如何提高网络评分

第一篇：如何提高网络评分

如何提高网络评分

网络，一个科技的产物，虽说这是一个虚拟的空间，但不得不承认它的方便快捷等诸多优点既拓展了我们的知识面，又改变了很多传统的思想方法，能让我们足不出户即可知晓国内外大事新闻，浏览丰富的图书收藏，几秒内便可收到天外来信，甚至了解更多的外太空的信息。互联网就好比胶水，能将企业、组织、团体以及个人快时刻凝结在起义，使得相互之间的信息交换变得“唾手可得”，正式由于网络的这些优点，才会收到越来越多不同年龄层朋友甚至各行各业的青睐。酒店业亦然。

酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，在此之前，多数会选择参考他人的意见以降低风险，那么此刻网络评价应运而生，成为了顾客做出购买决策的重要参考依据。顾客花钱住宿的目的不仅仅是找一个临时的安身之地，更为得到一次与众不同的体验，他们关心一是酒店位置，交通是否便利，附近有无特色的饭店或是娱乐场所，而来酒店硬件软件是否都符合自己的心理定位，不仅追求物美价廉，更期待物超所值。酒店虽不是依托网络评价生存，但“口碑效应”的作用众所周知，毕竟长得好看，到哪都能感受到世界对他的友善，评分漂亮，地位可想而知。那么问题来了，怎样做才能提高客人对酒店的评价？

从理论方面分析：

（一）星级酒店必须配备相应的硬件设施。

“给客人留下良好印象的机会只有一次”，第一印象至关重要，所以酒店无论大厅、餐厅还是客房包括工作人员，当一切表现出干净、整洁的外观时，客人对卫生条件的担忧就会消除，反之则会给客人留下不良印象。当然，仅有这些是远远不够的，作为消费者不会仅仅满足于酒店的卫生状况，包括装修环境、配套设施、物品配置等，更希望看到新颖的高质量的产品。

（二）酒店属于服务行业，另一个卖点便是其软产品——服务。

诚心诚意的服务才能打动客人的心，不仅要提供规范化的服务，还要提供个性化的服务，这便是客人更想的到的消费体验，因此需要员工远离被动应付，面无表情，摆脱机械服务，由内而外发自内心称为一个有素质、有思想、有亲和力的酒店代言人。

（三）有一套完善的价格体制。房价是否具有吸引力也是消费者选择的重要标准。顾客希望自己的每一分支出都物有所值。

（四）建立一个完善的售后服务系统。建立顾客档案，对于一些经常光顾的顾客，给予特殊的服务和优惠。

从实际现状分析：

（一）完善酒店硬件设施。①空调不制冷或是不制暖②酒店草木甚多，因而蚊虫异常多③地毯年限久，导致房间偶有异味④网络WIFI不稳定，时好时坏⑤健身设备少等这些都是引起顾客不满的导火索，虽说事在人为，但在维持现有硬件不做任何改变的前提来提高客人满意度的做法着实充满压力。对于本酒店的设施现状，上到领导下到员工，都看在眼里急在心里，却束手无策。

（二）提升酒店服务质量，追求多层次、多方面、多变化的服务质量。

1°首先，酒店各部门是一个整体、一个团队，一个枝节脱了线，效果也就折扣到底，所谓100-1=0便是这个道理，因此不仅仅是前台、客房要清新对客，客观来讲，某位客人也许会因为停车不便而保安师傅或是其余某位穿工作服的员工态度冷淡忽视掉前台、客房员工的百分百热情。既然是一个团队，那么服务便成为全民运动，而非个体卖力。

