论文—浅析影响网络接通率的因素及提高网络接通率的措施

第一篇：论文—浅析影响网络接通率的因素及提高网络接通率的措施

浅析影响网络接通率的因素及

提高网络接通率的措施

长春通信分公司网管中心 张丽娟、张颖、蔡泉、李桐

1、内容摘要：本文主要通过对影响接通率的各种因素进行分析阐述，总结出提高接通率所采取的有效措施，从而确保各交换机高质量的运行。

2、关键词：

网络接通率 用户线不工作 对端拥塞 其它呼损 呼叫失败

3、作者简介：

张丽娟：女，1969.6出生，大学本科、长春通信分公司网管中心，工程师，联系电话7778567、2770001，邮编130051，通信地址为长春市青岛路40号 电信枢纽大楼15楼。

张颖：女，1973.5出生，大学本科、长春通信分公司网管中心，工程师，联系电话2770001，邮编130051，通信地址为长春市青岛路40号 电信枢纽大楼15楼。

蔡泉：女，1970.4 出生，大学本科、长春通信分公司网管中心，工程师，联系电话2770001、8161208，邮编130051，通信地址为长春市青岛路40号 电信枢纽大楼15楼。

李桐：女，1972.12 出生，大学本科、长春通信分公司网管中心，工程师，联系电话2770001、8881319，邮编130051，通信地址为长春市青岛路40号 电信枢纽大楼15楼。

浅析影响网络接通率的因素及 提高网络接通率的措施

网络接通率可以如实地反映各交换机的运行情况、网络将呼叫接通到某一被叫本地网终端的能力，同时也反映网络组织、维护水平。它是集团公司、省公司和省网管考核我分公司全网运行质量的唯一指标。

一、网络接通率的概述

1、网络接通率的公式

网络接通率的统计点是在北方十省省会城市，统计话务报告类型为目的码，即在对端统计0431目的码的话务数据。它的新公式是中国电信于2002年初引入的。新公式如下：

接通次数+用户忙+用户线路不工作*0.5 +拨号不全或空号+业务能力未实现 网络接通率=—————————————————————* 100% 接通次数+用户忙+用户线路不工作+拨号不全或空号+对端拥塞+呼叫失败+业务能力未实现+其它呼损

从公式我们可以看出，影响网络接通率的因素是用户线路不工作、对端拥塞、呼叫失败、其它呼损。用户线路不工作信号产生的原因很难进行区分是用户原因或者是网络运行的原因，所以在计算网络接通率时分子乘以一个加权系数0.5。

2、网络接通率的统计报告——目的码TDC报告 S1240机型的TDC原始话务报告：

CHANGCHUN 2003-04-08 09:00:37 TU PW0002 0130/0006/0001 SEQ=2972+2002-02-03 05467 ASKTROCH DWBBAE01 C6NXIH30 ACTIVATE-TDC-REPORT SUCCESSFUL RESULT PART 0001 +

-----------TDC REPORT R E S U L T S DATE OF ISSUE : 2003-APR-8 MSTID = RECORD PERIOD : 0H 0M9H 0M RESULTS LIST : T D C OBJECTS 1 : 29

-----------T D C CALL-ATT SEIZ ANSW OCC CONV-OCC THRSW CD-BUSY CONG-DIST PSIG-CLF RETRIES LOS CFL CONG-OWN SERV-UNAVL ADI-UNN OTHERS

-----------解释如下：

TDC：目的码 CALL-ATT：试呼次数 SEIZ ：占用次数 ANSW：应答次数 OCC：占用话务量 CONV-OCC：有效话务量 THRSW：接通次数 CD-BUSY：用户忙次数

CONG-DIST：对端拥塞次数 PSIG-CLF：未完成呼叫次数 RETRIES：中继重选次数 LOS：用户线路不工作 CFL：呼叫失败次数 CONG-OWN：本端拥塞次数 SERV-UNAVL：承载业务未获得 ADI-UNN：拨号不全或空号次数 OTHERS：其它次数

