顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究

第一篇：顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究

上海市质协用户评价中心

上海市出租汽车管理处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。

一、问题的提出

1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业管理水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。

但是行业管理部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制;如何进一步提高行业管理和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车管理处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效管理措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、管理测评的体系。

二、测评机制的建立

上海质量管理科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车管理处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。

（一）测评模型的选择

在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。

（二）指标体系的建立

国际通行将顾客满意度指数测评结果作为一个宏观经济指标，能够客观科学地衡量国家、行业经济运行质量。其测评内容反映在指标体系上，只展开到第三层次，对针对具体的行业、企业在实施质量持续改进存在一定的局限性。为此课题组围绕持续改进，通过大量的研究和实践，总结了一套系统的将三级指标展开为四级指标的方法。课题组对出租汽车消费的特点、我国出租车消费市场的成熟程度、乘客对其要求满足程度的感受的过程和要素等方面进行了综合分析和研究，最后确定了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系，如下图。

图 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的指标体系

扩展的指标体系使测评内容更有利于企业改进。统一的测评指标体系，使测评结果对于上海市出租汽车行业各出租汽车公司更具有可比性。

（三）问卷设计

在问卷设计过程中，上海质量管理科学研究院运用社会心理学的方法为设计问卷建立了一套指导性的技巧方法，将上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评指标体系的四级指标转化为问卷中的问题，既能使被测评对象乐于回答，又能客观真实地作出评价，并通过预调查和利用信度分析、因子分析等统计分析方法对问卷进行检验，从而保证了测评结果的可信度。

（四）样本的选择和抽取

调查的“样本”对象不仅是“近期内有消费经历”的人，而是需要有反复多次的出租车“消费经历”的“打的族”，并且需要在实际调查之前了解和掌握各项测评的指标。于是，在具体的测评方案上采取了以下几项具有措施：

（1）从“打的族”中选择具有不同职业、收入、文化程度、价值观念等背景的人员，组成若干个相对稳定的调查“样本”组，直接作为出租车的乘客参与调查；

（2）事先对“样本”组人员进行有关了解出租车满意度测评指标的培训；

（3）为避免这种结构的“样本”随着重复参与调查易产生一定的局限性、机械性和疲劳等现象，采取了定期的、局部的更换“样本”的措施，既保持了测评的连续性，又保证了测评的可靠性；

（4）针对出租车行业中不同品牌（企业）、不同时间（白天和夜晚）会表现出不同的服务质量水平，规定了不同的“样本”数量和调查时间。

从近三年来“上海市出租汽车乘客满意度指数”测评的结果和运行的效果来看，上述方法对保证测评的可靠性和精确性具有重要作用。

（五）顾客满意度指数的计算

针对上海市出租汽车行业的有关要求，上海质量管理科学研究院设计出一套乘客满意度指数计算的系统方法，归纳了乘客满意度指数计算的两种模型：企业乘客满意度指数和行业乘客满意度指数。并要求乘客满意度指数测评的结果在95%的置信水平下保证误差在±1以内。

（六）测评结果的分析

对结果进行分析是利用数据分析输出质量改进的关键。因此，上海质量管理科学研究院采用多种高级统计方法加深对测评数据的分析，总结影响顾客满意度指数因素的分析方法，注重数据分析报告的有效性和可靠性。通过综合运用顾客满意度战略矩阵分析法、相关分析法、列联表的独立性检验、判别分析等分析方法，列出影响顾客满意度的各种因素及影响程度，并确定其中的关键因素，同时还运用方差分析的方法对两个或多个竞争者进行比较，判断与竞争对手的差距和优势所在，以便采取相应的对策措施。

