漏盘、错盘、多盘，在通常情况下有两人同时进行。
3、盘点完后相互抽查，如有三处以上的数字错误，必须返工重盘。
4、对于柜组商品丢失过多要对其进行处罚。
5、点后盘点表由信息员和店长确认无误后，编号并一式两份备查。
（7）商品信息
1、新食品商品信息索取（名片、样品、照片）。
2、定期对商圈的了解（竞争对手的动态以及目标顾客的消费变化），并提交书面报告。
3、定期对业态的了解（本行业的发展变化以及流行商品的变化），并提交书面报告。（8）商品的报损
1、失去商品价值和意义的商品（过期、变质、陈旧、破损等）一定要报损。
2、食品类的商品报损由店长签名后门店自行处理。
3、商品报损须算门店费用，店长可控制每月报损额度，超出额定范围应由相关责任人承担相应责任。
6、收银员操作规范（1）岗位职责
1、严格尊守门店的各项规章制度，服从组长安排，正确迅速结账，做好对顾客的收银服务工作。
2、保证收银机的清洁卫生及正常使用，学会日常的维护及简单的故障排除。（2）作业要求
1、收银员不得私自查看门店录像资料或电脑中查看当班的销售金额。
2、准确正确识别纸币，收银机操作训练。
3、收银员不得私自将当日销售货款移作他用，收银员每天交班前或营业结束后必须清除挂帐单，交班后立即将销售款上交财务。
4、收银员 “三声”服务，使用礼貌用语，如“您好”﹗欢迎光临﹗共多少钱﹗收您多少﹗找您多少﹗等，亲自提醒点清余款，若有少许顾客换商品交有服务台处理。
5、谨防高档贵重商品被调包，若有大单购物或顾客高峰，加多营业员协助装袋，并加强卖场看管。
6、在上岗期间，收银员不得擅自离开收银台。
7、收银员不得漏收商品款项。
8、如收银员对帐时短款，由收银员写出原因，对短部分进行赔偿，如收银员对帐时多款超过千分之五，要对其进行相应处罚。如收银员经常出现长短款现象，轻者调换工作岗位，重者予以辞退。
9、收银员每天交班前或营业结束后，必须清除挂账单。收银员上岗时不允许在收银区域存放私人物品及现金，（茶水除外）如发现作偷盗论处。
10．任何收银员不能私自外出换零钱。
7、安全操作规章（1）消防安
1、门店消防设施必须齐全。
2、买场内平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散通道上。
3、用电须遵守相关安全规定，不可用大功率电器，不可用电热丝（如：热得快、电热管）烧饭，烧水。
4、正确规范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、电、气的使用常识。
5、应急灯必须可以正常使用。（2）门店安全
1、货架顶部不可放置较重的商品或物品。
2、商品、货架的摆放必须严格规定，附合要求。
4、如果发现任何可疑人员，应密切注意，如有情况立即向公安机关汇报。
5、要严格遵守商品管理规范。
四、出勤及考勤管理：
1、工作时间：
（1）本公司原则上每天工作8小时，（2）本公司因业务需求，得依劳动法有关规定调整休息日、上班时间工作班次及加班，从业人员应予配合，不得借口拒绝。
2、QQ报到、迟到、旷工、公差外出：
本公司从业人员应准时上班，除规定免报到人员外，均须按时亲自报到，有关上班迟到、早退、旷工规定如下：
(1)从业人员每上下班各报到一次凡逾规定上下班时间5分钟者视为迟到或早退但偶发事件经主管核准当日补假者视为请假否则依下表处罚之：
项次 迟到早退 处罚方式 超过5分以内
由主管口头警告不可超两次，超过者每次罚10元，存入爱
罚10元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金 心基金。超过6-15分 超过16-29分
罚20元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金
超过30分钟以上
罚30元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金
1.月累计迟到、早退3次或累计超过30分钟，记小过一次并扣10%工作津贴，存入 爱心基金。
2.特殊从业人员得以行政命令另行规范之。3.忘记报告应在隔日由部门主管签字确认，否则视同旷工，一个月内忘记打卡2次 以上者扣发当月10%工作津贴。
(1)如因公差等工作原因而未能正常报告时，依外出申请单或出差证明文件办理。(2)拖延报告以谎报加班者，予以记小过处分，再犯者予以记大过处理，第三次予以开除。(3)凡未经办理请假手续(填写请假单)或假满未经续假或请假未准，而擅不出勤者或其事假未先办理请假手续者均以旷工论处。(5)委托他人打卡者经查属实，双方处以旷工一日并记大过一次论，再犯者则予以开除。
(6)迟到、早退达1~4小时者，属旷工半天，扣罚1天工资及当月扣10%工作津贴。
(7)迟到、早退达4~8小时者，属旷工一天，扣罚2天工资及当月扣10%工作津贴。(8)凡有迟到或早退者，当月绩效奖金将不发放。
(9)凡一个月内累计旷工2天或年累计5天者，公司有权开除之。
五、工资计算方式与发薪日期：
1、新进同仁待遇，经试用一个月合格(以签定劳动合同而定)，视表现情况调整之。
2、薪资之调整需视公司营运及管理状况、外界薪资水平、并斟酌个人所负职责与绩效办理之。
3、薪资含底薪、技术及职务津贴等。津贴不属于应得之薪资，公司有权依所需异动。
4、加班费计算：平时延长工时加班计算为时薪*1倍；假日加班计算为时薪*1.5倍；国定假日加班计算为时薪*3倍；
5、年终奖金的发放依当年绩效考核、出勤状况及公司营运盈亏状况发给。
6、从业人员之年终奖金，于发放日前离职者，不得要求享有之。
7、公司实行薪资保密制度，从业人员不得讨论、或泄露自己和他人之薪资情况，否则一律开除。
8、每月20日发放本月之薪资。
六、请假规定
1、给假之规定如下
（1）公假：依法规定应给予公假者，工资照给，其假期视实际需要订之。
（2）事假：a.员工有要事必需亲自处理者，得在事前请无薪之事假，薪资以日薪计算之。
b.各部门主管应留意控制请假人数；请假超过7天以上必须经总经理核准。c.全年请事假不可超过15天，事假期间不发工资，超过规定天数不准在请事 假。
d.连续请事假30天以上者，应办理退职或留职停薪手续。
（3）病假：因普通伤害、疾病或生理原因必需治疗或休养者(应以电话或他人代请假)，凡超过1天以上，须附区以上公立人民医院开具之医疗证明，向管理部办理，病假期间不发工资。
（4）婚假：服务满半年未满一年的员工，如本人结婚给予无薪婚假三天，满一年者给予7天，满二年以上者给予10天，晚婚者(男年满25周岁女年满23周岁)，给予13天，均为有无休假，兄弟姐妹及本人之子女结婚，给予6天的无薪事假。
（5）丧假：父母、养(继)父母、配偶、子女给予10天无薪假，外祖父母或亲兄弟姐妹者，给予8天无薪事假，路程担误可另计，须附相关资料，否则以旷工论。
（6）产假：女性同仁生育者，给假45天(含节假日)，难产者加给30天，均为无薪假。
2、请假手续：请假时，应于事前亲自以口头或书面叙明请假理由及天数，但遇有紧急事故得委托他人代办请假手续，办理请假手续时得提出有关证明文件，一并随假卡送审。
3、请假天数未满七天者，请假流程如下：（1）现场作业人员→组长→老总核准。
（2）管理职员→老总核准。
（3）主管→经理→总经理核准。
（4）凡请假天数满七天以上者，除按直属主管核签外，一律送请总经理批准后生效。
4、上述请假均需有职务代理人后，送有关单位主管签核后，送人事总务单位建文件。
七、外出规定：
1、上班中，因故离开岗位者须向组长报备。
2、有特殊事故因公外出时，需经主管→经理核准方可外出。
3、驾驶员使用公务车时，须在派车单上填写里程数。
八、服务手则：
1、从业人员均需遵守公司一切规章、制度、办法及规定，且须服从主管人员之合理指挥，不得阳奉阴违或敷衍了事之情行出现。
2、从业人员对所经办业务应严守机密，且不得窥探非其经办之机密。
3、从业人员不得擅自离开工作岗位，应奉公守法、认真勤奋、爱惜公物。
4、从业人员对公事均需循级而上，不越级呈报；但紧急或特殊事故则不在此限。
5、从业人员不得利用职权图利他人，或对外发表涉及伤害公司之言论，且不得携带违禁易爆裂物进入公司。
九、公司权利之维护：
1、从业人员除执行授权之业务外，不得利用公司名义，对外从事私人或非经公司认可之相关职务及交易，对外作认何口头或书面之约定和承诺。
2、非经公司书面同意，从业人员不得为自己或通过第三人参与经营和本公司相同或同类之事业，亦不得为经理人或合伙人等。
3、从业人员不得奇装异服，穿着应力求整齐，凡须着制服之要求规定者，应遵守之。
4、从业人员应相互关爱、尊重人格、诚肯相处、遵守上述手则，并接受公司上司之职务调动，若有违反，公司将视其情节轻重，予以解雇、记过、警诫、降职、降薪等之处分。
5、员工非经批准不得私带亲友入厂，会客时间亦不得超过10分钟。
十、提成奖励：
1、提成
摘要：员工提成=个人销售额×1.5%＋集体提成＋产品提成，每位员工提成均由这三部分组成。其中个人销售提成为个人业绩提成，多劳多得，上不封顶；集体提成抽取抽取超业绩部分，比例为1%，由全体业务人员，按比例分配；产品提成按件计算，由每位员工所售商品数×每件提成金额。提成方案依据多劳多得原则。（1）集体提成分配情况 1、2人店（1店长，1营业员，其中店长兼收银员）