网络接通率的公式就是引入了上面的各项字段值，因此计算公式也可以写成如下格式：

THRSW + CD-BUSY + LOS *0.5 + ADI-UNN + SERV-UNAVL

网络接通率=—————————————————————* 100% THRSW + CD-BUSY + LOS + ADI-UNN +

CONG-DIST + CFL + SERV-UNAVL + OTHERS

3、网络接通率考核时段

数据采集日期：每月取15天非工作日（即星期一至星期五）。

早忙时考核时段：10：00—11：00 晚忙时考核时段：20：00—21：00

4、网络接通率考核指标为97%。

二、影响网络接通率的因素

长春市本地网各交换机、占层专网局点多机型杂、各运营商情况复杂，导致信号不规范、临时障碍时有发生，这样对网络接通率都有一定的影响。

影响网络接通率的因素主要有“用户线路不工作”、“对端拥塞”、“呼叫失败”、“其它呼损”。

1、用户线路不工作

用户线路不工作即目的地不可达：表示不能到达用户所指示的目的地，目的地接口工作不正常。在目前的网上，观察到以下情况被叫端局回用户线路不工作信号： a.用户没有挂好机，嚎鸣音过后。b.用户外线故障引起的用户线混线。c.用户电路端口OOS。

2、对端拥塞: 以下情况被叫端局回对端拥塞信号：

 无电路/通路可用：表示目前尚无可用的电路/通路以处理呼叫。电路群溢出、话务控制、电路故障等。

 交换设备拥塞：交换设备在话务量高峰时，交换机资源不足产生的拥塞。比如以往NEC892#交换机资源不足、远端模块的资源不足都可已产生交换设备拥塞。 无路由到指定的转接网。 网络未正常工作。 无路由到目的地。 预占-电路留作再用。

 所请求的电路/通路不可用。

3、其它呼损

其它呼损的原因很多，下面几种情况都归属于其它呼损。

 资源不可用，未指定：该原因仅在没有任何其它的资源不可用类型可以使用时，报告一个资源不可用事件。应该统计在对端拥塞中，但目前统计在其它呼损中。 定时器终了时恢复。 互通，未指定。

 协议错误，未指定等等。 电路复原信号

4、呼叫失败

目前观察到5ESS交换机录音通知由于电路板故障送不出来产生呼叫失败。

三、提高网络有效率的几点措施

1、迅速而准确地排除各种交换机障碍，保证交换系统的设备运行正常。

 尽量消灭由于交换设备拥塞而引起的“对端拥塞”信号，及时处理相关硬件设备和软件障碍。

 消灭用户电路端口OOS而引起的“用户线不工作”信号。 消灭由“电路复原信号”而引起的“其它呼损”信号。“电路复原信号”的处理办法很简单，只要双方BOOT的相应中继模块或相应的中继板即可。

 处理5ESS交换机录音通知板障碍，解决由于电路板故障送不出录音通知而产生呼叫失败问题。

2、对网络进行优化，解决一些交换机资源不够用的问题。

 增扩中继电路，解决由“无电路/通路可用” 而引起的“对端拥塞”问题。

 增扩母局与远端模块之间的2M电路，或重新调整用户的分布情况，解决由于远端模块的资源不足产生交换设备拥塞的问题。

 增扩小交换机中继线，减少产生“对端拥塞”信号的机率。

3、对突发障碍采取相应的紧急措施，如临时修改路由，或启动话务控制，把经济损失降到最低点，抑制交换拥塞、并防止拥塞扩散，确保交换机正常运行，从而提高网络接通率。

4、修改网络中存在的一切不规范的信号。

5、每天时时分析话务数据，掌握网络的一切情况，不断地发现问题，解决问题，尽量做好障碍的预防工作。

提高网络接通率，保证全程全网的通信畅通，确保通信网高效、稳定的运行，是为用户提供满意服务的前提，是我公司经济发展的需要。

第二篇：提高GSM系统接通率

提高GSM系统接通率

一、引言

本文介绍GSM系统接通率的概念，参照华为在各种网络建设方面的经验，总结提高GSM系统接通率的一些基本措施，以便安装维护M900/M1800移动通信系统的工程技术人员在实践中，不断总结经验，优化网络，从根本上提高移动通信系统的接通率。

二、GSM系统接通率概念

GSM系统远比一般的固定交换系统复杂，它不仅包括常规的网络交换部分，还包括无线部分。对于固定交换系统来说，“接通率”实际是固定交换系统话统的应答率，是应答次数与入局试呼次数的比率。而对于GSM系统而言，接通率一般需要考虑以下三个关键指标：

1、无线接通率

无线接通率＝（1－忙时SDCCH 溢出总次数 / 忙时SDCCH 试呼总次数）×(1－(忙时话音信道溢出总次数 /(忙时话音信道试呼总次数＋忙时越区切换请求总次数)))×100％ 具体含义如下：