三、测评成效

（一）为各出租汽车公司找到了改进的方向

上海质量管理科学研究院运用一系列质量管理的方法，通过实施顾客满意战略（CS）、推行顾客关系管理（CRM）、开展让客价值分析（DVA）以及质量功能展开（QFD）等，建立了基于持续改进的顾客满意度管理系统，把乘客满意度指数测评结果转化为行业、企业改进质量的目标、方向、措施和效益。各出租汽车公司根据分析结果纷纷采取应对措施以提高乘客的满意度水平。乘客满意度指数较高的公司需要进一步加强服务以保持其优势地位，而乘客满意度指数较低的公司则努力改进，希望缩短与领先公司的差距。大众公司出台了多项服务质量监控举措，坚持兑现《社会服务承诺》；强生公司把提升乘客满意度指数作为公司质量管理、形象建设和品牌塑造的一个中心，并为此开出了“十大菜单”，包括强化执行“3+1”规范服务，推出驾驶员服务质量积分制等；农工商公司确立了“让市民感受文明，使乘客满意放心”的服务宗旨，并推出了“乘客

有难帮一把，老弱病残扶一把，雨天为客送一程，待客如宾亲一家”等特色服务；巴士公司专门针对测评中各小项的得分情况分析原因、寻求对策；锦江公司也推出了“亲情服务全过程，让乘客完全满意”的服务标准。

根据价值利润链的理论，上海质量管理科学研究院通过长期的研究和实践，发现内部顾客（员工）满意度和顾客忠诚度内在的联系及对于企业的重要意义。为了有利于各出租汽车公司质量整改更有效地提升质量水平，上海质量管理科学研究院开发了一套完善的企业的内部顾客满意度指数测评体系和技术，并在上海市巴士、大众等多家出租汽车公司进行了应用，并收到了显著的成效。

（二）形成行业管理模式的新思路

出租汽车的服务具有一定的行业特点，从乘客的角度来看，其硬件配置由于变化不大，因此所感受的服务质量主要是软件方面的，其中司机，也就是人的因素又占了最大的比重。与硬件相比，软件，尤其是人的控制是最难的，由于人的情绪会受到多种因素的影响，因此服务水平最易出现波动。乘客满意度指数测评机制的引入为上海市出租汽车行业加强科学管理提供了新思路。在乘客满意度指数测评的促动下，上海市出租汽车管理处建立了每月一次质检例会制度，及时把握市场服务信息，分析行业管理及服务过程中的薄弱环节，并有效地采取了针对性措施，因此推进全行业的整体服务水平的提高。

上海市出租汽车行业管理部门提供的统计数据显示，1999年6月至2000年6月间，乘客来电、来访数量为2864件，投诉量与上年同期相比下降了19.19％，2000年上半年比1999年上半年同期投诉量下降了26.52％。

长期乘客满意度指数测评结果显示上海市出租汽车行业乘客满意度指数还存在着较大的波动，通过分析发现主要是中小企业乘客满意度指数较低，并与骨干企业存在较大差距。鉴于出租汽车行业是一种特殊的服务性行业，具有显著的分散性、流动性、独立性和社会性等特点，因此上海质量管理科学研究院在《上海市出租汽车行业用户满意度指数理论模型构建及运行研究总报告》中明确提出“把中小公司作为管理的重点”。2001年5月，行业管理部门促成了“蓝色联盟”的正式成立。“蓝色联盟” 是18家拥有200辆以上1000辆以下车辆的中小型企业（公司所属的出租汽车车身为深蓝色，车辆总数占全行业总量的16%左右）组成的资产松散型管理集中型的 重组品牌联盟。“一身蓝”的出租车行驶在上海街头，成为一道新的风景线。拥有7000多辆出租汽车的蓝色联盟，基于提高服务水平创建优质服务品牌，实行了驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一，并推出一系列便民的服务承诺，并开通了“蓝色联盟”监督电话65295588售后服务方便了广大乘客的监督，坚持每月一次企业质检例会，建立质检网络，加大车辆静态和动态检查力度，严格执行处罚标准加强了对结盟企业监督管理。经过半年多的运行，“蓝色联盟”的竞争力明显提高，“蓝色联盟”的驾驶员反映：“现在我们的车到处都是，第一次感觉到我们也是大公司了。”2001年第2季度公布的出租汽车行业乘客满意度测评中“蓝色联盟” 为81.01，已达到了行业的平均水平，提升幅度为行业之最，其中有部分企业的乘客满意度指数已接近或赶上了业内的骨干企业。根据统计，2001年“蓝色联盟”的乘客投诉率比2000年下降了10%。由于蓝色联盟在全市出租车中占有相当的比重，它的服务质量的提高，对进一步提高上海市出租汽车行业的整体服务水平发挥了积极的作用。