2°提供个性化服务。网络客人大多数可区分为两种，一是出差客人，而是旅游客人。共同的特点便是卫生是否符合标准，安全措施是否到位。对旅游客人，我们可提供符合其口味的旅游方案介绍，可设计一套简单的创意手绘地图（旅游局曾经有提供，现在没有），这便需要前台员工有敏锐的洞察力，区分客人类型，不能因为工作而服务，卸下不耐烦，时刻面带微笑，由衷地想要帮助客人解决疑惑才能获得顾客的信任。对于出差客人（有时也不一定要区分客人类型），我们可以做一些创意性的夜床服务，不拘泥于旧形式的折被角放拖鞋等，可以添置一些甜点（或是其余包装电信、巧克力等）、温馨创意或手工的晚安卡片等，低成本高回报，何乐而不为。

3°创新创意型的服务也许能满足客人的新鲜感，从而增加对酒店的满意度。我们可以在客房内放置类似沙漏的计时物品，放置暖心卡片提示，若客人需要我们提供某些服务时，可利用沙漏，若沙漏流尽前楼层或是相关员工还没解决问题或是甚至还没出现，免费补偿客人，赠送一些精致的小玩意儿。相信大多数客人的新鲜感在于沙漏时间内的任务而不是赠送的小礼品。

4°该点建议也许微不足道，但细节决定成败，哪怕零点一的降分也会使整体美观分打折扣。

一些客人对于每次入住都需要签字，简言之就是需要客人签字部分略多，既耽误时间，也会是客人不耐烦，虽说对于历史客也会有省略此步骤的做法，但要求每位员工牢记每一个历史客人也需要一定过程，前提还要是该客人有一定的入住量，此间难免会引起抱怨。前台员工也会在客人办理入住签字时与其交谈分散其注意力，但不是对每一位宾客都能面面俱到。最好能做到扫描登记一体，签字确认，省时省力还省心，那样与客人聊天也不会显得很苍白。

5°提高网评分的前提是要有充分的网评量，最直接的方法就是主动邀请顾客撰写评价。这也就需要我们的前台员工主动接近客人，拉近距离，当然这要视情况而定，例如先前有送擦镜布的点子，然而并不是所有顾客都有需求，苍白的聊天会让气氛更尴尬，我们的员工要有随机应变的能力，做到针对性服务。

归根结底，提高客人对酒店的满意度，离不开酒店自身的硬件和软件。我们要以乐观的心态正视各种网评，高分网评是延续我们服务的动力，低分评价便是对我们的督促和警示。顾客的评价是公正的，只有服务与众不同才能满足需求，提高满意度。以客为尊，高看顾客一眼，抛开双重标准和双重感情，把握事情的度，多做换位或互动式的思考，向客人所想，急客人所急，展现服务的职业精神。

第二篇：提升店铺服务提高DSR评分

提升店铺服务提供DSR评分

有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！（可关注嗨推大讲堂或者嗨推微信了解跟多解决方法）一，针对客服服务

客服售前不热情，未能应知工作职责

客服故意推脱，逃避问题责任

客服服务态度差，客服未能及时回复问题

解决办法：

Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核，Ｂ适当的带动客服服务积极性！

Ｃ，客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

二，针对快递不满意

快递送达地址不到，对快递派送速度不满意

对送货时间不满意

拆箱验货被拒绝，拒签时被拒绝

快递服务不满意

解决办法：

A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！

B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来

D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中！

E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡

F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！

三，针对商品不满意

商品收到破损

商品收到售后难

商品收到与描述不符

①“商品和想象中不一样”

②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！”

解决办法：

A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品

B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！

D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！

E.更多学习方法可关注嗨推大讲堂或者嗨推微信

第三篇：如何提高企业网络知名度

如何提高企业知名度？国内著名网络营销机构——优渡网给了我们一些建议：

新闻营销

优渡网可以根据企业及产品的特点，结合市场需求策划商业事件，让您的产品被各大媒体（网易、新浪、搜狐、腾讯、中华网等等）正面报道与宣传。

优渡网的新闻营销有以下特点：转载率极高、关键词排名靠前、覆盖面广、永久有效、覆盖企业负面。新闻营销，是企业、品牌提高知名度的第一步，而且费用较低，起到四两拨千斤的效果。