系统忙时为上午10：00－11：00。

忙时SDCCH试呼总次数：指本系统忙时所有对SDCCH试呼的总次数，试呼包括正常始呼、位置更新、越区切换及短消息等请求分配SDCCH的情况。

忙时SDCCH溢出总次数：指本系统忙时所有对SDCCH试呼中指派不出SDCCH信道的总次数。

忙时话音信道试呼总次数：指所有占用SDCCH后对TCH的试呼次数，试呼只包括主叫和被叫试图建立通话的情况，不包括各种切换情况。

忙时话音信道溢出总次数：指本系统忙时呼叫能够占上SDCCH但指派不出话音信道而产生溢出的总次数，包括因切换情况而产生的溢出次数。

忙时越区切换请求总次数：指系统在忙时同一CELL之内、同一BSC的CELL间和不同BSC的CELL间的切换请求总次数，只包括切换出CELL的总次数。

2、交换机接通率

交换机接通率＝（（忙时固定到本地GSM 呼通总次数＋忙时固定到外地GSM 呼通总次数＋忙时本交换机GSM 到本交换机GSM 呼通总次数＋忙时本地GSM 到固定呼通总次数）（/忙时固定到本地GSM 试呼总次数＋忙时固定到外地GSM 试呼总次数＋忙时本交换机GSM 到本交换机GSM 试呼总次数＋忙时本地GSM 到固定试呼总次数））×100％ 具体含义如下：

忙时固定到本地GSM试呼总次数：指忙时固定用户到本地GSM用户的试呼总次数。固定用户指本地市话用户、本地模拟移动用户、不在本MSC中的GSM用户及其它用户；本地GSM用户指被叫时刻在本VLR中的用户，包括来访漫游用户。

忙时固定到本地GSM呼通总次数：指忙时固定用户呼叫本地GSM用户的应答总次数。久叫不应、系统回放录音通知、呼叫转移不成功不视为接通，以计费应答为准。

忙时固定到外地GSM试呼总次数：指忙时固定用户呼叫外地GSM用户的试呼总次数。外地GSM用户指被叫时刻不在本VLR中登记的GSM用户。

忙时固定到外地GSM呼通总次数：指忙时固定用户呼叫外地GSM用户的应答总次数，以计费应答为准。

忙时本交换机GSM到本交换机GSM试呼总次数：指忙时本交换机VLR中的GSM用户之间的试呼总次数。

忙时本交换机GSM到本交换机GSM呼通总次数：指忙时本交换机VLR中GSM用户之间的呼叫应答次数，以计费应答为准。

忙时本地GSM到固定试呼总次数：指忙时本交换机VLR中的GSM用户对所有固定用户的试呼次数。

忙时本地GSM到固定呼通总次数：指忙时本交换机VLR中的GSM用户呼叫所有固定用户的应答总次数，以计费应答为准。

3、话音接通率

话音接通率＝无线接通率×交换机接通率 如上所述，GSM系统所关心的接通率即是话音接通率，也可称为全网接通率

三、提高M900/M1800移动通信系统接通率的基本措施

1、保证设备完好率，中继完好率，信道完好率

加强日常维护工作，定期检查，保证设备运行正常。如定期进行中继逐条拨测检查，检查2M口接头，确保中继完好，降低呼损；定期对天馈线进行检查，检查天馈线接头、馈线损耗、天线的方位角、俯仰角，降低因信号质量差引起的掉话；定期对BTS传输质量检查，检查2M口接头等，减少Abis掉话；定期对BTS MCK的13MHZ时钟检查，保证信号同步，提高切换成功率。

2、合理配置MSC模块负荷

多模块中继、链路配置应遵循以下原则：（1）保持各模块的话务负荷基本相当；

（2）减少跨模块的消息包；

尽量保持话路和其对应的优选链路在同一模块内，避免一个模块中只有话路而无链路的情况。如果通过STP点转接，则尽可能将该话路分配在包含去往该STP点的链路的模块内，这样不仅可以保证模块间的安全性，而且最大程度地减少了模块间负荷，避免七号链路的消息在模块间大量转发。对一般的端局，本地通常会有两个对等的汇接局作为其上级局，此时可以把去往这两个汇接局的中继、链路分别集中于两个模块中；本地可能有两个对等的LSTP点提供链路，这时可以把中继按局向分别集中两个模块内，去往某个局向的信令以本模块内的链路集为优选路由；（3）尽量保证同一链路集中的不同链路保持相同的负荷。

当某一局向有多条七号信令链路时，就涉及到了链路的选择。一般情况下，可能会有两条链路，这时，可选择SLS的任一比特作为负荷分担，最好选择SLS的比特1。其中有两个原则，第一、选择的比特位要足够多，可以区分出各条链路，第二、所选择的比特位含义即是此条链路控制N条话路，再隔N条话路，在控制N条话路。