在顾客满意度理念的指导下，蓝色联盟走出了一条自我完善的科学的发展道路。“蓝色联盟”的初见成效不仅为中小型企业开创了一条能在市场上形成服务品牌的有效途径，同时也为行业管理部门改进质量提高管理水平提供了一个行业管理的新模式。从2002年5月1日，若站在上海街头，你将发现南来北往的出租汽车中发现一种新的颜色——法兰红，这是上海市出租汽车行业管理部门继成功运作“蓝色联盟”之后的又一举措。这是出租汽车行业管理部门第一次将服务水准作为准入门槛，此举旨在形成更有效的激励机制，推动小企业优胜劣汰提高行业整体服务水平。一位开着“法兰红”出租汽车的驾驶员自豪地说，能成为第一批“法兰红”的驾驶员都是经过多次暗查和考试从红车中挑选出来的，这几天的生意明显好于以往。”

（三）为企业带来社会和经济效益的提高

上海市出租汽车行业管理处能积极配合乘客满意度指数的开展，并对测评的结果予以高度的重视。这种态度本身就是向社会宣布出租汽车行业乐于接受社会和乘客的监督，并乐于将服务质量和管理水平公布于众。这种公开、透明的做法获得了社会的认同，提高整个行业的信誉度。

由于出租汽车公司注重了服务质量，忠诚顾客队伍不断壮大。上海大众出租汽车公司经测算1999—2000年忠诚顾客给企业带来了丰厚的经济效益，单车日营收及营运车辆日载客里程逐年提高，1999年单车（日）载客里程从200公里/日上升到2000年单车（日）载客里程202公里/日，赢利从1999年单车（日）赢收628.16元/日上升到2000年单车（日）赢收665.51元/日，载客车次由1999年单车（日）载客车次31次/日上升到2000年33次/日，取得了社会效益和经济效益“双赢”。强生出租公司通过质量管理，自我加压，苦练内功，在经济上也取得了可喜的成绩，里程利用率1999年6月52.23%，2001年12月上升到58.34%，增长11.70%，单车赢收1999年6月500.44元/车，2001年12月上升到622.63元/车，增长24.42%。

“蓝色联盟”自打出“蓝盟”品牌之后，扬招明显上升，乘客的扬招率2001年比2000年提高了15%，乘客满意度指数大幅度上升给经济效益带来很大收益，“蓝色联盟”因此跃为上海市出租汽车行业的第六品牌。据不完全统计，目前“蓝色联盟”驾驶员的赢收情况比以前提高15—20元/日左右，驾驶员反映使用“蓝色联盟”顶灯之后，生意比以前好做了，在满足乘客需求同时扩大了市场的占有份额、经营份额，使企业、职工、乘客三得利。

（四）引起了社会对顾客满意度的普遍重视

上海市出租汽车行业乘客满意度指数通过课题组连续两年半的测评和每季度通过各大媒体

向社会公布结果，引起了市民的广泛关注。调查反映本市约25%的市民打的选品牌。这表明经过乘客满意度指数测评，企业品牌已经得到了社会的广泛认同，正确引导了市民消费。

上海市出租汽车行业开展乘客满意度指数测评公开接受社会监督，不仅促进了各出租汽车公司引入顾客满意理念使不断提升自身的服务水准成为自觉行为，同时也使业内人士真正体会到乘客满意度指数测评体系是提高行业管理水平的新模式，因此引起了各行业和广大企业的普遍关注和重视，促进了顾客满意理论的普及和推广。同时，也带动了一些企业和行业启动了自己的顾客满意度指数测评。