网络名片

如果你的客户在网上搜索你的公司，或者你的品牌名等内容，看不到你的正面信息，是不是很失败呢？优渡网可以将企业简介、项目介绍、品牌信息、广告内容、活动等等发布到网络上，保证用户在查询您的资料时看到的都是一片繁荣、正派的景象。

关键词排名

当你的企业或品牌有一定知名度后，很多潜在客户通过百度搜索希望与你们取得联系时，却发现你的关键词被竞争对手霸占了！是不是很气人呢？优渡网可以帮你解决这个问题，将你想要排名靠前，或者排名第一的关键词发给优渡网即可。一般3-10天内即可排名至前3名。如果您在提高企业、品牌、项目、个人等知名度有其他建议或需要，也可以直接联系优渡网。

第四篇：如何提高网络招聘工作效率

招聘工作的效率和有效性是以双向选择为基础的，HR必须深刻研究求职者的求职习惯，建立起适应用户习惯和需求的网络招聘优化策略，吸引求职者的眼球，提升网络招聘的效果。

伴随互联网的快速发展，加之网络招聘低成本与互动性的特点，网络招聘已成为了企业招聘最为重要的招聘渠道之一。如何提高网络招聘的效果，已经成为企业H R所关注的重点。笔者认为，招聘工作的效率和有效性是以用人单位与求职者的双向选择为基础的，既然是双向选择，HR必须深入研究求职者找工作时的一些习惯，建立起适应用户习惯和需求的网络招聘优化策略，以吸引求职者的眼球，提升网络招聘效果。下文笔者将从与网络招聘有关的五个方面，结合求职者的求职习惯，分析如何优化企业的网络招聘策略。

企业简介：别忘装修你的“门面”

