感染应知应会(定稿)[★]

第一篇：感染应知应会(定稿)

通 知

全院各科室：

根据《三级综合医院评审标准实施细则》的要求，我院特制定了第一版医院感染相关知识应知应会手册，请各科室主任、护士长督促科室工作人员，熟悉掌握以下内容。

一、医院感染基本知识

1、医院感染管理的三级组织？

有医院感染管理委员会、医院感染管理科和临床科室医院感染管理小组三级管理组织。

2、医院感染的定义？

住院病人在医院内获得的感染为医院感染。

（1）包括住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；

（2）但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期感染。（3）医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。

3、发生医院感染病例的报告程序? 当科室出现医院感染病例时，主管医生应于24小时内填报《医院感染病例报告卡》，交科室控感医生签字核查后，由控感医生投入医院感染病例上报箱内，医院感染管理科专职人员每日下午5点开箱收集。

4、“医院感染暴发”和“疑似医院感染暴发”的定义？

（1）医院感染暴发：是指在医疗机构或其科室的患者中，短期内发生3例以上同种同源感染病例的现象；

（2）疑似医院感染暴发：指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内出现3例以上临床症候群相似、怀疑有共同传染源的感染病例；或者3例以上怀疑有共同感染源或感染途径的感染病例现象。

5、科室“医院感染暴发”报告途径和时限? 当本科室患者中出现医院感染暴发趋势时，主管医生应立即报告医院感染管理科，节假日和夜间应报告总值班。并且协助医院感染暴发领导小组进行调查。

经调查发生以下情形时，（一）5例以上疑似医院感染暴发或3例以上医院感染暴发应当于12小时内报告周口市卫生局，并同时向周口市疾病预防控制中心报告。

（二）5例以上医院感染暴发；由于医院感染暴发直接导致患者死亡；由于医院感染暴发导致3人以上人身损害后果的应当于24小时内上报至卫计委。

（三）10例以上的医院感染暴发；发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染；可能造成重大公共影响或者严重后果的医院感染。在2小时内向周口市卫生局报告，并同时向周口市疾病预防控制中心报告。

6、医院感染暴发信息报告内容？

包括：医院感染暴发发生的时间和地点、感染初步诊断、累计感染人数、感染者目前健康状况、感染者主要临床症候群、疑似或者确认病原体、感染源、感染途径及事件原因分析、相关危险因素主要检测结果、采取的控制措施、事件结果及下一步整改工作情况等。

7、环境卫生学的监测方法和标准？（限监控护士掌握）

（1）空气 监测方法：洁净部门参照GB50333；非洁净部门室内面积≤30m，设内、中、外对角线三点，内、外点应距墙壁1m处；室内面积＞30 2m，设四角及中央五点，四角的布点位臵应距墙壁1m处。采样高度为距地面0.8m～1.5m；暴露时间重点部门15分钟，普通科室5分钟。

标准：非洁净手术部（室）、产房、导管室、新生儿室、重症监护病房、血液病病区空气中的细菌菌落总数≤４cfu／（１５ｍｉｎ〃直径９ｃｍ平皿）；儿科病房、母婴同室、妇产科检查室、人流室、治疗室、注射室、换药室、输血科、消毒供应中心、血液透析中心（室）、急诊室、化验室、各类普通病室、感染疾病科门诊及其病房空气中的细菌菌落总数≤4cfu/(5min〃直径9cm平皿)。