N=比特0*1+比特1*2+比特2*4+比特3*8 比特位选中为：‘1’，不选为：‘0’。

3、尽量选用七号信令中继，并注意中继选线方式

对于七号信令电路，国标规定了两种选线方式：大小/小大、主控/非主控（LIFO/FIFO即 先进先出/后进先出），优先使用主控/非主控方式。有些交换机，如5ESS等，可能会采用大小/小大方式，这时要注意：对接的两个局，一方从CIC最大的电路开始选择，另一方从CIC最小的电路开始选择，但MSC的电路选择则是根据中继内码来实现的，要注意CIC与中继内码的映射关系，做出正确的数据。由于七号信令电路是双向电路，电路可能会发生同抢，为此预先规定对接的两个交换机各自主控一半电路，当发生同抢时，非主控方释放对电路的占用，并在另外一条空闲电路上重新发起呼叫。在两个交换机间，信令点编码大的一方主控CIC为偶数的电路，信令点编码小的一方主控CIC为奇数的电路。

4、合理配置数据，无线参数（1）注意合理设定字冠数据

对于长途、自动寻呼、特服号码等要求主叫号码的被叫，最好主动发送主叫

号码，以减少局间消息包数目，同时这样在有一号到七号互通时本局能主动送出主叫类别。如果原有数据不主动发送主叫号码，将造成七号信令链路上有GRQ/GSM消息，增大了No.七链路的负荷及内部消息，从而使MSC负荷加重。在做出局字冠表时，一定要求把到本地呼叫的字冠做详细，否则出中继上会因为字冠不对而出现空、错号的呼损。例如：本地网中字冠2，只有局号211，如果字冠做2的话，会导致字冠为22-

29、212-219的2XXXXXX（移动用户拨号为成组发码）号码也会占用中继出局，从而造成呼

损。（2）合理配置SDCCH信道数量

调整基站配置，合理分配SDCCH信道的数量，减少移动台正常始呼、位置更新、越区切换及短消息等请求分配SDCCH时不能指配SDCCH而造成的无线接通率的下降。（3）调整基站参数，合理分配话务。

如可通过调整相邻小区移动台允许接入的最小信号电平，小区重选的参数C2（即调整CRO，通过CRO值可以调整各小区的C2值），使处于相邻小区边缘的移动台尽量驻留在话务量较低的小区。

5、大力宣传新业务的使用

如向用户开放遇忙转移，对于具有多种通信工具（如CALL机、宅电）的用户，可以设置遇忙转移业务，将遇忙的呼叫转移到语音邮箱、中文秘书台或其它通信工具。

6、使用话统及时发现问题解决问题

通过话务统计可以进行日常的数据统计，为GSM网络的规划和管理提供例行的数据。利用话统的大容量、覆盖面广等特点，还可以进行很多工作。通过话统分析数据，可发现呼损的原因，例如小区话务量过大，可增加载频，甚至增加微蜂窝疏导话务。

7、及时作好设备维护工作

（1）及时处理传输和对端局故障，使中继线尽早恢复；（2）分析七号信令消息，保证信令链路完好。常见的一些影响接通率链路消息产生的原因包括：（1）SEC 申请不到内部资源（如CR、CCB等）； 模块间链路不稳，拆除呼叫； 申请不到前转资源；

选取不到HW等资源（2）CFL

在交换机无法接通呼叫，其他消息都无法表示失败原因的情况下，发送此消息。如一条入中继在本局被占用作了一个半永久连接，而对端局又有呼叫占用这条中继电路时，中继呼入、呼出权限受限时，会发送CFL。（3）LOS

在固定网中，被叫用户线不工作或故障时发送的后向信号。如用户话机没有挂好，话机处于锁定态，这时如果有呼叫打入该话机，会回送此消息。在移动网中，移动用户做被叫时，由于基站子系统设备损坏等原因无法寻呼到被叫用户时，MSC发送LOS消息。

第三篇：浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率

浅谈如何提高95598供电服务热线的接通率

摘要：95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，本文通过分析我局的话务量和接通率的情况，以及影响接通率的因素，谈如何采取有效措施提升接通率。使95598更好地为社会服务 一引言

95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修、咨询、投诉、举报等所有电力业务，由于其服务 方便快捷，在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式，而在电力企业承包内部，95598的接通率是电力客户服务品质的重要体现，是国家电网公司指标考核之一，本文通过哈局话务量和接通率的情况，以及影响接通率的各种因素，谈如何采取有效措施提高接通率。使95598更好地为社会服务。