在出租汽车行业乘客满意度指数成功运作的基础上，课题组又先后在上海市公交行业、轨道交通开展顾客满意度测评，引入了乘客满意度指数测评模式作为行业管理的抓手，在服务质量的改进方面取得了明显的成效。上海市陆上交通管理局为迅速提高城市交通整体服务水平适应上海国际大都市发展的要求，目前正计划在上海市城市交通各行业中全面推广乘客满意度指数测评模式。上海市公共交通客运管理处认为“该项工作的实施，是公交行业的质量管理在企业自查、行业稽查、乘客投诉（含新闻媒体评介）和乘客特约监理四项自我监督机制之后的又一社会监督手段。课题组开展的乘客满意度指数测评为上海市公交行业带来了‘四新’——服务管理体系有了新的完善、行业管理重点有了新的深入、企业服务意识有了新的增强、从业人员素质有了新的提高。”

自1999年开展了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评工作以来，课题组又先后为300多家企业开展了顾客满意度测评，遍及江苏、山东、河南、福建、上海等8个省市，涉及到制造业、交通运输业、邮电通信业、建筑业、房产业、商业、旅游业、城市公用事业、金融业等14个行业，获得了良好的社会效益和经济效益。课题组的测评成果在解放日报等新闻媒体上报道了50多次，获到了社会的广泛认同。

可以说，课题组根据掌握的先进科学测评理论和现代统计技术应用质量水平社会评价机制，在改善企业管理水平提高产品和服务质量、加强社会主义精神文明建设、展现上海国际大都市的形象提高综合竞争力等方面作出了积极的贡献。同时实施为构建上海市顾客满意度指数模型打下了良好的基础。

更多免费资料,尽在

第二篇：中国移动顾客满意度测评要点

中国移动顾客满意度测评

一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境

由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格

中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样 的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。

4.移动的形象

对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时,消费者往往接触不到生产企业,只能通过品牌或分销渠道来推知企业,但在服务业,提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后,顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看,形象是影响顾客满意度的主要因素。因此,企业形象对服务企业来说是很重要的。

5.顾客抱怨(追踪服务

当顾客对移动产品或服务不满意时,即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时,往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时,往往涉及到的是客户自己的资金,那么一旦出现问题,客户经常会向移动提出抱怨,以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(追踪服务的效率性,会影响顾客满意度,如果对顾客抱怨置之不理,或者处理效率机制极其低下,那么会恶化顾客的不满意程度;但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理,不满意的顾客可能重新感到满意,顾客满意度会上升,并使他们可能进行正面的口头宣传。因此,在分析顾客满意度的影响因素的过程中,顾客抱怨这一因素不可忽视。

6.顾客忠诚度

顾客忠诚是指顾客对移动的产品或服务的忠诚程度,包括重复选择的意愿、对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量,也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二测评模型的建立

在 ACSI 模型中,顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。“预期与感知的比较”(P-E模型,指出由于所访问的期望资料及感知资料皆为事后资料,因此,模型中的变量——顾客的期望(或预期的质量是很难控制和测量的,小组成员结合中国移动的特点及顾客满意度的主要影响因素,去掉了“预期产品或服务质量”这一变量;而且在前文提到,对于移动的客户,在与移动交往的过程中,对移动所作的服务不佳会做出抱怨的反应,而移动对抱怨的处理也会影响到顾客满意度,可见顾客抱怨的反作用不可忽视,因而在模型中加入“追踪服务”变量。此模型包括移动形象、感知移动产品或服务质量、感知移动产品或服务价值、追踪服务、顾客满意度、顾客忠诚6个变量,其中前四个为顾客满意度的前提变量,后一个是顾客满意度的结果变量