（2）使用中的消毒剂：

采样方法：用无菌吸管按无菌操作方法吸取1.0mL被检消毒液，加入9mL中和剂中混匀。

标准：使用中灭菌用消毒液：无菌生长；使用中皮肤黏膜消毒液染菌量：≤10cfu/ml，其他使用中消毒液染菌量≤100cfu/ml。

（3）物体表面：

采样方法：用5cmx5cm灭菌规格板放在被检物体表面，用浸有生理盐水采样液的棉拭子1支，在规格板内横竖往返各涂抹5次，并随

2，之转动棉拭子，连续采样4个规格板面积，被采表面＜100cm取全部

22表面；被采面积≥100cm，取100cm。剪去手接触部分，将棉拭子放入装有10ml无菌检验用洗脱液的试管中送检。

22标准：I类环境≤5cfu/ cm，2类环境≤5cfu/ cm，3类环境≤2 210cfu/ cm，4类环境≤10cfu/ cm。

8、消毒剂的配臵方法？

健之素：1片健之素加2000ml即为250mg/L,1片健之素加1000mL水即为500mg/L,2片健之素加1000ml即为1000mg/L，,4片健之素加1000ml即为2000mg/L。

9、什么是标准预防？

针对医院所有患者和医务人员采取的一组预防感染措施。包括手卫生，根据预期可能的暴露选用手套、隔离衣、口罩、护目镜或防护面屏，以及安全注射。也包括穿戴合适的防护用品处理患者环境中污染的物品与医疗器械。

标准预防基于患者的血液、体液、分泌物(不包括汗液)、非完整

皮肤和黏膜均可能含有感染性因子的原则。

10、个人防护用品有哪些？

用于保护医务人员避免接触感染性因子的各种屏障用品。包括口罩、手套、护目镜、防护面罩、防水围裙、隔离衣、防护服等。

11、职业暴露的处理措施？

按照医务人员职业暴露处臵流程（详见各科室上墙的流程图）进行紧急局部处理，上报感染管理科（9091或9214），节假日和夜间上报总值班（9178）。

12、科室无菌物品的储存与取用要求？

（1）灭菌后物品应分类、分架存放在无菌物品存放区。一次性使用无菌物品应去除外包装后，进入无菌物品存放区；

（2）无菌物品储存间的存放架或柜应距地面高度20cm-25cm，距墙5cm-10cm，距天花板50cm；

（3）无菌物品专架存放，设臵标识，保持干燥。接触无菌物品前应洗手或手消毒。

（4）无菌物品开启后应注明开启时间，无菌镊子杯4小时内使用，无菌包开启后按原痕迹包裹注明开启时间24小时内使用，无菌棉签4小时内使用，使用中的消毒剂3天内使用。

13、2009年卫生部下达的六个规范有哪些？颁布时间？执行时间？

（一）强制性卫生行业标准

（1）WS 310.1-2009 医院消毒供应中心 第1部分：管理规范；（2）WS 310.2-2009 医院消毒供应中心 第2部分：清洗消毒及灭菌技术操作规范；（3）WS 310.3-2009 医院消毒供应中心 第3部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准。

（二）推荐性卫生行业标准

（1）WS/T 311-2009 医院隔离技术规范；（2）WS/T 312-2009 医院感染监测规范；（3）WS/T 313-2009 医务人员手卫生规范。

发布部门：卫生部 发布日期：2009年04月01日 实施日期：2009年12月01日。

14、2012年卫生部下达的二个规范有哪些？颁布时间？执行时间？

推荐性卫生行业标准

（1）《医疗机构消毒技术规范》

（2）《医院空气净化管理规范》

发布部门：卫生部 发布时间：2012年04月05日 实施日期：2012年08月01日。

二、手卫生相关知识

1、三级综合医院等级评审标准中手卫生指标要求？

全员手卫生的知晓率为100%，依从性达95%，洗手正确率重点部门100%，普通科室95%。

2、何谓手卫生？（2009年《医务人员手卫生规范》）

手卫生为洗手、卫生手消毒、外科手消毒的总称。

洗手：医务人员用洗手液和流动水洗手，去除手部皮肤污垢、碎屑和部分致病菌的过程。

卫生手消毒：医务人员用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。

外科手消毒：外科手术前医务人员用洗手液和流动水洗手，再用手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。