从求职者的习惯来看，多数具有一定市场竞争力的求职者在求职过程

中，通常不会采用随意撒网的方式来投放简历，而是首先会对招聘的企业进行精挑细选，遇到不熟悉或者感兴趣的企业，求职者需要浏览

企业介绍，通过这个过程来判断是否可以投出应聘简历，他们甚至会

看求职者习惯，做网络化招聘通过企业简介来判断该企业是否适合自

己的职业规划和发展。针对于求职者的以上习惯，实施网络招聘的企

业，在招聘网站上撰写翔实可靠的企业简介就显得非常重要，企业简

介就是向求职者展示本单位的一个窗口，在求职者没有进入公司之

前，企业简介通常是求职者了解和认识企业的主要甚至是唯一的渠

道，因此，企业必须将发展历史、企业文化、价值观、组织架构、经

营领域、员工成长、培训发展、薪酬福利体系等重要信息，通过有效的方式传播给求职者，来吸引他们的关注并进而投出自己的简历。比

如奇虎360公司在招贤纳士时除了一些基本的企业简介外，还用比较

具有煽动性和吸引力的语言这样介绍自己：“全世界发展最快的，是

互联网；互联网业成长最快的，是客户端软件；客户端软件中成长最

快的，是360安全卫士；仅仅两年时间，奇虎360已崛起为国内第二

大客户端软件公司。”只用短短数语即把企业自身在业内的地位勾勒

出来。同时，该公司还向求职者这样宣布：“也许你是博士、硕士、本科、专科，甚至高中，也许你是正在苦苦寻找对手的独孤求败、各

论坛毕恭毕敬地到处请教的菜鸟，这通通不重要。只要你：对技术有

着超乎寻常的热情，自信于某一天可以成为牛人；相信你的生命不会

平庸；有着探求事物真相的好奇心；注重解决问题的同时不会漠视基

础；热爱团队而非孤胆英雄；愿意让自己的青春镌刻在伟大的事业

中„„3 6 0安全卫士都将张开怀抱欢迎你！诚邀加入正义之师，实

现安全网络梦想！” 此外，若企业本身在行业中具有品牌影响力，还应学会通过一些展现企业风貌的图片来展示自身的良好形象，最大

限度地增加求职者对企业雇主品牌的认识和认同。即使是一家新开的公司，也可以用相机拍下公司的产品或温馨的办公环境，让求职者感

受到良好的工作氛围。当然，如果招聘企业建有自己的网站，那一定

要留下自己的网址，以便求职者进一步了解企业。而且，很多求职者

都会将公司是否具有网站作为判断这家公司是否值得加盟的一个硬

指标。

职位名称：重在规范和适度

从求职者习惯来看，在浏览招聘网站的时候，他们能够接触到企业相

关招聘职位信息的方式通常有两种：一是在随意浏览时无意中发现，而那些名称不对或非常奇怪的职位，就很难落入求职者的眼里；二是

通过关键词搜索，这时如果企业发布的职位名称不规范、不通用，求

职者使用常用关键词根本无法搜索到的话，网络招聘的效果自然无从

谈起。鉴于求职者的这一习惯，对于招聘企业来说，从职位名称方面

就需要注意以下这样两点：一是职位名称要规范、通用。比如企业在招人力资源部负责人时，其发布的职位名称一般应为“人力资源部经

理”、“人力资源部总监”等等，但企业如果根据行业或者本企业的特点给职位命名为“人资部经理”、“人力资源担当”等的话，可能

就会给多数求职者理解这个职位带来一定的困扰。所以，不管企业内

部习惯是如何对职位进行命名，在招聘网站上发布时，最好将职位名

称按照市场上通用的叫法“规范”成人人易懂的名称，以便提升网络

招聘的效果。二是职位名称要适度，名头过大或过小都不好。例如企

业要招聘的职位主要是从事人事管理日常事务，那么定一个“人事主

管”的岗位就足够了，如果企业非要发布成“人事经理”，一定会有

很多与职位要求不匹配的人来应聘，导致浪费企业和求职者双方的时

间。

职位描述：详细而有创意才更能抓眼球

求职者在浏览职位描述的时候，常常希望能看到足够详细的信息，这

是因为越详细就越能让求职者明白这个职位主要是做什么的，自己是

否能胜任，从而有利于求职者对职位的理解和把握，便于为企业找到

更为合适的人才。更为值得注意的是，求职者浏览职位描述的过程实

际上就是淘汰和选择用人单位的过程，对于那些岗位职责只有一两句

话的企业，求职者往往会据此判断企业本身的管理水平有限，无法给

自己提供有效的职业发展空间，进而做出放弃的决定。所以，企业在公布职位描述的时候需要注意以下三个关键点：第一，职位描述应详

细全面。比如一家企业在招聘人力资源总监时，甚至都没写岗位职责，而只是写了两条这样的所谓要求：一是熟悉人力资源管理六大模块的建立、运行、维护，并不断完善；二是具有良好的适应性和抗压能力。显然，求职者根据其发布的招聘信息很难判断这个岗位需要从事的职

责范围，也无法做出自己是否适合该职位的决定。第二，要有创意地

表达用人理念。当千篇一律的职位描述展现在求职者面前的时候，有

创意的职位描述不仅可以赢得求职者的芳心，还能巧妙地传递企业的用人理念。比如某保险公司在招聘销售人员时，就列举了不适于该公

司的12种人，具体是这样写的：你曾在三家以上的同业公司工作过；你关心上级总是胜过关心下级；你对领导的决策从来没有异议；你的决策只是源于经验；你很少看新闻联播；你把薪水和职务当作择业的首要条件；你从来没有自觉进行过爱心捐助；你提出有价值的观点数