二、2009年哈局95598接通率情况及分析

2009年哈局话务量远远高出黑龙江省其他13个城市，哈局全年接通率为，未达标，特别是2009年11月“SG186”营销系统上线，我局我接通率明显降低，2009年我局全年月话务接通率数据统计见表1。

其中未达标月份原因如下：

5月：当月系统极不稳定，故障导致服务中断话务损失，系统缓慢造成业务处理速度慢，系统缺陷产生了莫名呼损。

6-8月：因高温时期，用电量增大，配网故障明显增多，话务翻倍增加达

造成接通率低。11月：“SG186”营销系统上线、人员、系统处于磨合期，系统运行极不稳定，员工系统操作不熟练。

12月：年底各供电局加大电费回收力度，停电咨询、电费查询、请求复电的电话的突增达18万鑫，虽全力加班但接通率未达标。

由上分析可知，天气、业务变化和系统等客观原因直接影响接通率。

三、如何应对各种情况降低呼损、提高接通率

2010年，95598接通率被纳入省公司营销服务重要考核指标之一，我局高度重视95598服务品质的提升，明确了将提升接通率作为我局今年的重点工作之一，并作为首席课题研究，通过制定各种有效措施，我局的接通率明显提高

（一）天气等因素造成的故障报修话务突增。

高温高负荷期间，雷雨天气，外力破坏和其他原因引起的线路和设备故障，将导致的大面积的停电，停电期间，一是由于大量的客户电话同时打入，排队等待的客户突增，接通率瞬间下降；二是由于不能及时恢复供电，客户焦急怨，反复拔打热线，未恢复送电的热线将持续发热，呼损增加。三是由于生产与95598之间的信息渠道不畅通，也导致客户咨询时坐席难以在较短的时间内答复，通话时间增长而占用服务通道，也导致其他电话无法接入。应对措施如下：

（1）为减少高温高负荷造成的线路和设备故障，应加强电网建设和日常的运行维护，对于平时客户反映的供电局质量问题，95598应及时反馈至生产管理部门及时整改。（2）作为后台的抢修工作必须指挥有力，严密组织，尽可能投入人力物力，在保证安全的情况下加快抢修进度恢复送电。

（3）遇突发情况，95598应快速判断故障类型第一时间发送报修工单并催办。故障处理期间，配电调度和现场抢修应与95598保持信息互通，使95598及时掌握故障处理情况向客户耐心解释。

（4）出现持续的高温高负荷期间或故障短期无法恢复的，可加入话机的语音提示，如“现南岗地区出现部分停电，故障正在处理中，短时间难以恢复送电，请您谅解”，以上减少人工服务工作量。

2010年某天，在所有人员的全力配合和努力下，95598当日的接通率达到了90%以上。

95598热线迅速“升温”。电费查询、停电信息咨询、故障报修，热线声此起彼伏。遇上雷雨天气，热线服务人员更是忙得不可开交。面对繁忙的话务，该局95598客户服务中心在提高接通率上动脑筋，想办法，出台了一系列的新举措：在24小时四班三运转值班方式的基础上增设机动班，保证白班和中班的高峰时段有6人值班，夜班有3人值班。遇节假日、大面积停电等特殊情况，则根据实际情况及时启动应急预案灵活排班。通过调整值班方式，合理利用人力资源，有效加强了话务高峰时段的值班力量，大大提高了“95598”热线的接通率，使热线“降温”。

据统计，截至7月31日，该局95598热线本共计受理各类业务3289件，比去年同期增加2876件；电话呼入总量达109453次，比去年同期增加50000次。由于紧紧盯住“接通率”这一指标，该中心在业务量大幅上升的同时保证了接通率的持续增长。

今年下半年，该局95598客户服务中心将继续做好优质服务，落实各项有效措施，实行管理标准化，培训常态化，力争各项指标再创新高，让95598的阳光服务温暖每一位电力客户。（来 静）

为满足客户需求，呼叫中心采取了7项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。首先是不断增加座席人员，从各分局抽调人员补充到呼叫中心，现在该中心共有座席人员30人，从根本上满足客户来电需求；第二，该中心每天根据客户电话反映，将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况，大大减少了人工座席的来电排除数量；第三，根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，大大提高了人工接通率；第四，认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实座席人员。第五，以短信的形式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上，提高了抢修速度和优质服务水平；第六，通过各种形式提高人员素质，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间；第七，及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户

本网讯 通讯员 倪慧岚 报道 4月2日，笔者从省公司营销部了解到，鹰潭95598人工接通率超95%，其接通率连续两周居全省客服热线之首。这是该公司今年自推广应用智能电表以来首个95598热线电话咨询高峰。