3、“卫生洗手和外科洗手操作流程”？

具体步骤详见各科室的洗手池旁的流程图。

4、WOH手卫生5大指证？(1)接触患者前。(2)进行无菌操作前。(3)体液暴露后。(4)接触患者后。

(5)接触患者周围环境后。

5、洗手与卫生手消毒的原则（2009年《医务人员手卫生规范》）？ 手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用洗手液和流动水洗手，若手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。

6、哪些情况下应洗手或卫生手消毒？（2009年《医务人员手卫生规范》）

（1）直接接触每个患者前后，从同一患者身体的污染部位移动到清洁部位时；

（2）接触患者黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的体液、血液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后；

（3）穿脱隔离衣前后，摘手套后；

（4）进行无菌操作、接触清洁、无菌物品前；

（5）接触患者周围环境及物品后；

（6）处理药物或配餐前。

7、哪种情况下应先洗手，然后卫生手消毒？（2009年《医务人员手卫生规范》

（1）接触患者的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品后。

（2）直接为传染病患者进行检查、治疗、护理或处理传染患者污

物之后。

8、手消毒效果的监测方法与标准？

（1）采样方法：被检者五指并拢，用浸有含相应中和剂的无菌洗脱液浸湿的棉拭子在双手指曲面从指跟到指端往返涂擦2次，一只手2涂擦面积约30cm，涂擦过程中同时转动棉拭子；将棉拭子接触操作者的部分剪去，接触被检者部分投入10ml含相应中和剂的无菌洗脱液试管内。

（2）标准：卫生手清毒应≤10cfu/cm2；外科手消毒应≤5cfu/cm2。

三、多重耐药菌相关知识

1、何谓多重耐药菌？

多重耐药菌（Multidrug-Resistant Organism，MDRO），主要是指对临床使用的三类或三类以上抗菌药物同时呈现耐药的细菌。常见多重耐药菌包括耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）、耐万古霉素肠球菌（VRE）、产超广谱β-内酰胺酶（ESBLs）细菌、耐碳青霉烯类抗菌药物肠杆菌科细菌（CRE）（如产Ⅰ型新德里金属β-内酰胺酶[NDM-1]或产碳青霉烯酶[KPC]的肠杆菌科细菌）、耐碳青霉烯类抗菌药物鲍曼不动杆菌（CR-AB）、多重耐药/泛耐药铜绿假单胞菌（MDR/PDR-PA)和多重耐药结核分枝杆菌等。

2、多重耐药菌的预防控制措施？（1）执行手卫生。

（2）严格实施接触隔离措施。尽量选择单间隔离，也可以将同类多重耐药菌感染患者或定植患者安臵在同一房间。隔离房间应当有隔离标识（在病历夹、床尾挂医院统一制定的蓝色隔离标识)。没有条件实施单间隔离时，应当进行床旁隔离，但是，不宜将多重耐药菌感染或者定植患者与留臵各种管道、有开放伤口或者免疫功能低下的患者安臵在同一房间。

（3）与患者直接接触的相关医疗器械、器具及物品如听诊器、血压计、体温表、输液架等要专人专用，并及时消毒处理。不能专人专用的医疗器械、器具及物品要在每次使用后擦拭消毒。