少于你的工龄；你因严重违规受到过监管部门的处分；你过分关注同

事工作之外的事情；你为公司采购从不砍价；你每个月的个人花费总

是不足百元或经常超过千元。第三，要注重细节。与职位描述紧密相

关的还有两个细节：任职资格和职位薪酬。这两个部分的内容通常也

会与职位描述一并提出来，如果这两个地方处理不好，也会极大地影

响网络招聘的效果。总的原则是，与企业实际情况相适应，不能过高

或过低，例如若总经理助理职位的任职资格是具有中专学历，那么求

职者据此通常会判断该企业不会好到哪里去。职位薪酬如果不是在市

场上特别有竞争力，建议企业不要写出来，否则容易适得其反。

职位发布：定准位，巧刷新

一般而言，求职者在投简历的过程中，多是通过搜索进行职位筛选，筛选的过程有两个特点：第一，求职者通常会对筛选条件进行限定以

聚焦目标职位，提高搜索的准确度，而这种限定就决定了企业发布的职位能否直接被推送到求职者的面前。在实践中，求职者选择的限定

条件最多有“职位所在行业”、“职位名称”、“职位发布时间”、“职位所在地区”。第二，求职者一般不会选择发布时间太早的职位，多会控制在一周以内，因为发布时间较早的职位已经结束招聘的可能

性增大，同时还会导致求职者筛选出的职位数量过大，浪费精力。求

职者的这一求职习惯要求企业在发布职位的时候，尽量能够准确对职

位进行定位，对招聘职位的定位不同，会直接影响到企业收集简历的数量，这一点是很多企业HR不太重视的地方。例如某健康网站招聘

销售人员，只是在互联网行业发布职位，一直以来招聘的效果不是很

好，但当HR将职位发布范围从互联网行业拓展到医疗、广告等行业

同时发布时，求职者的简历数量和质量就得到了大幅提升，也就是说

行业范围精准度的提高，使得企业的职位更容易被求职者发现。考虑

求职者常常是对近期发布的职位比较感兴趣，企业HR在还没有完成招聘任务之前，应当做好定期刷新职位的工作。这里要注意，在一天

中刷新的时间不宜太早，否则又容易被淹没在众多的职位当中，效果

比较好的刷新时间通常是上午10点左右，这往往能够确保招聘职位

处于招聘网站职位搜索的前列，这样不管求职者如何进行条件限制，你发布的职位都能够较容易被人找到。

简历筛选：谁的反应快，谁能得优才

求职者还有一个习惯，那就是在投了简历后，都希望能够快速得到用人单位的反馈与联络。由于优秀人才往往都非常抢手，所以，网络招聘到了最后，实际上都是在比招聘反应的速度。如果说网络招聘的效果不好的话，有相当一部分的原因是简历筛选的环节效率不高。面对这一状况，企业中负责简历筛选的人员就应当加快工作速度，及时筛选简历。做好简历筛选的工作需要注意以下三个方面：首先，企业务必对发布的所有招聘职位，确定相应的HR和用人部门的招聘责任人。其次，要明确各自的分工，例如规定HR 负责每天的简历分配工作，而用人部门的招聘责任人需定期进行筛选，筛选简历的时间最长不能超过三天，涉及的紧缺岗位的简历筛选应当每天进行。再次，HR每天负责检查用人部门的简历筛选状况，提醒他们及时进行简历筛选，以便与求职者进行互动，为尽早进入招聘的后续环节做好准备。如果企业已经上线了e-HR系统，还可以考虑通过将系统与招聘网站对接，将招聘网站收到的简历直接转入e-HR系统的招聘模块，简历筛选的效率将会更高。总之，就像做产品要研究消费者的消费爱好和习惯一样，做网络招聘同样也要关注和研究求职者的求职习惯，只有这样你才能抓住求职者的眼球，提升招聘的效果和效率。

第五篇：提高网络执政能力

提高网络执政能力

2011-09-12 02:46来源： 大江网—江西日报

据中国互联网络信息中心统计数据显示，截至2011年6月底，中国网民总数已达到4.85亿，互联网普及率达到36.2％。我国已成为世界上网民最多的国家，并且网民数量还在不断增长，网络大众化、媒体化趋势日益明显，网络新闻受众面广、传播力大，网络舆情形成迅速，网络舆论社会影响力巨大。网络已经渗透到社会的各个方面，从生活到生产，从经济到政治、文化。