提成方式：店长55%，营业员45% 2、2人店（2营业员，其中收银员由两人兼任）
提成方式：每人平均分配50% 3、3人店（1店长，2营业员，其中店长兼收银员）
提成方式：店长44%，营业员28%×2 4、4人店（1店长，1店助，2营业员，其中店助兼收银员）
提成方式：店长33%,店助23%，营业员17%×2 5、5人店（1店长，1店助，3营业员，其中店助兼收银员）
提成方式：店长28%，店助24%，营业员16%×3 6、6人店（1店长，1店助，4营业员，其中店助兼收银员）提成方式：店长＋店助=50%；4营业员之和为50% 店长28%，店助22%，营业员12.5%×4 7、7人店(1店长，1店助，5营业员，其中店助兼收银员)提成方式：店长＋店助=50%；5营业员之和为50% 店长28%，店助22%，营业员10%×5 8、8人店（1店长，1店助，1收银员，5营业员，其中店助兼收银员）
提成方式：店长＋店助＋收银员﹦60% ；5营业员之和为40% 店长28%，店助22%，收银员10%，营业员8%×5 9、9人店（1店长，1店助，1收银员，6营业员，中店助兼收银员）
提成方式：店长＋店助＋收银员=70% ；营业员之和为30% 店长30%，店助25%，收银员16%，营业员5%×6 10、10人店（1店长，1店助，1收银员，7营业员，其中店助兼收银员）提成方式：店长＋店助＋收银员=72%，营业员之和为28% 店长30%，店助25%，收银员18%，营业员4%×7 备注：
1、由于销售时间的不同，我们设立不同职位补贴。其中店长补助300，金牌店长补助400，店助补助200，收银员补助100，营业员不予补助。
2、当人数超过十人时，应增加店助的人数，超过20人是应设立工作小组，此套提成方案不再使用。
2、有以下情况奖励15元
（1）整月度内多能按时上下班出满勤者。
（2）维护公司荣誉、热心服务，有具体事迹者。（3）拾金不昧价值达三百元以上者。
（4）管理及领导有方，使生产工作顺利运作正常者。
（5)举报违规或损害本公司利益的案件者。
（6）参与重要的改善或项目有显著成效者。
（7）品行优良技术超群工作认真克尽职责能为从业人员楷模者。
（8）工作积极尽责为公司避免较大损失者。（9）其他类似之行为，经提报管理处批准者。
3、有下列情况奖励50元
（1）领导有方，使业务拓展有相当成效者。
（2）对管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者。（3）整年上下班出勤率100%，出满勤者。
（4）有其他明显的较大功绩者。
（5）执行临时紧急任务能于限期内完成，表现优异者。
（6）在工作中节约成本，合理利用废料有重大成果者。
（7）检举重大违规或损害公司权益者。
（4）其他类似行为，经提报上级审核核批者。
4、对于有下列情况奖励100元。
1、为维护公司安全和重大利益，遇有紧急事件或突发事变，奋不顾身，极力强救而减少或避免公司损失者。
2、对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行后成效卓越，有20万价值以上者。
3、改善生产设备、作业流程、提高产品质量、降低成本有显著功效，且能举证其效率及价值者。
4、对于舞弊或危害公司权益之情事，能事先举发或防止，而使公司免于受害者。
5、具有其他重大功绩，足为全体员工表率者。
十一、爱心制度
1、迟到爱心制度（1）超过5分以内；由主管口头警告不可超两次，超过者每次罚10元，存入爱心基金。
（2）超过6-15分；罚10元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金
（3）超过16-29分；罚20元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金
（4）超过30分钟以上； 罚30元 由工作津贴中扣款，存入爱心基金
注意：月累计迟到、早退3次或累计超过30分钟，记小过一次并扣10%工作津贴，存入爱心基金。
2、有以下情况爱心5元
（1）经常迟到、早退，屡教不听不改者；无故旷工半天者。
（2）在工作时间聊天、嬉戏、擅离职守、扰乱工作秩序、违反安全生产者。（3）浪费公物，情节轻微者。
（4）不服从、不遵守单位主管人员指挥者。
（5）行政、管理人员未认真执行公务而导致公司受到轻微损失者。（6）上班期间在场区内穿拖鞋、赤膊等影响公司形象者。（7）在非吸烟区抽烟，经劝说不改者。（8）未佩戴识别证或穿着制服者。
（9）主管店长因督导不力，致使下属违反规定者。（10）其他违纪行为，但情节较轻者。
3、以下情况爱心10元
（1）对上级批示或有效期限的命令，未能如期完成或处理不当怠工导致公司利益损失者。
（2）直属主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒屁护或不举报者。（3）在职务上诈欺公司及滥用职权情节较轻者。
（4）因疏忽致使机器设备或物品遭受损害或伤及他人，但情节较重者。（5）未经许可进入禁止进入之场所者。
（6）在公司与同事口角或喧哗、扰乱工作秩序、违反安全生产情节较重者。（7）携带危险物品入店者。
（8）上班中睡觉者；擅离职守、怠忽工作使公司蒙受轻微损失者。（9）伪造出勤记录或请人或代他人打卡者。（10）其他类似行为者；警告无效者。
4、以下情况爱心20元
（1）投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益者。
（2）遗失或损坏公司的重要文件、物品、设备者。
（3）拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝告无效，甚至兴风作浪者。（4）违反安全规定措施致使公司蒙受重大损失者。
（5）挑拨是非、恶意攻击或诬告、伪证、陷害同事而制造事端者。（6）上班中卧睡或离岗睡觉者。
（7）在公司外，对公司产品作出虚假或诋毁性评论者。（8）发现危害公司安全知情不报，而任其发生者。
十二、劳动关系的强制解除
有下列情形之一者，经查证属实，可不经预告给予解雇处分：
1、订立劳动合同时，使用虚假证件或虚伪不实意思表示，致使本公司误信而遭受损失者。
2、违反劳动合同或工作规定情节严重者。
3、在公司内赌博、聚众滋事或有妨害风化之情事者。
4、故意损坏机器、工具、原料、产品或公司其他物品。
5、故意泄露公司技术、营业上的柲密；使本公司蒙受损失者。
6、违反规定携带易燃易爆品入超市者。
7、无正当理由而旷工3日，或一个月内旷工累计达3日者。
8、张贴散发煽动性文件、图画，足以破坏劳资情感者。
9、打架斗殴造成严重后果者。
10、偷窃或挪用公款、公物或盗用印信、窃取公文及员工财物者。
11、在公司内拉帮结派、营私舞弊侵害公司利益者。
12、对同事暴力胁迫，或有其他不良名誉之违法行为者。
13、造谣惑众、影响工作或煽动他人怠工、罢工者。
14、试用不合格或试用期内受小过以上处分者。
15、经公司合理调动，不遵从工作指派者。
16、公开诋毁公司名誉及信用者。
17、向公司请假而往他处工作者。
18、利用职务之便，要求或收受回扣者。
19、一年内记大过达3次，且无功相抵者。
20、其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门查核属实者。
21、对公司处罚不满，擅自撕毁公告者。
十三、离职手续：
1、自请离职人员，除经特准外，均须按下列期限内提出辞呈，经核准并办妥移交及离职手续后，方得离职：
2、试用期人员→提前7天。
A、一般作业员→提前15天。
b、技术、后勤人员、班组长→提前一个月。C、行政、文职、助理人员及专员→提前一个半月。D、课长及部门主管人员→提前二个月。3离职人员工资：
A、自愿请辞者，需依规定办理，本月工资于离职作业完成日发放。B、遭解雇开除人员得扣除应扣款后于离职作业完成日发放。
C、未请假，未到班者，视同自动离职，当月工资不予核算发放。
十四、职务移交：
1、适用对象： a.解职人员。
b.调职或调升人员(离开原担任职务)。2移交内容(清单)： a.未完成工作事项。b.现款、帐表、凭证。
c.财产、设备、器具、印信。d.档案证件、规章制度、文书数据。e.各项经营技术数据。f.客户及公关机构资料。
12.2.7 移交应就职务范围内，所经营之业务财物，依移交内容详列清册办理移交。12.3 未办妥移交之议处：
12.3.1 移交人员逾期不移交者，由人事单位签报议处。
12.3.2 离职人员逾期不移交，或未办妥移交手续者，停发其未领薪金及其它可领款项。12.3.3 如有舞弊情事依法追偿，案情重大者，移送司法单位就办。
12.3.4 交接清册，须经交接人员与监交人员签名确认后，复印一份交给交接人留存，原稿交管理部人事存档。
12.3.5 移交事项须在离职前一天办妥，且监交人应确保各项移交工作之真实性。13.保密措施：
13.1 员工对有关本公司之经营计划、技术资料、人事档案、工资福利待遇、招聘试卷、公司规章制度、财务资料、生产配方、开发研究成果、产品成本表、客户档案、制模程序等均应
予以保密，不得对外口头泄漏，私自影印拍照或图利他人，否则依法究办。
13.2本公司新旧员工一律需严守保密之规范及劳务协议之规定，并由管理部负责执行。14.颁布实施：