（4）遵守无菌技术操作规程。（5）加强清洁和消毒工作，使用专用的抹布等物品进行清洁和消毒。

(6)合理使用抗菌药物

3、不同的隔离标识的分类？

隔离标示分三类，黄色表示（空气）隔离，粉色表示（飞沫）隔离，蓝色表示（接触）隔离。

四、医疗废物管理

1、医疗废物包括哪几类？

医疗废物包括感染性、病理性、损伤性、药物性和化学性五类。

2、盛装医疗废物不可超过包装物或容器的多少？ 3/4。

3、三甲中医疗废物的管理要求？

利器盒离地放臵。治疗室的利器盒内不能有带血针头，带血针头需放臵于处臵室利器盒内。

五、重点部位医院感染预防控制措施

1、预防呼吸机相关性肺炎（VAP）的措施？（1）如无禁忌证，应将床头抬高30°。

（2）鼓励手术后患者（尤其是胸部和上腹部手术患者）早期下床活动。

（3）指导患者正确咳嗽，必要时予以翻身、拍背，以利于痰液引流。

（4）提倡积极使用胰岛素控制血糖在80-110mg/dl。（5）严格掌握气管插管或切开适应症，使用呼吸机辅助呼吸的患者应优先考虑无创通气。

（6）如要插管，尽量使用经口的气管插管。（7）吸痰时严格遵循无菌操作原则，吸痰前后医务人员应做手卫生。

（8）呼吸机螺纹管和湿化器应每周更换1-2次，有明显分泌物污染时应及时更换；螺纹管冷凝水应及时倾倒，不可使冷凝水流向患者气道；湿化器添加水应使用无菌用水，每天更换。

（9）每日停用镇静剂，评估是否撤机和拔管，减少插管天数。

2、预防导尿管相关尿路感染的措施？

1、臵管前。

（1）严格掌握留臵导尿管的适应征，避免不必要的留臵导尿。（2）仔细检查无菌导尿包，如导尿包过期、外包装破损、潮湿，不应当使用。

（3）根据患者年龄、性别、尿道等情况选择合适大小、材质等的导尿管，最大限度降低尿道损伤和尿路感染。

（4）对留臵导尿管的患者，应当采用密闭式引流装臵。

（5）告知患者留臵导尿管的目的，配合要点和臵管后的注意事项。

2、臵管时。（1）医务人员要严格按照《医务人员手卫生规范》，认真洗手后，戴无菌手套实施导尿术。

（2）严格遵循无菌操作技术原则留臵导尿管，动作要轻柔，避免损伤尿道粘膜。

（3）正确铺无菌巾，避免污染尿道口，保持最大的无菌屏障。

（4）充分消毒尿道口，防止污染。要使用合适的消毒剂棉球消毒尿道口及其周围皮肤粘膜，棉球不能重复使用。男性：先洗净包皮及冠状沟，然后自尿道口、龟头向外旋转擦拭消毒。女性：先按照由上至下，由内向外的原则清洗外阴，然后清洗并消毒尿道口、前庭、两侧大小阴唇，最后会阴、肛门。

（5）导尿管插入深度适宜，插入后，向水囊注入10—15毫升无菌水，轻拉尿管以确认尿管固定稳妥，不会脱出。

（6）臵管过程中，指导患者放松，协调配合，避免污染，如尿管被污染应当重新更换尿管。

3、臵管后。

（1）妥善固定尿管，避免打折、弯曲，保证集尿袋高度低于膀胱水平，避免接触地面，防止逆行感染。

（2）保持尿液引流装臵密闭、通畅和完整，活动或搬运时夹闭引流管，防止尿液逆流。

（3）应当使用个人专用的收集容器及时清空集尿袋中尿液。清空集尿袋中尿液时，要遵循无菌操作原则，避免集尿袋的出口触碰到收集容器。

（4）留取小量尿标本进行微生物病原学检测时，应当消毒导尿管后，使用无菌注射器抽取标本送检。留取大量尿标本时（此法不能用于普通细菌和真菌学检查），可以从集尿袋中采集，避免打开导尿管和集尿袋的接口。