随着江西电网智能电表安装使用工作逐步推广，由于用户不习惯智能电表的使用，95598也因此迎来了一个又一个话务高峰。为提高热线电话的人工接通率，用心解决客户反映“95598难打通”的呼吁，该公司95598呼叫中心通过将当天的计划停电通知加进了自动语音播放；合理排班，提高坐席员业务素质、强化坐席员绩效考核力度等方式做好了话务接待工作。一是提前做好智能电表的性能了解工作。客服中心请来计量中心人员，向95598坐席员详细介绍了新型智能电表的功能及使用方式，让每位坐席员做到心中有数。二是模拟用户提出问题制定解决方案。将客户提出的较为普遍的问题，如：客户认为电表走得快，该如何自行检查等问题进行总结和整理，统一答复口径，制定出较为合理和简便易懂的答复方式统一答复用户。三是主动了解施工进度，提前做好准备工作。95598主动与智能电表改造负责人沟通，在施工前就将施工安排进度，改造点施工负责人的联系方式等详细资料掌握在手，在改造期间如用户来电询问相关问题做到准确答复并在第一时间协助用户解决处理；四是合理调度座席人员，保证电话畅通。每值由值长统一调配正常班和坐席人员，做到分工明确，遇到话务高峰全员接听电话，话务低谷再安排人员进行回访和催办，保证电话畅通。

通过采取以上可行性措施，该公司95598呼叫中心不仅保证了电话的畅通，确保了解答的规范性，还提高了咨询电话的一次解决率，缩短了通话时长。该中心将会继续为智能电表的改造保驾护航，使该公司优质服务水平更上一个新的台阶。

第四篇：宁夏12333多措并举提高人工电话接通率

宁夏12333多措并举提高人工电话接通率

随着群众对人力资源社会保障政策需求的不断增长，群众拨打宁夏12333电话咨询服务专线打不进来、接通率不高的情况也随之增加。为及时解决这一问题，宁夏12333通过补充咨询员、加强培训、完善升级话务系统等措施，进一步提升咨询服务水平，人工电话接通率不断提升。

一是强化咨询员培训。通过实地培训、定期考试、阶段考核等方法，提高咨询员培训实效性。设置信息查询专席，安排新聘人员上线接听社会保障卡制卡进度查询、挂失及社会保险参保信息查询等业务，亲身亲耳体验咨询过程。

二是优化咨询员配置。安排7位“老人”解答政策性咨询问题，8名“新人”接听数量多、情况相对简单的信息查询类来电，通过“老”咨询员与“新”咨询员一对一帮带，做到集中接听、分类处理、分头办理。

三是拓宽政策宣传渠道。通过12333微信、微博宣传人社工作政策法规，解答群众集中关心的问题，介绍最新工作进展，对微信、微博评论进行回复，减轻电话接听压力。在宁夏电视台公共频道公共事线栏目开设专题，解答群众关心的热点问题。

四是升级话务系统。为有效化解服务供给不足，对话务系统进行升级优化，力争5月下旬开通自助语音查询服务，群众可根据需求选择相应自主查询服务。

4月25日至5月9日，日均来电量超过2100个，同比日均增加240多个。在来电量不断增加的情况下，每日人工接听率增长9.7%、接通率增长9.85%。

（政研处）

第五篇：网络影响大学生活论文

网络影响大学生活论文

互联网的普及对大学生的生活产生了不少影响，它在间接中不断的改变着大学生们的生活。

网络将缩短人际交往的时间和空间，从根本上重塑人类的生存形态，成为推动社会发展的强大动力，当然。技术从来不是中立的，它往往是一把双刃剑。网络作为信息社会的技术新生儿，也毫无例外地具有这种双面特征。如能正确利用网络．互联网会对进入其中的青少年的成长、发展起很大的促进作用，比如：网络的丰富性拓宽了青少年求知途径。网络的超时空性为青少年扩大了交往面，网络的平等性为学生创造自我实现的新空间．等等。但是一些网络主体的不良行为也会对大学生产生负面的影响。

一、互联网对大学生的负面影响

1、计算机网络的传播特性造成信息泛滥，各种信息垃圾会弱化大学生的道德意识

互联网在强化青年地球村村民意识的同时，也弱化着他们的民族意识。所谓网络“新人类”。在他们身上我们会发现很强的国际色彩。这是因为互联网的使用跨越了时空的界限。增强了他们作为地球村村民的意识。这有利于他们在日益“一体化”的世界中生存。但与这种“一体化”意识相伴的是种族、民族意识的弱化。民族认同感减弱。民族身份逐步消解。在某种意义上不利于爱国主义思想的形成。互联网还对现有的道德观念、价值观念产生了或可能产生影响和冲击。

