第一篇:护理投诉处理制度
护理投诉处理制度
1)凡是在医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起患者和家属的不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。
2)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈述自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
3)接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
4)护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5)护理部接到护理投诉后,调查核实,并及时反馈,告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,吸取教训,提出整改措施。
6)投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制定相应的措施。
8)护理部在接受投诉(意见),应立即填写《投诉(意见)处理表》,并对问题着手调查研究、弄清事实,在拿出初步的应对措施后,将该表交服务中心备案编号,并上报主管精神文明工作领导。
9)重大投诉的处理:对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉,一经收到,应立即上报主管精神文明工作院领导,并同时通知服务部。9)重大投诉的处理:对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉,一经收到,应立即上报主管精神文明工作院领导,并同时通知服务部
9)重大投诉的处理:对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉,一经收到,应立即上报主管精神文明工作院领导,并同时通知服务部
第二篇:投诉处理制度
投诉处理制度
第一章
总则
第一条、为提高催收质量和水平,规范投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据相关制度和规定,制定本制度
第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务,及时发现客户九分风险和不稳定因素,维护我合作银行的信誉和合法权益。
第二章
客户投诉
第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况,应当及时稳定客户情绪,耐心听取意见,做好相关记录并立即报告主管领导。
第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求,配合投诉事项的调查,反馈等工作 第六条、在处理投诉过程中,如发现各部门相关责任人存在违规行为的,应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录,并及时将处理结果反馈银行及直属领导。
第三章 处理原则
第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取,认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则
第九条、处理客户投诉实时,投诉处理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施;
第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:
(一)受理:投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程,记录投诉事件内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理情况记录完整,处理完毕;
(二)处理:相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;
(三)记录:投诉事件填写投诉处理记录单;
第五章
不同内容投诉的处理
第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉,投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报总经理。
第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误)、非我方责任投诉等。
第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。
第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由投诉时间处理人提交建议,建议相关上级领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。
第十八条对非我方责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。
第三篇:护理投诉处理流程
护理投诉处理流程
一、发生投诉: 了解事情起因
记录投诉人姓名、联系电话 向病区护士长、科主任汇报
二、情况调查:
沟通协商,去的投诉者理解 必要时医患双方共同封存物品 必要时请患者出示书面投诉材料
三、报告
病区护士长向科护士长、护理部汇报 涉及医疗赔偿,向医患办公室汇报 夜间、节假日向总值班汇报
四、解决途径:
1、争取科内解决:投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起,立即向患者道歉,取得谅解,采取积极补救措施。原因如果在投诉者,加强沟通,消除误会。
2、科内解决不了,交医患办公室协调。
五、进一步处理:存在护理缺陷,按护理缺陷流程处理
六、总结:
事后处理:科内组织护士讨论,判定相关制度,分析投诉环节及原因,提出有效整改措施,避免类似事件再次发生。整理好投诉记录,事情经过,保存相关资料
(备注:
1、当发生投诉时,当事人可暂时回避,避免双方发生正面冲突,由接待者稳定投诉者情绪;
2、科室接到书面投诉后,在医院规定时间内,按规定程序进行处理。)
1、凡是医疗护理工作中,因服务态度,服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的患者或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见,均为护理投诉。
2、护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
3、接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
4、护理部设有护理专项记录本,记录投诉事件的发生原因,分析和处理经过及整改措施。
5、护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。
6、投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
(1)给予当事人批评教育。
(2)当事人认真做书面检查,并在科护士长处备案。(3)向投诉患者诚意道歉,取得患者的谅解。(4)根据情节严重程度扣发护理费及奖金。
7、护理部每月在全院护士长会上总结,分析,并制定相应措施,对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。
第四篇:病人投诉处理制度
病人投诉处理制度
一 凡有患者及患者家属采用电话、书信、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。
二 为方便患者投诉,向社会公开投诉电话,定期向患者发放“医疗服务意见征求表”。
三 接受患者投诉处理的程序是:接待记录—查明原因—耐心接受—有错赔礼—是错必究—必要时赔偿患者的经济损失—让投诉者满意。
四 医务科负责受理和办理医院各种纠纷和患者投诉,及时受理和处理投诉事项。减少患者和家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度。
五 对来访者要热情接待,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求。认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向主管院长反馈情况。
六 医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源,内容摘要,承办去向和办理结果。并对存在的问题,提出意见和建议。
七 医务科具体负责调查投诉事宜,对患者的投诉进行调查、核实,向患者和家属解释并同患者及家属协商做出处理。并将处理情况上报院领导。同时并备案。八 对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实情况和处理结果上报院领导。
九投诉将纳入目标考核体系,如经调查,确系医院和医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级评优、奖惩挂钩。十 对每一件投诉都要进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其它原因无法及时整改的,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务质量,为患者提供更优质的服务。十一 办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在15个工作日内办理完毕。视情况将办理结果答复投诉人或部门,情况复杂的,时限可适当延长。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结。并及时将结果送报,不能按期办结的,应当说明情况。
十二 投诉意见办理完毕后。调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
十三 各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。
医务科
第五篇:病人投诉处理制度
病人投诉处理制度
为使我院投诉处理工作制度化、规范化,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定本制度。
一、组织机构 组
长: 副组长: 成 员:
医院投诉处理领导小组下设办公室,负责受理日常工作、各类群众投诉。
二、具体工作职责
(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。
(二)办公室负责受理患者和家属投诉,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本,并设置意见箱,并公布投诉电话号码。
(三)对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并按规定的投诉处理程序办理,及时向院长反馈情况。
(四)及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。同时,设立患者意见征询表,通过意见征询表调查,倾听病人呼声,收集病人意见,及时改进不足。
(五)认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。
(六)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报。
(七)凡有患者直接向科室或职能部门投诉,受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议报办公室能解决的就解决,需要全院性协调的,交院领导班子会议审议。
(八)办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕,视情况将办理结果答复投诉人或部门,情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结,并及时将办理结果送报,不能按期办结的,应当说明情况。
(九)投诉意见办理完毕后,调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
(十)办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延,同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。