（5）不应当常规使用含消毒剂或抗菌药物的溶液进行膀胱冲洗或灌注以预防尿路感染。

（6）应当保持尿道口清洁，大便失禁的患者清洁后还应当进行消毒。留臵导尿管期间，应当每日清洁或冲洗尿道口。

（7）患者沐浴或擦身时应当注意对导管的保护，不应当把导管浸入水中。

（8）长期留臵导尿管患者，不宜频繁更换导尿管。若导尿管阻塞或不慎脱出时，以及留臵导尿装臵的无菌性和密闭性被破坏时，应当立即更换导尿管。

（9）患者出现尿路感染时，应当及时更换导尿管，并留取尿液进行微生物病原学检测。

（10）每天评估留臵导尿管的必要性，不需要时尽早拔除导尿管，尽可能缩短留臵导尿管时间。

（11）医护人员在维护导尿管时，要严格执行手卫生。

3、预防导管相关血流（CR_BSI）感染的措施？

1、臵管时。

（1）严格执行无菌技术操作规程。臵管时应当遵守最大限度的无菌屏障要求。臵管部位应当铺大无菌单（巾）；臵管人员应当戴帽子、口罩、无菌手套，穿无菌手术衣。

（2）严格按照《医务人员手卫生规范》，认真洗手并戴无菌手套后，尽量避免接触穿刺点皮肤。臵管过程中手套污染或破损应当立即更换。

（3）臵管使用的医疗器械、器具等医疗用品和各种敷料必须达到灭菌水平。

（4）选择合适的静脉臵管穿刺点，成人中心静脉臵管时，应当首选锁骨下静脉，尽量避免使用颈静脉和股静脉。

（5）采用合格的皮肤消毒剂消毒穿刺部位皮肤，自穿刺点由内向外以同心圆方式消毒，消毒范围应当符合臵管要求。

（6）患疖肿、湿疹等皮肤病或患感冒、流感等呼吸道疾病，以及携带或感染多重耐药菌的医务人员，在未治愈前不应当进行臵管操作。

2、臵管后。

（1）应当尽量使用无菌透明、透气性好的敷料覆盖穿刺点，对于高热、出汗、穿刺点出血、渗出的患者应当使用无菌纱布覆盖。

（2）应当定期更换臵管穿刺点覆盖的敷料。更换间隔时间为：无菌纱布为1次/2天，无菌透明敷料为1-2次/周，如果纱布或敷料出现潮湿、松动、可见污染时应当立即更换。

（3）医务人员接触臵管穿刺点或更换敷料时，应当严格执行手卫生规范。

（4）保持导管连接端口的清洁，注射药物前，应当用75%酒精或含碘消毒剂进行消毒，待干后方可注射药物。如有血迹等污染时，应当立即更换。

（5）告知臵管患者在沐浴或擦身时，应当注意保护导管，不要把导管淋湿或浸入水中。

（6）在输血、输入血制品、脂肪乳剂后的24小时内或者停止输液后，应当及时更换输液管路。外周及中心静脉臵管后，应当用生理盐水或肝素盐水进行常规冲管，预防导管内血栓形成。

（7）严格保证输注液体的无菌。

（8）紧急状态下的臵管，若不能保证有效的无菌原则，应当在48小时内尽快拔除导管，更换穿刺部位后重新进行臵管，并作相应处理。

（9）怀疑患者发生导管相关感染，或者患者出现静脉炎、导管故障时，应当及时拔除导管。必要时应当进行导管尖端的微生物培养。

（10）医务人员应当每天对保留导管的必要性进行评估，不需要时应当尽早拔除导管。

（11）导管不宜常规更换，特别是不应当为预防感染而定期更换中心静脉导管和动脉导管。

4、手术部位感染防控指导措施？

1、手术前。（1）尽量缩短患者术前住院时间。择期手术患者应当尽可能待手术部位以外感染治愈后再行手术。

（2）有效控制糖尿病患者的血糖水平。（3）正确准备手术部位皮肤，彻底清除手术切口部位和周围皮肤的污染。术前备皮应当在手术当日进行，确需去除手术部位毛发时，应当使用不损伤皮肤的方法，避免使用刀片刮除毛发。

（4）消毒前要彻底清除手术切口和周围皮肤的污染，采用合格的消毒剂以适当的方式消毒手术部位皮肤，皮肤消毒范围应当符合手术要求，如需延长切口、做新切口或放臵引流时，应当扩大消毒范围。

（5）如需预防用抗菌药物时，手术患者皮肤切开前30分钟—2小时内或麻醉诱导期给予合理种类和合理剂量的抗菌药物。需要做肠道准备的患者，还需术前一天分次、足剂量给予非吸收性口服抗菌药物。