早在2007年1月23日，胡锦涛总书记在中共中央政治局第三十八次集体学习时就强调，“各级领导干部要重视学习互联网知识，提高领导水平和驾驭能力，努力开创中国网络文化建设的新局面”。网络已成为党和政府联系群众的重要载体、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要平台。

领导干部网络执政能力，是指领导干部运用网络科学研判舆情、正确引导舆论、及时处置网民意见和要求，开展网络监督，以及善待、善用、善管网络媒体等方面的能力。提高领导

干部网络执政能力，是新形势下加强党的执政能力建设的重要内容，对于推动科学发展、促进社会和谐具有重要意义。具体来说，领导干部应从以下四方面着手，努力提高网络执政能力。

提高熟练运用网络的操作能力。研究熟悉网络，善于运用网络，学会用网民乐意接受的语言和方式开展网络交流，是现代领导干部必备的素质之

一、必须掌握的一门学问。网络的快速发展和广泛应用，深刻改变着人类社会的工作方式、交往方式和生活方式。领导干部懂不懂网、上不上网、用不用网，是具不具有现代意识、能不能跟上时代潮流的一个重要体现。不上网，就无法及时了解发展形势，无法听到网民心声，无法掌握网络话语权。领导干部要把懂网作为一门必修课，把用网作为一项基本功，坚持每天“上网看看”、“在线聊聊”，通过网络来了解世界、掌握资讯，发扬民主、集中民智，化解矛盾、促进工作，不断增强领导科学发展、促进社会和谐的本领，不断提高驾驭复杂局面的能力。领导干部要了解网络的作用和特点，了解网络的传播规律，掌握网络技术工具的运用，能够熟练使用计算机，掌握上网的各种技巧，熟练应用各种网络技术，如QQ、微博、博客等；还要学习网络舆情监测、突发事件应对、公共关系管理等方面的知识。领导干部掌握基本的电脑操作与网络技术应用方法不是目的，根本目的是要具备应用信息技术解决实际问题的能力，以及利用互联网获取和把握信息的能力。

提高运用网络研判社会舆情的能力。利用网络问政于民、问需于民、问计于民，是新形势下坚持党的群众路线的体现，也是党委、政府工作的一个创新。关注网络、重视网络、充分利用好网络，是各级党委、政府深入群众、发扬民主、推动工作的一种崭新方式。领导干部要制定正确的决策，必须建立起了解真实的社情民意的渠道。党中央强调要建立深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智、切实珍惜民力的决策机制，推进决策的科学化、民主化，对于领导干部来说，就是要充分利用各种渠道了解社情民意，而互联网则是其中越来越重要的渠道之一。目前我国网民数量居世界第一，庞大的网民群体包含了社会各个阶层的人士，这使互联网成为各种社会思潮、各种利益诉求的集散地，成为各种意识形态的较量场，也使互联网成为领导干部搜集和把握社会舆情的重要渠道。领导干部重视网络和网络民意，是自信的表现，是领导干部能力提高和作风改进的体现。利用网络搜集和掌握社会舆情，应该成为领导干部的重要能力。领导干部必须挤出时间上网，了解网络舆情，开展网络调研。这样做有利于领导干部突破时空限制扩大调研面，克服传统调研形式的局限性，降低调研成本，提高调研效率；有利于领导干部听到更多的真话、了解更多的实情、汇集更多的民智，从而推进决策的科学化、民主化，使互联网成为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧的重要平台，使网