2、网络文化的直接化、形象化对大学生的思维方式造成极大的影响，一定程度上妨碍其整体素质的提高

不可否认，计算机网络信息的丰富性对开阔学生的眼界，帮助他们了解新鲜事物具有正面作用。但是信息的丰富伴随着信息的爆炸、信息的污染，网络上流动的各种冗余信息成为干扰学生选择有用信息的“噪音”，而且计算机网络挤占了学生阅读书本、思考问题的时间，阅读量的减少不仅影响青少年知识结构的平衡，更重要的是极大地破坏了他们的文字应用能力。许多大学生计算机操作得非常熟练，却写不出漂亮的汉字、流畅的作文．这种现象不能不让人担忧。

3、互联网的隐蔽性，将导致青年学生的不道德行为．违法犯罪行为也在增多

在一人一机的环境下，学生不必与其他人面对面的打交道，从而没有传统社会的熟人圈子去对人的行为进行约束；同时，网络技术使人们的身份可以变成电脑上的一串字符，任何人都可以随便用不同的名字、性别、年龄与人交流而不会被人察觉。网络的隐蔽性特征也使网上的犯罪层出不穷。侵犯知识产权、恶意制造计算机病毒、黑客入侵等案件逐年增多。

4、互联网的虚拟性将导致数字化人的出现，造成青年学生的非人性化的倾向

由于网络将各个地方的站点连在一起，形成一个虚拟的空间，这样，全球实际上有两种存在，即领土意义上的社会存在和虚拟的社会存在，这两种存在之问的反差十分巨大。造成了许多青年逃避现实，不愿回到真实的世界中来。同时，人们摄取信息时越来越依赖网络，使他们以一种彻底的外在化、符号化的方式和冷冰冰的操作伦理来对待整个人类和真实的社会，人与人的交往比以往任何时候都困难，个人也会产生紧张、孤僻、情感缺乏等症状，有些甚至产生人格障碍和人际交往障碍。无法面对真实的社会。比如目前网上非常普遍的网恋现象。其实网络背后的那个活生生的人到底是一个什么样的人，双方都难以知道。可很多人就喜欢去追求这种符号化的情爱快感。

5、互联网的全球性使文化网络传播成为青少年人生观、价值观冲突的主要诱因

网络使人们形成一个没有地域、没有国界的全球性媒体．由于技术的原因，对网上的内容现在没有也很难做到进一步严格的审查和核实，使得有用与无用的、正确与错误的、先进与落后的信息充斥网络。淫秽、色情、暴力内容也在网上广为传播。这些造成了大学生是非观念模糊，道德意识下降．社会责任感弱化，身心健康受到侵害。同时，互联网的开放性和全球性特征，使得西方文化的渗透加剧。这就意味着发达国家垄断着网上的信息资源，能够通过网络向全球大众不断的传递文化信息，冲击发展中国家的思想阵地，使青年形成西化的倾向，民族观念和爱国主义思想淡薄。

6、“网络上瘾症”、“网络孤独症”等对青年的身心健康构成危害与威胁。

电脑空间到处都是新鲜的事物，而且在不断地增加着。因此对易于接受新鲜事物的青年有着无限的吸引力，这种吸引往往会导致青年对网络的极度迷恋。男性大学生是网迷的中坚力量。也是网络性心理障碍的多发群体。患者因为缺少社会沟通和人际交流，将网络世界当作现实生活，脱离时代，与他人没有共同语言，从而出现孤独不安、情绪低落、思维迟钝、自我评价降低等症状。严重的甚至有自杀意念和行为。我们应该作出积极的、超前的反映。只要我们扬长避短。未雨绸缪。对网络给青年带来的负面影响加以防范，创新工作方法，就能使大学生得以健康成长。

二、加强大学生教育工作的对策

1、转变传统的大学生思想政治教育模式。适应网络时代的特点

当互联网成为第四媒体的时候。它就有着与以前的大众传媒的不同特征，即平等性与交互性。在报纸和电视上，你是否能及时发表对某一重大事件的看法?是否能和某一明星在不同的地方进行交谈?这些以前传统媒体无法做到的事情。互联网能轻而易举地做到。因此，可以说互联网不仅改变了传播者获取信息的方式，也改变了传递和发布信息的方式，它强调大众的参与和人与人之间的互动，对学生思想工作者的权威提出了挑战，使思想政治工作的效果大打折扣。也就是说，在网络时代，思想教育的成效将更多地依赖于”交互式”的信息传输方式，教育者与受教育者之间的关系将变得平等、互动。因此，就大学生的思想教育内容来说．重点是培养他们的是非判断能力，让他们在多元化的价值观体系下，学会鉴别，学会选择；就其思想教育的形式来说．主要是通过”润物细无声”的教育方法，将思想教育渗透在丰富多彩的活动当中。