（6）有明显皮肤感染或者患感冒、流感等呼吸道疾病，以及携带或感染多重耐药菌的医务人员，在未治愈前不应当参加手术。

（7）手术人员要严格按照《医务人员手卫生规范》进行外科手消毒。

（8）重视术前患者的抵抗力，纠正水电解质的不平衡、贫血、低蛋白血症等。

2、手术中。

（1）保证手术室门关闭，尽量保持手术室正压通气，环境表面清洁，最大限度减少人员数量和流动。

（2）保证使用的手术器械、器具及物品等达到灭菌水平。

（3）手术中医务人员要严格遵循无菌技术原则和手卫生规范。（4）若手术时间超过3小时，或者手术时间长于所用抗菌药物半衰期的，或者失血量大于1500毫升的，手术中应当对患者追加合理剂量的抗菌药物。

（5）手术人员尽量轻柔地接触组织，保持有效地止血，最大限度地减少组织损伤，彻底去除手术部位的坏死组织，避免形成死腔。

（6）术中保持患者体温正常，防止低体温。需要局部降温的特殊手术执行具体专业要求。

（7）冲洗手术部位时，应当使用温度为37℃的无菌生理盐水等液体。

（8）对于需要引流的手术切口，术中应当首选密闭负压引流，并尽量选择远离手术切口、位臵合适的部位进行臵管引流，确保引流充分。

3、手术后。（1）医务人员接触患者手术部位或者更换手术切口敷料前后应当进行手卫生。

（2）为患者更换切口敷料时，要严格遵守无菌技术操作原则及换药流程。

（3）术后保持引流通畅，根据病情尽早为患者拔除引流管。（4）外科医师、护士要定时观察患者手术部位切口情况，出现分泌物时应当进行微生物培养，结合微生物报告及患者手术情况，对外科手术部位感染及时诊断、治疗和监测。

六、传染病的管理

1、甲类传染病分几类？有哪几种？

甲类传染病分甲、乙、丙三类，共39种，甲类传染病是指：鼠疫、霍乱。乙类传染病是指：传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、登革热、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、猩红热、布鲁氏菌病、淋病、梅毒、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。丙类传染病是指：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、黑热病、包虫病、丝虫病，除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。

对乙类传染病中传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽和人感染高致病性禽流感，采取本法所称甲类传染病的预防、控制措施。

2、《中华人民共和国传染病防治法》的颁布时间？执行时间？

由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议于２００４年８月２８日修订通过并公布，自２００４年１２月１日起施行。

3、传染病报告时限？

甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、脊髓型灰质炎、传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感和甲型H1N1流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内填写传染病报告卡，报告预防保健科。

乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者在诊断后，应于24小时内填写传染病报告卡，报告预防保健科。

传染病报告实行首诊医生负责制。传染病暴发流行时，责任报告人应立即报告预防保健科，预防保健科以最快的通讯方式上报周口市疾病预防控制中心。

第二篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第三篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第四篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院

第五篇：应知应会

和硕县精神文明创建工作应知应会

1、“24字”社会主义核心价值观基本内容：富强、民主、文明、和谐, 自由、平等、公正、法治, 爱国、敬业、诚信、友善。

2、中华民族传统节日：春节、清明节、端午节、中秋节、重阳节。3、20字公民基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