14.1 本制度各条款呈请总经理核定后正式生效公布之，本制度得每年依实际经营状况进行修正，每一年修正一次，以符合需求。
14.2 本制度所列各项条款的最后解释权归本公司管理处所有，最终修改权、核定权则归属总经理。
15.自2011年05月01日正式颁布实施;
策划人：楼旭东
2012年8月
第二篇：超市员工行为规范
超市员工行为规范
第一章 职业道德 第二章 服务规范 第三章 仪容仪表 第四章 站姿站位 第五章 服务用语 第六章 卖场服务纪律 第七章 业务技能 第八章 商品售后服务 第九章 员工全程服务规范第十 章 个人卫生 第十一章 卖场卫生 第十二章 库房卫生 第十三章 食品卫生 第十四章 环境卫生
内部资料 严禁外传
版权所有：华夏超市猎人
华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com 第一章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
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8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章 服务规范
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。
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5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章 仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。
1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章 站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
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四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。
五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。
第五章 服务用语
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。
二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；
3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；
4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；
5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”：
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；
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6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：
1、粗话、脏话、无理的话不讲；
2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪顾客的话不讲；
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；
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5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
六、接待顾客出现差错时：
1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
第六章 卖场服务纪律
一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”：
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。
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6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章 业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
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4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利
1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。
5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。
6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。
7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严、民族风俗尊重权。
9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务
1、履行法律法规和与顾客约定的义务
2、接受监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供商品和服务真实信息的义务
5、标明真实名称和标准的义务
6、出具购物凭证和服务单据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、履行三包的义务
9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
第八章 商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。
三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
四、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
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5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。
六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。
第九章 员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
● 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。● 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com ● 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
● 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
● 防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。
● 服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。
● 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
● 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。
● 存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。
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● 值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、超市内接待顾客
● 顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com ● 对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
3、传统柜台式接待顾客
● 当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