民成为促进社会文明进步的建设性力量。

提高运用网络与各方面互动的能力。当前，领导干部在网络上与广大网民或特定机构群体之间进行大规模、深层次的互动，网民的一些观点、建议和意见受到各级党政部门和领导的高度重视。特别是其中一些有关民生的问题得到迅速解决，维护了广大人民群众的根本利益，提高了政府的快速反应和解决问题的能力，有效促进了社会的和谐稳定。因此，提高领导干部网络互动能力的重要性不容忽视。一要善于运用网络语言。领导干部在网络互动中首先要放下“官架子”，尽快实现从领导干部到普通网民的角色转换。在与网民互动中，既从领导的角度思考问题，又以普通网民的身份进行对话交流；既体现网络言论的平等性，又注意把握网络互动的引导力，在平等的网络互动中汲取智慧，不断提高自身的执政能力。二要真诚面对群众。要有勇于面对网民的批评、勇于面对网民质疑和指责的气度，有接受网络监督的自觉性、主动性。事情一旦发生，面对网络舆论，领导干部要不遮掩、不忽悠、不说谎、不造假。发布信息要讲实话，并根据事态的发展适时适度提供权威信息。除了网上互动外，还可以通过电子信箱、网友联谊会、博客笔会、网下交流等多种形式进行交流和引导。三要用实际行动回应。领导干部上网，既要整合信息资源，听民意、聚民智，掌握群众的所思、所想、所需、所盼，通过理性思考、科学决策，进

一步增强工作的互动性、前瞻性和针对性；又要把科学的决策转化为广大人民群众具体的实践，实实在在地推进各方面问题的解决。四要及时进行回应。网络传播信息的速度是以秒来计算的，瞬息万变，因此，回应的第一法则就是要快。领导干部面对突如其来的网络舆论，关键是要快速做出反应，主动进行沟通，科学加以处置，在第一时间获取权威信息，做出正确决策，实施主动引导，以速度赢得先机，最大限度地压缩不良信息传播空间，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。

提高正确认识和引导网络舆论的能力。2008年，胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时指出，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器,我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力。也就是说，在瞬息万变的网络世界里，网络舆情应对能力正在成为党政机关执政能力的重要体现，不断提高应对网络舆论的能力和技巧，已成为各级党政机关施政过程中不可回避的重要课题。因此，领导干部要学会辩证地分析和认识互联网存在的问题，积极地加以引导，提高对网络的明鉴力、包容力、引导力。一要认清网络民意表达的主流。我国网络民意表达的主流是健康的、好的，广大网友大多反映的都是一种爱党、爱国，期盼祖国繁荣昌盛的豪情，一种疾恶如仇、憎恨丑恶腐败现象的正气，一种对困难群体的关爱情怀。但毋庸讳言，也存在鱼龙混杂和一些过激言论。领导干

部应正确看待这一问题，不能因此而动摇对网络主流的认识，不能把互联网看做洪水猛兽。二要辩证分析网络上的过激言论。网络上的过激言论从某个角度说，是某种社会心理的反映，与当下社会结构分化转型以及利益分配机制的变化调整有关。这样，互联网客观上就承担起了这种社会情绪、社会心理的缓冲阀、调节器的作用。事实上，在利益格局日益多元化的社会，网络舆论的发展也是社会进步的一种表现。领导干部要以更大的包容性，使各种不同利益群体的多元利益诉求能够通过互联网提供的表达渠道反映到决策层，从而疏导网络舆论，维护社会稳定。三要积极正确引导网络舆论。在经济社会转型期，有效疏导和消解“网络舆论风暴”，科学矫正网络失范行为，进而形成主流网络舆论，是维护社会稳定的客观要求，是领导干部的重要职责。领导干部作为社会的服务者和管理者，要了解网络管理的相关法律和互联网舆论引导的规律，还要组织和动员更多的专家、学者、思想政治工作者，以平等的姿态主动走进网络。可以支持建立更为强势的政府网站，使用规范化的网络语言，为其他网站作出表率，为构建和谐社会营造良好的网络环境。

■许敏