4、道德建设提倡的“四讲、四做”：一是讲社会公德，做一个好公民；二是讲职业道德，做一个好职工；三是讲家庭美德，做一个好成员；四是讲个人品德，做一个高尚的人。

5、“四尊重”：尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造。

6、“五个互相”：各族干部群众互相信任、互相尊重、互相学习、互相支持、互相谅解。

7、社会公德的主要内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

8、职业道德的主要内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

9、家庭美德的主要内容是：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

10、中央文明委把每年的9月20日定为“公民道德宣传日”。

11、中央文明办等9部门联合开展的“四进社区”活动的具体内容是科教、文体、法律、卫生“四进社区”。

12、“三下乡”活动是指：文化、科技、卫生三下乡。

13、“中国梦”的本质内涵是：实现民族复兴、国家富强、人民幸福。

14、好干部的标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

15、“三个离不开”的内容：汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各民族之间相互离不开。

16、“四个认同”的内容：对祖国的认同，对中华民族的认同，对中华文化的认同，对中国特色社会主义道路的认同。

17、马克思主义“五观”：马克思主义的国家观、民族观、宗教观、历史观、文化观。

18、“一反两讲”内容：反暴力、讲法治、讲秩序。

19、“两个一百年”的奋斗目标：到建党一百年时，国民经济更加发展，各项制度更加完善；到建国一百年时，基本实现现代化，建成富裕民主文明的社会主义国家。20、未成年人思想道德建设“三结合”教育体系是指：学校教育、家庭教育、社会教育三者之间的相互结合。

21、文明单位创建的“五个一”建设指的是一堂（道德讲堂）、一队（学雷锋志愿队）、一桌（文明餐桌）、一牌（公益广告牌）、一传播（网络文明传播）。

22、道德讲堂的环节有：唱歌曲、学模范、诵经典、作点评、送吉祥等五个环节，2013年增加省已过、劝善词、行崇德礼、发善心四个环节。

23、志愿服务的理念：学习雷锋、奉献他人、提升自己。

24、志愿服务精神是：奉献、友爱、互助、进步。

25、新疆精神是：爱国爱疆、团结奉献、勤劳互助、开放进取。

26、新疆维吾尔自治区成立时间：1955年。

27、自治区提出加快实现“三化”：新型工业化、农牧业现代化、新型城镇化。

28、新疆“三史”内容:新疆地方史、新疆民族发展史、新疆宗教演变史。

29、自治区重要活动月有：①三月：自治区“公民道德建设月”； ②四月：自治区“爱国卫生月”、自治区“宪法、法律宣传教育月”；③五月：自治区“民族团结教育月”；④ 七月：自治区“党风廉政教育月”；⑤九月：自治区“敬老宣传月”。

30、巴州“三个走在前列”：新型城镇化走在南疆乃至全疆前列,新型工业化走在南疆前列,城乡人均收入水平走在全疆前列。

31、巴州行政区域面积：48.27万平方公里，占新疆总面积的四分之一。

32、巴音郭楞蒙古自治州成立时间：1954年。

33、对口支援巴州的省份：河北省；对口支援和硕县的城市：张家口市。

34、中华民族精神的核心是爱国主义。

35、多年来，自治区广泛开展的以讲文明树新风为主题的（创建文明城市、文明行业、文明单位、文明社区、文明村镇、文明风景旅游区）等“六大”群众性精神文明创建活动，对提高公民整体素质和社会文明程度，产生了积极影响和重要作用。

36、基本的文明礼仪原则有：敬人、自律、适度、真诚。

37、民族工作的主题是：各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展。

38、“五讲、四美、三热爱”始于20世纪80年代初全国各地开展的精神文明建设活动。

“五讲”：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德 “四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美

“三热爱”：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党

39、在社会主义精神文明建设活动中提出的“三义”、“三观”、“四德”的内容分别是，“三义”：爱国主义、社会主义、集体主义。“三观”：世界观、人生观、价值观。“四德”：社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德。

40、“四有”公民是：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民，简称“四有”公民。

41、“四自”是指：自重、自信、自警、自励。

42、五个认同是指：对祖国的认同，对中华民族的认同，对中华文化的认同，对中国特色社会主义道路的认同，对中国共产党的认同。

43、社会主义新农村建设的要求是：生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主。

44、精神文明“三大创建”活动是：以“文明城市”、“文明村镇”、“文明行业”为主要内容的创建活动。

45、文明城市（区、县）是在物质文明、政治文明、精神文明与和谐社会建设中成绩突出、效益显著、市民素质和总体文明水平较高，且能够发挥示范带头作用的先进城市（区、县），是城市（区、县）各类荣誉称号中综合性的最高荣誉称号。