● 当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
● 当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
● 将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
● 交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
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3、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后 ● 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。● 到指定地点封存好备用金。
● 清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
● 收银组及时清理前台购物车、筐。
● 各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
● 值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
● 安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。
第十 章 个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。
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10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。
第十一章 卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
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10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第十二章 库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第十三章 食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十四章 环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
二、院落卫生
1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。
2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。
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4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。
5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
第三篇：超市员工行为规范
家润多生活购物中心员工守则
首先，欢迎您加入家润多生活购物中心我们这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺成为公司的一员。衷心祝愿你在以后工作顺利、心情愉快。
第一章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。行为规范：
一、举止言谈
1、肢体语言，动作、表情、视线、语言的表达方式及声音的表达方式都非常重要，要给客人一个真诚可信的感觉。
2、常用的服务语：您好、欢迎光临、请稍候、真抱歉、谢谢您、欢迎下次光临。
3、不能说的话，如：不知道、你去问别人、卖光了、没有了、货架上找不到就没有了、你自己再去找找看、那你想怎么样、有本事去告好了。
4、不能对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为。
5、任何时间都不能倚靠在商品、货架和柱子上。
二、意志修养
1、认同：作为一个导购应该认清自己应该做什么不该做什么、应该说什么不该说什么，要有换位思考的意识，站在对方的立场思考问题。
2、自制：要求冷静、沉着不受对方的情绪影响。
3、宽容：即要求宽以待人、不要得理不饶人。
4、平衡：即要求理智观念与情绪保持平衡。
三、品质修养
1、见物不贪：第一：聚财不贪、第二：享乐不贪，第三：不义之财不可取，第四：没有第一次。
2、与人为善
3、做事求上。
第二章 员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、围裙、工牌，上牌一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常上班、下班各打卡一次），听到迎宾曲广播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎宾礼。迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
3、检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。
4、按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
5、货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
6、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
7、收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
8、营业前应检查电子秤是否正常。
9、超市及柜台内检查核对商品标签、做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
10、卖场主管检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
11、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
12、卖场内不得与内部员工发生争吵甚至打架，更不得与顾客发生争吵甚至打架。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
3、对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
4、当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
5、当顾客购买商品时，导购员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
6、当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
7、将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
8、交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《送宾曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
2、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后再退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。
3、到指定地点封存好备用金。
4、清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
5、收银组及时清理前台购物车、篮。
6、各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
7、卖场主管检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
第三章：收银员岗位责任制度
一、收银员主要职责
1、到达收银员依次开电源、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。
2、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。
3、将营业所需的办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。
4、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。
5、收银台时刻保持整洁干净。
6、在对顾客服务中使用文明用语，收顾客钱款时，要唱票“您的商