二、测评指标的选择

由于给出的顾客满意度测评模型中,各个变量是隐变量,不能直接测评,为此,我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。小组成员根据中国移动顾客满意度的影响因素,建立一个四级的指标体系(见表1:顾客满意度为一级指标,环境指标、服务质量指标、移动产品指标、追踪服务指标、移动形象指标为二级指标,并将移动产品和价格合并为“移动产品”指标;然后再细化三级和四级测评指标来进行直接观测。

三、测评指标的权重设置

测评体系中的二级指标是隐性指标,不能在调查问卷中直接测量,所以在本文中小组成员根据常规主观的赋予各指标的权重;隐性指标和直接观测指标的权重确定后,我们根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算中国移动的顾客满意度。

我们根据上表中的数据及各指标的权重来计算一级指标满意度(即总的顾客满意度为:

第三篇：顾客满意度测评小结

2011年“顾客满意度测评”研讨学习会在宁召开

5月14日，由南京市经信委、市总工会、共青团市委、市妇联、南京质协联合组织，南京质协主办的“顾客满意度测评”研讨学习会在宁举办。南京禄口机场有限公司，南京市鼓楼区国家税务局，南京市中级人民法院，南京市儿童医院，南京银行城北支行，京英达公路养护车制造有限公司等43家单位选派优秀骨干参加了本次培训。

本次“顾客满意度测评”研讨学习会的举办是为配合“南京市用户满意服务明星”申报工作，使我市服务业真正掌握顾客满意度测评方法，并以此为抓手促进企业追求顾客满意，提升我市的服务质量。

本次培训班为期两天，委托在培训领域具备专业水准的尹老师进行现场授课，采用小班化教学，课程内容有基础概念讲解、分组讨论、案例分析以及设计调查表等实战训练。该培训选择典型服务企业如南京电信等进行顾客满意调查案例分析，通过模拟访谈、现场设计分析，调动起学员的学习兴趣，老师与学员互动积极，现场讨论气氛热烈。

培训班顺利结束，南京质协向每位合格学员颁发了结业证书。学员们一致表示，本次学习内容充实，收获很大，有很多知识及相关应用有待在今后的学习和实践中逐步深化和提高。

第四篇：住宅小区物业管理顾客满意度测评研究

住宅小区物业管理顾客满意度测评研究

随着我国住房制度的改革和房地产行业的发展，商品房成了大多数居民解决住房问题的主要途径，住宅小区的物业管理逐渐成为了影响居民居住质量的重要组成部分。业主对物业管理的满意度是对小区物业管理的反映了，影响居民的居住和生活质量，从而进一步影响到城市和社会的和谐，因此，测评住宅小区物业管理顾客满意度对小区建设、城市发展和社会和谐都具有重要意义。本研究借鉴国内外学者的有关研究，特别是国内外学者有关住宅小区物业管理顾客管理度的研究文献，结合我国住宅小区物业管理中的实际情况，通过专家访谈等方式，构建住宅小区物业管理顾客满意度测评体系并进行实证研究。

为了进一步考察此指标体系的适用性和对小区的顾客满意度做出现实评价，本研究以温州市某小区为例进行了顾客满意度的评价研究。本研究收集了25份关于指标权重的专家调查问卷，运用层次分析法（AHP）确定评价体系中22个指标的权重，并都通过了一致性检验。其中，治安管理权重系数最大0.4318。居住设施管理、卫生保洁和绿化园林管理的系数相差不大，分别为0.1916，0.1454和0.1386。便民服务和社区文化营造在主题层中权重系数最低，分别为0.0596和0.0409。

随后，选取温州市某小区，就居民对该小区的物业管理满意度进行调查，收集有效问卷604份，平均后得到各个指标的分值。然后，将各指标的分值与其权重相乘后相加，得到各个主题的分值和小区物业管理满意度的综合指数。绿化园林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服务第三3.5855分，卫生保洁第四3.5622分，居住设施管理第五3.4792分，社区文化营造第六