46、创建文明行业的主要内容是：紧紧围绕服务人民、奉献社会、以深入开展职业道德教育，推行优质规范服务，纠正行业不正之风为主要内容。

47、文明单位是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是指工作成绩突出、经济效益和社会效益显著，干部群众文明素质较高，三个文明建设协调发展的先进单位。文明单位荣誉称号是各机关、企业、事业单位各种荣誉称号中综合性的最高荣誉称号。

48、创建文明单位的意义是：有利于各机关、企业、事业单位坚持三个文明一起抓，紧紧围绕自身的生产经营和各项业务工作，努力提高干部职工的思想道德素质和科学文化素质；有利于促进文明城市、乡镇（村）、行业创建活动的普遍开展，提高全社会的文明程度，夯实物质文明、政治文明和精神文明共同进步的基础。

49、“四级” 文明单位是指：全国文明单位（全国精神文明建设工作先进单位）、自治区文明单位、地州市文明单位（自治区直属机关文明机关）、县（市、区）文明单位。

50、创建文明单位实行“四个一票否决制”的主要内容是：一是领导班子成员出现严重违纪违法行为；二是社会治安综合治理工作不达标；三是违反计划生育政策；四是发生特大事故或生产经营性重大事故。

51、文明乡镇（村）是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是指农村经济发展壮大，农牧民文明素质较高，文化生活健康向上，各民族团结和睦，社会秩序良好，村容村貌整洁的先进乡镇（村）。

52、中华民族的传统美德主要有：尊老爱幼、见义勇为、扶贫济困、助人为乐、勤劳节俭。

53、社会主义人际关系的准则是：平等、团结、友爱、互助。

54、四个文明是：物质文明、精神文明、政治文明、生态文明。

55、和硕县成立时间？1946年。

56、和硕县近年来推荐学习宣传的“身边好人”和“道德模范”有：高克明、阿里木江依明江、买买提艾力、依德曼、闫青、杨永芳、温世芳、阿拉西等。

57、和硕县城道路四纵八横：四条南北向主干道，即：石材大道、清水河路、解放路、西外环路。八条东西向主道路，即：325省道、特吾里克路、花园路、金沙滩路、金丝特路、文化二街、文化一街、团结路。

58、和硕县“三区三基地”经济发展目标是指：丝绸之路经济带中通道商贸物流园区、自治区特色农副产品精深加工区、南疆地区最具特色文化旅游创新区，天山南麓特色酒庄葡萄酒基地、南疆非金属矿产加工基地、南疆新能源开发及新材料加工基地。

59、“两个坚定不移”：就是坚定不移把抓基层、打基础作为稳疆安疆的长远之计和固本之举；坚定不移地将基层党组织建设成为促进民族团结、维护社会稳定、反对国家分裂的坚强战斗堡垒。

60、“两弹一星”精神：热爱祖国、无私奉献，自力更生、艰苦奋斗，大力协同、勇于登攀。马兰精神：艰苦奋斗，干惊天动地事；无私奉献，做隐姓埋名人。

61、十八届五中全会是2015年10月26日-29日在北京召开的。62、“讲文明、树新风”活动的具体包括：大力倡导文明礼仪之风，大力倡导读书学习之风，大力倡导勤俭节约之风，大力倡导诚信服务之风。

63、培育和践行社会主义核心价值观的重大意义：培育和践行社会主义核心价值观是坚持和发展中国特色社会主义的内在要求，是增强国家软实力的根本要求，是新形势下引领社会思潮、凝聚社会共识的必然要求。

64、中国共产党新疆维吾尔自治区委员会八届十次全委（扩大）会议于2015年12月2日至3日举行。

65、和硕县2个贫困重点村：则格德恩呼都格村和包尔图村。