品多少钱，收您多少钱，找您多少钱”，找零时应将现金和小票一起交给顾客，并使用您慢走、欢迎下次光临等礼貌用语。
7、分类整理好公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。
8、严禁将营业款带出服务中心
9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换零钞。
10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。
11、收银员应熟悉各种商品条码的位置。
12、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
13、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。
14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，应做到电脑显示的商品与实物相符。
11、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理
15、每日中午交接班后和晚上营业终后，收银员应把备用金清出外，全部上缴。
16、做到营业金额与现金相符，不相符时应查明原因：若出现长、短款时，按规定作出相应的赔偿与处罚。
17、凡是从收银台通过的商品，不论有意或失误漏收，一律视为内盗。
第二章：导购员岗位职责
一、导购员的主要职责
1、做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。
2、熟知产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。
3、注意查看商品的有效期，防止过期商品上架销售。
4、了解卖场的整体布局和陈列的基本方法，熟知责任区域内的商品配置情况，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。
5、随时了解责任区域内商品销售的动态，及时开出补货单
6、到货时所负责区域的营业员应及时收货，库管陪同收货。
7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止损坏和失窃。
8、搞好商品、设备、货架、与通道责任区的卫生，保证清洁干净。
9、对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级主管汇报。
10、积极服从公司正常的岗位调动及其他工作安排。清洁工岗位责任制度：
11、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制。
12、在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上
级主管或工程维修人员汇报。
13、负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观。
14、保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。
第四章 业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、二知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
第五章 商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
二、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
三、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。
第六章 个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣食物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、围裙干净整洁，工作服、围裙、工牌三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
8、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病等，不准上岗。
第七章 卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
8、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩
擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第八章 库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第九章 食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十章 环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
奖惩制度
奖励制度
1、拾金不昧者视金额多少给予现金奖励并通报表扬。
2、全月无病事假者给予全勤奖金
3、为公司挽回不必要的损失的通报表扬并给予现金奖励。
4、能给公司提出合理化建议并得到采纳的给予现金奖励并优先考虑晋级问题。
5、业绩优秀者除通报表扬外还给予现金奖励（奖或季度奖）。
以上奖励制度由全体员工监督公司具体执行。
一、惩罚制度
1、无故迟到、早退者罚款10-20元，迟到半小时或早退半小时的罚款10元。
2、上下班必须打卡，无考勤记录者一律视为旷工
3、一个月内无故旷工一次罚款50元，二次辞退。
4、值班者不按规定交接班，罚款10元。
5、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串岗闲聊的罚款5元。
6、过分化妆、夸张着装或佩戴夸张饰物等违反单位统一的仪容仪表规范要求的罚款5元。
7、在营业时间内向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾者罚款5元。
8、在卖场内就餐、吃零食者罚款10元。
9、在超市内明显摆放私人物品者罚款5元。
10、在超市内前趴后靠、东倒西歪、蹬踏柜台、货架、倒卧伏案睡觉，行为不雅的罚款20元。
11、坐着接待顾客或有不礼貌行为或以整理商品、记账、打扫卫生等为由怠慢顾客的罚款20元。
12、在超市内看书报杂志、玩手机游戏、打电话（超过3分钟）的罚款5元。
13、所有工作人员在超市内带小孩或干私活的罚款10元。
14、在超市内哼歌、手舞足道、打闹或大声喧哗的罚款5元。
15、酒后上岗的罚款50元，酒后闹事予以开除。
16、上班时间会客或接私人电话罚款5元。
17、私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分的，予以辞退，情节严重的交公安机关处理。
18、在超市内吸烟视情节予以罚款10元。
19、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款50-100元，屡犯的开除。
20、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴的，视情节罚款50-100元，严重者辞退。
21、挑拨是非与同事吵架或无理取闹不服从管理、顶撞上级领导者
罚款20元，情节严重者开除。
22、对上级有关管理人员的正常工作检查态度不好的，视情节罚款10元，造成影响者辞退。
23、工作态度消极或工作严重失误的经上级主管人员指证而不改的罚款50元，严重的开除。
24、野蛮搬运、装卸商品的罚款10元，造成重大损失的双倍赔偿；
25、工作或营业时间超市营业人员不戴工牌号或不系工作装的（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款20元，转借或串戴工牌号的罚款30元。
26、由别人代班或替别人代班的罚款50元，（除经上级主管人员同意的外）
27、班前会缺勤的罚款10元。
28、没将应赠予消费者的赠品交付的罚款20-50元
29、内部员工在上班时间不准购物（购物时间离下班时间30分钟，是指上下午班的），否则罚款5元。
30、员工购物时间内享受顾客同等待遇，但不允许提前将特价商品隐藏到其他地方。违者罚款10元。
31、营业员不能以多称少，以好充次，否则视为内盗。罚款1000元并移交公安机关处理。
32、营业员下班时不论私人物品或购买的商品应主动到办公室开包
检查，违者罚款5元。
33、调货不论管不管理库存，都必须填写调拨单并签字。违者罚款20元/次。
33、未按规定放置私人用品的罚款10-20元。
34、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客举报属实的，视情节轻重处罚5-10元。
35、不准擅自打折、降价销售、变相收取服务费的或在顾客面前抵毁其他品牌商品争夺顾客，违反者罚款50元。