3.2719分。业主对小区物业管理的综合满意度为3.6183，小区居民对物业管理的满意程度较高。

第五篇：对服务性行业顾客满意度测评的思考

对服务性行业顾客满意度测评的思考

作者：朱瑞琰来源于：上海市质协用户评价中心，发布时间：2005-2-3

对服务性行业顾客满意度测评的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决思路，以供参考。

关键词 服务性行业，顾客满意度测评

（对服务性行业的特点）

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项目服务性行业已占总数的38.9%。通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特点：

1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力，“蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。

2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。

3．顾客满意度测评有利于推动顾客满意度理论研究水平的深入开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满意度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业提供顾客满意度测评服务，这些中介机构必然对顾客满意度理论和测评方法进行不断的探索，从而带动了顾客满意度理论研究水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满意理念和测评方法是一个长期探索的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演变过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展研究和运用的情况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满意度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性、准确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评、上海市旅游环境游客满意度指数测评、上海超市行业顾客满意度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评、上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性、客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了《顾客满意度测评》一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称“该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。

4．顾客满意度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另一个方面顾客满意度测评作为一种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第一个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通（公交行业、轨道交通、轮渡公司）乃

至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。

但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题：

1．对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有一部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在1998年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判一个企业或一个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。

2．顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。

3．服务性行业软件方面有待于进一步改进 服务性行业一般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业、行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车、公交车、地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的一些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业、行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是某特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每一个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意；企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。

4．顾客消费自我保护意识有待于进一步加强 由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为3~10%，电信行业的顾客投诉率也仅为4~7%。这从一个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。

5．顾客满意理论的研究有待于进一步提高 国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年3月，作为国家自然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组，1999年10月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、30个企业。上海市技术监督局也于2000年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自1997年起已经为企业开展了200个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区、各中介机构都有一套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，一个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流、如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力。

6．顾客满意度测评市场有待于进一步规范 市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成一个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏、价格竞争等一系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究、缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。

服务性行业需要改进服务质量、提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手：

1．树立服务品牌意识 随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立服务品牌显得越来越重要。树立服务品牌的实质就是通过针对性和个性化的高质量的服务提升顾客满意度，因此企业要具有先进的服务理念和优质的服务技术，能够根据顾客的心理和需求提供个性化有特色的服务，并保持服务质量的一贯性。如同名牌产品一样，随着顾客的认同必然会涌现一批著名的服务品牌。

2．积极开展质量认证 随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。为了适应市场需求，服务性行业需要吸收和借鉴经济发达国家的经验，积极开展对服务质量的认证。对服务质量进行认证的目的不在于“证明符合标准”，而是“提供证明服务”，并将第三方认证机构公正地证明服务质量符合规定的标准这一信息传递给顾客。企业拥有了通过服务认证的标志，说明企业能够提供与标准所要求的质量特性一致的服务，从而增强顾客对企业服务的质量信心，使顾客能够放心地接受企业的服务；同时也能使企业有别于竞争对手，从而达到扩大市场份额的目的。

3．建立企业质量文化 任何技术和标准只有在好的质量文化背景下才是有效的，因此要提高服务质量建立良好的企业质量文化是至关重要的。培育企业内部员工对于企业的认同感，倡导顾客和企业利益的统一，树立领导就是服务的观念、平等对待上下级，形成良好的团队合作精神，引导企业内部的一切质量改进活动朝着有利于企业全局和顾客的方向发展，全体员工共同努力将服务质量隐患消除在萌芽状态。保持企业内外部信息交流渠道的畅通，通过坦诚沟通深入了解顾客需求，不仅保证了员工能够按系统观念行事，而且会在很大程度上减少企业决策所面临的风险。良好的质量文化更重视过程的控制和获取的经验，而不是结果；出现问题着重检查整个服务环节中的问题并加以解决，而不是仅仅追查某个人的责任并加以惩罚。企业的任何成功都只是暂时的，失败的教训可能比成功的经验更可贵。企业能否建立良好的质量文化，实质上是企业是否真正履行其承诺的关键，这首先需要企业高层管理人员意识到这种文化的价值，并将这种价值观贯彻到企业的制度和日常办事程序中去，做到言行一致，从而上行下效。