2、加强对大学生的社会化教育，提高其适应现代社会的能力

针对部分大学生逃避现实的倾向，要教育大学生分清楚虚拟社会和真实社会的不同，向他们分析社会的复杂性和必定存在的某些不足，使他们勇敢地直面现实世界中存在的问题，丢掉幻想，积极地投入到改造社会的实践中去。要开展各种丰富多彩的活动，加强青年之间、青年和社会之间的交往．建立健康的人际关系；有条件的应该建立心理咨询机构，对有心理障碍和人际交往障碍的大学生进行心理辅导，克服人际交往障碍：要大力开展社会实践活动，加深对国情、民情的认识，提高青年的社会责任感

3、开展大学生网络道德教育，做好网上文明行为规范的建设

首先，网络是个新生事物，网络社会的伦理规则处于建设过程之中。我们应该建议有关部门共同研究和探讨网络伦理规范，明确各种网络主体之间的权利、义务、责任，以及网络道德的基本原则，形成网络从业人员的职业道德。构建和规范网络伦理，为大学生进入网络社会创造一个良好的道德环境。

其次，必须加强对大学生的“网德”教育，要让他们懂得，虚拟社会和现实社会一样，都需要有一整套道德规范．不能因为网络的隐蔽性而随心所欲。要增强他们的道德判断能力，指导他们学会选择和识别，鼓励他们进行网络道德创新．提高个人修养。养成道德自律。

4、加强大学生组织建设，消解虚拟组织对现实组织的冲击

网络社会存在大量的虚拟组织，有社交类、消费类、职业类、娱乐类、学术类等等。网络组织既有健康的、利于青年学生发展的类型，也有不健康的、不利于他们成长的类型。它们基本游离于有效管理之外，对现实社会中合法的、健康的组织形成一定程度的冲击。但是，只要我们主动地去了解各类网络组织，与其加强联系，并以有效的方式介入到他们的运作、管理之中，各种虚拟组织并不是不可以为我所用的。也可以通过网络形成我们所希望看到的组织，通过这些组织开展利于青年学生发展、成才的活动。

5、加强网络管理，加大网络立法力度，对大学生进入网络社会进行法律保护和有效地预防网络犯罪

自从互联网诞生以来，网络犯罪就成为网络发展的伴生物，网络犯罪蔓延迅速，涉及面广，隐蔽性强，危害性大。已经成为网络社会的一颗毒瘤。

世界各国都已经开始网络立法工作，加强对网络犯罪的打击力度。我国网络立法工作尚处于起步阶段。网络立法工作相对于网络犯罪日益严重的情况，显得较为滞后，不能有效地阻止网络犯罪现象的发生。青少年的自我控制能力较弱。自我表现欲望强烈，往往会在不知不觉中陷入网络犯罪的深渊。另一方面，网络社会缺乏有效的法律制约，学生相应地就缺少法律的保护，他们的个人隐私、人身安全、心理健康容易成为网络犯罪的侵害对象。因此，加强网络立法工作，对于保护学生不受网络犯罪的侵害和预防学生网络犯罪都有重要作用。

6．互联网前教师角色要转变

互联网的出现，使传统教育受到了巨大的冲击。在互联网前，教师应该扮演什么角色呢?

要做引导员或咨询员：互联网上有大量信息和知识供学生选学，但由于学生自身阅历、经验和知识水平的局限。面对互联网纷繁的知识，可能会无所适从，而教师却可凭借自身的阅历、经验、知识优势辨别、筛选大量的信息，并引导学生按照科学的规律进行自学。

要做保护人：互联网可以给人们带来大量的信息，但大量的信息中也有不少无用的甚至有害的信息。教师必须做好学生的思想意识的保护人，通过与学生的交流，引导学生不出思想偏差。

综上所述，互联网时代教师的作用不但没有降低。反而提到更重要的地位，只不过教师的角色同以往相比，有了一定的变化。教师必须是掌握新技术应用之人。

互联网是一把双刃剑，我们只有合理的利用好网络，才能使网络引领我们更好、更健康的成长！