36、在售货过程中，不实事求是介绍商品、诱导、欺骗消费的罚款10元。
37、在处理退换货过程中故意以各种理由推委拖延，不给退换，不按程序办理与顾客发生对骂、对打等到冲突或拒不执行单位规定即超市管理人员调解处理的罚款50元。
38、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理
39、闭店后不关灯、电器设备的罚款10元 40、擅自携带或使用危险品的予以辞退。
41、收银员缴款时，一律不允许对账，可以在审核完缴款单后对账，否则罚管理人员一次罚款10元。
42、审核后一律不得补交或是冲销缴款单。
43、擅自使用电器的罚款50元，擅自改变店内设施的、随意钉钉、打眼的视情节罚款10元，造成损失的予以赔偿。
44、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款10元。
45、食品类：凡离保质期90天的商品本域的营业员以书面的形式上报给店长；凡离保持期45天的下架处理；如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。
46、非食类：凡离保质期180天的商品本区域营业员以书面的形式上报给店长；凡离保质期120天的作出下架处理。如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。
47、商品一物一签，货签对应，错一个或无价签罚款2元
48、冒用顾客的会员卡或有内盗行为的将移送公安机关处理，并予以开除，永不录用。
49、站岗人员必须等到下一轮站岗人员到方可离开，否则算该岗人员的失职。
50、送货单里面的单价任何人、任何情况不得更改，除散装、水果、蔬菜外，发现一次罚款200元，可以由多改少，特殊情况可以把原因备注到后面并盖章，实际金额不变。
51、送货单重打、多打等只要有误差的，按其情节严重程度罚款，多打、重打金额，直接买单。
52、商品管理不善（如陈列不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5元。
53、员工不得在卖场内与员工或顾客发生争吵行为，否则罚款10元/次。
54、员工不得在卖场内与员工或顾客发生打架行为，违者罚款50元/次并作开除处理。
55、其他影响商场秩序、安全的行为，视情节罚款10元，情节严重的立即辞退。
56、晚上下班时最后走的一个人有义务陪同主管一起退场，否则罚款50元。
57、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改的将视情节予以批评或重罚至开除。最后，我也热切地期望：
您因家润多而感到自豪，家润多也因您而更精彩
家润多生活购物中心
第四篇：超市员工行为规范
超市员工行为规范
第一章
职业道德
第二章
服务规范
第三章
仪容仪表
第四章
站姿站位
第五章
服务用语
第六章
卖场服务纪律
第七章
业务技能
第八章
商品售后服务
第九章
员工全程服务规范
第十
章
个人卫生
第十一章
卖场卫生
第十二章
库房卫生
第十三章
食品卫生
第十四章
环境卫生
第一章
职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章
服务规范
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos
机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；
可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。
5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章
仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。
工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。
1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章
站姿站位
一、营业员实行站立服务。
面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。
五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。
第五章
服务用语
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；
“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；
3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；
4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；
5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”：
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；
6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。
做到“五不讲”：1、粗话、脏话、无理的话不讲；
2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；
4、埋怨、责怪顾客的话不讲；
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；
5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
六、接待顾客出现差错时：
1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
第六章
卖场服务纪律
一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”：
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。
6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章
业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握：
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。
二、四知道：
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。
消费者的九项权利
1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。
消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。
5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。
6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。
7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严、民族风俗尊重权。
9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。
经营者的十条义务
1、履行法律法规和与顾客约定的义务
2、接受监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供商品和服务真实信息的义务
5、标明真实名称和标准的义务
6、出具购物凭证和服务单据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、履行三包的义务
9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
第八章
商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；
可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
四、顾客离开商场后，回来要求退换的：
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。
做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。
第九章
员工全程服务规范
一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
●
检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。
●
按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
●
货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
●
收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。
●
防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。
●
服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。
●
超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
●
直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。
●
存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。
●
值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、超市内接待顾客
●
顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
●
对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
3、传统柜台式接待顾客
●
当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。
●
当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
●
当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
●
将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
●
交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
3、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后
●
退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。
●
到指定地点封存好备用金。
●
清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
●
收银组及时清理前台购物车、筐。
●
各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
●
值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
●
安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。
第十
章
个人卫生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。
4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。
10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。
第十一章
卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第十二章
库房卫生
一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。
二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。
三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。
五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。
六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第十三章
食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。
二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。
五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。
七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十四章
环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
二、院落卫生
1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。
2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。
4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。
5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。
三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。
2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
第五篇：超市员工行为规范管理
超市员工行为规范管理
1、手册前言
对这份员工手册的目的和效力给予说明。
2、公司简介
使每一位员工都对公司的过去、现状和文化有深入的了解。可以介绍公司的历史、宗旨、客户名单 等。
3、手册总则
一般包括礼仪守则、公共财产、办公室安全、人事档案管理、员工关系、客户关系、供应商关系等
认同。
4、培训开发 的各种培训提
高业务素质以及专业技能。
5、任职聘用
说明任职开始、试用期、员工评估、调任以及离职等相关事项。
6、考核晋升
情况、工作态
度、工作能力、工作绩效、合作精神、服务意识、专业技能、等。考核结果为“优秀、良好、合格、延长 及辞退”。
7、员工薪酬
等给予详细的 说明。
8、员工福利
阐述公司的福利政策和为员工提供的福利项目。
9、工作时间
差政策、各种
假期的详细规定已经相关的费用政策等。
10、行政管理
惩、员工智力 成果的版权声明等。
11、安全守则
一般分为安全规则、火情处理、意外紧急事故处理等。
12、手册附件
与以上各条款相关的或需要员工了解的其它文件。如财务制度、社会保险制度等。具体实例 目 录 第一章 总则 第二章 考勤管理规定 第三章 福利制度 第四章 薪酬制度 第五章 考核规定 第六章 聘用及岗位管理 第七章 培训制度 第八章 人事档案管理制度
第九章 人力资源管理系统 和互联网的使用 第十章 保密制度 第十一章 奖惩制度 第一章 总则 第一条
第二条 本公司员工的聘用、考勤、休假、行为规范等事项均按本规定办理。第三条
第二章 考勤管理规定 第一条 作息时间
休日。
二、工作时间为上午8
30至1
200
330至18
00。
第二条 考勤制度
公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8
1800
30之后到达本公司离开。
行政人事部每月1日至3确认情况上报
2日前查阅本人考勤情况。
2日前将部门考勤卡只能本人使 代打卡者将被扣除 当月奖金或工资200至解聘的处分。
20元的考勤卡工本费。
每月忘打卡3次司内部进行登 记。
20班前需于1800
扣薪处理。
第三条 迟到早退的处罚一、二、迟到/早退在5
三、迟到/早退在5分钟以上、30
四、迟到/早退超过30分钟但在4独累计三次加计旷
五、迟到/早退超过4辞退处理。
六、迟到/ 第四条 旷工
5位绩效工资50%。
5次以上加计旷工三天和计过一次。
2次以上按
50元。
/
/
3传讯不能执行正常工作
2续旷工2
发3 第五条 病事假制度
121
53天的工资
3及时补交《请假/休假申请单》。3
须由本人或亲属在条件允许时及时补交。
200元/ 员工休婚假、丧假、员工享
3个月到
24可以低于当地最低 工资标准
/休假申
80%。
给付比例 工龄
医疗期 3年以内 3-5年 5-10年 10-15年 15-20年 20年以上 1 3 6 9 12 18 24
情况须请假3天 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 85% 90% 100% 100% 100% — 60% 80% 90% 100% 100% — — 60% 80% 90% 100% — — — 60% 80% 90% — — — — 60% 80% — — — — — 60% 方可生效。各部门
经理请假由其直属上级批准并报行政人事部备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福 利。连续事假30保福利的权利。病/事假累计天数 固定工资 执行时间 5个工作日≤当月病/事假累计 公司保留下浮固定工资10%的权利 全年病/事假累计计算按员工
相关规定执行。
11个工作日<全年病/事假累计≤21个工作日 公司保留下浮固定工资15%-30%的权利
21个工作日<全年病/事假累计≤32个工作日 公司保留下浮固定工资30%-50%的权利
全年病/事假累计>32个工作日 公司保留下浮固定工资50%以上的权利 第三章 福利制度 第一条 国家法定假日
第二条 带薪年假
一、2天带薪年假
5天/
5天/
五年的部门经理以上职务的人员可享受7天/
二、休假。未经批
/或婚
/
度。三、四、五、由公司或合作伙伴安排
六、事假从工资奖七、八、人事部门提供 的关于年假执行情况等的考勤相关文件提交到人力资源部。第三条 婚假
1、并经婚姻登记机关批准结婚的员工可享受3252、工作安排情况在6个月内分两次连续休完。其它特殊安排需部门负责人书面批准并交行政人事部备案。
3、存复印件。情
310天婚假。
处理。
4、和工作绩效相
关的绩效奖及部分福利。第四条 丧假
3证明复印件。
丧假期间发放全额工资。员工申请丧假须提前或在事发三日内由部门经理报总经理或主管副总经理批准。
理签字
第五条 产假
公司鼓励晚育。已婚妇女24周岁以上生育第一胎为晚育。员工必须在公司转正后满1年以上并提供
生育证者方可申请产假。有生育计划的员工请提前2工作。符合以上条
1.女职工正常生育的产假为90儿增加15
51个婴晚育的增加30天。女员工产前检查可享受累计10数从产假天数中核
3-6个月内的
延休产假须经副总裁批准。任何员工休产假最长不得超过6个月。2.女员工初婚怀孕不满4 305.442天。
4个月引6.准后方可休假。第六条 哺乳假 1.有不满130分
30分钟。每天哺乳时间不可合并使用。2.录记入公休或 事假。第七条 其它 12 婚假、产假、丧假的福利规定不适用于试用期员工。
本人出勤记公司总经理批
第八条 除国家法定
工论处。
第九条 所有员工有义务在公司的统一调配下在适当的期内工作做好
第十条 比例按照国家
员工都可享受社会
司不承担相应责任。
1.述社会 统筹保险
3.符合国家和当地相关法律法规规定的条件和要求。第四章 薪酬制度 第一条 整工资管理制
批准后执行。
第二条 员工薪酬构成分为基础工资、职务工资、绩效工资几部分。公司将每月实行绩
2.不存在有其他单位同时为其办理上予员工发放奖金。第三条
人泄露自己的薪资报酬。凡违反者公司将作为严重违反劳动纪律者处理。视情节严重予以罚款500~1000
第四条 工薪资、福利
务人员的收入水平与本人的工作绩效及部门任务指标完成情况相关联。第五条 出勤天数和员
10未按规定办理、欠
。员工可在次月11日上午10时后到行政人事部领取工资条。第五章 考核规定 第一条 考勤及绩效等
方面进行综合考查。第二条
司将按照“公平、公正”的原则对每位公司员工进行考评。
第三条 各部门、各职位具体考核标准按各职位工作内容及要求另行规定。公司对绩效
其固定薪资额度的权力。第六章 聘用及岗位管理 第一节 新员工招聘管理 第一条 晋升。
第二条 本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验适合于工作岗位需要为原则。第三条 事部统一安排
行政人关部门经理进行复 复试后方可录用。
第四条 复试合格者行政人事部门将对其学历证明等进行资格审查并通知其到会从指定医院进行体检。必
B超、心电图等。经检查有乙肝等传染病、有重大病史的公司将不予以录用。第五条
办理试用手续。第六条 原单位的离职
证明原件、填写个人《员工情况表》、交登记照片4张、交身份证复印件2份、交学历证书复印件及其他
《员工情况表》必须在
分公司人事需每周
向中搜总部人力资源部提报新员工入职情况。商务部员工须经过岗前培训与考核后方可办理入职手续。第七条 分管副总裁批 准后执行。第二节 岗位管理 第一条 按《劳动法》
6期为1-3
由部门经理提出申
6上、累计病、事假3
第二条 总经理或主管
中搜总部行政人事部总监签字确认后方可与其签订劳动合同并办理正式聘用手续及国家规定的各项保
险。确定不留用人员由行政人事部提前一周通知其离职。第三条 内所属员工的
部填写《岗位调动 单》
需在2个工作日内快办理交接手续就任新职。交接工作完成后由员工本人携带《岗位调动单》到新公司 办理入职手续。第四条 总经理签字后
化之具体数额。分
第五条 解除劳动合同
1面通知解除劳动合(1)
2情况要求赔偿 或给 财产蒙受损害
B、达5000元以上
5000改重要文件或损
D在与客户共
F他非本公司业务、受聘其他
公司谋取私利、有损企业经营效益的行为、直接或间接在外从事与本公司业务相近/相
H J、滥用贿受贿、敲诈
L毒品或其他
N
P
Q等行为而违
R、因盗窃、赌博、打架、流氓
O、泄露公司机密
M、吸食
K、有贪污受贿、行
I
G、经营其
E、C、涂
A、疏忽职守或违章操作或擅离职守导致公司或他人生命 S(2)和《聘用合同》
T、其他同等错误者。
A.违反《聘用合同》所列的劳动
B.蓄意或轻率导致公司设备或物品材料较大损失
C.上部门负责
E.未履行公司规定请假手续不到岗或超过请假期5
F.照公司及各部门
具体规章制度规定执行。
(3)、员工辞职 A正式员工辞职须提前一个月向本部门经理提交辞职报告并填写《员工离职申
B 试用期员工辞职须提前一
C员工在离职通知期内与各有关部门办理清
D.对公司/员工在辞职前给公
偿金。D未按
第十二条 解聘程序。1.解聘试用人员 A
B
主管经理直接向该等试用人 C 离职当月工资于下月发放工资之日统一发放。
根据《聘用合同》或公司规定对不符合继续在岗工作条件的员2.解聘正式员工 A
提供该员工以往的《员
工违规行为处理意见表》。行政人事部根据相关法律规定、公司规定以及双方的《聘用合同》对部门的解
2通知书中将写明解聘
B理办法的规定开
始工作交接以及离职。第十三条 自动离职。各
在1日内修改人力 资源管理的纪录。第十四条 源部转报总裁
审批并安排离职手续的办理工作。第七章 培训制度 第一条 据各部门工作 对于公司要求必须
请假制度之规定提
前向部门经理或行政人事部提出申请。第二条 员工培训分为岗前培训和在岗培训。1 A、公司
简介及企业文化 B、公司的规章制度 C、公司产品简介 D、公司业务特点 E、员工将
入职之岗位要求及工作规定流程等专业知识 2
A、定期或不定期的培训班 B、E-learning等其它培训方式 第三条 员
理或主管副总经理
同意后予以降薪或降级处理。第八章 人事档案管理制度 第一条 情况表》、应聘
简历、面试记录、体检证明、身份证及学历证明等相关证书的复印件、转正评核表、考勤记录、历次绩
效考评结果、薪资变动记录、职位变动记录、奖惩记录、工作交接记录、相关财务记录等记录该员工在
公司工作期间品德、业绩等方面情况的书面材料。第二条 供真实有效的
第三条 所有员工之人事档案由行政人事
案私自带出公司。第四条
不得将档案带出行政人事部。
第五条 分公司人员情况报表需月度进行上报中搜总部人力资源部。第九章 内部办公信息网及和互联网的使用 第一条 IGE
上班时间登录内部办公应用系统.第二条 部门或个人不
得擅自更改。人事部门应在员工到职或者离职的当天及时进行信息的变更。第三条 工不得发布任何
作无关的内容。
第四条 员工不得利用互联网从事违反国家法律、危害国家安社会、公司
第五条 司业务无关的 内容、注册外部网站或者与同事进行与工作无关内容的交流。公司有权对内部邮箱进
对违反规定的员工做出相应惩罚。第六条 工的上网情况
第十章 保密制度
第一条 客户资料、价格策略、商业计划、软件源代码、未公开的技术文档等涉及公司利益及知识产
业机密。第二条 管理层相关负
第三条 告知其他公司
司将按照人力资源奖惩制度予以严肃查处。第四条 为保证存储商业机密的计算机、文件、光盘
机均应进行CMOS 加密及屏幕保护 或
资源奖惩制度予以 严肃查处。第五条 数据等带离公
照人力资源奖惩制度 予以严肃查处。第六条
将对相关责任人按“玩忽职守”予以经济或行政处罚。
第七条 禁止任何非本公司员工在任何时间内非经允许使用本公司的计算机等办公设备 的任何内容。如有
第八条 得客户资料、价格策略、商业计划、软件源代码、未公开的技术文档等技术及商业机密。如确有工
第九条 分别处以相应
对其处以经济及行
第十一章 奖惩制度 第一条 奖励
领导批准后在
批准范围内公示颁发。
资源部和直销 分管副总裁核准。1 BD、其他同等功绩者。2
B、为公司节约资金或废物利
D、检举违规行为或损害公司利益E、其他同
等功绩者。
C
600
A
C、对社会有显著
300
A3
B功绩者。4A、对公
B绩者。第二条 处罚
900A、遇有意外事件或
C、其他同等
C、其他同等功、警告、记过。1
BA
C
E
G、犯有其他同等错误者。A
900
F、在工作场合大声喧哗、嘻戏、吵闹
D
C、其他同等错误者。
600
B、上班时擅
300
A B、工作时间酗酒以致严重影响间酗酒滋事、打扑克
C、在工作场所、工作时
D、犯有其他同等错误者。
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